服務營銷考試模擬題（附答案）

服務營銷考試模擬題（附答案）

一、單選題（共100題，每題1分，共100分）

1、不屬于電子渠道的優(yōu)勢的是（D）。

A、低成本分銷

B、交互性強

C、覆蓋范圍廣

D、經(jīng)營原則始終得到貫徹

正確答案：D

2、迄今服務營銷已經(jīng)形成了北美學派和歐洲學派兩個主要的理論流派，

前者注重實踐性以澤絲曼爾為代表;后者以理論研究為特征，代表人物是

（）。

A、讓詹姆克

B、克里斯廷?格羅魯斯

C、貝里

D、瓦拉瑞爾?澤絲曼爾

正確答案：B

3、顧客根據(jù)線索形成服務期望的依據(jù)是（）。

A、品牌標志

B、銷售促進

C、廣告

D、有形展示

正確答案：D

4、美國學者約塞夫派恩和吉爾摩將體驗王國劃分為娛樂體驗，教育體驗,

（）和逃避現(xiàn)實體驗。

A、行動體驗

B、情感體驗

C、感官體驗

D、審美體驗

正確答案：D

5、哪個不是整合營銷溝通應具備的基本特征？（）

A、一切從顧客出發(fā)開展溝通

B、以消費者為核心

C、通過溝通影響目標受眾的行為

D、旨在建立與顧客的關系

正確答案：B

6、服務企業(yè)有形展示的要素中，顧客顧客最易察覺的刺激因素是（）。

A、環(huán)境要素

B、設計要素

C、社交要素

D、文化要素

正確答案：B

7、招保定價是指（）

A、商家利用部分顧客的好奇心理，特意將某幾種商品的價格定得特低或

特高以吸引顧客關注的定價行為

B、企業(yè)利用產(chǎn)品或者服務在消費者心目中的聲望、信任及其仰慕心理來

確定相應的價格

C、利用消費者對數(shù)字的認知的特殊心理制定帶有零頭的價格

D、企業(yè)先收取一筆固定費用，其余實行自由的彈性收費

正確答案：A

8、顧客感知質量的核心是（）。

A、服務提供者與服務接受者的互動

B、結果質量

C、顧客感知

D、服務者態(tài)度

正確答案：C

9、海底撈的特色服務經(jīng)營，可以提供顧客與眾不同的免費增值服務體驗,

該差異化的營銷是屬于（）。

A、分銷渠道差異化

B、品牌定位差異化

C、人員差異化

D、服務產(chǎn)品差異化

正確答案：D

10、企業(yè)文化是企業(yè)在長期生存和發(fā)展中所形成的為企業(yè)多數(shù)成員所共

同遵循的基本信念、價值標準和行為規(guī)范，它包含物質層、（）、精神層

面三個層次。

A、關系層

B、利益層

C、制度層

D、人員層

正確答案：C

11、“滿意鏡”理論是詹姆斯?赫斯克特等在其《服務利潤鏈》一書中,

對顧客滿意與（）之間的緊密聯(lián)系所做的一個形象比喻。

A、企業(yè)滿意

B、供應商滿意

C、利益相關者滿意

D、員工滿意

正確答案：D

12、以服務成本為基本依據(jù)，加上預期利潤來確定價格的定價方法是（）。

A、反向定價法

B、需求導向定價法

C、競爭導向定價法

D、成本導向定價法

正確答案：D

13、利用顧客求廉的心理，特意將某幾種商品的價格定得較低以吸引顧

客，是采用的（.）。

A、招徒定價

B、折扣定價

C、價格歧視

D、撇脂定價

正確答案：A

14、軟件公司將新開發(fā)的軟件低價賣出甚至贈送，但是可以從不斷升級

的程序中獲取高額利潤，這屬于（）

A、互補品定價

B、捆綁定價

C、必需附帶品定價

D、選擇品定價

正確答案：C

15、下列哪項不屬于服務質量改進策略（）。

A、有形展示策略

B、藍圖技巧策略

C、創(chuàng)造良好的服務環(huán)境

D、提供主動服務

正確答案：A

16、服務定位的層次不包括（）。

A、服務行業(yè)定位

B、服務流程定位

C、服務企業(yè)定位

D、個別定位

正確答案：B

17、營銷服務定價的因素不包括（）。

A、成本因素

B、顧客需求

C、市場需求

D、競爭因素

正確答案：B

18、定位是營銷戰(zhàn)略的核心內(nèi)容，有效的市場定位應當是有意義的、可

信的和（）。

A、具有普適性的

B、獨特的

C、本土化的

D、復雜的

正確答案：B

19、美國學者布姆斯和畢納于1981年在傳統(tǒng)4P營銷組合的基礎上，加入

了人員、過程和（）要素，提出了服務營銷7P組合理論。

A、價值鏈

B、顧客價值

C、有形展示

D、競爭環(huán)境

正確答案：C

20、（）是指特許者將自己擁有的商標、商號、產(chǎn)品、專利等以合同的形

式授予受許者使用。

A、直銷

B、特許經(jīng)營

C、自助服務

D、電子渠道分銷

正確答案：B

21、連鎖經(jīng)營是當今我國市場產(chǎn)品分銷渠道的主流模式，具有諸多優(yōu)勢,

下列不屬于其主要優(yōu)勢的是（）。

A、內(nèi)部化優(yōu)勢

B、市場覆蓋優(yōu)勢

C、風險分攤優(yōu)勢

D、聯(lián)合促銷優(yōu)勢

正確答案：C

22、以下不屬于整合營銷溝通強調(diào)的內(nèi)容的是.）。

A、溝通的連續(xù)性

B、溝通的戰(zhàn)略導向性

C、以一種聲音說話

D、信息的整合

正確答案：D

23、（.）營銷是一種為企業(yè)提供消費群數(shù)據(jù)，像最合適企業(yè)產(chǎn)品市場定

位的人群進行有針對性的營銷方式。

A、直復營銷

B、銷售促進

C、整合營銷

D、公共關系

正確答案：A

24、（）是一種以顧客支付意愿，而制定不同價格的定價方法。

A、滲透定價

B、彈性定價

C、撇脂定價

D、招徒定價

正確答案：B

25、口碑營銷專家（）認為：口碑營銷，就是要吸引消費者和媒體的強烈

注意，強烈論你的品牌或你的公司已經(jīng)變成樂趣、引人入勝、有媒體報

道價值的程度。

A、伊曼爾羅森

B、馬克休斯

C、格羅魯斯

D、貝里

正確答案：B

26、以下哪個不是服務市場定位策略與原則（）

A、創(chuàng)新定位

B、避強定位

C、重新定位

D、迎頭定位

正確答案：A

27、在顧客體驗管理的原則中，（）主要涉及社會倫理規(guī)范、社會道德標

準、社會文化要求的軟約束的問題。

A、適用性原則

B、經(jīng)濟性原則

C、適度性原則

D、合法性原則

正確答案：C

28、哪個不是整合營銷溝通的整合體現(xiàn)？（）

A、溝通機制的整合

B、溝通信息的整合

C、溝通機構的整合

D、溝通媒介的整合

正確答案：A

29、（）是由明確的發(fā)起者以公開付費的方式，通過任何形式的傳播媒體

進行任何對創(chuàng)意、商品和服務等的非人員展示和促銷活動。

A、營業(yè)推廣

B、公共關系

C、廣告

D、直接營銷

正確答案：C

30、移動通訊除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點發(fā)展用戶，這種渠道類型

屬于（）。

A、代理商

B、電子渠道

C、經(jīng)紀人

D、特許經(jīng)營

正確答案：A

31、服務的特征包括無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性，已經(jīng)

得到國內(nèi)外學界廣泛認同，其中（）被認為是服務的最基本特征

A、不可分離性

B、差異性

C、不可儲存性

D、無形性

正確答案：D

32、服務產(chǎn)品往往依附于（）的物品。

A、無形

B、復雜

C、有形

D、便利

正確答案：C

33、新產(chǎn)品主要包括三種類型：①全新產(chǎn)品；②（）；③改良產(chǎn)品

A、IWJ技術產(chǎn)品

B、換代產(chǎn)品

C、替代產(chǎn)品

D、新包裝產(chǎn)品

正確答案：B

34、服務人員知識培訓的主要內(nèi)容包括：公司概況、服務產(chǎn)品知識、市

場知識、顧客知識和（）。

A、替代品知識

B、銷售知識

C、溝通技巧

D、公司制度與相關法律

正確答案：D

35、服務市場可以從好幾個方面細分，下列哪一個方面是錯誤的（）？

A、心理

B、地理

C、年齡

D、人口

正確答案：C

36、新產(chǎn)品主要包括三種類型：1全新產(chǎn)品；2（）;3改良產(chǎn)品。

A、替代產(chǎn)品

B、新包裝產(chǎn)品

C、IWJ技術產(chǎn)品

D、換代產(chǎn)品

正確答案：D

37、人際傳播和人際關系培養(yǎng)屬于（）這種服務促銷方式的典型特征。

A、公共關系

B、人員推銷

C、銷售促進

D、服務廣告

正確答案：B

38、服務承諾可以分為無條件滿意承諾和服務特性承諾。比如順豐快遞

承諾包裹在某個時間內(nèi)快遞到達就屬于（）。

A、服務特性承諾

B、無條件滿意承諾

C、服務時間承諾

D、有條件滿意承諾

正確答案：A

39、以下哪個選項不屬于正確的服務補救的程序（）。

A、主動征求顧客意見

B、計算服務失誤的成本

C、服務補救無需迅速

D、進行服務補救培訓

正確答案：C

40、（）是指經(jīng)營者通過電話向顧客提供商品與服務信息，顧客再借助電

話提出交易要求的營銷活動。

A、直接郵購

B、電視營銷

C、電話營銷

D、目錄營銷

正確答案：C

41、營銷學起源于（）的經(jīng)濟學，有關服務的研究，最早可追溯到亞

當?斯密的時代。

A、19世紀末

B、19世紀中

C、19世紀初

D、20世紀初

正確答案：D

42、屬于組合定價策略的是（）。

A、互補品定價

B、分布定價

C、捆綁定價

D、以上都是

正確答案：D

43、（）為國家公共事業(yè)活動提供支持的服務行業(yè)或服務機構，如軍隊、

警察、消防、衛(wèi)生防疫、民政等社會公共服務。

A、社會性服務業(yè)

B、消費性服務業(yè)

C、創(chuàng)新性服務業(yè)

D、生產(chǎn)性服務業(yè)

正確答案：A

44、下列哪一項不屬于企業(yè)文化的功能？（）

A、導向作用

B、營銷作用

C、凝聚作用

D、約束作用

正確答案：B

45、下列哪項是有形展示的作用（）

A、包裝作用

B、復制作用

C、遠程作用

D、核心作用

正確答案：A

46、（）是增加服務的價值或者使企業(yè)同其他競爭者的服務區(qū)分開來的一

系列活動。

A、支持性服務

B、維持性服務

C、核心服務

D、便利性服務

正確答案：A

47、酒店提供顧客旅游用的地圖、酒店幫助提供租車公司信息、銀行的

查賬業(yè)務等屬于（）。

A、核心服務

B、B.支持性服務

C、便利性服務

D、售后服務

正確答案：B

48、（）是制造商給某些批發(fā)商或零售商的一種額外折扣，促使他們愿意

執(zhí)行某種市場營銷職能（如推銷、儲存、服務）。

A、數(shù)量折扣

B、季節(jié)折扣

C、功能折扣

D、現(xiàn)金折扣

正確答案：C

49、特許經(jīng)營是（）的一種形式。

A、直銷

B、代理經(jīng)營

C、服務分銷

D、連鎖經(jīng)營

正確答案：D

50、1980年，（）從服務的綜合因素入手，分別從不同側面對服務進行了

分類

A、菲利普?科特勒

B、瓦拉瑞爾?

C、克里斯廷?格羅魯斯

D、讓?詹姆克

E、澤絲曼爾

正確答案：C

51、在服務人員招聘主要工具中，哪一個招聘工具主要是利用標準化情

景來觀察申請人是否展現(xiàn)了企業(yè)所期望的行為？（）

A、采用多考官的結構化面試法

B、真實場景測試法

C、行為觀察法

D、服務價值取向測試法

正確答案：C

52、服務之花是（.）學者提出來的。

A、弗洛伊德

B、恩格爾

C、洛夫洛克

D、霍爾

正確答案：C

53、在企業(yè)文化中，規(guī)章制度和管理模式是屬于哪個層面？（）

A、物質層

B、制度層

C、精神層

D、文化層

正確答案：B

54、（）是企業(yè)通過一定的媒體形式傳遞產(chǎn)品或服務等有關信息，包括廣

告，營業(yè)推廣，公共關系和直接營銷等。

A、人員促銷

B、促銷組合

C、非人員促銷

D、支付營銷

正確答案：C

55、企業(yè)或項目標識屬于（）有形展示要素。

A、外部服務環(huán)境

B、內(nèi)部服務環(huán)境

C、其他有形物

D、不屬于

正確答案：B

56、服務質量的測量不包括以下哪個維度：O

A、影響

B、可靠

C、有形

D、保證

正確答案：A

57、施密特于1999年在其（）中提出了戰(zhàn)略體驗模塊和體驗媒介的概念。

A、《體驗經(jīng)濟》

B、《服務經(jīng)濟》

C、《體驗營銷》

D、《顧客體驗管理》

正確答案：C

58、下列選項中對于內(nèi)部營銷的內(nèi)涵理解錯誤的是（）

A、內(nèi)部營銷是一種人力資源管理的思維

B、內(nèi)部營銷是一種管理工具

C、內(nèi)部營銷是一種經(jīng)營觀念和哲學

D、內(nèi)部營銷是一種管理方式

正確答案：D

59、服務產(chǎn)品組合的相關策略不包括（.）

A、削減服務產(chǎn)品組合策略

B、雙向延伸策略

C、擴大服務產(chǎn)品組合策略

D、向左延伸策略

正確答案：D

60、下列關于租賃服務的說法，錯誤的是（）。

A、在租用及租賃合同中，銀行和融資公司以第三者的身份扮演了重要的

中介角色

B、租賃可以促使出租者打開市場，否則因為產(chǎn)品成本的因素，出租者根

本無法進入市場

C、物品能夠租用的話，要進入某行業(yè)或某市場所需要的資本支出，總比

其物品必須購買者少

D、租用者可以獲得新設計的產(chǎn)品或服務，但是無法規(guī)避過時與式樣改變

的風險

正確答案：D

61、以下不是服務企業(yè)招聘服務人員一般會設定的招聘條件是（）。

A、個人自然條件，如健康狀況，身高、外貿(mào)等

B、職業(yè)資歷、現(xiàn)有專業(yè)技能的狀況

C、個人從事本崗位服務工作的天賦和職業(yè)潛力

D、要求具有本科以上的學歷

正確答案：D

62、美國服務管理研究小組的三位學者（Parasuraman,a.,Zeithaml,

V.andBerry,L.,PZB）提出了對顧客感知服務質量的五個測量維度,

包括：可靠性、響應性、安全性、有形性和。

A、A.差異性

B、有形性

C、C.無形性

D、移情性

正確答案：D

63、服務促銷的一般工具包括（）、人員推銷、公共關系、銷售促進、

直復營銷等。

A、價格折扣

B、店鋪直銷

C、網(wǎng)絡營銷

D、服務廣告

正確答案：D

64、“將員工當作顧客”是（）的基本觀點，員工感到他們有價值、他們

的需求被人重視，就會受到激勵。

A、關系營銷

B、內(nèi)部營銷

C、服務營銷

D、社會營銷

正確答案：B

65、麥當勞的“西式快餐食品”和如家的“經(jīng)濟型酒店”的定位都是通

過品牌與其用途，應用情況進行定位，這種定位屬于（）。

A、使用場合定位

B、競爭情況定位

C、顧客利益定位

D、屬性特色定位

正確答案：D

66、下列不屬于核心展示的是（）。

A、電影院的入場券

B、賓館的級別

C、銀行的形象

D、出租汽車的類型

正確答案：A

67、（）認為質量是客戶的滿意程度，滿足顧客的需求，其質量就是好的。

A、基于生產(chǎn)的質量觀

B、基于產(chǎn)品的質量觀

C、基于用戶的質量觀

D、基于價值的質量觀

正確答案：C

68、服務的不可分離性不包括（）。

A、顧客參與并影響交易

B、顧客之間互相影響

C、員工影響服務的結果

D、服務不能轉售或退貨

正確答案：D

69、英國經(jīng)濟學家（）在對經(jīng)濟社會的演進進行了深入研究后，將社會

經(jīng)濟發(fā)展分為三個階段：以土地為基礎的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代、以機器或金融

為基礎的工業(yè)經(jīng)濟時代、以金融或知識經(jīng)濟為基礎的服務經(jīng)濟時代。

A、瓦拉瑞爾

B、澤絲曼爾

C、約翰?鄧寧

D、讓?詹姆斯

正確答案：C

70、以下哪點不屬于有效的服務承諾對于企業(yè)的益處（）。

A、促使企業(yè)關注其顧客

B、為機構設立清晰的標準

C、有助于服務補救

D、增加員工成本

正確答案：D

71、為什么新員工與老員工培訓內(nèi)容具有差異（）。

A、企業(yè)培養(yǎng)新老服務人員方式不同

B、新員工學習能力比老員工強

C、新老服務人員服務側重點不一樣

D、老服務人員經(jīng)驗老道，接受培訓內(nèi)容多

正確答案：C

72、某酒樓實行消費滿100送20現(xiàn)金券的活動，多買多送。這屬于（）

A、季節(jié)折扣

B、現(xiàn)金折扣

C、數(shù)量折扣

D、功能折扣

正確答案：C

73、服務分銷的實質是（D）。

A、將獨立的分散的商店聯(lián)合起來

B、打開新的銷售市場

C、主動服務

D、解決顧客購買的便利性問題

正確答案：D

74、對于消除服務的陌生感，提供服務，購買信息具有決定性作用的是

（）。

A、糾正偏差

B、明確定位

C、展示差別

D、宣傳服務

正確答案：D

75、整合營銷溝通的理論依據(jù)是4c.理論，即消費者的需求與欲望，成本,

便利性和溝通性。其中（）就是強調(diào)企業(yè)用溝通代替促銷，強調(diào)與消費

者進行平等的雙向溝通。

A、消費者的需求與欲望

B、成本

C、便利性

D、溝通性

正確答案：D

76、顧客抱怨是指顧客對于商品或服務質量不滿意的一種反應，顧客抱

怨分為公開抱怨和（）。

A、網(wǎng)絡抱怨

B、私下抱怨

C、書面抱怨

D、口頭抱怨

正確答案：B

77、B.約瑟夫?派恩和吉爾摩在其（）中提出“工作就是劇場”，由此提

出了體驗劇場與角色的概念，并據(jù)此建立了體驗劇場模型。

A、《服務經(jīng)濟》

B、《體驗營銷》

C、《顧客體驗管理》

D、《體驗經(jīng)濟》

正確答案：D

78、（）表明，體驗演出的整體表現(xiàn)是演員、觀眾、設施之間動態(tài)互動的

結果，員工的專業(yè)水平、能力甚至服飾、風度與態(tài)度行為，都會影響客

戶的體驗評價，其影響絲毫不亞于演員的舞臺著裝與角色扮演，體驗設

施的場景、道具、設備、照明、溫度、色調(diào)等都影響到客戶對體驗的期

望及其對體驗質量的評價，而且前臺的成功體驗表現(xiàn)以來后臺的大力支

持。

A、體驗管理

B、體驗媒介

C、體驗劇場模型

D、體驗營銷

正確答案：C

79、服務市場細分的標準不包括？（）

A、群體細分

B、地理細分

C、人口細分

D、心理細分

正確答案：A

80、現(xiàn)代服務業(yè)也稱知識服務業(yè)、新興服務業(yè)或高端服務業(yè)，區(qū)別于傳

統(tǒng)服務業(yè)，具有“高人力資本含量、高技術含量、（）”的特征。

A、高知識層次

B、高附加價值

C、高投入成本

D、高行政級別

正確答案：B

81、如果火車不能如約準時到站，那么不論其他服務有多好，也很難使

乘客在總體上感知好的服務質量，這體現(xiàn)了顧客感知的服務質量中哪方

面的內(nèi)容？（）

A、響應性

B、有形性

C、可靠性

D、保證性

正確答案：C

82、現(xiàn)代服務業(yè)分為生產(chǎn)性服務業(yè)、消費性服務業(yè)和（）三個大類

A、民生性服務業(yè)

B、先進性服務業(yè)

C、傳統(tǒng)性服務業(yè)

D、社會性服務業(yè)

正確答案：D

83、處理顧客投訴時要掌握的兩個原則有不要人為地給客戶下判斷和

（）。

A、接觸客戶

B、服務承諾

C、換位思考

D、分析需求

正確答案：C

84、按服務管理營銷分類，美國服務營銷專家（）從五個角度對服務進

行了劃分，這種分類被學術界認為是目前比較全面的分類。

A、讓?詹姆克

B、克里斯廷?格羅魯斯

C、瓦拉瑞爾?澤絲曼爾

D、克里斯托弗?洛夫洛克

正確答案：D

85、摩根將企業(yè)面臨的關系分為供應商合伙關系、（）、內(nèi)部合伙關系和

隱形合伙關系。

A、外部合伙關系

B、購買者合伙關系

C、競爭者合伙關系

D、經(jīng)銷商合伙關系

正確答案：B

86、“知己知彼”體現(xiàn)了C.RM提高客戶忠誠度的哪個方法（）

A、為客戶提供個性化的服務

B、加強員工的服務意識

C、滿足顧客的急切需求

D、培育顧客關系管理文化

正確答案：A

87、（）的主要任務是通過一系列宣傳促銷活動，將服務企業(yè)獨特的競

爭優(yōu)勢準確地傳播給潛在顧客，并在顧客心目中留下深刻印象。

A、選擇相對競爭優(yōu)勢

B、確立本企業(yè)的競爭優(yōu)勢

C、明確顯示獨特的競爭優(yōu)勢

正確答案：C

88、下列選項中不屬于激勵方法類別的是（）。

A、精神激勵

B、競爭激勵

C、物質激勵

D、正向激勵

正確答案：D

89、在O經(jīng)濟形態(tài)中，其運行首先考慮到的是消費者，消費者需要哪

種產(chǎn)品或服務由其自己決定，企業(yè)的任務是按照消費者的需求提供。

A、體驗經(jīng)濟

B、工業(yè)經(jīng)濟

C、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟