公司企業(yè)客服人員年度述職報(bào)告

第頁共頁尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)，各位上級領(lǐng)導(dǎo)、各位同事們：時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間一年已過去。作為公司企業(yè)客服人員，我非常榮幸地為您呈現(xiàn)我所在團(tuán)隊(duì)的年度述職報(bào)告。一、團(tuán)隊(duì)概況我所在的團(tuán)隊(duì)是公司的客戶服務(wù)部門，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售前咨詢、售后服務(wù)、投訴處理等工作。截至今年12月，我們團(tuán)隊(duì)的員工數(shù)為90人，其中客服專員70人、客服主管10人、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理5人、部門經(jīng)理3人、總監(jiān)2人，形成了一支人才濟(jì)濟(jì)的隊(duì)伍。二、團(tuán)隊(duì)業(yè)績本團(tuán)隊(duì)在今年的業(yè)績表現(xiàn)亮眼。以今年第三季度為例，我們團(tuán)隊(duì)在該季度售前咨詢中的服務(wù)評價(jià)指數(shù)(y)與滿意度(x)分別為4.8和93%，售后服務(wù)評價(jià)指數(shù)(y)和滿意度(x)分別為4.9和95%，可以說，在售前售后服務(wù)中都表現(xiàn)出色。同時(shí)，我們團(tuán)隊(duì)也積極處理各部門反映的用戶投訴，在今年共處理用戶投訴1358件，其中解決率超過95%，大大提高了用戶滿意度。三、團(tuán)隊(duì)能力提升為了更好地提供客戶服務(wù)，我們團(tuán)隊(duì)在今年積極開展各項(xiàng)能力提升計(jì)劃。主要包括以下幾個(gè)方面：培訓(xùn)提升我們團(tuán)隊(duì)在今年共開展10次培訓(xùn)活動(dòng)，包括軟技能培訓(xùn)、客戶管理技能培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)等內(nèi)容，讓員工們不斷提升自己的綜合素質(zhì)，更好地勝任崗位職責(zé)。技能比賽今年開展了一次技能比賽，在此次技能比賽中，全體員工都參加了一次仿真比賽，強(qiáng)化了員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識和技能。人員更替為了更好地滿足公司與客戶的服務(wù)需求，我們團(tuán)隊(duì)在今年進(jìn)行了一定的人員更替，有些員工離開了我們的團(tuán)隊(duì)，接受了更高級別的崗位，有一部分是因?yàn)闃I(yè)務(wù)需求而調(diào)動(dòng)到其他部門，也有新員工加入我們的團(tuán)隊(duì)。這些人員更替，不僅使團(tuán)隊(duì)更加優(yōu)質(zhì)，更靈活地適應(yīng)各大服務(wù)場景，而且更加提升員工工作與成長的全面性與廣度。四、團(tuán)隊(duì)工作問題及預(yù)計(jì)對策團(tuán)隊(duì)工作中的問題是必然的，今天我的報(bào)告就是要圍繞工作中存在的問題，提出我們的預(yù)計(jì)對策，以期能夠更好地推進(jìn)團(tuán)隊(duì)的成長。服務(wù)質(zhì)量問題我們團(tuán)隊(duì)在今年總體上的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)良好，但在服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)方面還有待進(jìn)一步改善，尤其是針對熱點(diǎn)問題及情境化服務(wù)方面。因此，我們團(tuán)隊(duì)計(jì)劃在接下來的工作中，加強(qiáng)對于熱點(diǎn)產(chǎn)品、服務(wù)問題的梳理，及對于常見問題的情境化處理能力，以保證服務(wù)的規(guī)范、及響應(yīng)的效率。團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題盡管我們的團(tuán)隊(duì)工作順利，但是協(xié)作方面的調(diào)整是我們未來需馬上加強(qiáng)的方向之一。團(tuán)隊(duì)協(xié)作是一個(gè)集體的工作，不能單一靠某一人完成，應(yīng)該注重整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，達(dá)成共同目標(biāo)。因此，我們將加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念的內(nèi)化，以及加強(qiáng)溝通效率，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。人員流失問題隨著人員的流失，我們需要不斷招聘新人，同時(shí)還要讓團(tuán)隊(duì)其他成員對新員工有充分理解和支持，以快速適應(yīng)新崗位、即時(shí)融入團(tuán)隊(duì)。因此，我們需要整合各種資源，讓新員工快速和團(tuán)隊(duì)打成一片，并提高員工人設(shè)的全面性和能動(dòng)性，以使任何新人更適應(yīng)和珍視公司的文化氛圍。五、總結(jié)通過這次年度述職報(bào)告，我們可以看出，我們企業(yè)客服人員的工作，得到了上級的肯定，并取得了一定的業(yè)績，為公司的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。但是，我們工作中依然存在一些問題，需要我們有針對性的解決。未來的工作也需要我