居家照護(hù)溝通技能指導(dǎo)(二)

居家照護(hù)者溝通技能指導(dǎo)（二）

心理特點(diǎn)及溝通技巧

職業(yè)病科王鑫了解健康狀況及心理狀態(tài)要點(diǎn)評(píng)估年齡、文化習(xí)俗及信仰評(píng)估溝通能力及存在的問(wèn)題

評(píng)估與觀察要點(diǎn)一、了解對(duì)方心理狀態(tài)隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，現(xiàn)代護(hù)理已由以病人為中心的責(zé)任制護(hù)理模式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行牡恼w護(hù)理模式世界衛(wèi)生組織提出“健康不僅僅是軀體沒(méi)有疾病，而且還是具備心理健康、社會(huì)適應(yīng)良好的道德健康。（一）、老人（退休后）的情況角色經(jīng)濟(jì)變化

生活圈子改變

與家人關(guān)系轉(zhuǎn)變

生活目標(biāo)轉(zhuǎn)移

老年人因機(jī)體老化，面臨各種生理功能減退、各種疾病明顯增多、社會(huì)角色改變、喪偶等生活重大事件，如果不能正確面對(duì)和良好適應(yīng)，易導(dǎo)致老年人的心理問(wèn)題，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重的精神障礙。照護(hù)者應(yīng)高度關(guān)注老年人的心理衛(wèi)生，以促進(jìn)老年人的積極、健康老齡化。（二）、老年人的心理特征1、感知覺(jué)的變化

感覺(jué)器官逐漸衰退，出現(xiàn)視力、聽(tīng)力下降，定向力障礙，而變化最明顯的是視力和聽(tīng)力的下降。由于聽(tīng)力下降，老年人容易誤解、猜疑，因定向力障礙，老年人對(duì)人物、時(shí)間、地點(diǎn)的辨別出現(xiàn)錯(cuò)誤。

2、記憶力的變化近期記憶保存差，遠(yuǎn)期記憶往事回憶生動(dòng)；邏輯記憶(意義記憶)好，機(jī)械記憶力差。表現(xiàn)能認(rèn)出熟人，但叫不出名字，我們俗稱健忘。

3、智力的變換

智力是指?jìng)€(gè)體的觀念及洞察復(fù)雜事物的能力（學(xué)習(xí)能力），如機(jī)械記憶，知覺(jué)速度等，隨年齡的增長(zhǎng)逐漸減退。晶體智力指通過(guò)掌握社會(huì)文化知識(shí)而獲得的智力，如詞匯概念、言語(yǔ)理解、常識(shí)等記憶儲(chǔ)存信息的能力（閱歷、經(jīng)驗(yàn)），保持相對(duì)穩(wěn)定甚至隨著后天的學(xué)習(xí)和積累，還會(huì)有所改善。

4、思維的變化是人類認(rèn)知的最高形式，是更為復(fù)雜的心理過(guò)程。由于老年人記憶力的減退，無(wú)論是在概念形成，邏輯推理還是在創(chuàng)造性方面都會(huì)受到影響，而且個(gè)體差異很大。

5、人格的變化

人進(jìn)入老年以后，人格（即人的個(gè)性，包括性格、傾向性、興趣、愛(ài)好、價(jià)值觀、特長(zhǎng)和才能等）也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化，如對(duì)經(jīng)濟(jì)和健康的過(guò)分關(guān)注與擔(dān)心所產(chǎn)生的不安與焦慮，把握不住現(xiàn)狀而產(chǎn)生懷舊情緒，變得固執(zhí)己見(jiàn)，保守、任性，頑固的堅(jiān)持自己的意見(jiàn)、習(xí)慣和觀點(diǎn)，不易接受新鮮事物，并常以自我為中心。

6、情感與意志的變化老年人的情感與意志會(huì)因文化水平、社會(huì)地位、社活環(huán)境不同而存在較大的差異。老化過(guò)程中情感活動(dòng)是較為穩(wěn)定的，即使有變化，也是由社會(huì)地位和生活條件變化所造成的，而非年齡本身所決定。影響老年人的心理變化因素1、各種生理功能減退2、社會(huì)和家庭因素3、經(jīng)濟(jì)因素4、營(yíng)養(yǎng)狀況5、疾病（三）、老年人的心理特點(diǎn)1、抑郁心理產(chǎn)生的原因：退休以后，老年人一時(shí)難以適應(yīng)社會(huì)角色和社會(huì)交往的變化，常常會(huì)睹物思舊，留戀過(guò)去，多愁善感，產(chǎn)生憂傷、抑郁心態(tài)。慢性病的困擾和死亡的威脅表現(xiàn)：情緒低落，少語(yǔ)，失眠，食欲下降甚至自殺傾向

2，恐懼焦慮心理原因：由于獨(dú)生子女一代的成家立業(yè)，傳統(tǒng)的大家庭正被新型的“核心家庭”所取代，老年人獨(dú)居、空巢的現(xiàn)象越來(lái)越多。子女不在身邊，長(zhǎng)期的孤獨(dú)寂寞，使得很多老人患上了焦慮癥、失智癥等。對(duì)疾病和衰老的憂慮和恐懼感。表現(xiàn)：情緒不穩(wěn)定，心慌意亂，脾氣暴躁等

3：敏感猜忌心理原因：由于疾病原因，性格上趨于敏感、多疑，對(duì)人有敵視態(tài)度，不輕易相信別人。表現(xiàn)：極度關(guān)注自己的身體，易受暗示，情緒波動(dòng)大

4：自尊心過(guò)強(qiáng)心理原因：由于社會(huì)地位的改變，容易出現(xiàn)性格和行為的改變表現(xiàn)：固執(zhí)，自私，幼稚，容易生悶氣等表現(xiàn)5：孤獨(dú)寂寞心理原因：由于缺少子女的關(guān)注和陪伴表現(xiàn)：情緒低沉，怨天尤人，易怒易煩

6：自責(zé)心理原因：由于長(zhǎng)期疾病的影響易產(chǎn)生這樣的心理表現(xiàn)：自責(zé)內(nèi)疚，覺(jué)得自己是累贅，增加了家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)離退休綜合癥是指老年人在離退休以后不能適應(yīng)新的生活方式變化而出現(xiàn)的一系列適應(yīng)障礙的癥狀。大部分老年人在1年內(nèi)可恢復(fù)正常。原因離退休前未做好心理準(zhǔn)備；離退休前反差較大；適應(yīng)能力較差或有個(gè)性缺陷；缺乏社會(huì)和家庭支持；失去價(jià)值感。預(yù)防與護(hù)理

離退休是人生的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折，是老年期開(kāi)始的一個(gè)標(biāo)志。調(diào)整心態(tài)，順應(yīng)規(guī)律。做好離退休前的心理和行為準(zhǔn)備：建立第二生活模式，以實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過(guò)渡。老有所為，老有所學(xué)。融入社會(huì):挖掘潛能，做一些力所能及的事情，增加生活的價(jià)值感。心理治療和藥物治療?？粘簿C合癥空巢家庭是指子女長(zhǎng)大后，相繼分離出去，只剩下老年人獨(dú)自生活。空巢綜合癥是指生活在空巢家庭的老年人，由于人際關(guān)系疏遠(yuǎn)，缺乏精神慰藉，出現(xiàn)孤獨(dú)、空虛、寂寞、傷感，精神萎靡及情緒低落等一系列心理失調(diào)的癥狀。久之，會(huì)減低身體免疫功能，為疾病敞開(kāi)大門(mén)。（四）、保持老年人心理健康的方法和策略

一、老年人自我保健1、勤用腦、科學(xué)用腦；2、保持樂(lè)觀而穩(wěn)定的情緒；3、客觀對(duì)待事物；4、培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣；

二、加強(qiáng)社會(huì)的老年心理服務(wù)1、開(kāi)展尊重老人的社會(huì)活動(dòng)；2、建立健全的法律法規(guī)；3、加強(qiáng)老年問(wèn)題的研究和發(fā)展；4、普及老年人的健康教育；5、社會(huì)關(guān)懷6、家庭責(zé)任；

三、理解、關(guān)心老年人

鼓勵(lì)家屬多陪伴患者；在患者情緒悲觀時(shí)，應(yīng)耐心詢問(wèn)原因；與患者交談時(shí)，語(yǔ)速要緩慢，盡量使用簡(jiǎn)單、形象的語(yǔ)言，切忌使用刺激性語(yǔ)言。

四、情緒管理得當(dāng)

患者情緒激動(dòng)，不愿配合治療護(hù)理時(shí)，可稍等片刻，待其情緒穩(wěn)定后再進(jìn)行。當(dāng)患者出現(xiàn)暴力行為時(shí)，要保持鎮(zhèn)定，嘗試轉(zhuǎn)移患者注意力的方法，不能以暴制暴；如果暴力行為頻繁，應(yīng)及早就醫(yī)給予藥物治療。（二）、評(píng)估年齡、文化習(xí)俗及信仰

一般資料：

內(nèi)容包括病人的、年齡、職業(yè)、民族、籍貫、文化程度、婚姻狀況、宗教信仰、醫(yī)療費(fèi)的支付形式，電話號(hào)碼、聯(lián)系人。

依據(jù)不同年齡的患者，我們需要扮演不同角色進(jìn)行溝通，對(duì)不同國(guó)籍、不同民族患者要尊重他們的風(fēng)土人情和習(xí)慣?？傊瑢?duì)不同患者，只有采取不同方式進(jìn)行溝通，才能達(dá)到有成效的溝通。舉例：保持感情的同步

李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒(méi)了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來(lái)到了住院部ICU病房的門(mén)口按了門(mén)鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問(wèn)：“是住院?jiǎn)幔俊?/p>

李老師說(shuō)：“是的，孩子病得很重。

小張說(shuō)：“別著急，快進(jìn)來(lái)吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她吸氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)問(wèn)病史?！?/p>

孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子邊說(shuō)：“寶寶好可愛(ài)，有四五個(gè)月了吧，長(zhǎng)得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過(guò)寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺(jué)得放心了。這樣我們保持情感同步，延續(xù)了李老師對(duì)她孩子的關(guān)愛(ài)，讓父母安心，使我們的溝通更加順利。成功失敗溝通（三）

評(píng)估溝通能力及存在的問(wèn)題

一、影響溝通有效的因素心理因素：

缺乏自信心，不敢與人溝通

對(duì)人缺乏信心，或抱敵意態(tài)度

心存偏見(jiàn)與誤解

自視過(guò)高，輕視別人

過(guò)分保護(hù)自己，或自我中心

情緒障礙：

傷心、喜樂(lè)、悲痛等

環(huán)境因素：

不理想的環(huán)境：如嘈雜、人來(lái)人往

不適合的時(shí)間：如不便討論私隱時(shí)

身體因素：

視力、聽(tīng)覺(jué)...衰退

說(shuō)話能力不足

未能掌握對(duì)方的認(rèn)知能力

媒介因素：

不懂得用合適的語(yǔ)言和態(tài)度去表達(dá)

言語(yǔ)不通

缺乏技巧

二、與老年人有效溝通五要素1、做好溝通前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作：

認(rèn)識(shí)溝通對(duì)象：基本資料、居住情況等。

知識(shí)上的準(zhǔn)備：了解服務(wù)對(duì)象的心理、生理特征等

技巧上的準(zhǔn)備：掌握溝通、扶抱技巧等，準(zhǔn)備談話內(nèi)容、所需資料、用具及時(shí)間分配等。

印象：衣著、服飾等。

2、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣你在說(shuō)什么：（7%）（用詞遣句）你是怎么說(shuō)的：（38%）（聲音、語(yǔ)調(diào)）你的肢體語(yǔ)言帶給對(duì)方的感受(55%)（表情動(dòng)作）評(píng)書(shū)演員最為典型（聲行并茂）

與老年患者溝通時(shí)，須注意講話的方式和態(tài)度，要用建議和商量的語(yǔ)氣，不要用命令和強(qiáng)迫的語(yǔ)氣。老年患者往往考慮問(wèn)題較多。語(yǔ)調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽(tīng)后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中。在回答與老年人的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予最簡(jiǎn)單的解釋方式，避免使用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，使老年人聽(tīng)起來(lái)通俗易懂。與老年人交流時(shí)速度一定要慢，必要時(shí)重復(fù)交流的內(nèi)容一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。真實(shí)的話語(yǔ)是能從你的表情和語(yǔ)氣能體現(xiàn)的出來(lái)。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器

3、利用肢體語(yǔ)言（55%）如握手、攙扶等動(dòng)作，可使老年人感到我們對(duì)他的關(guān)懷，減輕孤獨(dú)感，輕輕的一個(gè)拍背動(dòng)作，可給予力量的支持，此法應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡、社會(huì)文化因素不同因人而異，否則會(huì)有負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動(dòng)。

4、耐心仔細(xì)的傾聽(tīng)照護(hù)者要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與沉默，伴隨照護(hù)對(duì)象述說(shuō)的語(yǔ)言、聲調(diào)、表情等，加以點(diǎn)頭和眼神的關(guān)注，使患者感覺(jué)到你不僅是在聽(tīng)，而且已經(jīng)體會(huì)到他的心情。沉默一般用于溝通中期，主要是給對(duì)方提供思考的空間，尤其悲傷時(shí)的沉默片刻，老年人會(huì)感到你在認(rèn)真聽(tīng)他講述，他的講述已感動(dòng)了你，而且達(dá)到情感的交融，，同時(shí)也增加彼此的信賴感。6、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借助暗示來(lái)架起護(hù)患溝通的橋梁。

舉例一：患者胡某，男，49歲，胃癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士問(wèn)：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，相信你用后也會(huì)有這樣的效果?！?/p>

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。

護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們”。舉例二：給患者一個(gè)蘋(píng)果果

一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋(píng)果。“啊，我還有一個(gè)蘋(píng)果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋(píng)果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋(píng)果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋(píng)果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余