【淺談企業(yè)服務(wù)營銷策略存在的問題6400字（論文）】

第一章引言順豐中山分公司如何創(chuàng)新服務(wù)營銷方式，完善物流企業(yè)的服務(wù)營銷手段，形成自己的核心競爭力，并在這波快速發(fā)展的浪潮中擁有自己的市場，是現(xiàn)階段必須面對和亟待解決的問題。本論文通過分析當(dāng)前我國以順豐中山分公司的服務(wù)營銷現(xiàn)狀，認(rèn)清順豐中山分公司在服務(wù)營銷方面存在的問題，分析服務(wù)營銷中存在問題的原因，從而找出改善物流企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展的方法，以便幫順豐中山分公司走出當(dāng)前困境，同時對其他企業(yè)服務(wù)營銷的改善具有一定的指導(dǎo)意義。第二章相關(guān)概念界定2.1服務(wù)營銷概念美國營銷學(xué)權(quán)威PhilipKotler把“服務(wù)”這一概念界定為：一方為另一方提供一種無法觸摸的，并且不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或者利益。相較于傳統(tǒng)的商品而言，服務(wù)具有無形性，異質(zhì)性，生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性，易逝性等四個特性。服務(wù)與傳統(tǒng)商品間最大的區(qū)別就是無形性。因?yàn)榉?wù)通常是由是由一連串的活動而組成的過程，而這個過程的展現(xiàn)不是像傳統(tǒng)商品一樣能讓人們直觀觸碰到、感受到；異質(zhì)性指的是沒有兩個完全一樣的服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是由人表現(xiàn)出來的一系列活動，消費(fèi)者眼中的服務(wù)就是員工所提供的，而員工的行為會根據(jù)消費(fèi)者的需求不同，可能每一天每一分鐘都會有所區(qū)別，因此員工與消費(fèi)者之間的相互作用導(dǎo)致了服務(wù)的異質(zhì)性；生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性是指大多數(shù)的服務(wù)都是先銷售后進(jìn)行生產(chǎn)及消費(fèi)，傳統(tǒng)商品則是先進(jìn)行生產(chǎn)再進(jìn)行銷售及消費(fèi)；易逝性是指服務(wù)相較于傳統(tǒng)商品而言不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回。正是由于服務(wù)不同于傳統(tǒng)商品的這四個區(qū)別，導(dǎo)致了傳統(tǒng)的營銷理論并不能完全的適用于服務(wù)營銷領(lǐng)域。2.2服務(wù)營銷的內(nèi)容服務(wù)管理是研究如何在服務(wù)競爭環(huán)境中管理和取得成功。它包括服務(wù)利潤，互動活動、服務(wù)質(zhì)量，信息技術(shù)，服務(wù)產(chǎn)品與偉!{造產(chǎn)品在營銷方面的比較。提高客戶對服務(wù)的滿意度。服務(wù)管理是面對服務(wù)競爭的一種新的管理模式。雖然己經(jīng)歷了30多年的研究，并在概念性質(zhì)特點(diǎn)等方面取得研究成果，但并未形成體系，有學(xué)者將服務(wù)管理理論稱為一種視角或一種理念。服務(wù)管理，是在營銷管理上發(fā)展起來的，營銷是一種生產(chǎn)管理，組織行為學(xué)，人力資源管理，質(zhì)量管理，項(xiàng)目管理，企業(yè)管理等管理活動范疇，這些管理領(lǐng)域己形成學(xué)科，更為全面，服務(wù)管理有很長的路要走，從實(shí)踐的角度完善服務(wù)管理體系。雖然，成本和質(zhì)量依然很重要，這些體現(xiàn)了產(chǎn)品的價值，但客戶需求在不斷變化，僅是成本和質(zhì)量己經(jīng)無法完全滿足客戶的需求，所以產(chǎn)品以外還需更多的價值和差異化的服務(wù)才能形成更大的競爭優(yōu)勢，銷售更多的產(chǎn)品，擴(kuò)大市場份額，產(chǎn)生更多利潤，因此對于服務(wù)管理的研究以客戶為中心必須成為重中之重。2.3服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的作用近些年，在市場中各個公司服務(wù)的競爭越來越激烈，在服務(wù)方面，產(chǎn)品的模式也越來越相似，產(chǎn)品同質(zhì)化的情況非常嚴(yán)重，因此，研究以客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)需要為基礎(chǔ)的一系列程序就發(fā)展成為非常重要的方面，在這方面的優(yōu)勢能夠使得企業(yè)獲得較為明顯的競爭優(yōu)勢。因此，執(zhí)行服務(wù)產(chǎn)品的差異化戰(zhàn)略就尤為重要。差異化戰(zhàn)略的實(shí)施，要根據(jù)公司的目標(biāo)客戶對服務(wù)產(chǎn)品的需求和想法為基礎(chǔ)，并結(jié)合公司的現(xiàn)存競爭者一起分析產(chǎn)品特性，使得公司提供獨(dú)特的獨(dú)樹一幟的產(chǎn)品來，從而在市場上顯示出鮮明特色，使得客戶充分了解公司的企業(yè)形象和文化，從而獲得在市場中的競爭優(yōu)勢。順豐中山分公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀3.1順豐中山分公司發(fā)展現(xiàn)狀3.1.1渠道現(xiàn)狀對于物流服務(wù)提供商來說，有三種類型的服務(wù)營銷渠道策略。一是建立自己的服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略，即物流企業(yè)依托自身的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)和營銷推廣人員，實(shí)現(xiàn)自己物流產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。二是采用第三方服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略，即依托第三方代理商銷售自己的物流產(chǎn)品和服務(wù)。最后一種是建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟，即與其他企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，可以是同行或供應(yīng)鏈之間共同推廣產(chǎn)品和服務(wù)。順豐中山分公司是一家集第三方物流、倉儲服務(wù)、供應(yīng)鏈管理為一體的供應(yīng)鏈綜合物流服務(wù)商。公司充分利用自身對多個行業(yè)上下游企業(yè)經(jīng)營信息的了解，及時掌握上下游客戶的供需需求，整合上下游廠商資源，與各優(yōu)質(zhì)板塊建立合作關(guān)系，逐步引入運(yùn)輸業(yè)務(wù)，切入原材料采購、生產(chǎn)物流、品牌定制、外貿(mào)出口等多種物流服務(wù)。此外，順豐物流還與中國網(wǎng)通、錦城物流網(wǎng)等物流服務(wù)平臺進(jìn)行了合作。3.1.2促銷現(xiàn)狀順豐物流主要為玉柴集團(tuán)、海天、怡寶、康師傅等全國性的大型企業(yè)提供第三方物流、倉儲等物流服務(wù)，公司與上述主要客戶簽訂了長期運(yùn)輸服務(wù)協(xié)議，并建立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。因此，公司很少主動為這些客戶采取“促銷”策略，大多通過與客戶協(xié)商、幫助客戶降低成本、合理規(guī)劃庫存等方式來維持業(yè)務(wù)關(guān)系。對于新的商務(wù)公司，主要通過商務(wù)人員、客戶網(wǎng)和招投標(biāo)信息網(wǎng)等渠道。此外，順豐物流近兩年來為了提升企業(yè)宣傳效果。31.3人員現(xiàn)狀公司還整合了中國附近分支機(jī)構(gòu)的資源，實(shí)行區(qū)域系統(tǒng)管理和運(yùn)營，加大授權(quán)力度，降低成本，提高運(yùn)營效率。在區(qū)域內(nèi)實(shí)行項(xiàng)目組核算制度。項(xiàng)目團(tuán)隊的績效與個人薪酬掛鉤，提高了區(qū)域人員的積極性，鼓勵區(qū)域外的隊伍開發(fā)線源，為后續(xù)運(yùn)輸能力的穩(wěn)定打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。公司還致力于打造國內(nèi)專線業(yè)務(wù)的一定基礎(chǔ)，積累專線優(yōu)勢，激發(fā)專線管理團(tuán)隊的活力，通過穩(wěn)定運(yùn)輸能力積累專線優(yōu)勢。對于重點(diǎn)發(fā)展的專線項(xiàng)目，我們在國內(nèi)實(shí)行了內(nèi)部合伙經(jīng)營模式，降低了公司成本，大大提高了服務(wù)質(zhì)量，有效地增強(qiáng)了員工的積極性和責(zé)任感，取得了初步成效。3.2順豐中山分公司服務(wù)營銷存在的問題3.2.1營銷管理落后，發(fā)展動力不足順豐中山分公司是由傳統(tǒng)由速達(dá)貨運(yùn)部發(fā)展而來，管理方式與管理理念遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，發(fā)展模式不能與現(xiàn)代管理理念接軌，依舊是坐等顧客上門，缺少應(yīng)用服務(wù)營銷知識對市場中顧客的需求進(jìn)行詳細(xì)正確的分析與判斷，缺乏市場競爭理念和用戶至上的經(jīng)營宗旨，對市場信息的采集不準(zhǔn)確，只是簡單地追求眼前的經(jīng)濟(jì)利益，的增長，沒有考慮企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，沒有規(guī)范合理的現(xiàn)代化管理制度，管理的專業(yè)性低下，管理方法創(chuàng)新十分欠缺，不能為客戶提供個性化的服務(wù)需求，服務(wù)落后。順豐物流依舊從事著簡單的儲存、送貨業(yè)務(wù)，附加增值的業(yè)務(wù)極少，管理、營銷隊伍整體的知識水平不高，專業(yè)素養(yǎng)較低，具有營銷、信息、管理、等知識復(fù)合型專業(yè)人才極少。順豐中山分公司沒有結(jié)合自身發(fā)展需要，量身打造合適管理服務(wù)規(guī)范，混亂的內(nèi)部管理規(guī)章制度，粗放的經(jīng)營管理等因素導(dǎo)致企業(yè)很難為顧客提供一體化，專業(yè)的，規(guī)范的物流服務(wù)，導(dǎo)致了企業(yè)很難獲得的長遠(yuǎn)發(fā)展。3.2.2缺乏服務(wù)營銷理念，服務(wù)水平低下目前，順豐中山分公司缺乏與市場相適應(yīng)的營銷策略，沒有樹立服務(wù)營銷理念。到目前為止，營銷策略仍以產(chǎn)品為基礎(chǔ)。營銷策略落后于市場發(fā)展速度，服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)水平不高，企業(yè)很難吸引客戶，很難獲得客戶的偏好和信任，這使得順豐中山分公司很難走出原有的產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷戰(zhàn)略。此外，順豐物流服務(wù)的類型和方式相對原始和單一?，F(xiàn)階段，順豐只提供簡單的提供送貨和存儲服務(wù)，并沒有在貨物的流通與加工、物流信息系統(tǒng)化、庫存管理現(xiàn)代化、降低物流成本等方面取得進(jìn)步，而且在物流方案的設(shè)計和物流人才的在職培養(yǎng)、信息資源整合、系統(tǒng)優(yōu)化等高端物流服務(wù)還尚未開展，物流企業(yè)組織規(guī)模較小、實(shí)力較弱，網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營組織剛剛起步，沒有形成全面的組織網(wǎng)，缺乏必要的競爭力。3.2.3品牌意識淡薄，競爭力不強(qiáng)與傳統(tǒng)行業(yè)依靠有形產(chǎn)品的包裝、質(zhì)量和售后服務(wù)來贏得客戶的信任相比，物流服務(wù)業(yè)主要依靠服務(wù)質(zhì)量來拓展市場。因此，現(xiàn)代物流市場的競爭實(shí)質(zhì)上是對物流企業(yè)服務(wù)水平的競爭。但仍有不少物流企業(yè)缺乏品牌建設(shè)意識，導(dǎo)致品牌意識的缺失，從根本上制約了物流企業(yè)的整體競爭力，阻礙了企業(yè)的發(fā)展。順豐中山分公司品牌意識淡薄，導(dǎo)致企業(yè)核心競爭力難以提升。由于順豐物流缺乏對專業(yè)人才培養(yǎng)的投入，使得企業(yè)缺乏市場推廣，忽視品牌建設(shè)，使得企業(yè)形象在客戶眼中模糊，缺乏特色業(yè)務(wù)?？蛻艉茈y將其與同類物流企業(yè)區(qū)分開來，不利于客戶的識別和購買。那么，順豐企業(yè)就無法在行業(yè)中脫穎而出，影響了順豐中山分公司競爭力的不斷提升。因此，順豐物流在品牌創(chuàng)建和維護(hù)過程中暴露出很多問題，使得企業(yè)只能走在低端物流市場。3.2.4服務(wù)營銷人才稀缺,阻礙長久發(fā)展當(dāng)代物流企業(yè)之間的競爭是對市場，資源的爭奪，但歸根結(jié)底依舊是對專業(yè)人才的競爭。在物流企業(yè)中，從業(yè)人員大部分是管理層思想的執(zhí)行者，營銷管理人員才是對市場需求和營銷策略的真正思考者。營銷過程執(zhí)行過程中有許多營銷步驟，導(dǎo)致營銷管理人員的思想不能貫徹執(zhí)行，或者遇到問題不能靈活有效的解決。任何企業(yè)如果缺乏人才都將會阻礙其進(jìn)一步的發(fā)展何壯大，順豐中山分公司現(xiàn)有幾百名員工中，具有本科學(xué)歷的不到百分之十，具有?？茖W(xué)歷的占百分之五十，剩下的只是初中高中學(xué)歷，工作人員缺乏專業(yè)的從業(yè)素養(yǎng)，由這些數(shù)據(jù)可見，專業(yè)素質(zhì)不高導(dǎo)致順豐物流管理水平低，人才優(yōu)勢低下。有較高學(xué)歷文憑的物流營銷人才不愿意去小型物流企業(yè)工作，像順豐這一類的中小型物流企業(yè)招募人才的機(jī)會更少，而這些企業(yè)因規(guī)模有限，不能吸納太多的人才，這方面的人才也比較欠缺，所以他們的人才處境更加窘迫，個人營銷能力相對低下，企業(yè)團(tuán)隊協(xié)作處于低水平階，集體營銷效果不佳，阻礙了企業(yè)的良性發(fā)展。第四章提高順豐中山分公司服務(wù)營銷水平的對策4.1提升營銷管理水平，合理使用對策價格優(yōu)勢可以幫助企業(yè)爭奪市場和增加利潤。因?yàn)樵谖覈锪餍袠I(yè)發(fā)展歷程比較短，發(fā)展水平比較低，物流費(fèi)用依舊在企業(yè)的成本中占有較大比例，所以，順豐物流在降低運(yùn)輸成本的同時還需合理控制費(fèi)用的支出。順豐物流需要在合理控制成本的基礎(chǔ)上，依據(jù)客戶的要求，針對性的對自身的的物流費(fèi)用、運(yùn)輸工具、運(yùn)輸路線等進(jìn)行選擇性的系統(tǒng)的優(yōu)化。順豐在不同的時間短可以使得價格有一定的浮動，對長期穩(wěn)定的客戶價格從優(yōu)，穩(wěn)定老客戶。順豐物流需要建立健全企業(yè)的促銷策略，尤其是人員推銷，團(tuán)隊營銷，他們可以采用針對性策略，試探性的手段容易在推銷的過程中發(fā)現(xiàn)問題，繼而合理的解決問題，可以幫助企業(yè)維護(hù)好和客戶合作關(guān)系；在成本許可的情況下，可以在街頭，建筑物，物流港，公交站投放廣告進(jìn)行促銷；對長期合作的大宗客戶給予價格折扣，贈送企業(yè)相關(guān)的禮品等；需要不斷完善促銷員工的的獎勵機(jī)制，調(diào)動促銷人員的積極性。4.2轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量每個物流企業(yè)都有自己的優(yōu)勢的物流服務(wù)，造成了不同的物流企業(yè)形成了不同的核心競爭力，以順豐中山分公司為代表的省內(nèi)各個物流企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)自身的資源和運(yùn)作能力都非常有限，不可能在價值鏈的每一個環(huán)節(jié)上都占有優(yōu)勢的關(guān)系，因此發(fā)揮物流企業(yè)之間的互補(bǔ)協(xié)作關(guān)系意義深遠(yuǎn)，這樣就可以形成整體的物流機(jī)能，提高行業(yè)的作戰(zhàn)力。首先，順豐應(yīng)轉(zhuǎn)變物質(zhì)服務(wù)市場的理念，以顧客為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，由被動到主動，主動尋找消費(fèi)者的需求，在綜合考慮顧客的價格意向和消費(fèi)偏好后，為顧客提供滿意的送貨服務(wù)。其次，加強(qiáng)企業(yè)流程服務(wù)的執(zhí)行力，確保根據(jù)市場的不斷變化對客戶的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量，有針對性地及時調(diào)整服務(wù)，以滿足客戶不斷變化的服務(wù)需求。最后，面對客戶差異化需求，企業(yè)需要深化、拓寬服務(wù)面，確保物流服務(wù)質(zhì)量不下降，準(zhǔn)確推出新的物流服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)物流的市場份額，進(jìn)一步贏得客戶，贏得市場。它使顧客長期依賴于企業(yè)，在企業(yè)與顧客之間形成了相互依存的關(guān)系。依靠這種關(guān)系，企業(yè)才能得到長遠(yuǎn)的發(fā)展。4.3強(qiáng)化品牌營銷意識，打造競爭力樹立品牌觀念可以增加企業(yè)知名度，在強(qiáng)大的認(rèn)同感下企業(yè)員工可以更加堅定的維護(hù)企業(yè)的發(fā)展，知名度可以給企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)量的同時，也提高了企業(yè)的利潤水平。而一個充滿好評的品牌帶給企業(yè)財富將是不可估量的，因此，強(qiáng)化品牌營銷意識，改善企業(yè)的品牌營銷措施，勢在必行。促銷有利于消費(fèi)者獲得更多的商品信息。推廣也是建立和維護(hù)品牌的重要途徑。推廣的過程就是品牌傳播的過程。其品牌推廣應(yīng)因地制宜，有針對性。當(dāng)今社會互聯(lián)網(wǎng)無處不在，順豐企業(yè)可以在網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)，口碑營銷方面進(jìn)行品牌的宣傳，從而在消費(fèi)者心中打造企業(yè)的品牌形象；現(xiàn)代化的企業(yè)品牌都是一定都需要一定的企業(yè)文化來詮釋，消費(fèi)者在享受物流服務(wù)過程中，不僅僅是享受產(chǎn)品和服務(wù)，其實(shí)也是認(rèn)同企業(yè)的文化，購買品牌所詮釋的獨(dú)特的文化品位。所以，順豐企業(yè)在創(chuàng)建品牌的路途中，使企業(yè)的品牌必須具有一定的獨(dú)特的文化內(nèi)涵，在品牌的營銷過程中注重品牌文化的建設(shè)，提高品牌的文化價值，滿足消費(fèi)者對文化的需求。如順豐中山分公司曾參加“外面的世界”關(guān)愛留守兒童公益活動，企業(yè)要踴躍的參加更多的公益活動，為社會做貢獻(xiàn)的同時，為企業(yè)樹立良好的市場口碑，讓消費(fèi)者在情感上依賴該品牌，獲得更多消費(fèi)者的青睞，確立自己的品牌優(yōu)勢，來滿足客戶的需求。4.4加快培養(yǎng)和引進(jìn)高素質(zhì)服務(wù)銷售人才隨著現(xiàn)代物流業(yè)飛速發(fā)展，物流企業(yè)應(yīng)該提倡終身學(xué)習(xí)。順豐中山分公司現(xiàn)有的幾百名員工中，具有本科學(xué)歷的不到百分之十，從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)較低，需要對員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，要樹立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，加大對人才的投入，高度重視人才的培養(yǎng)。也可以與蘭州大學(xué)為首的部分高校建立長期的人才戰(zhàn)略合作，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工在教育質(zhì)量和專業(yè)素質(zhì)。目前順豐物企業(yè)眾多員工中，獲得物流資格認(rèn)證員工很少。隨著我國物流領(lǐng)域執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證制度的完善，順豐中山分公司應(yīng)鼓勵員工參加嚴(yán)格規(guī)范的職業(yè)資格考核，提高員工素質(zhì)。物流專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，是接受我國眾多的高校經(jīng)過扎實(shí)的教育，培養(yǎng)出的理論基礎(chǔ)比較扎實(shí)，專業(yè)素質(zhì)高、綜合性知識強(qiáng)的物流人才，順豐物流應(yīng)積極與高校達(dá)合作，為學(xué)生提供實(shí)踐機(jī)會。提高入職大學(xué)生的薪資福利待遇，來吸引理論知識過硬，實(shí)踐能力較強(qiáng)的物流專業(yè)人才，投入到順豐公司的大環(huán)境中，認(rèn)真工作，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。結(jié)論服務(wù)營銷可以幫助企業(yè)取得進(jìn)一步發(fā)展，本文通過分析順豐中山分公司在營銷中存營銷意識薄弱，品牌觀念不強(qiáng)，專業(yè)人才稀缺，服務(wù)營銷理念落后等問題，根據(jù)我國物流企業(yè)發(fā)展的基本狀況及本省發(fā)展物流所具有特殊的市場環(huán)境，指出以順豐中山分公司應(yīng)該依據(jù)市場需求的變化，及時的調(diào)整企業(yè)的服務(wù)營銷策略，強(qiáng)化營銷效果，吸引專業(yè)人才，提高企業(yè)服務(wù)水平的同時擴(kuò)大企業(yè)的品牌影響力。在不斷地拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，搶占市場，提高企業(yè)在行業(yè)中的競爭力，促進(jìn)順豐中山分公司的進(jìn)一步發(fā)展。市場需要物流企業(yè)進(jìn)步的風(fēng)向標(biāo)。因此，在客戶營銷的基礎(chǔ)上，制定有利于自身發(fā)展的營銷策略，開展有效的、有針對性的營銷行為，維護(hù)和持續(xù)開發(fā)新客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、及時的綜合物流服務(wù)，穩(wěn)定客戶，建立友好的與消費(fèi)者的可靠關(guān)系。物流服務(wù)要跟上經(jīng)濟(jì)市場的發(fā)展。服務(wù)營銷策略需要及時、準(zhǔn)確地進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)市場發(fā)展的需要。物流企業(yè)必須引進(jìn)先進(jìn)的物流信息管理系統(tǒng)等科技力量，使得企業(yè)的競爭力進(jìn)一步提高，從而占有更多的市場，使企業(yè)獲得健康長遠(yuǎn)