置業(yè)顧問通話技巧

分為通話之前、通話之中、通話結(jié)束三個階段：================【通話之前】================（1）如何打有準(zhǔn)備的電話？答：1.1明確打電話的目的,組織好語言,清楚的表達(dá)出你想要表達(dá)的思想;1.2了解客戶的詳細(xì)信息,以及你所準(zhǔn)備的房源信息;1.3揣摩客戶的性格,他所在意的問題,以達(dá)到通話時能避重就輕;1.4調(diào)節(jié)好自己的情緒,達(dá)到微笑感染的效果,引起客戶的購房沖動;1.5打電話前,注意自己的著裝以及姿勢.正規(guī)的著裝,會讓您找到置業(yè)顧問的感覺;正確的打電話姿勢,會讓你的聲音更有魅力;1.6假想你打給客戶后,客戶對這個電話會有什么樣的反映,準(zhǔn)備好應(yīng)付這種反映的對策;1.7判斷欲打電話的必要性;1.8查看記錄,擴(kuò)大范圍;1.9習(xí)慣于在手邊放好紙和筆，做好記錄的準(zhǔn)備。（2）如何選擇適宜的打電話時間？答：很多情況下，我們的業(yè)務(wù)都需要通過打電話，但是真正適合我們打電話的時間并不是很多。通過對于蘇州人的生活習(xí)慣、工作時間來分析，以下幾個時間段比較適合于打電話。上午：8:45——9:15（上班以后的十五分鐘）中午：屬于吃飯、休息時間，不太適合于打電話下午：2:00——3:00比較適合打電話。晚上：7:00/7:30——8:30(女士)/9:00(男士)================【通話之中】================（1）、如何說好第一句話，給人創(chuàng)造美好的第一印象？答：1.1寒暄。比如說：可以打擾你幾分鐘嗎？/請問您現(xiàn)在方便講話嗎？/您最近工作開心嗎?……，適當(dāng)?shù)暮芽梢岳c客戶之間的距離，造成親切感，但是時間不要太長。而且所講的內(nèi)容要投其所好；1.2贊美。馬克吐溫說過：‘您的一句贊美，能讓我快樂的生活一個月?！瘺]有人會拒絕贊美，如果一開始就給予客戶贊美，也許會收到事半功倍的效果；1.3記住客戶的名字。如果他（她）是你的老客戶，那么請在第一次就努力記住他（她）的名字，會使客戶有一種倍受重視的感覺，這樣他（她）就會更加信任你。1.4注意對于聲、色、姿、情的把握。美國著名心理學(xué)家阿爾特.蒙荷拉比把語言的表達(dá)效果概括為這樣一個公式：一句話的影響力=15%聲+20%色+25%姿+40%情。聲：指說話的速度、音質(zhì)、音調(diào)、音量、節(jié)拍、及清晰度等。色：指語言的文采和詞采。姿：指對于自己做為一名置業(yè)顧問的把握。情：把握好在整個通話過程中對于情緒的把握。2）、在電話交流的過程中，客戶比較在意哪些問題？答：2.1對于收入和婚否的判斷。這兩個問題是影響他購房能力與動機(jī)的一個因素，但又不適于直接了當(dāng)?shù)脑儐?。如何來判斷客戶的購買力，首先可以從客戶的電話號碼來判斷，根據(jù)數(shù)字的好壞來判斷他的經(jīng)濟(jì)實力，再次可以根據(jù)客戶目前所居住的小區(qū)來判斷。2.2打電話給客戶時的語氣和性別。通常在打給男的客戶時，可以由女員工來打，而打給女客戶時，可以由男員工來打。當(dāng)然，也要根據(jù)客戶的具體情況，因人而異，關(guān)鍵在于對客戶性格的判斷。2.3打電話者準(zhǔn)備不充分,說話沒有條理。2.4當(dāng)無法回答顧客的問題，并約定時間回復(fù)他的問題時，一定要做到。這是做為一名合格的置業(yè)顧問素質(zhì)的體現(xiàn)，同時也是公司品牌效應(yīng)的體現(xiàn)。2.5對于一些優(yōu)質(zhì)客戶，必需由具備較高的接待能力的員工接待。2.6當(dāng)打給手機(jī)用戶時，我們必需要謹(jǐn)慎。一開始就詢問他身邊是否有坐機(jī)，并注意到時間節(jié)點(diǎn)，以免給客戶造成不便或造成厭煩情緒。如果客戶身邊無坐機(jī)，那么請注意通話時間，做到長話短說，言簡意賅。2.7頻繁接到我們連鎖店打的電話。對于此類情況,我們可以通過以下兩種方式加以避免：一、注意電腦上的點(diǎn)擊率,二、嚴(yán)格遵守內(nèi)網(wǎng)操作要求.（3）、如何在接聽電話的過程中，收集到完整的信息？3.1復(fù)述客戶所提供的信息，確保記下信息的準(zhǔn)確性；3.2在了解客戶的信息時，一定要注意詢問的自然性，切不可拿出登記冊逐一問過去，會顯得很生硬；3.3除了公司登記冊上所注明的幾項要問以外，還要問清楚房子周圍的配套設(shè)施，以及通?？蛻羲P(guān)心的問題，確保信息的全面性；（4）、在通話的過程中如何挖掘客戶真正的需求？4.1忌用專業(yè)術(shù)語，比如：匹配、幾層到頂、房齡……，把術(shù)語轉(zhuǎn)化成“大白話”；4.2以激動的語調(diào)告訴客戶，你為他找到了房子，讓他感覺你一直在為他的房子操心；4.3如果您是一個具有幽默感的人，在與客戶交流時不防利用一下這個“法寶”；4.4置身于客戶的立場,為客戶著想,取得他的信任感,最終挖掘客戶真正的需求;4.5以客戶的喜好為轉(zhuǎn)移,揣摸客戶心理,善于幫客戶做決定。================【通話結(jié)束】================（1）、如何把客戶從電話中約出來？1.1把握是否到了約出來的程度了。一般情況下，約出來看房的基本上是A級客戶;1.2當(dāng)客戶空閑時間較多時，可約出來看，找一個比較合適的時間，切不可在大熱天中午時刻約客戶看房;1.3學(xué)會花小錢,做大事?？梢园芽蛻艏s到茶座或一些娛樂場所交談,營造輕松氣氛，增加成交機(jī)率；1.4當(dāng)找到一套符合客戶需求的房子時,可以約他出來.2）、如何以較好的方式結(jié)束通話？2.1注重“轉(zhuǎn)介紹”