《服務(wù)技巧培訓(xùn)》

政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)效勞技巧培訓(xùn)〔中國(guó)電信保山分公司〕引言96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)是實(shí)現(xiàn)全市縣以上人民政府及行政機(jī)關(guān)政務(wù)信息查詢(xún)的效勞，使群眾能方便、及時(shí)獲得政務(wù)信息；傾聽(tīng)民意關(guān)注民生，及時(shí)掌握群眾關(guān)注關(guān)心的困難和重點(diǎn)問(wèn)題；能提高政務(wù)信息公開(kāi)質(zhì)量，提升政府的效勞水平和效勞效益。96128政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)96128政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)員堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制原那么深刻理解96128政務(wù)信息查詢(xún)的意義熟悉部門(mén)內(nèi)的職能、職責(zé)不斷學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)首問(wèn)負(fù)責(zé)制接待民眾熱情周到問(wèn)明情況記錄詳盡

本職范圍當(dāng)場(chǎng)解答復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)

第一受理責(zé)任不推有問(wèn)而來(lái)滿(mǎn)意而歸效勞就96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)而言，效勞的最大特征就是與民眾直接用語(yǔ)言交流，它是民眾與政府聯(lián)絡(luò)員之間的語(yǔ)言和感情的交流過(guò)程。在效勞過(guò)程中，對(duì)道德的要求應(yīng)更重于應(yīng)酬的支付。如果政府聯(lián)絡(luò)員能從語(yǔ)言和感情方面給以真誠(chéng)相待，即使提出的問(wèn)題對(duì)于民眾非常需要，但一時(shí)無(wú)法提供的效勞，這種同志式的熱情態(tài)度也會(huì)從很大程度上減輕了人們的遺憾心理，使民眾回報(bào)以充分的信任和諒解！效勞人員的行為標(biāo)準(zhǔn)總那么通話(huà)過(guò)程中始終微笑效勞，并保持良好的心態(tài)主動(dòng)向來(lái)電人問(wèn)候話(huà)音清晰、精神飽滿(mǎn)，自然誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇地對(duì)待來(lái)電人不推諉禁止講效勞忌語(yǔ)，不粗暴對(duì)待來(lái)電人不隱瞞過(guò)失，如發(fā)現(xiàn)答復(fù)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)致歉糾正善于引導(dǎo)，提供較專(zhuān)業(yè)、較完整的解釋有較好的業(yè)務(wù)知識(shí)，全面耐心地答復(fù)來(lái)電人的問(wèn)題較強(qiáng)的解決問(wèn)題的能力，能詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理咨詢(xún)與投訴效勞人員的行為標(biāo)準(zhǔn)總那么效勞人員使用效勞用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)要求用語(yǔ)禮貌、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、話(huà)語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)、答復(fù)準(zhǔn)確☆堅(jiān)持使用根本十字效勞用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)?！顖?jiān)持使用根本三聲效勞用語(yǔ)：1、進(jìn)入后有迎聲。2、答復(fù)完問(wèn)題后有主動(dòng)意識(shí)聲。3、用戶(hù)表示沒(méi)有問(wèn)題后有送聲。使用效勞用語(yǔ)的要求及禁忌顯示禮貌標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一話(huà)語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)答復(fù)準(zhǔn)確用語(yǔ)禁忌與來(lái)電人交談時(shí)必須顯示禮貌成分，以您相稱(chēng)，請(qǐng)字開(kāi)頭。效勞用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，可以展示政府部門(mén)的整體效勞水平。答復(fù)以下問(wèn)題時(shí)一定要準(zhǔn)確，能夠當(dāng)場(chǎng)核實(shí)的一定要先核實(shí)，再答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)核實(shí)的一定過(guò)后再回復(fù)來(lái)電人，只能答復(fù)是或不是。交談時(shí)的話(huà)語(yǔ)要嚴(yán)謹(jǐn)，讓來(lái)電人感受到你的專(zhuān)業(yè)和可信。1、交談時(shí)不能直接稱(chēng)呼對(duì)方為“你〞。2、交談時(shí)禁忌使用“口頭語(yǔ)〞或“地方語(yǔ)〞。3、禁忌答復(fù)：可能是吧、應(yīng)該是吧、好象是吧等模擬兩可的話(huà)語(yǔ)。96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)效勞標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)的完整流程問(wèn)好傾聽(tīng)確認(rèn)解答溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析通話(huà)結(jié)束附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)原那么對(duì)投訴處理的要求效勞禁忌影響效勞的關(guān)鍵因素?問(wèn)好—傾聽(tīng)—確認(rèn)—解答—愉快結(jié)束接聽(tīng)的完整流程96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)效勞技巧接聽(tīng)的完整流程問(wèn)好傾聽(tīng)確認(rèn)解答溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析通話(huà)結(jié)束附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)原那么對(duì)投訴處理的要求效勞禁忌影響效勞的關(guān)鍵因素?1.1進(jìn)入語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“您好，這里是XX單位，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？〞忌：“喂，干什么?〞行為標(biāo)準(zhǔn)立即接聽(tīng)和招呼，語(yǔ)速要稍慢，清晰忌：不出聲，收線(xiàn)1、問(wèn)好1.2來(lái)電人不出聲或聽(tīng)不清楚語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“您好，這里是XX單位，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？〞〔停頓1秒以上〕您好！請(qǐng)說(shuō)！〞“無(wú)聲〔聽(tīng)不清您的聲音〕，請(qǐng)?jiān)僦v一遍，謝謝！〞〔停頓2秒后客戶(hù)不出聲可主動(dòng)掛機(jī),整個(gè)過(guò)程不能少于5秒。)忌：喂，出聲呀，說(shuō)啊，再不出聲就掛機(jī)啦?！拔埂埂曅袨闃?biāo)準(zhǔn)禮貌招呼、提示忌：沉默收線(xiàn)或招呼用戶(hù)缺乏兩次收線(xiàn);招呼用語(yǔ)模糊不清1、問(wèn)好96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)效勞技巧接聽(tīng)的完整流程問(wèn)好傾聽(tīng)確認(rèn)解答溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析通話(huà)結(jié)束附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)原那么對(duì)投訴處理的要求效勞禁忌影響效勞的關(guān)鍵因素?“傾聽(tīng)〞是有效溝通的重要根底，正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是到達(dá)優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提，以下是傾聽(tīng)的三要素：〔１〕抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)?！玻病匙鲆粋€(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者?！玻场硟A聽(tīng)時(shí)防止干擾。傾聽(tīng)的重要性：有一種方法可以讓煩燥的來(lái)電人慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)，當(dāng)你成功的了解了他的問(wèn)題，積極的給予解決，也許他并不知道你是誰(shuí)，但他會(huì)牢記他在你所代表的單位或部門(mén)所受到的理解、尊重與禮遇。2、傾聽(tīng)傾聽(tīng)中防止出現(xiàn)的做法×迫不及待：在傾聽(tīng)過(guò)程中克制搶話(huà)的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭，防止自認(rèn)是專(zhuān)家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ?huà)時(shí)長(zhǎng)而打斷來(lái)電人，這樣會(huì)給人以沒(méi)有受到尊重的感覺(jué)?！燎楦羞^(guò)濾：有的時(shí)候你不喜歡某一類(lèi)人---說(shuō)話(huà)不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)來(lái)電人的傾聽(tīng)?zhēng)线^(guò)濾篩，選擇性地?cái)z取信息。試圖讓自己不要以音取人，時(shí)刻防止這種傾向。×思維遨游：思想開(kāi)小差，態(tài)度不認(rèn)真×邊聽(tīng)邊說(shuō)：在聽(tīng)來(lái)電人訴說(shuō)或投訴時(shí)，聯(lián)絡(luò)員如果是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的單位進(jìn)行辯白、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等來(lái)電人說(shuō)完就急急忙忙地打斷通話(huà)。其實(shí)，這只能令來(lái)電人的怒火越來(lái)越大。情景一：來(lái)電人表達(dá)未完或表達(dá)時(shí)間較長(zhǎng)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“哦。。是這樣。。我明白〔理解〕〞、“對(duì)不起,您是說(shuō)…對(duì)嗎…?〞忌：“快點(diǎn)說(shuō)！你先聽(tīng)我說(shuō)完么！你聽(tīng)我說(shuō)！〞行為標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心傾聽(tīng)，積極回應(yīng)，做適當(dāng)簡(jiǎn)短的復(fù)述

忌：不出聲，強(qiáng)行插話(huà)，急于搶答或收線(xiàn)傾聽(tīng)過(guò)程的效勞用語(yǔ)情景二：來(lái)電人聲音過(guò)大〔小〕或難以聽(tīng)清語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“對(duì)不起，聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您重復(fù)一遍〔請(qǐng)您換撥打〕，好嗎？謝謝！〞“對(duì)不起，請(qǐng)您大〔小〕聲點(diǎn)說(shuō)，好嗎？〞“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎？〞或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎？〞忌：“什么？。。恩？。。〞行為標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)客戶(hù)做適當(dāng)調(diào)整個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，可以與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)；完全沒(méi)有聽(tīng)清，應(yīng)用征詢(xún)的語(yǔ)氣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)忌：模糊作答，抱怨責(zé)備，快速追問(wèn)，強(qiáng)詞奪理傾聽(tīng)過(guò)程的效勞用語(yǔ)情景三：來(lái)電人使用免提或話(huà)機(jī)原因而聽(tīng)不清語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“對(duì)不起，我聽(tīng)不清，請(qǐng)您拿起說(shuō)〔請(qǐng)換個(gè)話(huà)機(jī)打過(guò)來(lái)〕，好嗎？〞“聽(tīng)不清??！拿起話(huà)筒說(shuō)么！〞行為標(biāo)準(zhǔn)禮貌提示

不出聲或聽(tīng)不清掛機(jī)、沉默收線(xiàn)等傾聽(tīng)過(guò)程的效勞用語(yǔ)傾聽(tīng)過(guò)程的效勞用語(yǔ)情景四:來(lái)電人說(shuō)不清所查詢(xún)的內(nèi)容或糾纏不休語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？〞“對(duì)不起，您能提供得再詳細(xì)一點(diǎn)嗎？〞“別羅嗦！說(shuō)清楚點(diǎn)??！怎么還不明白！剛剛不是已經(jīng)說(shuō)了么？還讓不讓我說(shuō)??？〞行為標(biāo)準(zhǔn)善意引導(dǎo)，耐心解答，扼要總結(jié)不理睬、不耐煩、埋怨96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)效勞技巧接聽(tīng)的完整流程問(wèn)好傾聽(tīng)確認(rèn)解答溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析通話(huà)結(jié)束附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)原那么對(duì)投訴處理的要求效勞禁忌影響效勞的關(guān)鍵因素?3、確認(rèn)在傾聽(tīng)完來(lái)電人表述的問(wèn)題之后，要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，例如：“請(qǐng)問(wèn)您問(wèn)的是…..是嗎？〞

96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)效勞技巧接聽(tīng)的完整流程問(wèn)好傾聽(tīng)確認(rèn)解答溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析通話(huà)結(jié)束附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)原那么對(duì)投訴處理的要求效勞禁忌影響效勞的關(guān)鍵因素?4、解答4.1對(duì)于當(dāng)場(chǎng)可以解答的，可向來(lái)電人進(jìn)行解釋。

4.2需要通過(guò)查詢(xún)方式才能解答時(shí)。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵?xún)。〞“請(qǐng)稍等，我查詢(xún)之后給您回復(fù)，好嗎？〞你等著…等一下，查了告訴你行為標(biāo)準(zhǔn)耐心解答，扼要總結(jié)

不答復(fù)，錯(cuò)誤答復(fù)4、解答4.3對(duì)不屬于本單位職能范圍的問(wèn)題語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“很抱歉，您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題不屬于我們單位的職能范圍，您可以與XX單位聯(lián)系，或者您可以再次撥打96128，讓話(huà)務(wù)員為您轉(zhuǎn)接。〞你的問(wèn)題不屬于我們單位管，你去找XX單位，行為標(biāo)準(zhǔn)善意引導(dǎo)，耐心解答，扼要總結(jié)

無(wú)故推諉4、解答4.4向來(lái)電人解答清楚一個(gè)問(wèn)題后，不應(yīng)馬上掛機(jī)，而應(yīng)詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎？〞96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)效勞技巧接聽(tīng)的完整流程問(wèn)好傾聽(tīng)確認(rèn)解答通話(huà)結(jié)束溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)原那么對(duì)投訴處理的要求效勞禁忌影響效勞的關(guān)鍵因素?5、通話(huà)結(jié)束語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“謝謝您的來(lái)電，希望能再次為您效勞！請(qǐng)?jiān)谖覓鞕C(jī)后對(duì)我這次效勞作出評(píng)價(jià)，謝謝。〞

“再見(jiàn)！〞行為標(biāo)準(zhǔn)貼心辭別不出聲，先行收線(xiàn)√√96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)效勞技巧接聽(tīng)的完整流程問(wèn)好傾聽(tīng)確認(rèn)解答通話(huà)結(jié)束溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)原那么對(duì)投訴處理的要求效勞禁忌影響效勞的關(guān)鍵因素?6、溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析

6.1.來(lái)電人表示歉意/致謝

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“沒(méi)關(guān)系〞〔歉意〕“不客氣〞或“不用謝〞“沒(méi)什么〞〔歉〕“好的/不用〞行為標(biāo)準(zhǔn)虛心回禮不回禮6.2遇到無(wú)聊〔粗俗、下流、無(wú)理取鬧、辱罵〕語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“先生/女士，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否那么很抱歉，我將結(jié)束這次通話(huà)〔報(bào)公安機(jī)關(guān)處理〕〞“對(duì)不起，聽(tīng)不清您的聲音，再見(jiàn)。〞“你怎么這么無(wú)聊，我要結(jié)束這次通話(huà)。〞行為標(biāo)準(zhǔn)善意、冷靜提醒后掛機(jī)扯皮、閑談、責(zé)備、對(duì)罵6、溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析6.3來(lái)電信反映資料與其他媒介不同語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“您所反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快核實(shí)的，謝謝您提供的信息〞。〞“我們的資料不會(huì)錯(cuò)的！一定是他們搞錯(cuò)了。〞報(bào)紙(電臺(tái))的信息不可信!你信我還是信他呀?行為標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題請(qǐng)來(lái)電人留下聯(lián)系疑心他人，固執(zhí)己見(jiàn)6、溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析6.4來(lái)電人情緒沖動(dòng)，不肯掛機(jī)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“我很理解您的心情…請(qǐng)您慢慢說(shuō)，不要著急…我會(huì)慎重處理…““我也沒(méi)方法。〞行為標(biāo)準(zhǔn)耐心傾聽(tīng)，適時(shí)撫慰，理解重視轉(zhuǎn)專(zhuān)人不出聲、爭(zhēng)吵訓(xùn)斥、強(qiáng)行收線(xiàn)6、溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析6.5遇到難于處理的問(wèn)題或投訴時(shí)遇到來(lái)電人抱怨無(wú)法處理時(shí)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“很抱歉，給您添麻煩了。這樣處理行么？/請(qǐng)留下您的聯(lián)系和姓名，我落實(shí)情況后和您聯(lián)系，好嗎？〞“我很理解您的心情〔您很著急〕，請(qǐng)您告訴……〔相關(guān)資料〕，我向上級(jí)部門(mén)反映，盡快給您回復(fù)〔處理〕，好嗎？〞6、溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析“真麻煩！真糟糕！沒(méi)方法！〞“你不要說(shuō)了，我又解決不了！〞“我也沒(méi)方法，又不是我的責(zé)任，我只是個(gè)小兵，你說(shuō)了也沒(méi)用！〞“你有本領(lǐng)去告呀！〞“你投訴也沒(méi)用！〞6.5遇到難于處理的問(wèn)題或投訴時(shí)遇到來(lái)電人抱怨無(wú)法處理時(shí)6、溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析行為標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)同感，耐心引導(dǎo)；征求意見(jiàn)，轉(zhuǎn)專(zhuān)人處理不標(biāo)準(zhǔn)抱怨、不冷靜，沒(méi)有解決方案；推卸責(zé)任6.5遇到難于處理的問(wèn)題或投訴時(shí)遇到來(lái)電人抱怨無(wú)法處理時(shí)6、溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析6.6.來(lái)電人提出意見(jiàn)或建議語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“感謝您的珍貴意見(jiàn)〔建議〕，我們一定會(huì)認(rèn)真考慮的。〞“你提意見(jiàn)也沒(méi)用！〞“你的意見(jiàn)根本不可行！〞行為標(biāo)準(zhǔn)虛心接受，表示感謝

不接受，借故回絕6、溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)效勞技巧接聽(tīng)的完整流程問(wèn)好傾聽(tīng)確認(rèn)解答溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析通話(huà)結(jié)束附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)原那么對(duì)投訴處理的要求效勞禁忌影響效勞的關(guān)鍵因素?句前附加語(yǔ)拖延附加語(yǔ)傾聽(tīng)附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語(yǔ)要求在與來(lái)電人溝通過(guò)程中要有承前啟后的附加語(yǔ)，幫助來(lái)電人更好地感受到我們真誠(chéng)耐心的效勞和幫助。所以我們溝通往往要加附加語(yǔ)。7、附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)原那么

7.1句前附加語(yǔ)

面對(duì)來(lái)電人提出的刁鉆問(wèn)題，或一通火藥味十足的抱怨時(shí)？

我想我是這么想的要不我們是不是您看這樣好不好

7、附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)原那么7.2拖延附加語(yǔ)

聯(lián)絡(luò)員與來(lái)電人就某一問(wèn)題尚存在分歧時(shí)，聯(lián)絡(luò)員又一時(shí)未能定奪，還需考慮，而來(lái)電人又要求馬上答復(fù)時(shí)？

這個(gè)怎么說(shuō)呢是不是再考慮一下當(dāng)然也可以不過(guò)

7、附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)原那么7.3傾聽(tīng)附加語(yǔ)在交流過(guò)程中？

嗯對(duì)好請(qǐng)繼續(xù)是的您說(shuō)得對(duì)我明白請(qǐng)說(shuō)7、附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)原那么96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)效勞技巧接聽(tīng)的完整流程問(wèn)好傾聽(tīng)確認(rèn)解答溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析通話(huà)結(jié)束附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)原那么對(duì)投訴處理的要求效勞禁忌影響效勞的關(guān)鍵因素?對(duì)投訴處理的要求29當(dāng)受理到投訴時(shí)，首先要撫慰來(lái)電人，并明確告之，我們會(huì)盡最大努力為其解決問(wèn)題的，然后進(jìn)行核查。同時(shí)正向引導(dǎo)來(lái)電人，最大程度的降低來(lái)電人的不滿(mǎn)心態(tài)。發(fā)現(xiàn)：如果每一位聯(lián)絡(luò)員能夠做到“專(zhuān)業(yè)、盡職〞，就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)于投訴其實(shí)并不難對(duì)付，而自己的工作也會(huì)更加輕松、更多樂(lè)趣。作為一名政府部門(mén)的代表，工作就是使民眾感到他自身的價(jià)值和重要性，并盡力幫助民眾解決他們的問(wèn)題。96128政務(wù)信息查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)效勞技巧接聽(tīng)的完整流程問(wèn)好傾聽(tīng)確認(rèn)解答溝通過(guò)程效勞用語(yǔ)情景分析通話(huà)結(jié)束附加語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)原那么對(duì)投訴處理的要求效勞禁忌影響效勞的關(guān)鍵因素?輕易打斷來(lái)電人的講話(huà)、插話(huà)或轉(zhuǎn)移話(huà)題

來(lái)電人尚未掛機(jī)便與同事交談

解答過(guò)程中使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

精神萎靡，態(tài)度懶散

與來(lái)電人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵來(lái)電人與來(lái)電人交談時(shí)態(tài)度傲慢

8、