《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》

案例培訓(xùn).案例1某航班，當(dāng)乘務(wù)員進(jìn)行飲料效勞時(shí)，由于飛機(jī)突然顛簸，使餐車上的可樂瓶傾斜，飲料濺在了旅客的身上，乘務(wù)員急忙向該旅客致歉。隨后乘務(wù)長也與這名旅客進(jìn)行了溝通。旅客接受了乘務(wù)長的抱歉，但表示要求賠償。乘務(wù)長向旅客解釋，賠償要求已經(jīng)超出了乘務(wù)員的權(quán)限范圍，如果旅客對(duì)乘務(wù)員的處理結(jié)果不滿意的話，可以致電公司相關(guān)部門，公司會(huì)給出回復(fù)。該旅客同意了乘務(wù)長的建議。隨后乘務(wù)員仔細(xì)幫旅客清洗了衣物。在旅客確認(rèn)沒有污漬后，乘務(wù)長再一次向他表示了歉意。但乘務(wù)長并沒有向旅客確認(rèn)是否需要答復(fù)，旅客在等待了幾天沒有回復(fù)后，進(jìn)行了投訴。.主要依據(jù)1、根據(jù)?效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)?1.01.“客艙效勞部目標(biāo)宣言：旅客滿意是我們的不懈追求〞。2、根據(jù)?效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)?6.14，旅客投訴處理原那么：“向其抱歉并保證他的意見能轉(zhuǎn)達(dá)給適當(dāng)?shù)娜藛T。〞3、根據(jù)?效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)?6.16，“由于天氣、飛行操作等原因弄壞弄臟旅客衣物，應(yīng)由公司負(fù)責(zé)處理。〞.分析點(diǎn)評(píng)1、在旅客衣物弄臟后，乘務(wù)員能夠在第一時(shí)間致歉和向乘務(wù)長報(bào)告，從而使事件得到及時(shí)的處理，這是解決旅客不滿抱怨的關(guān)鍵之一。2、乘務(wù)長在面對(duì)旅客提出要求時(shí)處置得當(dāng)，并贏得了旅客的諒解。同時(shí)乘務(wù)員也在積極解決問題，為旅客清潔衣服，在彌補(bǔ)工作環(huán)節(jié)上打動(dòng)了旅客。3、但乘務(wù)長在處理完問題后，沒有進(jìn)一步地與旅客溝通，詢問是否需要答復(fù)，無視了旅客先前提出需要賠償?shù)囊?。在這一點(diǎn)上，乘務(wù)長考慮問題不夠周到，未對(duì)旅客的抱怨作最后確實(shí)認(rèn)，引發(fā)了旅客的進(jìn)一步投訴。.案例2某航班，當(dāng)乘務(wù)員客艙巡視時(shí),發(fā)現(xiàn)有位A座的旅客把平安須知卡墊在了腳下。于是乘務(wù)員回到廚房拿了一張彩頁報(bào)紙來到這名旅客的面前,微笑地對(duì)旅客說:“打攪您了先生,如果您不介意的話的,可否用這張報(bào)紙彩頁替換您腳下的平安須知卡呢。〞旅客見狀馬上把平安須知卡放回了原處。B座的旅客看到后十分贊賞，稱上航的效勞到家了。.分析點(diǎn)評(píng)1、根據(jù)?客艙乘務(wù)員手冊(cè)?規(guī)定，乘務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客艙平安管理和標(biāo)準(zhǔn)效勞的要求。在此案例中，乘務(wù)員在客艙巡視時(shí)能夠細(xì)心觀察到每一位旅客的狀況，并且對(duì)存在的問題或是旅客的需求能夠第一時(shí)間給予解決或幫助。2、乘務(wù)員在與旅客的溝通中也注意到了語言的技巧。在解決問題的同時(shí)，用至誠的話語感動(dòng)旅客，使旅客能夠很好的配合我們的工作，并且沒有給旅客造成一絲不悅或?yàn)殡y。.案例3

某航班，乘務(wù)員在客艙巡視時(shí)看見有一旅客在寫意見卡，訊問后得知客人抱怨說乘務(wù)員在制止其使用飛行模式的PDA時(shí)，態(tài)度不好。

.分析點(diǎn)評(píng)根據(jù)?客艙乘務(wù)員手冊(cè)?3.07-1“便攜式電子設(shè)備的禁用和限制〞規(guī)定。乘務(wù)員在保證飛行平安的同時(shí)也要注意語氣態(tài)度，考慮旅客的感受，把平安與效勞工作有機(jī)地結(jié)合起來，讓客人感受到乘坐上航的班機(jī)不但飛行平安第一，效勞質(zhì)量也是第一的。.案例4某航班出港時(shí)便因?yàn)榭罩泄苤蒲诱`1.5小時(shí),后續(xù)航班上完客，關(guān)門推出后又等待了1個(gè)多小時(shí),且原因不明。此間乘務(wù)組能較好的完成地面送餐效勞(面包,水)和根本的解釋工作，由于沒有明確的等待理由,旅客難免急躁,但乘務(wù)組能耐心向旅客們解釋并告知所掌握的一點(diǎn)點(diǎn)原因.起飛后13D旅客抱怨：第1點(diǎn):效勞意識(shí)差,該旅客認(rèn)為乘務(wù)員效勞態(tài)度很好，但沒能向其說明延誤原因；第2點(diǎn):餐食吃不飽；第3點(diǎn):飛機(jī)啟動(dòng)滑行,事先無人通知。

.分析點(diǎn)評(píng)1、根據(jù)?效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)?6.16“延誤航班效勞〞的要求。航班延誤2個(gè)多小時(shí)是旅客心情不悅的主要原因，但乘務(wù)員要理解旅客心情，多關(guān)注旅客，加強(qiáng)客艙巡視，穩(wěn)定旅客情緒，多與旅客溝通，將信息第一時(shí)間告知，化解旅客不滿情緒。

2、乘務(wù)長在收到旅客抱怨時(shí)，要與旅客做好解釋溝通工作，對(duì)旅客提出的意見要虛心接受，并及時(shí)反響，盡最大努力提供幫助。.案例5某航班乘務(wù)長完成了交接程序后準(zhǔn)備讓旅客下機(jī)，此時(shí)6排旅客向乘務(wù)長反映，自己放在4~5排ABC行李架上的電腦包不見了。乘務(wù)長通知地面先不要下飛機(jī)，然后來到經(jīng)濟(jì)艙向旅客了解情況，此時(shí)發(fā)現(xiàn)行李架內(nèi)有另一個(gè)黑色的電腦包，經(jīng)確認(rèn)該包不是旅客所遺失的電腦包，乘務(wù)長屢次詢問周圍的旅客，但無一旅客認(rèn)領(lǐng)，于是乘務(wù)長將此事報(bào)告機(jī)長，機(jī)長聯(lián)系了機(jī)場公安，并告知乘務(wù)長讓所有旅客在機(jī)上等待，隨后乘務(wù)長客艙進(jìn)行播送。

.分析點(diǎn)評(píng)1、發(fā)生旅客行李失竊后，乘務(wù)長能在第一時(shí)間反響機(jī)長信息，并與地面商務(wù)和旅客做好溝通；

2、在仔細(xì)確認(rèn)后還是未找到遺失的行李，乘務(wù)長及時(shí)報(bào)告機(jī)長情況，并聽從機(jī)長指揮，將機(jī)長的指令及時(shí)傳達(dá)旅客，等待機(jī)場公安；在等待過程中，乘務(wù)長和乘務(wù)員積極做好旅客的解釋工作，防止引起矛盾。.案例6某航班頭等艙乘務(wù)員在送飲料的效勞過程中，走到一位日本乘客身旁的時(shí)候不小心絆了一下，將托盤里面一杯紅酒打翻，紅酒傾倒在托盤里，其中有一些濺了出來，滴在乘客襯衫上，在袖口有指甲蓋那么大小的紅酒污跡。

.分析點(diǎn)評(píng)乘務(wù)員個(gè)人效勞技能不佳，在送飲料時(shí)造成紅酒打翻，濺在旅客衣服上，導(dǎo)致旅客投訴。改進(jìn)提高：乘務(wù)員要加強(qiáng)根本效勞技能的訓(xùn)練，尤其對(duì)于有顏色且較難洗的飲料，如：紅酒、咖啡等，應(yīng)考慮到打翻的后果，在供飲時(shí)注意加強(qiáng)保護(hù)核防范意識(shí)，防止出現(xiàn)過失。當(dāng)發(fā)生飲料打翻的情況時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠懇向旅客抱歉，積極采取彌補(bǔ)措施，爭取旅客的諒解。.案例7某航班由于B-2567飛機(jī)晚點(diǎn)，乘務(wù)組的準(zhǔn)備時(shí)間很少，在飛機(jī)落地后乘務(wù)長與上班的乘務(wù)長交接，得知設(shè)備無故障。旅客登機(jī)后乘務(wù)組進(jìn)行平安須知的播放，10排處的大熒屏沒有圖像，25C座的旅客向乘務(wù)長投訴：“上次坐你們航班時(shí)錄像不好，投訴到公司沒有給任何答復(fù)，今天的錄像也不好，這樣會(huì)影響局部旅客的平安逃生〞。乘務(wù)長首先向旅客致歉，并對(duì)他提出的意見表示感謝，向旅客承諾一定將意見帶回給予答復(fù)。在與旅客的溝通時(shí)，旅客的意見較大，表示到達(dá)目的地后一定要公司負(fù)責(zé)人給與答復(fù)。

.分析點(diǎn)評(píng)1、根據(jù)?客艙乘務(wù)員手冊(cè)?3.08-1規(guī)定：“每一航段飛機(jī)起飛前，客艙乘務(wù)員通過播放錄像或直接演示的方式向旅客做好起飛前的各項(xiàng)平安簡介〞的要求。當(dāng)班乘務(wù)長在播放平安須知時(shí)，要全客艙進(jìn)行監(jiān)控，了解旅客收看情況。

2、當(dāng)班乘務(wù)長在收到旅客抱怨時(shí)，要與旅客做好解釋溝通工作，遇旅客需回復(fù)的時(shí)，要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，妥善處理。.案例8

某航班上一名女性旅客在中艙廁所用廁時(shí)，門被另一女性旅客誤推開，由于受到驚嚇，且門外的旅客并未對(duì)她表示歉意，使門內(nèi)的旅客非常生氣，出來后要求投訴。雖然乘務(wù)長對(duì)她一再表示了歉意，也進(jìn)行了溝通，但仍未得到旅客的諒解。

.分析點(diǎn)評(píng)1、旅客遭遇了隱私被暴露，心理存在陰影。雖然乘務(wù)人員一再對(duì)旅客進(jìn)行抱歉，但沒有從根本上解決旅客的不快。

2、此事是旅客之間的矛盾，乘務(wù)長在溝通時(shí)沒有掌握旅客的心理，沒有從當(dāng)事人身上入手，化解矛盾，所做的工作沒有到達(dá)預(yù)期的效果，始終以同情撫慰來對(duì)待，沒有起到協(xié)調(diào)溝通的作用，使旅客將矛盾指向公司。.改進(jìn)提高1、乘務(wù)長要明確發(fā)生在航班中的