《客戶服務管理師》三級模擬考試題及答案

《客戶服務管理師》三級模擬考試題及答案

一、單選題（共60題，每題1分，共60分）

1、以下對“客戶”的理解正確的是（）。

A、客戶一定只在公司之外

B、客戶一定是用戶

C、客戶不一定是用戶

D、客戶一定是產品或服務的最終接受者

正確答案：C

2、組織結構設計的核心是（）。

A、群體設計

B、結構設計

C、目標設置

D、個體工作設計

正確答案：B

3、企業(yè)為激勵顧客購買更多物品而給予那些大量購買產品的顧客的一定

的折扣，稱為（）。

A、季節(jié)折扣

B、推廣折扣

C、數量折扣

D、現金折扣

正確答案：C

4、在拜訪別人辦公室的時候,你應該（）。

A、推門而入,再作自我介紹

B、敲門示意，征得允許后再進入

C、直接闖入，不拘小節(jié)

D、以上都不對

正確答案：B

5、情緒興奮性低，外部表現少，反映速度慢，屬于哪種氣質類型？（）

A、膽汁質

B、多血質

C、抑郁質

D、黏液質

正確答案：D

6、國內不少學者都認為，企業(yè)應采用一系列（）措施，提高服務的質量。

A、減少服務質量風險

B、不斷改進服務質量

C、全面服務質量管理

D、提高服務質量

正確答案：C

7、打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法（）

A、對方先掛

B、自己先掛

C、地位高者先掛電話

D、以上都不對

正確答案：C

8、消費品銷售渠道類型中，最能代表傳統(tǒng)渠道模式且最具普遍性的模式

是（）。

A、生產者一批發(fā)商一零售商一消費者

B、生產者一零售商一消費者

C、生產者一消費者

D、生產者一代理商一批發(fā)商一零售商一消費者

正確答案：A

9、根據溝通的目的不同，將溝通分為（）。

A、工具式溝通與感情式溝通

B、單向溝通和雙向溝通

C、語言溝通和非語言溝通

D、正式溝通和非正式溝通

正確答案：A

10、促銷工作的核心是（）。

A、建立良好關系

B、出售商品

C、尋找顧客

D、溝通信息

正確答案：D

11、分析市場機會、選擇目標市場和定位、（）和管理市場營銷活動是市

場營銷管理過程的主要步驟。

A、制定產品價格

B、選擇分析渠道

C、設計產品組合

D、設計市場營銷組合

正確答案：D

12、4P理論的提出者是（）。

A、菲利普?凱特勒

B、麥卡錫

C、舒爾茨

D、雷斯

正確答案：B

13、管理幅度是指主管人員（）。

A、直接而有效地指揮和管理下級部門的數量

B、直接而有效地指揮和管理下屬的數量

C、指揮和管理的全部下屬的數量

D、職責和權力的范圍

正確答案：B

14、生產運作管理的基本內容不包括（）。

A、生產系統(tǒng)設計

B、生產系統(tǒng)維護

C、生產系統(tǒng)環(huán)境分析

D、生產系統(tǒng)運行

正確答案：C

15、廣義的企業(yè)生產管理是指對企業(yè)生產活動的全過程進行（）的管理。

A、綜合性、科學性

B、綜合性、系統(tǒng)性

C、科學性、全面性

D、全面性、長期性

正確答案：B

16、名片是現代商務活動中必不可少的工具之一，有關它的禮儀當然不可

忽視，下列做法正確的是（）。

A、為顯示自己的身份,應盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上

B、為方便對方聯系，名片上一定要有自己的私人聯系方式

C、在用餐時，要利用好時機多發(fā)名片，以加強聯系

D、接過名片時要馬上看并讀出來，再放到桌角以方便隨時看

正確答案：D

17、對職業(yè)道德的內涵理解不正確的是（）。

A、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀

B、職業(yè)道德的形成過程是長期的

C、職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求

D、職業(yè)道德通常沒有實質的約束力

正確答案：A

18、企業(yè)在考慮營銷組合策略時，首先需要確定生產經營什么產品來滿足

的需要。（）

A、顧客

B、消費者

C、目標市場

D、社會

正確答案：C

19、在各種方式的溝通中，（）溝通是最原始也是影響力最大的溝通方式。

A、文件

B、郵件

C、面對面

D、語言

正確答案：C

20、現代企業(yè)制度下，企業(yè)的法人產權中不包括（）。

A、占有權

B、使用權

C、收益權

D、終極所有權

正確答案：D

21、關于客戶服務管理應遵循的原則，以下說法不正確的是（）。

A、加強信息溝通與合作

B、明確團隊中各崗位的職能

C、制作工作流程

D、不必得到核心管理層的支持

正確答案：D

22、（）是認識事物的最簡單過程,實現過程的開始基礎，是維持正常心理

活動的必要條件。

A、判斷

B、想象

C、感覺

D、思維

正確答案：C

23、知覺的特性之一是（）。

A、間接性

B、整體性

C、客觀性

D、主觀性

正確答案：B

24、電子商務可提供網上交易和管理等全過程的服務，具有（）等各項功

能。

A、廣告宣傳

B、咨詢洽談

C、服務傳遞

D、以上都是

正確答案：D

25、從市場理論的角度而言,企業(yè)市場營銷的最終目的是（）。

A、獲取利潤

B、推銷商品

C、求得生存和發(fā)展

D、滿足消費者的需求和欲望

正確答案：D

26、提供代辦服務屬于（）。

A、售中服務

B、售后服務

C、售前服務

D、例外服務

正確答案：A

27、最基本的,又是比較簡單的結構形式是（）。

A、直線參謀型組織結構

B、職能型組織結構

C、矩陣型組織結構

D、直線型組織結構

正確答案：D

28、從消費需求的實質內容來分，可將消費需求分為（）。

A、個人消費需求和社會公共消費需求

B、自然的消費需求和社會的消費需求

C、物質消費需求和精神消費需求

D、生產消費需求和生活消費需求

正確答案：C

29、人們對他人的認知判斷首先是根據個人的好惡得出的，然后再從這個

判斷推論出認知對象的其他品質的現象，稱為（）。

A、刻板效應

B、近因效應

C、暈輪效應

D、首因效應

正確答案：C

30、（）是主要是決定企業(yè)應該選擇哪類經營業(yè)務、進入哪些領域及總體

的服務方針。

A、競爭戰(zhàn)略

B、職能戰(zhàn)略

C、總體戰(zhàn)略

D、經營戰(zhàn)略

正確答案：C

31、與“經濟人”假設和X理論相應的管理方法是（）。

A、重視領導行為的研究,協(xié)調領導與部署的關系

B、采用內在的非正式的管理方式，重視組織文化建設

C、以權力來控制和指揮職工、保護組織利益

D、為員工安排富有意義的工作，使員工為工作感到自豪

正確答案：C

32、IT行業(yè)所屬的企業(yè)類型是（）。

A、資源密集型企業(yè)

B、技術密集型企業(yè)

C、知識密集型企業(yè)

D、勞動密集型企業(yè)

正確答案：B

33、有關服務質量的特性不正確的是（）。

A、服務質量是一個主觀范疇

B、決定服務質量的是企業(yè)，不是客戶

C、服務的好壞沒有硬性指標可衡量

D、服務質量出自客戶感知,具有很可強的主觀性和差異性

正確答案：B

34、對企業(yè)資源進行計劃、組織、人員配備、領導、控制以有效地實現

組織目標的過程稱為（）。

A、管理

B、戰(zhàn)略計劃

C、組織

D、激勵

正確答案：A

35、合理的稱呼也能表現禮儀，下列稱呼方式不正確的是（）。

A、當不知道對方性別時,不能亂寫，可用職業(yè)稱呼

B、對方有多重職位時，可以采取“就高不就低”的方法稱呼他

C、應使用合理的稱謂

D、很熟的朋友在商務場合可稱小名或是呢稱以示親切

正確答案：D

36、所謂產品線雙向延伸，就是原定位于中檔產品市場的企業(yè)掌握了市場

優(yōu)勢后，向產品線的（）兩個方向延伸。

A、左右

B、上下

C、前后

D、東西

正確答案：B

37、下列關于有限責任公司的說法錯誤的是（）。

A、一人也可成立有限責任公司

B、普通有限公司注冊資本最低為3萬元

C、有限責任公司的財務不必公開

D、有限責任公司股東的權益憑證可以自由流通,可以轉讓或出賣

正確答案：D

38、按單位產品總成本加上一定比例的預期利潤或再加上稅金的定價方

法稱為（）定價法。

A、目標利潤

B、成本加成

C、收支平衡

D、認知價值

正確答案：B

39、屬于菲利普?科特勒市場營銷哲學分類中的傳統(tǒng)觀念的是（）。

A、社會市場觀念

B、市場營銷觀念

C、全面營銷觀念

D、產品觀念

正確答案：D

40、售前服務的內容主要有以下內容,但不包括選項（）。

A、銷售環(huán)境布置

B、提供多種方便

C、向客戶傳授知識

D、廣告宣傳

正確答案：C

41、分析市場機會、選擇目標市場和定位、設計市場營銷組合和（）是市

場營銷管理過程的主要步驟。

A、制定市場營銷計劃

B、制定促銷計劃

C、管理市場營銷活動

D、制定營銷溝通計劃

正確答案：C

42、許多冰箱生產廠家近年來高舉“環(huán)?！?、“健康”等旗幟，紛紛推出

無氟冰箱。它們所奉行的市場營銷管理哲學是（）。

A、推銷觀念

B、生產觀念

C、市場營銷觀念

D、社會市場營銷觀念

正確答案：D

43、影響消費者行為的心理因素包括心理過程和個性心理兩個方面，下面

不是心理過程的是（）。

A、聯想

B、認識

C、信仰

D、記憶

正確答案：C

44、記憶的心理過程不包括（）。

A、再認

B、推斷

C、保持

D、識記

正確答案：B

45、一般來說，下級部門具有獨立核算、自負盈虧性質的企業(yè)組織形式是

（）。

A、矩陣制

B、事業(yè)部制

C、直線職能制

D、虛擬組織

正確答案：B

46、以下不屬于注意的類型的是（）。

A、無意后注意

B、有意注意

C、有意后注意

D、無意注意

正確答案：A

47、市場是指對某項商品或勞務具有需求的所有（）。

A、生產者

B、社會集團

C、現實與潛在購買者

D、個性消費者

正確答案：C

48、消費者購買某種產品時所追求的利益，即顧客真正要買的東西是產品

的（）。

A、有形產品

B、核心產品

C、擴展產品

D、附加產品

正確答案：B

49、信息溝通的有效性會受到可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息失

真的“噪聲”的干擾。下面（）情況屬于噪聲。

A、知識經驗的局限

B、溝通雙方的態(tài)度

C、選擇性知覺

D、以上都對

正確答案：D

50、我國甲公司與國外乙公司互相通過電傳達成一份小麥買賣協(xié)議，雙方

約定應簽訂合同確認書。甲公司在未簽訂確認書時，即向乙公司發(fā)貨，乙

公司拒收,根據有關法律規(guī)定下列選項中哪項正確？（）

A、雙方的合同無效

B、雙方的合同未成立

C、雙方的合同效力特定

D、以上都不對

正確答案：B

51、以下不屬于按照企業(yè)財產組織形式分類的是（）。

A、合伙制企業(yè)

B、資源密集型企業(yè)

C、個人業(yè)主制企業(yè)

D、公司制企業(yè)

正確答案：B

52、無論是男士還是女士，出席重要場合，身上哪兩種物品的顏色應該一

致（）。

A、包與皮鞋

B、皮鞋與皮帶

C、包與帽子

D、以上都不對

正確答案：A

53、加強（）建設，有利于促進良好社會風氣的形成，增強人們的社會公德

意識。

A、職業(yè)道德

B、道德

C、社會文化

D、經濟

正確答案：A

54、提高服務質量會（）。

A、提高工作效率

B、消除部分成本

C、增加成本

D、降低工作效率

正確答案：B

55、以下不屬于銷售服務特點的是（）。

A、短暫性

B、多樣性

C、不對等性

D、服務性

正確答案：B

56、廣義的企業(yè)生產管理的研究對象是（）。

A、企業(yè)中的生產者

B、企業(yè)的全部生產工具

C、產品的生產過程

D、企業(yè)的整個生產系統(tǒng)

正確答案：D

57、在（），職業(yè)道德鮮明地表達了職業(yè)義務、職業(yè)責任及職業(yè)行為上的

道德準則，反映了職業(yè)、行業(yè)及產業(yè)特殊利益的要求，是在特定的職業(yè)實

踐基礎上形成的。

A、表現形式方面

B、產生的效果方面

C、調節(jié)的范圍方面

D、內容方面

正確答案：D

58、目前國際上公認的著裝原則是（）。

A、TOP

B、TJP

C、TIME

D、TIME-TOP

正確答案：A

59、（）的目的是為了與客戶保持長期的聯系。通過這種方式可以跟蹤客

戶所購買商品的使用和維修情況。

A、送貨上門

B、電話回訪和人員回訪

C、安裝服務

D、建立客戶檔案

正確答案：D

60、所謂的以貌取人正是生活中所指的（）。

A、首因效應

B、近因效應

C、暈輪效應

D、刻板印象

正確答案：A

二、多選題（共20題，每題1分，共20分）

1、根據是否需要反饋，可以將溝通分為（）。

A、自我溝通

B、單向溝通

C、雙向溝通

D、群體溝通

正確答案：BC

2、以下屬于人力資源管理的具體內容的選項是（）。

A、工作設計與崗位分析

B、人力資源招聘

C、制定人力資源規(guī)劃

D、對員工做出的貢獻給予獎勵

正確答案：ABC

3、以下哪些做法是服飾穿著的不規(guī)范表現（）。

A、穿西裝時,襯衣沒有熨平

B、在正式場合穿著夾克打領帶

C、正式場合穿著西服、套裝時襪子出現問題

D、穿西裝時，西裝袖口上的商標沒有拆

正確答案：ABCD

4、客戶服務質量的要素由（）構成。

A、客戶服務職能質量

B、客戶服務的真實瞬間

C、客戶服務形象質量

D、客戶滿意度

正確答案：ABC

5、按現代產業(yè)概念來劃分企業(yè)的類型，可以分為（）。

A、服務企業(yè)

B、工業(yè)企業(yè)

C、農業(yè)企業(yè)

D、合伙制企業(yè)

正確答案：ABC

6、要設計科學有效的客戶服務管理流程圖，必須堅持（）標準。

A、修改服務流程

B、創(chuàng)建服務流程步驟

C、來自一線員工幫助、建議和有關信息反饋

D、與客戶同行

正確答案：ABCD

7、休閑場合忌穿著（）。

A、運動裝

B、套裝

C、制服

D、西服

正確答案：BCD

8、職業(yè)道德的基本要素有（）。

A、職業(yè)良心

B、職業(yè)榮譽

C、職業(yè)態(tài)度

D、職業(yè)理想

正確答案：ABCD

9、客戶服務按照服務的性質分類可以分為（）。

A、定點服務

B、技術性服務

C、非技術性服務

D、免費服務

正確答案：BC

10、從市場營銷的角度分類，客戶群可以分為（）。

A、道德型客戶

B、常規(guī)客戶

C、個性化客戶

D、經濟型客戶

正確答案：ACD

11、根據道德的表現形式，通常把道德分為（）。

A、社會公德

B、家庭美德

C、個人倫理道德

D、職業(yè)道德

正確答案：ABD

12、按客戶的分布分類，可以分為（）。

A、內部客戶

B、特殊公司

C、最終客戶

D、外部客戶

正確答案：AD

13、企業(yè)戰(zhàn)略的層次有（）。

A、局部戰(zhàn)略

B、總體戰(zhàn)略

C、基本戰(zhàn)略

D、職能戰(zhàn)略

正確答案：BCD

14、在現實生活中，人際溝通受到諸多因素的影響，導致溝通過程受到阻

礙,這些因素包括（）。

A、角色障礙

B、語言障礙

C、觀念障礙

D、習俗障礙

正確答案：ABCD

15、在商務禮儀中，有些時候,不要因公事打對方電話,這些時候通常是指

A、對方休假時段

B、平常22:00-6:00這個時段

C、星期一早上10:00以前的時段

D、周末的16:00以后時段

正確答案：ABCD

16、以下屬于間接性銷售渠道策略的有（）。

A、短渠道策略

B、選擇性分銷渠道策略

C、廣泛性分銷渠道策略

D、專營性分銷渠道策略

正確答案：BCD

17、以下屬于直線職能制的特點的是（）。

A、具有較大的機動性，對環(huán)境反應靈活

B、只有各級行政負責人才具有指揮和命令的權力

C、臨時性、非長期固定性組織

D、職能部門只有經過授權才有一定的指揮權力

正確答案：BD

18、電話通話過程中，以下說法正確的有（）。

A、為了維護自己形象,不邊吃東西邊打電話

B、為了不影響他人，不使用免提方式拔號或打電話

C、為了尊重對方，不邊看資料邊打電話

D、躺在沙發(fā)上接打電話

正確答案：ABC

19、服務的特征（）。

A、多變性

B、不可保存性

C、不可分割性

D、無形性

正確答案：ABCD

20、消費者的心理活動過程包括（）。

A、意志過程

B、認識過程

C、情感過程

D、行動過程

正確答案：ABC

三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）

1、“4C”理論是傳統(tǒng)的市場營銷理論。（）

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

2、所謂產品，就是指能夠提供給市場,滿足人們某種欲望和需要的實物商

品。（）

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

3、學習并踐行禮儀可以擁有一張通行天下的名片。（）

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

4、當客戶提出投訴或抱怨時，客服人員首先應當說明企業(yè)的規(guī)章制度，然

后再聽取客戶的投訴或抱怨。（）

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

5、心理是客觀事物以及它們之間的聯系在人腦中的反映。（）

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

6、一般來講，在服務一開始的時候,服務人員使用的都是封閉式提問。（）

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

7、企業(yè)的經營戰(zhàn)略是指導企業(yè)開展經營活動的最高行動綱領，它包括戰(zhàn)

略決策的基本要素，如企業(yè)資源配置、投資決策等。（）

A、正確

B、錯誤

正