店面規(guī)范管理手冊樣本

聯(lián)邦高登家私有限公司文件店面規(guī)范管理手冊-店面形象管理-店面人員管理-銷售運營管理-客戶管理-其她前言：XXXXXXXXX一章節(jié)店面形象管理店面形象為什么重要？店面形象對于消費者購買行為有非常重要影響消費者在購買商品過程中有“受到歡迎”需求和“感覺舒服”需求各種賣場營銷研究所研究表白：消費者籌劃好購買行為會受到銷售現(xiàn)場各種因素如店內(nèi)陳列，廣告功能影響而變化在發(fā)達國家，72%消費者購買決策取決于銷售現(xiàn)場各種偶爾因素消費者進店是邁向成功銷售第一步！店面形象包括哪些構(gòu)成某些？硬件要素-店面門頭、燈箱、展柜、前臺、形象墻軟件要素-展廳飾品、POP、燈光、音樂、店面整潔店面形象管理之硬件要素店面門頭、燈箱、展柜、前臺、形象墻聯(lián)邦高登原則：顏色、logo規(guī)范等例如：-灰色為店面基本色調(diào)，輔以橡木色、橘黃色裝飾塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！店面形象管理之硬件要素注意事項——合理設(shè)計店面布局店面布局以以便顧客流動、使顧客更以便地接觸產(chǎn)品為原則在設(shè)計店面布局時需注意人性化設(shè)施安排，如：洽談區(qū)設(shè)立洽談區(qū)和顧客展示區(qū)形成一定距離，從洽談區(qū)看展示區(qū)是比較好位置，在不影響顧客流動同步，顯示店面專業(yè)、高品質(zhì)服務(wù)形象店面形象管理之軟件要素巧用軟件要素——樣板陳列，滿足顧客視覺、觸覺需求-溫馨樣板效應(yīng)，讓其身臨其境，通過看、聞、觸摸充分感受產(chǎn)品。-突出樣板亮點，最佳在門口就可以看到。巧用軟件要素——以人為本店面布置，營造舒服、溫馨店面形象-保持整潔店面-合理運用燈光、背景音樂-海報、彩頁、POP等擺放位置要以便于顧客獲得商品信息為原則-開辟顧客反饋欄，張貼顧客表揚信、征文等-運用權(quán)威佐證提高品牌及店面形象-其她人性化設(shè)計延長顧客在店面停留時間店面形象管理之硬件要素注意事項——合理設(shè)計店面布局聯(lián)邦·高登對于店面形象管理規(guī)范規(guī)定、檢查辦法和評價原則-專賣店管理規(guī)范對于店面管理規(guī)定重要內(nèi)容-檢查辦法-評價原則結(jié)論：良好店面形象樹立不但僅是所售商品產(chǎn)品品牌，它同步樹立也是店面品牌、和銷售員自己個人品牌！二章節(jié)專賣店人員管理專賣店人員涉及：店長、設(shè)計師、導(dǎo)購、安裝師傅專賣店店長在人員管理方面職責(zé)員工行為規(guī)范崗位操作規(guī)范銷售規(guī)范—對員工展開積極有效培訓(xùn)對員工業(yè)績進行合理勉勵政策新員工甄選與錄取加強團隊建設(shè)，增強團隊凝聚力員工行為規(guī)范一種職業(yè)銷售人員應(yīng)具備最基本能力就是“面對面影響力”，而這又很大限度地取決與與否可以留給別人良好第一印象。大方有禮行為舉止大方有禮行為舉止整潔得體儀容儀表明朗清晰表達親切自然表情自信態(tài)度良好第一印象人永遠(yuǎn)沒有第二次機會來創(chuàng)造第一印象。員工行為規(guī)范給顧客留下良好第一印象是一種能力，它需要尋常不斷“修煉”，只有將原則行為規(guī)范培養(yǎng)成尋常行為習(xí)慣，才干實現(xiàn)真正職業(yè)化。但愿人們從點點滴滴入手，從一種微笑、一種動作做起，遵守尋常行為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣，創(chuàng)造良好店面氛圍，體現(xiàn)員工良好精神風(fēng)貌，給顧客以信任感。員工行為規(guī)范儀容儀表：著裝等尋常行為規(guī)范：原則和言、行、舉止接打電話規(guī)范：5W1H,響應(yīng)時間；電話要領(lǐng)解決顧客投訴規(guī)范：原則和注意事項特殊事件解決規(guī)范：如售后、難纏型客戶合理劃分店面人員崗位和職責(zé)一名員工可以擔(dān)任一項以上職責(zé)保證所有工作都貫徹到人，沒有漏掉職責(zé)劃分清晰，防止產(chǎn)生互相推委責(zé)任現(xiàn)象注意工作協(xié)調(diào)不同崗位間工作量店長 店長 銷售服務(wù) 安裝售后回訪收尾款測量設(shè)計生產(chǎn)店面人員崗位和職責(zé)管理工具--崗位闡明書崗位闡明書是關(guān)于工作執(zhí)行者實際在做什么、如何做、以及在什么條件下做一種書面文獻它是進行人員招募、工作業(yè)績評價、薪金定位以及進行培訓(xùn)根據(jù)崗位闡明書編寫沒有一種原則化模式，但應(yīng)涉及如下幾項內(nèi)容-工作標(biāo)記（工作名稱、編寫時間、直接主管職位等）-工作綜述（描述工作總體性質(zhì)，列出其重要功能或活動）-工作聯(lián)系（報告工作對象、監(jiān)督對象、工作合伙對象、接觸外部人員）-工作職責(zé)與任務(wù)（工作責(zé)任和工作任務(wù)詳細(xì)羅列）-工作權(quán)限（工作承擔(dān)者權(quán)限范疇，如決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)）-工作績效原則（但愿員工在執(zhí)行每一工作任務(wù)時所達到原則）對員工開展積極有效培訓(xùn)非常必要-有助于員工提高技巧和能力-有助于增強員工對于方正產(chǎn)品特點、賣點熟悉限度-有助于經(jīng)驗總結(jié)、分享-有助于培養(yǎng)員工相似價值觀專賣店培訓(xùn)涉及內(nèi)容-新員工入職培訓(xùn)-產(chǎn)品有關(guān)知識培訓(xùn)（新品培訓(xùn)/產(chǎn)品培訓(xùn)/技術(shù)培訓(xùn)）-有關(guān)技巧培訓(xùn)（銷售技巧/服務(wù)技巧/店面布置技巧）-人員素質(zhì)培訓(xùn)（溝通/時間管理/禮儀）-價值觀、團隊精神培訓(xùn)專賣店培訓(xùn)進行方式-淡季設(shè)定每周固定培訓(xùn)時間-專人負(fù)責(zé)組織或者輪流準(zhǔn)備實行-形式可以豐富活潑授課式討論交流演習(xí)實際操作建立有效勉勵機制-每月對店員工作態(tài)度、工作業(yè)績進行評價-評價成果應(yīng)以書面形式反饋給店員-建立與店員就評價成果進行溝通制度-設(shè)立當(dāng)月最佳銷售員評比活動加強團隊建設(shè)，增強團隊凝聚力店長是團隊領(lǐng)導(dǎo)者，評價店長工作是以團隊業(yè)績?yōu)樵瓌t成功團隊建設(shè)將發(fā)揮1+1>2效果第三章店面運營管理專賣店運作流程圖1、客戶進店1、客戶進店2、導(dǎo)購員簡介6、出設(shè)計方案3、客戶資料登記4、預(yù)交訂金（X%）5、上門量尺7、客戶確認(rèn)8、簽定合同9、測量精準(zhǔn)復(fù)尺10、擬定最后方案 11、交付80%貨款12、生產(chǎn)制造13、安裝前付清余款14、上門安裝15、客戶驗收16、拍照存檔17、定期跟蹤18、售后回訪 專賣店店長在銷售營運管理方面職責(zé)制定詳細(xì)店面月度銷售籌劃運用合理促銷方略和其她輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目的保證合理庫存制定詳細(xì)店面月度銷售籌劃Step1將全年店面銷售任務(wù)分解到月度合理分解年度銷售任務(wù)可以參照根據(jù):-專賣店前一年度銷售狀況分析-新一年市場整體增長預(yù)測和店面銷售增長預(yù)測-詳細(xì)競爭環(huán)境變化（多家定制壁柜家具專賣店沖擊市場）-節(jié)假日影響（如：春節(jié)）-特別事件影響（如：道路施工）制定詳細(xì)店面月度銷售籌劃Step1將全年店面銷售任務(wù)分解到月度（舉例）預(yù)測市場整體增長8%，店面總?cè)蝿?wù)量增長12%，如下為銷售歷史數(shù)據(jù)，在將全年銷售任務(wù)分解到店面時候要注意哪些問題？制定詳細(xì)店面月度銷售籌劃Step2將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天，并預(yù)測出銷售旺期和銷售高峰日銷售預(yù)熱期銷售預(yù)熱期銷售銷售旺期春節(jié)春節(jié)休息紅色字體表達日訂單量為6套壁柜，共計4天藍(lán)色字體表達日訂單量為1套壁柜，共計26天黑色字體表達日訂單量為0套，共計12天制定詳細(xì)店面月度銷售籌劃Step3將銷售任務(wù)合理分派到店面每一種銷售員需要注意問題：-店長自己承擔(dān)銷售任務(wù)是多少？-銷售旺期時候與否需要暫時促銷員？-銷售旺期人員排班籌劃月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確到日了，并且也分派到每個員工了，當(dāng)前店長需要做些什么？成功實現(xiàn)銷售五個成功實現(xiàn)銷售五個“P”促銷Promotion可以吸引顧客購買活動地點Place顧客可以以便選購產(chǎn)品Product適合市場需求產(chǎn)品價格Price具備競爭力價格銷售人員Professional運用合理促銷方略和其她輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目的-布置店面，創(chuàng)造舒服、以便購買環(huán)境PlacePlace-Product找出適合本地消費者需求產(chǎn)品ProductPromotionPrice-制定促銷政策和活動，并行而有效地實行PromotionPriceProfessional-Professional予以店面人員相應(yīng)產(chǎn)品、銷售技巧培訓(xùn)，制定有關(guān)獎勵政策運用合理促銷方略和其她輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目的(舉例)A專賣店5月籌劃銷售100套壁柜任務(wù)分解：以全店銷量考核店長（100套），店長個人銷售10套，銷售員每人30套主推機型：藤系列XXXX（依照本地狀況和競爭對手產(chǎn)品狀況選?。┐黉N政策：有競爭力促銷政策，如贈送6重大禮等促銷活動日期：5月1日-7日促銷活動方式：店內(nèi)布置、戶外活動、媒體宣傳促銷活動費用：3000元加強存貨管理，提高物流營運效率存貨管理目的-保證店面可以持續(xù)地運營-實現(xiàn)最大限度銷售量-保證資產(chǎn)不受到損失-存貨投資最小提高物流營運效率聯(lián)邦高登定制壁柜產(chǎn)品，追求零庫存；真正浮現(xiàn)庫存狀況有一下幾點；1、貨到了，由于安裝人員不夠，滯留倉庫；2、貨到了，由于客戶沒有時間，滯留倉庫；3、物流公司因素導(dǎo)致產(chǎn)品滯留；解決辦法 解決辦法依照運營流程，有如下解決注意事項；重要以服務(wù)客戶為宗旨；1、節(jié)約客戶時間成本；2、以便客戶；3、電話預(yù)約安裝時間；4、做好安裝交貨籌劃，并電話知會客戶；店面銷售營運管理--營運資金周轉(zhuǎn)圖銷售存貨銷售存貨采購存貨存貨增長鈔票減少存貨減少支付營業(yè)費、稅金鈔票銷售增長減少增長減少現(xiàn)金開始下期周轉(zhuǎn)專賣店店長在店面銷售應(yīng)運管理中主線原則與準(zhǔn)繩：專賣店店長在店面銷售管理中追求應(yīng)是單位時間內(nèi)總銷售利潤最大化，而非片面追求每套壁柜利潤最大化提高店面銷售營運管理工具-填寫銷售日報表，建立業(yè)績數(shù)據(jù)庫-加強月度銷售業(yè)績籌劃及總結(jié)-聯(lián)邦·高登壁柜將建立有關(guān)網(wǎng)站四、章節(jié)專賣店客戶管理加強客戶管理，提高客戶滿意度有助于提高店面銷售業(yè)績老顧客良好口碑會帶來更多新顧客-當(dāng)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)滿意時，會將自己良好感受轉(zhuǎn)告5個人-調(diào)研表白，60%人在購買前會從朋友、同事那里獲取有關(guān)裝修信息，壁柜產(chǎn)品信息變反映型營銷為可靠型營銷反映型營銷反映型營銷主線目的：提高顧客忠誠度銷售員出售產(chǎn)品，并勉勵顧客，如有什么問題、建議或不滿意就打電話給公司主線目的：提高顧客忠誠度銷售員出售產(chǎn)品，并勉勵顧客，如有什么問題、建議或不滿意就打電話給公司銷售員在售后不久打電話給客戶，以理解產(chǎn)品與客戶盼望吻合狀況，并征集各種關(guān)于改進產(chǎn)品和服務(wù)建議轉(zhuǎn)銷售員在售后不久打電話給客戶，以理解產(chǎn)品與客戶盼望吻合狀況，并征集各種關(guān)于改進產(chǎn)品和服務(wù)建議變 可靠型營銷專賣店客戶管理辦法建立顧客檔案數(shù)據(jù)庫，積極回訪，予以顧客以關(guān)懷