評(píng)價(jià)管理應(yīng)對(duì)場(chǎng)景考試

評(píng)價(jià)管理應(yīng)對(duì)場(chǎng)景考試（100分）1、姓名【填空題】________________________2、部門【填空題】________________________3、崗位【填空題】________________________一、選擇題（共5題；共50分）4、1.【單選題】關(guān)于商家中心-評(píng)價(jià)管理投訴入口的進(jìn)入路徑，以下哪項(xiàng)描述是正確的？()10分【單選題】（10分）A.A、天貓版:天貓商家中心-評(píng)價(jià)管理-找到想要投訴的評(píng)價(jià)，點(diǎn)擊評(píng)價(jià)右側(cè)的“投訴主評(píng)”或“投訴追評(píng)”按鈕B.B、淘寶版:淘寶賣家中心-評(píng)價(jià)管理-找到想要投訴的評(píng)價(jià)，點(diǎn)擊評(píng)價(jià)右側(cè)的“投訴主評(píng)”或“投訴追評(píng)”按鈕C.C、天貓版:天貓商家中心-評(píng)價(jià)管理-輸入訂單編號(hào)-提供相應(yīng)憑證即可D.D、淘寶版:淘寶賣家中心-評(píng)價(jià)管理-輸入訂單編號(hào)-提供相應(yīng)憑證即可正確答案:A答案解析:答案：A5、2.【單選題】商家要給子賬號(hào)開通客戶之聲的評(píng)價(jià)處理權(quán)限，應(yīng)該如何操作？()10分【單選題】（10分）A.A、商家中心—店鋪管理—子賬號(hào)管理—員工管理—點(diǎn)擊修改權(quán)限—選擇客戶服務(wù)—評(píng)價(jià)管理—處理評(píng)價(jià)—點(diǎn)擊保存B.B、商家中心—店鋪管理—員工管理—子賬號(hào)管理—點(diǎn)擊修改權(quán)限—選擇客戶服務(wù)—評(píng)價(jià)管理—處理評(píng)價(jià)—點(diǎn)擊保存C.C、商家中心—店鋪管理—員工管理—子賬號(hào)管理—點(diǎn)擊修改權(quán)限—選擇客戶服務(wù)—評(píng)價(jià)管理—處理評(píng)價(jià)D.D、商家中心—店鋪管理—子賬號(hào)管理—安全設(shè)置—點(diǎn)擊修改權(quán)限—選擇客戶服務(wù)—評(píng)價(jià)管理—處理評(píng)價(jià)—點(diǎn)擊保存正確答案:A答案解析:答案：A6、3.【多選題】目前針對(duì)評(píng)價(jià)的投訴入口有哪些？()10分【多選題】A.A、天貓營(yíng)商寶（2.5分）B.B、商家中心-評(píng)價(jià)管理（2.5分）C.C、客戶之聲（2.5分）D.D、千牛-評(píng)價(jià)管理（2.5分）正確答案:ABCD（少選得部分分；錯(cuò)選得0分）答案解析:答案：ABCD7、4.【多選題】在淘系評(píng)價(jià)投訴行為規(guī)范中，異常評(píng)價(jià)類型有哪些？()10分【多選題】A.A、廣告評(píng)價(jià)（3分）B.B、湊字評(píng)價(jià)（3分）C.C、虛假評(píng)價(jià)（4分）D.D、投訴評(píng)價(jià)正確答案:ABC（少選得部分分；錯(cuò)選得0分）答案解析:答案：ABC8、5.【多選題】關(guān)于評(píng)價(jià)的投訴次數(shù)，您認(rèn)為以下哪些描述是正確的？()10分【多選題】A.A．目前一條評(píng)價(jià)只能投訴一次。（2.5分）B.B．全網(wǎng)商家都有投訴權(quán)益次數(shù)的限制。（2.5分）C.C．投訴成立的數(shù)量越多，權(quán)益次數(shù)也會(huì)越多。D.D．亂投訴會(huì)使您的投訴權(quán)益次數(shù)變少。（5分）正確答案:ABD（少選得部分分；錯(cuò)選得0分）答案解析:答案：ABD二、填空題（共3題；共30分）9、6.關(guān)于評(píng)價(jià)時(shí)間基于真實(shí)的交易：10分【橫向填空】（10分）關(guān)于評(píng)價(jià)時(shí)間基于真實(shí)的交易，交易雙方可在交易成功_______天內(nèi)，以發(fā)布與交易的商品或服務(wù)相關(guān)的信息方式開展相互評(píng)價(jià)。填空1正確答案:15（回答與答案完全相同才得分）10、7.關(guān)于評(píng)價(jià)的組成：10分【橫向填空】【天貓?jiān)u價(jià)】包括“__________店鋪評(píng)分”和“__________評(píng)論內(nèi)容”【評(píng)論內(nèi)容】包括_______文字評(píng)論和______圖片評(píng)論填空1（2.5分）正確答案:店鋪評(píng)分（回答與答案完全相同才得分）填空2（2.5分）正確答案:評(píng)論內(nèi)容（回答與答案完全相同才得分）填空3（2.5分）正確答案:文字（回答與答案完全相同才得分）填空4（2.5分）正確答案:圖片（回答與答案完全相同才得分）11、8.關(guān)于追加評(píng)論的情況：10分【橫向填空】關(guān)于追加評(píng)論自交易成功之日起________天內(nèi)，買家可在作出店鋪評(píng)分后追加評(píng)論，追加評(píng)論的內(nèi)容不得修改，也不影響商家的店鋪評(píng)分。評(píng)價(jià)解釋，被評(píng)價(jià)人可在評(píng)價(jià)人作出評(píng)論內(nèi)容和/或追評(píng)內(nèi)容之時(shí)起的________天內(nèi)作出解釋填空1（5分）正確答案:180（回答與答案完全相同才得分）填空2（5分）正確答案:30（回答與答案完全相同才得分）答案解析:30三、問答題（共3題；共20分）12、9.在售后差評(píng)場(chǎng)景分析及處理思路中，客戶主觀問題的類型有哪些？并且請(qǐng)列舉一個(gè)類型述說處理思路（相關(guān)動(dòng)作）:5分【填空題】（5分）________________________答案解析:答案：修改地址，合并發(fā)貨，指定快遞，指定贈(zèng)品類型，對(duì)產(chǎn)品不滿意13、10.天貓犀牛旗艦店，客服小犀承諾給客戶贈(zèng)送一份小禮品，客戶收到貨后并未收到小禮品，客戶覺得受到了欺騙，氣憤之下給了店鋪一個(gè)100字的差評(píng)+5張圖片請(qǐng)問①當(dāng)客戶給了差評(píng)我們客服應(yīng)該如何做處理，請(qǐng)簡(jiǎn)述你的處理思路。10分【填空題】（10分）________________________答案解析:參考答案：（寫出具體主要步驟即可）問題1答案當(dāng)客戶給了差評(píng)，客服應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)處理？簡(jiǎn)述思路：①所有場(chǎng)景聯(lián)系用戶處理時(shí)均需先致歉安撫，讓用戶感受到我們的態(tài)度；讓客戶認(rèn)為我們?cè)诜e極幫其處理②一般要求處理好用戶問題后再提出改評(píng)需求，若溝通良好可前置提出改評(píng)，視情況靈活調(diào)整；③如客戶同意修改評(píng)價(jià)，則修改路徑為：【此回答為非答項(xiàng)】淘寶評(píng)價(jià)刪除/修改路徑：將評(píng)價(jià)的圖片刪除：1.打開淘寶-我-我的評(píng)價(jià)---2.點(diǎn)擊我的評(píng)價(jià)-選擇已評(píng)價(jià)-找到訂單對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)-在右上方找到匿名旁邊的箭頭，點(diǎn)擊一下，會(huì)出現(xiàn)如圖的彈框，選擇刪除評(píng)價(jià)/修改評(píng)價(jià)-選擇后點(diǎn)擊確認(rèn)即可2.打開淘寶-我-我的評(píng)價(jià)---2.進(jìn)入后點(diǎn)擊已評(píng)價(jià)---3.點(diǎn)擊已評(píng)價(jià)-找到需要設(shè)置的評(píng)價(jià)-點(diǎn)擊公開旁邊的箭頭-選擇僅刪除圖片14、11.結(jié)合上文及處理思路后，客戶最終被你的真誠(chéng)所打動(dòng)，覺得自己當(dāng)時(shí)太沖動(dòng)了，給了一個(gè)差評(píng)覺得有點(diǎn)愧疚請(qǐng)問②我們