案例分享-客戶領(lǐng)養(yǎng)制(4S店)

SA客戶領(lǐng)養(yǎng)工作王衛(wèi)客戶領(lǐng)養(yǎng)方案前后結(jié)果對比2客戶領(lǐng)養(yǎng)方案4客戶提取、分類方法33實施客戶領(lǐng)養(yǎng)制的背景和原因31一、背景及原因1、隨著汽車銷售市場低迷以及新車市場的逐步飽和，服務(wù)店不得不采用價格策略促銷車輛去占有市場。售后承載了服務(wù)店更多的盈利責任。而終端的銷售與售后服務(wù)是一個閉環(huán)，銷量的降低會直接造成新客戶的減少，再加上老客戶的流失加劇，將會極大地影響售后的產(chǎn)值和利潤。一、背景及原因2、2012年的機電產(chǎn)值以及保養(yǎng)臺次下滑說明我店客戶流失率加劇，而目前依賴于客服工作是遠遠不夠的，目前客服對于售后的支柱主要是售后回訪以及DMS系統(tǒng)保養(yǎng)提醒的邀約，而這些提醒回訪工作對于減少客戶流失是不夠的。一、背景及原因3、舉個例子：我店每月均進廠量約為550臺，其中保養(yǎng)臺次約為300臺左右（含首保），說明目前在店內(nèi)保養(yǎng)得這300臺車未流失，假設(shè)一臺車全年進廠臺次約為3.5次，也就是說目前這些客戶每年會接到店里的電話數(shù)約為7次，加上節(jié)日等部分祝福短信，。使用這個例子主要是說明客服缺乏二次跟蹤以及缺乏專業(yè)性邀約。如果客服進行提前15天左右的電話邀約通知客戶回店，后續(xù)跟蹤由相對更專業(yè)一點的前臺去邀約和跟蹤，這樣邀約成功率會更高一些，所以我們推出點對點式的客戶領(lǐng)養(yǎng)。與其將有限的精力用于所有的客戶，還不如有目的性用于現(xiàn)有固定客戶關(guān)懷上。總數(shù)本地1年內(nèi)客戶2年內(nèi)客戶天長保修期內(nèi)客戶數(shù)997871343528126保修期內(nèi)客戶流失數(shù)976806829保修期內(nèi)準流失客戶數(shù)162126388836保修期內(nèi)客戶流失本地1年內(nèi)2年內(nèi)天長保修期內(nèi)客戶流失率9.73%0.00%12.88%準流失率16.25%11.08%16.67%最大可能流失率25.98%

保內(nèi)本地客戶流失率22.27%11.08%29.55%51.59%保修期內(nèi)客戶流失保修期外的客戶流失：非保修期保有內(nèi)客戶數(shù)1870流失客戶數(shù)937準流失數(shù)287流失率50.11%最大可能流失率65.45%按車型劃分：總數(shù)第一年第二年福美來保修期內(nèi)客戶數(shù)423156267流失客戶數(shù)23023準流失客戶數(shù)661650丘比特保修期內(nèi)客戶數(shù)1214477流失客戶數(shù)18018準流失客戶數(shù)17611流失率28.93%13.64%37.66%總數(shù)第一年第二年騎士保修期內(nèi)客戶數(shù)1326468流失客戶數(shù)808準流失客戶數(shù)18810流失率19.70%12.50%26.47%普力馬保修期內(nèi)客戶數(shù)1597683流失客戶數(shù)14113準流失客戶數(shù)1569流失率18.24%9.21%26.51%分析：上述表格中可以看出每種車型進入二年期后客戶流失在加劇，分析目前客戶流失原因：1、價格高2、客戶對店內(nèi)有意見3、客戶有朋友開修理廠4、客戶嫌店遠5、客戶認為對店內(nèi)關(guān)心不夠、提醒不夠等等以上的問題解決：可以參照目前店內(nèi)的續(xù)保，為何我們續(xù)保營銷能力達不到保險公司的電銷能力，一方面實力問題，另外對方擁有了客戶信息，提前邀約，同時電銷客服的專業(yè)性更強，所以我們采用第二種方案實施客戶領(lǐng)養(yǎng)。二、領(lǐng)養(yǎng)客戶前、后對比：產(chǎn)值同比除12月外都有所上升。二、領(lǐng)養(yǎng)客戶前、后對比：機電產(chǎn)值占比提升。二、領(lǐng)養(yǎng)客戶前、后對比：附屬油品和用品比例上升幅度較高。目前店內(nèi)在領(lǐng)養(yǎng)客戶時剛剛開始，機電產(chǎn)值、油品比例、用品數(shù)量穩(wěn)定增加，相比員工收入增加，在領(lǐng)養(yǎng)客戶初期SA有抵觸，溝通時表現(xiàn)為SA認為該工作應(yīng)該由客服部完成，認為在增加前臺工作量遇到問題后：我店通過2種方式解決：1、高壓，也就是績效指標，2、月底計算績效，將某個SA績效變向提高，讓SA感覺不是方案不好，是自身完善的不夠。到上個月SA主動提醒邀約客戶，相比進廠量逐步提升。三、客戶領(lǐng)養(yǎng)方案：第一步：客戶分類只要客戶能進店保養(yǎng)，后續(xù)小修等一般情況會回店，所以首先從DMS中業(yè)務(wù)查詢并導出1年內(nèi)進店保養(yǎng)的車輛信息，如下：第二步：導出數(shù)據(jù)前設(shè)置好客戶信息,如下：第三步：根據(jù)車牌號排序，如圖：第四步：對車牌號進行分類匯總，如圖：分類匯總后，如圖：復制A序列，重新排序，并對車牌號進行替換，得到一年到店保養(yǎng)的客戶，如下圖：第五步：客戶劃分，（目前我店采取的SA績效源于合成油品、養(yǎng)護用品、產(chǎn)值提成等，所以劃分時結(jié)合全年油品出庫、用品出庫情況，通過匯總排序的方式，進行匯總）第六步：客戶劃分結(jié)束后，以車尾號數(shù)將1年的客戶分給前臺SA，進行自身數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計,如圖：第七步：根據(jù)自身每月的業(yè)務(wù)量訂每月計劃指標，以前訂計劃指標時SA為完成指標任務(wù)從僅有的客戶身上不斷去挖掘某個客戶的產(chǎn)值，而不是去挖掘更多的客戶?，F(xiàn)在SA從領(lǐng)養(yǎng)的客戶身上不斷去邀約來爭取接待更多的客戶?？冃в嬎惴绞剑嚎冃?（產(chǎn)值提留+合成油品提成+用品提成+裝潢提成）*提成比例