醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)11篇

醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)11篇

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)優(yōu)秀范文篇一

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合__年工作實(shí)際，將__年年的工作總結(jié)如下：

一、規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2.定期召開咨詢記錄講評會議

a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c.個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3.完善咨詢病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)行再次營銷

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整

二、做好各類信息收集，及時進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;醫(yī)院客服部工作總結(jié)

三、建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量;

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1.qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間

2.預(yù)約回訪問題

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)優(yōu)秀范文篇二

20__年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。

第四，抓好宣傳活動配合的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實(shí)活動參與者477人。

二、服務(wù)完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

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4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)發(fā)展

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;

二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)優(yōu)秀范文篇三

20__年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿意”為準(zhǔn)則，以“滿足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo)，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：

一、服務(wù)落實(shí)

1、1至6月份門診總掛號量__人次，預(yù)約掛號總量__人次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號量__人次(包括當(dāng)日分時段預(yù)約人數(shù))、通過__健康熱線預(yù)約__人次。去年同期__人次。

2、拜訪新入院病人__人次。去年同期__人次。

3、出院病人電話回訪__人次。去年同期__人次。

4、門診病人滿意度調(diào)查__人次，平均滿意率__%;住院病人滿意度調(diào)查__人次，平均滿意率__%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查__人次，平均滿意率__%;住院病人滿意度調(diào)查__人次，平均滿意率__%。

5、接待患者咨詢求助__余人次，落實(shí)患者建議意見整改__條。

6、受理病人投訴__人次，處理反饋率__%。

7、門診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單__余份。

9、組織開展“百姓健康講壇”活動__場，課題__節(jié)，受眾__余人次。去年同期_場，人次__人，去年全年人數(shù)__人。

二、服務(wù)完善與發(fā)展

1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“__健康熱線全省預(yù)約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象。

2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極與“__健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見，要求重新整改。

5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會形象。

6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向__市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評，被__市委宣傳部推薦為“__市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。

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7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將A、B、C三檔結(jié)合定時間分階段逐步推進(jìn)，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。

三、工作不足與下半年工作重點(diǎn)

1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。

2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。

醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)【篇7】

醫(yī)院客服年度工作總結(jié)范文

__年是醫(yī)院獨(dú)立運(yùn)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量的關(guān)鍵一年提質(zhì)增效，加快發(fā)展。一年來，服務(wù)中心圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“實(shí)施年”總體目標(biāo)，統(tǒng)一思想、齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)、改進(jìn)、發(fā)展以創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

我。服務(wù)實(shí)施

按照醫(yī)院“實(shí)施年度”的總體部署和管理年度及制度文件的要求，服務(wù)中心首先做好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1-10月，協(xié)助住院患者2840人次，護(hù)送患者1236人次；884名患者有門診陪同；建立出院回訪病歷2886份。2020人滿意，12人不滿意，滿意率%，回訪率84%，及時反饋率100%。受理問診記錄181條，其中投訴23條，表揚(yáng)28條，就診130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張、醫(yī)療優(yōu)惠卡264張。二是抓好臨床工作實(shí)施。根據(jù)回訪和會診受理情況，配合臨床科室代表出院患者解決健康咨詢、接觸檢查、就醫(yī)等方面問題88項(xiàng)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決食堂、用藥等方面問題34項(xiàng)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)建議46受理協(xié)調(diào)服務(wù)投訴20余件，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾。__年初以來，就醫(yī)直通車共開通75班次，接診297人次，極大地方便了患者就醫(yī)。三是做好宣傳活動的實(shí)施。今年以來，為提高全民保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織開展了“中國中醫(yī)藥行”、“中國血管健康”等一大批宣傳活動。游覽石家莊?；顒悠陂g，服務(wù)中心積極參與、協(xié)調(diào)相關(guān)部門，確保各項(xiàng)活動順利開展。其中，在中華血管健康走進(jìn)石家莊義診活動中，我們自愿為群眾量了100人的血壓，完成了98人頸部血管的預(yù)約和協(xié)調(diào)檢查；比賽期間共發(fā)放宣傳資料1000余份；安全生產(chǎn)檢查組到我院視察時，進(jìn)行指導(dǎo)和講解；在勞模免費(fèi)體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪伴勞模診所。26次就診；688名參與者在愛心和奉獻(xiàn)促進(jìn)發(fā)展的活動中得到驗(yàn)證。

第二、完善的服務(wù)

本著“為患者服務(wù)，無微不至”的原則，我們相信真正卓越的服務(wù)是“讓每一個簡單的做好一件好事并不容易，把每一件平凡的事都做好是不平凡的。”為了不斷強(qiáng)化大家的觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手把握服務(wù)。

1.深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合“大培訓(xùn)、大競爭、醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)開展“大軍訓(xùn)”活動，我們根據(jù)自己的實(shí)際工作，在訓(xùn)練中注重理論知識的掌握和口語表達(dá)的實(shí)踐，盡快讓工作人員勝任為他們的角色，提高他們的素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景、醫(yī)學(xué)特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對陌生人說話的膽怯和害怕。宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的勇氣和反應(yīng)速度；為了解國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念和做法，我們購買了服務(wù)手冊并堅持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野。醫(yī)院的愿景提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸理解和認(rèn)同這樣一個理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，還要創(chuàng)造客戶，細(xì)致的服務(wù)才能打動客戶的心。

2.細(xì)化服務(wù)管理。借鑒國內(nèi)其他醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握系統(tǒng)管理理論知識的基礎(chǔ)上，提高了服務(wù)管理水平。醫(yī)療指導(dǎo)、會診、回訪、患者意見處理與反饋、患者滿意度調(diào)查等服務(wù)流程和服務(wù)模板；制定符合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)、顧問、回訪人員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；上報工作量，上報服務(wù)細(xì)節(jié)，讓大家現(xiàn)場點(diǎn)評服務(wù)問題，讓大家及時吸取服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升服務(wù)能力。

3.注意服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是在服務(wù)工作中，如出院患者的通話時間、語氣語速、掌握步行護(hù)送醫(yī)生的方式、輪椅接送等，并掌握出院患者。所有這些小事的細(xì)節(jié)都經(jīng)過我們的服務(wù)人員的關(guān)注和討論，力求做到完美。

三、服務(wù)發(fā)展

通過兩年的服務(wù)實(shí)踐，我們深刻認(rèn)識到服務(wù)工作絕非結(jié)識美女的簡單過程并微笑著歡迎他們。分娩，蘊(yùn)含著醫(yī)院的文化歷史背景，決定著醫(yī)院未來的發(fā)展。因此，我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，將服務(wù)向營銷和管理方向靠攏。一方面，致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取出院后對患者進(jìn)行隨訪和隨訪的方式。思想，熱心指導(dǎo)患者的保健和康復(fù)，也積極幫助一些再次來院的人聯(lián)系專家、指導(dǎo)醫(yī)生、指導(dǎo)醫(yī)生；并且剛剛對體檢客戶中的疾病呈陽性的患者進(jìn)行了檢查后篩查、專家預(yù)約、陪診和隨訪。，加強(qiáng)體檢客戶的健康管理。不到一個月的時間，從939份體檢結(jié)果中，544人篩查陽性，180人被追蹤并進(jìn)行健康教育，13人來院就診。雙向轉(zhuǎn)介客戶，并重新制定和完善了雙向轉(zhuǎn)介服務(wù)流程。截至目前，共接收雙轉(zhuǎn)病人35人，惠民病人42人。下一步將與“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”進(jìn)行健康檔案聯(lián)合建設(shè)的嘗試。服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系和指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院對出院患者進(jìn)行跟蹤。

醫(yī)院客服工作總結(jié)

醫(yī)院客服工作總結(jié)

醫(yī)院客服中心工作總結(jié)

醫(yī)院客服部工作總結(jié)開始

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醫(yī)院客服中心工作總結(jié)

醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)【篇8】

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)【篇9】

2019年醫(yī)院客服工作總結(jié)4個

本文內(nèi)容

2017年醫(yī)院客服工作總結(jié)范文醫(yī)院客服部工作總結(jié)

年終醫(yī)院客服中心工作總結(jié)醫(yī)院客服中心工作總結(jié)

__年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”的關(guān)鍵之年，“三改兩提一審”和分級醫(yī)院的建立。客服中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作。在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好、群眾滿意”為宗旨以“滿足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、贏得信任”為工作目標(biāo)，不斷深化和拓展患者服務(wù)工作，持續(xù)為患者提供多元化、個性化服務(wù)，營造和諧醫(yī)患關(guān)系?；颊哧P(guān)系。半年的主要工作總結(jié)如下：

一.

服務(wù)實(shí)施

一月，一月至6月門診掛號總數(shù)為__，預(yù)約掛號總數(shù)為__。其中，醫(yī)院組織的預(yù)約次數(shù)為__次（包括當(dāng)天不同時間段的預(yù)約次數(shù)），通過__健康熱線預(yù)約__次。__去年同期。

2.探訪新入院患者_(dá)_次。__去年同期。

3.出院患者通過電話返回__次。__去年同期。

4.門診滿意度調(diào)查__人次，平均滿意度__%；住院滿意度調(diào)查__人次，平均滿意率為__%。去年同期門診滿意度調(diào)查人數(shù)為__人，平均滿意度為__%；__人住院滿意度調(diào)查，平均滿意度為__%。

5.接受患者咨詢和幫助__人次以上，落實(shí)患者建議，整改__項(xiàng)。

6.受理患者投訴__件，處理反饋率__%。

7.門診會出具_(dá)_份以上的化驗(yàn)和病理檢查單。

9.舉辦“人民健康論壇”__期，專題__期，聽眾__余次。去年同期有__人，去年人數(shù)為__人。

10,

2.服務(wù)改進(jìn)與發(fā)展

1.上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)項(xiàng)目正式實(shí)施?？头行谋局奖慊颊摺⑷诵曰?wù)的原則，積極參與自助系統(tǒng)的設(shè)計、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和改進(jìn)，不斷提出改進(jìn)建議。公司短信平臺與“省內(nèi)__健康熱線預(yù)約平臺”數(shù)據(jù)對接。在多科室的配合下，自助服務(wù)體系已初具規(guī)模并已投入試運(yùn)行，有效緩解了門診大排長龍、看病難的現(xiàn)象。

2.為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極聯(lián)系“__健康熱線”，得到他們的支持，投資了4臺多功能自助預(yù)約機(jī)，讓患者在我院門診就可以自助。預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家，讓患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生更加有效，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

3.繼續(xù)改善患者服務(wù)。上半年，針對以往新入院患者人工回訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，轉(zhuǎn)為短信回訪，檢索昨日新入院患者信息每天來自系統(tǒng)，并使用短信平臺發(fā)送問候短信大大增加了就診覆蓋率，讓患者知道住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，客服中心會提供幫助，大大緩解了患者剛?cè)朐簳r的陌生緊張感，對醫(yī)患雙方都有好處。溝通打下了良好的基礎(chǔ)。

4.繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)行為規(guī)范建設(shè)，充分發(fā)揮患者群眾的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查、出院患者電話回訪等方式，收集患者的意見和建議，進(jìn)行行為實(shí)踐。更正通知。上半年，我們改進(jìn)了行為整改反饋表的格式，做到了一個問題，一個賬號整改。對整改不認(rèn)真、敷衍的部門，敢于拒絕，提出整改指導(dǎo)意見。要求重新整改。

5.繼續(xù)加強(qiáng)對患者投訴的受理。上半年我們制作并更新了門診投訴電話標(biāo)識，加強(qiáng)了行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)管，站在患者的角度思考問題，真誠為患者解決問題，關(guān)注輿論和社會評價，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院健康。社會形象。

6.健康論壇工作不斷深化。今年，我們加大了健康論壇的宣傳力度，設(shè)計制作了精美的話題表，通過信訪、上門聯(lián)系、媒體宣傳等方式廣泛宣傳健康論壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件，并將講座效果和群眾需求反饋醫(yī)師，及時向__市委宣傳部通報健康座談會活動情況。健康論壇活動受到當(dāng)?shù)卣腿罕姷臍g迎和好評，被__市委宣傳部推薦為“__市基層理論宣傳工作先進(jìn)單位”。同時，越來越多的組織單位主動聯(lián)系我系，邀請論壇教學(xué)活動。通過健康論壇的活動，進(jìn)一步縮短了醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)了醫(yī)患和諧，提高了醫(yī)院和醫(yī)生的社會知名度。已成為醫(yī)院服務(wù)營銷的主導(dǎo)產(chǎn)品。

7.創(chuàng)建等級醫(yī)院。針對醫(yī)院設(shè)置低、工作繁瑣、任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，積極開展服務(wù)工作職責(zé)不清，努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，a、b、c三個等級分階段逐步推進(jìn)，固定時間，填補(bǔ)空白，明確材料來源。合作通知。目前，大部分負(fù)責(zé)創(chuàng)作的材料來源已經(jīng)弄清楚，缺失的部分正在按照說明進(jìn)行整改。

三．下半年工作不足及工作重點(diǎn)

1.滿意度調(diào)查受到患者合作意愿的限制，收集的數(shù)據(jù)量相對較少。精度有待進(jìn)一步提高。下半年，我科計劃加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師的聯(lián)系，設(shè)計和完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。

2.預(yù)約服務(wù)中的短信提醒功能以及與海本健康熱線的數(shù)據(jù)交互功能尚未完善。下半年，我們計劃重點(diǎn)監(jiān)督和完善其職能。醫(yī)院客戶服務(wù)部工作總結(jié)2017年醫(yī)院客戶服務(wù)工作總結(jié)范文（二）|返回目錄

醫(yī)院客服部的工作以兩個利益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下統(tǒng)一。咨詢成功率與預(yù)約成功率相近。結(jié)合__年的實(shí)際工作，將__年的工作總結(jié)如下：

1、規(guī)范咨詢工作：

（1）制定各項(xiàng)規(guī)章制度和咨詢部規(guī)定

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部考核細(xì)則、電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部工作范圍、咨詢工作要求部門等，每項(xiàng)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部門的基本工作規(guī)范等。

（2）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技能，提高咨詢成功率：

10月第一周咨詢成功率18%左右，預(yù)約成功率43%；迄今為止，咨詢成功率在50%左右，預(yù)約成功率在60%以上，咨詢預(yù)約成功率顯著提高。了不起的

1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

每周一次的咨詢醫(yī)生講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性。最大限度地掌握專業(yè)知識。

b．每個培訓(xùn)期結(jié)束后進(jìn)行專業(yè)知識評估，評估結(jié)果由科室授課醫(yī)生進(jìn)行評估

c.每個月給其他醫(yī)院打電話做個總結(jié)，從他們的咨詢中去揣摩、了解、學(xué)習(xí)其他醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好的發(fā)揮作用

2.定期召開咨詢記錄評議會

定期查看每位咨詢師的咨詢記錄，注重點(diǎn)評總結(jié)，及時指出咨詢中的問題，提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷傳播，每位咨詢醫(yī)生對他人咨詢的評價

c.個人分析自己的咨詢記錄

d.每周進(jìn)行一次咨詢成功率和預(yù)約成功率統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析每個小環(huán)節(jié)的問題

3。完善會診患者回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要用于預(yù)約患者及就診后的患者，預(yù)約成功率由43%提升至74%應(yīng)用后，大幅度增加。

a．對當(dāng)時預(yù)約的患者，發(fā)送預(yù)約號；，發(fā)咨詢電話

b．第二天，分析第一天預(yù)約的患者情況，對未就診的患者進(jìn)行電話回訪，了解未就診原因及就診動態(tài)咨詢，及時進(jìn)行再營銷

c．如果因電話忙而掉線，第二天發(fā)道歉信息，重新開發(fā)跟蹤

d.一天兩次（早上九點(diǎn)之前和晚上四點(diǎn)之前）發(fā)送提醒信息

（3）根據(jù)個人特點(diǎn)和工作要求調(diào)整職位在線咨詢和電話咨詢各有特點(diǎn)，根據(jù)在線咨詢和電話咨詢的比例，及時調(diào)整崗位

2.做好各類信息的收集，分析反饋及時

10月以來，編制各類報表，包括廣告統(tǒng)計、本科各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計、指導(dǎo)性各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計、初診信息源代碼統(tǒng)計，以及收集其他醫(yī)院的營銷信息

1.按照醫(yī)院要求，做好各類信息的收集工作：

收集本院廣告信息，監(jiān)控廣告播出；

b.收集其他醫(yī)院的營銷方式；

C.收集咨詢電話資料

d．初步診斷信息收集

e．特殊檔案管理，保密原則

2．收集到的信息要及時、準(zhǔn)確地收集，及時向醫(yī)院各科室提供各類有價值的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；提供建議;醫(yī)院客服部工作總結(jié)

3.建立客服檔案：

對患者進(jìn)行分類管理，劃分為預(yù)約患者，建立檔案新患者p>

1．進(jìn)入系統(tǒng)：

每天采集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；

b.治療后的患者信息——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、疾病。

2．建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候和電話回訪兩個方面

a．制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪內(nèi)容，對回訪醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，確保回訪質(zhì)量；5人，主要為預(yù)約患者

及時反饋、分析總結(jié)回訪結(jié)果，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，特殊情況到時上報

4.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作10月中旬，網(wǎng)絡(luò)咨詢工作移交給互聯(lián)網(wǎng)部。9月份，大約有25名患者通過互聯(lián)網(wǎng)。10月份，網(wǎng)上預(yù)約77人，成功治療55人，比9月份翻了一番。11月，有100人在線預(yù)約。，成功救治69人，較10月增加25%。

建立了咨詢數(shù)據(jù)庫和商務(wù)鏈接數(shù)據(jù)庫，使答案更專業(yè)，并可直接復(fù)制以節(jié)省時間

2.2017年醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)醫(yī)院客服工作總結(jié)（三）|服務(wù)中心以“三保七工作”為總體目標(biāo)，統(tǒng)一思想、齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、改進(jìn)、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成以下各項(xiàng)工作。

我。服務(wù)實(shí)施

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的要求，客服中心首先要落實(shí)日常服務(wù)工作。1-10月，協(xié)助住院患者4978人次。隨行人員1762人次；1125人護(hù)送至門診；建立回訪病歷5314份。排除電話號碼錯誤等因素，返回患者4342人，滿意4265人，基本滿意59人，不滿意18人。回訪率%，反饋及時率100%。篩查病歷1049份，電話和健康促進(jìn)隨訪150人。受理問診記錄5683條，其中投訴57條，表揚(yáng)138條，就醫(yī)633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)村合作收治所共接待169人次。二是抓好重點(diǎn)服務(wù)工作落實(shí)。今年，手足口病、甲型流感等傳染病疫情防控異常嚴(yán)峻。我們按照上級要求，開展專業(yè)知識培訓(xùn)，配備口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格執(zhí)行分診、指導(dǎo)等管理程序。落實(shí)掛號、申報等管理制度，引導(dǎo)16名發(fā)熱患者就醫(yī)。三是做好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪、會診受理情況，配合臨床科室為出院患者解決健康咨詢、接觸檢查、就醫(yī)等問題320個；10、受理協(xié)調(diào)服務(wù)投訴7件，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾。四是抓好宣傳活動的落實(shí)。今年以來，為提高全民保健意識，聯(lián)合臨床科室，開展科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放8070余份專業(yè)宣傳資料件。并配合其他部門順利完成了衛(wèi)生部牽頭的調(diào)研、外省惠民醫(yī)院來訪團(tuán)的歡迎和講解等工作。;在各種傳統(tǒng)節(jié)日，向出院患者和重點(diǎn)客戶發(fā)送年卡400張，短信3700條；477名參與者在愛心奉獻(xiàn)促進(jìn)發(fā)展活動中得到驗(yàn)證。

第二、完善服務(wù)

客服中心通過今年開展的“100滿意”和“四個發(fā)現(xiàn)”活動，認(rèn)真排查問題存在于作品中。積極采取了一系列改進(jìn)措施，取得了明顯成效。

1.明確自身的工作坐標(biāo)和功能定位。沒人做的我們做，沒人關(guān)心的我們管，每個人都努力做一個愛管閑事的管家；穩(wěn)定市場資源留住客戶，開發(fā)客戶資源和延伸服務(wù)，做好市場調(diào)研提供數(shù)據(jù)。

2.實(shí)施本科成績考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科室設(shè)置的醫(yī)生指導(dǎo)、會診、出院四個崗位的特點(diǎn)，制定了具體的工作目標(biāo)和人員隨訪，體格檢查隨訪。崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論并產(chǎn)生了客服中心的績效考核辦法。為保證新方法的公平性和有效性，提前進(jìn)行了為期2個月的模擬試驗(yàn)。經(jīng)過大家反饋的重新調(diào)整和修改，于今年4月正式上線。

3.加強(qiáng)了領(lǐng)軍醫(yī)師的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn)。為提高新入院醫(yī)生素質(zhì)，提升服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)科室的大力支持下，我們對18名新入院員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn)。經(jīng)過嚴(yán)格要求、刻苦訓(xùn)練、刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大提高。

4.完善指導(dǎo)的相關(guān)信息和基礎(chǔ)依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和?？瓶剖业牟粩嘣黾樱瑸榧皶r了解這些?？坪蛯＜业膭討B(tài)信息，并詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的5個乳腺科、風(fēng)濕科、新陳代謝科等12個科室。在我們的入院和門診指導(dǎo)詞中補(bǔ)充了專家的信息。

三、服務(wù)發(fā)展

這幾年的服務(wù)實(shí)踐讓我們深刻認(rèn)識到，真正的服務(wù)創(chuàng)新在于患者，所以從去年5月開始，醫(yī)院開始給每位出院患者發(fā)放風(fēng)格評價卡。請大家對住院期間的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員的行為發(fā)表評論。指定我科回收評估卡，梳理患者提出的意見和建議，及時反饋相關(guān)職能部門。今年以來，我們共征集風(fēng)格評價卡5442張，收集服務(wù)好評意見和建議100余條。本次活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性地改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平發(fā)揮了積極作用。

四。服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)患者永無止境，需要我們在工作中不斷探索和創(chuàng)新。雖然有些東西很小，但只要用心，就能留下深刻的印象給患者的印象。例如，我們?yōu)殚T診糖耐量測試患者準(zhǔn)備糖溶液，并為殘疾患者辦理蓋章等各種程序。今年1月以來，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)部等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民新舉措——“睡前戀愛百貨”活動?？头藛T每天定時到各個病房提供服務(wù)。如果患者有臨時緊急需求，也可以致電采購代理。醫(yī)院對所購商品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀(jì)律制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管措施。本次活動開展以來，已服務(wù)了數(shù)千名患者，接受了10余次電話預(yù)約送餐服務(wù)。

在服務(wù)中心全體員工的共同努力下，今年雖然做了一些應(yīng)該做的工作，取得了一定的成績，但存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出表現(xiàn)在眼光狹隘、思想保守、知識匱乏、新思路不夠、思路不夠、方法不夠；二是客服人員的服務(wù)意識有待進(jìn)一步加強(qiáng)；三是帶頭醫(yī)生的培養(yǎng)水平有待提高。以上問題需要我們在今后的工作中逐步完善，爭取更大的成績。醫(yī)院客服中心工作總結(jié)2017醫(yī)院客服工作總結(jié)范文（四）|返回目錄

今年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”、爭取“收支平衡”、實(shí)施“全面發(fā)展”的關(guān)鍵一年。一年來，服務(wù)中心圍繞醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個保障、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，與“星服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)施、改進(jìn)、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，已完成以下工作。

我。服務(wù)實(shí)施

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的要求，客服中心首先要落實(shí)日常服務(wù)工作。1-10月，協(xié)助住院患者4978人次，護(hù)送患者1762人次；1125名患者全程陪同門診；滿意59人，不滿意18人，回訪率%，及時反饋率100%。篩查病歷1049份，電話和健康促進(jìn)隨訪150人。受理問診記錄5683條，其中投訴57條，表揚(yáng)138條，就醫(yī)633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)村合作收治所共接待169人次。二是抓好重點(diǎn)服務(wù)工作落實(shí)。今年，手足口病、甲型流感等傳染病疫情防控異常嚴(yán)峻。我們按照上級要求，開展專業(yè)知識培訓(xùn)，配備口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格執(zhí)行分診、指導(dǎo)等管理程序。落實(shí)掛號、申報等管理制度，引導(dǎo)16名發(fā)熱患者就醫(yī)。三是做好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪、會診受理情況，配合臨床科室，代表出院患者解決健康咨詢、接觸檢查、就醫(yī)等問題320個。協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)解決化驗(yàn)、藥物等18個問題.，提出醫(yī)院服務(wù)改善建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)投訴7件，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患人數(shù)。飽受沖突之苦。四是抓好宣傳活動的落實(shí)。今年以來，為提高全民保健意識，聯(lián)合臨床科室，開展科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放8070余份專業(yè)宣傳資料件。并配合其他部門順利完成了衛(wèi)生部牽頭的研究、外省惠民醫(yī)院來訪團(tuán)的歡迎和講解等；在各種傳統(tǒng)節(jié)日，向出院患者和重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張、祝福短信3700條；在愛心奉獻(xiàn)促發(fā)展活動中，477名參與者得到驗(yàn)證。

第二、完善服務(wù)

客服中心通過今年開展的“100滿意”和“四個發(fā)現(xiàn)”活動，認(rèn)真排查問題存在于作品中。積極采取了一系列改進(jìn)措施，取得了明顯成效。

1.明確自身的工作坐標(biāo)和功能定位。沒人做的我們做，沒人關(guān)心的我們管，每個人都努力做一個愛管閑事的管家；穩(wěn)定市場資源留住客戶，開發(fā)客戶資源和延伸服務(wù)，做好市場調(diào)研提供數(shù)據(jù)。

2.實(shí)施本科成績考核和二次分配。為真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效應(yīng)，我們根據(jù)指導(dǎo)醫(yī)生、會診、出院隨訪、體檢隨訪四個崗位的特點(diǎn)設(shè)置科室——制定了具體的工作目標(biāo)和工作要求，并在此基礎(chǔ)上，大家共同探討了客服中心的績效考核辦法。為保證新方法的公平性和有效性，提前進(jìn)行了為期2個月的模擬試驗(yàn)。經(jīng)過大家反饋的重新調(diào)整和修改，于今年4月正式上線。

3.加強(qiáng)了領(lǐng)軍醫(yī)師的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn)。為提高新入院醫(yī)生素質(zhì)，提升服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)科室的大力支持下，我們對18名新入院員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn).經(jīng)過嚴(yán)格要求、刻苦訓(xùn)練、刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大提高。

4.完善指導(dǎo)的相關(guān)信息和基礎(chǔ)依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和專科科室的不斷增加，為及時了解這些專科和專家的動態(tài)信息，并詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的5個乳腺科、風(fēng)濕科、新陳代謝科等12個科室。在我們的入院和門診指導(dǎo)詞中補(bǔ)充了專家的信息。

三、服務(wù)發(fā)展

這幾年的服務(wù)實(shí)踐讓我們深刻認(rèn)識到，真正的服務(wù)創(chuàng)新在于患者，所以從去年5月開始，醫(yī)院開始給每位出院患者發(fā)放風(fēng)格評價卡。歡迎大家對住院期間醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)和行為提出意見。醫(yī)院指定我科回收評價卡，整理患者提出的意見和建議，反饋給相關(guān)職能部門及時。今年以來，我們共征集風(fēng)格評價卡5442張，收集服務(wù)好評意見和建議100余條。本次活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性地改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平發(fā)揮了積極作用。

四。服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)患者永無止境，需要我們在工作中不斷探索和創(chuàng)新，雖然有些事情很小，但只要我們用心，就能留下深刻的印象在病人身上。例如，我們?yōu)殚T診糖耐量測試患者準(zhǔn)備糖溶液，并為殘疾患者辦理蓋章等各種程序。今年1月以來，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)部等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民新舉措——“睡前戀愛百貨”活動。客服人員每天定時到各個病房提供服務(wù)。如果患者有臨時緊急需求，也可以致電采購代理。醫(yī)院對所購商品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀(jì)律制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管措施。本次活動開展以來，已服務(wù)了數(shù)千名患者，接受了10余次電話預(yù)約送餐服務(wù)。

在服務(wù)中心全體員工的共同努力下，今年雖然做了一些應(yīng)該做的工作，取得了一定的成績，但存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出表現(xiàn)在視野狹隘、思想保守、知識匱乏。新思想不夠、思路不夠、方法不夠；二是客服人員的服務(wù)意識有待進(jìn)一步加強(qiáng)；三是醫(yī)療指導(dǎo)員培訓(xùn)水平有待提高。以上問題需要我們在今后的工作中逐步完善，爭取更大的成績。

醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)【篇10】

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入__年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作_個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等。特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言。平均一天接待初、復(fù)診顧客__人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，