百色市推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度

百色市推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實施方案（征求意見稿）為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）和《廣西壯族自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局關(guān)于印發(fā)廣西壯族自治區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度(試行)的通知》（桂數(shù)發(fā)〔2019〕5號）要求，深化“放管服”改革，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“簡易辦”，加快轉(zhuǎn)變政府職能，更大程度地利企便民，不斷優(yōu)化我市營商環(huán)境，結(jié)合實際，制定本方案。一、總體要求和目標(biāo)（一）總體要求。以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深化“放管服”改革，建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。（二）主要目標(biāo)。2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，全市各級政務(wù)服務(wù)中心（分中心）全部開展“好差評”工作，線上線下全面融合，實現(xiàn)“三個全覆蓋”，即政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。每個政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)人員都接受評價，每個辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實評價，每個差評都得到整改，形成評價、整改、反饋、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進(jìn)的良性互動局面，通過政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，倒逼各政務(wù)服務(wù)部門優(yōu)化服務(wù)水平、提升服務(wù)效能。二、實施步驟（一）前期籌備階段（2020年4月15日至4月30日）1.召開推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度布置會。（責(zé)任部門：市政府辦、市大數(shù)據(jù)局）2.制定印發(fā)《百色市推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實施方案》，明確目標(biāo)要求、工作任務(wù)、時間節(jié)點和責(zé)任分工。（責(zé)任部門：市政府辦、市大數(shù)據(jù)發(fā)展局）3.完成與自治區(qū)“好差評”系統(tǒng)技術(shù)對接工作。（責(zé)任部門：市大數(shù)據(jù)發(fā)展局局）4.做好政務(wù)服務(wù)“好差評”現(xiàn)場評價系統(tǒng)及各種設(shè)備的采購.（）5.通過市人民政府門戶網(wǎng)站、市公共資源交易網(wǎng)站、百色市政務(wù)服務(wù)中心微信公眾號及政務(wù)中心窗口單位的政務(wù)新媒體宣傳“好差評”工作，提高群眾的知曉率。（責(zé)任部門：市大數(shù)據(jù)局，各窗口單位）（二）全面建設(shè)階段（2020年5月1日至7月31日）1.完成“好差評”系統(tǒng)的過渡工作。2020年4月30日前各級政務(wù)服務(wù)中心在市大數(shù)據(jù)發(fā)展局牽頭指導(dǎo)下，加快完成與自治區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)技術(shù)對接。在未完成系統(tǒng)對接的過渡階段，采用掃描二維碼方式，引導(dǎo)群眾通過登錄廣西政務(wù)APP對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行打分評價。同時，各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)組織本政務(wù)服務(wù)中心各窗口單位張貼或擺放廣西政務(wù)APP二維碼。（牽頭單位：市大數(shù)據(jù)發(fā)展局、各縣(市、區(qū))人民政府、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，責(zé)任單位：各級窗口單位。）2.全面建設(shè)“好差評”現(xiàn)場評價系統(tǒng)。市、縣級政務(wù)服務(wù)中心各窗口全面啟用政務(wù)服務(wù)“好差評”現(xiàn)場評價系統(tǒng)。各縣（市、區(qū)）依據(jù)本工作方案制定本級工作方案，與市級同步啟動政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，將入駐縣、鄉(xiāng)級政務(wù)服務(wù)中心所有政務(wù)服務(wù)事項，納入政務(wù)服務(wù)“好差評”范圍。線下評價功能定于5月13日啟動試用，各級各窗口單位配合本級牽頭單位工作人員開展聯(lián)調(diào)聯(lián)試。5月15日起，在市、縣政務(wù)服務(wù)中心各窗口正式啟用現(xiàn)場評價系統(tǒng)，現(xiàn)有窗口全部安裝評價終端，各窗口在辦件結(jié)束后，引導(dǎo)辦事群眾進(jìn)行打分評價。（牽頭單位：市大數(shù)據(jù)發(fā)展局、各縣(市、區(qū))人民政府、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，責(zé)任單位：各級窗口單位。）縣級啟動好差評工作的同時，要求鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)、村級政務(wù)服務(wù)中心同步啟動，鄉(xiāng)、村一級統(tǒng)一采用掃描廣西政務(wù)APP二維碼的方式，開展政務(wù)服務(wù)“好差評”評價工作。鼓勵有條件的各縣(市、區(qū))政府為基層政務(wù)服務(wù)中心配發(fā)實體評價器，為企業(yè)和群眾評價政務(wù)服務(wù)行為提供便捷渠道。牽頭單位：各縣(市、區(qū))人民政府、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，責(zé)任單位：各縣、鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)中心窗口單位。（三）整合提升階段（2020年8月31日至12月31日)1.加強(qiáng)對市、縣、鄉(xiāng)三級政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)的運行管理，做好系統(tǒng)調(diào)試和日常維護(hù)，2020年底前市、縣、鄉(xiāng)三級“好差評”系統(tǒng)全面聯(lián)網(wǎng)正式運行。（責(zé)任部門：市大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局、各縣（市、區(qū)）政府、各級窗口單位）2.加強(qiáng)對全市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度的日常管理，注重對“好差評”系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和成果運用，制定《百色市政務(wù)服務(wù)“好差評”制度運行管理辦法》和《百色市政務(wù)服務(wù)“好差評”制度考核實施辦法》。將市直單位、縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)“好差評”結(jié)果納入年度績效評價。（責(zé)任部門：市大數(shù)據(jù)發(fā)展局、市人力資源和社會保障局）3.市、縣級人民政府投入一定建設(shè)經(jīng)費，通過采取聘請政務(wù)服務(wù)滿意度第三方評估機(jī)構(gòu)或自行評估方式，對本級政務(wù)服務(wù)“好差評”開展評估，并根據(jù)第三方指出的存在問題、建議意見或自查存在的問題進(jìn)行整改，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，不斷提升我市政務(wù)服務(wù)水平。（責(zé)任部門：市大數(shù)據(jù)發(fā)展局、各縣（市、區(qū)）政府）三、主要工作任務(wù)（一）制定《百色市提升政務(wù)服務(wù)滿意度實施細(xì)案》。各責(zé)任單位按照《細(xì)案》的要求及時采取措施，在優(yōu)化辦事環(huán)境、減少辦事程序，壓縮辦事時限、提高辦事效率，改善服務(wù)態(tài)度上下功夫，不斷增強(qiáng)群眾的獲得感，提高群眾的滿意度。（見附件1：《百色市提升政務(wù)服務(wù)滿意度實施細(xì)案》）（二）建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。統(tǒng)一規(guī)范對接自治區(qū)“好差評”系統(tǒng)，建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機(jī)制，連通線上線下各類評價渠道，實現(xiàn)“好差評”內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評價結(jié)果同源發(fā)布、差評整改在線反饋、評價數(shù)據(jù)自動生成。組織推進(jìn)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、實體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點和自助服務(wù)終端的改造，在百色市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置“好差評”功能，確保企業(yè)和群眾在辦理各類政務(wù)服務(wù)的任何辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行在線評價。（三）暢通評價渠道。1.現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要在服務(wù)窗口設(shè)置評價器或評價二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價。自助服務(wù)終端要開通“好差評”功能，為服務(wù)對象提供便捷的評價入口。12345熱線電話要提供語音提示或短信評價方式。2.網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。政務(wù)服務(wù)平臺要設(shè)置評價功能模塊或環(huán)節(jié)，方便企業(yè)和群眾即時評價。發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，針對具體服務(wù)事項細(xì)化評價問詢表單，可設(shè)置服務(wù)指引是否清晰，辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡等項目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。3.社會各界“綜合點評”。各相關(guān)單位通過設(shè)置意見箱，公布電子郵箱，以及12345政府服務(wù)熱線等平臺，主動接受社會各界的綜合性評價，引導(dǎo)社會組織、中介組織等對政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行評估評價，提出意見建議。（四）強(qiáng)化“差評”整改和反饋。建立差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機(jī)制。收到差評后，按照“誰辦理誰負(fù)責(zé)”的原則，通過政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)對“不滿意”或“非常不滿意”的評價進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，被“差評”的單位部門要及時回應(yīng)整改。對于“差評”，能夠當(dāng)場解決的要當(dāng)場解決。不能當(dāng)場解決的，按照“3、5、15”時限要求，進(jìn)行回復(fù)和整改，即在3個自然日內(nèi)，先行聯(lián)系反映問題的企業(yè)群眾，溝通了解情況；對確實存在問題的，在5個自然日內(nèi)完成整改反饋；較為復(fù)雜的，在15個自然日內(nèi)辦結(jié)。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪率要達(dá)到100%，確實存在問題的要整改到位。（五）聘請政務(wù)服務(wù)滿意度第三方開展評估。采取服務(wù)外包的方式，借助第三方專業(yè)力量對市本級、12個縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心的線下政務(wù)服務(wù)滿意度、線上政務(wù)服務(wù)滿意度、服務(wù)企業(yè)誠信度調(diào)查、政務(wù)誠信度評價等“好差評”業(yè)務(wù)方面進(jìn)行精準(zhǔn)評估，對相關(guān)工作提前“把脈”，梳理全市“好差評”工作存在頑疾，以問題為導(dǎo)向，針對性進(jìn)行整改。通過自我檢查、自我加壓，不斷提升我市政務(wù)服務(wù)水平。牽頭單位：市大數(shù)據(jù)發(fā)展局、各縣(市、區(qū))人民政府、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，責(zé)任單位：各級政務(wù)服務(wù)中心窗口單位。（六）健全政務(wù)服務(wù)獎懲機(jī)制。建立定期通報機(jī)制，各級定期通報實體大廳和網(wǎng)上辦事的“好差評”綜合排名情況，通過百色市人民政府門戶網(wǎng)站、百色市政務(wù)服務(wù)中心微信公眾號等渠道向社會。對滿意度高的單位和人員，在全市范圍通報表揚；對反復(fù)被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。保障政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利，建立申訴復(fù)核機(jī)制，排除誤評和惡意差評。四、保障措施（一）加強(qiáng)組織保障。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立百色市政務(wù)服務(wù)“好差評”制度推進(jìn)協(xié)調(diào)小組，由市政府分管副秘書長任組長，市大數(shù)據(jù)發(fā)展局主要負(fù)責(zé)同志任副組長，成員單位由有政務(wù)服務(wù)事項的市直、中（區(qū)）區(qū)單位組成。協(xié)調(diào)小組不定期召開會議協(xié)調(diào)推進(jìn)“好差評”工作。由市大數(shù)據(jù)發(fā)展局負(fù)責(zé)“好差評”工作的日常管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核等。市財政局做好市本級政務(wù)服務(wù)“好差評”現(xiàn)場評價系統(tǒng)建設(shè)等經(jīng)費保障。各縣（市、區(qū)）和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作經(jīng)費由縣級財政保障。（二）明確工作責(zé)任。各級各部門要把建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體辦理部門（科室），明確專門工作人員，層層壓實責(zé)任，狠抓督促落實，確保工作扎實有序推進(jìn)，目標(biāo)任務(wù)按期完成。市大數(shù)據(jù)發(fā)展局要加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)工作人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保政務(wù)服務(wù)“好差評”制度落到實處。（三）做好宣傳引導(dǎo)。各級各部門要充分發(fā)揮各類媒體的宣傳推廣作用，通過多種傳播形式，提升“好差評”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度。右江日報、百色廣播電視臺等新聞媒體要多渠