2022年上半年（下午）《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師》真題

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1.[問答][0分]某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，對企業(yè)信息化的要求也越來越高，但是該企業(yè)IT部門人員短缺，各種新技術(shù)的應(yīng)用處于摸索階段，對IT的管理處于被動的“救火階段”，運維人員技術(shù)力量難以支撐運維事件的頻發(fā)。經(jīng)統(tǒng)計當月數(shù)據(jù)，服務(wù)事件總數(shù)100件，其中80件事件為超時恢復，故障響應(yīng)率和解決率不盡人意。由于沒有體系化的管理流程，導致運維人員不能預估風險并制定相應(yīng)措施，運維服務(wù)質(zhì)量難以保證，急需專業(yè)運維團隊給予支持，從根本上解決運維服務(wù)質(zhì)量的問題。對于IT服務(wù)運維來說，對服務(wù)質(zhì)量進行度量和評價，對服務(wù)項目進行風險評估和管理是服務(wù)各個相關(guān)方都需要重點關(guān)注的內(nèi)容。

【問題1】（9分）

以下三幅畫分別對應(yīng)三個成語，描述了IT服務(wù)運維現(xiàn)狀，請根據(jù)圖形以及說明文字，找出它們所對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標的名稱，并填入對應(yīng)的答題紙欄內(nèi)。

①事件可追溯性②重大事件發(fā)生情況③及時恢復率④服務(wù)可用性

⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度⑥及時響應(yīng)率⑦及時解決率⑧主動服務(wù)監(jiān)控

（1）運愁維臥：運維服務(wù)就是要堅守崗位。

A、①②③④⑤⑥

B、②③④⑤⑥⑦

C、③④⑤⑥⑦⑧

D、①③④⑥⑦⑧

（2）唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無憑。

A、①

B、①②

C、②③④

D、④⑤⑥⑦

（3）喜從天降：在外度假，也要隨時關(guān)注運維指標。

A、①②③④⑤⑥⑦

B、①③④⑤⑥⑦⑧

C、②③④⑤⑥⑦⑧

D、①②③④⑤⑥⑧

【問題2】（8分）

（1）請計算本項目服務(wù)按時恢復的事件比率。

（2）請列出服務(wù)連續(xù)性指標除了服務(wù)按時恢復的事件比率外，還有哪些指標？

【問題3】（5分）

風險監(jiān)控有哪些方法？

【問題4】（5分）

請結(jié)合案例判斷下列對錯，對的打錯的打X。

（1）服務(wù)績效評價是供需雙方都需要的，但因服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性，導致服務(wù)衡量難以量化。（）

（2）對客戶來說，訪問控制率越接近0越好。（）

（3）質(zhì)量管理“舊七種工具”強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質(zhì)量控制，而“新七種工具”著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的計劃階段的有關(guān)問題。（）

（4）在運維管理工作中，存在管理技術(shù)與服務(wù)對象不匹配的風險。（）

（5）外部風險可以控制，內(nèi)部風險只能回避和轉(zhuǎn)移。（）

2.[問答][0分]某銀行大部分業(yè)務(wù)通過電子業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)完成，網(wǎng)上交易安全性要求比較高，為提高IT運維管理水平，減少風險的發(fā)生，實施主動式運維管理，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的事前管理和透明化監(jiān)控，L公司結(jié)合銀行的個性要求及相關(guān)經(jīng)驗，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對該方案進行持續(xù)改進。

【問題1】請結(jié)合本案例，將以下服務(wù)四級回顧機制的內(nèi)容補全。（9分）

【問題2】（6分）

（1）三級回顧機制的參與者是（）

A、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人

B、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、質(zhì)量負責人

C、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理

D、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理、銀行高層

（2）以下（）不建議作為服務(wù)回顧的形式。

A、內(nèi)部會議

B、第三方對銀行意見收集

C、年度服務(wù)報告

D、服務(wù)團隊員工績效排名

（3）服務(wù)回顧會議可與（）一起召開。

A、工作會議與啟動

B、質(zhì)量評審

C、職稱評審

D、服務(wù)工具評審

【問題3】（6分）

請寫出與客戶回顧的主要內(nèi)容有哪些？

3.[問答][0分]【說明】張工最近剛接手一個IT運維項目，作為項目系統(tǒng)規(guī)劃師，由于公司運維力量不足，招聘了較多的新技術(shù)成員。為了提高服務(wù)質(zhì)量，購買了先進的運維工具。

張工發(fā)現(xiàn)，團隊新成員服務(wù)意識不強，欠缺經(jīng)驗。運維工具中很多事件分派不出去，分派出去了也沒人處理，張工就此事詢問相關(guān)員工，相關(guān)員工說不是自已的工作；對于服務(wù)請求事件也無回訪，缺乏相應(yīng)的流程制度，同時，運維過程中有兩名新技術(shù)人員離職。為彌補人員流動造成的技術(shù)流失，張工組織人員將平時故障處理日志進行了收集整理，并召集人員編寫了相應(yīng)的標準操作規(guī)范和技術(shù)手冊；制定了相應(yīng)的人員管理預防性及儲備性措施，團隊后期趨于穩(wěn)定。為使項目目標能夠順利完成，張工將團隊目標進行了分解，并嚴格執(zhí)行，項目進展逐漸呈現(xiàn)了向好的趨勢。

【問題1】（15分）

根據(jù)以上案例，請分析并填寫下列表格。

【問題2】（5分）

IT服務(wù)團隊在進行目標分解時的注意事項有哪些？

【問題3】（4分）

（1）請根據(jù)本案例判斷，當前項目服務(wù)團隊處于（）階段。

A、組建期

B、風暴期

C、規(guī)范期

D、表現(xiàn)期

（2）