餐飲服務(wù)用語(yǔ)

餐飲標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)日常禮貌用語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“晚上好”！“祝您生日快樂(lè)”、“節(jié)日好”、“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”！2、歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”、“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)跟我來(lái)”。3、征詢語(yǔ)：“我能為您做些什么？”、“我沒(méi)聽(tīng)清您的話，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”、“如果您不介意，我可以……嗎？”、“您還需要點(diǎn)什么？”、“請(qǐng)問(wèn)……？”。4、致謝語(yǔ)：“謝謝”、“謝謝您”。5、應(yīng)答語(yǔ)：“好的”、“是的”、“請(qǐng)稍等”、“馬上就來(lái)”、“讓您久等了”。6、致歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“抱歉”。7、告別語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)走好”。8、稱謂語(yǔ)：①.按性別稱呼：先生、女士、小姐、夫人。②.按職務(wù)稱呼：王律師、李老師、周工程師、許教授等。③.間接稱呼：這位女士、那位先生、您的先生、您的太太。9、委婉推托語(yǔ)：“承您的好意，但是……”“對(duì)不起，我正在工作（或餐廳有規(guī)定），不允許?！辈蛷d服務(wù)用語(yǔ)：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)一共幾位？”“歡迎您來(lái)我們餐廳用餐”“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)訂了嗎？”“您對(duì)這個(gè)位置滿意嗎？”“請(qǐng)坐?！薄罢?qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么？”“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用點(diǎn)什么飲料？”“您用些……好嗎？”“您需要……嗎？”“這是菜單，請(qǐng)您挑選。”“請(qǐng)嘗嘗我們的風(fēng)味菜好嗎？”“請(qǐng)用香巾。”“請(qǐng)喝茶?！薄艾F(xiàn)在上菜好嗎？”“好的，我馬上去催菜。”“對(duì)不起，讓您久等了。”“您的菜都上齊了，請(qǐng)問(wèn)還需要些什么？”“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”“這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)一下?！薄澳兜氖荴X元，謝謝！”“請(qǐng)您出示一下身份證好嗎？謝謝！請(qǐng)收好?！薄罢?qǐng)您在這兒簽字，謝謝?！薄澳缘煤脝?？”“您滿意嗎？”“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)。”“謝謝您的建議?！薄罢?qǐng)帶好您的隨身物品?！薄霸僖?jiàn)，歡迎您再次光臨?！薄跋Ｍ茉俅螢槟?wù)！”服務(wù)語(yǔ)言的“六要”：明了性：要講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復(fù)反問(wèn)。主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語(yǔ)。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成拙。用上述六個(gè)特點(diǎn)去對(duì)照，下面是六個(gè)“不要”：

言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清晰，客人聽(tīng)不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語(yǔ)言。客人叫喚服務(wù)員時(shí)，你反問(wèn)一句“干什么？”不是服務(wù)語(yǔ)言。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍?dòng)了，再反問(wèn)“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性”。聽(tīng)了客人一些話語(yǔ)不滿意，回一句“你這個(gè)人真怪”，不是服務(wù)語(yǔ)言?！澳氵@個(gè)人”含貶義，是鄙稱，不說(shuō)“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。

與客人交談中，問(wèn)客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語(yǔ)言，違反了服務(wù)語(yǔ)言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。說(shuō)話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問(wèn)：“某某東西不