餐飲服務用語

餐飲標準服務用語日常禮貌用語1、問候語：“您好”、“早上好”、“晚上好”！“祝您生日快樂”、“節(jié)日好”、“新年快樂”、“圣誕快樂”！2、歡迎語：“歡迎光臨”、“請進”、“這邊請”、“請跟我來”。3、征詢語：“我能為您做些什么？”、“我沒聽清您的話，請再說一遍好嗎？”、“如果您不介意，我可以……嗎？”、“您還需要點什么？”、“請問……？”。4、致謝語：“謝謝”、“謝謝您”。5、應答語：“好的”、“是的”、“請稍等”、“馬上就來”、“讓您久等了”。6、致歉語：“對不起”、“抱歉”。7、告別語：“歡迎您再來”、“再見”、“請走好”。8、稱謂語：①.按性別稱呼：先生、女士、小姐、夫人。②.按職務稱呼：王律師、李老師、周工程師、許教授等。③.間接稱呼：這位女士、那位先生、您的先生、您的太太。9、委婉推托語：“承您的好意，但是……”“對不起，我正在工作（或餐廳有規(guī)定），不允許?！辈蛷d服務用語：“歡迎光臨，請問一共幾位？”“歡迎您來我們餐廳用餐”“請問您預訂了嗎？”“您對這個位置滿意嗎？”“請坐?！薄罢垎柲矚g吃點什么？”“請問您喜歡用點什么飲料？”“您用些……好嗎？”“您需要……嗎？”“這是菜單，請您挑選?！薄罢垏L嘗我們的風味菜好嗎？”“請用香巾?！薄罢埡炔??！薄艾F在上菜好嗎？”“好的，我馬上去催菜?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！薄澳牟硕忌淆R了，請問還需要些什么？”“我可以撤掉這個盤子嗎？”“這是您的賬單，請核對一下。”“您付的是XX元，謝謝！”“請您出示一下身份證好嗎？謝謝！請收好?！薄罢埬谶@兒簽字，謝謝?！薄澳缘煤脝?？”“您滿意嗎？”“請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。”“謝謝您的建議。”“請帶好您的隨身物品?！薄霸僖姡瑲g迎您再次光臨?！薄跋Ｍ茉俅螢槟?！”服務語言的“六要”：明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問。主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。局限性：服務語言的內容局限于服務工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應及時返回。愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講“不”字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。兌現性：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。用上述六個特點去對照，下面是六個“不要”：

言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務語言。客人叫喚服務員時，你反問一句“干什么？”不是服務語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現了不耐煩情緒，違反了“主動性”。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，不是服務語言?！澳氵@個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。

與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務語言，違反了服務語言的“局限性”，超出了服務工作的范圍。說話用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務語言。如當客人退房時服務員發(fā)現什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不