《快遞客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

《快遞客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程信息課程編碼：（按專業(yè)人才培養(yǎng)方案填寫）課程名稱：（按專業(yè)人才培養(yǎng)方案填寫）課程類型：（按A類、B類、C類填寫）課程屬類：（按人文素養(yǎng)課、職業(yè)能力課、職業(yè)拓展課等填寫）課程學(xué)分：（按專業(yè)人才培養(yǎng)方案填寫）參考課時(shí)：（按專業(yè)人才培養(yǎng)方案填寫）適用專業(yè)（層次）：高職物流管理、電子商務(wù)專業(yè)先修課程：后續(xù)課程：職業(yè)資格：制訂：《快遞客戶管理管理》課程開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)批準(zhǔn)人：課程負(fù)責(zé)人：一、課程簡(jiǎn)介《快遞客戶關(guān)系管理》按照《快遞業(yè)務(wù)員》國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，本著以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，與行業(yè)企業(yè)合作進(jìn)行“基于工作過(guò)程”的系統(tǒng)化課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)的思路，突出“一體化”教學(xué)要求，結(jié)合快遞業(yè)實(shí)際，與職業(yè)院?？爝f專業(yè)（方向）教學(xué)緊密結(jié)合，根據(jù)快遞客戶管理流程和內(nèi)容按項(xiàng)目、分任務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行闡釋。二、課程性質(zhì)與定位本課程作為高職物流管理、電子商務(wù)專業(yè)的主干課程，是市場(chǎng)營(yíng)銷、國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)的職業(yè)技術(shù)類課程，是學(xué)生學(xué)習(xí)客戶管理基礎(chǔ)知識(shí)、培養(yǎng)快遞客戶關(guān)系管理工作所需的基本技能和職業(yè)素質(zhì)的必修課程。它是前序課程《物流管理》、《現(xiàn)代商務(wù)概論》、《企業(yè)管理》等所學(xué)知識(shí)和能力的綜合應(yīng)用，同時(shí)也為其他課程提供理論與技術(shù)支持?！犊爝f客戶關(guān)系管理》是經(jīng)濟(jì)類專業(yè)課程體系中的一門職業(yè)技術(shù)課程。本課程承接課程《現(xiàn)代商務(wù)概論》、《企業(yè)管理》、《電子商務(wù)概論》，與后續(xù)課程《市場(chǎng)營(yíng)銷》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《秘書(shū)實(shí)務(wù)》等專業(yè)課程有機(jī)地結(jié)合。在知識(shí)體系中，著重培養(yǎng)學(xué)生從事快遞客戶關(guān)系管理工作的基礎(chǔ)知識(shí)，是學(xué)生提高快遞客戶關(guān)系管理工作的信息化、網(wǎng)絡(luò)化技能的重要手段。在能力結(jié)構(gòu)中，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)模式的改革，使學(xué)生掌握工作的方法。通過(guò)項(xiàng)目訓(xùn)練，學(xué)生掌握了學(xué)習(xí)的方法、工作的方法、合作的方法、交流的方法。在職業(yè)素養(yǎng)中，著重提升職業(yè)執(zhí)行力，養(yǎng)成積極進(jìn)取、勇于創(chuàng)新、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精的職業(yè)精神。由于采取以實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目為載體的作業(yè)訓(xùn)練，使得能力培養(yǎng)有很好的依托。二、課程設(shè)計(jì)思路《快遞客戶關(guān)系管理》按照《快遞業(yè)務(wù)員》國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，本著以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，與行業(yè)企業(yè)合作進(jìn)行“基于工作過(guò)程”的系統(tǒng)化課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)的思路，突出“一體化”教學(xué)要求，結(jié)合快遞業(yè)實(shí)際，與職業(yè)院校快遞專業(yè)（方向）教學(xué)緊密結(jié)合，根據(jù)快遞客戶管理流程和內(nèi)容按項(xiàng)目、分任務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行闡釋。四、課程培養(yǎng)目標(biāo)1.總體目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、主題分析內(nèi)容和基本方法、運(yùn)作模式，理解快遞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)體系與實(shí)施策略，掌握快遞客戶關(guān)系管理中的智能決策支持技術(shù)與作用并能夠初步具備利用信息技術(shù)與智能技術(shù)設(shè)計(jì)或選擇CRM系統(tǒng)解決方案的能力。啟發(fā)學(xué)生的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)積極思維、善于合作的習(xí)慣，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的理解，提高學(xué)生在快遞客戶關(guān)系管理過(guò)程中分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的實(shí)際能力，使學(xué)生的理論知識(shí)和實(shí)踐技能得到共同發(fā)展。2.知識(shí)目標(biāo)（1）了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位；了解快遞客戶關(guān)系管理的演變過(guò)程，掌握快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；理解客戶關(guān)系崗位說(shuō)明書(shū)的各項(xiàng)描述；了解快遞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解快遞客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)中的主要流程；了解CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的原理。（2）了解識(shí)別客戶的途徑；掌握識(shí)別客戶的方法；了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，掌握識(shí)別客戶需求的方法；掌握評(píng)估客戶的依據(jù)；掌握客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成方法；掌握客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)、區(qū)分及策略選擇方法；理解客戶終身價(jià)值的計(jì)算；掌握與客戶溝通的原理及溝通方式設(shè)計(jì)的知識(shí)要領(lǐng)；理解客戶開(kāi)發(fā)的基本過(guò)程，客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制訂要求及客戶開(kāi)發(fā)管理工作的要點(diǎn)。（3）了解客戶檔案建立的流程；掌握客戶信息搜集的內(nèi)容及渠道方法以及客戶檔案信息表的設(shè)計(jì)方法和模式；了解客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立原則；掌握客戶檔案分類的方式；理解客戶檔案資料的利用領(lǐng)域；了解客戶信用檔案制作的內(nèi)容；理解客戶信用評(píng)估的內(nèi)容；掌握客戶信用評(píng)估的方法；了解客戶信用等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)；掌握客戶信用政策的內(nèi)容；理解客戶信用期限及信用等級(jí)的評(píng)定方法；了解客戶信用等級(jí)調(diào)整的意義及目的；掌握企業(yè)追賬的方法及策略。（4）了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；了解客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；了解客戶服務(wù)的類型，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑；理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法；了解客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵以及相互之間的關(guān)系；了解客戶滿意度測(cè)評(píng)的含義；掌握測(cè)評(píng)客戶滿意度的方法；掌握提高客戶滿意度的方法。（5）了解分銷商選擇方法與管理；理解激勵(lì)渠道客戶的采用方法；理解渠道客戶沖突分析及其管理方法；理解竄貨原因；了解核心客戶與一般客戶的區(qū)別；了解核心客戶的評(píng)估與選擇方法；理解核心客戶管理的方法與策略；理解快遞客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷管理的內(nèi)在邏輯關(guān)系；掌握關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷、營(yíng)銷自動(dòng)化、概念營(yíng)銷、逆向營(yíng)銷、情感營(yíng)銷、電子營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、協(xié)同營(yíng)銷和整合營(yíng)銷的概念與特征；了解快遞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和主要構(gòu)成部分；理解快遞客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃和供應(yīng)鏈管理的相互關(guān)系；知道電子商務(wù)環(huán)境下快遞客戶關(guān)系管理的發(fā)展及應(yīng)用。3.能力目標(biāo)（1）能夠看懂快遞客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說(shuō)明書(shū)；針對(duì)具體企業(yè)，能夠撰寫快遞客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)；掌握流程圖繪制的基本技能；能夠設(shè)計(jì)快遞客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說(shuō)明。（2）能夠運(yùn)用各種方法來(lái)識(shí)別和評(píng)估企業(yè)的客戶；針對(duì)具體企業(yè)，能夠識(shí)別該企業(yè)的客戶，編制客戶資料表；能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)評(píng)價(jià)某客戶的商業(yè)價(jià)值；針對(duì)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行快遞客戶關(guān)系管理決策；掌握客戶溝通的基本方法，并能有效克服溝通中的障礙；能夠初步運(yùn)用客戶開(kāi)發(fā)的工具，掌握常用的客戶開(kāi)發(fā)方法；能夠擬定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，對(duì)客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理。（3）能夠設(shè)計(jì)客戶檔案信息表、建立完整的客戶信息檔案；能夠?qū)蛻暨M(jìn)行合理的分類以及利用客戶檔案來(lái)進(jìn)行客戶管理工作；能夠結(jié)合不同企業(yè)實(shí)際情況對(duì)客戶的進(jìn)行信用評(píng)估、劃分客戶等級(jí)以及給予合適的信用政策；能夠根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況采用合適的追帳策略和方法完成討債工作。（4）能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量的進(jìn)行控制；針對(duì)具體企業(yè)，能夠處理客戶的抱怨與投訴；能夠進(jìn)行客戶滿意度的測(cè)評(píng)；能夠制訂客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃。（5）能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際對(duì)分銷商的選擇進(jìn)行分析；能夠?qū)η揽蛻魶_突進(jìn)行分析，掌握渠道沖突和竄貨控制策略；能夠根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)和要求選擇和評(píng)估核心客戶；能夠根據(jù)核心客戶的不同，掌握核心客戶管理的策略。掌握關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷、營(yíng)銷自動(dòng)化、概念營(yíng)銷、逆向營(yíng)銷、情感營(yíng)銷、電子營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、協(xié)同營(yíng)銷和整合營(yíng)銷實(shí)施的基本技能；能參與并支持快遞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)；能應(yīng)用所學(xué)知識(shí)對(duì)企業(yè)快遞客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理的整合提出建議；能參照使用電子快遞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。4.素質(zhì)目標(biāo)（1）具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德。（2）具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。（3）具有正確的從業(yè)心態(tài)。（4）具有刻苦、嚴(yán)謹(jǐn)、周密細(xì)心、不敷衍了事、工作到位的作風(fēng)。（5）具有艱苦奮斗、熱愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)崗敬業(yè)和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。五、課程內(nèi)容和要求（可根據(jù)課程具體情況調(diào)整表格樣式）教學(xué)單元教學(xué)內(nèi)容和要求活動(dòng)設(shè)計(jì)建議參考學(xué)時(shí)理論實(shí)踐項(xiàng)目一快遞客戶關(guān)系管理概述任務(wù)一快遞客戶關(guān)系認(rèn)知1.了解快遞客戶關(guān)系的概念；2.了解快遞客戶分類的方法；3.了解快遞客戶分類的意義。通過(guò)多媒體、圖片等展示使學(xué)生了解客戶關(guān)系概念及分類42任務(wù)二快遞客戶關(guān)系管理的目的、作用和內(nèi)容1.了解快遞客戶關(guān)系管理的概念；2.理解快遞客戶關(guān)系管理的目的；3.了解快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.設(shè)計(jì)案例，指導(dǎo)學(xué)生掌握快遞客戶關(guān)系的目的2.通過(guò)視頻、微課幫助學(xué)生了解快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)容42項(xiàng)目二快遞客戶開(kāi)發(fā)任務(wù)一快遞企業(yè)客戶識(shí)別1.了解快遞企業(yè)客戶的概念2.理解識(shí)別快遞企業(yè)客戶的意義3.掌握影響識(shí)別的因素通過(guò)多媒體、圖片、案例等展示使學(xué)生理解識(shí)別快遞企業(yè)客戶的意義21任務(wù)二快遞客戶的選擇1.快遞客戶選擇的重要性；2.快遞企業(yè)客戶分類；3.快遞企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)和方法。1.通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生了解快遞客戶選擇的重要性；2．通過(guò)微課、案例分析幫助學(xué)生掌握快遞企業(yè)客戶分類的方法；3．通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生掌握快遞企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)和方法。22任務(wù)三快遞客戶開(kāi)發(fā)內(nèi)容1.快遞客戶需求調(diào)查與分析；2.快遞客戶購(gòu)買行為分析；3.制定快遞客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃；4.快遞客戶開(kāi)發(fā)的溝通技巧；5.快遞客戶開(kāi)發(fā)的步驟；6.快遞客戶異議的處理。1.通過(guò)案例分析、視頻幫助學(xué)生掌握快遞客戶需求調(diào)查與分析的方法；2.通過(guò)視頻、微課幫助學(xué)生了解不同類型客戶的購(gòu)買行為特點(diǎn)；3.通過(guò)視頻、微課幫助學(xué)生掌握快遞客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃制定的流程；4.通過(guò)微課、動(dòng)畫幫助學(xué)生掌握快遞客戶開(kāi)發(fā)的溝通技巧；5.通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生掌握快遞客戶開(kāi)發(fā)的步驟；6.通過(guò)動(dòng)畫、微課幫助學(xué)生掌握快遞客戶異議的處理方法。21任務(wù)四快遞大客戶開(kāi)發(fā)1.快遞大客戶分析；2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；3.大客戶關(guān)系的建立。1.通過(guò)動(dòng)畫、案例分析幫助學(xué)生掌握快遞大客戶分析的知識(shí)；2.通過(guò)微課幫助學(xué)生掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的內(nèi)容；3.通過(guò)課件、微課幫助學(xué)生掌握大客戶關(guān)系建立的步驟。21任務(wù)五快遞企業(yè)跨境電商客戶開(kāi)發(fā)1.跨境電商的流程2.快遞企業(yè)跨境電商客戶概念3.快遞企業(yè)跨境電商客戶選擇4.快遞企業(yè)跨境電商客戶開(kāi)發(fā)1、通過(guò)多媒體、圖片等展示使學(xué)生了解跨境電商的流程；2、設(shè)計(jì)案例，指導(dǎo)學(xué)生掌握跨境電商客戶選擇；3、實(shí)戰(zhàn)演練，使學(xué)生掌握跨境電商客戶開(kāi)發(fā)。20項(xiàng)目三快遞客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)一快遞客戶滿意度測(cè)評(píng)快遞客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)快遞客戶滿意度調(diào)查報(bào)告快遞客戶滿意度分析1、通過(guò)多媒體、圖片等展示使學(xué)生了解問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)；2、設(shè)計(jì)案例，指導(dǎo)學(xué)生掌握調(diào)查報(bào)告撰寫；3、實(shí)戰(zhàn)演練，使學(xué)生掌握滿意度分析方法。31任務(wù)二快遞客戶忠誠(chéng)度分析客戶忠誠(chéng)度概念快遞客戶忠誠(chéng)度影響因素快遞客戶如何維持忠誠(chéng)度1、通過(guò)多媒體、圖片等展示使學(xué)生了解客戶忠誠(chéng)度概念；2、設(shè)計(jì)案例，指導(dǎo)學(xué)生掌握影響快遞客戶忠誠(chéng)度的因素；3、實(shí)戰(zhàn)演練，使學(xué)生掌握如何維持忠誠(chéng)客戶。31任務(wù)三快遞大客戶的維護(hù)大客戶關(guān)系發(fā)展模型大客戶關(guān)系的維護(hù)大客戶關(guān)系“中斷”的管理1、通過(guò)圖片、視頻等使學(xué)生了解大客戶關(guān)系發(fā)展模型；2、通過(guò)微課、視頻等使學(xué)生了解大客戶關(guān)系的維護(hù)；3、通過(guò)案例，使學(xué)生掌握滿意度分析方法。31任務(wù)四快遞客戶流失管理快遞客戶流失界定快遞客戶流失過(guò)程快遞客戶流失原因防范快遞客戶流失的策略快遞客戶挽回管理1、通過(guò)多媒體、圖片等展示使學(xué)生了解掌握快遞客戶流失的界定和過(guò)程；2、設(shè)計(jì)案例，引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)案例掌握快遞客戶流失的原因和策略；3、實(shí)戰(zhàn)演練，使學(xué)生掌握快遞客戶挽回管理。31項(xiàng)目四快遞客戶信息分析與管理任務(wù)一快遞客戶信息的采集快遞客戶信息的內(nèi)涵快遞客戶信息的采集原則、內(nèi)容、方法1.通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生了解快遞客戶信息內(nèi)涵；2.通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生掌握快遞客戶信息采集原則、內(nèi)容、方法。42任務(wù)二快遞客戶信息分析與管理內(nèi)容快遞客戶信息分析方法、原則快遞客戶信息管理內(nèi)容1.通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生了解快遞客戶信息分析方法、原則。2.通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生掌握快遞客戶信息管理內(nèi)容。40任務(wù)三CRM在快遞企業(yè)的實(shí)施與應(yīng)用CRM概念CRM在快遞企業(yè)的實(shí)施方法、策略、應(yīng)用1.通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生了解CRM概念、類型；2.通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生掌握各種類型的CRM之間的關(guān)系；3.通過(guò)微課、視頻、案例分析幫助學(xué)生掌握CRM在快遞企業(yè)的實(shí)施方法、策略。20項(xiàng)目五快遞呼叫中心的管理任務(wù)一快遞企業(yè)呼叫中心的認(rèn)知快遞企業(yè)呼叫中心概念、功能、價(jià)值分析、組建方式、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)、呼叫系統(tǒng)、建設(shè)目的1.通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生了解快遞企業(yè)呼叫中心概念、發(fā)展歷程；2．通過(guò)微課、視頻、案例分析幫助學(xué)生掌握快遞企業(yè)呼叫中心的作用、業(yè)務(wù)功能；3．通過(guò)微課、視頻、動(dòng)畫幫助學(xué)生掌握快遞企業(yè)呼叫中心工作流程及標(biāo)準(zhǔn)。20任務(wù)二受理與處理訴求呼叫中心訴求受理流程呼叫中心訴求處理流程1.通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生掌握呼叫中心受理訴求的基本環(huán)節(jié)；2．通過(guò)微課、視頻、案例分析幫助學(xué)生掌握呼叫中心處理訴求的基本環(huán)節(jié)；3．通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生了解客戶訴求過(guò)程管理的內(nèi)容。22任務(wù)三客戶回訪與詢?cè)L客戶回訪流程客戶詢?cè)L流程1.通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生了解快遞客戶回訪的含義、流程；2．通過(guò)微課、案例分析幫助學(xué)生掌握快遞回訪報(bào)告的內(nèi)容、編寫的方法；3．通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生掌握快遞客戶回訪常用的語(yǔ)言、回訪中遇到的問(wèn)題及解決方式。4.通過(guò)微課、視頻幫助學(xué)生掌握快遞客戶詢?cè)L計(jì)劃的制定方法及尋芳問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。20任務(wù)四呼叫中心管理呼叫中心人員管理呼叫中心成本控制呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管1.通過(guò)案例分析幫助學(xué)生了解呼叫中心組織設(shè)計(jì)的原則、崗位設(shè)置；2.通過(guò)視頻、微課、角色模擬幫助掌握呼叫中心呼入業(yè)務(wù)流程、呼出業(yè)務(wù)流程；3.通過(guò)視頻、微課幫助學(xué)生掌握呼叫中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、質(zhì)量管理實(shí)施流程；4.通過(guò)微課、動(dòng)畫幫助學(xué)生了解呼叫中心培訓(xùn)的方法、實(shí)施流程。20總計(jì)：64課時(shí)4816六、實(shí)施建議1.教學(xué)方法（1）本課程以學(xué)生為中心，采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)和教、學(xué)、做、評(píng)一體化”的教學(xué)模式，按照行動(dòng)導(dǎo)向營(yíng)造一種“職場(chǎng)”氛圍，使學(xué)生對(duì)工作有一種真實(shí)的感受和體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做、評(píng)一體化”，提高了學(xué)生的專業(yè)能力（掌握技能和知識(shí)）—方法能力（學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)和工作）——社會(huì)能力（學(xué)會(huì)共處和做人）的掌握，為學(xué)生加速成為高素質(zhì)技術(shù)技能型人才奠定了方法基礎(chǔ)。（2）在教學(xué)過(guò)程中，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)工作情境，同時(shí)應(yīng)加大實(shí)踐實(shí)操的容量，在實(shí)踐實(shí)操中，使學(xué)生掌握國(guó)際快遞企業(yè)作業(yè)流程，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力；要應(yīng)用錄像、企業(yè)參觀、多媒體、投影等教學(xué)資源輔助教學(xué)；教學(xué)過(guò)程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德，并將有關(guān)知識(shí)、技能和情感態(tài)度有機(jī)融合。（3）課程教學(xué)中應(yīng)注意因材施教，充分利用學(xué)院擁有的設(shè)施先進(jìn)、功能比較齊全的校內(nèi)快遞實(shí)訓(xùn)室和物流綜合實(shí)訓(xùn)室以及合作企業(yè)的實(shí)習(xí)基地，靈活運(yùn)用多種教學(xué)方法，有效提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性、提高課程教學(xué)效果，在教學(xué)中我們除了基本教學(xué)方法外，特別強(qiáng)調(diào)以下教學(xué)方法的運(yùn)用：①行動(dòng)導(dǎo)向（任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)）法以快遞企業(yè)快件傳遞過(guò)程為導(dǎo)向來(lái)組織教學(xué)，從獲取信息→制定步驟→決策→付于行動(dòng)→檢查過(guò)程→反思與評(píng)估這一完整的思維過(guò)程完成整個(gè)工作過(guò)程，教師只是扮演一個(gè)“咨詢者”、“協(xié)調(diào)者”和“觀察員”的角色，引導(dǎo)學(xué)生的行動(dòng)過(guò)程，提供資源、給予建議和記錄過(guò)程。教師也是根據(jù)工作過(guò)程給學(xué)生提供相應(yīng)的操作指導(dǎo)，并根據(jù)實(shí)際工作過(guò)程產(chǎn)生的知識(shí)需求引入必需、夠用的理論知識(shí)，教、學(xué)、做相結(jié)合，有效解決了理論教學(xué)的抽象、枯燥，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。在講解基本理論的同時(shí)，結(jié)合案例，注重對(duì)學(xué)生實(shí)踐技能的訓(xùn)練，使學(xué)生既具備扎實(shí)的理論功底，又具有較強(qiáng)的快遞工作的操作能力。②現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法充分利用快遞實(shí)訓(xùn)室和實(shí)習(xí)基地，把課堂從學(xué)校搬到快遞企業(yè)的工作現(xiàn)場(chǎng)，帶領(lǐng)學(xué)生真實(shí)環(huán)境中鍛煉、學(xué)習(xí)與實(shí)踐，把高等職業(yè)技術(shù)教育的教和學(xué)過(guò)程，從傳統(tǒng)的、封閉的教育情境中解脫出來(lái)，置于全真職業(yè)情境的學(xué)習(xí)環(huán)境，理論聯(lián)系實(shí)際地讓學(xué)生了解企業(yè)如何進(jìn)行快件收寄、運(yùn)輸、處理、派送等業(yè)務(wù)，啟發(fā)學(xué)生對(duì)專業(yè)理論的認(rèn)知興趣，并親身感受企業(yè)管理理念和模式，打破了以往在教室里理論和模擬操作的狀況。③情境教學(xué)法充分使用虛擬企業(yè)、虛擬實(shí)驗(yàn)等現(xiàn)代技術(shù)手段，將教學(xué)內(nèi)容以視頻、動(dòng)畫方式展示，提高了學(xué)習(xí)的趣味性，學(xué)習(xí)、娛樂(lè)相結(jié)合，促進(jìn)教學(xué)活動(dòng)開(kāi)展，開(kāi)拓課堂教改新思路，使學(xué)生能夠盡快適應(yīng)、了解和掌握將來(lái)所從事的快遞工作，直至熟悉快遞工作的全過(guò)程，有效調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性，培養(yǎng)學(xué)生各方面的能力。④角色體驗(yàn)法角色體驗(yàn)法是一種不完全局限于課堂教學(xué)的全新的教學(xué)方法，通過(guò)讓學(xué)生扮演不同的角色來(lái)體驗(yàn)、掌握相關(guān)的知識(shí)和操作方法。形式上是讓學(xué)生擔(dān)任“模擬企業(yè)”中的某一“職位”，模擬開(kāi)展一些快遞工作，進(jìn)行實(shí)踐操作。如客服員、分揀員、報(bào)關(guān)員等角色，通過(guò)相互間的業(yè)務(wù)往來(lái)模擬，讓學(xué)生掌握各快遞崗位在實(shí)務(wù)