中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護禮儀培訓(xùn)中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一部分醫(yī)護服務(wù)意識

第二部分醫(yī)護形象塑造第三部分醫(yī)護窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分醫(yī)護內(nèi)部溝通

第六部分模擬訓(xùn)練與考評

禮儀培訓(xùn)目錄中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一、二部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

服務(wù)意識&醫(yī)護形象中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護禮儀作用內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑人民醫(yī)院形象！

什么是服務(wù)禮儀，什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀

醫(yī)院服務(wù)也是營銷中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護服務(wù)意識醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院的關(guān)系，就是0和1的關(guān)系。幾起實例……中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言

1、同情

2、會意

3、真誠

4、熱情

5、尊重二、消極的視覺語言

1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。

2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方……3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。

4、議論

5、審察

6、羞怯、不自信

7、傳情中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑

與身體結(jié)合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)務(wù)工作者微笑藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑什么時候應(yīng)該微笑：什么候應(yīng)該適當(dāng)嚴(yán)肅：中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護儀態(tài)訓(xùn)練親和、氣質(zhì)、專業(yè)的醫(yī)護形象，儀態(tài)是重要表現(xiàn)途徑。醫(yī)生崗位應(yīng)有的儀態(tài)及訓(xùn)練

（圖）護士崗位應(yīng)有的儀態(tài)及訓(xùn)練（圖）導(dǎo)醫(yī)崗位應(yīng)有的儀態(tài)及訓(xùn)練（圖）窗口崗位應(yīng)有的儀態(tài)及訓(xùn)練（圖）中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護服務(wù)手勢訓(xùn)練手勢不僅是為了服務(wù)，更是良好修養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度的直接體現(xiàn)。醫(yī)護工作中的手勢，和其他行業(yè)相比有特殊性。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護崗位接待中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)請問您是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是哪家醫(yī)院的人！醫(yī)院發(fā)展、個人發(fā)展！中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候

“三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護的基本素質(zhì)要求。

“三個主動”?；颊呓哟?，必須做到：

主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。主動服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)窗口服務(wù)五個一樣

“五個一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；使患者感到親切和溫暖。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)窗口崗位禁令

無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報；

5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；?

……中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。

點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者/家屬/客人相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者/家屬/客人?！衽c患者/家屬在室外相遇咨詢時的致意。●崗中面對參觀時的致意。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。“接一、顧二、照顧三”“唱收唱收”中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)護士崗中接待規(guī)范1.提前15分鐘準(zhǔn)時掛牌上崗，遵守勞動紀(jì)律，禁止在接待病人時接打手機或閑談?wù)f笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。2.牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理，簡化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實際，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗單服務(wù)等多項服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對病人實行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。

3.實行首問、首接負(fù)責(zé)制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

4.熟悉院內(nèi)各個部門的職責(zé)、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時化解各種糾紛。

5.加強分析研究，認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過程中遇到的新情況、新問題，結(jié)合本院特點，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實提高“一站式服務(wù)”的水平。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)掛號收費處服務(wù)規(guī)范1.提前15分鐘準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談?wù)f笑；對初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。2.了解醫(yī)學(xué)常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號，耐心解答病人詢問及收費的疑問，提供費用清單。3.收費項目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價，正確執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。4.遵守財務(wù)紀(jì)律，收款及時上繳財務(wù)。5.非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。6.排隊超過10人時，采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)文明用語1.請問您掛哪個科，請把病歷拿給我。2.請問您參加醫(yī)保了嗎？請把醫(yī)?？ńo我。3.對不起，今天沒有××專家門診，您是否可以改看?？崎T診或者請××日再來看？4.很抱歉，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請您稍等。5.您交費嗎？請把掛號單和醫(yī)?？ńo我。6.對不起，您有零錢嗎？(如病人沒有零錢)請稍等，我去兌換零錢再找給您。7.您付的錢金額不對，請您再點一下。8.這是找您的錢，請拿好中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語1.快一點把病歷拿出來！你到底要掛什么號？2.你自己掛錯了號，不關(guān)我的事。3.哪天有什么專家，外面都寫著，你自己看去。4.沒有零錢找，自己去換了再來交錢中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)住院處服務(wù)規(guī)范1.準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問。禁止在接待病人時接打手機或閑談?wù)f笑。2.常用項目收費標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價。熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。3.計算機操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。4.遵守財務(wù)紀(jì)律，收款及時上繳財務(wù)。5.非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)住院處文明用語1.見到病人或家屬時:“是辦住院手續(xù)嗎？請把住院申請單給我。”2.請問您參加醫(yī)保了嗎？請把醫(yī)?？ê歪t(yī)保本拿給我。3.麻煩您將您的家庭住址、電話號碼告訴我。

4.請您交×××元作為住院預(yù)交金。

5.請您保管好住院預(yù)交金收據(jù),出院時帶來結(jié)帳。

6.您的住院手續(xù)已辦好,請帶上病歷到××病區(qū)找護士辦理入院手續(xù)。請慢走中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)住院處禁忌用語住院處禁忌用語1.快點,把住院申請單給我。2.怎么搞得,拿個錢也這么慢!3.拿著病歷到病房找護士去。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)門（急）診、住院藥房服務(wù)規(guī)范1.準(zhǔn)時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。2.著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機。3.審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴(yán)格審核。4.發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項。5.視情況進行窗口用藥指導(dǎo)，負(fù)責(zé)解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺（處）進行咨詢。6.提供門診藥費明細(xì)清單。7.對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。8.非工作人員不得進入工作場所。9.若遇病人排長隊現(xiàn)象，主動增開窗口，緩解排長隊現(xiàn)象，確保排隊取藥等候時間不超過10分鐘。10.對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負(fù)責(zé)幫助病人完成，不得讓病人自行往返中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)門（急）診、住院藥房文明服務(wù)用語文明用語：1.對不起，請先去付款再來配藥。2.對不起，××藥暫缺，我們找醫(yī)生換一種藥給您好嗎？請稍等。3.對不起，處方有誤，我們找醫(yī)生修改，請稍等。4.請按時服藥。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語1.還沒有交款，怎么就來配藥了！交錢去！2.這是什么藥自己看去。3.怎么服藥，自己回家看說明去。4.你用這種藥有沒有作用我怎么知道中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)學(xué)影像科服務(wù)規(guī)范1.提前30分鐘準(zhǔn)時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯。3.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。4.及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。5.嚴(yán)格執(zhí)行報告的“雙核制度”。6.對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。7.在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。8.提供24小時急診檢查服務(wù)。無特殊檢查前準(zhǔn)備的大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間≤48小時。心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘。超聲檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間原則上≤30分鐘。9.B超室嚴(yán)禁非醫(yī)學(xué)需要胎兒性別鑒定中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)文明用語1.對不起，請先去付款再來拍片。2.請將衣扣（帶）解開，金屬的掛件取下來，請放好。3.對不起，你的片子沒有拍好，麻煩您重拍一次。4.檢查結(jié)束了，請您回病房，我們將您的報告單送到病房。5.檢查結(jié)束了，請您按照我們給您的取報告通知單上的時間和地點去取您的報告單中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語1.還沒有交錢就來了？交錢去。2.你急什么，想要快，怎么不早點來。3.你的病這么重，為什么不早點來檢查？4.你得的是惡性腫瘤，治不好了中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)檢驗科服務(wù)規(guī)范1.提前30分鐘準(zhǔn)時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情。2.嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項目、對編號），避免差錯。3.嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

4.在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。5.提供24小時急診檢驗服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時；細(xì)菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤4天中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)文明用語1.您的檢查項目需要空腹，您吃過早飯了沒有？2.請坐下，將衣袖撩起來。3.對不起，您做的項目今天來不及做了，請××日來取報告。4.請將您的標(biāo)本放在××處。5.您的化驗結(jié)果需要××小時，請稍后。（或者××日到服務(wù)臺去?。┲袊t(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語1.要空腹抽血，誰叫你吃早飯了，今天不能抽啦。2.你的血管這么細(xì)，扎不進去。3.還沒有到時間，到一邊等去。4.我們不懂，你問醫(yī)生去中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)注射室服務(wù)規(guī)范1.提前15分鐘準(zhǔn)時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機。2.嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯。3.嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開注射。5.成人與兒童輸液室分開設(shè)置。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)文明用語1.請別緊張，有什么不舒服告訴我。2.這是您明天用的注射單，請您放好明天帶來。3.這針有點痛，請您忍耐一下，馬上就好。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語1.打針哪有不痛的，叫什么？2.下班了不打針了，明天再來吧！3.別啰嗦，有事找醫(yī)生去，我不管中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)急診室服務(wù)規(guī)范1.堅守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時急診服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行，院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。2.嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。3.對病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動，有問必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報告，并啟動應(yīng)急預(yù)案。4.搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時開展。5.對危重病人應(yīng)遵循先搶救后付費的原則。

6.加強急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時間平均不超過72小時(三級綜合醫(yī)院原則上平均不超過48小時)。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)文明用語1.您好，您哪里不舒服。2.請坐（躺）下，馬上替您檢查。3.請您先把發(fā)病的情況說一下。4.您是病人家屬嗎？他病情（傷勢）很重，需要立即搶救，請您合作。5.（如病人無家屬陪同）請問您要不要通知您的家屬來醫(yī)院陪護中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語1.別啰嗦，你哪里不舒服？2.就這么點熱度，不符合急診條件，門診也沒有醫(yī)生了，你明天來看。3.清創(chuàng)總要疼的，怕疼就不要來看病。4.醫(yī)院條件有限，要想舒服，回家去休息中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)輸液室服務(wù)規(guī)范1.提前15分鐘準(zhǔn)時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機。2.嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯。3.嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，輸液時和輸液后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

4.成人與兒童輸液室分開設(shè)置。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)文明用語1.請松開袖帶撩起袖口。2.請別緊張，有什么不舒服告訴我。3.您的心臟不太舒服，補液不能太快，請您合作。4.這是您明天用的輸液單，請您放好明天帶來中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語1.掛水哪有不痛的，叫什么？2.補液速度太快了，心臟要出問題，不關(guān)我的事。3.別啰嗦，有事找醫(yī)生去，我不管中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)食堂服務(wù)規(guī)范1.立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務(wù)。認(rèn)真貫徹《食品衛(wèi)生法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。2.加強成本核算和財務(wù)管理，精打細(xì)算，降低成本，合理定價。3.態(tài)度和藹，熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進工作，提高病人就餐率和滿意度。4.根據(jù)治療及病人要求，開展?fàn)I養(yǎng)膳食及特色服務(wù)。合理安排開飯時間，落實保暖措施。保證室內(nèi)外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。5.提供24小時供餐服務(wù)和來料加工服務(wù)中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總機服務(wù)規(guī)范1.堅守崗位，語言文明，應(yīng)答迅速準(zhǔn)確?？倷C查號臺24小時有人應(yīng)答。2.機房內(nèi)不會客、不閑談。認(rèn)真保養(yǎng)通迅器材，及時排除故障。3.嚴(yán)守紀(jì)律，不泄漏機密。不竊聽電話。4.耐心聽取用戶要求，當(dāng)用戶要求轉(zhuǎn)接分機暫時不能接通時，主動征詢用戶意見，介紹附近分機或其他通迅方式。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)患者異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/客人“狹路相逢勇者勝”？中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮遇時的簡短溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。

忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第四部分

打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)生、護士其他醫(yī)生、護理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護與患者關(guān)系你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你……中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)、患溝通問題（1）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。

“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)護士迎送患者“八個一”

倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一名走的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評估一次用藥的宣教做好第一次治療。

中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)何謂護患溝通何謂護患溝通一、溝通的對象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護健康和促進健康三、護患溝通區(qū)別于人際交流良好護患溝通能夠：縮短護患間心理差距；能更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；最大限度避免醫(yī)務(wù)糾份。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護語言基本原則

1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手段能治病：一是用藥，二是語言。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)護患溝通常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)怎樣說得更親和從美學(xué)的角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言，應(yīng)該是美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則：人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通時避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……溝通六道掛嘴邊中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意專業(yè)術(shù)語由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿?！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂??！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c頭：“嘿?！敝袊t(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)生工作禁語

“你這病沒事?！薄拔也率恰⒒蛟S吧”“在我這兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會如何做。

中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;

（2）保持真誠有效的目光交流;

（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……傾聽藝術(shù)中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第五部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護內(nèi)部溝通中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術(shù)中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)了解你的領(lǐng)導(dǎo)了解領(lǐng)導(dǎo)，是與領(lǐng)導(dǎo)高效溝通的提前。一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的