顧客糾紛的處理的方法與辦法

顧客糾紛的處理的方法與辦法2024/3/12顧客糾紛的處理的方法與辦法顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)顧客糾紛的處理的方法與辦法有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意顧客糾紛的處理的方法與辦法顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧顧客糾紛的處理的方法與辦法顧客在抱怨時(shí)想得到什么1希望得到認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聽3希望有反應(yīng),有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重顧客糾紛的處理的方法與辦法當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的顧客會(huì)默默離開90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍顧客糾紛的處理的方法與辦法當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1顧客本身2對(duì)商場(chǎng)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽(yù)下降不再購(gòu)買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒(méi)有工作的成就感

顧客糾紛的處理的方法與辦法原則：1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力2顧客在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表3顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問(wèn)題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。4導(dǎo)購(gòu)在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題。顧客糾紛的處理的方法與辦法如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨顧客糾紛的處理的方法與辦法通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)顧客糾紛的處理的方法與辦法如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎(chǔ)上,訂購(gòu)優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢3嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品顧客糾紛的處理的方法與辦法二、提供良好服務(wù)

服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)顧客糾紛的處理的方法與辦法三、店內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以免出現(xiàn)意外2了解緊急通道等設(shè)施3招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落4防止偷盜，盡心，留意顧客糾紛的處理的方法與辦法抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受1耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯聆聽的目的是不和顧客理論顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某中程度的傷害2要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨3要從顧客角度說(shuō)話顧客糾紛的處理的方法與辦法正確地分析出抱怨的原因一商品的質(zhì)量不良1品質(zhì)不良2商標(biāo)不清楚3使用不當(dāng)造成的破壞二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳1廣告宣傳夸大其辭2商場(chǎng)售后服務(wù)不到位3職員無(wú)意間行為4導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥5導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳6導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為顧客糾紛的處理的方法與辦法有效地處理抱怨原則：1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念2克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象4迅速5誠(chéng)意6說(shuō)明事件的原由要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不滿意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí)5還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結(jié)用顧客糾紛的處理的方法與辦法減輕抱怨的初期訣竅1妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情緒2進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明希望該商品減價(jià)銷售。

顧客糾紛的處理的方法與辦法巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟1耐心聽完顧客抱怨2誠(chéng)意地向顧客道歉3按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題如實(shí)在難以處理1撤換當(dāng)事人2改變場(chǎng)所3改變時(shí)間顧客糾紛的處理的方法與辦法依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅顧客糾紛的處理的方法與辦法1處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1向顧客誠(chéng)心地道歉2奉送新商品或禮品3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償4為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生顧客糾紛的處理的方法與辦法2處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1誠(chéng)懇地道歉2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰4導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問(wèn)題顧客糾紛的處理的方法與辦法3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生2主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)）3主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督顧客糾紛的處理的方法與辦法4由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨1語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪