客訴及客退品補貨流程

XXXX有限公司文件編號HH-QEP-XXXX版本A0類別客訴及客退品補貨流程生效日期程序文件頁次PagePAGE4ofNUMPAGES5客訴及客退品補貨流程制定部門制定/日期審核/日期批準/日期文件發(fā)行欄□采購部□PMC部□工程部□固態(tài)成型部□液態(tài)成型部□加工部□滴膠部□品管部□物管部□人力資源部□設計&開發(fā)部□工模部□體系管理部□PIE部□管理者代表□總經(jīng)理修改履歷序號章節(jié)版次制訂或修改內(nèi)容日期1.0目的為了規(guī)范客戶退貨產(chǎn)品的處理作業(yè)程序，使其有章可循，特制訂此管理規(guī)定。2.0適用范圍適用于所有客戶退貨的所有產(chǎn)品。3.0術(shù)語與定義3.1無。4.0權(quán)責4.1客戶：發(fā)出退貨信息，特采產(chǎn)品的接收，以及退貨后與業(yè)務部溝通再下單或補貨。4.2XX公司業(yè)務部：接收客戶退貨信息，與客戶溝通再下單，下補貨通知單。4.3PMC：接收客戶退貨信息，負責下單返修指令或補貨指令，跟進返修結(jié)果，并提報返修數(shù)量；4.4倉庫：負責接收客戶退貨，點收，返修后良品的入庫，備貨出貨；4.5品質(zhì)部：接收客戶退貨信息，確認客退不良原因，給出客退品處理方案，返修后的檢驗確認，參與不良品的報廢評審；4.6生產(chǎn)部：負責客退品的返修作業(yè)，及時入庫，返修后不良品的報廢申請，報廢評審；4.7工程部：接收客戶退貨信息，依據(jù)客退問題點進行技術(shù)分析，給出改善對策。5.0程序內(nèi)容5.1退貨信息接收5.1.1客戶退貨信息接收窗口為XX公司業(yè)務部，由業(yè)務部填寫客戶退貨處理單，并呈報上級審核5.1.2如品管部接收到客戶退貨信息，必須第一時間通知XX公司業(yè)務部，5.2客戶退貨信息溝通5.2.1業(yè)務接到客戶退貨要求時，應與客戶電話溝通，了解基本情況：a.物品名稱；b.料號；c.生產(chǎn)日期；d.出貨日；對象范圍；e.不良現(xiàn)象（必要時附圖）；f.不良現(xiàn)象；g.客戶暫定要求5.2.2并要求客戶SQE與我司品管部對應窗口QE溝通確認客戶退貨品質(zhì)信息5.3客戶退貨品質(zhì)確認5.3.1品質(zhì)部對應窗口與客戶SQE確定客戶退貨信息，必要時我司安排業(yè)務或品管相關同事與客戶當面溝通確認，了解具體情況，如需工程協(xié)力，可請求支援（最好在客戶處做好責任區(qū)分）5.4客戶退貨信息受理5.4.1品質(zhì)對應窗口判定是否回收退貨；若不接受退貨，反饋給XX公司業(yè)務部對應人員并與客戶協(xié)調(diào)處理；5.4.2若接受退貨，則通知XX公司業(yè)務員跟進，盡快收回退貨。5.4.3品質(zhì)部在收到客退信息后確認退貨原因，開出品質(zhì)異常單給責任部門，并對客退品進行判定，給出處理方案5.5業(yè)務補貨通知5.5.1業(yè)務部根據(jù)品質(zhì)部判定結(jié)果和報廢數(shù)量發(fā)出補貨單，并通知PMC安排補貨5.5.2如客戶不用補貨需按重新下單并扣數(shù)，必須通知PMC安排處理5.5.3如客戶急需補貨要求時，由業(yè)務部通知PMC安排補貨處理5.6客戶退貨品接收及處理5.6.1倉庫依據(jù)業(yè)務提供的退貨單，產(chǎn)品核對入庫，由品管部部確認返修或者報廢，并確認責任部門5.6.2PMC根據(jù)品質(zhì)部確認返修或報廢處理指令進行安排，責任部門從倉庫領料進行返修或報廢5.6.3如責任部門為外協(xié)廠生產(chǎn)，由采購通知外協(xié)廠商進行返修或報廢處理。5.6.4品質(zhì)部按照品質(zhì)標準對返修品進行檢驗，檢驗OK后由責任部門安排入庫6.0參考文件6.1《顧客投訴管理程序》《不合格品控制程序》7.0相關表單/記錄7.1《客戶退貨處理單》7.2《品質(zhì)異常單》7.3《出貨檢驗報告》7.4《補貨通知單》7.5《入庫單》7.6《出貨單》8.0流程圖流程責任部門相關記錄客退信息接收返修指令補貨實施倉庫驗收客退信息接收返修指令補貨實施倉庫驗收可返修不可返修YesNO生產(chǎn)部生產(chǎn)或返修補貨通知品質(zhì)確認品質(zhì)檢驗入庫/出貨退貨信息受理可返修不可返修YesNO生產(chǎn)部生產(chǎn)或返修補貨通知品質(zhì)確認品質(zhì)檢驗入庫/出貨退貨信息受理XX公司業(yè)務部XX公司XX公司業(yè)務部品管