家政服務(wù)機(jī)構(gòu)星級評定規(guī)范（征求意見稿）

ICS97.020

CCSA12

3201

南京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3201XXXXX—XXXX

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)星級評定規(guī)范

Specificationforstarratingofdomesticserviceagencies

(點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識)

（征求意見稿）

（本草案完成時間：2020-11-06）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

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家政服務(wù)機(jī)構(gòu)星級評定規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的評定原則、參評條件、評定內(nèi)容、評定結(jié)果，確立了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的

評定指標(biāo)體系。

本文件適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的星級評定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T31772-2015家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評定

SB/T10847-2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語

3術(shù)語和定義

GB/T31772-2015和SB/T10847-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

員工制家政服務(wù)員Domesticserviceemployee

與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂勞動合同或服務(wù)協(xié)議，同時由該家政服務(wù)機(jī)構(gòu)繳納社會保險、安排服務(wù)工作、

支付薪資報酬并進(jìn)行培訓(xùn)管理的家政服務(wù)員。

注：已參加城鎮(zhèn)職工社會保險或城鄉(xiāng)居民社會保險均視為繳納社會保險費(fèi)。

3.2

家政服務(wù)信息卡Domesticserviceinformationcard

家政服務(wù)員從事家政服務(wù)所需的帶有身份信息的入戶憑證。

4評定原則

4.1客觀公正性原則

評定工作以客觀事實(shí)為依據(jù)，獨(dú)立判斷，不偏不倚，給出公正的結(jié)論。

4.2科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)性原則

評定人員對評定工作保持科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采取切實(shí)可行的評定方法，尊重事實(shí)。

4.3全面準(zhǔn)確性原則

通過各方面多角度分析，確定評定方案和指標(biāo)，評定結(jié)論能全面、準(zhǔn)確、可靠地反映家政服務(wù)機(jī)構(gòu)

狀況。

2

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4.4前瞻性原則

通過客觀評定家政服務(wù)機(jī)構(gòu)過去及現(xiàn)在狀況，評定人員能前瞻性地判斷家政服務(wù)機(jī)構(gòu)未來的發(fā)展及

履行社會責(zé)任情況。

5參評條件

參評的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足以下條件：

——有固定的、滿足經(jīng)營需要的場所；

——依法注冊登記并具有合法經(jīng)營資質(zhì)；

——專職或兼職工作人員不少于2人，具有高中以上文化程度、兩年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，或初中

以上文化程度、三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷；

——有對家政服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)的場所；

——所有家政服務(wù)員均接受過崗前培訓(xùn)；

——每年組織家政服務(wù)員進(jìn)行健康查體，出具相應(yīng)的健康證明或體檢報告；

——為家政服務(wù)員辦理第三方保險；

——無不良誠信記錄、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故。

6評定內(nèi)容

6.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)星級評定應(yīng)依據(jù)近兩年內(nèi)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在綜合實(shí)力、誠信建設(shè)、人力資源、機(jī)構(gòu)管

理、服務(wù)質(zhì)量以及其他方面取得的成績進(jìn)行評定。

6.2評定人員應(yīng)根據(jù)附錄A指標(biāo)體系為參評的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)打分，滿分為1060分，其中綜合實(shí)力總分

260分，誠信建設(shè)總分160分，人力資源總分230分，機(jī)構(gòu)管理總分130分，服務(wù)質(zhì)量總分220分，加

分項(xiàng)總分60分。

7評定結(jié)果

7.1得分計算

參評機(jī)構(gòu)合計得分由綜合實(shí)力、誠信建設(shè)、人力資源、機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量、加分項(xiàng)6部分得分相

加所得。

7.2星級判定

參評機(jī)構(gòu)合計得分對應(yīng)星級如下：

——五星級家政服務(wù)機(jī)構(gòu)：901分～1060分（必評指標(biāo)得分不為0）；

——四星級家政服務(wù)機(jī)構(gòu)：801分～900分；

——三星級家政服務(wù)機(jī)構(gòu)：701分～800分；

——二星級家政服務(wù)機(jī)構(gòu)：601分～700分；

——一星級家政服務(wù)機(jī)構(gòu)：501分～600分。

3

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)星級評定指標(biāo)體系

A.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)星級評定指標(biāo)

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)星級評定指標(biāo)見表A.1。

表A.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)星級評定指標(biāo)

分實(shí)際

評分項(xiàng)目評定標(biāo)準(zhǔn)評定方法

值得分

注冊資金實(shí)繳或認(rèn)繳在500萬元以上，得20分；100

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供市場監(jiān)

萬元以上至500萬元，得15分；50萬元以上至100萬

1.1注冊資金20督管理部門確定的注冊

元，得10分；10萬元至50萬元，得5分；10萬元以

資金證明

下的，不得分

注冊時間在10年以上的，得20分；5年至10年的，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供市場監(jiān)

1.2注冊時間20得15分；3年至5年的，得10分，3年以下的，得5督管理部門確定的注冊

分時間證明

年營業(yè)額在1000萬元以上的，得20分；，不滿1000

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供財務(wù)報

1.3營業(yè)額20萬元，超過100萬元的，得10分；100萬元及以下的，

表

得5分

按照稅務(wù)部門規(guī)定依法照章納稅并提供納稅證明的，得服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供照章納

1.4依法納稅10

10分；未依法照章納稅的，不得分稅的證明

有代表本機(jī)構(gòu)形象標(biāo)志、核心價值觀、經(jīng)營理念、發(fā)展服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供證明材

1.5服務(wù)機(jī)構(gòu)文化10

目標(biāo)、愿景規(guī)劃的，得10分；沒有的不得分料

面積在1000m2以上的，得20分；不滿1000m2，超過

1.6.1用500m2的，得15分；500m2及以下，超過300m2的，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供服務(wù)場

20

房面積得10分；300m2及以下，超過100m2的，得5分；100所的使用證明

1.6

m2及以下的，不得分

固定

辦公場所設(shè)施齊全，配備聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)、電話及打印、

1綜資產(chǎn)1.6.2辦

復(fù)印設(shè)備的，得10分；辦公場所具備基本的設(shè)施，配服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供設(shè)施設(shè)

合公經(jīng)營設(shè)10

備計算機(jī)和電話的，得5分；未配備計算機(jī)和電話的，備臺賬

實(shí)備

不得分

力

主要服務(wù)設(shè)備在同行業(yè)中具安全性和高效性水平的工

具不少于5種，例如：保潔服務(wù)有綠色環(huán)保清潔劑、擦

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供服務(wù)設(shè)

1.7服務(wù)設(shè)備20玻璃器、高溫熏蒸、除螨機(jī)、高效滅菌等設(shè)備的，得

備

20分；具備基本服務(wù)設(shè)備得10分；服務(wù)設(shè)備不齊全不

得分(包括員工自備工具的情況)

提供8類及以上服務(wù)項(xiàng)目，具有特色服務(wù)，服務(wù)規(guī)范，

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供所經(jīng)營

1.8服務(wù)項(xiàng)目10形成規(guī)模的，得10分；提供4類~7類服務(wù)項(xiàng)目，得5

的服務(wù)項(xiàng)目清單及臺賬

分；提供3類及以下服務(wù)項(xiàng)目，不得分

服務(wù)范圍能覆蓋南京市行政區(qū)域的數(shù)量達(dá)10個到11服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對每個行

1.9服務(wù)覆蓋面20個的，得20分；達(dá)7個到9個的，得15分；達(dá)4個政區(qū)域提供3份不同的家

到6個的，得10分；達(dá)1個到3個的，得5分政服務(wù)合同

創(chuàng)新與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合帶來經(jīng)濟(jì)和社會效益的，獲得

國家級的管理、服務(wù)、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)方面的創(chuàng)新獎勵的，

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供創(chuàng)新成

1.10創(chuàng)新成果*20得20分；獲得省級的,得15分；獲得市級的，得10分；

果證明材料

獲得縣級的，得5分；未獲得各級創(chuàng)新成果的，不得分。

以獲最高獎項(xiàng)為準(zhǔn)不重復(fù)計分

1.11同時具有市級以上勞務(wù)品牌認(rèn)定、省級以上千戶百強(qiáng)品

1.11.1品服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供品牌認(rèn)

品牌20牌認(rèn)定的，得20分；具有其中一項(xiàng)的，得10分；不

牌認(rèn)定定證明

建設(shè)具有其中任意一項(xiàng)的，不得分

4

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表A.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)星級評定指標(biāo)（續(xù)）

分實(shí)際

評分項(xiàng)目評定標(biāo)準(zhǔn)評定方法

值得分

有注冊商標(biāo)，被中央媒體宣傳報道，在全國同行業(yè)具有

較大影響的，得20分；有注冊商標(biāo)，被省級媒體宣傳

1.11.2品服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供商標(biāo)證

20報道，在全省同行業(yè)具有較大影響的，得15分；有注

牌宣傳明材料及宣傳報道資料

冊商標(biāo)，被市級媒體宣傳報道，在全市同行業(yè)具有較大

1.11影響的，得10分。無注冊商標(biāo)，不得分

品牌服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供官方網(wǎng)

1綜建設(shè)有官方網(wǎng)站或微信公眾號，且有移動端APP、微信小程站網(wǎng)址、微信公眾號名

合1.11.3互序、第三方平臺推廣（如58同城，大眾點(diǎn)評、百度等稱、移動端APP名稱和下

20

實(shí)聯(lián)網(wǎng)營銷推廣）其中之一的，得20分；有官方網(wǎng)站或微信公眾載方式、微信小程序名

力號的，得10分；無官方網(wǎng)站或微信公眾號的，不得分稱、第三方平臺推廣合作

協(xié)議（如有）

定期發(fā)布企業(yè)社會責(zé)任報告，履行法定社會責(zé)任和公益

慈善責(zé)任的，得20分；有履行社會責(zé)任規(guī)劃方案和實(shí)

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供相應(yīng)的

1.12社會責(zé)任*20施記錄的，得15分；無社會責(zé)任規(guī)劃方案但有實(shí)施記

報告及記錄

錄的，得10分；無社會責(zé)任報告、無社會責(zé)任規(guī)劃方

案、無實(shí)施記錄的，不得分

2.1.1入在商務(wù)部家政服務(wù)信用信息平臺完成入駐的，得20分；在商務(wù)部家政服務(wù)信用

20

駐商務(wù)部沒有入駐的不得分信息平臺查詢

2.1完成人證合一的家政服務(wù)員數(shù)量在500個以上的，得

商務(wù)2.1.2人40分；200個以上至500個的，得30分；50個以上至在商務(wù)部家政服務(wù)信用

40

部官證合一200個的，得20分；1個至50個的，得10分；沒有信息平臺查詢

方平的不得分

2誠

臺信2.1.3紅機(jī)構(gòu)在紅榜的，得20分；不在紅榜的，不得分；機(jī)構(gòu)在商務(wù)部家政服務(wù)信用

信20

用黑名單在黑榜的，取消參評資格信息平臺查詢

建

2.1.4行機(jī)構(gòu)獲得行政獎勵的，得20分；沒有獲得行政獎勵的，在商務(wù)部家政服務(wù)信用

設(shè)20

政獎勵不得分信息平臺查詢

發(fā)放家政服務(wù)信息卡的數(shù)量在600張以上的，得60分；

400張以上至600張的，得50分；200張以上至400

2.2家政服務(wù)信息在家政服務(wù)信息卡管理

60張的，得40分；100張以上至200張的，得30分；50

卡平臺查詢

張以上至100張的，得20分；1張至50張的，得10

分；沒有的不得分

管理層學(xué)歷大專以上且從事管理工作10年以上，達(dá)到

100%的，得20分；學(xué)歷大專以上且從事管理工作6年

以上，達(dá)到90%的，得10分；學(xué)歷大專以上且從事管服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供管理層

3.1管理層素質(zhì)20

理工作3年以上，達(dá)到80%的，得5分；高中以上且從的履歷表及學(xué)歷證明

事管理工作5年以上，達(dá)到60%的，得3分；其余情況

不得分

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供勞動合

3.2.1勞有勞動合同管理規(guī)定并有效實(shí)施的，得10分；無勞動

10同管理規(guī)定及勞動合同

3人動合同合同管理規(guī)定或管理不規(guī)范的，不得分

簽訂文本

力

3.2.2工有工資管理規(guī)定并按時發(fā)放的，得20分；無工資管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供工資管

資20

資發(fā)放規(guī)定或未按時發(fā)放的，不得分理規(guī)定及工資發(fā)放臺賬

源

3.23.2.3社為簽訂勞動合同的工作人員辦理社會保險的，得20分；服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供辦理社

20

工作會保險未辦理的，不得分會保險的證明

人員每年有對全體工作人員開展培訓(xùn)的計劃并按計劃實(shí)施，

有培訓(xùn)記錄，合格率達(dá)到100％的，得20分；培訓(xùn)人

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供全體員

3.2.4培數(shù)比例及合格率均達(dá)到80%的，得15分；培訓(xùn)人數(shù)比

20工的花名冊、培訓(xùn)證明材

訓(xùn)情況例及合格率分別均達(dá)到60%的，得10分；培訓(xùn)人數(shù)比

料及培訓(xùn)合格證書

例及合格率均達(dá)到40%的，得5分；培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記

錄缺失或培訓(xùn)人數(shù)、合格率在40％以下的，不得分

5

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表A.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)星級評定指標(biāo)（續(xù)）

分實(shí)際

評分項(xiàng)目評定標(biāo)準(zhǔn)評定方法

值得分

有效簽約服務(wù)員總數(shù)在1000人及以上的，得20分；

3.3.1簽服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供在有效

不滿1000人，在500人及以上的，得15分；不滿500

約服務(wù)員20期的服務(wù)員簽約合同文

人，在200人及以上的，得10分；不滿200人，在100

總數(shù)本

人及以上的，得5分；100人以下的，不得分

3.3.2員

員工制家政服務(wù)員總數(shù)占簽約服務(wù)員總數(shù)比例達(dá)到服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供全部員

工制家政

3.33015%的，得30分；達(dá)到10%的，得20分；達(dá)到5%的，工制家政服務(wù)員的合同

服務(wù)員占

服務(wù)得10分；在5%以下的，不得分文本

比

員

3.3.3薪按照《中華人民共和國勞動法》規(guī)定的工作時間得到相服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供服務(wù)員

20

酬保障應(yīng)勞動報酬的，得20分；未達(dá)到的，不得分的工資發(fā)放臺賬

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為員工制家政服務(wù)員辦理社會保險，應(yīng)

3.3.4保為非員工制家政服務(wù)員辦理保障自身及服務(wù)對象人身服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供辦理各

20

險情況和財產(chǎn)安全商業(yè)保險，辦理齊全的，得20分；辦理不類保險的證明材料

3人全或未辦理的，不得分

力服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供人社部

機(jī)構(gòu)自有培訓(xùn)資質(zhì)的，得20分；機(jī)構(gòu)無培訓(xùn)資質(zhì)，但

資門、教育部門確定的培訓(xùn)

3.4.1培委托其他具有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對本機(jī)構(gòu)服務(wù)員開展培

源20資質(zhì)證明或受委托機(jī)構(gòu)

訓(xùn)資質(zhì)訓(xùn)的，得10分；無任何有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對服務(wù)員開

的培訓(xùn)資質(zhì)證明及委托

展培訓(xùn)的，不得分

協(xié)議

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供所有學(xué)

經(jīng)培訓(xùn)后，獲得有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)頒發(fā)的技能證書或結(jié)員的證書，委托其他機(jī)構(gòu)

3.43.4.2持

20業(yè)證書的學(xué)員數(shù)量在500個以上的，得20分；100個培訓(xùn)的，還應(yīng)提供受委托

教育證員工數(shù)

至500個的,得10分；100個以下的，不得分機(jī)構(gòu)開具的稅務(wù)票據(jù)或

培訓(xùn)

行政事業(yè)性收費(fèi)票據(jù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供家政服

隨機(jī)抽檢5名家政服務(wù)員，對其進(jìn)行考察，考察范圍包

務(wù)員名單、被抽檢的5名

括但不限于服務(wù)機(jī)構(gòu)對該服務(wù)員所在工種所制定的上

3.4.3抽家政服務(wù)員員、為這5名

10門服務(wù)流程、質(zhì)量規(guī)范、培訓(xùn)內(nèi)容。抽檢合格率達(dá)到

檢合格率服務(wù)員所在工種所制定

100%的，得10分；達(dá)到60%的，得5分；在60%以下

的上門服務(wù)流程、質(zhì)量規(guī)

的，不得分

范、培訓(xùn)內(nèi)容

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供組織機(jī)

組織機(jī)構(gòu)完整合理并有清晰的組織機(jī)構(gòu)圖的，得10分；

4.1組織機(jī)構(gòu)設(shè)置10構(gòu)圖及各崗位的職責(zé)分

組織機(jī)構(gòu)不完整的，不得分

工

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供相應(yīng)的

崗位設(shè)置中具有市場人員和售后服務(wù)人員，有相應(yīng)的管

崗位設(shè)置分配表、相應(yīng)的

4.2崗位責(zé)任制10理規(guī)范的，得10分；崗位設(shè)置中沒有市場人員或售后

管理規(guī)范以及相關(guān)實(shí)施

服務(wù)人員，或沒有相應(yīng)的管理規(guī)范的，不得分

臺賬

有工作流程完善、方便操作的業(yè)務(wù)管理信息化系統(tǒng)和內(nèi)

4機(jī)部管理辦公自動化系統(tǒng)的，得20分；有業(yè)務(wù)管理信息現(xiàn)場查看業(yè)務(wù)管理信息

4.3信息化建設(shè)20

構(gòu)化系統(tǒng)和內(nèi)部管理辦公自動化系統(tǒng)其中之一的，得10化系統(tǒng)和內(nèi)部管理系統(tǒng)

管分；無任何一個的，不得分

理有完整的財務(wù)管理規(guī)范并按照要求設(shè)置財務(wù)人員崗位、

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供相關(guān)的

建立財務(wù)賬目分類合理的，得20分；有完整的財務(wù)管

4.4財務(wù)管理20財務(wù)管理規(guī)范文本及財

理規(guī)范且建立財務(wù)賬目分類合理的，得10分；無財務(wù)

務(wù)臺賬

管理規(guī)范或未建立財務(wù)臺賬的，不得分

有家政服務(wù)合同管理規(guī)范，使用江蘇省家政服務(wù)合同示

范文本，并按照要求簽訂合同的，得20分；有家政服服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供相關(guān)的

4.5業(yè)務(wù)合同管理20務(wù)合同管理規(guī)范，使用機(jī)構(gòu)自有的家政服務(wù)合同，并按家政服務(wù)合同管理規(guī)范

照要求簽訂合同的，得10分；無管理規(guī)范、未簽訂家及合同文本

政服務(wù)合同的，不得分

6

DB3201XXXXX—XXXX

表A.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)星級評定指標(biāo)（續(xù)）

分實(shí)際

評分項(xiàng)目評定標(biāo)準(zhǔn)評定方法

值得分

有安全與應(yīng)急管理規(guī)范，有專職安全員，未出現(xiàn)重大安

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供安全與

4.6安全與應(yīng)急管全事故，對安全隱患處置得當(dāng)?shù)?，?0分；無安全與

20應(yīng)急管理規(guī)范及相關(guān)記

理應(yīng)急管理規(guī)范，無專職安全員，出現(xiàn)重大安全事故的，

錄

不得分

4機(jī)

根據(jù)不同疫情能夠完整配備相應(yīng)的防疫設(shè)施，并切實(shí)執(zhí)

構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供防疫設(shè)

4.7公共衛(wèi)生安全行政府防疫管理相關(guān)規(guī)定，無突發(fā)公共衛(wèi)生事件的，得

管20施、防疫管理規(guī)范和執(zhí)行

管理20分；防疫設(shè)施配備不齊全，或未切實(shí)執(zhí)行政府防疫

理記錄

管理相關(guān)規(guī)定的，不得分

檔案應(yīng)分類管理；服務(wù)合同、業(yè)務(wù)管理、客戶、服務(wù)員、

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供全部檔

4.8檔案管理10工作人員、財務(wù)、設(shè)施設(shè)備檔案齊全完備，管理規(guī)范的，

案資料

得10分；檔案不完善的，不得分

有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并在經(jīng)營場所公示的，得20分；無服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供收費(fèi)標(biāo)

5.1收費(fèi)管理20

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價格不透明的，不得分準(zhǔn)及收費(fèi)記錄

有完備規(guī)范的理賠制度和流程并有效實(shí)施的，得20分；服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供理賠制

5.2理賠制度20

無理賠制度和流程、未能有效實(shí)施的，不得分度和流程及理賠記錄

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供前臺服

有前臺服務(wù)流程和質(zhì)量規(guī)范的，得20分；無前臺服務(wù)

5.3前臺服務(wù)質(zhì)量20務(wù)流程、質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)

流程或質(zhì)量規(guī)范的，不得分

記錄

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供所經(jīng)營

所有服務(wù)項(xiàng)目都有完備的上門服務(wù)流程和質(zhì)量規(guī)范的，

的服務(wù)項(xiàng)目清單、上門服

5.4上門服務(wù)質(zhì)量30得30分；上門服務(wù)流程和質(zhì)量規(guī)范不完整或不齊全的，

務(wù)流程、質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)

不得分

記錄

有服務(wù)機(jī)構(gòu)回訪的規(guī)定，服務(wù)機(jī)構(gòu)自身對各服務(wù)項(xiàng)目回服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供回訪的

5.5回訪20訪覆蓋面達(dá)到100%的，得20分；達(dá)到90％的，得15相關(guān)規(guī)定，服務(wù)合同及回

分；達(dá)到80％的，得10分；在80％以下的，不得分訪記錄

5服回訪滿意度達(dá)到95％以上的，得20分；達(dá)到90％的，

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供回訪滿

務(wù)5.6回訪滿意度20得15分；達(dá)到85％的，得10分；在85％以下的，不

意度調(diào)查表

質(zhì)得分

量服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供糾紛與

5.7.1處有糾紛與投訴處理機(jī)制，能按規(guī)定時間處理的，得10

10投訴處理機(jī)制規(guī)定及處

理速度分；無糾紛與投訴處理機(jī)制，造成負(fù)面影響的，不得分

5.7理記錄

糾紛服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)員、客戶三方之間的糾紛和投訴事件的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供糾紛和

5.7.2辦

與投20辦結(jié)率達(dá)到100%的，得20分；達(dá)到95%的，得15分；投訴記錄和處理結(jié)果記

結(jié)率

訴處達(dá)到90%的，得10分；在90%以下的，不得分錄

理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供糾紛和

5.7.3處對糾紛和投訴處理意見的滿意度達(dá)到95％的，得20分；

20投訴處理意見的滿意度

理滿意度達(dá)到90％的，得10分；在90％以下的，不得分

調(diào)查表

建立了各崗位考核、評價和獎懲機(jī)制，并有效實(shí)施，有服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供考核、評

5.8考核評價