家務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1家務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)理念、服務(wù)形式、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)管理、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于家務(wù)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)GB/T28916-2012家務(wù)服務(wù)基本要求3術(shù)語和定義GB/T20647.8及GB/T28916-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出GB/T28916-2012中的某些術(shù)語和定義。3.1家務(wù)服務(wù)入戶為雇主提供家庭餐制作、居室清潔、衣物洗滌、基本家庭照料等的活動。［GB/T28916-2012，定義3.1］4服務(wù)理念以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，安全、優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)。5服務(wù)形式服務(wù)形式包括全日工（住家型）、白班工、鐘點(diǎn)工三種形式。6基本要求6.1服務(wù)機(jī)構(gòu)6.1.1一般要求6.1.1.1應(yīng)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所。6.1.1.2應(yīng)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的服務(wù)人員。26.1.1.3組織機(jī)構(gòu)健全，內(nèi)部管理規(guī)范。6.1.1.4服務(wù)標(biāo)識醒目，包括：營業(yè)執(zhí)照等證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、監(jiān)督電話等。6.1.2信息化6.1.2.1宜建立供求信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)掌握對家務(wù)服務(wù)的需求變化。6.1.2.2信息資源主要包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、客戶需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息等。6.1.3服務(wù)合同6.1.3.1在提供服務(wù)前，應(yīng)和客戶簽訂服務(wù)合同或協(xié)議。6.1.3.2服務(wù)合同或協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱、服務(wù)地點(diǎn)、客戶信息、服務(wù)人員信息、服務(wù)所執(zhí)行的規(guī)范等內(nèi)容。如無服務(wù)所執(zhí)行的規(guī)范，則應(yīng)詳細(xì)規(guī)定服務(wù)質(zhì)量要求，內(nèi)容包括：服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、效果評價(jià)、異議處理等。6.2服務(wù)人員6.2.1遵守國家法律法規(guī)和服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度。6.2.2愛崗敬業(yè)、守時(shí)守信、尊重客戶、尊老愛幼。6.2.3文明禮貌，品行端正，儀表端莊、舉止大方。6.2.4身心健康，無精神病史。6.2.5崗前培訓(xùn)合格，持有相應(yīng)的上崗證、職業(yè)資格證、健康證等證書。6.2.6尊重客戶的愛好、習(xí)俗、禮節(jié)、宗教信仰和禁忌。6.2.7保護(hù)客戶的隱私。6.2.8熟悉服務(wù)的操作程序。6.2.9熟練使用相應(yīng)的家用電器。6.2.10熟練使用和選擇相關(guān)工具。6.2.11熟悉相關(guān)工具的維護(hù)、保養(yǎng)和注意事項(xiàng)。6.2.12著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。7服務(wù)流程7.1客戶需求電話或現(xiàn)場咨詢→登記需求信息，填寫《客戶信息登記表》（參見附錄A）。7.2簽約約見服務(wù)人員→洽談，滿意→簽約→辦理相關(guān)手續(xù)。簽約時(shí)，客戶需出示身份證，提供家庭詳細(xì)地址、聯(lián)系方式等，并告知特別注明的內(nèi)容。7.3上門服務(wù)按照約定時(shí)間和要求，服務(wù)人員上門服務(wù)。7.4客戶驗(yàn)收客戶進(jìn)行驗(yàn)收，繳納相關(guān)費(fèi)用。38服務(wù)內(nèi)容及要求8.1家庭餐制作包括下列項(xiàng)目中的全部或部分服務(wù)內(nèi)容：家庭餐制作原輔料的采購、餐前準(zhǔn)備（擇菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理等。家庭餐制作應(yīng)做到：——根據(jù)客戶家庭就餐人數(shù)，確定菜肴數(shù)量；——膳食合理搭配，確保營養(yǎng)均衡；——滿足客戶家庭成員的飲食習(xí)慣和口味喜好。8.2居室清潔包括下列項(xiàng)目中的全部或部分服務(wù)內(nèi)容：清潔地毯、地面，擦拭室內(nèi)墻壁、門窗、室內(nèi)玻璃、家具及家電表面，清潔廚房和衛(wèi)生間等。居室清潔應(yīng)做到：——各個(gè)房間要通風(fēng)換氣，無異味；——地面干凈、無污漬；——各種家電、家具、日常用品等表面無灰塵，擺放整齊。8.3洗滌衣物包括下列項(xiàng)目中的全部或部分服務(wù)內(nèi)容：客戶內(nèi)家庭成員的衣物洗滌與熨燙、整理、放置，拆洗被褥等。洗滌衣物應(yīng)做到：——衣物、鞋帽、寢具等配飾物品，按客戶指定位置，分類、整齊擺放；——清洗干凈的衣物無褶皺。8.4家庭照料包括下列項(xiàng)目中的全部或部分服務(wù)內(nèi)容：協(xié)助更換飲用水，照料寵物，養(yǎng)護(hù)花卉，接送孩童上下學(xué)，協(xié)助看護(hù)幼兒、老人，提供簡單家教等。家庭照料應(yīng)做到：——協(xié)助照料好家中其他成員，例如：孕婦、產(chǎn)婦、幼兒、老人、居家病人等；——寵物干凈，無異味；——花卉盆栽擺放整齊。9服務(wù)管理9.1服務(wù)方案服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)客戶特定的要求，編制有針對性的家務(wù)服務(wù)方案。家務(wù)服務(wù)方案包括家務(wù)服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)方式、操作規(guī)程/規(guī)范、服務(wù)過程需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項(xiàng)。9.2安全服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保家務(wù)服務(wù)員在服務(wù)過程的人身和財(cái)產(chǎn)安全，配備必要的勞保用品。4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。9.3檔案管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)及管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時(shí)匯總、分類和歸檔。合同協(xié)議類檔案包括服務(wù)機(jī)構(gòu)與家務(wù)服務(wù)員、客戶及其它合作方、相關(guān)方簽訂的協(xié)議或者合同，其保存期宜為解聘或服務(wù)協(xié)議中（終）止后3年。10服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)10.1內(nèi)部考評制定考評內(nèi)容，采用家務(wù)服務(wù)人員自評、互評，服務(wù)機(jī)構(gòu)自查等方式進(jìn)行。10.2客戶評價(jià)10.2.1工作場所張貼考核內(nèi)容，設(shè)立家務(wù)服務(wù)監(jiān)督投訴電話，接受客戶監(jiān)督。10.2.2服務(wù)期間，對客戶和服務(wù)人員進(jìn)行“雙向回訪”，填寫《客戶信息反饋及處理情況跟蹤表》（參見附錄B）。10.2.3服務(wù)結(jié)束后，客戶填寫《意見反饋表》（參見附錄C）。10.2.4服務(wù)結(jié)束后，進(jìn)行電話回訪、上門走訪。10.3改進(jìn)10.3.1發(fā)生客戶投訴，填寫《服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表》（參見附錄D）并及時(shí)處理。10.3.2根據(jù)家務(wù)服務(wù)的發(fā)展要求，采取改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)功能。5（資料性附錄）客戶信息登記表客戶信息登記內(nèi)容參見表A.1。表A.1客戶信息登記表編號：6（資料性附錄）客戶信息反饋及處理情況跟蹤表客戶信息反饋及處理情況跟蹤內(nèi)容參見表B.1。表B.1客戶信息反饋及處理情況跟蹤表編號：服務(wù)機(jī)構(gòu)跟蹤服務(wù)情況第一次7（資料性附錄）意見反饋表意見反饋內(nèi)容參見表C.1。表C.1