酒店前廳部模板

..酒店前廳部模板一.前期工作總結(jié)1.前廳人員的編制前廳部現(xiàn)有人員配置：副理：..領班：...員工：...2.操作技能的培訓接待工作：(一)要求掌握每日客人抵離店情況(二)每位客人入住時按規(guī)定的要求及接待程序進展登記(三)客人可在大堂沙發(fā)上稍做休息，行李員提供行李效勞，預定客人要求登記入住時間為2分鐘，散客在5分鐘內(nèi)完成)(四)客人入住時各種登記手續(xù)的完好(五)熟記酒店客房的銷售價格，掌握銷售技巧收銀工作：(一)純熟掌握..酒店治理系統(tǒng)中的"帳務處理"功能(二)明晰理解每位住店客人的帳務情況(三)純熟掌握"現(xiàn)金""信譽卡"結(jié)帳方式(四)純熟掌握外幣稅換流程及真?zhèn)螏诺膮^(qū)分(五)及時于財務溝通理解"應收帳戶"及"特別帳戶"的帳務征詢題(六)每班次投當班營業(yè)款時做到準確率100%預定工作：純熟掌握預定，口頭預定及預定的操作流程。商務中心：(一)純熟掌握復印機，機，打印機的使用及簡單的維修(二)對客人或各部門使用情況做詳細記錄(三)純熟掌握飛機票，火車票的訂票及改簽程序總機效勞：(一)純熟掌握接聽的統(tǒng)一標準流程(二)純熟掌握各部門分機號碼及轉(zhuǎn)接程序后勤工作：(一)酒店車輛使用登記(二)前廳部保管鑰匙使用記錄(三)因公住宿表單的登記及存放(四)各部門晨會日工作報表的匯總及上交(五)值班經(jīng)理記錄的存放及固定房間的安排禮賓效勞：(一)務及客房內(nèi)設備介紹(二)門的清潔及雨具的治理(三)叫車效勞3.效勞認識的培訓對客效勞理念：理解效勞性行業(yè)的性質(zhì)及開展情況將客人的合理需求變?yōu)楸救说姆輧?nèi)工作隨時隨地的記錄客人的各種建議和意見并代表酒店感謝客人的反響信息將有關情況相關部門領導并跟蹤處理結(jié)果，直至給客人滿意答復為止詳細記錄客人用餐或住店后由相關部門反響的客人愛好并整理歸檔以便在客人下次來店時提供更優(yōu)質(zhì)的個性化效勞學會簡單的處理客人投訴的技巧，加強平時的自我提高4.團隊精神的加強正確處理部門內(nèi)部矛盾，領班應及時介入化解矛盾并將情況如實上報。緊密結(jié)合各部門為酒店的開展奠定良好的根底。每月一次部門會議詳細討論部門內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件及處理結(jié)果。二.現(xiàn)階段工作重心1.如何完善接待業(yè)務要求領班在中午及下午客流頂峰時期在大堂內(nèi)迎賓熟記已簽協(xié)議的客戶及公司的相關信息接待預定客人要求在客人抵店前做好縝密的預備2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的職能向各部門通報住店客人人數(shù)，姓名及相貌特征以便更好的提供效勞將上門散客的信息材料及時反響到銷售部跟進將住店客人反響的信息及時通知到相關部門對客人所提出的各種合理化建議以書面方式匯總至周總處3.特色管家式效勞的職能職責及人員安排在保證前臺人員配置合理的前提下，現(xiàn)安排三位領班兼任行政管家一職。要求：熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續(xù)并詳細介紹客房內(nèi)設備及酒店運營場所，必要時也需提供酒店周邊地區(qū)景點及娛樂，餐飲場所。對住店客人所提出的任何合理要求盡量予以滿足，對不能滿足的要求給予合情合理的解釋以獲得客人的諒解。每日必須關注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的愛好及習慣提供個性化效勞。同時根據(jù)實際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式效勞的可行性報告。4.完成領導指派的任務，遵守酒店的各種規(guī)章制度三.下階段工作目的1.客戶檔案的建立信息資源的共享酒店開業(yè)至今客戶檔案的歸類統(tǒng)計(已統(tǒng)計至5月底)，住店客人愛好表的編制。與銷售部及餐飲部加強溝通整合客戶材料信息以便于管家式效勞的進一步開展。2.完善管家式效勞管家式效勞是酒店對外宣傳的一個亮點，也是突出精品酒店的一個標志。詳細如何配置人員，以及定薪定崗還有待于與周總進展進一步的討論。四.對公司綜合運營建議客戶不穩(wěn)定，應通過軟，硬件的不斷完善留住客人應做到"人無我有，人有我優(yōu)"酒店餐廳與客房的客人檔次有明顯差距五.