酒店客房安全管理演示課件兩篇

主講：宋1標(biāo)《服務(wù)營(yíng)銷--打造一流全員營(yíng)銷技能員工團(tuán)隊(duì)》

運(yùn)營(yíng)管理專家宋德標(biāo)先生

★從業(yè)酒店業(yè)三十余年,歷任國(guó)際假日成員酒店培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理、業(yè)主方代表★畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院★上海旅游高等專科學(xué)?！镏袊?guó)酒店管理協(xié)會(huì)專家，國(guó)內(nèi)多家星級(jí)酒店管理顧問;★國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)職業(yè)（執(zhí)業(yè)）經(jīng)理人;★中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì)特聘專家;★最佳東方旗下先之酒店教育客座教授;★盛視空中商學(xué)院、淘課網(wǎng)、名師學(xué)院簽約講師?！?012年中國(guó)最受職業(yè)經(jīng)理人尊敬的培訓(xùn)師：★獲得2013全球500強(qiáng)企業(yè)商學(xué)院最認(rèn)可的“Top100培訓(xùn)專家”課程主要內(nèi)容：

一、第一關(guān)注五、提高聽力技巧二、履行合約六、進(jìn)一步為客人提供服務(wù)三、理解客人的意圖和七、團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)我們的職業(yè)性八、電話技巧四、表示你的關(guān)注九、溝通與落實(shí)課前測(cè)試：1、作為服務(wù)從業(yè)人員如何實(shí)現(xiàn)通過服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷的目標(biāo)？2、那就必須了解賓客所需，特別是賓客的心理需求，而這些心理需求如何體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中？3、服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問題？

禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、助人是服務(wù)營(yíng)銷的要點(diǎn)，通過對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)、運(yùn)作要求的理解，在服務(wù)人員的頭腦中自覺形成的企業(yè)意識(shí)。所謂企業(yè)意識(shí)，就是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等應(yīng)有的行為規(guī)范的一種反映。4、又應(yīng)如何才能更好地滿足賓客的心理需求？5、我們應(yīng)理解的以下幾點(diǎn)1、一間有好的地理位置、好的設(shè)施、美觀的外形，但服務(wù)是最差的。這些優(yōu)勢(shì)的作用就發(fā)揮不出來。所以，服務(wù)是能使客人感到化錢值得（物有所值）的重要意義。2、要是我們一間房空的，就等于我們失去了一間房一個(gè)晚上的收入，這個(gè)損失永遠(yuǎn)沒機(jī)會(huì)彌補(bǔ)：一個(gè)不滿意的客人使我們失去很多客人，因?yàn)樗麄儠?huì)將這個(gè)信息傳達(dá)給他的朋友、熟人，所以會(huì)使我們失去很多住房（包括其他消費(fèi)）的收入。3、我們要明白，你得罪了一個(gè)客人（使他不滿意），不僅僅限于得罪他一個(gè)人。這個(gè)客人代表了無數(shù)個(gè)客人或更多的客人，不會(huì)住在我們的酒店。要是十個(gè)員工都這樣做，那么我們要失去多少個(gè)客人？4、要是我們不能和客人溝通，我們可以憑借著微笑、樂意助人的態(tài)度去滿足客人，客人可以原諒我們的過失，千萬記住，客人是不會(huì)原諒或忘記不禮貌、不好的態(tài)度與服務(wù)的。所以，認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻理解本課是非常重要的。第一講第一關(guān)注第一關(guān)注

A、“第一”即“首要的”、“最重要的”。B、“關(guān)注”即“關(guān)切、注意、親切、禮貌、友善、快捷”一、“第一關(guān)注”的概念1、概念2、“第一關(guān)注”要關(guān)切和注意如果顧客不高興或不滿意我們的酒店，他們就不會(huì)再來，也就意味著他們不會(huì)把我們的企業(yè)推薦給他們的親戚、朋友，我們就會(huì)永遠(yuǎn)的喪失掉這批客源，這就是為什么顧客滿意必須是我們的第一關(guān)注的道理。二、“滿意”的顧客帶來的收獲◆會(huì)做積極的宣傳并會(huì)帶來更多的顧客◆提高酒店的職業(yè)信譽(yù)◆減少投訴◆有更好的工作環(huán)境（客人滿意，沒人找岔子）◆增加了回頭客◆增加了酒店的收入三、怎樣做到令顧客滿意◆每個(gè)服務(wù)員進(jìn)行自我總結(jié)，對(duì)于一天工作中做的好的與不好的地方進(jìn)行記錄◆強(qiáng)調(diào)需要全體員工，給每一個(gè)來酒店的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)好的服務(wù)是什么？高效的，超前的服務(wù)四、好的服務(wù)是什么◆給客人提供他們所需要的、友善的、恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式◆達(dá)到并超過客人的期望◆提前達(dá)到客人的要求◆提供給客人比他們支付的價(jià)錢更多的服務(wù)暗示銷售暗示銷售就是把酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品介紹給客人。五、個(gè)人服務(wù)的基本技巧◆保持積極的態(tài)度◆關(guān)心、注意客人的要求◆運(yùn)用微笑及有效的身體語言：保持目光的交流、微笑、運(yùn)用有控制的、具有表達(dá)性的手勢(shì)及身體動(dòng)作向客人表達(dá)你的積極態(tài)度◆運(yùn)用得體的語言◆用客人的名字去稱呼他◆運(yùn)用友善的語調(diào)◆提供有幫助的建議◆使用暗示的服務(wù)技巧，來推銷酒店的設(shè)施及服務(wù)給客人第二講履行合約合約：一個(gè)在兩者或多者之間的相互牽制的協(xié)議。一、合約◆企業(yè)里，客人付錢，企業(yè)給客人提供各種硬件設(shè)施和食品及軟件服務(wù)，這之中有一種約定俗成，不需付諸文字的默契，這就是一種合約?！羧缈腿怂灥怯浛ň褪且环N合約的形式，它表明客人將付錢給酒店，從而得到企業(yè)所提供的條件、服務(wù)?！粢粋€(gè)客人到餐廳并點(diǎn)餐了，這意味著開始有一個(gè)合約，我們要提供他們所要的菜和好的服務(wù)給他們，客人將會(huì)付錢給我們。二、六個(gè)基本服務(wù)要求★禮貌Courteous☆用名字招呼客人，運(yùn)用得體的語言，友善親切的語言，微笑及有效的身體語言?！锟旖軫ast☆積極的態(tài)度★友善Friendly☆友善親切的語言、微笑及有效的身體語言★圓滿Complete☆有幫助的建議、暗示銷售技巧★關(guān)注Attentive☆關(guān)心、注意客人的要求★幫助Helpful☆幫助的建議、暗示銷售，積極的態(tài)度第三講理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性身體語言：無語言的行為舉止。通過動(dòng)作來傳達(dá)他們的情緒。一、身體語言

◆例如◆

※

手插在口袋里※

手抱在胸前※

眼睛看著地下，用手梳理頭發(fā)※

一邊走路一邊吹口哨二、“理解身體語言”在服務(wù)中的重要性◆作為客人來說，是情緒的自然、本能的表現(xiàn)方式，是最準(zhǔn)確可靠的信息載體。◆我們可以預(yù)測(cè)客人的感受和他們的需求，可以提供比客人期望值還高的超前服務(wù)，令他們感到滿意?！糇鳛槲覀儊碚f，工作之中使用有效的身體語言，給客人以自信、熱情、殷勤及樂于幫助客人的職業(yè)印象，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意程度，擴(kuò)大我們的知名度和影響力，可以招來更多的客人，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。1、理解身體語言列表一:情緒身體語言的信號(hào)不耐煩、緊張▲領(lǐng)帶放松▲用手指敲桌子或信用卡▲在隊(duì)列中不斷的移動(dòng)身體▲看手表▲經(jīng)常用手去摸臉生氣△一直在玩弄手上的戒指△手抱在胸前△板著面孔，咬緊牙關(guān)△很突然的手勢(shì)△緊握拳頭△玩弄手里的紙及背包的帶子疲勞▲眼睛看著地▲手插在口袋里▲靠在桌子上▲用手托著下巴▲打哈欠，用手抹臉▲松領(lǐng)帶▲手在顫抖快樂△滿面春風(fēng)、微笑△直接的目光交流△動(dòng)作和姿態(tài)充滿了活力膽怯、猶豫不決▲低著頭▲沒有目光的交流▲手插在口袋里2、正確使用身體語言引導(dǎo)列表二:項(xiàng)目身體語言的信號(hào)情緒信息儀表按酒店規(guī)定的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)來整理自己的儀表自信、有職業(yè)性酒店管理有素，注意個(gè)人修養(yǎng)站立挺胸、收腹、目光平視，手按規(guī)定位置放好，不抖動(dòng)和歪斜，不倚靠任何身邊的東西，有挺拔感自信、有職業(yè)性同上迎客（見到客人）迎上前去，問好和問客人有何需求熱情、殷勤表示歡迎，精神飽滿，工作態(tài)度積極，隨時(shí)恭候客人，準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)同上為客人辦理手續(xù)時(shí)與客人談話時(shí)眼含微笑，友好地注視對(duì)方，有站相及手不亂敲打別處或抱拳在胸前禮貌、友善、尊重客人同上走路抬頭挺胸，目光平視，身體向前，步履輕快工作有目標(biāo)、自信訓(xùn)練有素坐坐時(shí)雙腿并攏，不坐滿整個(gè)椅子、身稍前傾、不抖動(dòng)和脫鞋關(guān)注客人，尊重客人，準(zhǔn)備幫助客人酒店管理素養(yǎng)注意個(gè)人修養(yǎng)3、身體語言的作用客人：辨認(rèn)、讀懂它可幫助我們理解客人的意圖和情緒，可預(yù)測(cè)他們的感受和要求，從而提供超前服務(wù)。我們：有效地使用，可以給客人以自然、熱情、殷勤和樂于幫助客人的職業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意程度，拓寬客源市場(chǎng)，間接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。第四講表示你的關(guān)注程序上的人為的……

……

態(tài)度一、服務(wù)工作的兩個(gè)部分二、解釋“程序的”部分

◆例如◆

※何做一個(gè)床

※何做個(gè)人衛(wèi)生

※何接待客人三、解釋“人為的”的部分

◆例如◆

※笑，用客人名字稱呼他，禮貌?！抗獾慕涣?積極的身體語言（如手指示方向）※助客人解決問題概念：對(duì)一件事的感覺和反映。能將“程序的”和“人為的”這兩個(gè)部分拉在一起的一個(gè)很重要的因素就是態(tài)度。四、態(tài)度1、概念2、服務(wù)態(tài)度的檢查◆我有沒有帶著溫暖、友善的微笑歡迎顧客◆如果一個(gè)住客在酒店里遇到了問題，我會(huì)不會(huì)把責(zé)任推給同事◆我是否不經(jīng)常為顧客和我的同事表現(xiàn)出積極的態(tài)度和合作精神◆我是否不許有私人問題影響到我的工作◆我的儀容禮貌是否具有職業(yè)性的形象◆我是否經(jīng)常用客人的名字來稱呼他◆我是否盡了最大努力來滿足每個(gè)客人的要求第五講提高聽力技巧提供優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的另一重要技巧是利用有效的聽來找出客人的需求。◆目光友善地注視對(duì)方◆配合恰當(dāng)?shù)纳眢w語言◆給客人以反饋一、有效地聽的三個(gè)前提二、有效地聽的三個(gè)原理◆不要過早地做出判斷

做過早的判斷會(huì)有不良后果，你可能做出錯(cuò)的判斷◆重復(fù)以便檢查理解是否正確

你一定要重復(fù)客人的每一個(gè)服務(wù)要求為了保證你聽到的是準(zhǔn)確的（有了差誤可及時(shí)糾正）◆聽取客人的感受

你的身體語言會(huì)影響客人和你交流的感受，客人談話的措辭與語調(diào)與身體語言一樣，能真實(shí)地顯示出他的感受，而且能影響向我們對(duì)他的需求的判斷。第六講進(jìn)一步為客人提供服務(wù)◆客人的需要◆客人的感受◆客人利用了我們的設(shè)施和服務(wù)有什么好處◆客保：客人的選擇權(quán)利一、暗示銷售

1、暗示銷售的前提

2、暗示銷售的兩個(gè)部分◆要認(rèn)識(shí)你們的物品，而且知道這物品怎樣解決客人的需要◆要知道怎樣能夠?qū)⑦@個(gè)物品的好處解釋給人家3、說明“暗示銷售”的意思，解釋推銷技巧◆積極銷售可以增加客人的滿足感和酒店的收入。但積極推銷不是勉強(qiáng)客人消費(fèi)而獲得收入?！粢?yàn)椴皇敲總€(gè)人都知道他要的是什么，所以介紹、推薦就要投其所好，而且客人未提出，我們超前服務(wù)到了，這樣會(huì)令客人滿意，感到服務(wù)熱情、周到。酒店就會(huì)增加收益?！艨腿说男枰艨腿说母惺堋艨腿死昧宋覀兊脑O(shè)施和服務(wù)有什么好處二、利用暗示銷售和積極建議的技巧需要考慮的事情明白客人的需求：

★年輕人：喜歡健身、玩，推薦這些項(xiàng)目★年紀(jì)大些，有身份些：推薦餐飲、桑拿按摩項(xiàng)目★小孩：自助餐、保齡球三、推銷技巧的兩種方式1、建議銷售★用很直白的語言直接提出來供客人參考的意見?！镂铱梢詭湍泐A(yù)訂車嗎？★我們可以幫助你燙衣服2、暗示銷售暗示銷售指向客人介紹會(huì)所設(shè)施和服務(wù)，其中已包涵了建議的意味，只是沒有明說出來。這樣，讓客人選擇的余地更大、更委婉細(xì)心、使客人滿意，這是推銷的藝術(shù)之一。

◆例如◆

★我們的套房，有一個(gè)可供6人坐的客廳★我們有油炸蘑菇……★我們可以把早餐送到房間里去★這個(gè)餐廳晚上有……★我們現(xiàn)在有一場(chǎng)“夏的誘惑”的主題晚會(huì)第七講團(tuán)隊(duì)精神有效的團(tuán)隊(duì)的一個(gè)特征：有明確的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)就像一支隊(duì)一樣明確作戰(zhàn)目標(biāo)。一、有效團(tuán)隊(duì)要有明確的目標(biāo)問：聚在一起的一群人是不是團(tuán)隊(duì)？答：聽到學(xué)員回答并給答案：否。問：一個(gè)足球隊(duì)在進(jìn)行比賽時(shí)，選手們期望的是什么？答：記錄學(xué)員回答：贏、得分有效團(tuán)隊(duì)的一個(gè)重要特征：溝通：是有效團(tuán)隊(duì)的重要特征，信息渠道暢通，有利于達(dá)到共同目標(biāo)。二、溝通◆即便不是本職工作，將自己了解的客人要求及工作中應(yīng)注意的問題向有關(guān)同事說明，并能主動(dòng)協(xié)助同事，可幫助他們提高服務(wù)質(zhì)量和幫助酒店提高榮譽(yù)。◆溝通的過程中忌諱摻雜個(gè)人私念，逢個(gè)人關(guān)系不是太好的同事，在溝通上就不主動(dòng)，甚至有意阻礙溝通，更談不上合作，這實(shí)在是很狹隘，很不專業(yè)的做法，其后果是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起客人投訴，最終影響酒店的生意。◆理解明白具體職責(zé)◆進(jìn)行溝通和分享信息◆相互信任和支持三、一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)除了明確的目標(biāo)還需具備的因素第八講電話技巧答：這樣做可以給客人一個(gè)好的服務(wù)的印象：快捷、有效、樂于助人。問：為什么要在電話鈴三響之內(nèi)或更短的時(shí)間內(nèi)接電話？它給聽電話的人什么印象？問：為什么向客人重復(fù)留言很重要？答：確保正確和完整。問：外面的人要求打到房間找客人怎么辦？答：△

問客人要找的客人姓名、房號(hào)△說對(duì)后問住店客人要不要接外面客人的電話△尊重客人的意愿是否接電話入內(nèi)一、接電話的電話技巧◆在鈴響至多三場(chǎng)之內(nèi)要接電話◆對(duì)會(huì)所外打進(jìn)的電話，應(yīng)先問好，介紹自己的飯店，然后問客人需要何幫助?！粼缟虾?，＃＃會(huì)所，請(qǐng)問找哪位？◆對(duì)會(huì)所內(nèi)部的電話也應(yīng)先問好，介紹部門名稱，然后問客人需要什么幫助：◆早上好，人力資源部，請(qǐng)問您找誰？二、請(qǐng)客人稍候的電話技巧◆當(dāng)客人說出找誰，該人在場(chǎng)時(shí)，回答客人“請(qǐng)稍等”！◆當(dāng)客人要找的人不在場(chǎng)，可向客人說明情況，給客人一個(gè)選擇：等還是留言？◆若客人要等的，你要經(jīng)常與他聯(lián)系，讓他知道你正在幫他?！粼谝粋€(gè)地方?jīng)]找到客人要找的人，要給客人再次選擇的機(jī)會(huì)：等還是留言（等的要經(jīng)常給客人反饋）。三、幫助客人留言的電話技巧◆寫清楚◆寫完整

打電話的日期和時(shí)間

打電話的人名字

要找的人名字

打電話的人的電話號(hào)碼

留言內(nèi)容

你自己的名字和簽字◆要準(zhǔn)確，把留言的內(nèi)容向客人重復(fù)一遍四、轉(zhuǎn)電話的電話技巧◆先說“請(qǐng)稍等！”◆告訴客人你現(xiàn)在要幫他轉(zhuǎn)電話◆告訴客人你現(xiàn)在要幫他把電話轉(zhuǎn)給誰（或轉(zhuǎn)到哪里）?！絷P(guān)于服務(wù)的要求盡量自己處理（千萬不要對(duì)客人說這不關(guān)你的事）。五、暗示銷售◆利用聽，來了解客人的需求◆給那些需要但不知自己要的是什么的客人提供幫助，介紹酒店設(shè)施和服務(wù)，吸引客人多消費(fèi)。第九講

溝通與落實(shí)

溝通：交換思想，相互理解，產(chǎn)生相應(yīng)的行為。一、溝通1、溝通的定義【游戲】★給第一個(gè)人看一張小紙條，然后依次傳下來。要求：不能記錄，不能發(fā)問。內(nèi)容：Ｎ會(huì)所的總經(jīng)理在早會(huì)上通知各部門經(jīng)理：下星期五會(huì)所將接待一個(gè)大型的臺(tái)灣旅游團(tuán)，各部門經(jīng)理應(yīng)提前做好準(zhǔn)備。晚餐將在水月宴會(huì)廳舉行，飲料全部由我們準(zhǔn)備，菜全部是中國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)味菜肴；自助餐的臺(tái)子要布置得具有民族特色，臺(tái)裙要用花的，公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)這次活動(dòng)的聯(lián)絡(luò)溝通工作?！镉螒蜃鐾旰螅l(fā)現(xiàn)最后一人所得知的信息只剩一點(diǎn)點(diǎn)，與完整的面目全非了?！镞@是因?yàn)闆]有信息反饋，所以丟失了很多信息。2、溝通過程的模式

溝通過程中有兩個(gè)主動(dòng)者發(fā)出的行動(dòng)，任何環(huán)節(jié)出了問題就會(huì)構(gòu)成溝通的障礙。3、溝通的渠道電話會(huì)見面談?dòng)懻撜掌▊髡妗z影、幻燈等）培訓(xùn)說明圖表告示報(bào)工作手冊(cè)公文電傳

4、溝通的構(gòu)成◆溝通主要通過人的視覺和聽覺來傳達(dá)的，人們憑借著語言、語調(diào)、視覺來向?qū)Ψ絺鬟_(dá)信息，并從他們那兒收到的反饋了解他們理解的程度。◆做游戲Ａ：一個(gè)人看圖描述，其它人光聽不看，然后寫下自己聽到的（不可打手勢(shì)，不可見人，不可提問）。長(zhǎng)方形（橫）正方形圖形斜的長(zhǎng)方形（左斜）圖形長(zhǎng)方形（豎）斜長(zhǎng)方形（右斜）圖形：◆做游戲Ｂ：（可以見人、比劃和提問），再畫上個(gè)圖形，就準(zhǔn)確、相似多了。這主要是非語言溝通的影響（兩個(gè)游戲的證明）。因此得出結(jié)論（專家研究結(jié)果）：38%的語音7%的語言55%的視覺5、溝通的基本要求◆語言的要求:7％

口頭

書面a、保持簡(jiǎn)要a、條理清晰f、字b、提供一個(gè)例子b、層次分明g、顏色c、用易懂的語言c、中心突出h、符號(hào)d、尊重你的聽眾d、邏輯性強(qiáng)e、重復(fù)你的主要意思e、運(yùn)用各種手段來增強(qiáng)效果◆語音的要求：38%a、變化b、質(zhì)量c、速度d、音量e、語音停頓◆視覺信息的溝通55％a、目光接觸b、姿勢(shì)c、手勢(shì)d、面部表情以上所講的比例主要指口頭方式進(jìn)行溝通的形式，書面的45％的都為書面語言，在特殊情況下比例有所變化?！居螒颉糠殖蓛山M，每一組選一個(gè)組長(zhǎng)，抽簽以決定扮演哪一方甲方：根據(jù)字條的要求用動(dòng)作描述一個(gè)歌名，戲名或成語。乙方：猜名字（看速度）例：a、再回首（歌）b、寶貝（歌）c、駝鈴（電影）E、盲人摸象（成語）我們了解傳達(dá)信息當(dāng)中，動(dòng)作很重要，因?yàn)樗诮邮照咭环绞钦贾匾谋壤?，我們從理論上理解了要在?shí)踐中利用它。6、有效溝通的障礙除了以上在語音、語言、語調(diào)、動(dòng)作、反饋等方面的不注意造成溝通的障礙外，主觀方面的處理不當(dāng)，也會(huì)帶來障礙，語言動(dòng)作只是主體的載體、工具。哪些溝通是要影響會(huì)形成……◆不公平的比較

避免拿一人的缺點(diǎn)與另一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)比，而不是全面公正地比；

避免由于自己的偏愛，或偏見對(duì)事情產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷；

對(duì)人對(duì)事不一視同仁。◆溝通時(shí)應(yīng)盡可能理性，避免感情因素的影響

在自己的情緒好或壞時(shí)，容易有障礙?！魷贤ㄓ粡?qiáng)

對(duì)工作無興趣、無責(zé)任心

疏忽大意（涉及到落實(shí)的問題）

有意破壞溝通7、有效溝通的計(jì)劃前提是誠(chéng)意和合作的態(tài)度

◆什么時(shí)候◆為什么◆怎樣溝通目標(biāo)的成立：誠(chéng)意和尊敬誠(chéng)意和尊敬的態(tài)度可增強(qiáng)對(duì)方與之溝通的欲望，可以營(yíng)造一種較好的工作環(huán)境。落實(shí):執(zhí)行已定出的目標(biāo)或計(jì)劃，也就是一件事要做得有頭有尾，有始有終，完整即圓滿。二、落實(shí)1、落實(shí)的定義2、意義◆落實(shí)是提高我們辦事效率的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。◆我們常常會(huì)有這樣的體驗(yàn)，對(duì)下級(jí)、對(duì)自己或?qū)ν略?jīng)有過交待或計(jì)劃，但最后這件事還是沒有辦好，這就是“落實(shí)”出了問題?！景咐坷?：某天某公司訂了一個(gè)宴席，有一些特殊要求，主管已經(jīng)交待了下去，但當(dāng)客人到來時(shí)，還是沒有達(dá)到客人要求，讓客人生氣，問題出在哪里？沒有落實(shí)，即布置以后，要有檢查，要跟蹤此事是否按要求的標(biāo)準(zhǔn)做了，做得怎樣？（進(jìn)展怎樣，有何困難問題），有跟蹤和檢查，就可以使我們消除使客人不滿的隱患，可以解決客人問題。例2：客人點(diǎn)了一個(gè)菜，菜上來有異味，重做客人也不想要了，服務(wù)員經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理給客人另送一個(gè)菜，但最后結(jié)帳時(shí)，所送的菜也打入了帳單中，客人非常生氣。問：什么地方出了問題，怎樣可以避免，客人感覺如何？他會(huì)作怎樣的宣傳？對(duì)會(huì)所會(huì)造成什么樣的損失？什么事情若只作了計(jì)劃，定了目標(biāo)。但沒有落實(shí)，就會(huì)前功盡棄，特別在服務(wù)行業(yè)，客人就會(huì)產(chǎn)生被耍弄、不受關(guān)注和重視的屈辱感，就會(huì)得罪上帝――我們的衣食父母。3、怎樣落實(shí)◆憑借工具幫助記憶

可以用筆記本

電子筆記本

秘書提醒

用一張紙（每天上班第一件要做的事）◆跟蹤檢查（有強(qiáng)烈的責(zé)任心與職業(yè)性）◆反饋檢查

親自檢查

指令下一級(jí)檢查

電話提醒

告示板提醒

訂出獎(jiǎng)懲措施

擬定反饋表格

定時(shí)報(bào)告（指令）

組織檢查小組

開會(huì)檢查等等課程總結(jié)一、服務(wù)人員是否能以堅(jiān)持如一的理念去服務(wù)賓客？答:用真誠(chéng)的微笑來面對(duì)賓客，這似乎是人之常情，但在服務(wù)當(dāng)中，酒店希望員工有如此情緒的表露，服務(wù)人員不能因?yàn)樽陨碓蚨绊憣?duì)賓客的服務(wù)質(zhì)量，故說是一種挑戰(zhàn)一點(diǎn)都不過份。服務(wù)人員要想方設(shè)法去滿足或超越對(duì)方的期待，具體應(yīng)做什么？請(qǐng)你具體地說出。作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，自己能夠在日后的工作當(dāng)中堅(jiān)持。二、企業(yè)意識(shí)是由那些組成的?答：1、服務(wù)意識(shí)2、全員服務(wù)意識(shí)3、賓客至上意識(shí)4、公關(guān)意識(shí)5、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)6、成本與效益意識(shí)7、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)8、禮儀意識(shí)9、效率意識(shí)10、心甘情愿意識(shí)三、什么是酒店、會(huì)所答：1、酒店的概念：以密集資金投入的建筑實(shí)體為主體，通過管理和服務(wù)的全方位動(dòng)作，提供綜合性服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)。[吃、住、行、游、購、娛、學(xué)]2、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：

①地理位置的不可移動(dòng)性。這一特點(diǎn)告訴我們：◆建飯店時(shí)要注意對(duì)地理位置進(jìn)行可行性論證?！艚o公關(guān)、餐飲、康樂、客房的銷售帶來困難。

②生產(chǎn)和消費(fèi)過程的同步性：告訴我們?nèi)魏我粋€(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，要按質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)來工作。

③有淡、旺、平季之分。

④飯店產(chǎn)品是有形的和無形的結(jié)合。

⑤飯店是一個(gè)高接觸的行業(yè)（與人打交道），決定了難度。3、酒店意識(shí)：

①服務(wù)意識(shí)：一飯店專家提出，飯店就出售一種產(chǎn)品：對(duì)客服務(wù)。

②客人對(duì)服務(wù)的期望是什么？

禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、助人。比如，完善是指各個(gè)部門、各個(gè)員工、包括后臺(tái)的管理。

③服務(wù)的本質(zhì)：最大限度地滿足客人的需求。四、什么是服務(wù)的含義：Service

答：1、S—Smile微笑2、E—Excellent出色

3、R—Ready準(zhǔn)備好。VIP客人，客房部經(jīng)理應(yīng)去檢查，V1V2V3甚至總經(jīng)理也要去查房。

4、V—Viewing看待，把客人當(dāng)財(cái)神爺、戶口本上的人

5、I—Inviting邀請(qǐng)

6、C—Creating創(chuàng)造（舒適、滿意的文化氛圍）

7、E—Eye眼睛

五、如何理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

答“我們對(duì)客人要不卑不亢，落落大方”？社會(huì)角色與心理角色的關(guān)系，心理角色追求的是一種平等。但客人并不是永遠(yuǎn)都對(duì)的.<客人永遠(yuǎn)是對(duì)的>是酒店服務(wù)的需要而營(yíng)造的氛圍,把<理>讓給客人.課程總結(jié)

我們一起學(xué)完了《打造一流員工營(yíng)銷服務(wù)技能》的課程.具體地說要達(dá)到企業(yè)員工規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，就意味著全體員工對(duì)全體客人要提供好的服務(wù)，

做好一件服務(wù)營(yíng)銷工作,就要做好這件服務(wù)工作的所有細(xì)節(jié)，做壞一件服務(wù)事宜,只要忽視一個(gè)細(xì)節(jié)就夠了

我們的服務(wù)質(zhì)量的好壞是可以影響客人的情緒，改變他們對(duì)企業(yè)的印象的。我們常說:一位員工得罪了客人,所有的員工付出的服務(wù)都變成無效的了.謝謝大家世紀(jì)游輪酒店部管理課程培訓(xùn)第一章執(zhí)行力在酒店的營(yíng)運(yùn)一、酒店部執(zhí)行力現(xiàn)狀1、制度很健全，人事管理、內(nèi)務(wù)管理、餐飲管理、銷售管理、工程管理等制度一應(yīng)俱全，但是會(huì)議一大堆、愿景一大堆，常常是議而不決，流于形式，特別對(duì)一些突發(fā)問題反應(yīng)遲緩，應(yīng)對(duì)不力，不能有效地執(zhí)行解決問題的方案，可謂是有“法”不依。

2、有較完備的酒店管理制度并重視執(zhí)行，但由于酒店內(nèi)部自身的等種種原因，執(zhí)行系統(tǒng)不靈，執(zhí)行阻力很大，以致效率低下。當(dāng)前這一問題越來越突出，我們酒店常常都有這樣一種因惑：我們的制度與流程很健全，市場(chǎng)定位也比較準(zhǔn)確，也比較重視員工培訓(xùn)，員工素質(zhì)也顯著提高，但為什么經(jīng)營(yíng)效益卻不盡人意？這其實(shí)就是與沒有合理的執(zhí)行系統(tǒng)有關(guān)，導(dǎo)致執(zhí)行不力和執(zhí)行的偏差。（一）執(zhí)行力低下的原因1、政出多門，重點(diǎn)遍布一會(huì)總經(jīng)理辦公室出臺(tái)一個(gè)文件，一會(huì)人力資源部出臺(tái)一個(gè)管理規(guī)定，一會(huì)餐飲部又制定了本部門的儀容儀表規(guī)范……，政出多門，制度與制度之間相互打架。對(duì)哪個(gè)問題都很重視，但仔細(xì)想想，一次哪來的那么多重點(diǎn)問題？急需解決的充其量也就兩三個(gè)，到處是重點(diǎn)也意味著到處都不是重點(diǎn)！??！2、朝令夕改。導(dǎo)致朝令夕改的原因可大體分為兩種，第一種是各項(xiàng)管理制度的出臺(tái)不嚴(yán)謹(jǐn)，沒有經(jīng)過周密的調(diào)查與分析，制度本身就不合理，沒有可行性；第二種情況是酒店過于“好學(xué)”看社會(huì)上流行什么就引入什么，相應(yīng)的，各項(xiàng)制度規(guī)范也就有所調(diào)整，導(dǎo)致每一項(xiàng)管理方法都不能深入執(zhí)行下去。

3、太過苛求完美

這是酒店的管理者容易忽視的一個(gè)問題，但實(shí)際上苛求完美是執(zhí)行力低下的一種表現(xiàn)形式4、忽視細(xì)節(jié)人常說細(xì)節(jié)決定成敗，差距從細(xì)節(jié)開始，在酒店行業(yè)更是有100減1等于0的說法。試想一下，一間客房什么都好，窗明幾凈、布置溫馨，但當(dāng)你要跨入浴缸沐浴時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面有幾根毛發(fā)？你皺著眉頭洗了個(gè)淋浴，上床要休息時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單上也有一根毛發(fā)？你會(huì)做何感想呢？一個(gè)餐廳的飯菜很可口，裝飾也很有格調(diào)，但服務(wù)員的手卻滿是凍瘡，讓人慘不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？一個(gè)好像很不起眼的細(xì)節(jié)將導(dǎo)致前面所有的執(zhí)行效益為零甚至小于零。

5、激勵(lì)機(jī)制失靈激勵(lì)機(jī)制失靈，導(dǎo)致酒店內(nèi)部滋生出一種“無所謂文化”，極大地挫傷了酒店的執(zhí)行力（二）執(zhí)行者的六大誤區(qū)

1、與下屬走得太近。管理學(xué)上有一個(gè)“刺猬”法則，說兩只刺猬如果想靠在一起相互取暖的話，必須找到一個(gè)合適的距離，這樣才能獲得對(duì)方的溫暖，而又不至于被扎。但有些管理者沒能很好的把握和下屬之間的距離，和他們稱兄道弟，喝酒打牌，距離走的太近了，很多工作就難免擎肘，容易喪失工作的原則，挫傷了酒店整體的執(zhí)行力。與之相似的是，也有個(gè)別酒店管理者拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，蓄意培植個(gè)人勢(shì)力，處心積慮的搞權(quán)力投機(jī)。

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2、官僚主義思想嚴(yán)重。官僚主義思想嚴(yán)重的酒店管理者都有這么一個(gè)共同的特征：任何事情都是“弟兄們，給我上??！”而不是“弟兄們，跟我上??！”。高高在上，在下屬面前賣弄權(quán)威，對(duì)他們頤指氣使，如何能得人心，又怎么能指望下屬們不折不扣地去工作呢？

3、心態(tài)誤區(qū)。心態(tài)誤區(qū)主要有三種：

（1）自以為是。總認(rèn)為上層的決策是不合理，在執(zhí)行過程中喜歡按自己的意思去改動(dòng)，結(jié)果一級(jí)一級(jí)的改動(dòng)下去，最后導(dǎo)致了執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)期面目全非。

（2）攬功諉過。有了功勞就是自己領(lǐng)導(dǎo)有方，足智多謀；出了問題就怪屬下，怪環(huán)境差，怪領(lǐng)導(dǎo)支持不夠……。反正動(dòng)不動(dòng)就是“都是某某的錯(cuò)”、“我早已經(jīng)交待過了，可是他們就不去做”這些辯解的話，讓下屬心寒，他們當(dāng)然不會(huì)賣力地工作了。

（3）自命清高。以為自己是個(gè)主管或經(jīng)理就了不起了，在下屬面前擺架子，見了客人也不主動(dòng)問好，老是認(rèn)為自己高人一等……，諸如此類的心態(tài)誤區(qū)最大的弊端就是容易被下屬同事模仿，激化內(nèi)部矛盾，極大地削弱執(zhí)行效率。

4、前緊后松。這表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

第一，部分的酒店管理者做工作全憑意氣用事，一時(shí)頭腦發(fā)熱就要做這個(gè)做那個(gè)，但過不了三天就開始松懈了，慢慢地就撒手不管了。

第二種情況是做表面工作，酒店老板重視衛(wèi)生工作，他就整天嚷著抓衛(wèi)生，過了兩天，老板的注意力轉(zhuǎn)移到了其它地方，管理者也就放松了對(duì)衛(wèi)生的要求轉(zhuǎn)而投向了老板的喜好之處。

一旦以上兩種壞習(xí)慣性形成，其影響是非常深刻的，很難想象以后的各項(xiàng)決策都能不打折扣地被執(zhí)行。

5、事必躬親。很多管理者熱衷于把權(quán)力緊抓在手中，事無巨細(xì)都事必躬親，結(jié)果下面的人沒事干，而他卻累得要死，自己還成天炫耀：“累死我了，什么事我不盯上就不行……”，不要認(rèn)為整天忙得天混地暗就是敬業(yè)，其實(shí)這是在阻礙執(zhí)行力的提升6、能力誤區(qū)。執(zhí)行者能力誤區(qū)主要表現(xiàn)在二個(gè)方面：

（1）安于現(xiàn)狀，不學(xué)習(xí)上進(jìn)。有一些管理人員認(rèn)為自己跟隨老板多年，在酒店的發(fā)展過程中盡了力，現(xiàn)在也該享受一下了，于是他們滿足于眼下的安逸，時(shí)不時(shí)還以為酒店的“元老”、“功臣”自居，對(duì)其他員工的工作指手畫腳。這些人非但不能成為酒店持續(xù)進(jìn)步的動(dòng)力，反而是執(zhí)行的阻力，因?yàn)樗荒芗皶r(shí)吸收行業(yè)的新思想新理念，安于現(xiàn)狀、固步自封、反對(duì)變革。（2）縱容能力平庸的人。這主要有三個(gè)方面的原因，一是該人與自己的關(guān)系密切，或是沾親帶故，縱容他們可以鞏固自己的小團(tuán)體，培植個(gè)人的勢(shì)力；二是不想得罪人，充當(dāng)好好先生；第三就是怕下屬的能力過強(qiáng)，超越自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以來，酒店的執(zhí)行力無疑就大打折扣了。

提高酒店的整體執(zhí)行力（一）、建立科學(xué)的控制系統(tǒng)

（1）酒店所有的流程都要有標(biāo)準(zhǔn)與程序，但應(yīng)加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵流程的控制。酒店所有的業(yè)務(wù)流程都要有標(biāo)準(zhǔn)