超市員工培訓考試題及答案

超市員工培訓考試題及答案

第一篇：超市員工培訓考試題及答案

1、接待顧客時，要做到"五要"：語言要（親切）；語氣要

（誠懇）；語調(diào)要（融合）；用語要（準確）；要說好（普通話）。

2、營業(yè)員在接待顧客的全過程中，要做到“三不講"，即不講

（粗話、臟話）；不講（譏諷挖苦）的話，不講（催促埋怨）的話。

3、由于顧客的需求不同，所以，需要向顧客介紹商品特點以及商

品性能,從顧客購買（C）滿足其需要并引導顧客選購其適用的商品

A類型以及想法上B類型以及要求上C目的以及類型上D目的以

及要求上

4、營業(yè)員應（B）辦事，遵守各項紀律，包括執(zhí)行各項政策，努

力完成各項工作任務

A依人B依法C依權D依自己

5、商品的（D）是否得當，直接影響著這用商品的競爭地位和市

場占有率A物質(zhì)B質(zhì)量C價值D價格

6、營業(yè)員在工作場合可以穿自己喜歡顏色和款式的衣服。（錯）

7、營業(yè)員應具備良好的服務意識（對）

8、化解顧客憤怒的技巧？

第一，做一個好的聽眾；第二，表達同情和理解；第三，基本達

成一致；第四，立即道歉。

9.在沒有顧客的情況下，你在專柜都做些什么事？

在沒有顧客的情況下，對貨架的商品進行整理歸類，補充商品，

使所銷售的商品保持數(shù)量充足，品種齊全，要清理貨架上的塵灰、污

垢，也可以利用閑暇時間進行盤點。

10.營業(yè)員應如何掌握接待時機。

答：Q）迎客。A:站在合適的位置上；B:要有良好的站立姿勢；

C:態(tài)度自然明朗，熱情誠懇；D:要注意力集中。（2）接觸。A:當

顧客長時間注視某種商品時，可用夸贊的話接近顧客；B:當顧客突然

停住腳步時，可以稱贊所注意到的商品，不失時機地接近顧客；C:當

顧客在尋找什么商品時，可以稱贊顧客注意到的商品；D:當顧客抬起

頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員應主動打招呼；E:當顧客觸摸或?qū)?/p>

比摸看商品時，可平靜地湊前打招呼；F:當顧客和營業(yè)員的目光相對

時，營業(yè)員應面帶笑容輕輕點頭，以示歡迎。

第二篇：超市員工培訓試卷及答案

超市服務與營銷考試試卷（2）

姓名：得分：

一.選擇題（每小題3分，共10小題30分）

1.超市工作的本質(zhì)是（）

A.出售商品B.自助式選擇C.為顧客服務D.品種齊全

2.下列哪項不屬于超市服務員的崗位要求（）

A.樹立較強的服務意識B.具有文明的服務禮儀

C.掌握多種服務技能D.橫向聯(lián)系面寬

3.在商品條碼"690384商90275"中"38461”代表（）

A.國家或地區(qū)代碼B.制造廠商代碼C.商品代碼D.校驗碼

4.理貨員在賣場的操作都有哪些（）

A.上貨與補貨B.理貨C.驗貨D.庫房商品整理

5.下列哪項屬于廠商促銷的崗位職責（）

A.負責向顧客介紹商品B.做好商品的訂貨

C.管控商品的庫存D.做好商品的驗收

6.根據(jù)銷售方式促銷可分為哪幾類（）

A.長期促銷員、短期促銷員、臨時促銷員

B.廠商促銷員、聯(lián)營促銷員、專柜促銷員

C.店內(nèi)促銷員、店外促銷員

7.下列哪項不屬于防損部門的工作職責（）

A.保證商品安全，保障賣場有序運轉(zhuǎn)

B.保障超市的人員、財產(chǎn)、其他物品的安全

C.監(jiān)督、檢核員工的工作狀態(tài)

D.向顧客推銷商品

8.收銀員的崗位職責是（）

A.準確、快速地錄入商品信息B.準確、熟練地結(jié)算商品貨款

C.真誠、熱情地為顧客服務D.客觀、準確地介紹商品

9.張某作為甲公司的高級管理人員，掌握了公司大量的商業(yè)秘密，

張某的勞動合同尚未到期乙公司高薪聘請張某，張某就到乙公司上班，

給甲公司造成了重大損失，下列說法正確的是（）

A.張某應當向甲公司承擔賠償責任

B.乙公司承擔連帶責任

C.乙公司承擔全部賠償責任之后，可以向張某追償賠償額的50%

D.張某將甲公司的技術秘密泄露給乙公司，甲公司有權直接起訴

乙公司和張某

10.假設張某與有關單位發(fā)生爭議，張某想利用法律手段保護自己

的權利，請問下列說法正確的是？（）

A.張某與地方勞動保障行政部門的工傷認定機關因工傷認定結(jié)論

而發(fā)生的爭議，不屬于勞動爭議

B.張某與單位就工資支付問題發(fā)生爭議，張某可以直接向人民法

院提起訴訟

C.張某與單位發(fā)生的勞動爭議，必須先經(jīng)勞動爭議調(diào)解委員會調(diào)

解

D.張某與單位發(fā)生的勞動爭議，必須先經(jīng)仲裁，對裁決不服的，

可以向法院提起訴訟二.填空題（每空2分,共40分）

1.依據(jù)選址、規(guī)模、商品配置、服務特點綜合分析，超市可分為：

便利超市、便利店、

2.超市常用的8種推銷方法是：招呼、

_、、、拿取。

3.服務顧客的心態(tài)是：感謝之心、雙贏之心、寬宏之心。

4.超市防損作用可歸納為

________三方

面。

5.《勞動法》規(guī)定用人單位支付勞動者工資不低于當?shù)刈畹凸べY

標準。

6.根據(jù)《勞動合同法》第十二條的規(guī)定，勞動合同類型有：

三.判斷題（每小題3分，共30分）

1.超市工作人員在顧客比較少的情況下，可以扎堆聊天，放松一

下心情。（）

2.開據(jù)發(fā)票時可以按顧客的意愿來開。（）

3.過了保質(zhì)期的商品可以減價銷售。（）

4.超市人員購物后也要從收銀臺結(jié)算。（）

5.庫房商品整理要堅持"先進先出"原則。（）

6.只要能將商品推銷出去，可以對其夸大商品的功能作用。（）

7.收銀員在裝袋時，食品類和非食品類要分裝。（）

8.國家"三包"商品的退換要以超市的退換貨規(guī)定期限為準。（）

9.《勞動法》的核心是調(diào)整勞動者的關系。（）

10.勞動者法定休假日和婚喪期間以及依法參加的社會活動期間、

用人單

位應當支付工資。（）

超市服務與營銷考試答案

—1.C2.D3.B4.AB5.A6.B7.D8.ABC9.ABD10.AD

二.1.生鮮食品超市、綜合超市、大賣場、倉儲超市

2.叫賣、詢問、介紹、展示、比較、建議

3.感謝之心、雙贏之心、寬宏之心

4.安全保衛(wèi)作用、降低損耗作用、監(jiān)督檢查作用

5.當?shù)刈畹凸べY標準

6.固定期限勞動合同、無固定期限勞動合同、以完成一定工作任

務為期限的勞動合同三.Lx2.×3.χ4.√5.√6.×7.√8.×9.√10.√

第三篇：超市員工培訓試卷和答案

超市服務與營銷考試試卷

姓名：得分：

一.不定項選擇題(每小題2分，共6小題12分)

L超市工作的本質(zhì)是(C)

A.出售商品B.自助式選擇C.為顧客服務D.品種齊全

2.下列哪項不屬于超市服務員的崗位要求(D)

A.樹立較強的服務意識B.具有文明的服務禮儀

C.掌握多種服務技能D.橫向聯(lián)系面寬

3.在商品條碼"690384商90275"中"38461”代表(B)

A.國家或地區(qū)代碼B.制造廠商代碼C.商品代碼D.校驗碼

4.理貨員在賣場的操作都有哪些(AB)

A.上貨與補貨B.理貨C.驗貨D.庫房商品整理

5.下列哪項不屬于防損部門的工作職責(A)

A.保證商品安全，保障賣場有序運轉(zhuǎn)

B.保障超市的人員、財產(chǎn)、其他物品的安全

C.監(jiān)督、檢核員工的工作狀態(tài)

D.向顧客推銷商品

6.收銀員的崗位職責是(ABC)

A.準確、快速地錄入商品信息B.準確、熟練地結(jié)算商品貨款

C.真誠、熱情地為顧客服務D.客觀、準確地介紹商品

二.填空題(每空1分,共54分)

L對商品進行清理要求做到：三潔：商品潔、貨架貨柜潔、服務

設施潔；四無：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無煙蒂。

2.每天要對所售商品、貨架、價簽進行清理。

3.每天要對本超市衛(wèi)生進行徹底打掃、不留死角、庫房要求地面

整潔、貨品擺放整齊。

4.欄柜、展示臺可視處不允許放私人物品。

5.日常工作時的工作要求：

(1.)站姿標準、不爬靠貨架、聚堆聊天、串崗。

(2.)在崗時間不準玩手機。

(3.)不準遲到早退如有特殊情況必須通知主管或領班。

(4.)換飯時間要守時，如工作需要加點加班，會根據(jù)情況進行

時間調(diào)整不能擅自1

離崗。

（5.）嚴格檢查所售商品，如有過期、破損、瑕疵的要求及時下

架處理。

（6.）300ml雪碧保質(zhì)期是9、350g米麥通保質(zhì)期是9月，商品

編碼是120038（南區(qū):

120026）、紅牛保質(zhì)期9月、八寶粥保質(zhì)期24月、140g烤腸

保質(zhì)期3月、黑雞蛋保質(zhì)期6月、小鶴鶉蛋的保質(zhì)期6月、紅雞爪保

質(zhì)期6月、綠豆小米的保質(zhì)期12月，商品編碼130008（南區(qū)：

130004）、600g大杏仁的保質(zhì)期12月;牙膏保質(zhì)期36月、牙刷桶

的商品編碼130031、小二黑鞋油的保質(zhì)期36月，大寶SOD蜜保質(zhì)

期36月，條碼230019;小剪紙的商品編碼130024（南區(qū)：

130007）、小桶雜糧的商品編碼130007（南區(qū):130003）;地圖

共有7種、最貴的價錢是98元、最便宜的價錢是40元。

（7.）服務顧客的心態(tài)是：感謝之心、雙贏之心、寬宏之心。

（8.）在對顧客介紹商品是要做到：集中精神，態(tài)度真誠，熱情，隨

時觀察顧客的心理。

三.判斷題（每小題2分，共14分）

1.超市工作人員在顧客比較少的情況下，可以扎堆聊天，放松一

下心情。（X）

2.可以對隨封口的物品打開隨便用，只要保證里面就就行。（×）

3.過了保質(zhì)期的商品可以減價銷售。（×）

4.超市人員購物后也要從收銀臺結(jié)算。（√）

5.庫房商品整理要堅持"先進先出"原則。（√）

6.只要能將商品推銷出去，可以對其夸大商品的功能作用。（X）

7.收銀員在裝袋時，食品類和非食品類要分裝。（X）8.四.解答

題（每小題10分，共20分）

L接待顧客要使用禮貌用語，制度中所規(guī)定的八大敬語指的是：

"您好""歡迎光臨""您隨便看看""您需要什么"

"請您稍等""對不起，讓您就等了""謝謝歡迎下次光臨”

"再見"

2.處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即：三個為主三個一樣

三個為主：可換可不換，以換為主；

可退可不退，以退為主；

分不清責任的，以商場為主；

三個一樣：態(tài)度要一樣的熱情;

服務要一樣的周到；

圖里要一樣的認真；

第四篇：超市員工培訓

一、不定項選擇題：（54分）

L作為一名合格的員工，需要具備以下（A、B、C、D）方面的

條件。

A、商品知識B、服務意識C、服從意識D、吃苦耐勞

2、補貨時，補貨的品項的先后次序為（A）A、促銷品項―主力

品項一一般品項B、主力品項—一般品項-促銷品項C、一般品項一促

銷品項一主力品項

3、補貨時，補貨區(qū)域的先后次序為（B、C）

、端架一貨架T堆頭、堆頭T端架一貨架端架T堆頭T貨

ABCs

架

4、補貨時，必須遵循（A、B、D）的原則。

、補滿貨架、端架、促銷區(qū)為原則。先進先出原則。

ABs

C、補貨時，商品可以放在貨架通道的兩側(cè)。D、貨物數(shù)量不足或

缺貨時補貨。

5、拉排面時，容易出現(xiàn)的問題是（A、B、C、D）

A、正反面不分B、塞排面C、不在同一直線上D、不在同一水平

線上

6、作為平又佳超市一名合格的營業(yè)員，每天上午上班前的工作是

（、、、、、參加例會檢查陳列及促銷區(qū)域的補貨工

ABCDE）ABs

作

C、檢查貨量不足的商品，將其記下，及時匯報給當班領班或主管。

D、補貨時，留意商品的品質(zhì)和保質(zhì)期。

E、做好商品滿陳列、滿清潔、價格牌上的價格與商品及該商品

POP一—對應。

7、作為一個理貨員，必須了解產(chǎn)品的（A、B、C、D）

A、品名、產(chǎn)地、性能B、說明、規(guī)格、特點C、使用方法、保質(zhì)

期D、季節(jié)性、銷售特點

8、根據(jù)貨物的形態(tài)，貨架位置長度、大小、商場的總體有（A、

B、C、D）陳列方法。A、垂直陳列Bs懸掛陳列C、島式陳列D、端

頭陳列、地堆陳列

9、在所有陳列方法中，應優(yōu)先選擇（A）

A、垂直陳歹IJB、端頭陳歹IJC、前進陳歹IJD、橫向陳歹I」

10、收貨時，必須遵循的原則（B、C）A、可以收受供應商的一

點小恩小惠。

B、必須的基本銷售單位作為驗收貨物的計量的單位。C、收貨員

必須親自與供應商同時點數(shù)及查驗質(zhì)量。D、無條形碼的商品可以先收

貨，再貼條碼。

11、下列商品原則上拒絕收貨（A、B、C、D）

A、已過保質(zhì)期或保質(zhì)期已過1/3的商品。B、包裝損壞的商品Cs

配件不全或損壞的商品D、三無產(chǎn)品

12、陳列時，以（A）決定陳列空間。

A、銷量高低B、商品的大小C、顧客的眼光

13、陳列時，商品的陳列應為（A、B、C）

A、（體積）上小下大B、（重量）上輕下重C、（顏色）上淺下

簿D、可以跨架陳列

14、地堆上陳列的商品，原則上不超過（A）

A、1.4MB、1.3MC、1.5M

15、在本超市內(nèi)，出了緊急事件時，應該及時向哪些部門求救

（A）A,行政部B、采購部C、收貨部

16、如員工發(fā)現(xiàn)某顧客想偷本超市商品時，應該如何處理？（B）

A、馬上阻止顧客的這種行為。

B、裝作整理商品的樣子，靠近他，主動與他打招呼，使他放棄偷

盜念頭。

17、當發(fā)現(xiàn)已把本超市商品裝口袋時，應該如何處理？（A）A、

立刻通知行政部門跟蹤該顧客B、上前阻止顧客

18、本公司員工如遇到顧客投訴而不能解決時，應如何處理（A）

A、通知行政部門B、通知采購部門

二、問答題：（16分）

19、假如本超市某處著火（注：火勢不大），應如何使用干粉滅

火器滅火？

答：快速從掛放干粉滅火器處拿來滅火器，然后上下滾3滾，拔

掉插銷，再對準火源滅火。

三、填充題：（30分）

18、根據(jù)所培訓的內(nèi)容，分別作出補貨流程圖、收貨流程圖、盤

點流程圖、退貨流程圖。

2.你知道理貨員的職責么，你的工作流程么？把它寫下來。3.你管

的區(qū)域分幾個種類？請寫下來。并舉例說明。4.你管理的區(qū)域有多少

個供應商，請寫下來70%o5.你知道商品陳列的方法么？你正在用的

有哪幾種？6.日常完成的工作重點都有哪些？7商品陳列的基本原則？

8.做一個合格的理貨員應該具備哪些？9.請寫出下面商品價格？

10.貨架位置如何區(qū)分？并相應陳列哪商品？11.商品陳歹I」順序?

12.商品陳列檢查重點？（答對一項以分）13.補貨作業(yè)定義？

14.簡單描述價簽管理內(nèi)容？15.10項補貨原則你知道多少？16.

你知道衛(wèi)生清潔工作規(guī)范？

17.在這段工作里，你對門店和管理有何建議？

18單品點貨量等于日銷售量乘以供應商訂貨周期減去現(xiàn)有庫存量

減去在途中訂單量加滿排面量，供應商周期是七天應點貨是多少？請

列出公式。

答：應點貨量=DMS（也就是"日均銷售數(shù)量"）*（7+到貨時

間）-StoCk（現(xiàn)有系統(tǒng)庫存量）-orιorder（在途訂貨量）+排面陳列量。

這個公式的意思就是你訂的貨要購賣到下次供應商送貨時還能滿

足排面陳列

一、理貨員崗位職責

L為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，包括微笑服務、禮貌用語、回

答顧客咨詢、簡單介紹商品的性能、為顧客提供購物籃。

2、保障商品的銷售，及時對端架、堆頭和貨架上的商品進行補貨

作業(yè)。

3、保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確地條形碼、正確地價格標

簽。

4、做好理貨陳列要求，力求達到整齊美觀豐滿的效果。

5、做好銷售區(qū)域的衛(wèi)生，保持購物通道的順暢，及時清除雜物。

6、進行商品的現(xiàn)場促銷，以提高營業(yè)額。

7、控制商品損耗，對特殊商品進行防盜處理，及時處理破包裝商

品。

8、整理貨架庫存區(qū)和倉庫,做好庫存商品，標識清楚,碼放整齊，

規(guī)律有序。

9、做好商品的先進先出，并檢查保質(zhì)期。

10、負責整理好退貨商品，并填寫相關單據(jù)。

11、具備防盜意識，對易丟失商品和可疑人員予以關注。

12、參加本店的周期性盤點。

(-)理貨員的主要工作：補貨、理貨

(二)商品的陳列要求

1、每個單品整潔、平展、無色皺。

2、商品之間間隙緊湊,無裸露層板,滿陳列。

3、貨架前排商品呈80度一90度，豎直陳列，貨架前排商品與貨

架邊齊平。

4、商品前后陳列無粘連，橫成排，豎成行。

5、大類商品縱向陳列，小類商品橫向陳列。

6、大類商品，按包裝特點，分布陳列，商品陳列，高低相近。

7、商品正面面向顧客，標價齊全、正確。

8、貨架、通道內(nèi)干凈無雜物。

9、堆頭整潔，商品豐滿、醒目，pop宣傳到位，貨架存貨安全、

整齊，高低適中。

10、商品先進先出。

11.檢查標價簽是否正確，包括促銷商品的價格檢查。

12、商品與標價簽五對應。

13、補完貨后及時清理空紙箱。

14、必須做到及時補貨，不得出現(xiàn)有庫存、貨架上無貨的情況。

15、補貨時，不能影響通道暢通，不補貨時，通道上不能堆放任

何商品。

16、破損及折包商品及時處理。

17、理貨時，應檢查商品條碼是否與標價簽五對應，貨物的正面

是否面向顧客。

18、定期清理貨架衛(wèi)生及商品衛(wèi)生。

二、收銀員職責

L嚴格執(zhí)行顧客服務的原則和個人著裝標準。

2、為顧客提供快速、準確、微笑、主動、禮貌地服務，回答顧客

咨詢，主動同顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生。

3、保持誠實的品質(zhì)，嚴格遵守唱收唱付的原則，快速、準確、安

全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異地發(fā)生。

4、負責所有商品的消磁工作，并協(xié)助防損檢查。

5、保證隨時有足夠的零錢找給顧客。

6、提高掃描的正確率和速度，以提高勞動生產(chǎn)率。

7、熟悉收銀機、驗鈔機、消磁板等設備的操作，能解決簡單故障,

隨時準備好簡單耗材。

8、營業(yè)結(jié)束和營業(yè)前，負責收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及所管區(qū)域

的商品陳列。

三、后臺操作員的崗位職責

1、負責店內(nèi)電腦系統(tǒng)的使用、維護和故障排除。

2、負責后臺電腦的故障處理、價格變更工作。

3、負責店內(nèi)各種報表的打印分發(fā)。

4、協(xié)助店內(nèi)的商品盤點。

5、負責每日營業(yè)款的收繳以及零錢的兌換。

四、防損員的崗位職責

L保證店內(nèi)正常經(jīng)營秩序，確保人員、財產(chǎn)、商品設施的安全。

2、防止偷竊并對盜竊行為依照公司規(guī)定處置。

3、負責落實上級有關消防規(guī)定，發(fā)現(xiàn)隱患及時與當?shù)赜嘘P消防負

責人聯(lián)系，共同制定整改措施并報告店長。

4、負責賣場消防設備的檢查完善，隨時保持良好的運行狀態(tài)，協(xié)

助店長對消防設施地檢查維護。

五.員工考試題：

L有三個人去旅店投宿，一晚30元,三個人每人掏了10元交給

店主，店主說，今天優(yōu)惠只要25元，拿出5元命令服務生退還給他們。

服務生偷偷藏起2元，然后把剩下的3元錢分給那三個人，每人分到1

元?？腿四昧硕嗌馘X？

（這樣，一開始每人掏了10元?，F(xiàn)在又退回1元，也就是10-

1=9元，每人只花了9元，三個人每人9元，9x3=27元）

2、一毛錢一個桃，三個桃胡換一個桃，你拿1塊錢能吃幾個桃？

（1元買了10個桃子，得了10個桃胡，但最多只能換3個桃（別

說換來的沒胡），剩1+3=4個桃胡。4個最多換1個桃，吃完后剩1個

桃胡，最后剩2個挑胡，換不了。

分析結(jié)束。總計10+3+1=14個）

3、有12個形狀大小相同的球,其中與一個質(zhì)量與其他的不一樣（但

不知道是重了還是輕了）,現(xiàn)在有一個天平秤,如何只秤3次就找出那個質(zhì)

量不相同的球？（方法一：首先將12個球編號。1至12號。

第一次:1,2,3,4和5,6,7,8秤如果相同（情況A）或者不同（情況B）A:

說明1,2,3,4,5,6,7,8都是好的,壞的就在后面4個球當中.第二次12,3

和9,10,11秤如果相同（情況a）不同（情況b）a:說明9,10,11是好的最

后一次可以得知12是重還是輕b:若9,10,11重則說明壞球在這3個當

中,并且壞球是重的（很重要,B情況一定要考慮這個。

方法二：首先將12個球編號。1至12號。

第一次:123,4,5,6和7,8,9,10,11,12球秤把重的那6

個球稱第二次。第二次：黝口1-6號球重，分成兩組：1,2,3和4,

5,6稱，重的那3個球成第三次。第三次：假如1,2,3號球重，先

稱1,2號球，如果同樣重，那么要找的就是3號球；如果1號或者2

號重，它直接就是我們要找的那個球。）第三次910秤若相同則11是

壞的并且是重的,若不同則那個重那個就是要找的）

4、老師的盒子里有10顆糖，正好有10個學生，每人都分到一顆

糖，同時盒子里還要剩一顆糖怎么分？

（把最后一顆糖和盒子一起給最后那個一個學生）

5、一個屋子里面有多張桌子，有很多人。如果3個人一桌，多2

個人。如果5個人一桌，多4個人。如果7個人一桌，多6個人。如

果9個人一桌，多8個人。如果11個人一桌，正好。請問，這屋子里

多少人？

（先加一個人，那么這個人數(shù)是9*7*5的倍數(shù)，即315的倍數(shù)。

即屋里的人數(shù)是同時，又是的倍數(shù)。即

315n-lo11315n-l=llmo

n為自然數(shù)。所以n=8,即屋內(nèi)有2519人。）

6、一個小偷被警察發(fā)現(xiàn)。警察就追小偷，小偷就跑。跑著跑著，

前面出現(xiàn)一條河。這河寬12米，河在小偷和警察這面有顆樹，樹高12

米，樹上葉子都光了。小偷圍著個圍脖長6米，請問小偷如何過河？

（用圍巾圍在樹上，蕩過去，距離剛好?；蛘撸河斡居芜^河。。）

第五篇：員工培訓（超市）

超市員工培訓計劃

培訓的目的：

培訓就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學習環(huán)境，力圖在此環(huán)境

中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們

能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造

更多的利益。

L可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強就業(yè)能力;

8、獲得除收入以外的其它報酬；

9、增強職業(yè)的穩(wěn)定性；培訓的內(nèi)容：

1、知識培訓知的問題（商品知識、服務知識、顧客消費知識）；

2、技能培訓會的問題；

3、思維培訓創(chuàng)的問題；

4、觀念培訓適的問題；

5、心理培訓悟的問題；培訓1前的準備和要求：

L了解受訓員工現(xiàn)有的全面信息；

2、確定員工的知識技能需求；

3、明確主要培訓內(nèi)容；

4、提供培訓材料；

5、了解員工對培訓的態(tài)度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓成本；

8、對受訓員工進行訓后評估；培訓效果的評價

L層次類型目的反映學員反應如何？——每次課程后給學員反

饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？知識/技能學員的

知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得應用學員能否應用

所學到（包括在教學過程中的應用）知識4經(jīng)營效果從培訓前后的結(jié)

果差別看培訓效果

2、評價方法：I面談

I在受訓的員工中抽取重點團組進行調(diào)查I記錄I考察

3、評價內(nèi)容I學生滿意度I學習測驗I對的執(zhí)行情況I經(jīng)營成績

培訓形式：

L講課；

2、媒體學習；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實習；

7、角色扮演（游戲）；培訓準備：

L后勤的準備；

2、學員做好準備；

3、教練做好準備；

4、準備培訓地點和設備；培訓I內(nèi)容：

L企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；

工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責；業(yè)務流程；企業(yè)

文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識；

2、服務培訓;

3、形體培訓；

4、規(guī)范語言培訓;

5、軍訓;

6、專業(yè)培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務流程；表格填

寫；業(yè)務技巧；培訓課程：

-：員工手冊（觀念培訓、心理培訓）參加人員：全體人員目的：

L幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認同感；

2、了解零售商業(yè)

3、了解員工的責任和義務

二、超市管理規(guī)范參加人員：全體人員

（-）員工出入超市規(guī)定觀念培訓

（二）員工工作原則觀念培訓

L工作時間規(guī)范

2、儀容儀表規(guī)范

3、行為及服務規(guī)范

4、語言規(guī)范

5、日落原則

6、保護顧客人身和財產(chǎn)安全的原則

7、保護公司財產(chǎn)的原則

8、保護公司商業(yè)機密的原則

（三）超市術語及常用設備設施知識培訓

1、超市專用術語

2、標識牌

3、常用設備設施

三、商品陳列培訓

（-）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓）參加人員：食

品、百貨經(jīng)理、主管

L食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區(qū)分

2-1上段2-2黃金段2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領3-1顯面易見的原則

A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；

（1）商品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客；（2）每

一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進門商品應貼有中文標識；

（4）商品價目牌應與商品相對應，位置正確；

（5）標識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。

B、打貼價格標簽注意事項3-2放滿陳列的原則3-3前進陳列的原則

3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性；4-3陳列的關聯(lián)性

4-4陳列的易取性、易放回性4-5使顧客感覺良好性A、清潔感

Bs鮮度感C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識具有說服力4-7陳列的陳本問題

5、常用商品陳列的方法5-1定位陳列A、陳列方法（1）集中陳

列（2）整齊陳列（3）錯位陳列B、陳列注意事項5-2變化陳歹UA、

紙箱陳列B、投入式陳列C、突出陳列D、翼型陳列E、階梯式陳列F、

層疊堆積陳列G、掛式陳列H、墻面陳列

（二）生鮮（知識、技能、思維培訓）

L蔬果陳列參加人員：生鮮經(jīng)理、主管1-1陳列的形態(tài)蔬果課

人員A、圓積型B、圓排型C、莖排型D、段積型E、投入型F、并立

型G、堆積型H、植入型I、散置型人圍繞型K、搭配型L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素As底面B、前面C、曲面D、頂面E、邊面

F、中央面G、中間段1-3蔬果陳列技巧

2、肉類參加人員：肉課全體人員2-1肉類陳列原則2-2肉類陳

列注意事項

A、開店前B、營業(yè)中C、營業(yè)后

3、水產(chǎn)類參加人員：水產(chǎn)課全體人員3-1水產(chǎn)品陳列原則3-2

水產(chǎn)品陳列形態(tài)A、全體集中陳列法B、段、塊狀魚陳列法C、橫魚陳

列法

4、日配類參加人員：日配課全體人員4-1日配品陳列的順序與

位置安排4-2日配品陳列時間安排

四、收貨參加人員：收貨部全體人員

（-）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓）

（二）收貨流程（技能培訓I）

L單據(jù)流程

2、食品干貨、百貨實物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時的注意事項（技能培訓、心理培訓）

L數(shù)量

2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標識、說明書、防

偽標記、檢驗合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓）

L收貨商品項差異

2、收貨數(shù)量差異

2-1收貨實物數(shù)量大于入機數(shù)量2-2收貨實物數(shù)量小于入機數(shù)量

（五）退換貨（技能培訓）

L退貨1-1退貨原則1-2退貨權限1-3退貨流程1-4退貨差異

處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時注意事項

（六）贈品收貨注意事項（思維培訓）

（七）庫房管理（知識培訓）

L貨物碼放原則

2、庫房安全防范措施2-1防火2-2防盜

（A）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓）

五、收銀員

（-）收銀員素質(zhì)培訓（觀念培訓I）

（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓）

LPOS機組成1-1電腦收銀機1-2掃描槍

1-3POS機使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機的使用

（三）收款（技能培訓）

L現(xiàn)金1-1點鈔技術1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓I）

（五）操作注意事項（思維培訓）

L操作步驟

2、兌零

3、商品3-1價格3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項（觀念培訓）

六、客服

（-）總服務臺（技能培訓、觀念培訓、心理培訓）

L接聽電話

2、廣播服務2-1廣播設備的操作2-2播報規(guī)定

3、如何接待顧客問詢

4、顧客投訴4-1顧客投訴主要項目A、商品B、服務C、安全4-

2顧客投訴處理原則

5、贈品發(fā)放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓）

L退換貨流程

2、退換貨審核標準

3、消費法規(guī)培訓

七、樓面參加人員：樓面經(jīng)理、主管

（-）流程（技能培訓）

L收貨流程

2、補貨流程

3、生鮮補貨流程

4、店內(nèi)促銷流程

5、商品報損流程

6、供應商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調(diào)貨流程

（二）理貨員服務培訓（思維培訓、心理培訓）貨員

L禮貌用語

2、如何接待顧客問詢

3、顧客投訴3-1顧客投訴主要項目A、商品B、服務C、安全3-

2如何處理顧客投訴A、傾聽顧客的投訴B、表示道歉C、提供解決方

案3-3處理顧客投訴要領

參加人員：全體理

（三）補貨/理貨（知識培訓、技能培訓）

L補貨原則

2、補貨動作

A、補貨前B、補貨時C、補貨后

3、理貨基本原則

4、補貨/理貨缺貨處理方法

5、補貨/理貨時安全注意事項

（四）庫房整理（知識培訓、技能培訓）

L庫存區(qū)碼放的原則

2、庫存區(qū)的安全碼放2-1庫存商品碼放原則2-2庫存單的填寫

2-3庫房安全管理規(guī)定

3、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定

（五）商品促銷（知識培訓、技能培訓）管

L店內(nèi)商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點

2-1端架2-2堆頭2-3貨架2-4價簽

（六）損耗控制（技能培訓、思維培訓）

（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓）

八、保衛(wèi)

參加人員：運營經(jīng)理、主

（-）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓（觀念培訓）

（二）典型事件處理（思維培訓）

L稽核工作要點

2、防盜器報警

3、偷盜事件的處理

4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓）

（四）消防器材的使用（知識培訓）

超市員工培訓內(nèi)容

L基礎培訓；

2、崗位培訓，業(yè)務技能培訓；培訓時間安排（課程）培訓要求：

越來越多的管理者認識到培訓和發(fā)展是一項至關重要的活動，持

續(xù)不斷地抓好培訓的緊迫性也日益顯得突出。培訓并不是一種成本，

而是一種高效的投資。

培訓的條件：

一個現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓與發(fā)展工作，要在觀念

和措施上具備以下條件：

1、培訓與發(fā)展活動應有高層決策者的支持；

2、適當規(guī)模的培訓與發(fā)展機構(gòu)；

3、合格的培訓師資；

4、合理的培訓經(jīng)費預算；

5、齊備的培訓與發(fā)展設施；

6、完整的培訓工作記錄；

超市管理者對培訓I目的的幾個誤區(qū)：

L以為新員工自然而然會勝任工作；

2、沒有系統(tǒng)地進行培訓，那里弱就培訓什么；

3、高層管理人員不需要培訓；

4、培訓是一種成本；

5、培訓時重知識，輕技能，忽視態(tài)度；誤區(qū)表現(xiàn)形式為：

有什么就培訓什么；效益好時無需培訓I,效益差時無錢培訓；忙

人無時間去培訓；閑人正好去培訓，人才不用培訓I,庸材培訓也無用,

人多的是，不行就換新人；培訓后員工流失不合算。培訓的目的：

培訓就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學習環(huán)境，力圖在此環(huán)境

中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們

能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造

更多的利益。

L可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強就業(yè)能力；

8、獲得除收入以外的其它報酬；

9、增強職業(yè)的穩(wěn)定性；培訓的內(nèi)容：

1、知識培訓知的問題（商品知識、服務知識、顧客消費知識）；

2、技能培訓會的問題；

3、思維培訓創(chuàng)的問題；

4、觀念培訓適的問題；

5、心理培訓悟的問題；培訓前的準備和要求：

1、了解受訓員工現(xiàn)有的全面信息；

2、確定員工的知識技能需求；

3、明確主要培訓內(nèi)容；

4、提供培訓材料；

5、了解員工對培訓的態(tài)度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓成本；

8、對受訓員工進行訓后評估；培訓效果的評價

1、層次類型目的反映學員反應如何？——每次課程后給學員反

饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？知識/技能學員的知

識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得應用學員能否應用所

學到（包括在教學過程中的應用）知識經(jīng)營效果從培訓前后的結(jié)果差

別看培訓效果

2、評價方法：I面談

I在受訓的員工中抽取重點團組進行調(diào)查I記錄I考察

3、評價內(nèi)容I學生滿意度I學習測驗I對的執(zhí)行情況I經(jīng)營成績

培訓形式：

L講課;

2、媒體學習；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實習；

7、角色扮演（游戲）；培訓準備：

L后勤的準備；

2、學員做好準備；

3、教練做好準備；

4、準備培訓地點和設備；培訓內(nèi)容：

L企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；

工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責；業(yè)務流程；企業(yè)

文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識；

2、服務培訓;

3、形體培訓；

4、規(guī)范語言培訓;

5、軍訓；

6、專業(yè)培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務流程；表格填

寫；業(yè)務技巧；培訓課程：

-：員工手冊（觀念培訓、心理培訓）參加人員：全體人員

目的：

1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認同感；

2、了解零售商業(yè)

3、了解員工的責任和義務

二、超市管理規(guī)范參加人員：全體人員

（-）員工出入超市規(guī)定觀念培訓

（二）員工工作原則觀念培訓

L工作時間規(guī)范

2、儀容儀表規(guī)范

3、行為及服務規(guī)范

4、語言規(guī)范

5、日落原則

6、保護顧客人身和財產(chǎn)安全的原則

7、保護公司財產(chǎn)的原則

8、保護公司商業(yè)機密的原則

（三）超市術語及常用設備設施知識培訓

1、超市專用術語

2、標識牌

3、常用設備設施

三、商品陳列培訓

（-）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓）員：食品、百

貨經(jīng)理、主管

L食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區(qū)分

2-1上段2-2黃金段2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領3-1顯面易見的原則

參加人A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；

（1）商品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客；（2）每

一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進門商品應貼有中文標識；

（4）商品價目牌應與商品相對應，位置正確；

（5）標識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。

B、打貼價格標簽注意事項3-2放滿陳列的原則3-3前進陳列的原

則3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性；4-3陳列的關聯(lián)性

4-4陳列的易取性、易放回性4-5使顧客感覺良好性A、清潔感

B、鮮度感C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識具有說服力4-7陳列的陳本問題

5、常用商品陳列的方法5-1定位陳列A、陳列方法（1）集中陳

列（2）整齊陳列（3）錯位陳列B、陳列注意事項5-2變化陳列A、

紙箱陳列B、投入式陳列C、突出陳列D、翼型陳列E、階梯式陳列F、

層疊堆積陳列G、掛式陳列Hs墻面陳列

（二）生鮮（知識、技能、思維培訓）

L蔬果陳列參加人員：生鮮經(jīng)理、主管1-1陳列的形態(tài)蔬果課

人員A、圓積型Bs圓排型C、莖排型D、段積型E、投入型F、并立

型G、堆積型H、植入型I、散置型人圍繞型K、搭配型L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素

A、底面B、前面C、曲面D、頂