對物業(yè)管理收費(fèi)難問題的探討

對物業(yè)管理收費(fèi)難問題的探討摘要：1994年將新建住宅小區(qū)全面納入物業(yè)管理的規(guī)定實(shí)施以來，我國物業(yè)管理行業(yè)中業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾糾紛不斷，由于物業(yè)管理費(fèi)收繳率低、收費(fèi)難問題導(dǎo)致的惡性群體事件頻發(fā)，造成了不良的社會影響。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下、業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的惡性循環(huán)問題已經(jīng)成為整個物業(yè)服務(wù)行業(yè)乃至社會關(guān)注的焦點(diǎn)，是亟待解決的民生問題。因此，探究住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)難的原因，探索合理有效的解決途徑，對于保障業(yè)主合法權(quán)益、改善企業(yè)經(jīng)營管理、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展以及社會和諧都具有重大的積極意義。針對于此，對于該課題進(jìn)行了相關(guān)的研究是至關(guān)重要的。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；收費(fèi)難；問題Abstract：sincetheimplementationoftheregulationsonthecomprehensiveintegrationofnewlybuiltresidentialareasintopropertymanagementin1994,therehavebeenconstantconflictsanddisputesbetweenpropertyownersandpropertycompaniesinthepropertymanagementindustryinChina.Duetothelowrateofpropertymanagementfeecollectionanddifficultyincharging,viciousgroupincidentshaveoccurredfrequently,whichhascausedadversesocialimpact.Theviciouscircleoflowqualityofpropertyserviceandtherefusalofpropertyownerstopaypropertyfeeshasbecomethefocusofthewholepropertyserviceindustryandeventhesociety,whichisanurgentproblemtobesolved.Therefore,itisofgreatpositivesignificancetoexplorethereasonswhyitisdifficulttochargepropertyfeesinresidentialareasandexplorereasonableandeffectivesolutionstotheproblems,suchasprotectingowners'legitimaterightsandinterests,improvingbusinessmanagement,promotingthehealthydevelopmentoftheindustryandsocialharmony.Inviewofthis,itisveryimportanttocarryoutrelevantresearchonthissubject.Keywords：propertymanagement；Itisdifficulttocharge；Theproblem1緒論1.1研究背景時至今日，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展己經(jīng)經(jīng)歷了30多年，同時作為一項(xiàng)新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)被廣泛的接受，但物業(yè)管理收費(fèi)難的問題卻是始終困猶著物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展。我們通常所說的物業(yè)管理收費(fèi)是指物業(yè)管理單位受到業(yè)主的托付，對小區(qū)內(nèi)業(yè)主的房屋等固定資產(chǎn)及小區(qū)內(nèi)綠化、衛(wèi)生、安保和公共基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和管理所要收取的有關(guān)費(fèi)用。一方面，它能夠滿足物業(yè)管理活動正常所需的資金需要。另一方面，也能夠保障小區(qū)業(yè)主自身的切身利益。因此，無論是對于物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主而言，物業(yè)營理收費(fèi)的正常運(yùn)行對于雙方都應(yīng)該是一件互利的事情。但是在實(shí)際的物業(yè)管理收費(fèi)的工作當(dāng)中，關(guān)于如何收繳物業(yè)費(fèi)的問題上，物業(yè)和業(yè)主之間糾紛越來越多，業(yè)主抗繳物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象在物業(yè)管理行業(yè)中比比皆是，物業(yè)收費(fèi)難的問題在我國仿佛己經(jīng)司空見慣。這種現(xiàn)象的存在對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展以及小區(qū)居民的個人財(cái)產(chǎn)和安全都是十分不利的。所以解決物業(yè)管理收費(fèi)難問題是至關(guān)重要的，這有助于我國建立和諧社會。1.2研究意義1994年我國許多城市都開始對房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)住房進(jìn)行整改，這些年來，住房建設(shè)所呈現(xiàn)的特點(diǎn)表現(xiàn)為住房數(shù)量快速增長，建設(shè)規(guī)模不斷加大，建造方式變化多樣。這樣的發(fā)展?fàn)顩r就給后期的住房管理工作提出了更高的要求，對于以前福利住宅那樣的第一年入住環(huán)境新，第二年入住環(huán)境舊，第三年入住環(huán)境無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)的小區(qū)管理狀態(tài)，新的房地產(chǎn)住房管理者必須去適應(yīng)并設(shè)法滿足外部環(huán)境帶來的要求，物業(yè)管理企業(yè)才可以長期的生存和發(fā)展。任何企業(yè)要想得到長期的生存和發(fā)展，就必須自主的了解、認(rèn)識并掌握外部環(huán)境，找準(zhǔn)合適自己的位置，并根據(jù)環(huán)境的變化，不斷調(diào)整管理方法，尋求和把握生存發(fā)展的機(jī)會，所以在國家政府部門的高度重視和大力推動之下，要求新的住宅區(qū)和老的住宅區(qū)一并實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)模式。物業(yè)管理服務(wù)模式的有效推廣，可以給業(yè)主提供一個安全舒適的工作生活環(huán)境，發(fā)揮其物業(yè)的功效，促使物業(yè)所有者和使用人得到利益最大化，提升整個社會的安定性和舒適性，推進(jìn)整個城市現(xiàn)代化的文明程度。同時對于物業(yè)解決物業(yè)管理收費(fèi)難提供了一定的理論上的借鑒的意義。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國內(nèi)外有關(guān)的學(xué)者對于物業(yè)管理收費(fèi)問題進(jìn)行相關(guān)的研究，并且得到了一定的研究的結(jié)果，具體如下所示：1.3.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀周?。?018）認(rèn)為：在住房制度改革的大背景下，越來越多的業(yè)主提高了維權(quán)意識，開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的各種矛盾問題日益突出，例如房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、物業(yè)服務(wù)水平以及業(yè)主自身等問題導(dǎo)致物業(yè)收費(fèi)難，物業(yè)服務(wù)陷入“收費(fèi)難—運(yùn)營資金不足—服務(wù)質(zhì)量下降—業(yè)主投訴多—處理不到位—業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)”的惡性循環(huán)，既影響了物業(yè)服務(wù)工作的順利開展，也影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常運(yùn)營。陸雅芳（2018）研究發(fā)現(xiàn)收費(fèi)水平對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量無顯著影響，專業(yè)維修服務(wù)是復(fù)雜的，并且和交易成本呈現(xiàn)顯著相關(guān)性，特別是在物業(yè)管理部門與租戶有高度聯(lián)系的時候。李魯波（2018）認(rèn)為建立物業(yè)公司和業(yè)主的雙向評級機(jī)制有利于相互激勵，能夠避免因信息不對稱而產(chǎn)生失靈。1.3.2國外研究現(xiàn)狀Cities（2017）從物業(yè)管理與政府治理的角度，研究并提出政府應(yīng)當(dāng)利用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮它們在社區(qū)管理中的作用。LarryH.PLang（2016）經(jīng)過建模研究認(rèn)為租金管制不僅對業(yè)主，而且對資產(chǎn)管理者和承租人都具有預(yù)想不到的負(fù)面后果，從而提出應(yīng)重新探討和審查租金管制政策。1.4研究主要內(nèi)容本文首先對于該課題的研究背景和研究意義進(jìn)行分析，為本文的研究提供了研究的方向。然后在對于物業(yè)管理收費(fèi)相關(guān)的理論進(jìn)行分析。再進(jìn)行對于物業(yè)管理收費(fèi)現(xiàn)狀以及原因進(jìn)行分析。最后根據(jù)物業(yè)管理收費(fèi)難的原因進(jìn)行分析，針對于問題提出相關(guān)的解決的建議。2.物業(yè)管理收費(fèi)相關(guān)理論概述2.1物業(yè)產(chǎn)權(quán)理論物業(yè)是指開發(fā)商已經(jīng)搭建完成并且投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)的產(chǎn)權(quán)屬性決定物業(yè)管理中產(chǎn)品中應(yīng)有的屬性。而要界定物業(yè)管理服務(wù)中的產(chǎn)品屬性就應(yīng)該從管理中的物質(zhì)對象進(jìn)行界定。物業(yè)作為一個客觀存在的產(chǎn)權(quán)，如果物業(yè)的產(chǎn)權(quán)可以界定清楚，那么物業(yè)管理服務(wù)作為物業(yè)產(chǎn)生出來的服務(wù)產(chǎn)品，它的產(chǎn)品屬性也是可以被清楚的界定。羅納德·科斯在《社會成本問題》上指出：只有在不存在交易費(fèi)用的情況下，新古典范式所暗含的配置結(jié)果才可能達(dá)到；而當(dāng)正的交易費(fèi)用出現(xiàn)時，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的變化會導(dǎo)致資源配置也發(fā)生變化。舉例說明：當(dāng)我們?nèi)ゾ歪t(yī)時，我們購買了醫(yī)生的服務(wù)，那么醫(yī)生的醫(yī)德、醫(yī)術(shù)、候診時間等都屬于我們購買服務(wù)的一部分，所以對于交換雙方而言，一項(xiàng)交易的價值乃是各種不同屬性的價值在商品或勞務(wù)內(nèi)的加總。衡量這些屬性的價值需要耗費(fèi)資源，而對被轉(zhuǎn)讓權(quán)利的界定與衡量還需要耗費(fèi)額外的資源。通過交換來實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)讓是有成本的。這種成本來源于交換雙方都試圖確認(rèn)這些資產(chǎn)中有價值的屬性到底在哪。但是事實(shí)上被發(fā)掘得十分有限。所以產(chǎn)權(quán)作為經(jīng)濟(jì)問題還從來沒有被完全界定過，在多數(shù)時候，交易中的一方比另外一方擁有更多有關(guān)有價值的特質(zhì)信息，他們就可能通過隱藏這些信息而獲得收益，即交換方隱藏的一些特定信息是對己有利的，而在另一些時候，透露信息也可能是有利的，所以價格就成為了一種按照最高價值使用資源的配置裝置。產(chǎn)權(quán)形態(tài)的多樣化決定了物業(yè)管理產(chǎn)品屬性也具有差異化。從現(xiàn)有的小區(qū)物業(yè)產(chǎn)權(quán)上分析，我們大體可以將他們分為三大類：1)私有產(chǎn)權(quán)，僅限于業(yè)主購買的樓內(nèi)室內(nèi)空間，它的產(chǎn)權(quán)空間小，特點(diǎn)是具有排他性和競爭性。從消費(fèi)角度來分析，如果某人購買了此房屋，這個房屋就屬于他個人所有，別人就沒有權(quán)利購買此房屋，它是屬于個人所有、消費(fèi)、和享受的。但是房屋產(chǎn)權(quán)值得深入探討的是，法律規(guī)定，如果你付清了全部的房款，那么你就擁有這個房子的完全產(chǎn)權(quán)，但是在現(xiàn)有的住房里，除了別墅以外，單元住宅房的建筑結(jié)構(gòu)是相互依附存在的，即201房的底部是101房的頂部，如果作為201房的產(chǎn)權(quán)業(yè)主，任意處置201房是底部，就會侵犯到101房業(yè)主頂部的產(chǎn)權(quán)，而且會對整棟樓的安全造成影響，所以業(yè)主對其室內(nèi)的整體結(jié)構(gòu)的配件是無直接產(chǎn)權(quán)關(guān)聯(lián)的。02)集體產(chǎn)權(quán)，是除開業(yè)主室內(nèi)空間以外，包括整個小區(qū)的樓宇基底所占有的地基、樓宇正常使用時所占有的室外健身設(shè)備占地，還有樓宇的排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電信系統(tǒng)、煤氣管道系統(tǒng)等室外配備設(shè)施。它的特點(diǎn)是對集體以外的成員具有排他性，集體內(nèi)部成員之間相互使用不會受影響。3)公共產(chǎn)權(quán)，是小區(qū)房屋周邊的室外區(qū)域，即小區(qū)內(nèi)的綠化、道路、休閑設(shè)施、臨時停車場等，雖然業(yè)主在購買房屋時己經(jīng)為這些土地支付了費(fèi)用，但是在收取其物業(yè)管理收費(fèi)上，作為公共產(chǎn)權(quán)，非排他性會讓市場效率失靈，沒有業(yè)主愿意繳納這部分的物業(yè)管理費(fèi)，所以在交易成本為正時，有爭議價值的產(chǎn)權(quán)總是處在公共領(lǐng)域中。2.2公共管理理論公共管理是指政府或者是不以盈利為目的組織，為調(diào)控和分配社會生活中的公共利益，而建立的一種有效的、公平的管理。管理性和公共性都包含在公共管理理論中。公共性資源的產(chǎn)權(quán)可能是完全缺失，或者無法給它下一個明確的定義，所以在使用公共性資源時，任何人都享有其使用權(quán)，這樣公共性資源就會被過渡開發(fā)使用而導(dǎo)致生產(chǎn)不足。管理性就是要有效率的幫助公共利益進(jìn)行資源配置和規(guī)劃，在公共的范圍內(nèi)，由政府或者是不以盈利為目的組織，對公共部分進(jìn)行強(qiáng)制監(jiān)督，不讓公共資源的非排他性造成了資源的過渡開采，將社會資源的公共利益進(jìn)行公平分配。2.3溝通的機(jī)制溝通就是我們將某個信息通過交流，傳遞給另外一個客體，同時接受客體反應(yīng)的過程。在管理組織學(xué)中，溝通是可以有利于組織發(fā)展，輔助組織內(nèi)部成員相互團(tuán)結(jié)，幫助社會促進(jìn)改革的有效渠道。在溝通過程中容易出現(xiàn)的問題：1)因?yàn)闇贤ǖ膫€體是受外界影響的，所以在溝通上出現(xiàn)信息差異，會導(dǎo)致人們對信息的排斥和厭惡，讓事物無法按照想象進(jìn)行下去。2)人際關(guān)系也會影響溝通的進(jìn)行，如果溝通雙方是朋友或者是相熟的人，那么在溝通的過程中會建立信任感和可靠度。3)據(jù)調(diào)查，如果溝通雙方在地位上有差異，那溝通雙方更愿意和對未來有重要影響的人進(jìn)行溝通，因?yàn)榭梢栽黾映晒Φ臋C(jī)會。4)溝通的信息傳遞鏈如果延遲時間越長，信息就越容易失真，正如溝通的人口越多，溝通的方式就越難控制。5)溝通結(jié)果的好壞，還會受到語言表達(dá)方式或者是非語言溝通渠道的影響。建立一個有效的溝通渠道，我們需要做到：1)在日常生活中養(yǎng)成良好溝通的習(xí)慣。2)在溝通過程中，營造一種相互信任、相互理解的談話氛圍。3)縮短在溝通的過程中的信息傳遞鏈，將溝通面拓寬，保證信息的真實(shí)性和完整性。2.4物業(yè)管理收費(fèi)與物業(yè)管理收費(fèi)的意義2.4.1物業(yè)管理收費(fèi)“物業(yè)管理費(fèi)”指的是由于物業(yè)管理過程是一種有償?shù)纳鐣?wù)行為，因而物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的相關(guān)規(guī)定，對居住小區(qū)內(nèi)的房屋及配套的公共設(shè)施以及相關(guān)場地進(jìn)行維修、整治、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及其它服務(wù)而向業(yè)主所收取的相應(yīng)費(fèi)用。（1）物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成一般來說，物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成多而雜，主要是由物業(yè)管理服務(wù)人員的工資、員工福利、公用設(shè)施維護(hù)費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、辦公費(fèi)用、利潤以及稅金等部分構(gòu)成。而更加細(xì)致規(guī)范的法律劃分則可以包括：(1)公共物業(yè)及配套設(shè)施的維養(yǎng)費(fèi)用；(2)聘用管理人員、律師、會計(jì)師的薪金：(3)公用水電的支出；(4)各種機(jī)械的購買和租賃費(fèi)用：(5)用于繳納物業(yè)的保險(xiǎn)金；(6)公共衛(wèi)生的清理費(fèi)用；(7)綠化費(fèi)用；(8)行政與辦公費(fèi)用；(9)春節(jié)、端午等重大節(jié)日購買裝飾用品的費(fèi)用；(10)其它相關(guān)費(fèi)用。（2）收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)水平不同其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)也自然不相同。按服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)，其標(biāo)準(zhǔn)可以分為物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的自主商定和政府相關(guān)部門的統(tǒng)一制定。而按費(fèi)用收取的方式，則收費(fèi)有的是一次性的，有的則是定期收取。此外，物業(yè)管理費(fèi)用的測定標(biāo)準(zhǔn)是非常嚴(yán)格的，而且物業(yè)管理費(fèi)用的測定對于物業(yè)管理工作是非常重要的，通常物業(yè)管理部門為了有效的對住戶進(jìn)行計(jì)費(fèi)就先核算物業(yè)管理的總體成本，成本與市場行情是相對應(yīng)的。2.4.2物業(yè)管理收費(fèi)的作用與意義物業(yè)管理行業(yè)是在我國市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展下的房地產(chǎn)行業(yè)的需求和影響下產(chǎn)生和發(fā)展起來的，一方面，物業(yè)管理行業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)所涉及和管理的大量資產(chǎn)會在很大程度上直接影響我國國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。與此同時，在現(xiàn)代化城市快速的建設(shè)過程中，如何做好事后的管理直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和社會的穩(wěn)定，而要想做好這些管理就離不開物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和完善。而物業(yè)管理行業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)又必然離不開一定的資金支持，這就決定了物業(yè)費(fèi)收取的必然性和必要性。因而物業(yè)管理正常的收取和繳納不僅是法律關(guān)系中主客體權(quán)利和義務(wù)的履行與此同時也對促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、規(guī)范城市建設(shè)、提高居民生活以及推動社會的穩(wěn)定都有極其重要的影響。首先，物業(yè)管理費(fèi)用的正常收取能夠推動國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，而從目前我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r來看，房地產(chǎn)事業(yè)仍占我國經(jīng)濟(jì)份額中的大部分，并且物業(yè)管理行業(yè)作為一個新興的服務(wù)業(yè)能夠帶動我國在正常情況下實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)平穩(wěn)的增長。從物業(yè)管理企業(yè)的角度來看，物業(yè)管理費(fèi)用的收取能夠保障其公司的正常運(yùn)行和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而能夠給企業(yè)本身創(chuàng)造良好的聲譽(yù)最終為企業(yè)帶來豐厚的利潤。而從居民的住房和其他基本設(shè)施的角度來看，繳納物業(yè)費(fèi)能夠?qū)崿F(xiàn)對居民房產(chǎn)和基本設(shè)施等相關(guān)物業(yè)的保值和增值，延長它們的使用壽命，減少因?yàn)槭褂枚斐傻牟槐匾慕?jīng)濟(jì)損失。其次，物業(yè)管理費(fèi)用的合理使用能夠保障居民生活提高居民日常的生活質(zhì)量。如果居民住宅中缺乏常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)，盡管在房屋的初期建設(shè)和裝修中花費(fèi)了諸多時間和金錢，但由于對房屋缺少合理的維護(hù)和修繕包括房屋本身以及小區(qū)內(nèi)配備的其他設(shè)施會隨著使用次數(shù)和時間的流失而變得破爛，衛(wèi)生環(huán)境以及小區(qū)的治安問題更是難以得到保證。而如果小區(qū)業(yè)主能過及時交納物業(yè)費(fèi)，依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》，物業(yè)公司也能夠按照約定向居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得小區(qū)內(nèi)的治安、綠化等各方面環(huán)境得到改善，與此同時，也必將能夠提高居民的生活品質(zhì)。最后，物業(yè)管理費(fèi)用也能夠推動城市的管理和促進(jìn)社會的穩(wěn)定。物業(yè)公司可以通過對城市各小區(qū)的物業(yè)管理從而將城市劃分為各個獨(dú)立但又相互能夠聯(lián)系的基本單位，方便了管理者進(jìn)行對城市的整體管理和完善，能夠?qū)崿F(xiàn)其整體面貌的改善以及營造全新的城市形象。而物業(yè)管理費(fèi)用的收取在保證物業(yè)管理公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的同時也能夠規(guī)范社區(qū)居民與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，利用和優(yōu)化社會資源的利用，進(jìn)而為物業(yè)管理與居民生之間活創(chuàng)造出和諧的氛圍，更重要的是居民在享受優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)的同時，能夠滿足自身對生活的需求。3.物業(yè)管理收費(fèi)現(xiàn)狀以及問題3.1物業(yè)管理收費(fèi)現(xiàn)狀由于我國的住房制度出臺較晚，物業(yè)管理服務(wù)制度還處在發(fā)展的初級階段，從福利式住房向市場經(jīng)濟(jì)型住房轉(zhuǎn)化的過程中會出現(xiàn)了各種問題，尤為突出的是物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)問題，主要體現(xiàn)在業(yè)主與物業(yè)管理服務(wù)者之間在管理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息不對等上。我國在物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上實(shí)行著不同的管理制度，主要表現(xiàn)為以下三種方式：1)由各個地區(qū)的政府，根據(jù)該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)收入和社會大體物業(yè)管理定價來制定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2)由各個物業(yè)管理公司根據(jù)小區(qū)的等級標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，申報(bào)政府主管部門或物價管理部門進(jìn)行審批，制定統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3)由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與物業(yè)管理公司相互協(xié)商，根據(jù)自身的服務(wù)需求，自行制定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理服務(wù)屬于大眾消費(fèi)行為，如果物業(yè)服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)定高了，業(yè)主在經(jīng)濟(jì)上的承受負(fù)擔(dān)就加大；如果物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定低了，物業(yè)管理公司無利可圖，就不會接管小區(qū)服務(wù)。按照市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，采用物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與物業(yè)管理公司相互協(xié)商，根據(jù)自身的服務(wù)需求，自行制定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是較為合理的。但是雙方在協(xié)商過程的滿意程度是沒有一個明確概念的，從業(yè)主的角度出發(fā)，在物業(yè)管理公司提供管理服務(wù)不變的情況下，希望物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)越低越好，從物業(yè)管理公司的角度出發(fā)，則希望業(yè)主支付的物業(yè)服務(wù)價格越高越好。由此可見，物業(yè)管理公司和業(yè)主在物業(yè)服務(wù)價格上的滿意程度是呈反比的，在制定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上就會產(chǎn)生必然矛盾，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)管理者之間在管理質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題上的矛盾。以北京市的物業(yè)管理服務(wù)為例，目前據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，北京市各類物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)有90多家，其中由開發(fā)商指定或房地產(chǎn)公司衍生而來的物業(yè)管理服務(wù)公司占據(jù)了全市的65，獨(dú)立自主經(jīng)營的物業(yè)管理服務(wù)公司占據(jù)市場的21%，其他福利房物業(yè)管理單位服務(wù)人員占據(jù)24%。因?yàn)樾^(qū)入住業(yè)主背景各不相同，物業(yè)管理公司的服務(wù)性質(zhì)內(nèi)容不一樣，公司的員工素質(zhì)參差不齊，所以大多數(shù)的物業(yè)管理公司都是在極其不規(guī)范的市場中運(yùn)行。北京市的物業(yè)管理公司大多是由房地產(chǎn)公司衍生而來的，所以當(dāng)業(yè)主遭遇到房屋質(zhì)量問題，與物業(yè)管理公司發(fā)生沖突時，“踢皮球”的事件就屢見不鮮，眾多問題的出現(xiàn)，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)在北京發(fā)展阻力重重。據(jù)調(diào)查，北京市的物業(yè)管理服務(wù)公司多數(shù)都是沒有掛牌的公司，物業(yè)管理都是在物業(yè)交付以后才開始跟進(jìn)房地產(chǎn)的工程項(xiàng)目，物業(yè)管理服務(wù)也就成為了及時產(chǎn)生及時消費(fèi)的特殊商品，這樣一來，小區(qū)在房屋的整個設(shè)計(jì)和施工上，都沒有物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的介入，在解決業(yè)主入住后的生活需求問題就表現(xiàn)得無能為力。如車庫的數(shù)量安排不夠、自行車和摩托車道沒有預(yù)留通道、小區(qū)的綠化設(shè)施不達(dá)標(biāo)等，都成為物業(yè)管理公司在物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題上的隱患。物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，和其他行業(yè)不同的是必須第一時間面對面的消費(fèi)和交易，所以對產(chǎn)品的供給者即物業(yè)管理服務(wù)公司，小區(qū)業(yè)主會有著更高的要求和期望。北京多數(shù)的物業(yè)管理公司是沒有進(jìn)行招標(biāo)就直接入駐小區(qū)，就算在個別小區(qū)內(nèi)存在物業(yè)管理公司競爭，也是在沒有業(yè)主委員會的監(jiān)管下進(jìn)行的，不排除開發(fā)商和物業(yè)公司會暗箱操作，在物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確，競爭渠道不公開等流程下，不公平的競爭不能從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)在北京的服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主和物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理市場的兩大主體，但是現(xiàn)在還是分散狀態(tài)的業(yè)主顯然在物業(yè)管理市場處于弱勢，在整個北京市的眾多小區(qū)里，都沒有成立業(yè)主委員會，小區(qū)業(yè)主沒有發(fā)言機(jī)構(gòu)和維權(quán)組織，這是很不合理的市場現(xiàn)象。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)是消費(fèi)者和經(jīng)營者的關(guān)系，在簽訂并交付物業(yè)管理費(fèi)后，業(yè)主的權(quán)利和物業(yè)管理者的義務(wù)，都必須開始履行，但是由于業(yè)主是一個分散而且意見多元化的群體，在出現(xiàn)服務(wù)糾紛問題時，作為一個個獨(dú)立的分散體，是很難和一個強(qiáng)大的物業(yè)管理公司相抗衡的，所以成立業(yè)主委員會是業(yè)主建立與物業(yè)管理公司進(jìn)行溝通的有效渠道。業(yè)主委員會的建立，是需要開發(fā)商或者是物業(yè)管理公司提議并發(fā)起成立的，因?yàn)殚_發(fā)商在建造小區(qū)時，都會將小區(qū)分幾期建造，而業(yè)主委員的成立要求住戶數(shù)數(shù)量達(dá)到70%以上，所以在較長的對待時間里面，開發(fā)商或者是物業(yè)管理公司有義務(wù)給業(yè)主建立一個相互了解的溝通渠道，幫助業(yè)主選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會，但是在現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)管理公司由于自身的管理水平有限和服務(wù)意識不佳，害怕業(yè)主委員會的成立會解除與其的委托代理關(guān)系，所以現(xiàn)有的小區(qū)物業(yè)管理公司對選舉業(yè)主委員會的事情上一直處于不積極的狀態(tài)。物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，產(chǎn)權(quán)不清晰和信息不對稱問題一直困擾著行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)一方面希望小區(qū)業(yè)主了解物業(yè)管理中他們需要承擔(dān)的義務(wù)，積極的配合小區(qū)的管理工作，比如業(yè)主不能任意改動房屋結(jié)構(gòu)，不占據(jù)他人的車庫等，另一方面又不希望業(yè)主委員會監(jiān)管其管理服務(wù)費(fèi)的開支情況等。業(yè)主一方面希望物業(yè)管理公司承擔(dān)一切開發(fā)商遺留下來的任何問題，保障其的生命財(cái)產(chǎn)安全，另一方面又不希望物業(yè)管理公司收取物業(yè)管理費(fèi)等。由此可見，雙方都是將自己的義務(wù)縮小，而加大了對對方的要求，長此以往，相互間的矛盾就會不斷激化。物業(yè)管理公司除了在處理同業(yè)主矛盾的同時，其內(nèi)部管理也存在著不少問題。主要表現(xiàn)為物業(yè)管理的人員素養(yǎng)參差不齊，制度服務(wù)要求不合格，沒有有效的監(jiān)管機(jī)制，管理者的管理經(jīng)營理念滯后，收費(fèi)條款不明確等，都導(dǎo)致物業(yè)管理在北京的發(fā)展阻力重重。不過這些問題都是一個新興行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)階段，當(dāng)行業(yè)矛盾調(diào)解不了的情況出現(xiàn)時，政府的監(jiān)督和管制作用就顯得尤為突出，政府應(yīng)用采用公共管理職能，有效的對物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行優(yōu)化資源配置，給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)建立一個良好的信息對稱平臺，讓服務(wù)的供給者和需求者都達(dá)到滿意。3.2物業(yè)管理收費(fèi)所面臨的問題3.2.1業(yè)主方面存在的問題（1）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的不交費(fèi)成自然在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，國家傳統(tǒng)福利住房是不存在物業(yè)管理費(fèi)的，房屋的維修和安全保障費(fèi)用都是由國家或者是單位獨(dú)立支付的，所以老一輩的業(yè)主或者是使用人都沒有辦法接受在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代出現(xiàn)的物業(yè)管理公司，必須交納物業(yè)管理費(fèi)才可以享受管理服務(wù)的要求。就算是享受到物業(yè)管理公司帶來的服務(wù)和舒適，但是對于花錢買服務(wù)的消費(fèi)觀念，他們一時還是接受不了，所以該部分業(yè)主選擇了逃避或者是抵觸的方法對物業(yè)管理公司的收費(fèi)進(jìn)行指責(zé)和拒繳。（2）物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容不明確，服務(wù)意識淡薄物業(yè)管理公司在物業(yè)管理?xiàng)l例上明確規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目，到了實(shí)際操作上又呈現(xiàn)另外一種作為，比如一些物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)偏低，在處理與業(yè)主之間的矛盾問題上，經(jīng)常以“主人”自居，無視業(yè)主的權(quán)利，特別是安保人員隊(duì)伍老化，保安措施不得力，讓業(yè)主居住缺乏安全感，清潔工不能及時有效的處理該小區(qū)的垃圾，小區(qū)的綠化面積沒有達(dá)到合同里面所落實(shí)的覆蓋率等問題，都致使業(yè)主認(rèn)為交付的金錢和得到的服務(wù)質(zhì)量不成正比，只是一味的收取管理服務(wù)費(fèi)，而無視服務(wù)，久而久之就只能以拒繳物業(yè)費(fèi)來發(fā)泄內(nèi)心的不滿。（3）物業(yè)公司收費(fèi)制度缺乏透明度物業(yè)管理公司在物業(yè)管理費(fèi)的運(yùn)用上透明度差是由于物業(yè)管理公司在收取物業(yè)管理費(fèi)時就沒有制訂一個完整的服務(wù)收費(fèi)體系，而且現(xiàn)在的物業(yè)公司在服務(wù)時基本采用的是包干制，就是物業(yè)管理公司按照前期和業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)要求，不管物業(yè)管理費(fèi)的支出項(xiàng)目是多少，完成基本的物業(yè)管理就行。由于沒有業(yè)主委員會的監(jiān)管，對于分散狀態(tài)的業(yè)主而言，費(fèi)用在繳納后，服務(wù)項(xiàng)目不清，支付項(xiàng)目不清，物業(yè)公司的支付單據(jù)和公司的財(cái)務(wù)報(bào)表長久不見，就會讓業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司有弄虛作假的情況，所以即使業(yè)主不要求看透明公開的財(cái)務(wù)報(bào)表，物業(yè)公司也應(yīng)該主動的將報(bào)表公之于眾。（4）業(yè)主僅用于投資，無需物業(yè)公司看管物業(yè)公司和開發(fā)商在簽訂看管合約的時候，對小區(qū)入住率是有要求的，國家為了保護(hù)物業(yè)管理公司的利益，規(guī)定小區(qū)入住率達(dá)到70%或者80%以上，物業(yè)公司才可以接手管理，但是事實(shí)是物業(yè)公司為了盡快的的進(jìn)行運(yùn)作和盈利，在沒有進(jìn)行調(diào)查小區(qū)實(shí)際入住率的情況下就開始工作，并不清楚小區(qū)的實(shí)際入住率。由于小區(qū)地段好，多數(shù)房屋業(yè)主購房僅用于投資，在無人居住的情況下，從不繳納物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理公司則要無償為其看管房屋，導(dǎo)致開支成本過大。為了保障其自身的利益，物業(yè)管理公司只能緊縮入住業(yè)主的福利，長此以往，小區(qū)內(nèi)剛性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和彈性服務(wù)內(nèi)容之間不對等的情況越來越嚴(yán)重，繳費(fèi)的業(yè)主因不滿物業(yè)管理公司的做法，也變成了入住不交費(fèi)的業(yè)主。（5）政府法規(guī)不健全《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和相關(guān)的物業(yè)管理政策對物業(yè)管理公司要求過于模糊和不規(guī)范，導(dǎo)致物業(yè)管理公司在實(shí)際工作過程中容易產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格不對等情況。政府在對一些不專業(yè)物業(yè)管理公司進(jìn)行補(bǔ)貼，讓他們沒有企業(yè)間的競爭壓力，依附政府的支撐生存，對業(yè)主沒有盡到管理服務(wù)的義務(wù)，也不關(guān)注物業(yè)管理費(fèi)的收繳。3.2.2小區(qū)物業(yè)管理部門存在的問題（1）前期開發(fā)遺留的房屋質(zhì)量問題部分開發(fā)商在建筑房屋時，為了盡量的節(jié)約建筑成本，忽視了房屋的質(zhì)量，在對房屋的營銷過程中夸大房屋的功能和小區(qū)的設(shè)施設(shè)備，給購買此小區(qū)的業(yè)主不實(shí)的承諾，或者開出不少入住后的優(yōu)惠條件，使業(yè)主欣然購買卻黯然入住。最為重要的是房屋出現(xiàn)的種種隱性質(zhì)量問題都是在業(yè)主入住后兩三年才會出現(xiàn)，而那時的房地產(chǎn)開發(fā)商己經(jīng)人去樓空，所有出現(xiàn)的房屋問題，業(yè)主都要求物業(yè)管理公司一并承擔(dān)。但是物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨(dú)立的民事主體是不依附房地產(chǎn)公司的，不用承擔(dān)上一個民事主體遺留下來的問題，所以在問題相互牽扯卻等不到解決的情況下，業(yè)主就以拒繳管理費(fèi)來表示對物業(yè)服務(wù)公司的不滿。（2）“本末倒置”的管理意識一般而言，物業(yè)管理公司是受聘用于小區(qū)業(yè)主委員會，從事管理小區(qū)物業(yè)的職責(zé)，其關(guān)系是委托與受托關(guān)系，但是該小區(qū)的現(xiàn)狀而言，小區(qū)業(yè)主委員會是沒有成立的，物業(yè)管理公司是由業(yè)主入住時的開發(fā)商聘用的，所以在景泰小區(qū)的物業(yè)管理體系里面，物業(yè)管理公司占據(jù)的是主導(dǎo)地位，在業(yè)主與物業(yè)管理公司的利益發(fā)生沖突時，物業(yè)管理公司往往會扮演著本末倒置的決策者地位，本著舍我其誰的觀念，把他們自身的利益放于業(yè)主之上，也是導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)管理公司的矛盾加劇，相互牽制。（3）缺乏有力的收繳手段，收不抵支在物業(yè)公司進(jìn)駐的初期，多數(shù)業(yè)主都未入住時，物業(yè)公司不得不提前承擔(dān)小區(qū)內(nèi)水電費(fèi)的損耗，物業(yè)管理人員的開支，小區(qū)公共地帶的維護(hù)，以及繳納國家稅務(wù)部門對物業(yè)公司收取的營業(yè)稅5%、城建稅7%、教育附加稅3%、水利基金稅0.06%等等，累計(jì)費(fèi)用加起來是物業(yè)管理服務(wù)公司全額收益的6%.但是在業(yè)主入住時，物業(yè)管理公司向業(yè)主催繳管理費(fèi)時，如果業(yè)主不合作，物業(yè)公司除了可以上門催繳、打電話催繳等溫和的辦法外，其他的強(qiáng)制繳納管理費(fèi)的行為，如停水、停電等方式是不可行的。物業(yè)管理?xiàng)l例第67條指出：如果業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會有義務(wù)督促其限期交納；如果逾期仍不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)向人民法院起訴，追討物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。但是小區(qū)內(nèi)業(yè)主眾多，如果都依法進(jìn)行逐個起訴追討的話，物業(yè)公司就沒有辦法正常的經(jīng)營下去。4物業(yè)管理收費(fèi)難的成因4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的原因（1）擅自經(jīng)營獲取收益。我國有關(guān)物業(yè)服務(wù)的法律法規(guī)中明確規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)想要對外經(jīng)營小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域或者公共設(shè)備需通過業(yè)主大會同意，并且經(jīng)營所得收益部分歸屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)、部分歸屬業(yè)主。但是在實(shí)際執(zhí)行中，大多物業(yè)服務(wù)企業(yè)未經(jīng)業(yè)主同意而擅自經(jīng)營，違法、違規(guī)操作現(xiàn)象頻出，最終經(jīng)營所獲收益也全部歸屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)，嚴(yán)重侵害了業(yè)主的知情權(quán)與財(cái)產(chǎn)權(quán)，甚至一些經(jīng)營行為已經(jīng)給業(yè)主的正常生活帶來影響和困擾，例如高層住宅電梯間內(nèi)的廣告宣傳、樓道內(nèi)的部分小廣告等行為給業(yè)主生活造成不便，而且由此獲得的利潤通常由物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨(dú)享，擅自經(jīng)營行為引發(fā)了業(yè)主的諸多不滿。（2）服務(wù)意識與專業(yè)水平不高主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作表示不滿意，直接影響了業(yè)主的繳費(fèi)意愿。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作服務(wù)意識欠佳，部分物業(yè)服務(wù)人員自身素質(zhì)有待提高，以管理者的身份高高在上，缺乏為業(yè)主提供服務(wù)的工作精神，造成業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾沖突愈演愈烈。另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員的專業(yè)水平不高，大多數(shù)從業(yè)者沒有接受過系統(tǒng)性的培訓(xùn)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提升。再加上物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏完善的管理流程、操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對員工的規(guī)范管理不足，物業(yè)服務(wù)工作非?；靵y。（3）提供低于合同約定的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取了業(yè)主的物業(yè)費(fèi)之后，應(yīng)按照合同約定的條款提供相應(yīng)服務(wù)，但是個別物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、隨意縮減服務(wù)項(xiàng)目、減少支出、降低成本。尤其是物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員的能力有限，不能按照合同標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)的服務(wù)，引起了業(yè)主的不滿，認(rèn)為繳納物業(yè)費(fèi)之后沒有獲得預(yù)期的服務(wù)，以此作為拒交物業(yè)費(fèi)的理由。同時業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的不滿也會在業(yè)主QQ群、微信朋友圈等大肆傳播，導(dǎo)致更多業(yè)主因從眾心理而拒交物業(yè)費(fèi)。（4）收費(fèi)不規(guī)范，收支不透明。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開化，只有做到有法可依，才是合理的收費(fèi)行為。但實(shí)際上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在收繳物業(yè)費(fèi)時很少公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與具體的收費(fèi)項(xiàng)目，工作人員只是一味催促業(yè)主繳費(fèi)，卻不給業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)行業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每年收繳物業(yè)費(fèi)之后也沒有公開收支情況，只給業(yè)主開具收據(jù)卻沒有正規(guī)發(fā)票，各種不規(guī)范的收費(fèi)行為引起了業(yè)主的猜疑與不滿。在此背景下，將小區(qū)內(nèi)中央空調(diào)、電梯、公共照明等公用設(shè)施產(chǎn)生的電費(fèi)與物業(yè)費(fèi)同時收取，但是卻沒有向業(yè)主說明情況，有些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在多收費(fèi)、亂收費(fèi)現(xiàn)象，這種不規(guī)范的收費(fèi)行為與不透明的收支情況，極易引起業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾和誤會。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及住房制度改革工作的全面落實(shí)，物業(yè)服務(wù)作為一種新型服務(wù)行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，自1981年我國成立第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)以來，物業(yè)服務(wù)在全國各地迅速普及，覆蓋面進(jìn)一步擴(kuò)大，從業(yè)人員越來越多，取得了一定的成績與進(jìn)展。但是由于我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的起步晚、經(jīng)驗(yàn)不足，受到企業(yè)運(yùn)營觀念、管理模式、發(fā)展規(guī)模、從業(yè)人員素質(zhì)等多方面因素的影響，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間存在種種矛盾，導(dǎo)致物業(yè)面臨收費(fèi)難問題，物業(yè)服務(wù)工作發(fā)展受到嚴(yán)重阻礙。4.2來自業(yè)主方面的原因（1）容易被社會媒體誤導(dǎo)。近年來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主之間的矛盾較多，引起了社會尤其是媒體的關(guān)注。個別媒體為了吸引大眾的關(guān)注，在采訪報(bào)道中故意夸大其詞，想要制造熱點(diǎn)新聞，卻放大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的誤會與矛盾。并且新聞媒體的“一邊倒”現(xiàn)象嚴(yán)重，過于偏倚業(yè)主，忽視了物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有的利益。在社會輿論的引導(dǎo)下，只要物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主產(chǎn)生矛盾，就將責(zé)任歸咎于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這種大面積的負(fù)面報(bào)道行為，反而不利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決問題，業(yè)主也因?yàn)閷ξ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)工作的偏見與誤解而拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。（2）對物業(yè)服務(wù)認(rèn)識不到位。由于業(yè)主不了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作，對物業(yè)服務(wù)的責(zé)任、內(nèi)容、范圍與標(biāo)準(zhǔn)模糊不清，經(jīng)常出現(xiàn)雙方的誤解。有的業(yè)主沒有正視物業(yè)服務(wù)，一旦因超出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)范圍而沒有滿足業(yè)主的需求，業(yè)主就會拒繳物業(yè)費(fèi)，例如，一些業(yè)主認(rèn)為自己繳納了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員就應(yīng)該隨叫隨到，否則就是失職，甚至一些不屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的工作，業(yè)主也強(qiáng)行要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決問題，否則對物業(yè)服務(wù)工作抱怨連連，也就產(chǎn)生了拒交物業(yè)費(fèi)的行為。還有一部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的觀念意識不強(qiáng)，對“住自己的房還得交費(fèi)”難以認(rèn)同，這種心理也會體現(xiàn)在拒繳物業(yè)費(fèi)上，例如，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代，我國采取福利性住房模式，住宅管理、服務(wù)與維修等工作均由相關(guān)部門負(fù)責(zé)，很多業(yè)主仍停留在“少付費(fèi)、多享受”的觀念中，缺乏繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的意識，甚至帶有強(qiáng)烈的抵觸心理。（3）個別業(yè)主素質(zhì)低。在物業(yè)服務(wù)市場運(yùn)行過程中，住宅小區(qū)業(yè)主是非常重要的主體，業(yè)主的觀念、素質(zhì)與行為直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)工作的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，例如，個別業(yè)主素質(zhì)低下，在違反規(guī)定的情況下亂搭亂建、不顧及其他鄰居安全而違反裝修規(guī)定、擅自侵占公共區(qū)域而影響他人。這些行為導(dǎo)致其他業(yè)主頻繁投訴，并將責(zé)任歸咎于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，認(rèn)為這種現(xiàn)象是物業(yè)服務(wù)企業(yè)不作為而導(dǎo)致，所以拒交物業(yè)費(fèi)。4.3來自政府層面的原因（1）有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律法規(guī)不完善。當(dāng)前關(guān)于物業(yè)收費(fèi)問題的法律法規(guī)尚不完善，導(dǎo)致各地方在具體執(zhí)行過程中難以遵守統(tǒng)一的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，缺乏專業(yè)、系統(tǒng)的指導(dǎo)意見。另外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入我國的時間較短、經(jīng)驗(yàn)較少，相關(guān)的理論與實(shí)踐研究多處于初級階段，如何制定相應(yīng)的政策法規(guī)還有待探索。（2）缺乏有效的監(jiān)督指導(dǎo)與管理意見。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)難問題受到內(nèi)在與外在多方面原因的影響，而監(jiān)督與約束物業(yè)服務(wù)工作的行為，單靠物業(yè)行政主管部門及街道社區(qū)的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，還需要政府各部門從專業(yè)角度提出指導(dǎo)與管理意見，否則物業(yè)服務(wù)企業(yè)將陷入混亂發(fā)展?fàn)顟B(tài)，不利于提高業(yè)主滿意度，收費(fèi)難問題就會長期存在。一方面，物業(yè)服務(wù)作為我國新興行業(yè)，其規(guī)范性運(yùn)行與發(fā)展離不開政府的扶持、監(jiān)督與引導(dǎo)。但是政府職能部門對物業(yè)服務(wù)工作的關(guān)注度不足，監(jiān)督指導(dǎo)工作流于形式，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾無從化解，例如，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督力度不足，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在亂收費(fèi)、多收費(fèi)現(xiàn)象，業(yè)主多次投訴無果，進(jìn)而轉(zhuǎn)為拒交物業(yè)費(fèi)。另一方面，政府職能部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場準(zhǔn)入、法律責(zé)任、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與糾紛處理等均未建立完善的約束機(jī)制，缺乏對開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及業(yè)主三方主體的監(jiān)督與規(guī)范，影響了物業(yè)服務(wù)的市場化進(jìn)程，物業(yè)服務(wù)工作中存在的種種問題最終都轉(zhuǎn)為“收費(fèi)難”的現(xiàn)狀。5.解決物業(yè)管理收費(fèi)難相關(guān)建議客觀分析當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)難的原因，發(fā)現(xiàn)其主要問題集中于物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、政府與開發(fā)建設(shè)企業(yè)四個方面，解決物業(yè)收費(fèi)難問題離不開多方的共同努力，因此想要破解物業(yè)收費(fèi)難的問題可參考如下對策。5.1加強(qiáng)對企業(yè)自身的管理（1）積極與業(yè)主溝通。首先，尊重業(yè)主，虛心聽取業(yè)主的批評與建議，及時解決業(yè)主投訴的問題，并及時反饋給業(yè)主，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的服務(wù)意識，獲得更多業(yè)主的認(rèn)可與贊賞。其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好與業(yè)主的溝通工作，在小區(qū)內(nèi)組建業(yè)主委員會，共同配合解決收費(fèi)難的問題。最后，利用節(jié)假日組織小區(qū)活動增進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與住戶之間的感情，通過組織豐富多樣的社區(qū)活動，讓業(yè)主更多地了解物業(yè)服務(wù)工作，掌握更多的物業(yè)服務(wù)知識，以實(shí)際行動支持物業(yè)服務(wù)工作。（2）提高企業(yè)自身服務(wù)水平。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的首要任務(wù)就是做好業(yè)主的服務(wù)工作，讓業(yè)主真切的感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)做出的成績，心甘情愿地繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要擺正自身的位置，當(dāng)與業(yè)主產(chǎn)生矛盾沖突時，先從自身查找原因，與業(yè)主耐心解釋和說明，提高自身的工作水平，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理，制定完善的規(guī)章制度，爭取為業(yè)主提供精細(xì)化、人性化、規(guī)范化的服務(wù)，提高業(yè)主滿意度。（3）完善合同，嚴(yán)格履行。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以合同為主，秉承公平、真誠的原則與業(yè)主制定服務(wù)合同，履行合同中的約定，明確物業(yè)服務(wù)的責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)，減少工作中的誤解。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)在遵守合同規(guī)定的情況下，仍有業(yè)主欠繳費(fèi)用，則可按照合同的約定解決問題，維護(hù)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方的合法權(quán)益。（4）依法收費(fèi)，定期公示。物業(yè)收費(fèi)想要讓業(yè)主心服口服，必須符合國家的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定，將費(fèi)用的收取與支出情況公開化、透明化，依法公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用支出等內(nèi)容，維護(hù)業(yè)主的知情權(quán)，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度獲得業(yè)主的積極配合。另外，充分利用小區(qū)內(nèi)的宣傳欄、電梯間海報(bào)等張貼物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、微信公眾平臺等定期公示物業(yè)費(fèi)收支情況，提高物業(yè)費(fèi)管理的公開性與透明度。5.2引導(dǎo)業(yè)主支持（1）—利用社會媒體轉(zhuǎn)變業(yè)主觀念。在當(dāng)今信息化社會中，輿論對公眾的引導(dǎo)作用不容忽視。一方面物業(yè)服務(wù)企業(yè)要借助媒體的力量，大力宣傳物業(yè)服務(wù)的相關(guān)政策法規(guī)，推廣物業(yè)服務(wù)市場化模式，引導(dǎo)廣大業(yè)主樹立正確的物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念，讓業(yè)主更多地了解與支持物業(yè)服務(wù)工作。另一方面要倡導(dǎo)輿論媒體的公平、公正引導(dǎo)，多給業(yè)主傳遞正能量，例如通過廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒介探討“物業(yè)服務(wù)”的民生問題，讓業(yè)主聆聽來自物業(yè)服務(wù)行業(yè)的聲音，體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)工作人員的辛苦，提高小區(qū)內(nèi)的凝聚力，以良好的物業(yè)服務(wù)推動小區(qū)的和諧發(fā)展。（2）做好物業(yè)知識宣講獲得業(yè)主支持。很多業(yè)主過去長期享受免費(fèi)住房，進(jìn)入小區(qū)后還缺乏消費(fèi)意識，所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)要定期舉辦集體性活動來增進(jìn)雙方關(guān)系，召開物業(yè)知識宣講會，讓業(yè)主體驗(yàn)健康、文明、有趣的生活，體會物業(yè)服務(wù)的價值與作用，了解物業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識，增強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的理解與支持。（3）發(fā)揮社區(qū)與業(yè)主委員會的作用。首先，物業(yè)服務(wù)應(yīng)納入社區(qū)建設(shè)的統(tǒng)一管理中，體現(xiàn)新形勢下“業(yè)主自治管理”的民主化觀念，樹立業(yè)主委員會的地位與作用，實(shí)現(xiàn)業(yè)主當(dāng)家作主，調(diào)動業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的積極作用，一方面維護(hù)自身的合法權(quán)益，另