4S店售后運營指標(biāo)

服務(wù)運營關(guān)鍵KPI指標(biāo)編制：審核：會簽：批準(zhǔn)：一、服務(wù)運營指標(biāo)體系序號指標(biāo)分類廠商關(guān)注的關(guān)鍵KPI指標(biāo)服務(wù)商關(guān)注的關(guān)鍵KPI指標(biāo)重點關(guān)注指標(biāo)一般關(guān)注指標(biāo)重點關(guān)注指標(biāo)一般關(guān)注指標(biāo)1服務(wù)臺次進廠臺次進廠臺次2強保臺次強保臺次3例保臺次例保臺次4一般維修臺次一般維修臺次5鈑噴臺次鈑噴臺次6索賠臺次7預(yù)約臺次預(yù)約臺次8預(yù)約率預(yù)約率9客戶流失客戶流失率客戶流失率10基盤客戶（3年）基盤客戶（3年）11基盤客戶（1年）基盤客戶（1年）12忠誠客戶數(shù)忠誠客戶數(shù)13重點關(guān)注客戶數(shù)（6個月）重點關(guān)注客戶數(shù)（6個月）14流失客戶數(shù)（12個月）流失客戶數(shù)（12個月）15流失客戶數(shù)（24個月）流失客戶數(shù)（24個月）16服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)總產(chǎn)值服務(wù)總產(chǎn)值17強保產(chǎn)值強保產(chǎn)值18例保產(chǎn)值例保產(chǎn)值19一般維修產(chǎn)值一般維修產(chǎn)值一、服務(wù)運營指標(biāo)體系（續(xù)）序號指標(biāo)分類廠商關(guān)注的關(guān)鍵KPI指標(biāo)服務(wù)商關(guān)注的關(guān)鍵KPI指標(biāo)重點關(guān)注指標(biāo)一般關(guān)注指標(biāo)重點關(guān)注指標(biāo)一般關(guān)注指標(biāo)20服務(wù)產(chǎn)值鈑噴產(chǎn)值鈑噴產(chǎn)值21索賠產(chǎn)值22工時收入工時收入23零件收入零件收入24客單價客單價25毛利毛利26毛利率毛利率27服務(wù)質(zhì)量服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度28千臺車投訴率千臺次投訴率29一次維修成功率一次維修成功率30費用預(yù)估準(zhǔn)確率31生產(chǎn)效率工位周轉(zhuǎn)率32服務(wù)顧問日均接車臺次33技師日均維修臺次34技師日均維修金額35配件管理配件周轉(zhuǎn)率36期初庫存金額37期末庫存金額38當(dāng)期配件出庫金額1、服務(wù)臺次二、關(guān)鍵指標(biāo)定義1.2、強保臺次在某個周期內(nèi)，進廠進行新車第一次保養(yǎng)維護（強保）的車輛總數(shù)。新車強保率：在某個周期內(nèi)，所售新車在強保周期內(nèi)（如3月或5000km，以先到為準(zhǔn)）進廠保養(yǎng)的數(shù)量占當(dāng)期所售該批新車總數(shù)的比例。N月新車強保率=N月所售新車總數(shù)第N月所售新車在第N、N+1、N+2、N+3月進廠強保車輛數(shù)×100%在某個周期內(nèi)，已經(jīng)開具工單且經(jīng)客戶確認的所有進廠車輛總數(shù)。同一個VIN碼的車輛一天內(nèi)不管開具多少份工單，都算一次進廠。內(nèi)部車輛不算。1.1、進廠臺次例：3月，該店新車銷售100輛；該批新車在3~6月進廠強保分別為：3月10輛、4月15輛、5月30輛、6月30輛。則，3月新車強保率為：3月新車強保率=10輛+15輛+30輛+30輛100輛=×100%85輛100輛×100%=85%1.3、例保臺次在某個周期內(nèi)，進廠進行例行保養(yǎng)維護（例保）的車輛總數(shù)。1.4、一般維修臺次在某個周期內(nèi)，進廠進行一般維修（機電維修）的車輛總數(shù)。1.5、鈑噴臺次在某個周期內(nèi)，進廠進行鈑噴維修業(yè)務(wù)的車輛總數(shù)。1.6、索賠臺數(shù)在某個周期內(nèi)，進廠進行含有三包索賠業(yè)務(wù)的車輛總數(shù)。1.7、預(yù)約臺次某個周期內(nèi)，先行預(yù)約后進廠進行維修業(yè)務(wù)的車輛數(shù)。工單開具日期在當(dāng)期，如果對應(yīng)有預(yù)約單，并且是提前一天預(yù)約的，記為一個預(yù)約臺次。預(yù)約率=×預(yù)約臺次進廠臺次100%1.8、預(yù)約率例：X月2日，該ASC進廠臺次為100輛，其中有預(yù)約的進廠車輛為10輛；則，當(dāng)日的預(yù)約率為：預(yù)約率=10輛100輛100%×=10%二、關(guān)鍵指標(biāo)定義（續(xù)）2.1、基盤客戶數(shù)（3年）在過去36個月內(nèi)至少在該ASC做過一次維修保養(yǎng)的車輛，不論其維修類型或是否自費等情況?；P客戶數(shù)以車輛為單位，對于公司或集團客戶，以其擁有且到訪的車輛數(shù)計算保有量?？蛻艚n率=建檔客戶數(shù)/基盤客戶數(shù)×

100%2、客戶流失例：2011年5月1日~2014年4月30日，在該ASC至少做過一次維修保養(yǎng)的車輛數(shù)為3000輛：則，當(dāng)期該ASC的基盤客戶數(shù)為3000。而，同時間內(nèi)，該ASC只為其中的2000輛車建立了客戶檔案；則，建檔率為：建檔率=20003000100%×=66.7%2.2、基盤客戶數(shù)（1年）在過去12個月內(nèi)至少在該ASC做過一次維修保養(yǎng)的車輛，不論其維修類型或是否自費等情況。基盤客戶數(shù)以車輛為單位，對于公司或集團客戶，以其擁有且到訪的車輛數(shù)計算保有量。二、關(guān)鍵指標(biāo)定義（續(xù)）2.3、忠誠客戶數(shù)在過去12個月內(nèi)有兩次及以上進廠記錄，并且有自行付費的客戶總數(shù)。忠誠客戶率=忠誠客戶數(shù)/基盤客戶數(shù)（1年）×

100%2.4、重點關(guān)注客戶數(shù)（6個月）在過去12個月內(nèi)至少曾經(jīng)在該ASC做過1次維修保養(yǎng)，但在最近6個月內(nèi)未進廠的客戶總數(shù)。2.5、流失客戶數(shù)（12個月）在過去36個月內(nèi)至少曾經(jīng)在該ASC做過一次維修保養(yǎng)，但在最近12個月內(nèi)未進廠的客戶總數(shù)。基盤客戶數(shù)（3年）流失客戶數(shù)×100%客戶流失率（12個月）=2.6、流失客戶率例：2013年5月1日~2014年4月30日，在該ASC至少做過一次維修保養(yǎng)的車輛數(shù)為1000輛：則，當(dāng)期該ASC的基盤客戶數(shù)為1000。而同時間內(nèi)，有兩次或兩次以上進廠記錄，且有自行付費的客戶數(shù)為300，則忠誠客戶為300。忠誠率為：忠誠客戶率=3001000100%×=30%例：2011年5月1日~2014年4月30日，在該ASC至少做過一次維修保養(yǎng)的車輛數(shù)為3000輛：但在2013年5月1日~2014年4月30日期間，該批客戶中只有2000人/車再次到該ASC開展業(yè)務(wù)；則，流失客戶數(shù)為3000-2000=1000；同期流失率為：流失率=10003000100%×=33.3%2.7、流失客戶數(shù)（24個月）在過去36個月內(nèi)至少曾經(jīng)在該ASC做過一次維修保養(yǎng)，但在最近24個月內(nèi)未進廠的客戶總數(shù)。3、服務(wù)產(chǎn)值3.1、服務(wù)總產(chǎn)值在某個周期內(nèi)，服務(wù)站的總收入（含稅）。維修總產(chǎn)值=維修配件收入+維修工時收入+其他銷售收入。3.2、強保產(chǎn)值在某個周期內(nèi)，服務(wù)站開展強制保養(yǎng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的收入（含稅）。3.3、例保產(chǎn)值在某個周期內(nèi)，服務(wù)站開展例行保養(yǎng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的收入（含稅）。3.4、一般維修產(chǎn)值在某個周期內(nèi)，服務(wù)站開展一般維修業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的收入（含稅）。二、關(guān)鍵指標(biāo)定義（續(xù)）3.5、鈑噴產(chǎn)值在某個周期內(nèi)，服務(wù)站開展鈑噴業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的收入（含稅）。3.6、索賠產(chǎn)值在某個周期內(nèi)，服務(wù)站開展三包索賠業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的收入。一般以當(dāng)期到賬數(shù)為準(zhǔn)。3.7、工時收入在某個周期內(nèi)，服務(wù)站銷售工時所產(chǎn)生的收入（含稅）。包括已結(jié)算的維修結(jié)算單上實收工費+索賠的工時費+強保工時費3.8、零件收入在某個周期內(nèi)，服務(wù)站銷售配件所產(chǎn)生的收入（含稅）。包括維修結(jié)算單上（委托書的狀態(tài)是已結(jié)算）實收材料費+索賠的材料費（即A價）+強保材料費；二、關(guān)鍵指標(biāo)定義（續(xù)）3.9、客單價在某個周期內(nèi)，進廠客戶的平均消費金額?？蛦蝺r=維修產(chǎn)值/進廠臺次（根據(jù)進廠臺次分類，會有不同類型客單價）3.10、毛利在某個周期內(nèi)，扣除不含稅的材料成本后的維修產(chǎn)值。毛利率=毛利/維修產(chǎn)值*100%3.11、毛利率例：4月該ASC進廠臺次為1000輛，維修產(chǎn)值為23000元：則，該月的客單價為：客單價=23000元1000輛=230元/輛例：4月該ASC產(chǎn)值為23000元，材料成本為12650元；則，毛利為23000-12650=10350元，當(dāng)月的毛利率：毛利率=10350元23000元=45%100%×二、關(guān)鍵指標(biāo)定義（續(xù)）4、服務(wù)質(zhì)量4.1、服務(wù)滿意度

通過市場調(diào)研手段了解的、進站維修保養(yǎng)的客戶對于服務(wù)站服務(wù)流程及服務(wù)感知的評價。市場調(diào)研手段主要包括電話調(diào)查、短信調(diào)查、攔截面訪等方式。4.2、千臺車投訴率當(dāng)月客戶中心接收到的客戶投訴量在本月進廠車輛數(shù)中所占的比例（‰）。千臺車投訴率=車輛數(shù)客戶投訴量×1000‰例：4月該ASC進廠車輛數(shù)為1000，接到的有效投訴數(shù)量為5起；則，當(dāng)月投訴率為：千臺車投訴率=51000=1000‰×4.3、一次修復(fù)成功率月度內(nèi)顧客車輛進站維修后，計算單輛車同一故障在維修后6個月內(nèi)無重復(fù)維修的車輛數(shù)占總進站維修車輛數(shù)的比率（不包括保養(yǎng)、服務(wù)活動、配件索賠車輛）。

一次維修成功率=當(dāng)月總維修車輛數(shù)×100%當(dāng)月總維修車輛數(shù)－當(dāng)月同一輛車同一故障在6個月內(nèi)重復(fù)維修大于或等于2次的車輛數(shù)5‰4.4、費用預(yù)估準(zhǔn)確率服務(wù)顧問進行費用預(yù)估后對顧客進行首次報價無誤差的工單數(shù)占總工單數(shù)的比率。費用預(yù)估準(zhǔn)確率=首次報價無誤差的工單數(shù)總工單數(shù)100%×例：2013年4月該ASC進廠臺次為1000，該批車在2013年4月~2013年10月期間，因同一故障再次進廠維修的車輛數(shù)為3臺，則，當(dāng)月一次修復(fù)成功率為：一次修復(fù)成功率=1000-31000=99.7%100%×4.3、一次修復(fù)成功率（舉例）例：4月該ASC開出的總工單數(shù)為1000份，其中，首次價格預(yù)估不準(zhǔn)確的工單數(shù)為300份，則，當(dāng)月費用預(yù)估準(zhǔn)確率為：費用預(yù)估準(zhǔn)確率=1000-3001000=70%100%×二、關(guān)鍵指標(biāo)定義（續(xù)）5、生產(chǎn)效率5.1、工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率=×當(dāng)月進廠臺次工位數(shù)當(dāng)月有效工作天數(shù)5.2、服務(wù)顧問日均接車臺次服務(wù)顧問日均接車臺次=當(dāng)月進廠臺次×當(dāng)月有效工作天數(shù)在崗服務(wù)顧問人數(shù)例：該ASC有效工位為10個，4月該ASC進廠臺次為1000輛，4月有效工作天數(shù)為30天：則，該月的工位周轉(zhuǎn)率為：工位周轉(zhuǎn)率=1000輛10個×30天=3.3輛/個.天（即，平均每個工位每天可維修3.3臺車）例：4月，該ASC進廠臺次為1000輛；在崗服務(wù)顧問4人，每位服務(wù)顧問平均休息4天；則，該月有效工作天數(shù)為30-4=26天，則，當(dāng)月服務(wù)顧問日均接車臺次為：服務(wù)顧問日均接車臺次=1000輛=9.6輛/人.天4人×26天當(dāng)月有效工作天數(shù)5.3、技師日均維修臺次技師日均維修臺次=5.4、技師日均維修金額技師日均維修金額=當(dāng)月進廠臺次×在崗服務(wù)技師人數(shù)當(dāng)月服務(wù)產(chǎn)值×當(dāng)月有效工作天數(shù)在崗服務(wù)技師人數(shù)例：4月，該ASC進廠臺次為1000輛，當(dāng)月在崗服務(wù)技師10人，平均每位服務(wù)技師休息4天：則，該月的技師日均維修臺次為：技師日均維修臺次=1000輛=3.8輛/人.天10人×26天技師日均維修金額=23000元=88.5元/人.天10人×26天例：4月，該ASC維修產(chǎn)值為23000元，當(dāng)月在崗服務(wù)技師10人，平均每位服務(wù)技師休息4天：則，該月的技師日均維修金額為：二、關(guān)鍵指標(biāo)定義（續(xù)）6、配件管理6.1、期初庫存金額（成本）6.2、期末庫存金額（成本）6.3、當(dāng)期配件出庫金額（成本）6