企業(yè)行為管理

企業(yè)行為管理OrganizationBehavior齊誠qicheng1688@163.com

課程體系單元一：組織行為學(xué)研究的基本問題為什么要研究人及人性的問題泰羅制的好處及缺陷,行為科學(xué)產(chǎn)生單元二：個(gè)體心理與行為中西方對人心理行為及管理的研究單元三：群體心理與行為人際關(guān)系與溝通群際關(guān)系與壓力單元四：組織行為組織變革組織文化本課程學(xué)習(xí)的兩條主線兩條主線人的系統(tǒng)研究

工作系統(tǒng)研究｛第一單元：企業(yè)行為管理研究的基本問題企業(yè)行為管理研究的基本問題

企業(yè)管理中人的因素管理理論不同發(fā)展階段對人性的認(rèn)識：科學(xué)管理理論的代表的古典管理理論人際關(guān)系學(xué)說為代表的行為科學(xué)理論

一、科學(xué)管理理論相關(guān)知識18世紀(jì)第一次產(chǎn)業(yè)革命

根本原因：技術(shù)先進(jìn)與管理落后之間的矛盾19世紀(jì)第二次產(chǎn)業(yè)革命泰羅出版管理學(xué)奠基之作1984年中譯本本書的出版具有劃時(shí)代的意義標(biāo)志著西方管理科學(xué)的正式產(chǎn)生標(biāo)志著資本主義國家由經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理的根本轉(zhuǎn)變?yōu)榇颂┝_在西方被譽(yù)為科學(xué)管理之父1911年英文版

搬運(yùn)生鐵試驗(yàn)：（43％持重，57％空荷）每人每日的標(biāo)準(zhǔn)搬運(yùn)量是47.5噸（原12.5噸）科學(xué)管理理論著名的三大試驗(yàn)金屬切割試驗(yàn)：（26年，12個(gè)因素）

鏟具試驗(yàn)：標(biāo)準(zhǔn)是21磅（19斤）（一）動(dòng)作研究（二）挑選工人（三）真誠合作（四）職責(zé)分明二、科學(xué)管理理論的基本原理三、科學(xué)管理理論的具體措施經(jīng)濟(jì)人假設(shè)下的“胡蘿卜＋大棒”的管理方式（一）定額管理

（二）差別計(jì)件工資制（三）挑選和培訓(xùn)工人（四）工具標(biāo)準(zhǔn)化和操作標(biāo)準(zhǔn)化（五）計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開科學(xué)管理理論對美國的影響美國工業(yè)迅猛發(fā)展的一支最為重要的促進(jìn)力量福特創(chuàng)造的汽車生產(chǎn)流水線就是泰羅制的應(yīng)用和推廣。德魯克:泰羅的思想是繼聯(lián)邦憲法之后，美國對西方思想所做的最持久的一項(xiàng)貢獻(xiàn)

“資本主義在這方面的最新發(fā)明—泰羅制—也同資本主義其他一切進(jìn)步的東西一樣，有兩個(gè)方面，一方面是資產(chǎn)階級剝削的最巧妙的殘酷手段，另一方面是一系列的最豐富的科學(xué)成就?！倍疫M(jìn)一步指出：“應(yīng)該在俄國研究與傳授泰羅制，有系統(tǒng)地試行這種制度，并且使它適應(yīng)下來?！?/p>

——《蘇維埃政權(quán)的當(dāng)前任務(wù)》

1935年，蘇聯(lián)在第二個(gè)五年計(jì)劃執(zhí)行期間利用泰羅原理開展了勞動(dòng)競賽?？茖W(xué)管理理論對前蘇聯(lián)的影響“泰羅迷”

日本工程師將《科學(xué)管理原理》譯成日文《消除無效工作和增加產(chǎn)量秘笈》二戰(zhàn)后，日本為了迅速恢復(fù)工業(yè)生產(chǎn)，在工業(yè)上普遍采用泰羅原理，取得了顯著成績。（打回泰羅制）科學(xué)管理理論對日本的影響

行為科學(xué)理論產(chǎn)生背景20世紀(jì)30年代，資本主義經(jīng)濟(jì)危機(jī)加劇，泰羅制受到挑戰(zhàn)。機(jī)器對人的異化

電影《摩登時(shí)代》

電影《摩登時(shí)代》

行為科學(xué)理論產(chǎn)生背景20世紀(jì)30年代，資本主義經(jīng)濟(jì)危機(jī)加劇，泰羅制受到挑戰(zhàn)。生產(chǎn)過程的機(jī)械化、自動(dòng)化程度不斷提高，工人對單調(diào)簡易的重復(fù)操作、命令統(tǒng)一的管理方式表現(xiàn)出日益強(qiáng)烈的厭煩情緒，工人與資本家的勞資矛盾也隨之加劇。行為科學(xué)理論：個(gè)體、團(tuán)體、組織梅奧：1933霍桑試驗(yàn)人不僅僅是純粹為金錢而工作的“經(jīng)濟(jì)人”，而且是受交往、情感、態(tài)度等社會(huì)因素影響的“社會(huì)人”。

行為科學(xué)理論產(chǎn)生背景人在不同狀態(tài)下能力的發(fā)揮不同能力80%激勵(lì)狀態(tài)20%一般狀態(tài)單元二：中西方對個(gè)體心理與行為的研究心理與行為的關(guān)系人的心理人的行為人類的任何行為都不是無理由發(fā)生的，而是一種隱藏的心理活動(dòng)給予指示，而發(fā)生的人的腦對生活中的任何感覺想法也就是我們俗稱的心理活動(dòng)，都會(huì)從你的行為得到解釋，和表現(xiàn)。我們對人心理的觀察分析也正來自于我們表現(xiàn)在外部的行為，心理的表現(xiàn)和行為是密不可分的，只有通過仔細(xì)的觀察研究，好人在外部的行為才可以更好的去規(guī)律化分析和揭示他人的內(nèi)心活動(dòng)。

人的行為可以預(yù)知嗎？傳統(tǒng)人學(xué)的探索：山、醫(yī)、占、命、相人們試圖從不同角度研究預(yù)測人的行為心理活動(dòng)個(gè)性心理特征心理活動(dòng)過程（人格特質(zhì)）認(rèn)知過程情緒過程意志過程氣質(zhì)性格能力｛｛｛何為個(gè)性？認(rèn)識心理學(xué)動(dòng)機(jī)心理學(xué)人格特質(zhì)心理學(xué)不同類型人的差異不同個(gè)體人的差異不同個(gè)體情景差異個(gè)性的分類：星座？血型？古希臘四分法？心理學(xué)研究人格特點(diǎn)的三種方法氣質(zhì)的色彩：不同的人格，在很大程度上影響到人們的氣質(zhì)，氣質(zhì)更多和生理的生物的因素有關(guān)，沒有可以離開人格的氣質(zhì)，也沒有缺乏氣質(zhì)的人格。特點(diǎn)（1）天生性(氣質(zhì)的天賦性)：氣質(zhì)與人的體形有密切關(guān)系，分裂氣質(zhì)者多為瘦長型，躁郁氣質(zhì)者多矮胖型，粘著氣質(zhì)者多強(qiáng)壯型。

（2）穩(wěn)定性：氣質(zhì)有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，但也有可塑性；人的氣質(zhì)與身心健康有關(guān)系。氣質(zhì)的天賦性氣質(zhì)在個(gè)體剛剛出生就有所表現(xiàn)，有的新生兒喜吵鬧、好動(dòng)、不認(rèn)生；有的較平穩(wěn)、安靜、害怕生人。這些差異是受胎兒的個(gè)體生物組織制約。蓋賽爾（A.L.Gesell）觀察新生兒在運(yùn)動(dòng)中的敏捷性、反應(yīng)性，以及是否容易產(chǎn)生微笑等表現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，不同兒童有個(gè)體差異。他把觀察的結(jié)果分成三種類型。A、不著急，用心而慎重，大體上是平靜的，能認(rèn)真對待生活事態(tài)；B、急急忙忙，不注意、冷淡、快活、伶俐、心眼快；C、不規(guī)則，注意不穩(wěn)定，性情不平穩(wěn)，才氣煥發(fā)。氣質(zhì)的天賦性決定了氣質(zhì)的穩(wěn)定性的特征，但它并不是絕對不變的，環(huán)境、教育、社會(huì)、個(gè)人主觀因素等對氣質(zhì)都有重要影響作用，也可改變?nèi)说臍赓|(zhì)，它是可塑的。（二）氣質(zhì)的類型及其特征氣質(zhì)類型是指表現(xiàn)為行為特征的神經(jīng)系統(tǒng)基本特性的典型結(jié)合。

1、《內(nèi)經(jīng)》把人按五行分木、火、土、金、水五種：木形之人：有才智，好用心機(jī)，體力不強(qiáng)，多憂勞于事。火形之人行走身搖步急，心性急，有氣魄，輕財(cái)物，但少信用，多憂慮，判斷力敏銳，性情急躁。土形之人行步穩(wěn)重，做事取信于人，安靜而不急躁，好幫助別人，不爭權(quán)勢，善與人相處。金形之人稟性廉潔，性情急躁，行動(dòng)猛悍剛強(qiáng)，有管理才能。水形之人不恭敬不畏懼，善于欺詐。5、希波克拉特的四種氣質(zhì)說公元前五世紀(jì)，古希臘醫(yī)生希波克拉特認(rèn)為人體內(nèi)有四種體液：血液、粘液、黃疸汁、黑膽汁，根據(jù)它們在人體所占比例不同，可劃分四種類型。膽汁質(zhì)（不可遏止型）：戰(zhàn)斗型。這種氣質(zhì)的人精力旺盛，脾氣急躁，情緒興奮性高，容易沖動(dòng)，反應(yīng)迅速，心境變換劇烈，顯著外向型。多血質(zhì)（活潑型）：敏捷好動(dòng)型?；顫姟⒑脛?dòng)、敏感、反應(yīng)迅速，喜歡與人交往，但興趣不穩(wěn)定，注意力易轉(zhuǎn)移，外向性。粘液質(zhì)（安靜型）：緘默或沉靜型。安靜、穩(wěn)重，反映緩慢，沉默寡言，顯得莊重、堅(jiān)韌，情緒不易外露，注意力不易轉(zhuǎn)移，具有內(nèi)向性。抑郁質(zhì)（易抑制型）：呆板而羞澀型。情緒體驗(yàn)深刻，行動(dòng)遲緩且不強(qiáng)烈，在行動(dòng)上忸怩、靦腆、怯懦、孤僻，感情細(xì)膩，做事小心謹(jǐn)慎，善于覺察他人不易覺察的細(xì)節(jié)，明顯內(nèi)向性。3、氣質(zhì)和工作性質(zhì)相匹配可提高員工的工作效率。

（1）膽汁質(zhì)的人：應(yīng)急性強(qiáng)、冒險(xiǎn)性較大的工作。搶險(xiǎn)、救護(hù)等。（2）多血質(zhì)的人：社交性、多變性的工作，銷售、采購、后勤、公關(guān)、談判。（3）粘液質(zhì)的人：原則性強(qiáng)的工作：人事、調(diào)查、保管等。（4）抑郁質(zhì)的人：平靜的、刻板的、按部就班的工作：會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)等。3.氣質(zhì)與血型有關(guān)（日本）A型：內(nèi)向保守，多疑、焦慮、富感情、缺乏果斷性，容易灰心喪氣B型：外向積極，善交際，感覺靈敏、輕諾言、寡信、好管閑事O型：膽大、好勝、喜歡指揮別人、自信、意志堅(jiān)強(qiáng)、積極進(jìn)取AB型：兼有A、B型特征4、氣質(zhì)與星座有關(guān)？個(gè)性與疾病在一個(gè)美好、清新而寧靜的早晨，你坐在公園的長凳上，沐浴著初升的陽光，欣賞著湖中的游魚和樹上的鳥鳴，這時(shí)，有一個(gè)與你同樣年齡、同樣身材、同樣性別的陌生人走到你面前，什么也沒說，踢了你一腳。你會(huì)作出什么反應(yīng)？1、過分反應(yīng)型：以牙還牙，報(bào)復(fù)，“我會(huì)以同樣方式來對待他或更加兇狠”。易患冠心病、慢性關(guān)節(jié)炎、胃潰瘍。2、欠缺反應(yīng)型：當(dāng)作什么事也沒發(fā)生，沒有憤怒或恐懼。易患過敏性皮炎、風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、潰瘍性結(jié)腸炎。3、抑制反應(yīng)型：“我應(yīng)該反擊他”，有憤怒或恐懼，但不敢表現(xiàn)出來，易患哮喘、糖尿病、高血壓、周期性偏頭痛。人性恒常與本質(zhì)探求0.20.40.60.81.0123456789智力人格特質(zhì)態(tài)度人學(xué)重點(diǎn)與中西同歸中國（劉邵、司馬光）西方（MBTI、IQ）性才性才關(guān)于才能的研究：管理中的才能權(quán)捷之材（行動(dòng)敏捷）構(gòu)架之材（形象思維）贍給之材（表達(dá)能力）達(dá)識之材（把握時(shí)機(jī)）名物之材（事物規(guī)律）推徹之材（有進(jìn)攻性）貿(mào)說之材（說服別人）持論之材（能夠堅(jiān)持）性格是如何形成的？1、仁愛6、中庸11、私德2、氣節(jié)7、勤儉12、嫉妒3、俠義8、進(jìn)取13、欺瞞4、忠孝9、實(shí)用14、屈從5、理智10、功利文化背景塑造性格中國人的14項(xiàng)人格特質(zhì)（忠恕、務(wù)實(shí)、中庸）資料來源：沙蓮香著《中國民族性》性格是如何形成的？家庭與遺傳塑造性格支配孩子順從孩子拒絕孩子保證孩子缺乏自發(fā)性幼稚、依賴、神經(jīng)質(zhì)、嫉妒心不安、自卑、攻擊性無責(zé)任感溺愛型嬌寵型攻擊型殘忍型性格是如何形成的？弗蘭克沙洛威對23項(xiàng)科學(xué)創(chuàng)新以及支持這些創(chuàng)新的121`8名科學(xué)家的出生順序進(jìn)行了研究。同胞規(guī)模研究：次順（長、次、小）、性別結(jié)構(gòu)（兄妹、姐弟）心理測量與行為預(yù)測性格與健康越來越多的研究表明，越是內(nèi)控的人越健康。身處高壓力職位的人當(dāng)中，健康的人比患有疾病的人更加內(nèi)控(Kobasa，1979)

研究發(fā)現(xiàn)：（1）內(nèi)控的人在出現(xiàn)健康問題時(shí)，會(huì)采取更多的措施。（2）內(nèi)控者更愿意采取措施預(yù)防疾病(Seeman，1985)。內(nèi)控者減肥更易于成功，特別是能控制自己飲食的人。內(nèi)控的人比外控的人能更成功地戒煙(Shipley，1981)

心理測量工具行為預(yù)測性格與事業(yè)大量研究表明，外控分高的個(gè)體相對內(nèi)控分高的個(gè)體而言，對工作更不滿意，對工作環(huán)境更為疏遠(yuǎn)，對工作投入度更低，缺勤率也更高(Black,J.S.1990)；Miner研究了控制點(diǎn)與績效的關(guān)系。

工作要求控制點(diǎn)與績效信息加工

需要復(fù)雜信息加工和復(fù)雜學(xué)習(xí)的工作內(nèi)控者績效更佳工作十分簡單和容易學(xué)習(xí)內(nèi)控者不比外控者好創(chuàng)造性

工作需要?jiǎng)?chuàng)造性和獨(dú)立性內(nèi)控者績效更佳工作需要依從性和一致性外控者績效更佳工作動(dòng)機(jī)

工作需要高動(dòng)機(jī)，給高生產(chǎn)效率者以誘人的報(bào)酬內(nèi)控者績效更佳工作并不需要極大的努力，通過合同決定小時(shí)報(bào)酬率外控者與內(nèi)控者差別不大Miner,J.B.Industrial-OrganizationalPsychology.NewYork:McGraw-Hill,1992.151.ReprintedwithPermissionofMcGraw-Hill

風(fēng)靡世界的MBTI及其使用在Jung的人格基本理論上，Myers等人于40年代研究出應(yīng)用最普遍的人格特質(zhì)測量工具—麥爾斯-布瑞格斯類型量表MBTI（Myers-BriggsTypeIndicator）全球每年有250萬人使用，美國本土每年有150萬到200萬人使用。如蘋果、通用、AT＆T等多家公司（Zemke,1992）外向或內(nèi)向（E或I）、感覺或直覺（S或N）、思維或情感（T或F）、認(rèn)知或判斷（P或J）四方面及其16種人格特質(zhì)組合對本田、微軟公司等13位著名企業(yè)家測量，結(jié)果都是NT型的人，而這種人只占總?cè)藬?shù)的5%MBTI測試原理請解釋一下圖中發(fā)生了什么？單元三：群體心理與行為人際關(guān)系與溝通為什么需要人際交往？第一部分從人類發(fā)展史看人際關(guān)系從人的本質(zhì)看人際關(guān)系從精神病看人際關(guān)系人際關(guān)系的幾個(gè)認(rèn)識誤區(qū)一、為什么需要人際交往從人類發(fā)展史看人際關(guān)系從人的本質(zhì)看人際關(guān)系從精神病看人際關(guān)系人際關(guān)系的幾個(gè)認(rèn)識誤區(qū)二、人際關(guān)系的測量與分析人際關(guān)系的含義影響人際關(guān)系的因素人際關(guān)系的行為模式人際關(guān)系的幾種狀況四、人際交往的常見障礙及其原因五、人際交往的心理準(zhǔn)則從人類發(fā)展史看人際關(guān)系

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團(tuán)結(jié)就是力量荀子說：人力不若牛，走不若馬，而牛馬為用，何也？曰，人能群，彼不能群也。人類為了求生、安全、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、自身發(fā)展而需要人際交往。人的本質(zhì)是社會(huì)關(guān)系的總和。男女之間的關(guān)系是人與人之間最直接、最自然和必然的關(guān)系，從這種關(guān)系就可以判斷一個(gè)人的修養(yǎng)程度。——馬克思從人的本質(zhì)看人際關(guān)系——人的本質(zhì)是社會(huì)關(guān)系的總和狼孩的故事：一個(gè)與我們具有同樣基因、軀體的孩子為什么一旦成為“狼孩”后就不可逆轉(zhuǎn)成為正常的人？可見，人際交往是個(gè)體學(xué)習(xí)生活技能和獲得社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，從一個(gè)自然的人成為社會(huì)的人的必要條件。精神分裂癥患者的許多精神病體驗(yàn)具有嬰幼兒早期經(jīng)驗(yàn)的性質(zhì)，這是因?yàn)榛颊咄耆穗H關(guān)系的破壞所致，即幼兒與一個(gè)“壞的”父母親之間的關(guān)系冷漠無情、過度呵斥、無理要求），產(chǎn)生焦慮，導(dǎo)致患者思維、情感、活動(dòng)的歪曲和經(jīng)驗(yàn)組織的分裂。從精神病看人際關(guān)系

——大部分精神疾病都源自不適應(yīng)的交往不同家庭關(guān)系因素對子女行為異常的影響度

因素回歸系數(shù)家庭氣氛0.89親子關(guān)系0.78家庭功能0.56父母關(guān)系0.04克服認(rèn)識誤區(qū)人際交往是利用和被利用的關(guān)系。人際交往就是拉關(guān)系、走后門、請客送禮。人際關(guān)系就是吹捧討好別人。人際關(guān)系就是生產(chǎn)力。使心情愉悅，增進(jìn)幸福感，有助于心身健康。有助于自我認(rèn)識與評價(jià)有助于群體的團(tuán)結(jié)，增進(jìn)凝聚力。有助于激發(fā)工作熱情，促進(jìn)工作效率的提高。有助于克服危機(jī)與挫折，預(yù)防精神疾病。人際關(guān)系強(qiáng)度與死亡率呈顯著負(fù)相關(guān)。人際關(guān)系意義

第二部分人際關(guān)系測量與分析1、影響人際關(guān)系的因素空間距離的遠(yuǎn)近態(tài)度、信仰的相似性需要的互補(bǔ)性交往的頻率個(gè)性特征體態(tài)與儀表舉止興趣愛好年齡性別籍貫職業(yè)階層政治地位2、人際關(guān)系的幾種行為模式由管理、指導(dǎo)、教育關(guān)系形成的尊敬和服從行為。由贊同、相似、合作所形成的協(xié)作、友好、吸引行為。由害羞、敏感等導(dǎo)致的冷淡行為。由多疑、厭倦等導(dǎo)致的不信任行為。由年齡、職業(yè)、性格、階層等造成的排斥行為。由嫉妒、毀謗、責(zé)罵、利益沖突所導(dǎo)致的敵對行為。人際關(guān)系的狀況之一態(tài)度、信念、價(jià)值觀、人生觀的相似性吸引空間距離靠近的接近性吸引以物質(zhì)需要和精神需要為滿足的報(bào)嘗性吸引以體態(tài)、儀表舉止為主的儀表性吸引人際吸引人際關(guān)系的狀況之二人際排斥年齡障礙社會(huì)障礙職業(yè)障礙階層障礙認(rèn)識障礙情感障礙性格障礙人際關(guān)系狀況之三人際沖突利益沖突感情沖突工作沖突觀點(diǎn)沖突溝通有四個(gè)目的:（１）表達(dá)情感。安利公司的情感分享（２）流通信息。日本企業(yè)中的“母雞帶小雞”（３）控制成員的行為。（４）激勵(lì)員工改善績效。

艾森豪威爾與士兵四、溝通的三個(gè)基本要素和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信?！猍英]培根我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我向自己偽裝自己。——［法］拉羅什富科

■溝通的基本問題是心態(tài)■溝通的基本原理是關(guān)心■溝通的基本要求是主動(dòng)溝通的基本問題—心態(tài)心態(tài)的問題1、自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)君臣；父子；兄弟；夫婦；朋友2、自我——?jiǎng)e人的問題與我無關(guān)

思考：各掃自家門前雪，哪管他人瓦上霜

3、自大——我的想法就是答案溝通的基本原理—關(guān)心關(guān)心（Concern)

心中有愛春暖花開1、注意他人的狀況與難處（正在進(jìn)行時(shí)）2、注意他人的需求與不便（將來時(shí)）3、注意他人的痛苦與問題（過去時(shí)）二、溝通的兩種方式溝通語言非語言（肢體語言）口頭書面聲音語氣外表特征形體語言

臉部表情目光手勢姿勢艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%口頭書面

圖片一對一(面對面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話無線電錄像會(huì)議信函用戶電報(bào)出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)語言的溝通形式非語言表述行為含義手勢

柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情

微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。

姿態(tài)

雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音

演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。非語言的溝通形式突破溝通的障礙溝通中的障礙溝通的個(gè)人障礙溝通的組織障礙一、溝通的個(gè)人障礙1、地位的差異地位的差異可以從兩方面考察:

下對上好溝通，還是上對下好溝通2、專門術(shù)語

“愛因斯坦解釋什么叫做相對論”

“IV”3、信息的可信度4、認(rèn)知的偏差5、過去的經(jīng)驗(yàn)

成功不可以COPY!

6、情緒的影響二、溝通的組織障礙1、信息泛濫“盡量用一張紙”2、時(shí)間壓力3、組織氛圍4、信息過濾三、克服溝通障礙有三種方法：

記住人家的名字，而且很輕易地叫出來，等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美?！勖溃菘突?/p>

要想了解談話對象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)?，駕馭語言比控制面部表情容易多了。——［英］查斯特·菲爾德1、利用反饋

“回報(bào)”如果要求別人做事情，那么你必須要讓他養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣——“回報(bào)”。這個(gè)“回報(bào)”不是指報(bào)答，是回頭報(bào)告的意思。2、簡化語言

（1）講話要有重點(diǎn)（2）善用比喻

3、主動(dòng)傾聽上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是希望我們多聽別人講話建議1：主動(dòng)提問題建議2：不要急于否定他人觀點(diǎn)建議3：不要打斷建議4：集中精神建議5：站在對方立場建議6：讓對方輕松建議7：控制情緒建議8：注意小動(dòng)作第四單元：組織系統(tǒng)

組織理論與組織設(shè)計(jì)組織文化組織發(fā)展一、組織理論與組織設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)：對于工作任務(wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)需要考慮的關(guān)鍵因素：九個(gè)

1、工作專門化：一個(gè)組織把它的總?cè)蝿?wù)分成最小而又有機(jī)相連的部分，并據(jù)此形成專業(yè)化系統(tǒng)或部門。

2、部門化：對從事相類似的工作的人的活動(dòng)和為進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理的部門。組織結(jié)構(gòu)中的部門化一般按人數(shù)、職能、產(chǎn)品與服務(wù)、生產(chǎn)工序、顧客、地區(qū)分布等要素組織。

3、命令鏈：員工個(gè)人和工作群體向誰匯報(bào)工作。

4、控制幅度：一個(gè)管理者所能直接有效地指導(dǎo)、監(jiān)督或控制其下屬的人員數(shù)。管理幅度小——高聳式組織結(jié)構(gòu)；管理幅度大——平坦式組織結(jié)構(gòu)

5、集權(quán)與分權(quán)：組織中的決策權(quán)集中在組織結(jié)構(gòu)中的哪一點(diǎn)上的程度與差異。

6、正規(guī)化：有文字記載的有關(guān)規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)化及有關(guān)方針政策。

復(fù)雜性：組織各部分的數(shù)量、包括縱向、橫向和空間復(fù)雜性（地理分布的數(shù)目）

職業(yè)化：職業(yè)化工接受正規(guī)教育、正規(guī)培訓(xùn)的水平。職業(yè)化可以根據(jù)員工平均受教育年限來測量。

人事比例：是指組織負(fù)責(zé)人員的分布比例，包括行政人員比例、工人比例等。五種常用的組織設(shè)計(jì)形式：

1、簡單結(jié)構(gòu)

2、官僚結(jié)構(gòu)

3、矩陣結(jié)構(gòu)

4、事業(yè)部制

5、新型組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)的選擇：

環(huán)境

技術(shù)

戰(zhàn)略

組織規(guī)模

組織生命周期組織結(jié)構(gòu)與環(huán)境、技術(shù)之間的關(guān)系

復(fù)雜多變

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

矩陣結(jié)構(gòu)

分部結(jié)構(gòu)

職能結(jié)構(gòu)

簡單

簡單技術(shù)狀況復(fù)雜

環(huán)境狀況不同規(guī)模企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面的差別結(jié)構(gòu)的正規(guī)化程度：大型企業(yè)的正規(guī)化程度通常要高于小型企業(yè)

決策分權(quán)化程度：當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，分權(quán)將增加人員結(jié)構(gòu)：專業(yè)人員的比例上升中高層行政人員的比例下降結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性：隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜

縱向復(fù)雜性橫向復(fù)雜性戰(zhàn)略創(chuàng)新—有機(jī)，松散，專門化低，正規(guī)化低，分權(quán)；成本最小化—機(jī)械，嚴(yán)格控制，專門化高，正規(guī)化高，集權(quán)；模仿—有機(jī)與機(jī)械結(jié)合，松緊搭配，對當(dāng)前活動(dòng)控制較嚴(yán)，對創(chuàng)新活動(dòng)控制松。許多專家相信寶潔公司的成功源于其獨(dú)特的文化。在創(chuàng)業(yè)初期，公司的創(chuàng)業(yè)者就開始把目光緊金地盯在顧客的需求上，樹立了顧客至上的經(jīng)營理念。例如，1851年，維廉普羅克特發(fā)現(xiàn)裝卸工在國際公司的蠟燭包裝上涂上黑十字。經(jīng)了解，黑十字的作用是讓不識字的工人區(qū)別肥皂箱和蠟燭箱。后來“腫人”代替了黑十字，并成為全球著名商標(biāo)。國際公司繼續(xù)認(rèn)真聽取顧客意見，開發(fā)了多種世界級產(chǎn)品。

寶潔公司的另一做法是建立員工忠誠。1884年，普羅克特開始讓員工星期六下午休息而不扣工資。兩年后，寶潔公司開始和工人分享利潤。1904年，寶潔公司提出并實(shí)施員工持股計(jì)劃。這一系列措施顯著改善了公司與員工之間的關(guān)系。

寶潔公司的管理實(shí)踐表明，企業(yè)文化的特征影響著企業(yè)運(yùn)作的方方面面，決定著企業(yè)的成敗沉浮。作為企業(yè)管理者，應(yīng)當(dāng)熟悉企業(yè)文化的含義、功能，為塑造與改變文化打下理論基礎(chǔ)。第二部分、組織文化定