物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾和保證措施

./物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾與保證措施服務(wù)質(zhì)量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作出有關(guān)科技型物業(yè)硬件設(shè)施管理和軟件服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施的保證。下表是龍城物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)承諾與保證措施。服務(wù)承諾及保證措施一覽表序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)保證措施1《全國(guó)物業(yè)管理示范考核評(píng)分細(xì)則》指標(biāo)按"國(guó)家示范"標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,考評(píng)成績(jī)98分以上按"國(guó)家示范"標(biāo)準(zhǔn)考核1．充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。2．建立健全各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、管理工作流程完善。3．建立健全持續(xù)有效的全員、全方位、全過(guò)程的規(guī)范化管理模式,在管理空間上消滅盲區(qū)和死角,時(shí)間上消滅空檔和斷點(diǎn),形成嚴(yán)密、高效、科學(xué)的管理格局。4．制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案,并落實(shí)到各部門和各具體責(zé)任人。5．配備高素質(zhì)的資料檔案管理人員,實(shí)行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學(xué)化管理。2房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施完好率98%以上99%以上〔完好房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場(chǎng)所+基本完好房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場(chǎng)所面積/總房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施面積×100%1．2．將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人,由專人控制質(zhì)量,日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3．針對(duì)房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性,進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng),延長(zhǎng)其使用壽命,保證其安全正常使用。4．嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度,對(duì)施工全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格控制、跟蹤管理,及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行為。5．每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場(chǎng)所勘查、鑒定一次,根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果,制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。6．公用設(shè)施場(chǎng)所管理制度規(guī)范,執(zhí)行到位,建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。服務(wù)承諾及保證措施一覽表<續(xù)一>序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)保證措施3設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率100%100%零修、急修及時(shí)完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)×100%1．以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨,物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開(kāi),實(shí)行24小時(shí)值班制度,受理各類零修、急修申報(bào)。2．接到急修任務(wù),維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并立即處理。零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問(wèn)題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問(wèn)題對(duì)用戶應(yīng)有交待,同用戶共同協(xié)商處理措施并限時(shí)完成。3．實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,由接到報(bào)修申請(qǐng)或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人員負(fù)責(zé)督促相關(guān)職能人員進(jìn)行維修并負(fù)責(zé)回訪。4．根據(jù)配套設(shè)備、設(shè)施的品牌及性能特點(diǎn),從合格供應(yīng)商處采購(gòu)一定數(shù)量常用備件和材料作好儲(chǔ)備,以備急用。4設(shè)備設(shè)施返修率1%以下0.5%以下返修次數(shù)/維修總數(shù)×100%1．加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),全員熟悉科技型物業(yè)的所有設(shè)備設(shè)施,提高維修技術(shù)。2．實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制,有針對(duì)性地提高維修人員的專業(yè)技能。3．維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績(jī)考核掛鉤。4．工程部長(zhǎng)對(duì)每項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修進(jìn)行及時(shí)回訪,杜絕返工,確保維修工作質(zhì)量。5大、中修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)×100%1．對(duì)工程全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2．由專業(yè)工程師對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查,按照國(guó)家有關(guān)工程驗(yàn)收規(guī)范及程序文件嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。3．工程材料的采購(gòu)嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序進(jìn)行,把好材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收關(guān),杜絕不合格的材料進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。零星、小修質(zhì)量合格率100%6維修工程質(zhì)量回訪率重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%1．3．利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。維修工程檔案實(shí)行雙檔制〔電子檔、文本檔4．管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對(duì)用戶專訪,各部長(zhǎng)每月隨機(jī)專訪用戶,管理處員工日常隨機(jī)走訪用戶。服務(wù)承諾及保證措施一覽表〔續(xù)二序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)保證措施7綠化完好率98%以上完好綠地面積/綠地總面積×100%1．采用招投標(biāo)方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)綠化管理企業(yè),并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機(jī)制。2.實(shí)行全員質(zhì)量管理,每一位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù),積極開(kāi)展宣傳教育工作,樹(shù)立全員綠化環(huán)境維護(hù)意識(shí),人人有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止,并認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn),接受用戶監(jiān)督。3．嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃,內(nèi)容包括時(shí)間、品種和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4．根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性,制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃,并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。5．綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)行專業(yè)化管理,責(zé)任到人,分片負(fù)責(zé),每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。8清潔保潔率98%以上保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%1．采用招投標(biāo)方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)清潔管理企業(yè),并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機(jī)制。2.清潔區(qū)域分包到人,實(shí)行定崗、定時(shí)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)污染及時(shí)科學(xué)地處理。3．辦公室、會(huì)議室〔廳清潔做到使用前整理好,使用后及時(shí)清潔、消毒。4．垃圾分類處理,日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染。5．定期進(jìn)行消殺,區(qū)域內(nèi)無(wú)蚊蠅、鼠害。6．杜絕亂張貼現(xiàn)象。7．管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。8加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作,對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)制止。9．采用科學(xué)、合理的作業(yè)方式,減少對(duì)用戶的干擾,給用戶創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。服務(wù)承諾及保證措施一覽表〔續(xù)三序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)保證措施9停車場(chǎng)、道路完好率99%以上停車場(chǎng)、道路完好面積/停車場(chǎng)、道路總面積×100%1．2．利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全封閉自動(dòng)化管理,有效控制外來(lái)車輛進(jìn)入地下停車場(chǎng)〔庫(kù)。3．對(duì)外來(lái)車輛按規(guī)定有序停放在地面停車場(chǎng),車輛停放整齊劃一。4．制定停車場(chǎng)管理規(guī)定,對(duì)停車場(chǎng)及配套設(shè)施每天進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。10路燈亮燈率99%以上99．5%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)×100%1．實(shí)行維修工人、管理人員、保安三條線巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)工程部處理。2．維修保養(yǎng)責(zé)任到人,實(shí)行量化考核,日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。3．根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格,從合格供應(yīng)商處采購(gòu)一定數(shù)量的備用件。4．建立采購(gòu)質(zhì)量驗(yàn)收制度,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。11機(jī)電設(shè)備完好率95%以上〔中、小型機(jī)電設(shè)備99%以上完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)×100%1．征得業(yè)主同意后,將主要機(jī)電設(shè)備〔如電梯、空調(diào)主機(jī)等分包給有資質(zhì)的高素質(zhì)的專業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),并按程序文件要求對(duì)分包商的工作全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和質(zhì)量控制。2．主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé),同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn),保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。3．配備專業(yè)工程技術(shù)人員,實(shí)行工程師負(fù)責(zé)制。4．所有技術(shù)工人全部持證上崗,實(shí)行24小時(shí)值班制,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。5．利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能,借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段,正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備,保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。6．制定各系統(tǒng)節(jié)能方案和應(yīng)急處理方案。99%以上〔大型及重要機(jī)電設(shè)備100%服務(wù)承諾及保證措施一覽表〔續(xù)四序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)保證措施12治安案件發(fā)生率1‰以下因管理原因造成的治安案件發(fā)生率為0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好,無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)重大治安、刑事案件。1．2．落實(shí)責(zé)任區(qū)域,明確崗位職責(zé),確保大廈內(nèi)人員及財(cái)產(chǎn)安全。3．成立應(yīng)急小分隊(duì),處理應(yīng)急事件。4．對(duì)于來(lái)訪、辦事人員,嚴(yán)格落實(shí)登記、證件查驗(yàn)制度。5．落實(shí)保安崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域；對(duì)保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,加強(qiáng)對(duì)保安員的培訓(xùn)和考核；對(duì)保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。13火災(zāi)發(fā)生率0．1‰以下0無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)火災(zāi)事故1．實(shí)行全員義務(wù)消防員制度,根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,定期舉行消防演練,開(kāi)展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育。2．實(shí)行24小時(shí)消防值班制度。3．消防工作責(zé)任到人,日常巡查與定期檢查相結(jié)合。4.裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度,并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。5．充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測(cè)、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能,杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。6.消防管理人員全部持證上崗,能熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。14有效投訴率每年2‰以下0．5‰以下1．以"用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效"為服務(wù)準(zhǔn)則,竭誠(chéng)為用戶提供一流的服務(wù)2．加強(qiáng)與用戶的溝通,了解用戶的愿望和要求,滿足用戶的需求。3．設(shè)立24小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。4．加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀的培訓(xùn),建立一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈、服務(wù)規(guī)范的高素質(zhì)管理隊(duì)伍。5．實(shí)行工作過(guò)錯(cuò)、過(guò)失責(zé)任制,對(duì)責(zé)任人進(jìn)行幫助教育,并給予相應(yīng)處理。6．接到投訴,及時(shí)記錄并處理,同時(shí)建立檔案,跟蹤處理結(jié)果。投訴處理率95%以上100%服務(wù)承諾及保證措施一覽表〔續(xù)五序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)保證措施15管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%1．實(shí)行培訓(xùn)考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度,保證管理人員百分之百持證上崗。2．精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材,選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員,對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。3．采用內(nèi)培與外培相結(jié)合的培訓(xùn)方法,向員工灌輸先進(jìn)的管理理念。4．嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度,保證培訓(xùn)效果。5．鼓勵(lì)員工立足崗位,自學(xué)成才,管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。16物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%以上98%以上1．建立物業(yè)管理網(wǎng)站,發(fā)布物業(yè)管理信息,方便用戶提建議、發(fā)表意見(jiàn)、投訴等,實(shí)現(xiàn)與用戶即時(shí)溝通。2．每半年做一次用戶意見(jiàn)調(diào)查,利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施,并將處理結(jié)果及時(shí)向用戶公布。3．物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開(kāi)工作例會(huì),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高服務(wù)水平。4．將培訓(xùn)作為管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),全面提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。5．根據(jù)用戶的需求,服務(wù)推陳出新,注重服務(wù)細(xì)節(jié),讓用戶感受到服務(wù)的真誠(chéng)和溫馨。17違章處理率100%1．嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度,及時(shí)糾正和制止各種違章行為。2．利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。3．通過(guò)用戶手冊(cè)、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等,加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳,以取得用戶理解和支持,從而避免和杜絕違章的發(fā)生。4．實(shí)行違章處理跟蹤制,對(duì)違章事件及時(shí)處理,處理后記錄歸檔備查。服務(wù)承諾及保證措施一覽表〔續(xù)六序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)保證措施18化糞池、雨水井、污水井完率99%化糞池、雨水井、污水井完好數(shù)/化糞池、雨水井、污水井總數(shù)1．每天由專人對(duì)排水系統(tǒng)進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修。2．堅(jiān)持日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3．公用設(shè)施場(chǎng)所管理制度規(guī)范,執(zhí)行到位,建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。19公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率99.5%設(shè)施完好數(shù)/設(shè)施總數(shù)1．每天指定專人對(duì)公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小