DB21-T 3495-2021博物館服務(wù)規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)起草單位和聯(lián)系方式：遼寧大學(xué)（遼寧省沈陽(yáng)市沈北新區(qū)道義南大街58號(hào)）

II

DB21/T3495—2021

博物館服務(wù)規(guī)范

1.范圍

本文件規(guī)定了博物館的服務(wù)保障要求、總體要求、基本服務(wù)要求、特色服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量。

本文件適用于博物館的服務(wù)。其他各類(lèi)紀(jì)念館、陳列館、展示館的服務(wù)可參照本文件執(zhí)行。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB9669圖書(shū)館、博物館、美術(shù)館、展覽館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分:總則

GB/T16571博物館和文物保護(hù)單位安全防范系統(tǒng)要求

GB/T17242投訴處理指南

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T23863博物館照明設(shè)計(jì)規(guī)范

GB/T31200電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道乘用圖形標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T36721博物館開(kāi)放服務(wù)規(guī)范

GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范

JGJ66博物館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范

3.術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

博物館museum

以教育、研究和欣賞為目的，收藏、保護(hù)并向公眾展示人類(lèi)活動(dòng)和自然環(huán)境的見(jiàn)證物，經(jīng)登記管

理機(jī)關(guān)依法登記的非營(yíng)利組織。

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DB21/T3495—2021

（來(lái)源：GB/T36721，術(shù)語(yǔ)3.1）

博物館服務(wù)museumservice

博物館向參觀(guān)者提供的活動(dòng)、利益與滿(mǎn)足感，是滿(mǎn)足參觀(guān)者歷史文化等需求的一系列活動(dòng)。

參觀(guān)者承載量visitorcarryingcapacity

在保障展品及參觀(guān)者安全的前提下，博物館開(kāi)放區(qū)域在瞬時(shí)承載量?jī)?nèi)所能承受的最大參觀(guān)者數(shù)量。

4.服務(wù)保障要求

4.1藏品管理

4.1.1藏品資源宜與博物館的宗旨及業(yè)務(wù)范圍相符，形成完整的體系，并應(yīng)有規(guī)范的藏品征集組織與制

度。

4.1.2藏品管理制度應(yīng)包括但不限于以下三個(gè)方面：藏品入藏手續(xù)齊全、資料完整；藏品總登記賬清晰，

賬物相符；分類(lèi)賬準(zhǔn)確合理；藏品檔案記錄規(guī)范，新入藏的藏品及時(shí)建檔備案，并及時(shí)登記入藏品總賬。

4.1.3藏品保管應(yīng)包括但不限于以下四個(gè)方面：庫(kù)房面積滿(mǎn)足收藏需要；根據(jù)藏品質(zhì)地控制溫濕度，照

明符合設(shè)計(jì)規(guī)范要求；藏品借展備案等提用手續(xù)齊全，出入庫(kù)記錄完整。

4.2環(huán)境管理

4.2.1環(huán)境與空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095和GB/T18883的有關(guān)要求。

4.2.2衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB37487的有關(guān)要求。

4.2.3衛(wèi)生質(zhì)量應(yīng)符合GB9669的有關(guān)要求。

4.2.4保潔服務(wù)工作不應(yīng)妨礙參觀(guān)者參觀(guān)。

4.3設(shè)施設(shè)備管理

4.3.1應(yīng)按照GB/T23863和JGJ66的有關(guān)要求設(shè)計(jì)博物館開(kāi)放區(qū)域，配備與接待規(guī)模相適應(yīng)的參觀(guān)者服

務(wù)設(shè)施設(shè)備。

4.3.2應(yīng)配備與接待規(guī)模相適應(yīng)的安防、消防設(shè)施設(shè)備，以確保文物安全和參觀(guān)者人身安全。安防、消

防設(shè)施設(shè)備完好，定期檢修。

4.4安全管理

4.4.1建立、健全安全管理制度。

4.4.2安全防范系統(tǒng)的基本構(gòu)成應(yīng)符合GB/T16571

4.4.3消防通道暢通，標(biāo)識(shí)明顯。

4.4.4制定符合實(shí)際的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件和大型活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案。

4.4.5與周邊公安、消防、醫(yī)療、衛(wèi)生等機(jī)構(gòu)建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

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4.5員工與志愿者管理

4.5.1職業(yè)道德

a)愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，尊重參觀(guān)者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，平等對(duì)待每一位參觀(guān)者。

b)熱情主動(dòng)提供服務(wù)，為有特殊需要的參觀(guān)者提供個(gè)性化服務(wù)。

4.5.2服務(wù)態(tài)度

a)熱情周到、耐心細(xì)致，有問(wèn)必答、詳實(shí)準(zhǔn)確，不與參觀(guān)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

b)咨詢(xún)過(guò)程中，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)主動(dòng)向參觀(guān)者問(wèn)好，仔細(xì)聆聽(tīng)參觀(guān)者的服務(wù)需求，并予以解答。當(dāng)參觀(guān)者

需求不能立即滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)留下參觀(guān)者稱(chēng)謂和聯(lián)系方式，并在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。電話(huà)咨詢(xún)，宜做錄音。

4.5.3服務(wù)技能

a)崗位結(jié)構(gòu)、梯次合理，高中級(jí)管理人員及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員一般應(yīng)具備大學(xué)本科以上學(xué)歷。

b)員工考核、培訓(xùn)制度健全，并有效實(shí)施，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好。

c)咨詢(xún)服務(wù)人員應(yīng)為具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的專(zhuān)職或志愿者。

d)工作人員上崗前須經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)，并熟悉本館基本陳列內(nèi)容和信息、可提供的服務(wù)項(xiàng)目。

e)國(guó)家規(guī)定應(yīng)持證上崗的工作人員應(yīng)取得相應(yīng)的證書(shū)。

4.5.4服務(wù)語(yǔ)言

a)服務(wù)中使用普通話(huà)，使用簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、親切的文明用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)。

b)負(fù)責(zé)咨詢(xún)臺(tái)等特殊崗位的工作人員應(yīng)可至少使用一種外語(yǔ)與參觀(guān)者交流。

4.5.5儀容儀表

a)上崗時(shí)著職業(yè)裝，服飾整潔，佩戴統(tǒng)一的工作標(biāo)識(shí)。

b)上崗時(shí)面容整潔、修飾得體，表情自然，情緒飽滿(mǎn)。

4.5.6行為舉止

舉止文明，身姿端正，服務(wù)動(dòng)作規(guī)范。

4.6參觀(guān)者管理

4.6.1核定場(chǎng)館參觀(guān)者承載量，控制參觀(guān)者流量，應(yīng)對(duì)入館參觀(guān)人數(shù)做好實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。

4.6.2做好宣傳和提示，提倡文明參觀(guān)，規(guī)范參觀(guān)者行為。

5.總體服務(wù)要求

5.1博物館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)公共文化服務(wù)的特性。

5.2博物館服務(wù)應(yīng)在保護(hù)并合理利用藏品的前提下，為參觀(guān)者提供高質(zhì)量的展覽和相關(guān)教育服務(wù)。博

物館展覽應(yīng)當(dāng)與辦館宗旨相適應(yīng)并突出藏品特色，應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身特點(diǎn)、條件，運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，開(kāi)

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展形式多樣、生動(dòng)活潑的社會(huì)教育和服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)為開(kāi)展相關(guān)教育教學(xué)活動(dòng)提供支持和幫助，鼓勵(lì)開(kāi)

展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)和研學(xué)活動(dòng)。

5.3博物館每年開(kāi)放時(shí)間宜不少于240天以上，在國(guó)家法定節(jié)假日和學(xué)校寒暑假期間，博物館應(yīng)開(kāi)放。

5.4博物館應(yīng)公示開(kāi)放時(shí)間、參觀(guān)須知、地理位置等信息，如有變更，應(yīng)提前通知。

6.基本服務(wù)要求

6.1展覽服務(wù)

6.1.1應(yīng)按照主題、序列和藝術(shù)形式展覽展示。

6.1.2應(yīng)采用多種展覽展示手段，為參觀(guān)者提供生動(dòng)、趣味的交互式體驗(yàn)方式。

6.1.3展覽展示的內(nèi)容應(yīng)突出藏品特色，便于參觀(guān)者解讀。

6.1.4展覽說(shuō)明應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、文字清晰、通俗易讀，展品為復(fù)制品應(yīng)給予標(biāo)注。

6.2講解服務(wù)

6.2.1講解服務(wù)應(yīng)由專(zhuān)職講解員、志愿者提供人工講解；或通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)覽、微信導(dǎo)覽等形式為觀(guān)眾提供

多樣化講解服務(wù)。有條件的博物館應(yīng)當(dāng)為參觀(guān)者提供多語(yǔ)種講解服務(wù)。

6.2.2講解員在提供導(dǎo)覽講解服務(wù)前應(yīng)了解參觀(guān)者的數(shù)量、職業(yè)、服務(wù)需求等信息。在講解過(guò)程中應(yīng)與

參觀(guān)者互動(dòng)交流，解答參觀(guān)者在參觀(guān)過(guò)程中提出的問(wèn)題，并提醒參觀(guān)者行進(jìn)時(shí)注意安全。

6.3教育服務(wù)

6.3.1社會(huì)教育服務(wù)包括但不限于：講解、輔導(dǎo)、培訓(xùn)、講座、研究等。

6.3.2社會(huì)教育服務(wù)由博物館專(zhuān)職社會(huì)教育服務(wù)人員或具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的志愿者開(kāi)展。

6.3.3基于館藏資源和教育文化資源，針對(duì)不同年齡、不同知識(shí)結(jié)構(gòu)人群，開(kāi)展多種形式的教育服務(wù)。

6.3.4社會(huì)教育服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)教育項(xiàng)目類(lèi)型和受眾情況，制定策劃方案和實(shí)施方案。

6.3.5豐富博物館教育課程體系以及數(shù)字教育資源等公共服務(wù)體系。

6.3.6培訓(xùn)、講座等社會(huì)教育服務(wù)宜采取預(yù)約制。

6.4票務(wù)服務(wù)

6.4.1票務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：訂票、售票、取票和驗(yàn)票。

6.4.2票務(wù)服務(wù)形式包括電話(huà)訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票、現(xiàn)場(chǎng)售票、現(xiàn)場(chǎng)取票和驗(yàn)票。

6.4.3電話(huà)訂票時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)根據(jù)參觀(guān)者提供的時(shí)間和人數(shù)，預(yù)留相應(yīng)的票數(shù)，并做好記錄。當(dāng)不能

滿(mǎn)足參觀(guān)者要求時(shí)，應(yīng)與參觀(guān)者協(xié)商調(diào)整。

6.4.4現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)票時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)使用設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)。

6.5咨詢(xún)服務(wù)

6.5.1咨詢(xún)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)博物館介紹：開(kāi)放時(shí)間、地理位置、交通信息、票務(wù)信息、陳列信息等。

b)活動(dòng)信息：社教活動(dòng)、文化活動(dòng)等。

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c)服務(wù)項(xiàng)目：咨詢(xún)解答、投訴處理、物品租借、資料發(fā)放、應(yīng)急處理、失物招領(lǐng)等。

6.5.2服務(wù)形式宜包括電話(huà)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)。

6.5.3應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)區(qū)域，配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備，陳列展覽展示內(nèi)容的介紹。

6.6交通服務(wù)

6.6.1宜配套自有停車(chē)場(chǎng)。收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)應(yīng)在醒目位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。新建博物館在選址規(guī)劃時(shí)宜同期考

慮停車(chē)服務(wù)。

6.6.2建立相應(yīng)的車(chē)輛進(jìn)出管理制度，宜設(shè)置車(chē)輛管理電子系統(tǒng)。

6.7標(biāo)識(shí)服務(wù)

6.7.1場(chǎng)館公共區(qū)域應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)，場(chǎng)館內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T15566.1、GB/T10001.1、GB/T

10001.9和GB/T31200的有關(guān)要求，設(shè)置的標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一、清晰、無(wú)破損，具備指引方向、解釋說(shuō)明和提

醒的功能。標(biāo)識(shí)應(yīng)安裝在醒目、視線(xiàn)不被遮擋的位置。

6.7.2應(yīng)在場(chǎng)館內(nèi)外醒目位置設(shè)立導(dǎo)覽系統(tǒng)標(biāo)識(shí)。應(yīng)當(dāng)有醒目的館名牌，門(mén)廳內(nèi)有樓層設(shè)施分布圖，通

道有明確的指引牌；在醒目位置設(shè)置公示牌，公示內(nèi)容包括免費(fèi)項(xiàng)目、開(kāi)放時(shí)間、便民措施等各類(lèi)服務(wù)

信息，文字和標(biāo)識(shí)符合規(guī)范。

6.7.3安全標(biāo)志應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范，并符合GB2894和GB13495.1的有關(guān)要求。

6.8特殊群體服務(wù)

6.8.1宜配置無(wú)障礙通道、母嬰室和第三衛(wèi)生間等無(wú)障礙設(shè)施。利用不可移動(dòng)文物為館舍的博物館、紀(jì)

念館可根據(jù)實(shí)際情況酌情處理。

6.8.2應(yīng)按規(guī)定實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放；未實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放的博物館，應(yīng)當(dāng)對(duì)未成年人、成年學(xué)生、老年人、殘疾

人、現(xiàn)役軍人等群體參觀(guān)實(shí)行減免費(fèi)制度。實(shí)行優(yōu)惠的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)向公眾公告。

7.特色服務(wù)

7.1購(gòu)物服務(wù)

7.1.1開(kāi)發(fā)具有自身特色的文化創(chuàng)意產(chǎn)品，提供具有本館特色的紀(jì)念品及圖冊(cè)、書(shū)籍等。

7.1.2應(yīng)在提供數(shù)字化支付功能同時(shí)保留參觀(guān)者選擇使用現(xiàn)金支付的功能。

7.1.3開(kāi)設(shè)商品預(yù)購(gòu)、郵寄或網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)等服務(wù)。

7.2餐飲服務(wù)

7.2.1根據(jù)博物館自身?xiàng)l件和參觀(guān)者需求提供餐飲服務(wù)。

7.2.2提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)明示價(jià)格。

7.3信息化服務(wù)

7.3.1應(yīng)開(kāi)展數(shù)字化服務(wù)。逐步建立本館網(wǎng)站，提供館藏文物和陳列展覽等情況介紹。網(wǎng)站內(nèi)容信息豐

富、更新及時(shí)且運(yùn)行良好。

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7.3.2應(yīng)有新媒體展示平臺(tái)，及時(shí)更新發(fā)布相關(guān)服務(wù)信息。

7.3.3應(yīng)通過(guò)信息化服務(wù)平臺(tái)為公眾提供開(kāi)放信息、參觀(guān)預(yù)約、答疑等服務(wù)。

7.3.4應(yīng)裝配文博旅游休閑信息觸摸屏。

8.服務(wù)質(zhì)量

8.1參觀(guān)者滿(mǎn)意

8.1.1開(kāi)展參觀(guān)者滿(mǎn)意度調(diào)查。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表樣式可參照附錄A。

8.1.2對(duì)訪(fǎng)客滿(mǎn)意度調(diào)查有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施。

8.2投訴處理

8.2.1有暢通的投訴渠道，包括但不限于網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)、微信小程序、電話(huà)、接待站服務(wù)中

心、信箱、意見(jiàn)本等。

8.2.2受理響應(yīng)速度快、服務(wù)態(tài)度好、記錄留痕可查。

8.2.3投訴問(wèn)題的解決方案明確，投訴全部處理完畢的耗時(shí)短，訪(fǎng)客滿(mǎn)意。

8.3服務(wù)改進(jìn)

8.3.1建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定各崗位接待服務(wù)流程及要求，確保實(shí)施。

8.3.2建立服務(wù)投訴處理機(jī)制，投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的有關(guān)要求，投訴檔案記錄完整。

8.3.3利用互聯(lián)網(wǎng)、參觀(guān)者留言、參觀(guān)者調(diào)查等方式，廣泛征求參觀(guān)者意見(jiàn)或建議。

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附錄A

（資料性）

表A.1博物館參觀(guān)者滿(mǎn)意度調(diào)查表

序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目很滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意

1展覽服務(wù)

2講解服務(wù)

3教育服務(wù)

4票務(wù)服務(wù)

5咨詢(xún)服務(wù)

6交通服務(wù)

7標(biāo)識(shí)服務(wù)

8購(gòu)物服務(wù)

9餐飲服務(wù)

10信息化服務(wù)

11特殊群體服務(wù)

12人員服務(wù)

13參觀(guān)秩序

14環(huán)境與安全

15總體印象

您的個(gè)人資料（不記名、不公開(kāi)）對(duì)我們的調(diào)查工作十分重要，再次感謝您的支持！

您的性別：□女性□男性

您的年齡：□18歲及以下□19~25歲□26~35歲

□36~45歲□46~59歲□60歲及以上

您的受教育程度：

□初中及以下□高中/中專(zhuān)□本科/專(zhuān)科□碩士研究生及以上

您的職業(yè)是：

□工人□農(nóng)民□軍人□教師□學(xué)生

□公務(wù)員□職員□管理人員□自由職業(yè)者□離退休

7

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□其他_________

您來(lái)自：

__________省（自治區(qū)/直轄市）_________市/縣

或者：香港/澳門(mén)/臺(tái)灣/其它___________

您是否有其他的建議與要求__________

謝謝您的支持與合作，祝您愉快！

_________________________________

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目次

前言................................................................................Ⅱ

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4服務(wù)保障要求......................................................................2

4.1藏品管理......................................................................2

4.2環(huán)境管理......................................................................2

4.3設(shè)備設(shè)施管理..................................................................2

4.4安全管理......................................................................2

4.5員工與志愿者管理..............................................................2

4.6參觀(guān)者管理....................................................................3

5總體服務(wù)要求......................................................................3

6基本服務(wù)要求......................................................................4

6.1展覽服務(wù)......................................................................4

6.2講解服務(wù)......................................................................4

6.3教育服務(wù)......................................................................4

6.4票務(wù)服務(wù)......................................................................4

6.5咨詢(xún)服務(wù)......................................................................4

6.6交通服務(wù)......................................................................4

6.7標(biāo)識(shí)服務(wù)......................................................................5

6.8特殊群體服務(wù)..................................................................5

7特色服務(wù)..........................................................................5

7.1購(gòu)物服務(wù)......................................................................5

7.2餐飲服務(wù)......................................................................5

7.3智慧化服務(wù)....................................................................5

8服務(wù)質(zhì)量..........................................................................5

8.1參觀(guān)者滿(mǎn)意度..................................................................6

8.2投訴..........................................................................6

8.3改進(jìn)..........................................................................6

附錄A（資料性）博物館參觀(guān)者滿(mǎn)意度調(diào)查表..............................................7

I

DB21/T3495—2021

目次

前言................................................................................Ⅱ

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4服務(wù)保障要求......................................................................2

4.1藏品管理......................................................................2

4.2環(huán)境管理......................................................................2

4.3設(shè)備設(shè)施管理..................................................................2

4.4安全管理......................................................................2

4.5員工與志愿者管理..............................................................2

4.6參觀(guān)者管理....................................................................3

5總體服務(wù)要求......................................................................3

6基本服務(wù)要求......................................................................4

6.1展覽服務(wù).............