2021年智慧家庭工程師認(rèn)證考試

2021年智慧家庭工程師認(rèn)證考試1、以下哪句為服務(wù)禁用語(yǔ)（）A、“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時(shí)間請(qǐng)?jiān)?！”B、“請(qǐng)問您想將業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”C、“由于具體原因，需要改布線，您看行嗎？”D、D.“不知道，這事不歸我們管?！?正確答案)2.裝維人員在約定時(shí)間上門，前后不得超過30分鐘，上門后，裝維人員通過掌上裝維APP點(diǎn)擊“我已到達(dá)”按鈕，后臺(tái)統(tǒng)計(jì)裝維人員履約情況。對(duì)(正確答案)錯(cuò)3.裝維人員在入戶服務(wù)時(shí)實(shí)行四個(gè)一服務(wù)：一雙鞋套、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一句話（告知用戶回訪時(shí)打10分）對(duì)(正確答案)錯(cuò)4.家庭環(huán)境中的Wi-Fi設(shè)備/終端多了，能搜索到的Wi-Fi信號(hào)就越多，Wi-Fi信號(hào)質(zhì)量就越好。(是非題)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)5.裝維人員接到拆機(jī)工單后，實(shí)施拆機(jī)處理，拆機(jī)無須拆除跳線和線路，直接在系統(tǒng)內(nèi)回單竣工即可。對(duì)錯(cuò)(正確答案)6.裝維人員應(yīng)嚴(yán)格按照與客戶確認(rèn)的上門時(shí)間到達(dá)，做到準(zhǔn)時(shí)守信，如不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前通知客戶，在取得客戶諒解并征得客戶同意的前提下，通知客戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并按時(shí)上門服務(wù)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)7.如因我方原因無法在與客戶確認(rèn)的上門時(shí)間當(dāng)天到達(dá)的，應(yīng)提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，與客戶再次預(yù)約、確認(rèn)上門時(shí)間，掌上裝維系統(tǒng)中不進(jìn)行任何操作。對(duì)錯(cuò)(正確答案)8.按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)時(shí)，如客戶家中無人，應(yīng)立刻聯(lián)系客戶，與客戶協(xié)商，必要時(shí)啟動(dòng)預(yù)約時(shí)間變更流程；如無法聯(lián)系到客戶，直接離開即可對(duì)錯(cuò)(正確答案)9.處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，不需要征得客戶同意，就可以實(shí)施操作對(duì)錯(cuò)(正確答案)10.裝維人員與智慧家庭工程師最大區(qū)別寬帶裝機(jī)速度快裝機(jī)流程比較規(guī)范，工藝比較美觀家庭WiFi全覆蓋設(shè)計(jì)與實(shí)施(正確答案)智慧家庭工程師學(xué)歷高11.當(dāng)新裝寬帶用戶300M簽約帶寬，測(cè)速發(fā)現(xiàn)達(dá)不到，主要原因有以下幾種情況

1、測(cè)速簽約帶寬與產(chǎn)品不符合---檢查受理寬帶套餐產(chǎn)品速率錯(cuò)誤。

2、測(cè)速80M-100M重點(diǎn)在網(wǎng)卡，路由器，光貓千兆口，工作模式，狀態(tài)不在1000M

3、使用是無線WIFI測(cè)速對(duì)(正確答案)錯(cuò)12.對(duì)于前年欠費(fèi)停機(jī)寬帶用戶，光貓里還存放老的LOID,當(dāng)用戶又想使用寬帶，到營(yíng)業(yè)廳受理一個(gè)新寬帶，這是裝維人員直接光貓輸入新的寬帶賬號(hào)就可以上網(wǎng)了，不需輸入用戶新的LOID和密碼。對(duì)錯(cuò)(正確答案)13.除客戶原因外，對(duì)同一客戶的入戶服務(wù)不能出現(xiàn)兩次失約對(duì)(正確答案)錯(cuò)14.如果你是新的一名裝維人員，當(dāng)遇到裝機(jī)遇到問題和困難時(shí)候，最好解決辦法。查閱群里文件或信息，或者向有經(jīng)驗(yàn)同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)(正確答案)慢慢摸索，孤立無助怨天尤人，消極等待，沒有辦法首先向中臺(tái)解綁賬號(hào)，一步步排查。15.裝維過程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺(tái)布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場(chǎng)，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留材料，保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。對(duì)(正確答案)錯(cuò)16.如何查看PC機(jī)的MAC地址與IP地址的映射的?arp–a(正確答案)arp–dshowarparpshow17.設(shè)計(jì)整體家庭網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)方案,智慧家庭工程師首先需要與用戶溝通業(yè)務(wù)需求，并為用戶制定組網(wǎng)方案。在用戶允許部署明線的情況下，智慧家庭工程師首先應(yīng)該向用戶推薦以太網(wǎng)線+路由器（LAN網(wǎng)關(guān)）的組網(wǎng)方式。若用戶不允部署明線，智慧家庭工程師也要提前提醒用戶WiFi網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定性，并向用戶說明不建議采用WiFi網(wǎng)絡(luò)承載IPTV。對(duì)(正確答案)錯(cuò)18.智慧家庭工程師在與客戶預(yù)約時(shí)間時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇與客戶商量，應(yīng)（）以客戶提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)(正確答案)按照自己工作計(jì)劃時(shí)間安排按照領(lǐng)導(dǎo)的安排時(shí)間為準(zhǔn)尊重客戶的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”(正確答案)19.當(dāng)寬帶竣工測(cè)速時(shí)，發(fā)現(xiàn)陜西聯(lián)通測(cè)速APP顯示不出簽約賬號(hào)，這時(shí)候最好辦法，就是光貓斷電或更換個(gè)光貓后，再進(jìn)行測(cè)速，進(jìn)行處理。對(duì)(正確答案)錯(cuò)20.當(dāng)寬帶號(hào)線資源PON口不正確時(shí)，在該資源受理一戶寬帶。這個(gè)時(shí)候做哪些事情導(dǎo)致寬帶數(shù)據(jù)不能正常自動(dòng)下發(fā)可以下發(fā)，但光貓無法成功注冊(cè)(正確答案)工單退回前臺(tái)，讓受理人員改派正確資源(正確答案)讓機(jī)房手動(dòng)做數(shù)據(jù)，成功后，無需要申請(qǐng)修改錯(cuò)誤資源。21.ONU設(shè)備（光貓）的布放位置原則:

（1）安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠(yuǎn)離其他熱源和電磁干擾源；避免與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座，宜在環(huán)境較好、安全、方便、便于進(jìn)線（光纜和電源線）及出線（語(yǔ)音線、數(shù)據(jù)線等）的地方、兒童易觸及的地方。

（2）對(duì)于舊小區(qū)改造的FTTH用戶，則在遵循上述原則的情況下與客戶商定ONU擺放位置。

（3）對(duì)于新建FTTH接入小區(qū)，應(yīng)安裝在預(yù)留的家庭信息箱內(nèi)。用戶允許的情況下應(yīng)當(dāng)優(yōu)先部署在電視墻的位置對(duì)錯(cuò)(正確答案)22.根據(jù)聯(lián)通規(guī)范規(guī)定，F(xiàn)TTH光貓接收光功率最小為（）dbm-27(正確答案)-28-23-2623.智慧家庭工程師在進(jìn)行家庭網(wǎng)絡(luò)延伸服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)流程。

（1）用戶家庭實(shí)地勘測(cè)

詢問用戶家庭實(shí)地環(huán)境，了解用戶的業(yè)務(wù)種類及性能需求

了解用戶對(duì)家庭內(nèi)部的布線要求

（2）制定家庭組網(wǎng)方案

a)根據(jù)用戶家庭環(huán)境，結(jié)合用戶的業(yè)務(wù)需求和布線要求，選取用戶組網(wǎng)終端類型，制定家庭組網(wǎng)方案

（3）使用裝維助手進(jìn)行模擬評(píng)測(cè)

a)使用裝維助手對(duì)已制定的組網(wǎng)方案進(jìn)行模擬測(cè)試。若測(cè)試結(jié)果滿足用戶性能要求，則進(jìn)行家庭網(wǎng)絡(luò)的安裝部署。否則需重新制定家庭組網(wǎng)方案。

（4）安裝部署家庭網(wǎng)絡(luò)

a)按照制定好的家庭組網(wǎng)方案進(jìn)行設(shè)備安裝部署。安裝過程中，需遵循手冊(cè)中的布線原則，光貓安裝原則。確保走線合理，美觀。

（5）對(duì)完成的家庭網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測(cè)試

a)完成家庭網(wǎng)絡(luò)部署后，不需要對(duì)用戶開通的業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)開通測(cè)試，業(yè)務(wù)能使用即可

b)對(duì)室內(nèi)光纖、走線進(jìn)行檢查，保證布線合理、美觀

c)在家庭常用上網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行WiFi性能的打點(diǎn)測(cè)試，確保達(dá)到向用戶承諾的最低標(biāo)準(zhǔn)

（6）用戶驗(yàn)收并竣工

a)向用戶出具家庭網(wǎng)絡(luò)測(cè)試評(píng)估報(bào)告，雙方簽字后竣工對(duì)(正確答案)錯(cuò)24.裝維人員新安裝一戶FTTH寬帶時(shí)，需要經(jīng)過以下流程和步驟。預(yù)約(正確答案)履約(正確答案)測(cè)速并達(dá)標(biāo)(正確答案)資源貼碼(正確答案)客戶培訓(xùn)并引導(dǎo)客戶10分評(píng)價(jià)(正確答案)25.當(dāng)裝維人員安裝FTTH，發(fā)現(xiàn)用戶家里面積比較大，書房，主臥室、WiFi信號(hào)比較弱，網(wǎng)速也較差，這時(shí)候，該做什么。直接向用戶推銷路由器和客戶一起，在各角落里對(duì)WiFi信號(hào)測(cè)試和測(cè)速并展示給客戶，推薦一款雙頻路由器(正確答案)告知客戶，聯(lián)通只負(fù)責(zé)有線網(wǎng)速，不負(fù)責(zé)無線WiFi。26.有一個(gè)三室兩廳180平方米寬帶用戶，實(shí)現(xiàn)WiF無死角覆蓋。你的設(shè)計(jì)方案有哪些？使用多臺(tái)無線雙頻路由器，利用原有暗線，與主HGW進(jìn)行級(jí)聯(lián)。(正確答案)使用多臺(tái)無線雙頻路由器，沒有暗線時(shí)，布放明線，與主HGW進(jìn)行級(jí)聯(lián)。(正確答案)使用多臺(tái)電力貓進(jìn)行WiFiAP擴(kuò)容。(正確答案)使用5.8GWiFi中繼器進(jìn)行橋接，擴(kuò)展WiFi范圍(正確答案)27.在陜西FTTH光纖貓中，代表管理業(yè)務(wù)vlan是（）A、VLAN10B、VLAN11C、VLAN12D、VLAN13(正確答案)28.為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行預(yù)約服務(wù)，要遵守工作服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)禁吃、拿、卡、要行為對(duì)(正確答案)錯(cuò)29.下列哪一項(xiàng)不屬于家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容范圍？()【單選題】A、下載速率慢B、某個(gè)游戲網(wǎng)站鏈接不上(正確答案)C、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包丟包D、撥號(hào)“678“或“651、”錯(cuò)誤30.通信運(yùn)營(yíng)商開展智慧家庭服務(wù)的核心資源優(yōu)勢(shì)有哪些？()。A、廣泛的客戶資源(正確答案)B、強(qiáng)大的裝維服務(wù)隊(duì)伍(正確答案)C、密集的營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)D、強(qiáng)大的設(shè)計(jì)制造能力31.FTTH是指（）A、光纖到大樓B、光纖到用戶(正確答案)C、光纖到路邊D、ma562632.目前可以向FTTH接入的用戶提供的業(yè)務(wù)類型中還不包括：()【單選題】A、寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)B、語(yǔ)音業(yè)務(wù)C、TV視頻業(yè)務(wù)D、智能家居業(yè)務(wù)(正確答案)33.商洛聯(lián)通公司要求，所有裝維人員不得以聯(lián)通公司名義向用戶銷售個(gè)人FTTH終端。【是非題】對(duì)(正確答案)錯(cuò)34.裝維人員安裝FTTH新裝機(jī)過程中，機(jī)房人員發(fā)現(xiàn)不了FTTH自動(dòng)上線，那種原因不可能（）?！締芜x題】A、上報(bào)OLT名稱不對(duì)B、FTTH終端壞C、賬號(hào)和密碼不對(duì)D、上聯(lián)不是聯(lián)通公司設(shè)備(正確答案)35.FTTH裝機(jī)過程不能自動(dòng)下發(fā)數(shù)據(jù)，其原因以以下幾種()。【多選題】A、號(hào)線資源信息PON不對(duì)(正確答案)B、營(yíng)業(yè)受理資源裝機(jī)地址不對(duì)(正確答案)C、OLT數(shù)據(jù)VLAN配置不正確(正確答案)D、FTTH光貓故障36.WiFi2.4GHz衰減慢，穿墻性能好；5GHz衰減快，穿墻性能差。【是非題】對(duì)(正確答案)錯(cuò)37.雙頻WiFi中，2.4GHz的衰減慢，穿墻性能好，覆蓋范圍大；5GHz的衰減快，穿墻性能差，覆蓋范圍小?！臼欠穷}】對(duì)錯(cuò)(正確答案)38.以下哪種不是高清分辨率：（）【單選題】A、720576(正確答案)B、1280720C、1080iD、1080p39.下列認(rèn)證方式是屬于硬件認(rèn)證而非用戶認(rèn)證的是（）?！締芜x題】A、共享密鑰認(rèn)證B、PPPOE認(rèn)證C、MAC認(rèn)證(正確答案)D、SSID匹配40.用戶電腦端本地連接顯示紅叉下面可能的原因是：（）A、線路故障，如連接網(wǎng)線松動(dòng)、水晶頭損壞等(正確答案)B、光貓斷電(正確答案)C、光貓端口故障(正確答案)D、用戶計(jì)算機(jī)故障(正確答案)41.裝維服務(wù)考核指標(biāo)主要有哪些（）【多選題】A、預(yù)約率超時(shí)(正確答案)B、480裝維超時(shí)(正確答案)C、用戶升級(jí)投訴(正確答案)D、履約率(正確答案)42.在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)對(duì)(正確答案)錯(cuò)43.FTTH接收光功率考核要求值（）如果小于該值，需要進(jìn)行光弱處理。A、-18dbmB、-18dbmC、-27dbm(正確答案)D、-30dbm44.中國(guó)聯(lián)通使用的機(jī)頂盒屬于：（）【單選題】A、廣電數(shù)字機(jī)頂盒B、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)頂盒C、聯(lián)通專用機(jī)頂盒(正確答案)D、以上全部45.FTTB是指（）【單選題】A、光纖到大樓(正確答案)B、光纖到路邊C、光纖到用戶D、光纖到交接箱46.引入光纜應(yīng)在用戶設(shè)備終端處余留適當(dāng)長(zhǎng)度以便用戶使用，不可過長(zhǎng)，（）米為宜，且必須規(guī)范綁扎并向用戶強(qiáng)調(diào)光纖的維護(hù)要求和注意事項(xiàng)A、1~3B、3~5(正確答案)C、5~6D、5~847.機(jī)房手工制作數(shù)據(jù)不是常態(tài)，需要各級(jí)裝維人員配合上報(bào)正確號(hào)線資源，盡快讓系統(tǒng)資源正確，保證自動(dòng)下發(fā)正常。對(duì)(正確答案)錯(cuò)48.到達(dá)客戶家庭但無法聯(lián)系到用戶時(shí)，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容對(duì)(正確答案)錯(cuò)49.商洛聯(lián)通要求，寬帶裝機(jī)必須當(dāng)日完成裝通，否則按考核辦法扣罰（是非題）對(duì)錯(cuò)(正確答案)50.480服務(wù)要求中，裝機(jī)未超時(shí)工單=系統(tǒng)回單時(shí)間－（預(yù)約開始時(shí)間+≤８小時(shí)）?！臼欠穷}】對(duì)(正確答案)錯(cuò)51.公司全面建設(shè)智慧家庭工程師隊(duì)伍的意義在于：（）。A、實(shí)現(xiàn)寬帶服務(wù)從門口延伸到家庭，為用戶提供貼身的整體服務(wù)。(正確答案)B、增強(qiáng)寬帶業(yè)務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)力，完成服務(wù)產(chǎn)品化的突破。(正確答案)C、打造專業(yè)的裝維工程師隊(duì)伍，提升裝維品牌形象。(正確答案)D、提升業(yè)務(wù)人員和裝維人員的專業(yè)技能,豐富業(yè)務(wù)范圍，增加個(gè)人收入。(正確答案)52.裝維人員沒有義務(wù)整理所負(fù)責(zé)區(qū)域的號(hào)線資源，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤資源不上報(bào)，等待手工制作數(shù)據(jù)。（是非題）對(duì)錯(cuò)(正確答案)53.為了提高服務(wù)過程中的客戶滿意度，裝維人員在服務(wù)過程中要認(rèn)真傾聽用戶的各種要求，這樣才有機(jī)會(huì)推薦我們的家庭組網(wǎng)服務(wù)?！臼欠穷}】對(duì)(正確答案)錯(cuò)54.480考核指標(biāo)指修障未超時(shí)工單=系統(tǒng)回單時(shí)間－（預(yù)約開始時(shí)間+≤４小時(shí)）

?！臼欠穷}】對(duì)(正確答案)錯(cuò)55.五類線布放距離要盡量短，總長(zhǎng)度不超過100m?！臼欠穷}】對(duì)(正確答案)錯(cuò)56.完成家庭組網(wǎng)施工后，智慧家庭工程師可一定要實(shí)地測(cè)試，主要評(píng)測(cè)內(nèi)容包括驗(yàn)證用戶業(yè)務(wù)是否可以正常使用、檢查室內(nèi)走線是否合理、評(píng)測(cè)常用上網(wǎng)點(diǎn)WiFi覆蓋情況。對(duì)(正確答案)錯(cuò)57.智慧到家服務(wù)包括三個(gè)階段，第一階段主要推出服務(wù)型產(chǎn)品，包括以下內(nèi)容（）。A、上門定制服務(wù)B、上門設(shè)計(jì)服務(wù)(正確答案)C、設(shè)備升級(jí)服務(wù)(正確答案)D、上門增值服務(wù)(正確答案)58.智慧