2021年智慧家庭工程師認證考試

2021年智慧家庭工程師認證考試1、以下哪句為服務(wù)禁用語（）A、“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！”B、“請問您想將業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”C、“由于具體原因，需要改布線，您看行嗎？”D、D.“不知道，這事不歸我們管?！?正確答案)2.裝維人員在約定時間上門，前后不得超過30分鐘，上門后，裝維人員通過掌上裝維APP點擊“我已到達”按鈕，后臺統(tǒng)計裝維人員履約情況。對(正確答案)錯3.裝維人員在入戶服務(wù)時實行四個一服務(wù)：一雙鞋套、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一句話（告知用戶回訪時打10分）對(正確答案)錯4.家庭環(huán)境中的Wi-Fi設(shè)備/終端多了，能搜索到的Wi-Fi信號就越多，Wi-Fi信號質(zhì)量就越好。(是非題)。對錯(正確答案)5.裝維人員接到拆機工單后，實施拆機處理，拆機無須拆除跳線和線路，直接在系統(tǒng)內(nèi)回單竣工即可。對錯(正確答案)6.裝維人員應(yīng)嚴格按照與客戶確認的上門時間到達，做到準時守信，如不能準時到達，應(yīng)提前通知客戶，在取得客戶諒解并征得客戶同意的前提下，通知客戶預計到達時間，并按時上門服務(wù)。對(正確答案)錯7.如因我方原因無法在與客戶確認的上門時間當天到達的，應(yīng)提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，與客戶再次預約、確認上門時間，掌上裝維系統(tǒng)中不進行任何操作。對錯(正確答案)8.按預約時間上門服務(wù)時，如客戶家中無人，應(yīng)立刻聯(lián)系客戶，與客戶協(xié)商，必要時啟動預約時間變更流程；如無法聯(lián)系到客戶，直接離開即可對錯(正確答案)9.處理帶風險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，不需要征得客戶同意，就可以實施操作對錯(正確答案)10.裝維人員與智慧家庭工程師最大區(qū)別寬帶裝機速度快裝機流程比較規(guī)范，工藝比較美觀家庭WiFi全覆蓋設(shè)計與實施(正確答案)智慧家庭工程師學歷高11.當新裝寬帶用戶300M簽約帶寬，測速發(fā)現(xiàn)達不到，主要原因有以下幾種情況

1、測速簽約帶寬與產(chǎn)品不符合---檢查受理寬帶套餐產(chǎn)品速率錯誤。

2、測速80M-100M重點在網(wǎng)卡，路由器，光貓千兆口，工作模式，狀態(tài)不在1000M

3、使用是無線WIFI測速對(正確答案)錯12.對于前年欠費停機寬帶用戶，光貓里還存放老的LOID,當用戶又想使用寬帶，到營業(yè)廳受理一個新寬帶，這是裝維人員直接光貓輸入新的寬帶賬號就可以上網(wǎng)了，不需輸入用戶新的LOID和密碼。對錯(正確答案)13.除客戶原因外，對同一客戶的入戶服務(wù)不能出現(xiàn)兩次失約對(正確答案)錯14.如果你是新的一名裝維人員，當遇到裝機遇到問題和困難時候，最好解決辦法。查閱群里文件或信息，或者向有經(jīng)驗同事請教和學習(正確答案)慢慢摸索，孤立無助怨天尤人，消極等待，沒有辦法首先向中臺解綁賬號，一步步排查。15.裝維過程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。對(正確答案)錯16.如何查看PC機的MAC地址與IP地址的映射的?arp–a(正確答案)arp–dshowarparpshow17.設(shè)計整體家庭網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)方案,智慧家庭工程師首先需要與用戶溝通業(yè)務(wù)需求，并為用戶制定組網(wǎng)方案。在用戶允許部署明線的情況下，智慧家庭工程師首先應(yīng)該向用戶推薦以太網(wǎng)線+路由器（LAN網(wǎng)關(guān)）的組網(wǎng)方式。若用戶不允部署明線，智慧家庭工程師也要提前提醒用戶WiFi網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定性，并向用戶說明不建議采用WiFi網(wǎng)絡(luò)承載IPTV。對(正確答案)錯18.智慧家庭工程師在與客戶預約時間時應(yīng)誠懇與客戶商量，應(yīng)（）以客戶提出的預約時間為準(正確答案)按照自己工作計劃時間安排按照領(lǐng)導的安排時間為準尊重客戶的“時間優(yōu)先選擇權(quán)”(正確答案)19.當寬帶竣工測速時，發(fā)現(xiàn)陜西聯(lián)通測速APP顯示不出簽約賬號，這時候最好辦法，就是光貓斷電或更換個光貓后，再進行測速，進行處理。對(正確答案)錯20.當寬帶號線資源PON口不正確時，在該資源受理一戶寬帶。這個時候做哪些事情導致寬帶數(shù)據(jù)不能正常自動下發(fā)可以下發(fā)，但光貓無法成功注冊(正確答案)工單退回前臺，讓受理人員改派正確資源(正確答案)讓機房手動做數(shù)據(jù)，成功后，無需要申請修改錯誤資源。21.ONU設(shè)備（光貓）的布放位置原則:

（1）安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源和電磁干擾源；避免與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座，宜在環(huán)境較好、安全、方便、便于進線（光纜和電源線）及出線（語音線、數(shù)據(jù)線等）的地方、兒童易觸及的地方。

（2）對于舊小區(qū)改造的FTTH用戶，則在遵循上述原則的情況下與客戶商定ONU擺放位置。

（3）對于新建FTTH接入小區(qū)，應(yīng)安裝在預留的家庭信息箱內(nèi)。用戶允許的情況下應(yīng)當優(yōu)先部署在電視墻的位置對錯(正確答案)22.根據(jù)聯(lián)通規(guī)范規(guī)定，F(xiàn)TTH光貓接收光功率最小為（）dbm-27(正確答案)-28-23-2623.智慧家庭工程師在進行家庭網(wǎng)絡(luò)延伸服務(wù)時的標準流程。

（1）用戶家庭實地勘測

詢問用戶家庭實地環(huán)境，了解用戶的業(yè)務(wù)種類及性能需求

了解用戶對家庭內(nèi)部的布線要求

（2）制定家庭組網(wǎng)方案

a)根據(jù)用戶家庭環(huán)境，結(jié)合用戶的業(yè)務(wù)需求和布線要求，選取用戶組網(wǎng)終端類型，制定家庭組網(wǎng)方案

（3）使用裝維助手進行模擬評測

a)使用裝維助手對已制定的組網(wǎng)方案進行模擬測試。若測試結(jié)果滿足用戶性能要求，則進行家庭網(wǎng)絡(luò)的安裝部署。否則需重新制定家庭組網(wǎng)方案。

（4）安裝部署家庭網(wǎng)絡(luò)

a)按照制定好的家庭組網(wǎng)方案進行設(shè)備安裝部署。安裝過程中，需遵循手冊中的布線原則，光貓安裝原則。確保走線合理，美觀。

（5）對完成的家庭網(wǎng)絡(luò)進行測試

a)完成家庭網(wǎng)絡(luò)部署后，不需要對用戶開通的業(yè)務(wù)進行業(yè)務(wù)開通測試，業(yè)務(wù)能使用即可

b)對室內(nèi)光纖、走線進行檢查，保證布線合理、美觀

c)在家庭常用上網(wǎng)點進行WiFi性能的打點測試，確保達到向用戶承諾的最低標準

（6）用戶驗收并竣工

a)向用戶出具家庭網(wǎng)絡(luò)測試評估報告，雙方簽字后竣工對(正確答案)錯24.裝維人員新安裝一戶FTTH寬帶時，需要經(jīng)過以下流程和步驟。預約(正確答案)履約(正確答案)測速并達標(正確答案)資源貼碼(正確答案)客戶培訓并引導客戶10分評價(正確答案)25.當裝維人員安裝FTTH，發(fā)現(xiàn)用戶家里面積比較大，書房，主臥室、WiFi信號比較弱，網(wǎng)速也較差，這時候，該做什么。直接向用戶推銷路由器和客戶一起，在各角落里對WiFi信號測試和測速并展示給客戶，推薦一款雙頻路由器(正確答案)告知客戶，聯(lián)通只負責有線網(wǎng)速，不負責無線WiFi。26.有一個三室兩廳180平方米寬帶用戶，實現(xiàn)WiF無死角覆蓋。你的設(shè)計方案有哪些？使用多臺無線雙頻路由器，利用原有暗線，與主HGW進行級聯(lián)。(正確答案)使用多臺無線雙頻路由器，沒有暗線時，布放明線，與主HGW進行級聯(lián)。(正確答案)使用多臺電力貓進行WiFiAP擴容。(正確答案)使用5.8GWiFi中繼器進行橋接，擴展WiFi范圍(正確答案)27.在陜西FTTH光纖貓中，代表管理業(yè)務(wù)vlan是（）A、VLAN10B、VLAN11C、VLAN12D、VLAN13(正確答案)28.為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實行預約服務(wù)，要遵守工作服務(wù)紀律，嚴禁吃、拿、卡、要行為對(正確答案)錯29.下列哪一項不屬于家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容范圍？()【單選題】A、下載速率慢B、某個游戲網(wǎng)站鏈接不上(正確答案)C、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包丟包D、撥號“678“或“651、”錯誤30.通信運營商開展智慧家庭服務(wù)的核心資源優(yōu)勢有哪些？()。A、廣泛的客戶資源(正確答案)B、強大的裝維服務(wù)隊伍(正確答案)C、密集的營銷網(wǎng)點(正確答案)D、強大的設(shè)計制造能力31.FTTH是指（）A、光纖到大樓B、光纖到用戶(正確答案)C、光纖到路邊D、ma562632.目前可以向FTTH接入的用戶提供的業(yè)務(wù)類型中還不包括：()【單選題】A、寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)B、語音業(yè)務(wù)C、TV視頻業(yè)務(wù)D、智能家居業(yè)務(wù)(正確答案)33.商洛聯(lián)通公司要求，所有裝維人員不得以聯(lián)通公司名義向用戶銷售個人FTTH終端?！臼欠穷}】對(正確答案)錯34.裝維人員安裝FTTH新裝機過程中，機房人員發(fā)現(xiàn)不了FTTH自動上線，那種原因不可能（）。【單選題】A、上報OLT名稱不對B、FTTH終端壞C、賬號和密碼不對D、上聯(lián)不是聯(lián)通公司設(shè)備(正確答案)35.FTTH裝機過程不能自動下發(fā)數(shù)據(jù)，其原因以以下幾種()。【多選題】A、號線資源信息PON不對(正確答案)B、營業(yè)受理資源裝機地址不對(正確答案)C、OLT數(shù)據(jù)VLAN配置不正確(正確答案)D、FTTH光貓故障36.WiFi2.4GHz衰減慢，穿墻性能好；5GHz衰減快，穿墻性能差。【是非題】對(正確答案)錯37.雙頻WiFi中，2.4GHz的衰減慢，穿墻性能好，覆蓋范圍大；5GHz的衰減快，穿墻性能差，覆蓋范圍小?！臼欠穷}】對錯(正確答案)38.以下哪種不是高清分辨率：（）【單選題】A、720576(正確答案)B、1280720C、1080iD、1080p39.下列認證方式是屬于硬件認證而非用戶認證的是（）。【單選題】A、共享密鑰認證B、PPPOE認證C、MAC認證(正確答案)D、SSID匹配40.用戶電腦端本地連接顯示紅叉下面可能的原因是：（）A、線路故障，如連接網(wǎng)線松動、水晶頭損壞等(正確答案)B、光貓斷電(正確答案)C、光貓端口故障(正確答案)D、用戶計算機故障(正確答案)41.裝維服務(wù)考核指標主要有哪些（）【多選題】A、預約率超時(正確答案)B、480裝維超時(正確答案)C、用戶升級投訴(正確答案)D、履約率(正確答案)42.在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語對(正確答案)錯43.FTTH接收光功率考核要求值（）如果小于該值，需要進行光弱處理。A、-18dbmB、-18dbmC、-27dbm(正確答案)D、-30dbm44.中國聯(lián)通使用的機頂盒屬于：（）【單選題】A、廣電數(shù)字機頂盒B、互聯(lián)網(wǎng)機頂盒C、聯(lián)通專用機頂盒(正確答案)D、以上全部45.FTTB是指（）【單選題】A、光纖到大樓(正確答案)B、光纖到路邊C、光纖到用戶D、光纖到交接箱46.引入光纜應(yīng)在用戶設(shè)備終端處余留適當長度以便用戶使用，不可過長，（）米為宜，且必須規(guī)范綁扎并向用戶強調(diào)光纖的維護要求和注意事項A、1~3B、3~5(正確答案)C、5~6D、5~847.機房手工制作數(shù)據(jù)不是常態(tài)，需要各級裝維人員配合上報正確號線資源，盡快讓系統(tǒng)資源正確，保證自動下發(fā)正常。對(正確答案)錯48.到達客戶家庭但無法聯(lián)系到用戶時，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容對(正確答案)錯49.商洛聯(lián)通要求，寬帶裝機必須當日完成裝通，否則按考核辦法扣罰（是非題）對錯(正確答案)50.480服務(wù)要求中，裝機未超時工單=系統(tǒng)回單時間－（預約開始時間+≤８小時）?！臼欠穷}】對(正確答案)錯51.公司全面建設(shè)智慧家庭工程師隊伍的意義在于：（）。A、實現(xiàn)寬帶服務(wù)從門口延伸到家庭，為用戶提供貼身的整體服務(wù)。(正確答案)B、增強寬帶業(yè)務(wù)的差異化競爭力，完成服務(wù)產(chǎn)品化的突破。(正確答案)C、打造專業(yè)的裝維工程師隊伍，提升裝維品牌形象。(正確答案)D、提升業(yè)務(wù)人員和裝維人員的專業(yè)技能,豐富業(yè)務(wù)范圍，增加個人收入。(正確答案)52.裝維人員沒有義務(wù)整理所負責區(qū)域的號線資源，發(fā)現(xiàn)有錯誤資源不上報，等待手工制作數(shù)據(jù)。（是非題）對錯(正確答案)53.為了提高服務(wù)過程中的客戶滿意度，裝維人員在服務(wù)過程中要認真傾聽用戶的各種要求，這樣才有機會推薦我們的家庭組網(wǎng)服務(wù)?！臼欠穷}】對(正確答案)錯54.480考核指標指修障未超時工單=系統(tǒng)回單時間－（預約開始時間+≤４小時）

?！臼欠穷}】對(正確答案)錯55.五類線布放距離要盡量短，總長度不超過100m?！臼欠穷}】對(正確答案)錯56.完成家庭組網(wǎng)施工后，智慧家庭工程師可一定要實地測試，主要評測內(nèi)容包括驗證用戶業(yè)務(wù)是否可以正常使用、檢查室內(nèi)走線是否合理、評測常用上網(wǎng)點WiFi覆蓋情況。對(正確答案)錯57.智慧到家服務(wù)包括三個階段，第一階段主要推出服務(wù)型產(chǎn)品，包括以下內(nèi)容（）。A、上門定制服務(wù)B、上門設(shè)計服務(wù)(正確答案)C、設(shè)備升級服務(wù)(正確答案)D、上門增值服務(wù)(正確答案)58.智慧