為客戶創(chuàng)造價值談客戶服務

西安營業(yè)部阮珊2011年07月淺談客戶服務為客戶創(chuàng)造價值

2024/3/3page1內(nèi)容綱要一、客戶1、客戶是誰？2、了解客戶3、如何應對不同性格類型的客戶二、服務1、服務的含義2、基本服務要求—職業(yè)形象、專業(yè)知識、敬業(yè)精神3、客戶服務技巧

三、客戶服務為客戶創(chuàng)造價值2024/3/3page3一、1、客戶是誰？？？客戶客戶是你存在的價值

1、客戶是你的貴人！

2、人脈就是財富！2024/3/3page42、了解客戶--知己知彼百戰(zhàn)不殆—孫武

（1）基本信息--職業(yè)背景等資料（2）投資偏好—風險承受測評—進取型、增長型、平衡型、穩(wěn)健型、保守型（3）性格特點—從情緒角度（今天重點）2024/3/3page5《西游記》--四個人物代表豬八戒活潑型孫悟空力量型唐僧--完美型沙和尚和平型舉例：廚房著火活潑型--“著火了，著火了！快來人??！”力量型“著火了，趕快救火！”完美型“是怎么著火的呢？是不是煤氣泄露？”和平型“不用急，打119吧，消防隊員會來救火。”2024/3/3page6主要表現(xiàn)：外向、樂觀、熱心、大方手勢多，肢體語言豐富喜好自我表現(xiàn)優(yōu)勢：--對任何事物表現(xiàn)出樂觀。有表演天才，富于創(chuàng)造力有很好的人際溝通能力善于啟發(fā)別人弱勢--不能很快完成工作說話不會三思生活習慣懶散情緒化，缺乏耐心活潑型---豬八戒2024/3/3page7力量型孫悟空

主要表現(xiàn)：辦事雷利風行，多是工作狂

說話直來直去，不饒彎子

好辯善斗，不甘屈服

優(yōu)勢：具有很強的決斷能

目標明確，執(zhí)行力強

信心堅定，不怕挫折

勇于快速應變

弱勢：控制欲強

不考慮他人感受

工作不擇手段

急躁，沒有耐心

2024/3/3page8完美型唐僧

主要表現(xiàn)：心思縝密，追求完美

嚴肅，文靜，隨和

舉止得體，愛整潔

善于思考，條理性強

生活非常有規(guī)律

優(yōu)勢：做事認真負責，力求圓滿，以至于斤斤計較

考慮問題細致周到

有條不紊，嚴格按計劃執(zhí)行

又很強的創(chuàng)造力

弱勢：敏感，易受傷害；

情緒憂郁；情緒波動長，陷入悲觀情緒長時間在其中

生性多疑，社會公關能力弱

2024/3/3page9和平型—沙僧

主要表現(xiàn)：性情平和，與世無爭

處事低調(diào)，喜歡旁觀

謙讓，冷靜，有耐心

人緣不錯

優(yōu)勢：沒有野心，不生事端

心智平衡，能與任何人相處融洽

很善于協(xié)調(diào)，緩和紛爭，化解矛盾

有耐心善于處理枯燥沉悶的問題

弱勢：進取心不強

固執(zhí)，缺少熱情和創(chuàng)新

怕有壓力，不愿承擔責任2024/3/3page10豬八戒活潑型孫悟空力量型唐僧--完美型沙和尚和平型3、如何應對客戶2024/3/3page11活潑型---豬八戒

1、關鍵詞—認可、贊美、鼓勵

2、服務要點--重在售后做好，經(jīng)常保持聯(lián)系。

3、常用語言：

--我的想法和你一樣…

--我非常認同你的觀點…

--您發(fā)現(xiàn)得問題，我也有同感…

2024/3/3page12力量型孫悟空

1、關鍵詞—目標、效率、尊重

2、服務要點—滿足客戶領導欲，多聽他講，不要反駁，

他眼里沒有錯，只有目標

3、常用語言

你做的決定非常正確

你是一個非常明智的人

你是***的專家

2024/3/3page13完美型唐僧

1、關鍵詞–細致、認真、

2、服務要點—“最好的選擇方案”，“最佳方案”

3、講話技巧—有層次，有條理，

我給你的建議：1、2、3

適合長遠規(guī)劃方面的建議2024/3/3page14和平型—沙僧

1、關鍵詞–-耐心、全面、

2、服務要點—多講，全面介紹，提供書面資料

3、常用語言—

--我向你介紹的是我們行業(yè)的第一…

--我相信這個產(chǎn)品適合你和你的家人

--我的許多像你一樣的客戶都買這個2024/3/3page152024/3/3page16我們怎么做，您準備好了嗎？服務意識我們生活在社會中，就是處于一個大的社會系統(tǒng)中，相互依存，相互服務。從廣義的“服務”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務嗎？客戶服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對客戶服務的認識，增強了客戶服務的意識，激發(fā)起人在客戶服務過程中的主觀能動性，搞好客戶服務才有思想基礎。二.1、什么是服務？什么是客戶服務（CustomerService）是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。客戶服務的定義廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）服務？二.2、基本服務要求職業(yè)素質(zhì)1、禮貌接待2、職業(yè)形象3、熱情服務如何對待客戶—

職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)

微笑服務顧客得體的語言接待顧客為顧客所想,為顧客解難以飽滿的精神面對每一為顧客心態(tài)態(tài)度決定一切！1、積極樂觀的心態(tài)，不抱怨，不推諉2、自信

相信自己、相信團隊、相信公司3、專業(yè)

因為專業(yè)，所以優(yōu)秀，

因為優(yōu)秀，所以成功！2024/3/3page21男員工儀容儀表招商證券男員工職業(yè)儀容儀表要求2024/3/3page23女員工儀容儀表招商證券女員工職業(yè)儀容儀表2024/3/3page25職業(yè)形象2024/3/3page26女員工舉止禮儀站姿:雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。行姿：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。手持文件夾置于臂膀間。女員工職業(yè)站姿2024/3/3page28男員工舉止禮儀

站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立；客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。行姿:抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。男員工職業(yè)站姿2024/3/3page30手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，指示方向。2024/3/3page32握手禮2024/3/3page33服務—“十字文明用語”目光：要和對方有一個目光交流，而不應該左顧右盼。標準稱謂：國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大哥、大姐。熟悉的顧客：行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、馬醫(yī)生。二、3、客戶服務技巧

“會說話”一聽、二講、三、溝通—又聽又說

一句話暖人心

一句話把人說跳自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤?/p>

兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

蘇格拉底

2024/3/3page36一聽--聆聽—客戶需求聆—細聽也。聆聽—專注地聽。聆聽客戶講什么？（內(nèi)容）如何講？（觀察表情）聽客戶背后的聲音。。（真實需求）聆聽的目的

通過語言表達，清晰對方當時的情況聽到對方說話背后的聲音洞悉對方的信念聆聽時常出現(xiàn)的不良習慣注意力不集中，假裝聽、沒耐性半途中斷聆聽，急于表達己見愛聽中聽的話，抗拒不同意見心存戒備，帶個人判斷尋找對方的弱點接聽電話不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！招商證券，”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。確認詢問事由自報家門感謝對方掛掉電話講專業(yè)的講話2024/3/3page41“一對一”的理財顧問

一對一、專業(yè)獨到的個性化理財設計和服務，為客戶解答投資疑難，幫助客戶規(guī)劃人生，實現(xiàn)人生價值的最大化。講趨勢證券行業(yè)特點講理念理財觀念、資產(chǎn)配置理念講感受遠景描述人生不同階段，有不同的理財需求成長期：理財知識增長，積蓄增加0——20——30——45——55——60——65——

退休期：養(yǎng)老穩(wěn)定期：著手退休成熟期：子女教育成年期：房子、車子分期付款青年期：購房，結婚收入趨勢講話時要注意：開放性問題VS封閉性問題清晰發(fā)問的目的知者說，智者問！打電話—日常維護客戶準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”準備掛掉電話自我介紹感謝對方陳述事由確認對方3、溝通—聽、講--面對面溝通55%38%7%肢體語言聲音說話內(nèi)容三溝通（1）可以用下列方式表明您對說話內(nèi)容感興趣：

保持視線接觸：聆聽時，必須看著對方的眼睛。人們判斷您是否在聆聽和吸收說話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對方來作出的。

讓人把話說完：讓人把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。

表示贊同：點頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表明您與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即您在專心地聽著。

全神貫注：把可以用來信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，您就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉——即使您很認真也是如此。三溝通（2）

檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息，可以按如下做：

解述信息：把聽到的內(nèi)容用自己的話復述一遍，就可以肯定是否已準確無誤地接收了信息。

提出問題：通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也能使說話