美容師樓下納客課件

美容師如何到樓下納新客1.美容師自己洗頭發(fā)，如何跟顧客溝通；2.顧客在沙發(fā)上等，美容師如何溝通；3.助理工在洗頭發(fā)，美容師如何溝通；4.對做燙染的客人，美容師如何溝通。

美容師自己洗頭發(fā)，如何跟顧客溝通A:自我介紹，我是樓上某某，今天很有幸?guī)湍搭^發(fā)（表明自己的身份）A:姐姐，你喜歡輕一點還是重一點？雖然我沒有指甲但我可以用指腹幫你抓的很舒服，因為做美容講究的就是按摩，我相信我今天的按摩手法一定比任何一個助理都舒服。（再次強(qiáng)調(diào)我是美容師，并告訴顧客按摩很舒服）。A:姐姐，你覺得這樣的按摩舒不舒服?（銷售最好的消除與顧客之間的距離一定是把顧客的感受放在第一位，而不是把自己的銷售放在第一位)服務(wù)關(guān)1、我們要依靠質(zhì)量營銷，而非數(shù)量營銷，只有服務(wù)達(dá)標(biāo)，營銷指標(biāo)才能達(dá)標(biāo)，單位產(chǎn)量才能提高，做到來一個，服務(wù)一個，珍惜一個。2、對顧客樹立買與不買都一樣的心態(tài)，不以貌取人，不依靠直覺來判斷人，學(xué)會分析售前顧客的消費心理與需求點。對于售后顧客更重要做好服務(wù)，因為售后顧客，才是美容院最重要的財富。3、心態(tài)要平和，不急不躁，嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣4、當(dāng)銷售和服務(wù)發(fā)生矛盾時，一定要服務(wù)第一、銷售第二。因為顧客只有在認(rèn)可我們服務(wù)的基礎(chǔ)才會購買產(chǎn)品。

5、無止境的服務(wù)才會精益求精，更上一層樓：

●“熱情”是服務(wù)的原動力，服務(wù)人員如果不能體現(xiàn)出熱情就無法創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

●“服務(wù)”是口碑的建立，任何的自我宣傳都抵不上顧客滿意的一句話，服務(wù)口碑的建立，是擴(kuò)充顧客群最好的方法?！罢嬲\”的服務(wù)，服務(wù)人員內(nèi)心“真”“誠”與否顧客能直接感覺到，真誠的服務(wù)可獲得顧客長期的領(lǐng)帶信賴，也是提高業(yè)務(wù)效益的不二法門。

●以公司為榮，服務(wù)人員能以公司為榮，不管在公司內(nèi)或公司外，都能注意自己的一言一行是否得體，無論在何種場地與顧客碰面，對顧客而言，你都代表著我們公司的形象，你的一言一行，一舉一動都會是對公司形象的認(rèn)定。

●“服務(wù)”是指出于自愿的服務(wù)，服務(wù)人員若能心存服務(wù)，則到處都是好場所，好環(huán)境，人人都是好對象，隨處都能有好機(jī)遇。6、內(nèi)心的喜悅：盛傳有一種謬論：“我為你服務(wù)，你欠我人情”。服務(wù)中得到的不應(yīng)該是期盼對方的人情，而應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的喜悅，感謝對方給你機(jī)會能為其服務(wù)。開始夸顧客，分不同年齡段去夸20—30歲階段8090后夸她有個性，因為是個性張揚(yáng)的年代。例如：項鏈特別包包時尚個性30—40歲階段夸她很年輕，皮膚也特別的細(xì)膩，身材也特別的好，一看就是個氣質(zhì)優(yōu)雅的女性（像這類顧客屬于家庭事業(yè)穩(wěn)定，有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，需要別人去夸的）40—50歲階段一般像這種客人家里的小孩都成家立業(yè)了，孩子都在外面有自己的事業(yè)，很少顧及到他們，所以他們在家里一般都是比較孤單的，這類客人我們要把自己當(dāng)晚輩，當(dāng)女兒給他們溫暖，貼心的服務(wù)例如：阿姨，您來了，你這酸不酸我來幫你敲敲。

阿姨，您吃飯了嗎？肚子餓不餓啊？這樣設(shè)想一下，一邊夸顧客一邊把顧客的舒服放在第一位，客人會消除這份抗拒感，洗頭之前不要講美容熟人關(guān)1、重要性：熟人關(guān)過透了，顧客認(rèn)可了美容師，認(rèn)可了服務(wù)，更會認(rèn)可公司，認(rèn)可產(chǎn)品，最終才可購買產(chǎn)品。2、方式，在半家庭式的環(huán)境氣氛下，通過半家庭式的談?wù)?，進(jìn)行溝通式的聊天，隱藏銷售意圖。以柔和親切的目光和語言多稱贊對方，盡量讓顧客心理放松下來，尋求相互之間的共同點，排除顧客的緊張，讓對方把你當(dāng)作好朋友。3、與顧客交談的話題：興趣愛好、工作單位、職業(yè)家庭生活、性格、婚姻感情、子女教育、收入狀況、時尚追求等。交談的目的，是為了了解顧客的消費能力和需求點。4、禁忌談?wù)摰脑掝}：顧客的美容歷史和目前的化妝品使用情況，過早地談?wù)撨@樣的話題，等于自己給自己設(shè)置障礙，不利于產(chǎn)品的銷售，暫時不宜談，就是顧客說起，也要巧妙地?fù)Q個話題，一繞而過。5、方法：（1）聊得來的聊一聊，聊不來的尋找話題還要聊。（2）反復(fù)地說，試探性的問，探求交談的共同點。（3）碰到問題不能冷場，頭腦要靈活，反應(yīng)要快，轉(zhuǎn)換話題，再過一次熟人關(guān)。6、過好熟人關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)：顧客笑起來，話多起來，身體舒展放松。熟人關(guān)過好了，就要把話題收回來，順利導(dǎo)入“大夫關(guān)”，而不能漫無邊際的聊下去。7、熟人關(guān)沒有過透，沒有扎實，不要繼續(xù)下面的環(huán)節(jié)，否則只是在做無用功。8、過熟人關(guān)的目的是要消除顧客的緊張和疑慮，和顧客建立起來基本的信任，讓顧客認(rèn)可美容師。A:哎呀，我那個顧客怎么到現(xiàn)在還沒來？她又失約了，她老失約。A:姐姐，您頭還癢不癢，現(xiàn)在幫您沖水去吧，（一定帶好口罩）A:姐姐，您覺得水溫可以嗎？因為今天跟您聊的非常的開心，您下次什么時候來洗頭發(fā)??？我可以幫你洗頭發(fā)的。A:姐姐，待會洗好頭發(fā)，我?guī)愕矫廊菔胰グ茨Π?，因為那個顧客失約不來了，所以我為她準(zhǔn)備的床位還空的，你可以到我們美容室去按摩，因為下面的吹風(fēng)機(jī)太吵了。分兩種回答：沒時間不要勉強(qiáng)了猶豫：姐姐，您不要擔(dān)心，我?guī)綐巧习茨Σ皇且雒廊荩驗槲议T經(jīng)理是不允許不是美容的顧客到樓上按摩的，因為今天我跟您聊的特別開心，所以我等會會跟經(jīng)理說你是我的好朋友沒事的A：姐姐，這樣按摩可以嗎？我剛才看到您的皮膚特別的好，我發(fā)現(xiàn)你鼻子上還有兩個黑頭呢！不過有黑頭也很正常，你的皮膚已經(jīng)很好了，但是現(xiàn)在不重視它，它會越來越多的，越來越黑，毛孔也會越來越粗的。分兩種：如沒關(guān)系不管它：你現(xiàn)在不管，以后可就不行了如顧客說我還沒發(fā)現(xiàn)：拿個鏡子給照給她看，其實姐姐啊要處理掉這個東西很簡單的，我能幫你一次性解決掉，費用又不高只有幾十塊錢，一次見效！產(chǎn)品知識關(guān)熟記產(chǎn)品名稱、編號、價格、成份及功效。熟悉產(chǎn)品之間的連帶關(guān)系，能夠合理地組合搭配。熟悉產(chǎn)品的功效于皮膚問題和連帶關(guān)系，能夠“對癥下藥”。善于從產(chǎn)品的配方，原料，加工工藝及高科技含量方面講解產(chǎn)品的功效。把產(chǎn)品連同外包裝拿給顧客看，充分調(diào)動顧客的聽覺、視覺、觸覺、嗅覺感覺，激發(fā)顧客的購買欲望。如顧客說那就做吧分兩種：如客人不趕時間就留個懸念,姐，等我按摩好了，再幫您做。如客人趕時間那就先做再按摩經(jīng)典臺詞：姐姐，這樣按摩舒不舒服，這么按是不是更舒服，平時是不是不那么舒服？姐姐：您的肩膀好硬啊，您還蠻嚴(yán)重的，氣節(jié)點比較多，我要幫您好好的按摩下，姐姐我告訴你啊，如果肩頸不好會導(dǎo)致頭部問題，供血不足，記憶力下降，還會影響到人失眠頭痛，到那時就很痛苦了。姐姐我覺得您的肩頸問題還是蠻嚴(yán)重的，你趴下來我?guī)湍煤玫陌茨Π茨?，客人一轉(zhuǎn)身，哇！姐姐您的衣服的質(zhì)地比較好，衣服都被弄皺了，我?guī)湍€是換個美容袍吧。按摩時要很用心的按，按的滿頭大汗。A:姐姐，其實像您這個肩頸的話，通過一段時間的治療，配上專業(yè)的手法和產(chǎn)品一定會有所改善的。大夫關(guān)1、再差的皮膚也有優(yōu)點，當(dāng)顧客笑起來時先要贊美顧客皮膚的優(yōu)點。2、再好的皮膚也有缺點，要委婉地指出顧客樂于接受的缺點。用詢問法了解顧客的愿望。3、抓住問題和缺點，及時放大，讓顧客產(chǎn)生壓力，注意把握尺度，不能讓顧客反感。4、皮膚分析的流程：分析起因（結(jié)合顧客近期的飲食、睡眠、健康狀況與皮膚分析卡）。發(fā)展趨勢。及時治療的效果和不及時治療的后果。給顧客講一起與她類似的成功案例。針對顧客的問題設(shè)計出一套護(hù)理方案。（如顧客拒絕，不要急著用產(chǎn)品，先安撫，“我作為一個醫(yī)生，同你開藥方，抓不抓藥在于你自己，我也是給你一個建議”）。手法是美容師的基本功，要精確、純熟、動作連貫、流暢，工作的投入感要強(qiáng)，點按穴位要酸、麻、脹，非穴位按摩要力度適中，細(xì)膩舒適。護(hù)理的全過程要求在1小時15分鐘以上。要敢于壓床，顧客在床時間越長，成交的可能就越大。產(chǎn)品的用量要足，充分使用，保證效果。熟練掌握各種美容儀器的功能和操作方法，要配合各種美容儀器的使用，加強(qiáng)產(chǎn)品效果。從生理、心理、工作、婚姻等各個角度，充分說明美容護(hù)理的重要性。美容師關(guān)如客人問怎么做的？有兩種解答：姐，您是想了解價格還是想了解操作程序？價格：姐，如果幫您的肩頸做好了，舒服了，也不會影響頭部了，您覺得花了一兩千元值嗎？程序：姐，我?guī)湍脗€產(chǎn)品做，前三次三天做一次，后面是一個星期做一次這個套盒可以做十二次，差不多可以做到三四個月的時間，我相信通過三四個月的調(diào)理，您的肩頸一定會改善的。（語速加重加快不能讓客人有思考的余地）如果客人還在猶豫，姐，您考慮什么呢？考慮價格？考慮效果？花個一兩千買個健康您覺得貴嗎？如果影響到您的頭部，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止一兩千您說對嗎？姐，那我?guī)湍阕隽?，趕緊拆產(chǎn)品。如果實在不買，哪怕買個880的肩頸卡銷售關(guān)1、銷售關(guān)的含義：目標(biāo)性很強(qiáng)的聊天。（另外要懂得氣氛的制造，突出服務(wù)項目和產(chǎn)品的新奇，讓顧客興奮起來，使之感興趣成交便在掌握之中）。2、銷售的理念：（1）有利益的滿足需要：銷售學(xué)主要是辨別和滿足別人的需要，簡單敬意是有利益（顧客的需求點）的滿足需要。發(fā)現(xiàn)問題所在●調(diào)查顧客需要什么●解決問題：顧客至上，我的顧客有什么需要每天顧客分類把你的工作當(dāng)作你的事業(yè)來經(jīng)營，金錢是圍繞事業(yè)來轉(zhuǎn)，不能是為了掙錢，而為顧客服務(wù)。（2）讓顧客高度滿意：一個高度滿意會導(dǎo)致顧客的高度忠誠，顧客滿意即是目標(biāo)又是營銷工具。產(chǎn)品服務(wù)的效融與顧客的期望值進(jìn)行比較：效融＜期望不滿意效融＝期望滿意效融＞期望高度滿意（3）提高品質(zhì)別無選擇質(zhì)：是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和。美容院不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)，環(huán)境，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量好→顧客滿意→我們盈利（4）關(guān)系營銷，維系顧客維系：關(guān)系營銷（創(chuàng)建紐帶）讓顧客說你的缺點，多個心眼，觀察別人用什么來吸引顧客。（5）正視挑戰(zhàn)，把握機(jī)遇。3、銷售目的：（1）說服顧客購買（2）顧客購買后滿意（3）顧客滿意后再次購買（4）顧客再次購買后幫你轉(zhuǎn)介紹5、方式方法：（1）要密切注意成交信號，顧客對于產(chǎn)品的各種疑問（關(guān)于產(chǎn)品的所有信息），都是成交信號，只有當(dāng)顧客對產(chǎn)品感興趣時，才會對產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)地，包裝，保質(zhì)期價格等發(fā)出疑問。（2）據(jù)我們觀察，在1小時內(nèi)，顧客至少對美容師提交6次成交信號。對于顧客的疑問，我們應(yīng)該做出正確的合理的解釋，打消顧客的疑慮。（選貨之人才是買貨之人）。（3）語言要連續(xù)，不能中斷，語速平穩(wěn)，不要太快，以顧客插不上話，不插話為原則，在成交時的剎那，一定要用灌輸式（讓顧客全部接受，比喻瓶子）的語言不要用問答式，切記，自己才是談話的主角。

（4）注意力要集中，投入感要強(qiáng)。

（5）高壓減壓，迂回成交。（運用全套、周護(hù)、日護(hù)、兩瓶、單瓶的模式）要敢于施壓，顧客的回絕，大部分是習(xí)慣性的，對顧客提出的問題一定要迎著上，而不能順著下，正面回答，不能回避。（注意技巧和方法，技巧不是讓你偷懶，也不是讓你玩心眼，而是走捷徑）。（6）對于貪圖小利的顧客，都是喜歡護(hù)膚品的顧客，但沒有固定的品牌選擇，對于護(hù)膚品的購買時隨時間、地點、興趣的變化而變化。結(jié)論：買什么品牌的產(chǎn)品，買多少，是由美容師決定的。對顧客來講，買與不買都正常，對美容師來講，讓顧客產(chǎn)生購買是正常的，沒有讓顧客產(chǎn)生購買就是不正常的。我們要用十次的努力來換回一次即將失去的機(jī)會。5、如何床前成交：1）過好熟人關(guān)后不斷講產(chǎn)品。（2）不斷給顧客現(xiàn)場看產(chǎn)品。（3）與經(jīng)理或前臺同美容師配合給顧客配已過期或名額有限的促銷計劃，讓顧客自己主動找你要，并且是想要得不得了。怎樣達(dá)到主動：A、引起注意B、產(chǎn)生興趣。C、制造需求D、分析比較，塑造價值（生理需求、心理需求）。技巧來源于特定的銷售場景，業(yè)績來自于您的銷售場景，見什么人說什么話，這是一個成功的銷售人員控制業(yè)績的必備武器。

—————喬.吉拉德（美國汽車銷售大王）（4）現(xiàn)場用計算器進(jìn)行價格分析，讓價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出她現(xiàn)在所付的價格。（5）反復(fù)拿鏡子讓顧客看效果。（6）幫顧客包裝產(chǎn)品。（7）幫顧客付賬6、成交時的結(jié)束語：（1）是誰讓顧客下決心的，當(dāng)然是美容師，所以我們要告訴顧客：A、這事我?guī)湍鷽Q定了。B、我?guī)湍卯a(chǎn)品。C、我?guī)湍顿~。D、我?guī)湍b。E、我?guī)湍汩_卡。（2）結(jié)論：顧客的沉默，就是默許，顧客已經(jīng)同意了，就要立即行動，否則顧客有可能改變主意。7、鎖定成交的十顆定心丸：（1）做前作后相比較，給顧客反復(fù)照鏡子，讓顧客看到前后的差異和皮膚的變化，從而認(rèn)可產(chǎn)品效果。（2）與同齡人相比較。顯得年輕的，要贊美她觀念好，意識強(qiáng)，要堅持使用產(chǎn)品，按時護(hù)理，永葆青春。顯得老氣的，要提醒她轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化意識，及時保養(yǎng)，為時不晚。（3）產(chǎn)品與皮膚的親和度。讓顧客感受到我們的產(chǎn)品滲透快，易吸收，效果好，特別適合她的皮膚。（4）價格的分析比較?？v向分析：化大為小，化整為零，分解到每次每天，費用小，顧客易于接受。橫向分析：柜臺銷售價格并不便宜，也沒有售后服務(wù)，別的美容院雖然有服務(wù)，但我相信我們富源更可以讓顧客信任。（5）產(chǎn)品質(zhì)地，原料及科技工藝的比較；（6）信譽(yù)的保證，正規(guī)生產(chǎn)廠家進(jìn)貨，公司統(tǒng)一專業(yè)培訓(xùn)。（7）服務(wù)于承諾。統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，第一次和以后一個樣，各個分店一個樣。（8）皮膚護(hù)理、身體護(hù)理的重要性。健康的女人才美麗，美麗的女人更自信。（9）產(chǎn)品的分類、功能、效果分析。（10）當(dāng)顧客仍有疑問時，我們要告訴顧客一句話：我們有專業(yè)的美容師，有專業(yè)的儀器，專業(yè)為您服務(wù)，請您放心應(yīng)對顧客拒絕十個對答如流：（1）我沒帶錢：不要緊，護(hù)理主要看的是效果，您比較一下您護(hù)理前后的效果，就會有感覺，今天我?guī)臀?、六位顧客做護(hù)理，您是效果最好的一位，如果您想免費感受一次也就算了，但我想這么好的效果您一定想長期保持，其實很簡單，只要您預(yù)訂下我們的卡或產(chǎn)品就可以了，您看您是刷卡呢，還是預(yù)付現(xiàn)金？（2）我考慮一下：我們產(chǎn)品的質(zhì)量您也親身感受了，效果你也看到了，還需要考慮什么呢？免費護(hù)理是我們的承諾，您就不需要多想了，您想要的我們都替您著想了，看看我們有這么多的顧客（拿出顧客檔案展示）大家都挺喜歡我們的，我想您或許不在考慮價格的問題吧？我再來幫您算算吧（再一次價格分析），評價每天才花一點錢，挺合算的，還有這么多附加值服務(wù)?。?）效果不錯，挺好的，回去體驗兩天再說：效果好的原因，不僅僅是因為我們產(chǎn)品的質(zhì)量好，關(guān)鍵是還要配合專業(yè)的手法，配合專門儀器的使用，效果好是一方面，關(guān)鍵在于維持，所以一定要不間斷地使用產(chǎn)品，并且定時做專業(yè)護(hù)理。如果您還不踏實的話，您可以選用次數(shù)少一點的卡，，多體驗幾次，然后再進(jìn)行更多的選擇，我看您辦個30次卡挺好的，我?guī)湍_卡吧。（4）效果還行，回家商量一下：美容護(hù)理，有一定的專業(yè)性，我們都是在富源專業(yè)學(xué)校進(jìn)修過的，您要相信專業(yè)的，再說商量還是要看效果，護(hù)膚品屬于日常用品，又不是添置家具買大件，這還商量什么呀，女人就應(yīng)該對自己好一點，大姐，一看您就是掌柜的，一把手說了算。再說吧，哪有老公不希望自己的老婆漂亮呢！

（5）我沒有工作，經(jīng)濟(jì)有問題：是呀，現(xiàn)在找個合適的事兒做還真不容易，手頭兒再緊，穿衣打扮還是必要的，您看您氣質(zhì)這么好，要是再把皮膚保養(yǎng)好就更有風(fēng)度了，有風(fēng)度的女人一定會有很多機(jī)會，我想您一定會找到更好的工作。一看就知道你是有福氣的人，家里條件好，用不著上班，我真羨慕你，你一定得把自己保養(yǎng)好了，才會更有魅力。（6）我在別的地方包卡了：護(hù)理重在效果，效果好不好，要看產(chǎn)品是不是特別適合您的皮膚，您也感受到了，我們的產(chǎn)品與您的皮膚親和度特別好。我們是大公司，所進(jìn)的產(chǎn)品都是正規(guī)的生產(chǎn)廠家，質(zhì)量信得過，信譽(yù)有保證，而且在我們富源辦卡是絕對可以讓人放心的，你可以選擇15次或30次的卡，可以多體驗一下然后再做更長期的選擇。（7）家里有一套產(chǎn)品了：看來，您平時很注重保養(yǎng)自己，女人就應(yīng)該愛護(hù)自己，您用的是什么牌子的產(chǎn)品，是什么系列，（了解顧客的品牌選擇和產(chǎn)品的類型，然后因勢利導(dǎo)）。例：您家里的產(chǎn)品都是滋養(yǎng)型的，而我們的產(chǎn)品是護(hù)理與療效相結(jié)合的，您現(xiàn)在也看到效果了（照鏡子），療效型的產(chǎn)品對您的斑（痘等皮膚問題）效果更明顯，而且我們的產(chǎn)品分類很細(xì)，有白天用的，有晚上用的、更能針對您的皮膚，就讓我?guī)湍洚a(chǎn)品吧，我想一定會滿意的。（8）發(fā)了工資再說吧：美容護(hù)理可是時效性很強(qiáng)的問題，早做早受益。別的消費可以往后推一推，美容千萬別耽擱，女人要是皮膚好了，穿什么都漂亮，我看您就別猶豫了，讓我?guī)湍弥饕獍桑?/p>

（9）我等一下回來再買：銷售本來就是一項數(shù)字游戲，不可能存在100%的成交率，所以心態(tài)一定要平衡，我們一定要做好服務(wù)，再次送顧客友情卡，并預(yù)約好時間，及時電話回訪追蹤，這次不成交不意味著下次不能，送顧客出門時別忘了告訴她：“下次您一定要找我哦”。（10）對于只是來感受的顧客，并不一定只是來沾光的，她們只是更理性在深入地體驗，反復(fù)地對比，我們都知道，凡是能來美容院的顧客都是喜歡美容的，喜歡護(hù)膚品的，只是還沒有固定的選擇，對她們來說，買什么，不是不買就是隨機(jī)的，是要由我們美容師來幫助她們決定的，我們一定要保持良好的心態(tài)，顧客買與不買，服務(wù)都要做好，不要忘記送顧客出門前留取客戶資料，并及時電話回訪追蹤。最后為做下一次做鋪墊，我這邊還有個項目價格比較高，我待會申請一個名額送一個最貴的項目讓您體驗一下頭療。

顧客檔案關(guān)1、記錄顧客的姓名、年齡、工作單位、職業(yè)、愛好、生日、聯(lián)系電話。在顧客的特殊日子或節(jié)日一定要電話問候顧客。2、記錄顧客皮膚性質(zhì)、存在問題、皮膚優(yōu)點、缺點、顧客最想解決的問題。以顧客為中心，及時解決顧客關(guān)心的問題。3、記錄顧客購買的產(chǎn)品、為她設(shè)計的治療方案、辦卡日期、開卡類型、護(hù)理的日期、次數(shù)。及時為顧客補(bǔ)貨、轉(zhuǎn)卡。4、每次為售后顧客做例：“大姐，您是下周一來呢還是下周二來呢？”顧客：“周二吧！”“那您是上午來呢還是下午來呢？”顧客：“下午我有時間?！薄澳悄窍挛鐑牲c呢，還是下午四點？”顧客：“下午四點吧！”“好，大姐，就這么定了，到時候我再打電話提醒您，專門留床等您。”完護(hù)理后，一定不要忘記做好下次的預(yù)約。5、建立顧客檔案的目的。通過檔案，清楚的反映出顧客做美容的周期和次數(shù)，便于我們給顧客安排美容時間。通過檔案，清楚的反應(yīng)出哪位顧客該做美容了，哪位顧客該換卡或哪位顧客該加產(chǎn)品了。顧客檔案室美容師工作的工具，便于更好地管理顧客資源，也是顧客認(rèn)可美容師的依據(jù)，透過細(xì)致周到的服務(wù)記錄，更能讓顧客認(rèn)可我們。6、顧客檔案不是一次可以記錄完備的，要耐心、細(xì)心，顧客每來一次，溝通一次、記錄一次。盡可能完備地掌握顧客的資料。售后“六關(guān)”銷售法1、認(rèn)識關(guān)。售后顧客是我們美容院最大的財富，要清楚地認(rèn)識到售后顧客的重要性。（1）能循環(huán)不斷地使用我們的產(chǎn)品和購買我們的卡（2）售后顧客，是我們的宣傳隊，可為我們做有利的口碑宣傳。（3）顧客帶來的嘉賓顧客成交率更高。（4）以成熟的顧客來教育新顧客，比我們美容師更有說服力。2、問候關(guān)（1）詢問顧客使用的效果、皮膚改善情況，傾聽顧客對我們的評價。抓住實際效果，加入大夫關(guān)的技巧，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生更大的心理效果，要有較強(qiáng)的目的性。（2）詢問顧客平時是否堅持使用，如果使用，說明產(chǎn)品之間的連帶關(guān)系，結(jié)合產(chǎn)品與皮膚的連帶關(guān)系，告訴顧客科學(xué)的使用方法。顧客來一次、問候一次、溝通一次、教育一次。

（3）詢問顧客對我們服務(wù)的滿意程度，是否在她的朋友中為我們做宣傳。

（4）對我們的服務(wù)、環(huán)境、衛(wèi)生等有什么意見和建議。

（5）要求顧客要堅持按時來，告訴她，離我們最遠(yuǎn)的顧客都能按時來，就是因為效果好。

（6）經(jīng)過這段時間護(hù)理，總體感覺怎樣，分享顧客的快樂。3、解釋關(guān)。論證產(chǎn)品效果，傳播健康理念。分析產(chǎn)品效果好的原因，從成份上說出兩種對她有利的主要成份。把標(biāo)準(zhǔn)使用方法開成處方提供給顧客。突出手法的專業(yè)性。告訴顧客：我們是受過專業(yè)培訓(xùn)的，我們美容院有很多顧客，我自己也有很多顧客。美容院的環(huán)境和服務(wù)不斷完善，增加更多增值服務(wù)設(shè)施及項目，以方便顧客。緊緊抓住家住附近的顧客，告訴她，這么近，您可以常來聊聊。灌輸對我們美容產(chǎn)品、美容院、美容服務(wù)、美容權(quán)威等方面的認(rèn)識。4、宣傳關(guān)好事要分享，要求顧客帶朋友一起來享受。沒錢不要緊，我們主要做宣傳。護(hù)膚很重要，一定要抽出時間來保養(yǎng)自己。朋友買了其它產(chǎn)品沒關(guān)系，產(chǎn)品的效果不同，要多了解、對比，選擇最適合自己的。提前預(yù)約，到時電話提醒，留床等待。激發(fā)顧客的同情心，讓她幫我們帶顧客，幫我們美容師完成任務(wù)。讓更多的顧客了解我們。5、創(chuàng)造需求關(guān)（1）為什么要創(chuàng)造需求？美容院現(xiàn)代行銷，從某種意義上來講對顧客需求再創(chuàng)造，如果“需求”永遠(yuǎn)超過“供給”，那么美容師變成單純的訂單收集人，只需坐等顧客上門，無需什么樣的行銷技巧，但事實并非如此，因此美容師僅要尋找目標(biāo)顧客，還要去創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)需求者。（2）美容師的責(zé)任就是讓顧客從更大的消費空間，充分認(rèn)識到不為她們所知的需求，一流美容師的高明之處，往往是把一部分精力投放在對自己的產(chǎn)品還沒有多少需求的客戶身上，先是認(rèn)真地播下“需求”的種子，然后小心翼翼地加以培養(yǎng)，剩下便是耐心等待收獲的季節(jié)了。

6、落實關(guān)。

要行動，把工作落實到實處。

產(chǎn)品的促銷、宣傳，嘉賓顧客的啟動、預(yù)約工作的落實，院長要一抓到底，抓出結(jié)果。

顧客在沙發(fā)上等，美容師如何溝通A:先看他有沒水，如有水加水，沒水倒杯水或者拿本雜志。A:美女你今天洗頭還是做造型??？真不好意思，今天讓你久等了，今天美發(fā)部比較忙我是樓上美容師。本來我可以幫你洗的真抱歉今天我半小時后有客人來，我時間不夠。A:不過姐姐半小時按摩足夠了要不我?guī)愕綐巧习茨Υ魰谙聛硐搭^發(fā)，這樣你就不要等了。（這樣客人沒戒備心。覺得你挺熱情的）A:姐姐，輕重怎么樣？舒不舒服??？您今天的衣服真漂亮，真有個性。按摩肩頸換客袍，同上進(jìn)行，但過了20分鐘的時候出去1分鐘打電話給客人，然后進(jìn)房間跟客人講我的顧客又失約了，不過沒關(guān)系，她失約了，正好我就有時間好好幫你按按了。助理工在洗頭發(fā)，美容師如何溝通助理工洗頭的時候，美容師站在旁邊如何去溝通首先，看有沒有茶杯“美女你好，可以幫您續(xù)點茶可以嗎”有茶杯“美女你好，這是我們最新的雜志您要看嗎”站在旁邊看助理工洗頭發(fā)（一分鐘）“姐姐，你是小李的老顧客嗎？”如果客人說是的“姐姐，你太有眼光了，您知道嗎，小李是我們這兒洗頭發(fā)洗的最好的，按摩也是最好的，同時也是經(jīng)理重點培養(yǎng)對象，她也是我們店里顧客最喜歡的，做事最負(fù)責(zé)任，您太幸運了，選擇他不會有錯”【要搞定顧客，先搞定助理，助理工開心了，她才會配合我】如果客人說不是“您太幸運了，他做事非常負(fù)責(zé)任，是最優(yōu)秀的助理工，洗頭最舒服，姐，所以您知道嗎，每一次小李洗頭發(fā)，我都愿意站在他