外貿(mào)跟單知識(第一部分)

紡織跟單廣東紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院主講：孫芮1什么叫跟單呢？

跟單就是跟進或追蹤訂單，是企業(yè)管理的一種行為，企業(yè)為確保各部門能按計劃開展工作，并最終完成某項訂單需要對各個環(huán)節(jié)采取一系列跟催措施。

2這些采取措施的過程就是跟單，跟單工作的督促性比較強，其表現(xiàn)形式不是簡單地存在于某個人或某種職位上，而是具有很強的廣泛性。Eg:業(yè)務(wù)員，經(jīng)理，廠長甚至老板等都會不同程度地跟單，因此我們說跟單是一種現(xiàn)象。3跟單的概括：跟單是從業(yè)務(wù)的起始一直到業(yè)務(wù)的結(jié)束——一般都是到財務(wù)做賬結(jié)束——一整套業(yè)務(wù)流程。跟單就是跟著這些已經(jīng)發(fā)生的業(yè)務(wù)所留下的證據(jù)——各種證據(jù)、單據(jù)、報表等——對業(yè)務(wù)流程進行重復(fù)模擬。4什么是跟單員？跟單員是指在企業(yè)運作過程中，以客戶訂單為依據(jù)跟蹤產(chǎn)品跟蹤服務(wù)運作流向的專職人員，所有圍繞著訂單去工作，對出貨交期負責(zé)的人，都是跟單員。5跟單員的工作界定什么？跟單員廣泛存在于訂單型生產(chǎn)企業(yè)和進出口外貿(mào)企業(yè)中，跟單員的工作性質(zhì)與特點隨企業(yè)的規(guī)模與內(nèi)部結(jié)構(gòu)人員安排而有所區(qū)別，但是跟單員總的來說是作為業(yè)務(wù)跟單與生產(chǎn)跟單而存在的。61．業(yè)務(wù)跟單：對客戶進行跟進。尤其是已對本公司的產(chǎn)品已有了興趣，有購買意向的人進行跟進。以締結(jié)業(yè)務(wù)，簽定合同為目標(biāo)的一系列活動。對外叫業(yè)務(wù)員or業(yè)務(wù)助理。72．生產(chǎn)跟單：對已接來的訂單進行生產(chǎn)按排。對生產(chǎn)進度進行跟蹤，按期將貨物送到客戶手中。對內(nèi)叫：業(yè)務(wù)經(jīng)理

or生產(chǎn)主管

or總經(jīng)理助理。8那不管是外貿(mào)公司的跟單員，還是工廠企業(yè)里的跟單員他們基本職責(zé)都是有“業(yè)務(wù)跟單”和“生產(chǎn)跟單”兩部分構(gòu)成。9

跟單員的工作流程1、跟單員是業(yè)務(wù)員他的工作不僅僅是被動的接受訂單，而是要主動的進行業(yè)務(wù)開拓，對準(zhǔn)客戶實施推銷跟進，以達成訂單為目標(biāo)，既進行業(yè)務(wù)跟單。10因此，跟單員要：1）尋找客戶：通過各種途徑尋找新客戶，跟蹤老客戶。

Eg：廣告、網(wǎng)絡(luò)(電子商務(wù))、電話、舉辦展會、同行、企業(yè)名錄、行業(yè)刊物、車主信息、黃頁等等。112）設(shè)定目標(biāo)：主要客戶和待開發(fā)的客戶。我們的工作著重點及分配的工作時間。

3）傳播信息：將企業(yè)產(chǎn)品的信息傳播出去。

12Eg：《巴基斯坦紡織雜志》（月刊）

13

《加拿大紡織雜志》季刊

14

《印度紡織進展》月刊

154）推銷產(chǎn)品：主動與客戶接洽，展示產(chǎn)品，為獲取訂單為目的。

5）提供服務(wù)：產(chǎn)品的售后服務(wù)，及對客戶的服務(wù)。16

6）收集信息：收集市場信息，進行市場考察。

7）分配產(chǎn)品：產(chǎn)品短缺時先分配給主要客戶。

172、跟單員是業(yè)務(wù)助理跟單員在許多時候扮演業(yè)務(wù)經(jīng)理助理的角色，他們協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理接待，管理，跟進客戶。因此跟單員要：

181）函電的回復(fù)Eg：發(fā)些傳真，電子郵件等文件的回復(fù)打印或驗簽，當(dāng)你的業(yè)務(wù)員不在時接到客人的電話或郵件時需要你給客戶提供一些你們產(chǎn)品的信息或?qū)σ严聠巫拥男薷囊庖姷纫恍┛蛻舻膯栴}時，你可以替你業(yè)務(wù)員接發(fā)傳真或郵件之類的信息，當(dāng)你不能做主或不明的情況下，需要與業(yè)務(wù)員聯(lián)系后再回復(fù)。192）計算報價單Eg：通?？腿擞幸庀蛸徺I公司的產(chǎn)品時，就會有一個詢價單，同時我們就會做出一張報價單給客戶。一般在單個或幾個產(chǎn)品款式的詢價時，這樣的產(chǎn)品詢價針對性比較強，客戶已經(jīng)將目標(biāo)鎖定到了具體的產(chǎn)品上。這是，第一步滿足客戶的第一需求----得到報價：然后才是體現(xiàn)公司實力和服務(wù)的專業(yè)。

203）驗簽訂單

Eg：如果拿到訂單，必須審視一下訂單的內(nèi)容，客人所下的訂單內(nèi)容如貨品的數(shù)量、顏色、規(guī)格、交貨方式、名稱、質(zhì)量等是否正確，也就是說這張訂單所顯的內(nèi)容是否可以實際操作的，如一切都正確合理，確認之后簽定并交與下面人員具體開展做起來。214）填對帳表

就公司業(yè)務(wù)員所做的財務(wù)進出表，一般有業(yè)務(wù)往來表，對于工廠的支付貨款，與客人的付款記錄表，因為業(yè)務(wù)復(fù)雜有先付款的，有后付款的，有幾筆業(yè)務(wù)一筆付款或一筆業(yè)務(wù)幾筆付款等，這基本上業(yè)務(wù)員自己會先查看，再讓助理做一個審查。225）目錄，樣品的寄送與登記樣品完成后，應(yīng)仔細審核樣品，寄出前必須拍照存入電腦檔案，如果是新客戶，樣品是否向客戶收費，收多少，快遞費是預(yù)付還是到付，需請示業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員決定?？偟脑瓌t是：如果是少量樣品，樣品免費，運費到付，如果樣品數(shù)量較多，應(yīng)考慮樣品收費，運費到付。236）客戶檔案的管理

建立《客戶信息記錄表》，主要包括：1.客戶的基本資料，包括客戶的名稱、地址、電話、來往郵件（日期）報價等等。2.客戶特征，如購買力、產(chǎn)品要求。3.交易活動現(xiàn)狀。客戶檔案應(yīng)保持動態(tài)性，需要根據(jù)顧客情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過舊資料，及時補充新資料，不斷地對顧客的變化進行跟蹤記錄。247）客戶來訪接待8）主管交辦事項的處理

9）與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系25跟單員同樣是協(xié)調(diào)員，對客戶所訂產(chǎn)品的交貨進行跟蹤，即生產(chǎn)跟蹤。跟蹤的要點是生產(chǎn)進度，貨物報關(guān)，裝運等。

PS:在小企業(yè)中，跟單員身兼數(shù)職，既是內(nèi)勤員，又是生產(chǎn)計劃員，物控員，還可能是采購員。在大企業(yè)，則代表企業(yè)的業(yè)務(wù)部門向生產(chǎn)制造部門催單要貨，跟蹤出貨。26跟單員的工作特點是什么？跟單員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，從銷售，生產(chǎn)，物料，財務(wù)，人事到總務(wù)都會有跟單員的身影出現(xiàn)。特點是：復(fù)雜的，全方位的。271．責(zé)任大：跟單員的工作是建立在訂單與客戶的基礎(chǔ)上，因為訂單是企業(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的工作責(zé)任重大。282．溝通，協(xié)調(diào)：跟單員工作涉及各部門。跟單員與客戶，與計劃部門，生產(chǎn)部門等許多部門的工作是一種溝通與協(xié)調(diào)。都是在完成訂單的前提下而進行的與人溝通的工作。溝通，協(xié)調(diào)能力特別重要。293．做好客戶的參謀：跟單員掌握著大量的客戶資料，對他們的需求比較熟悉。同時也了解工廠的生產(chǎn)情況，因此對客戶的訂單可以提出意見，以利于客戶的訂貨。PS：舉例說明304．工作節(jié)奏多變，快速：面對的客戶來自五湖四海，他們的工作方式，作息時間，工作節(jié)奏各不相同，因此，跟單員的工作節(jié)奏應(yīng)是多變的。另外，客戶的需求是多樣的。有時客戶的訂單是小批量的，但卻要及時出貨。這就要求外面跟單員的工作效率是快速的。

PS：舉例中國新疆、美國紐約31新疆烏魯木齊32大巴扎33新疆作息：與內(nèi)地相差2—4小時早飯一般在9點，午飯在下午2點，晚飯在晚8點左右

夏季時間：從5月1日到9月30日作息時間為：上午上班：9:30——13:30;下午上班：16:00——20:0034冬季時間：從10月1日到下年4月30日作息時間為：上午上班：10:00——14:00;下午上班：15:30——19:30.主要民族：維吾爾族、哈薩克族、漢族PS：要求略懂少數(shù)民族的信仰和生活習(xí)慣(信奉:伊斯蘭教)35紐約時代廣場36紐約夜景37關(guān)于時差：在中國，無論你在東南西北哪個角落，都習(xí)慣于一個時間，那就是北京時間。在美國則不然，不以美國首都華盛頓特區(qū)時間為準(zhǔn)，而是把自東海岸至西海岸4517公里的地段（美國本土），劃分為四個時區(qū)。

38

一、東部時區(qū)—EASTERNTIME（ET）

華盛頓特區(qū)、紐約、波士頓、亞特蘭大、費城、邁阿密等在此時區(qū)。北京時間為東部時間+13個小時。

二、中部時區(qū)—CENTRALTIME（CT）

芝加哥、圣路易斯、新奧爾良、休斯頓等在此時區(qū)。北京時間為中部時間+14個小時。39三、山地時區(qū)—MOUNTAINTIME（MT）

丹佛、鳳凰城、鹽湖城等在此時區(qū)。北京時間為山地時間+15個小時。

四、太平洋時區(qū)—CENTRALTIME（CT）

洛杉磯、舊金山、圣地亞哥、拉斯維加斯、西雅圖等在此時區(qū)。北京時間為太平洋時間+16個小時。

40PS：夏威夷和阿拉斯加為第五時區(qū)，太平洋時間-2個小時即為夏威夷和阿拉斯加時間。

美國的夏時制從每年四月份的第一個星期日凌晨零點開始（時鐘撥前一小時），每年十月份的最后一個星期日凌晨零點結(jié)束（時鐘撥后一小時）。亞利桑那州、印第安娜州、夏威夷州不使用夏時制。41美國人的思維方式與我們有很大的區(qū)別，是這樣表達的：1）獨行特立2）尊重不同聲音3）光明磊落

42美國人的眼光“忘記過去等于背叛”是許多民族的信條。但是美國人的信條是“忘記過去展望未來”。認為過去了的事情已經(jīng)沒有實在意義，只有目前和將來的事情才值得花時間去做。43個人之間沒有剪不斷的恩恩怨怨，他們不贊成“君子報仇十年不晚”，“躲得過初一躲不過十五”的說法。美國人的眼光是建立在現(xiàn)實和實惠基礎(chǔ)之上的。他們不喜歡聽你談?wù)撔〉侥銈€人大到你國家的歷史。44

美國人的工作觀念：視工作為生命的部分，再富裕，都要有自己的一份工作。對工作很敬業(yè)，工作效率很高。認為浪費時間、閑著不干事是有罪的。工作時間和娛樂時間涇渭分明。45

喜歡談?wù)摗肮ぷ髯饑馈保ぷ魇侨说哪芰?、人的價值觀念的體現(xiàn)。公司的老總等一類的領(lǐng)導(dǎo)隨時都可能參加體力勞動，會得到別人的尊重而不是看輕。46

與美國人用餐：

宴席上不要喝醉，不要勸酒。嘴里有食物不要講話。閉口咀嚼食物不要咂嘴出聲。

在與美國人一同用餐時