湖域景區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1湖域景區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本文件規(guī)定了湖域景區(qū)酒店的服務(wù)涉及的術(shù)語和定義、總則、設(shè)施要求、服務(wù)提供、服務(wù)管理要求、衛(wèi)生與安全要求、服務(wù)控制評價要求。本文件適用于三星級及以上湖域景區(qū)酒店提供的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T17242投訴處理指南GB/T35047公共安全大規(guī)模疏散規(guī)劃指南GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1湖域景區(qū)酒店lakeviewhotel依托于當(dāng)?shù)睾蚓皡^(qū)人文風(fēng)景、文化習(xí)俗、文化特色，為顧客提供特色餐飲、舒適住宿、休閑娛樂、醫(yī)療康養(yǎng)、文化旅游、商務(wù)會議為一體的酒店。3.2湖域lakeland具有沼澤、水域、灘涂、草甸和森林等地域的濕地生態(tài)系統(tǒng)，生物多樣性十分豐富。3.3定制化服務(wù)customizedservices酒店從賓客的具體需要出發(fā)，通過預(yù)案、管理體系、現(xiàn)代化科技手段等，為賓客提供個性化、人性化的服務(wù)，以滿足賓客具體的、獨(dú)特的或潛在的需要和期望，達(dá)到賓客滿意的服務(wù)。3.4低碳環(huán)保lowcarbonenvironmentalprotection低碳經(jīng)濟(jì)作為一種以低能耗、低污染、低排放為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)模式，低碳環(huán)保酒店也就是將環(huán)保低排放理念植入酒店建設(shè)和經(jīng)營之中，近來成為了一種創(chuàng)意和時尚。3.5康養(yǎng)recreation2康養(yǎng)，是以改善生活方式和全面健康提升為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)健康養(yǎng)生與旅游度假的完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)非醫(yī)療化、非侵入式的健康服務(wù)體系與酒店管理體系相結(jié)合。3.6智慧系統(tǒng)intelligentsystems指酒店擁有—套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)的信息化，是基于滿足住客的個性化需求、提高酒店管理和服務(wù)的品質(zhì)、效能和滿意度，將信息通訊技術(shù)與酒店管理相融合的高端設(shè)計。4總則4.1基本要求4.1.1酒店主體定位明確，契合顧客需求，與湖域生態(tài)元素、歷史人文環(huán)境相融合，彰顯湖域文化特4.1.2禁止一切影響濕地生態(tài)恢復(fù)、棲息地保護(hù)的建設(shè)項目和景觀設(shè)施。環(huán)境、景觀、附屬設(shè)施、休憩設(shè)施等應(yīng)不破壞湖域景區(qū)整體風(fēng)貌，能體現(xiàn)湖畔風(fēng)情和湖域民俗特點(diǎn)，與湖域自然生態(tài)、歷史文化相融合，與湖景周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。4.1.3裝修材料一部分可選擇低碳環(huán)保的湖域特有材料，裝修風(fēng)格設(shè)計應(yīng)適當(dāng)具有湖景典型生態(tài)元素。酒店內(nèi)陳設(shè)布局應(yīng)與湖域景區(qū)文化氛圍融合。可利用湖域景區(qū)和當(dāng)?shù)靥赜械牟菽净ɑ苊阑h(huán)境，配有體現(xiàn)湖景元素或湖域景區(qū)歷史文化遺產(chǎn)的裝飾物、藝術(shù)品。4.1.4酒店公共區(qū)域功能分區(qū)合理，可有與酒店整體布局協(xié)調(diào)的湖畔歷史風(fēng)云人物的原真性奮斗的藝術(shù)品展示，也可以結(jié)合湖景稀有物種、生態(tài)天然景色及湖域歷史文化等湖域典型元素，展示宣傳，營造濃厚的湖域特色氛圍。4.2特色服務(wù)4.2.1應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)睾蛱厣?，為賓客提供周到、熱情、高效的服務(wù)，酒店可根據(jù)依托的湖域自然生態(tài)資源情況，為旅游、商務(wù)、游學(xué)、會議、休閑、養(yǎng)生等賓客提供定制伴手禮服務(wù)，定制管家服務(wù)、湖域主題活動定制服務(wù)、會員服務(wù)，還可以提供湖域餐飲等個性化產(chǎn)品，讓賓客充分感受湖域文化氛圍。4.2.2酒店可結(jié)合湖域當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化、民間技藝、風(fēng)俗禮儀，開發(fā)與湖域自然生態(tài)資源和歷史文化資源有關(guān)的體育健身、醫(yī)療康養(yǎng)、生態(tài)漁家、湖域氧吧、手工制作，精耕細(xì)作湖畔菜肴等服務(wù)項目。4.2.3可結(jié)合湖域物種習(xí)性、各種植物生長特性、湖畔農(nóng)家生活展示、歷史文化及傳說故事等主題，提供親子娛樂、科普教育、素質(zhì)拓展等活動項目。4.2.4開發(fā)并提供具有湖域資源元素的休閑、運(yùn)動、養(yǎng)生、文化遺產(chǎn)等相關(guān)產(chǎn)品。4.2.5公共區(qū)域、休閑區(qū)域、康養(yǎng)娛樂、文化旅游宣傳等場所及涉及的服務(wù)項目、活動、產(chǎn)品應(yīng)有創(chuàng)新性、體驗性或差異化的特點(diǎn)，并融入可展示的湖域景區(qū)元素、湖域民俗民風(fēng)、湖域歷史文化特征。4.2.6可邀請與湖域研究相關(guān)的專家及湖域生活相關(guān)人士來酒店舉辦活動及課程，讓賓客與酒店員工一同感受湖域景區(qū)的魅力。4.3低碳環(huán)保4.3.1酒店內(nèi)裝飾裝修、設(shè)施配置、運(yùn)營管理、產(chǎn)品消費(fèi)應(yīng)踐行綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、低碳節(jié)能、綠色消費(fèi)的原則；配有相應(yīng)的節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣等節(jié)約型設(shè)施。宜采用高效節(jié)能LED照明燈具及節(jié)水型衛(wèi)生器具，綠化墻采用節(jié)水型滴灌系統(tǒng)。4.3.2抵制高能耗、高排放產(chǎn)品和過度包裝商品，限制一次性用品的使用，生活用品選擇可降解材料。34.3.3酒店應(yīng)制定低碳環(huán)保管理制度，公共區(qū)域設(shè)有綠色環(huán)保標(biāo)識，低碳環(huán)保宣傳標(biāo)語，使用清潔能源、原材料，減少污染物排放，將能源管理納入酒店管理計劃，實(shí)施環(huán)保客房計劃。4.3.4酒店引導(dǎo)綠色低碳健康的生活方式，如結(jié)合當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)特色，舉辦戶外婚禮、推廣低卡路里及有機(jī)餐飲、開設(shè)瑜伽晨跑及環(huán)?；ㄋ囌n堂等。4.3.5可不定期開展以愛護(hù)湖域資源，杜絕浪費(fèi)為主題的宣講會，倡導(dǎo)湖域資源節(jié)約及合理利用，培養(yǎng)員工責(zé)任感和使命感，縮減運(yùn)營成本和賓客消費(fèi)成本，強(qiáng)化賓客綠色體驗，并持續(xù)改進(jìn)，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益、社會效益及公益貢獻(xiàn)。4.3.6張貼提示標(biāo)識，強(qiáng)化垃圾分類，垃圾暫存區(qū)域?qū)嵭杏行У姆牢孟墶⒗鲜蟮认x害措施。采用全過程信息化管理手段，提高對危險廢物的監(jiān)控處置和管理水平，提升危險廢物環(huán)境應(yīng)急響應(yīng)能力。4.4智慧便捷4.4.1應(yīng)設(shè)有官方網(wǎng)站、公眾號等媒體平臺，提供顯示查詢、預(yù)約等服務(wù)。可利用5G等技術(shù)，提供AI、VR等線上體驗服務(wù)。4.4.2公共區(qū)域和服務(wù)核心區(qū)域應(yīng)覆蓋移動網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)，提供公共廣播、背景音樂等服務(wù)。4.4.3可根據(jù)酒店實(shí)際運(yùn)營情況，逐步引入智能化設(shè)施設(shè)備，刷臉入住、智能家居等常規(guī)數(shù)字應(yīng)用場景，提供“無卡入住、極速退房”服務(wù)，設(shè)立機(jī)器人酒吧、智慧服務(wù)系統(tǒng)、智慧導(dǎo)游系統(tǒng)、智能語音私人管家等。4.4.4酒店可提供產(chǎn)品發(fā)布、渠道分銷、線上訂房、自助入住、會員管理、團(tuán)券核銷等一站式功能。客戶在平臺上可實(shí)現(xiàn)訂房、結(jié)算、溝通、個性需求等。4.4.5使用移動支付和免密無感支付，為停車場實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理和無人值守，優(yōu)化酒店周邊交通管理，緩解道路擁堵，提升交通安全水平，提升賓客對湖域景區(qū)智慧便捷出行的體驗。5設(shè)施要求5.1公共設(shè)施5.1.1公共區(qū)域設(shè)施布局合理，其色彩、高度、造型相互協(xié)調(diào)，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，要有清晰的引導(dǎo)標(biāo)識，清潔防滑標(biāo)志，有相應(yīng)智能化光控設(shè)備，清潔設(shè)施。配有應(yīng)急光照設(shè)施，保證安全通道、出口和疏散樓梯保持暢通。5.1.2設(shè)有與客源規(guī)模相匹配的前廳或服務(wù)臺，配有公共攝像監(jiān)控設(shè)施。5.1.3有滿足老年人、未成年人、殘疾人等特殊群體需要的設(shè)施設(shè)備，公共衛(wèi)生間配備完整的服務(wù)設(shè)施，并配有殘疾人使用的相關(guān)服務(wù)設(shè)施。5.1.4在人員集中場所，如酒店宴會廳、會議室、大堂、咖啡廳，宜均采用室內(nèi)二氧化碳濃度監(jiān)測器反饋信號控制新風(fēng)量，注重室內(nèi)新風(fēng)和排風(fēng)進(jìn)行熱交換，回收排風(fēng)中的冷量或熱量。5.1.5為服務(wù)顧客欣賞景區(qū)風(fēng)光，應(yīng)設(shè)置公共休憩場所，提供入座、品飲、交流、導(dǎo)游等服務(wù)。5.2客房設(shè)施5.2.1客房樓道及客房內(nèi)應(yīng)有消防疏散指示圖和安全溫馨提示。設(shè)有無煙樓層客房，客房裝修環(huán)保設(shè)施風(fēng)格與酒店風(fēng)格及當(dāng)?shù)睾蚓皡^(qū)風(fēng)格相協(xié)調(diào)。5.2.2根據(jù)賓客需求設(shè)計客房類別，必要時，可以設(shè)計適當(dāng)比例的與湖域主題相關(guān)的客房，湖域主題客房臥具和地板應(yīng)有湖域民風(fēng)民俗特點(diǎn)和裝飾，可有選擇的對客房配置智能家具，提升客戶體驗，滿足家庭度假的要求。各類客房內(nèi)可以根據(jù)酒店實(shí)際情況，配置有湖域景區(qū)標(biāo)識或元素的酒店消費(fèi)產(chǎn)品。5.2.3主題客房內(nèi)衛(wèi)生間整體裝飾風(fēng)格宜體現(xiàn)湖域景區(qū)元素以及衛(wèi)生間通風(fēng)良好，環(huán)境干凈、整潔。4具備水沖式坐便器，洗漱、淋浴設(shè)施齊全，24小時供應(yīng)冷、熱水，并采取有效的防滑措施。5.2.4客房裝飾設(shè)計精美，如小型彩繪壁畫、雕塑、七彩空間等與客房環(huán)境協(xié)調(diào)。5.3餐飲設(shè)施5.3.1餐廳采光通風(fēng)良好，布局合理?？稍O(shè)大宴會廳、全日制餐廳和觀景酒吧、茶苑，餐臺布局合理。大宴會廳可同時接待百人用餐，滿足各類大型商務(wù)、旅游休閑晚宴、酒會的需要。餐廳布局風(fēng)格與湖域景區(qū)風(fēng)格相協(xié)調(diào)。5.3.2餐廳裝修、桌椅設(shè)計、餐具和器皿可融入湖域濃郁的文化，如添加鳥類圖案，印有荷花、魚鳥圖案。環(huán)境營造可配備綠植，合適區(qū)域擺放相應(yīng)風(fēng)格的手工藝品，如：蘆葦編制的天鵝、野鴨、紅隼、荷花等。5.3.3餐廳可以設(shè)計湖域景區(qū)多種不同風(fēng)格的餐廳服務(wù)區(qū)域，配有湖域元素鮮明的藝術(shù)品、裝飾品，配有使人身心愉悅的湖域綠植。5.3.4可設(shè)置書香茶苑，配備品茶包房，并可欣賞到湖域景區(qū)特色景觀。5.3.5廚房應(yīng)布局合理、設(shè)施齊全，如地面操作臺便于清潔和消毒，地面相應(yīng)的防滑處理，配置消防、排煙、通風(fēng)、消毒、煤氣報警等設(shè)施，有專門的剩餐及垃圾處理設(shè)施。5.4其他配套服務(wù)設(shè)施5.4.1休閑娛樂（如影音室、兒童樂園）、體育健身（如健身房、游泳館）、湖域康養(yǎng)、保健按摩等配套服務(wù)設(shè)施配置應(yīng)與酒店主題及酒店星級協(xié)調(diào)，與湖域自然生態(tài)資源、歷史人文資源、民俗民風(fēng)資源協(xié)同融合。5.4.2婚禮、會展、會議設(shè)施配置應(yīng)有湖域特色風(fēng)格，宜設(shè)有多功能廳滿足顧客多種不同服務(wù)的需求，提高各類設(shè)施的使用效率。5.4.3如有條件可設(shè)有文化娛樂場所，提供觀影、閱讀、名俗名風(fēng)及湖畔生活寫真的文化演藝等服務(wù)。6服務(wù)提供6.1客房服務(wù)提供6.1.1客房信息手冊中應(yīng)有提供酒店及湖域景區(qū)各類服務(wù)的信息，如旅游、購物、康養(yǎng)、健身、醫(yī)院等)，包括地址、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等。6.1.2客房內(nèi)應(yīng)提供介紹湖域景區(qū)特色、歷史人文、民俗民風(fēng)、湖畔傳奇人物、重大事件、書畫、藝術(shù)品、湖域特產(chǎn)等有關(guān)的讀物。閉路電視應(yīng)有湖域景區(qū)全景及典型湖景元素展示畫面及背景解說。6.1.3提供賓客使用的綠色環(huán)保用品，如配置可降解打包袋、打包盒、提供相應(yīng)折扣，或以綠色收入的部分作為捐助貧困或慈善等。6.1.4客房宜配有免費(fèi)提供具有湖域景區(qū)元素標(biāo)識的飲用水、可配置湖域食品消費(fèi)樣品，如湖域烤鴨6.1.5床上用品床單、被單、枕頭、枕套等可在上面印制具有湖域元素的圖案。6.1.6可為賓客定制提供有特色的養(yǎng)生房膳、歡迎茶點(diǎn)、健康監(jiān)測等服務(wù)。6.2餐飲服務(wù)提供6.2.1應(yīng)當(dāng)配有引導(dǎo)綠色健康消費(fèi)的宣傳標(biāo)語，節(jié)約消費(fèi)提示及相關(guān)服務(wù)措施，倡導(dǎo)分餐制，菜單中明示提供大、中、小例服務(wù)。6.2.2酒店大廳可提供免費(fèi)茶飲、休息場所，供旅游歸來的賓客休息。為賓客提供體驗酒廊優(yōu)雅奢華5的氛圍，能欣賞湖域景區(qū)景點(diǎn)歷史傳說、背景音樂，品嘗咖啡、茶品以及各種自制蛋糕。6.2.3餐廳提供湖域景區(qū)種植的應(yīng)季的果蔬或湖域養(yǎng)殖的食材，其中含有一定比例的有機(jī)蔬果以及有機(jī)綠色菜肴。以湖域菜為基礎(chǔ)菜肴，輔以開發(fā)能體現(xiàn)湖域文化的特色菜肴。如全魚宴、特色燒雞、烤鴨等。6.2.4菜譜及酒水單中要充分展示湖域及地方菜品和酒水并進(jìn)行標(biāo)識，菜品名稱及內(nèi)容應(yīng)與當(dāng)?shù)睾蛭幕嗦?lián)系，明碼標(biāo)價，必要時配有中英文介紹。根據(jù)不同時令更新菜單。6.2.5對飲食有特殊要求或禁忌的可提供定制餐飲服務(wù),也可提供獨(dú)立廚房自助烹飪服務(wù)，代客加工自采、自釣農(nóng)副產(chǎn)品。提供膳食指導(dǎo)服務(wù)，開發(fā)科學(xué)康養(yǎng)食療菜單及特色康養(yǎng)食療服務(wù)。6.2.6餐飲逐步推行建立HACCP和ISO22000管理體系，并鼓勵實(shí)施認(rèn)證。6.3康養(yǎng)服務(wù)提供6.3.1提供康養(yǎng)文化解說，印制含有康養(yǎng)理念的宣傳手冊。6.3.2可依托湖域、森林、田園、草甸、洼地等自然資源，開發(fā)和提供湖域康養(yǎng)、森林康養(yǎng)等服務(wù)項6.3.3鼓勵開發(fā)湖域養(yǎng)老、避暑養(yǎng)生、膳食療養(yǎng)等項目。6.3.4可開發(fā)精簡“三天兩晚”康養(yǎng)療程旅游產(chǎn)品，如營養(yǎng)食療、運(yùn)動療法、中醫(yī)體療、溫泉水療、智能理療、心靈療愈、蜜月旅行等全套項目。6.3.5可聯(lián)合湖域景區(qū)開展符合湖域氣候不同時節(jié)的休閑、健身活動，如定期環(huán)湖體育賽事、酷跑健身、環(huán)湖騎行、皮劃艇等。6.3.6可提供氣候康養(yǎng)，以氣候療法為主要手段，輔以陽光浴、溫泉浴等自然療法并配套相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。6.3.7可提供田園康養(yǎng)，通過休閑養(yǎng)生農(nóng)業(yè)旅游，為賓客提供安靜的生活、健康簡單的食物、休閑的環(huán)境。6.3.8可聯(lián)合湖域景區(qū)提供娛樂運(yùn)動康養(yǎng)，賓客注重運(yùn)動過程中休閑、興致高昂的體驗，如釣魚、快艇、摩托艇沖浪等水上娛樂活動。6.4文化旅游服務(wù)提供6.4.1可結(jié)合湖域景區(qū)文化產(chǎn)品，如蘆葦畫、稀有動物畫等，開發(fā)和提供相應(yīng)的文化體驗式服務(wù)項目。6.4.2可與湖域周邊優(yōu)質(zhì)景點(diǎn)，如古鎮(zhèn)、音樂小鎮(zhèn)、康養(yǎng)小鎮(zhèn)、文化小鎮(zhèn)等融合發(fā)展，開發(fā)和提供豐富的文化旅游路線，帶動當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)發(fā)展。6.4.3可依托自然體驗教育中心開展自然研學(xué)課程。6.4.4可依托湖塘、田園開展游客體驗的喂養(yǎng)垂釣活動、新鮮果品采摘活動并對農(nóng)副產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜渭o(jì)念品進(jìn)行線上線下展銷。6.4.5可聯(lián)合湖域景區(qū)開展年度環(huán)湖體育運(yùn)動賽，提升公眾、游客對湖水生態(tài)保護(hù)的認(rèn)知度，提高湖泊保護(hù)區(qū)的國際影響力。6.4.6可根據(jù)湖域所處地域的氣候特征，在不同時節(jié)主推不同的文化體驗項目。6.4.7文化體驗和休閑娛樂活動信息及時更新，在酒店明顯位置、官方網(wǎng)站公布。6.4.8可為賓客代訂交通、餐飲、游覽等旅游服務(wù)。6.5商務(wù)服務(wù)提供6.5.1商務(wù)客房配置的寫字臺和辦公椅面積及高度適宜，臺燈亮度滿足辦公需求。6.5.2商務(wù)客房有不少于兩處的不間斷電源插座，提供電源轉(zhuǎn)化插座和接線板。6.5.3可提供滿足商務(wù)賓客需求的辦公文具，在商務(wù)客房公共區(qū)域設(shè)置打印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，6可提供英文翻譯服務(wù)。6.5.4可為賓客提供具湖域景區(qū)特色的商務(wù)禮賓車隊接送服務(wù)，提供周邊景區(qū)導(dǎo)游和講解服務(wù)。6.6會議服務(wù)提供6.6.1會議功能齊全，各個會議室格局不同，場地可靈活調(diào)配，且均設(shè)有專業(yè)視聽裝備，高流明投影幻燈系統(tǒng)，音控設(shè)備，嵌入或升降熒屏幕等。6.6.2結(jié)合湖景特色產(chǎn)業(yè)，建立湖景會議中心，指導(dǎo)酒店會議服務(wù)能力的建設(shè)，指導(dǎo)酒店完善會議服務(wù)設(shè)施，鼓勵酒店發(fā)展會議經(jīng)濟(jì)，特別是開展國際會議服務(wù)及全國性會議服務(wù)，提高湖域景區(qū)知名度，帶動景區(qū)的發(fā)展。6.6.3依據(jù)湖域景區(qū)酒店服務(wù)要求確定會議服務(wù)管理崗位職責(zé)、會議流程，根據(jù)會議規(guī)模、會議性質(zhì)、會議相關(guān)方需求與期望，確定會議服務(wù)及景區(qū)延伸服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)、風(fēng)險及應(yīng)對措施。6.6.4按照賓客需求，進(jìn)行富于創(chuàng)意的策劃，提供個性化服務(wù)，其中包含對景區(qū)歷史背景介紹，同時提供湖域景區(qū)文旅、土特產(chǎn)、景區(qū)餐飲等的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的提示及預(yù)定服務(wù)。6.6.5按照人數(shù)設(shè)計具有湖景景區(qū)地標(biāo)性原生態(tài)自然景觀的會場布置，準(zhǔn)備具有景區(qū)特色的茶水或飲品，按照參會人數(shù)整齊擺放桌椅。7服務(wù)管理要求7.1基本要求7.1.1根據(jù)酒店發(fā)展定位，建立企業(yè)文化體系并湖域景區(qū)文化有效融合，服務(wù)文化氛圍應(yīng)與酒店定位和湖域景區(qū)風(fēng)格相匹配。7.1.2酒店各類服務(wù)項目運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、衛(wèi)生、綠色低碳、環(huán)境保護(hù)等國家有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，提供的餐飲應(yīng)符合國家食品衛(wèi)生相關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的要求。7.1.3設(shè)置與湖域景區(qū)服務(wù)相匹配的組織架構(gòu)，明確崗位責(zé)任制及安全責(zé)任制。7.1.4設(shè)計酒店服務(wù)管理系統(tǒng)，如設(shè)計服務(wù)規(guī)范，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程和操作規(guī)范、建立服務(wù)質(zhì)量控制、監(jiān)督與評價體系等規(guī)范景區(qū)酒店的服務(wù)。7.1.4定期向主管部門報送統(tǒng)計調(diào)查資料，及時向相關(guān)部門上報突發(fā)事件，與當(dāng)?shù)貐f(xié)會建立溝通協(xié)作機(jī)制。7.2運(yùn)營管理7.2.1酒店應(yīng)建設(shè)專業(yè)化、職業(yè)化團(tuán)隊，不斷開發(fā)含有湖域元素酒店產(chǎn)品及服務(wù)項目，為酒店品牌建設(shè)提供技術(shù)支持。7.2.2結(jié)合湖域景區(qū)典型元素，建設(shè)具有可識別的湖域景區(qū)酒店品牌形象，文化氛圍應(yīng)與酒店定位和湖域景區(qū)風(fēng)格相匹配。7.2.3可依托旅游公司、景區(qū)、演藝組織、文化傳媒、新聞媒體等組織，在湖域景區(qū)旺季舉辦湖域景區(qū)文化主題活動，助力酒店品牌建設(shè)及推廣，提高景區(qū)影響力。7.2.4以網(wǎng)站、微博等作為媒介，準(zhǔn)確及時發(fā)布動態(tài)及相關(guān)促銷內(nèi)容。7.3服務(wù)人員管理7.3.1服務(wù)人員著裝可根據(jù)服務(wù)功能需求，結(jié)合湖域文化及歷史傳承設(shè)計具有差異化的服裝。服務(wù)人員加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，建立行為舉止文明規(guī)范，規(guī)范行為和言語措辭，賓客到達(dá)酒店，服務(wù)人員應(yīng)致含有“歡迎光臨xx湖”或者“歡迎光臨xx酒店”的歡迎辭。賓客離開酒店，服務(wù)人員應(yīng)致含有“歡迎7再次光臨xx湖”或者“歡迎再次光臨xx酒店”的歡送辭。7.3.2能用普通話禮貌友好、熱情周到的提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)，尊重賓客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。7.3.3鼓勵吸納當(dāng)?shù)貑T工，建立培訓(xùn)體系，定期開展接待、講解、消防安全等方面的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn)，還包括湖域景區(qū)歷史文化教育及酒店文化教育，熟悉湖域景區(qū)交通、旅游線路、景點(diǎn)突出特色，歷史傳說及故事，提高酒店員工的湖域文化素養(yǎng)，并滲透于顧客服務(wù)中，營造濃厚的景區(qū)酒店文化。7.3.4酒店應(yīng)有專職人員負(fù)責(zé)特色開發(fā)、管理及營銷工作，建立績效考核制度，評選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”并與員工崗級晉升掛鉤。8衛(wèi)生與安全要求8.1衛(wèi)生要求8.1.1酒店建筑整體外觀醒目，店名、店徽整潔無污，引導(dǎo)、提示牌等光潔無污，酒店內(nèi)外各場所應(yīng)全部整潔衛(wèi)生，通道通暢無雜物，符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求，通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)出、回風(fēng)口清潔，預(yù)防和控制傳染性疾病措施符合符合當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)規(guī)定。8.1.2酒店空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095的規(guī)定。噪聲、照度和公共用品等標(biāo)準(zhǔn)值及其衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB37488的規(guī)定。8.1.3景區(qū)酒店應(yīng)有3個或以上的大型洗手間，每隔一個區(qū)域應(yīng)有一個大的洗手間，滿足人流量大時的需求。酒店外各類標(biāo)志干凈整潔，醒目。8.1.4應(yīng)建立酒店崗位衛(wèi)生工作規(guī)章制度，人員持健康證上崗，工裝及飾物平整清潔無異味。8.2安全要求8.2.1酒店應(yīng)有賓客信息安全管理規(guī)章確保其隱私安全。8.2.2酒店外圍監(jiān)控接入值班人員工作區(qū)，建立安全巡查制度，定期檢查電力、供水、能源系統(tǒng)保障其正常運(yùn)行。8.2.3搭建酒店治安管理信息系統(tǒng)，切實(shí)履行賓客入住登記制度，疫情期間應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)各項防疫要求，確保酒店安全性。8.2.4酒店組織賓客參加酒店外的旅游活動等，應(yīng)與服務(wù)提供方簽訂安全責(zé)任書。團(tuán)體住宿有相應(yīng)的入住管理制度。8.2.5酒店應(yīng)通過線上、線下活動，多途徑展示湖域景區(qū)酒店安全警示及救援保障優(yōu)勢，打造湖域景區(qū)安全文化。8.2.6應(yīng)建立至少包括火災(zāi)、暴雨、地震等自然災(zāi)害處置預(yù)案，食物中毒、流行性疾病等公共衛(wèi)生處置預(yù)案，社會治安事件處置預(yù)案。應(yīng)設(shè)立緊急