我國企業(yè)公關危機管理存在的問題探析

學號：2009301229課程論文題目我國企業(yè)公關危機管理存在的問題探析學院管理學院專業(yè)工商管理〔人力資源〕班級09工管4班學生姓名李曉紅指導教師余世仁職稱2012年6月15日目錄摘要 315368一、公關危機管理概述 3154711、相關概念 3255962、公關危機管理的特點 3281583、公關危機管理的作用 37464二.我國企業(yè)公關危機管理中的現(xiàn)狀 ⑷重塑企業(yè)良好形象：公共關系危機的實質是形象危機和聲譽危機，通過公共關系實務處理這種形象危機，能有效地控制危機的蔓延，使形象損失降低到最低限度我國企業(yè)公關危機管理現(xiàn)狀企業(yè)公關與西方興旺國家的企業(yè)良好的開展現(xiàn)狀相比，我國企業(yè)雖然經(jīng)過了30年改革開放的時代洗禮，取得了十分輝煌的成績，在國民經(jīng)濟中占有舉足輕重的地位。然而在今天企業(yè)仍然面臨著隨時倒閉的危險。為什么我國一些企業(yè)甚至包括一些知名企業(yè)的抗風險能力如此之差？我國企業(yè)特別是中小企業(yè)由于自身根底薄弱，尤其是在面臨資金缺乏的問題上，在中小企業(yè)中最受重視的部門往往是能夠直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益的銷售，市場等部門。企業(yè)一味地追求經(jīng)濟開展，卻忘記了中國自己的一句老話：防患于未然。企業(yè)在開疆拓土時很少有人想過未雨綢繆，而危機卻說明了忽略它就要付出極大的代價。我國企業(yè)公關危機管理存在的問題分析1、公關危機管理制度不健全據(jù)了解，國外有專門研究國民經(jīng)濟發(fā)動的專家，也有專門培養(yǎng)社會危機管理人才的專業(yè)。在歐美國家，一些軍事戰(zhàn)略專家和國防經(jīng)濟學家從國防經(jīng)濟學的角度來研究危機預警系統(tǒng)。美國在多項法律中也對國民經(jīng)濟發(fā)動的相關問題進行了規(guī)定，并建立了比擬完善的國民經(jīng)濟發(fā)動體系。美國的危機處理體系和快速反響機制在人員救助、恢復正常生活秩序中起到了關鍵作用。而我國，政府的危機管理缺乏系統(tǒng)的戰(zhàn)略和政策規(guī)劃；缺乏系統(tǒng)化和制度化的教育、訓練、組織保障；缺乏整合和協(xié)調的機制，政府與醫(yī)療機構之間的協(xié)調配合欠缺；缺乏有效的信息支持和信息溝通機制，信息傳播渠道不暢通；缺乏制度化的財政資源保障和人力資源保障；與國際組織和地區(qū)組織的合作有待完善等等，都使我們看到健全危機管理機制的迫切性。國防發(fā)動或國民經(jīng)濟發(fā)動只為戰(zhàn)爭效勞的意識已然過時，要建立全新的觀念和機制應對危機的挑戰(zhàn)。事實證明，當出現(xiàn)如“非典”這樣的突發(fā)事件時，一個科學的危機管理體系和有效的危機管理機制對國家來說是何等地重要。危機意識淡薄這是企業(yè)在面對危機時犯下得最致命的錯誤。對于一些企業(yè)因自身根底的薄弱抗風險能力原本就低。企業(yè)沒有危機意識本身就是最大的危機?！吧趹n患，死于安樂”，放在企業(yè)中就是說在變化的環(huán)境中，即使你在現(xiàn)有條件下已經(jīng)很成功，已經(jīng)很強大，但如果不能保持清醒的頭腦和對市場變化敏銳的覺察能力力且對新變化做出快速的反映，而是安于成功的現(xiàn)狀，那么當你感覺到環(huán)境的變化已經(jīng)使得自己不得不有所行動時，你也許會發(fā)現(xiàn)，行動的最正確時機早已錯過了，所有的行動只是徒勞。存有僥幸心理這是企業(yè)輕視了危機所帶來的危害。甚至一些企業(yè)在危機來臨時認為與己無關或是認為“時間是最好的良藥”。所以他們在面對危機時要么任由事態(tài)的開展；要么一味地躲避，不面對事實，也不配合媒體的采訪。這時企業(yè)便處在極為被動的狀況下，企業(yè)單方面的逃避并不能防止公眾和媒體對危機了解的渴望，在信息反響缺乏的情況下，公眾會憤怒地對企業(yè)這種行為進行譴責甚至抵抗。企業(yè)試圖隱瞞和推卸責任在企業(yè)認為媒體及公眾都不知情的情況下，一些企業(yè)會抱著推卸責任的態(tài)度，認為反正這樣也無人知曉。這種心態(tài)是錯誤的，就長遠來看，事情終究會被曝光，而企業(yè)不但失信于消費者，還失信于媒體。這就上升到了一個企業(yè)是否有社會道德責任的嚴重問題上。而企業(yè)在面對質疑時通常把責任推給媒體，認為媒體唯恐天下不亂。這就把媒體推倒了企業(yè)的對立面。更是與媒體不和諧關系展現(xiàn)在公眾面前。在企業(yè)面臨危機時，媒體的跟進通常令企業(yè)也十分頭痛，“無可奉告”往往引起更多的負面猜想。在這種情況下最嚴重就是引發(fā)企業(yè)的誠信危機。相關人才的缺失與一些實力雄厚的跨國企業(yè)相比，我國一些企業(yè)很難吸引到有關方面的專業(yè)人才，在處理問題上往往極不專業(yè)。最糟糕的就是一些企業(yè)主認為危機管理就是公關，公關就是請客吃飯，甚至是暗箱操作。這不僅不能解決問題，而且一旦操作過程曝光將會給企業(yè)形象帶來難以估量的損失。對外口徑不統(tǒng)一

當危機來臨，企業(yè)要有勇氣面對危機公關，以負責任的態(tài)度展現(xiàn)在公眾面前，對輿論進行疏導，與媒體誠懇交流，在媒體協(xié)助下渡過危機。其中關鍵一點就是要統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

然而我們卻看到，很多企業(yè)由于事先缺乏有效的危機公關機制，所以在危機突然爆發(fā)后往往驚慌失措，疲于應付。由于危機出現(xiàn)后很多情況下媒體很難立即找到企業(yè)的最高領導人或者公關部門負責人，所以往往對基層的代理商進行突擊訪問，在媒體和公眾的高度關注下，企業(yè)內部沒有及時的統(tǒng)一口徑，就會出現(xiàn)多個代表人物，多個聲音，造成自相矛盾，甚至互相推脫責任，不能一致對外反而形成內耗。這就容易給媒體和公眾留下質疑的地方，質疑得越多，企業(yè)的危機公關也就越容易出錯，如此造成惡性循環(huán)，進一步破壞公司的形象，造成不可挽回的損失。

7、沒有結盟面對共同危機

在近來發(fā)現(xiàn)的危機案例中，受牽連的企業(yè)往往是各自為戰(zhàn)，甚至互相攻擊。比方亨氏企業(yè)在處理蘇丹紅事件中就采取非常愚蠢的做法，將責任嫁禍于原料供給商，閉口不談自己的過錯，直到后來在輿論的強大壓力下才出來澄清事實，表示抱歉。如果當時亨氏能夠采用一種非常誠懇的方式，靈活的將其廣闊供給商、加盟店聯(lián)合起來，各自分擔對含有蘇丹紅的食品的責任，就能給供給商一個非常良好的印象——亨氏是一個非常負責任的，愿意與他們共同承當風險的最正確合作伙伴。相反，這種推卸責任的做法，既寒了供給商的心，也削弱了企業(yè)的向心力。四、解決公關危機管理存在問題的對策1.增強公關危機管理意識努力學習公關危機管理知識〔2〕深刻認識公關危機管理的重要意義〔3〕高度重視公關危機管理工作〔4〕樹立一種危機理念，營造一個危機氣氛，使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對劇烈的競爭市場，充滿危機感，理解企業(yè)有危機，產(chǎn)品有危機〔5〕用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標2.建立健全危機預警和防范機制〔1〕對突發(fā)實踐危機發(fā)生的全過程進行全面的系統(tǒng)分析和預警研究〔2〕建立健全危機預警和防范機制，包括：建立起高度靈敏、準確的信息監(jiān)控系統(tǒng)，及時收集相關信息并加以分析處理，根據(jù)捕捉到的危機征兆并制定對策，從根本上減少乃至消除發(fā)生危機的誘因，把危機隱患消滅在萌芽之中〔3〕把危機防范納入危機管理的重點內容3.培養(yǎng)專門的危機管理人才〔1〕嚴格的教育、培訓專業(yè)公關危機管理人才隊伍〔2〕選擇具有實際經(jīng)驗、有一定社會影響力的企業(yè)領導者來進行危機管理〔3〕組建公關危機管理小組，由企業(yè)高層領導牽頭，公關部門經(jīng)理負責，并配備可隨時抽調的保安人員，后勤人員，新聞發(fā)布人員，技術專家等4.正確處理與媒體的關系(1〕向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有方案的披露，應事先達成共識〔2〕對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度〔3〕主動向新聞界提供真實準確地信息，公開說明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜想，幫助新聞界做出正確報道〔4〕以公眾的觀點和立場來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的信息5.找出利益相關者并結盟共同應對公共危機

〔1〕與“利益相關者”合作，結成危機公關同盟，共同應對相同的危機〔2〕與股東進行溝通，在危機中，應盡力爭取股東的支持，并給予股東企業(yè)會安渡危機、長遠開展的信心〔3〕與供貨商進行溝通，與供貨商加強溝通不僅利于企業(yè)產(chǎn)品質量得到保證，而且在危機來臨時可以使企業(yè)轉危為安，化危機為商機?！?〕與銷售商、零售商進行溝通，經(jīng)銷商有著“橋梁”和“紐帶”的作用。良好的經(jīng)銷商關系不僅有助于促使經(jīng)銷商積極宣傳企業(yè)產(chǎn)品，而且可以維護本企業(yè)的聲譽，特別是在發(fā)生公關危機時〔5〕在預計到有召回的需要時，爭取各個利益相關者對公司的信任、使各方都與公司的方案和步調保持一致6.爭取時間解決公關危機〔1〕第一時間做出對危機的判斷與定性，迅速研究對策，周密部署，做出反響〔2〕向公眾說明真相，爭取公眾的同情和支持，重新獲得公眾的信任〔3〕迅速截斷危機事件的傳播渠道，縮減危機事件的涉及范圍，防止事態(tài)蔓延，減少損失7.坦誠相待,取信于民〔1〕企業(yè)應真誠地面對媒介，及時向有關公眾傳遞危機發(fā)生的時間、地點、原因、后果及現(xiàn)狀〔2〕主動承當責任，積極開展批評與自我批評，必要時通過新聞界，刊登致歉廣告〔3〕認真向公眾作出合理解釋〔4〕認真聽取公眾的批評，作出合理解釋〔5〕穩(wěn)固所取得的公關成果，加強雙方恢復的信任感8.做好公共關系的善后工作〔1〕改良工作中的薄弱環(huán)節(jié)，為防止危機的再度發(fā)生，需要吸取教訓，針對企業(yè)各項工作中的薄弱環(huán)節(jié)，逐一加以改造〔2〕增強員工意識，借危機事件對企業(yè)員工進行教育，以真實的事件來感染員工。引起員工重視，激發(fā)員工憂患意識，增強其抵御危機的意識〔3〕借機擴大企業(yè)知名程度，借處理危機事件之勢，籌劃一些公關活動來擴大企業(yè)知名度正確的企業(yè)危機公關是當前我國企業(yè)的應對危機的有效手段，它可以扭轉企業(yè)在危機來臨后所處的被動局面，甚至還能夠把企業(yè)遭遇到的危機轉化為開展的契機。我國企業(yè)這些年來根據(jù)自身的實際情況，在危機管理中普遍的采用有效的危機公關方法，在企業(yè)的良性開展中取得了很大的成效，從中也吸取了豐富的經(jīng)驗，總體來說危機意識普遍提高了，危機公關的手段也越來越成熟了。但就在這種開展趨勢中也不可防止的存在著一定局限性。因此，在發(fā)現(xiàn)局限性，找出問題的同時，也要相應的找出解決問題的方法，使企業(yè)危機公關能夠在企業(yè)開展之中被廣泛的正確應用?？梢灶A見，隨著我國經(jīng)濟體制改革和對外開放的進一步深入開展，越來越成熟的社會主義市場經(jīng)濟一定能夠培養(yǎng)出一批批具有危機意識，能夠冷靜沉著的采用正確的危機公關方法的企業(yè)，更好地為我國的