DB21-T 2938-2018居家養(yǎng)老電子商務服務規(guī)范

ICS03.080.01

A12

備案號：60661-2019DB21

遼寧省地方標準

DB21/T2938—2018

居家養(yǎng)老電子商務服務規(guī)范

Homecarefortheagedservicespecificationofelectroniccommerce

DB21/T2938—2018

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由遼寧省商務廳提出并歸口。

本標準主要起草單位：遼寧省標準化研究院、遼寧省家庭服務業(yè)協(xié)會、撫順市質(zhì)量技術監(jiān)督局、沈

陽利護日照科技有限公司、新賓滿族自治縣計量測試所。

本標準主要起草人：邱學思、董蘊丹、徐曉東、叢斌、李一峰、曲波、欒鳳茂、高一平、何廣紅。

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DB21/T2938—2018

居家養(yǎng)老電子商務服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了居家養(yǎng)老電子商務服務的術語和定義，基本要求，服務規(guī)范，投訴處理機制及服務監(jiān)

督與改進等要求。

本標準適用于居家養(yǎng)老電子商務服務的組織。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T17242投訴處理指南

DB21/T2583-2016家庭服務業(yè)電子商務經(jīng)營規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用本文件。

3.1

居家養(yǎng)老homecarefortheaged

以家庭為核心，以社區(qū)為依托，以專業(yè)化服務為依靠，為居住在家的老年人提供以解決日常生活困

難為主要內(nèi)容的社會化服務。

注：服務內(nèi)容包括生活照料與醫(yī)療服務以及精神關愛服務等。

3.2

O2O模式O2Omode

線上營銷線上購買或預訂（預約）帶動線下經(jīng)營和線下消費又稱離線商務模式。

3.3

居家養(yǎng)老電子商務組織electroniccommerceorganizationforhomecare

依法登記注冊，以互聯(lián)網(wǎng)為主要服務手段，與線下實體店面相結(jié)合的O2O模式。

注：為在家庭養(yǎng)老的老年人提供生活用品，生活服務，健康管理等相關服務的組織。

4基本要求

4.1人員要求

4.1.1持有本人有效身份證和健康證明。

4.1.2接受相關專業(yè)知識和技能培訓，并能熟練運用。

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DB21/T2938—2018

4.1.3遵守職業(yè)道德，服務熱情，保護老人隱私。

4.1.4定期參加崗位培訓。

4.2組織要求

4.2.1提供電子商務服務的組織要有工商營業(yè)執(zhí)照，增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證等合法資質(zhì)。

4.2.2有固定的經(jīng)營場所以及專門的老年人電子商務體驗場所。

4.2.3設置電話服務熱線。

4.2.4應有經(jīng)過培訓的網(wǎng)絡服務人員和客服人員。

4.2.5應有統(tǒng)一的服務標準。

4.2.6確保提供的商品和服務的來源渠道合法，安全。

4.2.7要在電子商務平臺上明示服務項目，服務承諾，收費價格，投訴方式等。

5服務規(guī)范

5.1服務模式

居家養(yǎng)老電子商務服務提倡以O2O模式進行。將產(chǎn)品和服務貫通老年人生活所需的衣，食，住，養(yǎng)，

療等各個方面。

5.2服務內(nèi)容

5.2.1購物服務

5.2.1.1提供多種多樣的適老化產(chǎn)品，有老年人購物專區(qū)。

5.2.1.2線下設有老年人購物體驗場所，并有專人對老年人的網(wǎng)上購物進行幫助和指導。

5.2.2就醫(yī)服務

5.2.2.1通過電子商務平臺實現(xiàn)網(wǎng)上預約掛號業(yè)務。

5.2.2.2通過電子商務平臺預約專人陪同就診。

5.2.3生活服務

5.2.3.1老年人通過電子商務平臺提出訴求，平臺將訴求轉(zhuǎn)至提供服務的商戶。

5.2.3.2提供生活服務時，要及時響應，迅速派單。

5.2.3.3生活服務包括上門服務，如家政服務，助浴服務，理發(fā)服務，代繳水電費，代購車票等服務。

5.2.4配送服務

5.2.4.1產(chǎn)品配送可由電子商務平臺直接配送或委托第三方物流公司進行配送。

5.2.4.2要對配送到貨時間進行公示。

5.2.4.3對于產(chǎn)品在配送過程中遇到的糾紛和投訴要有專門的管理制度，積極解決。

5.2.5健康管理

5.2.5.1通過智能設備監(jiān)測老年人身體數(shù)據(jù)，可上傳至平臺數(shù)據(jù)庫。

5.2.5.2將老年人身體監(jiān)測數(shù)據(jù)形成健康檔案。

5.3價格管理

按照DB21/T2583—2016中4.1.4.3執(zhí)行

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DB21/T2938—2018

5.4客戶信息的保護

5.4.1平臺運營商應采取管理和技術上的措施防止未經(jīng)客戶授權(quán)，其它人員對其信息的查閱，毀損，

使用或披露。

5.4.2平臺運營商應采用必要的技術方法保證個人信息的安全性和完整性。

5.5客戶利益的保護

5.5.1為客戶提供的服務軟件應不影響客戶計算機或智能手機的其它應用軟件的正常使用。

5.5.2為客戶提供的服務軟件使用時，應僅限于對本軟件已經(jīng)明示的用途，不應利用該軟件從事明示

用途以外的活動，除非該用途得到客戶許可。

6投訴處理機制

6.1應建立消費者申訴和投訴處理制度，規(guī)定履行銷售承諾的服務條款。申，投訴處理內(nèi)容一般包括：

調(diào)換，退單，賠付。

6.2依據(jù)GB/T17242投訴處理指南的要求，處理服務質(zhì)量投訴。

7服務監(jiān)督與改進

7.1建立服務對象回訪管理制度，對服務對象提出的意見或建議及時處理并回復。

7.2服務回訪可采用電話，郵件，上門面談等形式。

7.3根據(jù)回訪結(jié)果，制定改進措施，不斷提高服務質(zhì)量。

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DB21/T2938—2018

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由遼寧省商務廳提出并歸口。

本標準主要起草單位：遼寧省標準化研究院、遼寧省家庭服務業(yè)協(xié)會、撫順市質(zhì)量技術監(jiān)督局、沈

陽利護日照科技有限公司、新賓滿族自治縣計量測試所。

本標準主要起草人：邱學思、董蘊丹、徐曉東、叢斌、李一峰、曲波、欒鳳茂、高一平、何廣紅。

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DB21/T2938—2018

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由遼寧省商務廳提出并歸口。

本標準主要起草單位：遼寧省標準