松下維修店經營成長0807ppt

clicktoeditmastertitlestyleClicktoeditMastertextstylesSecondlevelThirdlevelFourthlevelFifthlevel2024/3/21Panasonic維修店經營改善培訓Panasonic電器（中國）有限公司營銷總公司綜合CS中心服務支持課Panasonic維修店經營成長培訓Panasonic電器（中國）有限公司營銷總公司綜合CS中心服務支持課Panasonic維修店經營成長培訓研討會廣州、成都2008年10月

二天四大主題認清市場走勢，決定經營策略（了解TOC制約法）三.選擇投資重點改善當前經營效益探索連鎖經營認清市場走勢，決定經營策略（了解TOC制約法）認清市場走勢，決定經營策略（了解TOC制約法）改善當前經營效益認清市場走勢，決定經營策略（了解TOC制約法）四.探索連鎖經營二.改善當前經營效益一.認清市場走勢，決定經營策略（了解TOC制約法）2008年10月3認清市場走勢

決定經營策略主題一討論：家電維修市場走勢面對眾說紛紜的的家電維修市場，您認為未來市場是：持續(xù)走強舉步艱難、不容樂觀看不清2008年10月5兩則有關家電維修市場的觀點一份調查報告顯示，目前我國成規(guī)模的大型家電維修機構很少,20萬從業(yè)人員中八成以上的從業(yè)人員只具有高中及以下學歷，有一些是從家電品牌剝離出來的維修部,而大部分維修店僅幾十個平方米的店面,更有些根本沒有固定場所。隨著液晶、等離子等新技術的面世,對維修人員的素質要求也越來越高，每年都會有維修工和維修點被淘汰。面對外資家電巨頭十幾年的國際化家電服務經驗和針對于不同地區(qū)和不同文化背景的完整服務模式,本土的家電維修企業(yè)正在面臨著巨大的挑戰(zhàn)。（摘自某專業(yè)論文）家電維修潛力巨大隨著社會的發(fā)展，消費者對各行業(yè)的服務要求越來越高，家電維修業(yè)也不例外。而隨著家電新品的不斷推出，使得用戶對維修服務需求的范圍也越來越廣，家電維修服務由此成為一個極具發(fā)展前景的行業(yè)。有業(yè)內人士甚至認為，家用電器維修服務市場比家用電器銷售市場的空間更大。（摘自廣州日報報道）2008年10月6請舉手,

表明您對家電維修市場的認識:A市場形勢對我們有利B前景很不樂觀C看不清2008年10月7辯論會：A和B組各派3人進行辯論C組派2人觀察提問：（1）對A組：您為何認為市場形勢對品牌維修店有利？對B組：您為何認為前景很不樂觀？（2）對A組：對于您認為的有利形勢，你可以從哪些方面得到增長的動力？

對B組：面對嚴酷的前景，你未來的戰(zhàn)略方向是什么？（3）相互提問（4）各組觀點總結（5）C組發(fā)表觀察結論和最新認識（6）評選出本次討論的最優(yōu)辯手。2008年10月8辯論總結2008年10月9好運=有準備的頭腦＋機遇Goodluckispreparationmeetsopportunity.霉運=現實＋沒準備好的頭腦Badluckisrealitymeetsunfullypreparation.2008年10月10您自己的維修店經營中有哪些不良效應？經營效果員工隊伍客戶滿意其它2008年10月11針對如下不良效應，您會采取什么對策？不良效應(UDEs)對策是什么？人員流失率高

客戶很多抱怨

受到降價壓力

客戶要求時間內派工困難

零件經常缺乏備件庫存過高客戶很多抱怨2008年10月12案例：東南電器維修中心幾個重要經營指標指標衡量呼叫反應時間24小時20％不達標維修需要的時間7天以上占10％重復維修率10％缺件率10％備件庫存80萬元顧客投訴處理滿意度67％員工流動率20％2008年10月13東南電器維修中心經營表現績效衡量——經營表現利潤表現差——利潤率5％以下投資回報率低——開店回本率6～8年主營業(yè)務收入低——年營業(yè)額200萬元不良效應（UDE）：UDE#1人員流失率高UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#3員工技能差異難縮小UDE#5客戶很多抱怨UDE#6我們受到降價壓力UDE#7客戶要求的時間內派工困難UDE#8零件經常缺乏UDE#9備件庫存過高UDE#10難以從事較賺錢的相關業(yè)務UDE#11很多情況下維修時間很長UDE#12返修率過高UDE#13有些產品維修收入很少UDE#14待修產品太多

我們有什么辦法來幫助這家維修店？2008年10月14TOC制約法TOC是什么？TOC是TheoryofConstraints的簡稱，中文譯為“制約法”（也有人譯為“約束理論”）。美國生產及庫存管理協(xié)會(APICS)又稱它為制約管理(ConstraintManagement)。TOC是一套先進的管理策略，針對機構組織的大難題，提供一系列突破性的解決方法。TOC最重要的貢獻在于指導企業(yè)如何集中利用有限的資源，把有限的資源用在整個系統(tǒng)中最重要的地方，以求達到最大的效益。2008年10月16TOC是怎么發(fā)展出來？TOC是由以色列物理學家高德拉特博士（EliGoldratt

）所創(chuàng)立的。他第一本有關TOC的著作《目標》(TheGoal)于1984年出版。該書以小說形式描寫了一位廠長應用TOC在短時間內將工廠轉虧為盈的故事。該書至今在全球銷售量200萬冊以上，TOC因此書而廣為流傳?！赌繕恕贩从沉艘晃豢茖W家對管理問題的種種思考，書的創(chuàng)作過程頗為曲折。高德拉特博士原本設計了一套昂貴的軟件來幫助企業(yè)提高經營績效，同時寫了《目標》這本書來解釋他發(fā)明的TOC。但是開始出版商并不青睞這本書，他們質疑：〝由物理學家寫的企管小說？把科學方法應用在企業(yè)管理上？沒有人會讀這樣的一本書的。〞高德拉特博士幷不氣餒，他利用商展和各種機會，自己印制及推廣這本書，不久信件就如雪片般飛來，一位企業(yè)主管在信上告訴他：〝這正是我一直在尋找的書！我規(guī)定所有員工在讀完這本書以后，才準休假，這本書讓我們公司脫胎換骨！〞高德拉特博士把這封信連同全部書稿，寄去給北河出版社，一本暢銷全球的書于焉誕生，連品管大師戴明博士讀了以后，都大力贊揚。2008年10月17高德拉特博士以色列物理學家、企管大師、全球性〝高德拉特機構〞(GoldrattGroup)首腦。財富雜志(Fortune)稱他為“工業(yè)界大師”；商業(yè)周刊(BusinessWeek)形容他為天才。高德拉特博士二十歲時立志要教導人們思考的方法，他對于傳播觀念，抱著極大的狂熱，可以一天只睡三個小時，奔波世界各地發(fā)表演講。他經常對人說：不要貪圖安逸的生活（Easylife），而要追求有意義的生活（Meaningfullife）。至今他都孜孜不倦地履行著畢生的追求。他創(chuàng)立的〝高德拉特機構〞不斷地推廣他的觀念，目標是令TOC成為機構管理的主流方法。他的一本新著“TheChoice”即將出版。2008年10月18TOC應用實例—美國海軍陸戰(zhàn)隊2008年10月19每月累積產量取得的成績所有生產線都提前或按時完成工作至少縮短維修所需時間50%將待維修資產的數量減低達50%—美國海軍陸戰(zhàn)隊2008年10月20一家獨立的研究機構從上千家應用TOC的企業(yè)所做的研究結果運用TOC后，世界上很多企業(yè)一般能在數月內取得成績

庫存減少四成生產時間減少一半品質問題減少三成準時交貨達九成以上減少「救火式」的加班提高競爭能力，及時把握市場機會2008年10月21TOC理論要點

TOC制約法制約法的出發(fā)點任何復雜系統(tǒng)都是基于固有的簡單性2008年10月23系統(tǒng)A系統(tǒng)BTOC制約法哪個系統(tǒng)較復雜?2008年10月24每個系統(tǒng)的整體，都只由極少數因素支配著固有的簡單性TOC制約法每個有目標的系統(tǒng)的有效產出，都由極少數因素支配著支配因素=制約

=杠桿點

2008年10月252008年10月26TOC制約法由…至…成本世界有效產出世界這是思維模式的重大轉移!2008年10月27利用系統(tǒng)固有的簡單性

TOC聚焦五步驟找出－找出系統(tǒng)的制約因素挖盡－決定如何挖盡制約因素的潛能遷就－令其它一切遷就上述決定松綁－為制約因素松綁回頭－實施以上四步成功打破瓶頸后，必須重新回到第一步。不要讓惰性成為新的制約因素。2008年10月28P&Q決策練習PQ售價每件￥90市場需求每周100件售價每件￥100市場需求每周50件D每件15分D每件5分C每件10分A每件15分C每件5分B每件15分B每件15分A每件10分外來零件每件￥5原料1每件￥20原料2每件￥20原料3每件￥20可用之資源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小時，即每周2400分鐘營運費用每周￥6000A、B、C、D各可以是一個部門，一臺設備，或者一個人2008年10月30PQ售價每件￥90市場需求每周100件售價每件￥100市場需求每周50件D每件15分D每件5分C每件10分A每件15分C每件5分B每件15分B每件15分A每件10分外來零件每件￥5原料1每件￥20原料2每件￥20原料3每件￥20可用之資源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小時，即每周2400分鐘營運費用每周￥6000一星期最多可賺多少錢？Q的有效產出=50件*(100-20-20)=3000P的有效產出=100件*(90-5-20-20)=4500————總有效產出7500營運費用6000————凈利15002008年10月31每周你真的能賺到￥1500嗎？可用之資源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小時，即每周2400分鐘營運費用每周￥6000對可用資源之需求A—(15*100)+(10*50)=2000B—(15*100)+(30*50)=3000C—(15*100)+(5*50)=1750D一(15*100)+(5*50)=1750B資源不足，我們無法做出全部的P和B！2008年10月32P和Q之間，我們應優(yōu)先處理何者？現行財務的決策是看哪個產品的售價更高或成本更低？產品P×100Q×50哪個較好？售價￥90*100100*50原料￥45*10040*50人工m60*10050*50

分攤￥42351765成本￥87353765利潤￥2651235QQQQQQ2008年10月33可用之資源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小時，即每周2400分鐘營運費用每周￥6000盡量利用B，并優(yōu)先處理QQ的有效產出=50件*(100-20-20)=3000B需時50*30分=1500分B剩余900/15分=60生產P的數量P的有效產出=60件*(90-5-20-20)=2700

PQ售價每件￥90市場需求每周100件售價每件￥100市場需求每周50件D每件15分D每件5分C每件10分A每件15分C每件5分B每件15分B每件15分A每件10分外來零件每件￥5原料1每件￥20原料2每件￥20原料3每件￥20總有效產出5700營運費用6000————凈利-3002008年10月34可用之資源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小時，即每周2400分鐘營運費用每周￥6000試試看：盡量利用B，反向思維，優(yōu)先處理PP的有效產出=100件*(90-20-20-5)=4500B需時100*15分=1500分B剩余900/30分=30生產Q的數量Q的有效產出=30件*(100-20-20)=1800PQ售價每件￥90市場需求每周100件售價每件￥100市場需求每周50件D每件15分D每件5分C每件10分A每件15分C每件5分B每件15分B每件15分A每件10分外來零件每件￥5原料1每件￥20原料2每件￥20原料3每件￥20總有效產出6300營運費用6000————凈利300！2008年10月35P&Q練習之后，你有哪些新認識？2008年10月36P&Q練習告訴了我們什么？傳統(tǒng)的成本觀念會誤導我們從“瓶頸資源”出發(fā)才能做出正確的決策從虧損到盈利，其實有時只是一念之差財務衡量的方法很重要！那么TOC的財務衡量是怎樣的呢？2008年10月37TOC財務衡量：TIOE投資I銷售S有效產出T企業(yè)原料RM（變動成本TVC）

T＝S-TVCP(純利)＝T-OE經營費用OE2008年10月38可用之資源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小時，即每周2400分鐘營運費用每周￥6000P和Q之間，我們應優(yōu)先處理何者？

PQ——————售價S￥90￥100原料RM￥45￥40有效產出T￥45 ￥60花在瓶頸B15分30分的時間PQ售價每件￥90市場需求每周100件售價每件￥100市場需求每周50件D每件15分D每件5分C每件10分A每件15分C每件5分B每件15分B每件15分A每件10分外來零件每件￥5原料1每件￥20原料2每件￥20原料3每件￥20瓶頸每分鐘(90-45)/15(100-40)/30有效產出=￥3=￥2(T/Cu)2008年10月39TOC是怎樣分析機構的“簡單性”？現況圖績效衡量A．企業(yè)目標B．重要需求C．重要需求D．行動D’相反行動因果關系經營績效根源問題2008年10月40現況圖2008年10月41案例：東南電器維修中心的現況圖不良效應（UDE）：UDE#1人員流失率高UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#3員工技能差異難以縮小UDE#5客戶很多抱怨UDE#6我們受到降價壓力UDE#7客戶要求的時間內派工困難UDE#8零件經常缺乏UDE#9備件庫存過高UDE#10難以從事較賺錢的相關業(yè)務UDE#11很多情況下維修時間很長UDE#12返修率過高UDE#13有些產品維修收入很少UDE#14待修產品太多

？績效衡量——經營表現利潤表現差投資回報率低主營業(yè)務收入低＋2008年10月42案例：東南電器維修中心的現況圖UDE#11很多情況下維修時間很長UDE#8零件經常缺乏UDE#5客戶很多抱怨500客戶流失560主營業(yè)務收入太低120管理備件的困擾很多不良效應（UDE）：UDE#1人員流失率高UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#3員工技能差異難以縮小UDE#5客戶很多抱怨UDE#6我們受到降價壓力UDE#7客戶要求的時間內派工困難UDE#8零件經常缺乏UDE#9備件庫存過高UDE#10難以從事較賺錢的相關業(yè)務UDE#11很多情況下維修時間很長UDE#12返修率過高UDE#13有些產品維修收入很少UDE#14待修產品太多

績效衡量——經營表現利潤表現差投資回報率低主營業(yè)務收入低＋2008年10月43案例:東南電器維修中心的現況圖UDE#11很多情況下維修時間很長UDE#8零件經常缺乏UDE#5客戶很多抱怨500客戶流失560主營業(yè)務收入太低120管理備件的困擾很多UDE#9備件庫存過高240成本增加250利潤表現差2008年10月44案例：東南電器維修中心的現況圖110現有按定額派工方法不夠靈活UDE#14待修產品太多UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#1人員流失率高不良效應（UDE）：UDE#1人員流失率高UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#3員工技能差異難以縮小UDE#5客戶很多抱怨UDE#6我們受到降價壓力UDE#7客戶要求的時間內派工困難UDE#8零件經常缺乏UDE#9備件庫存過高UDE#10難以從事較賺錢的相關業(yè)務UDE#11很多情況下維修時間很長UDE#12返修率過高UDE#13有些產品維修收入很少UDE#14待修產品太多

績效衡量——經營表現利潤表現差投資回報率低主營業(yè)務收入低＋2008年10月45110現有按定額派工方法不夠靈活UDE#14待修產品太多UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#1人員流失率高UDE#5客戶很多抱怨560主營業(yè)務收入太低500客戶流失150有些維修員能承擔更多任務的時間浪費了時間UDE#7客戶要求的時間內派工困難案例：東南電器維修中心的現況圖2008年10月46案例：東南電器維修中心的現況圖UDE#1人員流失率高240成本增加250利潤表現差UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#12返修率過高UDE#3員工技能差異難以縮小2008年10月47案例：東南電器維修中心的現況圖UDE#13有些產品維修收入很少UDE#10難以從事較賺錢的相關業(yè)務UDE#11很多情況下維修時間很長300維修店形象不佳UDE#6我們受到降價壓力560主營業(yè)務收入太低2008年10月48300維修店形象不佳UDE#6我們受到降價壓力UDE#13有些產品維修收入很少UDE#11很多情況下維修時間很長UDE#8零件經常缺乏UDE#14待修產品太多UDE#7客戶要求的時間內派工困難UDE#5客戶很多抱怨560主營業(yè)務收入太低500客戶流失110現有按定額派工方法不夠靈活UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#3員工技能差異難以縮小UDE#1人員流失率高UDE#12返修率過高120管理備件的困擾很多240成本增加UDE#9備件庫存過高250利潤表現差260投資回報率低UDE#10難以從事較賺錢的相關業(yè)務150有些維修員能承擔更多任務的時間浪費了時間？2008年10月49案例：東南電器維修中心的現況圖300維修店形象不佳110現有按定額派工方法不夠靈活UDE#3員工技能差異難以縮小120管理備件的困擾很多？2008年10月50用TOC的沖突圖尋找問題的根源300維修店形象不佳110現有按定額派工方法不夠靈活UDE#3員工技能差異難以縮小120管理備件的困擾很多我們找到的4個比較深層次的問題。解決這些問題似乎都需要有金錢的投入……裝修，需要投入金錢導入新的庫存管理方法，需要投入金錢導入新的調度管理，似乎需要投入金錢加強培訓，需要投入更多金錢2008年10月51D．進行投資D’不進行投資A．維修店經營成功C．控制成本B．優(yōu)質客戶服務用TOC的沖突圖尋找問題的根源2008年10月52D．進行投資D’不進行投資A．維修店經營成功C．控制成本B．優(yōu)質客戶服務用TOC的沖突圖尋找問題的根源300維修店形象不佳110現有按定額派工方法不夠靈活UDE#3員工技能差異難以縮小120管理備件的困擾很多在決定持續(xù)改善管理和技術所需要的投入方面猶豫不決2008年10月53300維修店形象不佳UDE#6我們受到降價壓力UDE#13有些產品維修收入很少UDE#11很多情況下維修時間很長UDE#8零件經常缺乏UDE#14待修產品太多UDE#7客戶要求的時間內派工困難UDE#5客戶很多抱怨560主營業(yè)務收入太低500客戶流失110現有按定額派工方法不夠靈活UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#3員工技能差異難以縮小UDE#1人員流失率高UDE#12返修率過高120管理備件的困擾很多240成本增加UDE#9備件庫存過高250利潤表現差260投資回報率低UDE#10難以從事較賺錢的相關業(yè)務150有些維修員能承擔更多任務的時間浪費了時間100在決定持續(xù)改善管理和技術所需要的投入方面猶豫不決現況圖2008年10月54A．維修店經營成功B．優(yōu)質客戶服務C．控制成本D．進行投資D’不進行投資假設：我們的投資回報率太低，不能承受更高的經營成本了。以目前的運作方式，常常落入這個沖突中，成本與服務的需求都無法滿足。一直無法找到有效的解決方案。用TOC的沖突圖尋找問題的根源假設：產品和管理技術不斷更新，市場環(huán)境不斷改變，客戶品味不斷提高。因此，需要進行投資才能達成優(yōu)質客戶服務。2008年10月55A．維修店經營成功B．優(yōu)質客戶服務C．控制成本D．進行投資D’不進行投資假設：我們的投資回報率太低，不能承受更高的經營成本了。以目前的運作方式，常常落入這個沖突中，成本與服務的需求都無法滿足。一直無法找到有效的解決方案。假設：產品和管理技術不斷更新，市場環(huán)境不斷改變，客戶品味不斷提高。因此，需要進行投資才能達成優(yōu)質客戶服務。用TOC的沖突圖尋找問題的根源X只要我們能做到投資回報率夠高，這個假設就會變得無效！2008年10月56A．維修店經營成功B．優(yōu)質客戶服務C．控制成本D．進行投資假設：產品和管理技術不斷更新，市場環(huán)境不斷改變，客戶品味不斷提高。因此，需要進行投資才能達成優(yōu)質客戶服務。用TOC的沖突圖尋找問題的根源D’不進行投資X只要我們能做到投資回報率夠高，D’就無須實行！D．進行投資

2008年10月57300維修店形象不佳UDE#6我們受到降價壓力UDE#13有些產品維修收入很少UDE#11很多情況下維修時間很長UDE#8零件經常缺乏UDE#14待修產品太多UDE#7客戶要求的時間內派工困難UDE#5客戶很多抱怨560主營業(yè)務收入太低500客戶流失110現有按定額派工方法不夠靈活UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#3員工技能差異難以縮小UDE#1人員流失率高UDE#12返修率過高120管理備件的困擾很多240成本增加UDE#9備件庫存過高250利潤表現差260投資回報率低UDE#10難以從事較賺錢的相關業(yè)務150有些維修員能承擔更多任務的時間浪費了時間100在決定持續(xù)改善管理和技術所需要的投入方面猶豫不決只要妥善解決了根源上的問題，以上的不良效應大部分都會得到解決！現況圖2008年10月58未來圖維修店形象佳不再受到降價壓力維修價格更加合理不再發(fā)生維修時間超常缺件事件大為減少派工符合客戶要求的時間客戶滿意度高主營業(yè)務收入增加客戶留住派工機動靈活年輕維修員工壓力減輕員工技能符合標準人員流失率低返修率低管理備件方法得當成本得到控制備件庫存低利潤表現佳投資回報率高能從事較賺錢的相關業(yè)務能力強的維修員的時間被充分利用在關系持續(xù)改善管理和技術方面進行投資2008年10月59改善當前經營效益

（討論提高維修店經營投資回報的措施）主題二提高有效產出針對根源問題，決定解決方案的方向具體措施模擬練習備件管理（保障備件需求，降低庫存的方案探索）解決缺貨，減少急單的問題解決呆滯存貨的問題爭取更多生意利用一切機會宣傳自己聚焦大客戶延伸自己的業(yè)務2008年10月61TOC計算經營效益資源

(經營費用OE)任務（營業(yè)收入S）有效產出T維修店變動成本TVC

T＝S-TVCP(純利)＝T-OE2008年10月62案例：東南電器維修中心

旺季的月經營效益計算(10月份)項目資料金額維修勞務收入維修勞務收入480×20（員20名）×26天

維修員提成提成30％

零配件銷售占銷售額50％

零配件成本零件售價的80％

營業(yè)稅總收入的5%

有效產出

公司經營費用工資、租金、水電、折舊等費用每月15萬元

公司利潤(除稅前）

所得稅稅前利潤的25％

稅后純利

2008年10月63旺季10月份

項目資料金額維修勞務收入480×20(維修員20名)249600維修員提成提成30％74880零配件銷售占銷售額50％249600零配件成本零件售價的80％199680營業(yè)稅總收入的5%24960有效產出

199680公司經營費用工資、租金、水電、折舊等，15萬元/月150000公司利潤(除稅前）

49680所得稅稅前利潤的25％12420稅后純利

372602008年10月64案例：東南電器維修中心

淡季的月經營效益計算(3月份）項目資料金額維修勞務收入維修勞務收入240×20（維修員20名）

維修員提成提成30％

零配件銷售占銷售額50％

零配件成本零件售價的80％

營業(yè)稅總收入的5%

有效產出

公司經營費用工資、租金、水電、折舊等費用每月15萬元

公司利潤(除稅前）

所得稅稅前利潤的25％

稅后純利

2008年10月65淡季3月份項目資料金額維修勞務收入240×20(維修員20名)124800維修員提成提成30％37440零配件銷售占銷售額50％124800零配件成本零件售價的80％99840營業(yè)稅總收入的5%12480有效產出

99840公司經營費用工資、租金、水電、折舊等，15萬元/月150000公司利潤(除稅前）

-50160所得稅稅前利潤的25％0稅后純利

-501602008年10月66案例：東南電器維修中心討論——每年淡季（像3月份）有3~4個月，如何改變這些月份的經營績效？討論并列出你們的結果，預期可以增加多少有效產出？（同時考慮經營費用由沒有增加）計算改善后的經營績效。小組報告2008年10月67獲得更多生意來源如果你堅持要上二樓，就會想到搬扶梯；你只想試一試，那就什么都想不到。Panasonic幸之助2008年10月68（1）售后市場顧客來源

推銷市場還是待選市場？客戶需求是剛性還是柔性的？客戶需求多樣性（長尾特征）維修需求和維修供應——滿意配對？

Panasonic800呼叫中心調配——保修期內(強制)Panasonic800呼叫中心調配——保修期外(客戶可選)2008年10月69（2）如何讓更多客戶主動選擇你？

禁止維修店使用114查詢臺，您該怎么做？如何讓“老客戶不流失”？如何讓打進來的電話不遭受冷遇？(高峰時段)用互聯網讓客戶方便地找到你(重點)如何捕捉不習慣上網搜索的消費者？2008年10月70用互聯網讓新(老)客戶方便地找到你

—做個屬于自己的網站（幾千元錢開始）—關注網絡評價機制（如315維權網）—不要惹腦消費者—利用搜索引擎（百度、Google）做廣告2008年10月71做個屬于自己的網站2008年10月72做個屬于自己的網站2008年10月73關注網絡評價2008年10月74不要惹腦消費者2008年10月75在百度上做廣告2008年10月76如何爭取更多客戶？承諾更靈活的時間安排聚焦大客戶,提供維護性服務設法建立“重要客戶”檔案——觀察報告制注重門面/注重招牌/處于主要街道上更注重廣告效應2008年10月77淡季可以參考的一些意見增加收入的相關業(yè)務“展示樣機租借”“維護保養(yǎng)工程”“延?！钡葮I(yè)務2008年10月78改變派工管理方法快速響應客戶呼叫縮短維修時間這兩個要求既是客戶的要求，也是我們自己的要求。二者的統(tǒng)一將帶來難以想象的效益2008年10月79討論：10月份旺季是否可能產生更高的效益？討論并列出你們的結果，預期可以增加多少有效產出？（同時考慮經營費用由沒有增加）計算改善后的經營績效。小組報告案例：東南電器維修中心2008年10月80改變派工管理產能d1d2d3d4天數今天現在接到1個呼叫，最早到第4天我們才能上門在手中的任務任務排得滿滿，如何快速回應客戶？2008年10月81從項目管理理解任務的特征A1A2A3B1E1C1C2D1D2A4E2F1G1H3I1G2G3H1H2I22008年10月82上述任務,每一項任務的預估時間是3天,你認為該項目需要幾天時間可以完工?分組競賽，每組5人：1名項目經理；3名工程師；1名外派觀察員。工程師A工程師B工程師A工程師B工程師C3天3天3天工程師C模擬演練——項目的任務管理2008年10月83模擬中我們發(fā)現些什么？2008年10月84模擬發(fā)現…完成任務的時間波動很大提前完工節(jié)省的時間不能被累積延期完工的時間必然被累積因為任務不能準時完成，引起相互責備（衡量基準）2008年10月85任務所需要的時間通常完成一項任務需要的時間是不確定的。大多數任務所預估的時間都包含了超過50%的安全時間。2008年10月86現實項目中的任務有相當高的不確定性，因此任務所需要的時間有“長尾”特征——也就是有更多的安全時間。任務所需要的時間人們往往會預留過多的安全時間。這是什么原因造成的呢？ABC80%ProbabilityofTaskDurationTimetimeFrequency50%ProbabilityofTaskDurationTime2008年10月87任務所需要的時間帕金森綜合癥學生癥候群惡性多任務以“任務準時完工”為衡量基準，將使完工時間被人為拉長結論：

在每項任務中預留很大的安全時間，但這仍不足以保護相當大的不確定性。而且還使很多產能被白白浪費了。

2008年10月88第二次模擬項目演練

第一步：把每一項任務時間減半BrainStorming3天3天3天工程師A工程師B工程師B工程師A工程師C工程師C2008年10月89第二次模擬項目演練

第二步：從對任務實施保護改為對項目實施保護分組競賽（把骰子擲出的數字減半記錄）1.5天項目緩沖2.5天工程師A工程師B工程師B工程師A1.5天1.5天工程師C工程師C2008年10月90第一次和第二次模擬演練結果對比模擬演練發(fā)現：每一組都能在目標時間內完成全部的任務平均項目時間大幅度縮短沒一項任務都能在預定時間完成嗎？那一次演練能按時完成項目兩次演練項目平均時間縮短了多少？2008年10月91把演練的發(fā)現應用在維修排程的改善上任務1任務2任務3任務4每項任務安排1小時整體的安全時間（占全部任務的50％）CE1CE2CE3現在3個CE可以完成幾項任務？產能增加？％任務1任務2任務3任務4安全時間(占每個任務的50％)標準定額：每項任務2小時CE1CE2CE3本來3個CE只可完成12項任務現在3個CE組成的團隊可以完成16項任務，產能增加1/3！2008年10月92通過對維修任務的管理改善

我們挖掘出大量的隱藏產能解決方案：（1）把任務時間從原來的定額縮短50％（不在每項任務中預留安全時間）（2）讓人人明白任務不能準時完工是正?，F象，并提供動力讓CE完成更多任務。（3）為全部任務準備50％的安全時間。（4）不要以每項任務準時完工為考核指標；代之以整體的“有效產出”和“反應時間(RT)”為衡量指標。應用提示：（1）把維修員團隊按3人一組，由資深員工帶領（2）實施團隊間競賽2008年10月93計算：當1/3的隱藏產能被挖掘出來以后，公司的盈利狀況將發(fā)生怎樣的變化？項目資料原先增加了1/3產能增加％勞務收入480×20(維修員20名)249600

維修員提成提成30％74880

零配件銷售占銷售額50％249600

零配件成本零件售價的80％199680

營業(yè)稅總收入的5%24960

有效產出

199680

經營費用工資,租金,水電,折舊等15萬元/月150000

稅前利潤

49680

所得稅稅前利潤的25％12420

稅后純利

37260

2008年10月94計算：當1/3的隱藏產能被挖掘出來以后，公司的盈利狀況將發(fā)生怎樣的變化？項目資料原先增加了1/3產能增加％勞務收入480×20(維修員20名)24960033280033%維修員提成提成30％748809984033%零配件銷售占銷售額50％249600332800

零配件成本零件售價的80％199680266240

營業(yè)稅總收入的5%2496033280

有效產出

199680266240

經營費用工資,租金,水電,折舊等15萬元/月150000150000

稅前利潤

49680116240

所得稅稅前利潤的25％1242029060

稅后純利

3726087180134%2008年10月95通過改變派工管理……回應客戶的時間更加迅速維修時間可以大幅度縮短挖掘出隱藏的產能利潤大幅度增加這項改變無須資金投入2008年10月96改變備件管理方法大幅度減少缺件降低備件庫存這兩個要求既是高效服務的要求，也是控制成本的要求。二者的統(tǒng)一也將帶來難以想象的效益2008年10月97庫存管理的沖突沖突！D.

持有較少備件庫存A.維修店增加盈利B.

控制成本C.

縮短維修時間

D’.

持有更多備件庫存.是什么假設？持有較多庫存就不會產生維修因缺備件而待料的時間浪費2008年10月98現行庫存管理（安全庫存）法選一項備件資料(30天進銷存）：從材料臺帳序列數據出發(fā)2次進貨的時間周期平均數最高5個點的庫存量平均缺貨次數30個點的平均庫存安全庫存(再訂貨點)日期進銷存2008年10月99Inventory庫存Whereisthere-orderingpoint?再訂貨點Consumption消費Supply供貨Time發(fā)訂單時間.供應準備時間.運輸時間

WhatischangedunderTOCreplenishmentmodel?采用TOC補貨模式將發(fā)生什么變化？time訂貨方法將嚴重影響庫存高低2008年10月100InventoryTimetimeTheeffectofOrderleadtime發(fā)訂單周期的影響

WhatischangedunderTOCreplenishmentmodel?采用TOC補貨模式將發(fā)生什么變化？2008年10月101Inventory每天發(fā)訂單頻密補貨:

針對需求變化，避免缺貨做出的快速反應quickerresponsetochangesindemand,avoidingshortages

降低庫存，這樣可以避免報廢。oweraverageinventory,thuslessexposuretoobsolescence(discountingandblockedsales)TimetimeTheeffectofOrderleadtime發(fā)訂單周期的影響OrderL.T.ProductionL.T.TransportL.T.2008年10月102TOC補貨模式要點（1）目標庫存—最短補貨時間內的最大消費量預估（2）緩沖管理—把目標庫存劃分成3個區(qū)，標以紅黃綠3色（3）頻密補貨—庫存水平在綠區(qū)表示安全；在黃區(qū)表示需要發(fā)訂單；在紅區(qū)表示應緊急訂貨。（4）調整目標庫存—需求變化時會連續(xù)補貨仍然出現庫存在“紅區(qū)”（目標庫存過低）；或一直保持綠區(qū)（目標庫存過高），這時需要調整目標庫存。InsightDist.＃82008年10月1032008年10月1042種庫存管理方法比較

安全庫存法TOC補貨法缺貨次數

最高5個點平均

30個點平均

2次進貨平均間隔

訂貨次數

2008年10月105選擇投資重點主題三本節(jié)重點選擇投資重點在哪些方面值得投資？討論值得維修店適當投資的環(huán)節(jié)一般納稅人：問題——品牌維修店是多品牌店，其他品牌沒有要求，如何看？維修店利益在哪？合法誠信經營形象店的投資價值分析從一般服務行業(yè)說開去：形象店五大成長利益：吸引重要客戶（皮鞋攤和“皮革管家”店）樹立信心（有利于留住重要員工）建立信譽(正物先正人，良好形象是信心和品質的保證)看齊汽車的4S店建立連鎖經營的第一步2008年10月107D．進行投資D’不進行投資A．維修店經營成功C．控制成本B．優(yōu)質客戶服務用TOC的沖突圖尋找問題的根源300維修店形象不佳110現有按定額派工方法不夠靈活UDE#3員工技能差異難以縮小120管理備件的困擾很多在決定持續(xù)改善管理和技術所需要的投入方面猶豫不決2008年10月108未來圖維修店形象佳不再受到降價壓力維修價格更加合理不再發(fā)生維修時間超常缺件事件大為減少派工符合客戶要求的時間客戶滿意度高主營業(yè)務收入增加客戶留住派工機動靈活年輕維修員工壓力減輕員工技能符合標準人員流失率低返修率低管理備件方法得當成本得到控制備件庫存低利潤表現佳投資回報率高能從事較賺錢的相關業(yè)務能力強的維修員的時間被充分利用在關系持續(xù)改善管理和技術方面進行投資2008年10月109維修店形象家電、汽車、電腦等產品品牌如果沒有強大的企業(yè)形象支持是很難讓顧客放心購買的。售后服務企業(yè)的優(yōu)越形象將會產生——傳達服務內容的信息——表達專業(yè)水準——提升客戶價值認知——凝聚團隊的精神力量2008年10月110“感染力”?“服務/感覺”

?

無形中感動顧客,令顧客感覺到以下商家價值

1.公司(品牌/可靠)2.產品或服務(適用/滿意)3.人員(服/專/業(yè)務)

無聲地從各個方面去感動,感覺,沾染,熏染(360度,全方位,全員,

各層面,所有顧客直接可以看到,聽到,接觸到,感覺到,傳聞/聽說,

感染到的….所有事情/因素)--------………潛移默化的影響,籠罩,說服,減少銷售反彈阻力

(可口，百事,DBS鉆石…..)WHAT,WHO,WHYWHEN,WHERE,/HOW消費者的眼光不是雪亮的(賣方一定要亮過買方)聚焦（顧客眼球）您的核心差異賣點！展示（有形表達）您的形象利益功能！Eric

營銷學如何看待終端形象表現2008年10月111眼見為實ATTENTION接受宣導INTEREST勾起認同

DESIRE購買行為ACTION銷售和服務現場：體驗感染力營銷的過程形象,環(huán)境/氣氛,感覺/感受,LOGO聯想力,激發(fā)力,沖擊力,震撼力，布置,設備,陳設物,相關物。FAB銷售/SPIN銷售,

…演示,參與投入,研討,親身體會，處理異議,強化欲望,確定意愿承諾,保證,簽約，切實履行,滿意,重復吸引顧客瞄準顧客建立共識

達成共識

接受環(huán)境/氣氛交易/顧問突破/情景/參與/體驗全員參與顧客滿意2008年10月112賣什么車？有感覺嗎？2008年10月113中國市場！中國風格！車Q！人也Q！2008年10月114有氣派嗎？2008年10月115英女皇就是生招牌!

賣的就是氣派！展示氣派！展示英女皇！RR勞斯萊斯2008年10月116酷!勁!力量!霸道!2008年10月117狂野的澎湃動力!2008年10月118豐田賣的就是4S服務

專注的眼神代表誠心盡力的服務2008年10月1192008年10月1202008年10月1212008年10月1222008年10月1232008年10月1242008年10月1252008年10月126Panasonic公司的簽約維修店政策規(guī)模（一般納稅人）形象（統(tǒng)一）展示（展示Panasonic產品/延展服務內涵）2008年10月127

一般納稅人是指年應征增值稅銷售額超過財政部規(guī)定的小規(guī)模納稅人標準的企業(yè)和企業(yè)性單位。（摘自國家稅務總局國稅發(fā)［１９９４］０５９號文件經稅務機關審核認定的一般納稅人，可按…規(guī)定…使用增值稅專用發(fā)票。年應稅銷售額未超過標準的小規(guī)模企業(yè)…會計核算健全，能夠提供準確稅務資料的，經主管稅務機關批準，可以不視為小規(guī)模納稅人，依照本條例有關規(guī)定計算應納稅額。會計核算健全，是指能按會計制度和稅務機關的要求準確核算銷項稅額，進項稅額和應納稅額。對符合一般納稅人條件但不申請辦理一般納稅人認定手續(xù)的納稅人，應按銷售額依照增值稅稅率計算應納稅額，不得抵扣進項稅額，也不得使用增值稅專用發(fā)票。為什么Panasonic要求維修店要成為一般納稅人？答案：_____________________________表現嚴謹、經營守法Panasonic維修店的規(guī)模（一般納稅人）2008年10月128員工管理硬件的品質CE技術能力軟件的品質公司支援體制人的品質CE人際能力CS有了3個品質才能達成客戶滿意2008年10月129良禽擇木而棲多數員工愿意選擇體面、較好的報酬的工作。多數員工愿意留在公平、有興趣、老板體恤下屬的公司。老板愿意看到機靈、“有形”的員工加盟。老板愿意留住肯吃苦、顧公司、有上進心的員工。如何達成統(tǒng)一？2008年10月130員工為什么會流失？(現場原因調查——老板面)員工心理壓力得不到舒緩對待員工不公平無視員工的成就傲慢和習以為常的責備多管齊下才能啟效2008年10月131如何留住好員工？金錢賞識成長提供良好教育訓練是提供員工成長環(huán)境的關鍵2008年10月132員工的教育訓練訓練≠培訓培訓——知識＋智慧課堂技術、人際、心理知識技能在崗能者為師會議貢獻點子和發(fā)現知識庫管理積累的知識訓練——規(guī)則＋服從入職訓練公司文化和制度日常訓練服務規(guī)范禮儀檢查/回訪掌握事實定期訓練鞏固提高2008年10月133探討連鎖經營主題四連鎖經營有哪些利益？放大你的優(yōu)勢小資金驅動大生意雙贏模式解決人力問題有效的管理（避免失控、動搖服務質量）把觸角伸到更遠的地方學習連鎖經營的案例（福美來房產中介）怎樣設計連鎖經營的方案？延展品牌能夠提供優(yōu)質服務的運營系統(tǒng)持續(xù)專業(yè)的支持收費模式計算連鎖經營的效益2008年10月135連鎖經營的一些特點連鎖經營是把標準的生意進行許多次復制“標準的生意”＝運作流程規(guī)則＋品牌“許多次復制”就是編織你的生意網需要連鎖經營的理由你的店覆蓋不了你的區(qū)域內客戶服務的需要你的金錢不足夠建立很多分店“傘下店”不足以提供優(yōu)質的服務2008年10月136連鎖經營三個基本要素好的品牌令客戶對服務產生信任和忠誠——持續(xù)經營