企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方案

互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方案

--企業(yè)電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式及盈利模式分析運(yùn)營(yíng)模式分析網(wǎng)絡(luò)渠道覆蓋廣客戶群體多且準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)低營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)效果好客戶反饋互動(dòng)快品牌推廣曝光高電子商務(wù)六大優(yōu)勢(shì)調(diào)配已有團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)該事宜招聘運(yùn)營(yíng)人員組建運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)外包給專(zhuān)業(yè)的第三方服務(wù)商平臺(tái)通常以以下方式運(yùn)營(yíng)電商：運(yùn)營(yíng)模式分析優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)以及人才的專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品及市場(chǎng)渠道的拓展見(jiàn)效快平臺(tái)渠道資源豐富劣勢(shì)項(xiàng)目對(duì)接需求更多交流溝通成本高項(xiàng)目制合作存在風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)目標(biāo)一致，便于管理穩(wěn)定性好，忠誠(chéng)度高自主性強(qiáng)客戶相應(yīng)敏感度高劣勢(shì)初期成本高個(gè)性化電商經(jīng)驗(yàn)要嘗試自建團(tuán)隊(duì)外包第三方公司組合運(yùn)營(yíng)模式建議核心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)合資公司運(yùn)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)商城裝修、頁(yè)面、專(zhuān)題頁(yè)設(shè)計(jì)核心優(yōu)化、搜索權(quán)重提升營(yíng)銷(xiāo)策劃、品牌營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃爆款打造、明星產(chǎn)品打造實(shí)體運(yùn)營(yíng)線上、線下活動(dòng)提報(bào)，獲取官方各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)、需求收集運(yùn)營(yíng)狀況，相關(guān)數(shù)據(jù)定期匯報(bào)商家商戶入駐、渠道推廣自建團(tuán)隊(duì)：集中在人員培養(yǎng)、模式建立、管理體系、渠道拓展協(xié)運(yùn)營(yíng)：集中在快速打知名度、迭代營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)推廣、線上渠道拓展最終實(shí)現(xiàn)：自主自營(yíng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)三期工程孵化期平臺(tái)品牌定位平臺(tái)規(guī)劃、建設(shè)產(chǎn)品線品類(lèi)定位成長(zhǎng)期爆款打造、推廣搜索優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)推送微博、微信活動(dòng)穩(wěn)定期廣告投放資源爭(zhēng)取突破瓶頸商家調(diào)研對(duì)商家及產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研并制定合理方案品牌定位對(duì)平臺(tái)品牌品質(zhì)及消費(fèi)人群進(jìn)行定位店鋪管理對(duì)店鋪各項(xiàng)工作進(jìn)行全方位基管理產(chǎn)品品類(lèi)定位通過(guò)突出產(chǎn)品或品類(lèi)符合消費(fèi)者心理需求的鮮明特點(diǎn)，確立商品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的方位及策略前期準(zhǔn)備階段商品管理上傳、品類(lèi)規(guī)劃、視覺(jué)優(yōu)化、店鋪裝修試運(yùn)營(yíng)階段做好活動(dòng)準(zhǔn)備、規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)流程、嘗試推廣、平臺(tái)活動(dòng)參與穩(wěn)定階段優(yōu)化流程、擴(kuò)大推廣、積累用戶、擴(kuò)大銷(xiāo)售、參加平臺(tái)重大活動(dòng)發(fā)展階段持續(xù)推廣、做好老客營(yíng)銷(xiāo)、全面開(kāi)展一系列活動(dòng)前期準(zhǔn)備階段商品管理上傳、品類(lèi)規(guī)劃、視覺(jué)優(yōu)化、店鋪裝修試運(yùn)營(yíng)階段做好活動(dòng)準(zhǔn)備、規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)流程、嘗試推廣、平臺(tái)活動(dòng)參與穩(wěn)定階段優(yōu)化流程、擴(kuò)大推廣、積累用戶、擴(kuò)大銷(xiāo)售、參加平臺(tái)重大活動(dòng)發(fā)展階段持續(xù)推廣、做好老客營(yíng)銷(xiāo)、全面開(kāi)展一系列活動(dòng)平臺(tái)搭建的同時(shí)，為運(yùn)營(yíng)做鋪墊結(jié)合用戶調(diào)查、行業(yè)對(duì)手分析、現(xiàn)狀確定如下內(nèi)容：我們的運(yùn)營(yíng)發(fā)展階段是什么？需要做什么來(lái)完成什么時(shí)間段的目標(biāo)？我們商城有什么優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)？我們商城面向什么用戶？我們滿足用戶什么需求？我們賣(mài)什么產(chǎn)品？供用戶怎么選購(gòu)？我們需要實(shí)現(xiàn)什么功能？我們產(chǎn)品的供應(yīng)鏈?zhǔn)鞘裁?？怎么讓商戶入駐？我們物流和發(fā)貨怎么做？我們的交易過(guò)程和支付怎么做？我們的商城售前售后服務(wù)怎么做？我們的推廣宣傳和銷(xiāo)售怎么做？我們的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和資金投入怎么用？上線前的工作落實(shí)到表格記錄，并推進(jìn)執(zhí)行平臺(tái)運(yùn)營(yíng)流程目標(biāo)分析計(jì)劃執(zhí)行優(yōu)化平臺(tái)運(yùn)營(yíng)基本要素—提高GMVSEMP4P硬廣EDMSNS營(yíng)銷(xiāo)IGA微博營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)口碑營(yíng)銷(xiāo)積分營(yíng)銷(xiāo)禮品名人營(yíng)銷(xiāo)事件營(yíng)銷(xiāo)短信營(yíng)銷(xiāo)新客戶開(kāi)發(fā)公益營(yíng)銷(xiāo)商品分類(lèi)導(dǎo)航店鋪裝修產(chǎn)品種類(lèi)商品展示商品性?xún)r(jià)比客服質(zhì)量用戶評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量庫(kù)存量促銷(xiāo)活動(dòng)客戶忠誠(chéng)度提升CRM用戶體驗(yàn)滿意度提升產(chǎn)品定位相關(guān)品類(lèi)擴(kuò)充關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)捆綁銷(xiāo)售提升入門(mén)級(jí)產(chǎn)品價(jià)格商品價(jià)格分布推廣成本運(yùn)營(yíng)成本IT建維成本管理成本人員成本商品折損成本退換貨成本物流成本庫(kù)存成本GMV瀏覽量轉(zhuǎn)化率客單價(jià)購(gòu)買(mǎi)頻率成本制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃：年度運(yùn)營(yíng)指標(biāo)-示例制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃：運(yùn)營(yíng)規(guī)劃推進(jìn)表-示例打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)—穩(wěn)定銷(xiāo)售新晉員工快速上崗，有效緩解銷(xiāo)售增長(zhǎng)以及訂單增加帶來(lái)的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充壓力為員工提供成長(zhǎng)平臺(tái)，提升員工歸屬感及忠誠(chéng)度.防范人員流動(dòng)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)造成的影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提高運(yùn)營(yíng)效率及產(chǎn)品銷(xiāo)量培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)--重點(diǎn)打造打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)—穩(wěn)定銷(xiāo)售售后謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)交易糾紛差評(píng)及投訴產(chǎn)生買(mǎi)家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)核實(shí)原因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)提供服務(wù)投訴渠道致歉并對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行教育打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)—穩(wěn)定銷(xiāo)售績(jī)效定期績(jī)效考核營(yíng)業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓(xùn)掌握程度產(chǎn)品知識(shí)熟練程度工作技能熟練程度個(gè)人綜合能力客戶服務(wù)水平工作態(tài)度量化考核指標(biāo)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)—穩(wěn)定銷(xiāo)售制度客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期轉(zhuǎn)化率退單率好評(píng)及中差評(píng)網(wǎng)店流量咨詢(xún)量成交量成交率成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量成交率=成交量/咨詢(xún)量日流量、月流量、來(lái)路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)進(jìn)行咨詢(xún)的客戶資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)

單品=單品訪客數(shù)/單品銷(xiāo)量訂單退單量/子訂單總成交量硬性數(shù)據(jù)量化考核站內(nèi)推廣報(bào)表

站外推廣報(bào)表成交買(mǎi)家數(shù)據(jù)報(bào)表

意向買(mǎi)家數(shù)據(jù)報(bào)表

促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)送報(bào)表網(wǎng)店維護(hù)推廣統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)物流產(chǎn)品攝影數(shù)量

圖片處理數(shù)量

頁(yè)面制作數(shù)量查看好評(píng)及差評(píng)數(shù)量打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)—穩(wěn)定銷(xiāo)售制度客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期抽查咨詢(xún)聊天記錄應(yīng)答時(shí)間抽查咨詢(xún)買(mǎi)家聊天記錄若干抽查咨詢(xún)買(mǎi)家聊天記錄若干抽查未成交買(mǎi)家及已成交買(mǎi)家聊天記錄若干產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)掌握情況操作技巧工作總結(jié)產(chǎn)品知識(shí)掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評(píng)分按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評(píng)分定期要求員工提交工作總結(jié)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)態(tài)度溝通技巧銷(xiāo)售技巧抽查考核試卷考核打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)—穩(wěn)定銷(xiāo)售量化投訴登記表客服日常工作登記表訂單處理流轉(zhuǎn)表未成交購(gòu)買(mǎi)登記表聊天下單語(yǔ)術(shù)表目標(biāo)手段實(shí)施驗(yàn)證多次跟蹤并記錄結(jié)果單店入駐運(yùn)營(yíng)基本模式網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)渠道進(jìn)入成本低快速增加品牌及商品曝光率一套庫(kù)存支持多店鋪銷(xiāo)售直接掌控品牌及價(jià)格體系渠道資金回籠快速零風(fēng)險(xiǎn)直發(fā)客戶獲取一手市場(chǎng)需求打響品牌+擴(kuò)大渠道+提高銷(xiāo)量核心需求商戶線下知名

品牌商區(qū)域性

中小品牌生產(chǎn)制造商貿(mào)易

代理商單店入駐運(yùn)營(yíng)基本模式商戶擴(kuò)大渠道提高銷(xiāo)量打響品牌核心需求衍生需求制定渠道政策招募及定向開(kāi)發(fā)授權(quán)合作訂單系統(tǒng)對(duì)接支付系統(tǒng)對(duì)接物流系統(tǒng)對(duì)接分銷(xiāo)商管理促銷(xiāo)活動(dòng)管理假串貨亂價(jià)治理商品數(shù)據(jù)包制作商品知識(shí)培訓(xùn)樣品發(fā)放實(shí)物入倉(cāng)分倉(cāng)補(bǔ)貨計(jì)劃倉(cāng)儲(chǔ)管理宅配整合售后客服渠道開(kāi)發(fā)商品發(fā)布系統(tǒng)對(duì)接供應(yīng)鏈管理渠道運(yùn)維如何開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)單店入駐電商運(yùn)營(yíng)支持店長(zhǎng)客服售前、售后接待處理客服交流群維護(hù)站外推廣輔助設(shè)計(jì)師店鋪整體風(fēng)格定位首頁(yè)與寶貝描述設(shè)計(jì)活動(dòng)頁(yè)面與推廣廣告圖制作推廣站內(nèi)站外推廣操作產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)文案撰寫(xiě)活動(dòng)方案策劃團(tuán)隊(duì)管理、進(jìn)度監(jiān)督與跟近產(chǎn)品規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃活動(dòng)策劃與渠道資源爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)支持品牌管理提供輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)店鋪團(tuán)隊(duì)等進(jìn)行全方位培訓(xùn)跟蹤管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)電商管理團(tuán)隊(duì)店鋪裝修活動(dòng)策劃供應(yīng)鏈管理團(tuán)隊(duì)品牌定位，理念，VI系統(tǒng)，品牌授權(quán)等產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)策劃互動(dòng)與支持貨品配送支持結(jié)算配合確定產(chǎn)品規(guī)劃店鋪營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃補(bǔ)貨規(guī)劃市場(chǎng)分析與研究顧客服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)確定產(chǎn)品銷(xiāo)售包裝店鋪裝修主題活動(dòng)策劃確定系統(tǒng)對(duì)接倉(cāng)儲(chǔ)配送財(cái)務(wù)結(jié)算品牌旗艦店思維導(dǎo)圖單店合作模式與職責(zé)簽署合同

銷(xiāo)售簽單-分發(fā)--數(shù)據(jù)分析-溝通會(huì)

溝通會(huì)目的：摸底、調(diào)研、分級(jí)、明確共同目標(biāo)（業(yè)務(wù)模式介紹，畢業(yè)考核說(shuō)明）參與人有：項(xiàng)目經(jīng)理、客戶團(tuán)隊(duì)、參謀團(tuán)、客戶老板前三個(gè)月的輔導(dǎo)期為服務(wù)重點(diǎn)服務(wù)啟動(dòng)

啟動(dòng)前有兩周的服務(wù)調(diào)研，我方完成輔導(dǎo)計(jì)劃書(shū)

在簽署服務(wù)確認(rèn)函前3天，運(yùn)營(yíng)內(nèi)部先過(guò)輔導(dǎo)計(jì)劃

輔導(dǎo)計(jì)劃書(shū)涵蓋3個(gè)月輔導(dǎo)期的計(jì)劃第一期考核

客戶第一期考核標(biāo)準(zhǔn)

不達(dá)標(biāo)則延長(zhǎng)一個(gè)月的輔導(dǎo)期，找GAP第一期結(jié)束

每個(gè)季度末需出下季度的計(jì)劃書(shū)，后三個(gè)季度為客戶主導(dǎo)

兩周內(nèi)三個(gè)月商戶合作服務(wù)流程商戶合作服務(wù)流程例：店鋪月度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃表例：每日推進(jìn)表運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)CEO/COO管理中心推廣中心視覺(jué)中心互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客服中心運(yùn)營(yíng)中心技術(shù)中心視覺(jué)規(guī)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品拍攝要求店鋪裝修活動(dòng)圖片設(shè)計(jì)品牌和產(chǎn)品規(guī)劃活動(dòng)文案策劃產(chǎn)品上下架編輯產(chǎn)品詳情頁(yè)策劃店鋪運(yùn)營(yíng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)渠道運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)其他解答客戶疑問(wèn)引導(dǎo)客戶下單處理售后服務(wù)銷(xiāo)售跟單平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)軟件推廣應(yīng)用活動(dòng)執(zhí)行站外活動(dòng)推廣設(shè)計(jì)部品牌部運(yùn)營(yíng)部客服部推廣部運(yùn)營(yíng)核心部門(mén)

人員配置：根據(jù)平臺(tái)商戶入駐量，按需迭代，分組管理，并提供差異化服務(wù)店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理設(shè)計(jì)推廣客服文案1.商品價(jià)格策略，計(jì)劃活動(dòng)方案;2.活動(dòng)構(gòu)思及部署3.評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)整理和分析4.官方，第三方活動(dòng)推廣預(yù)算，推廣計(jì)劃制定5.定期工作計(jì)劃總結(jié)匯報(bào)1.店鋪日常維護(hù)、產(chǎn)品上/下架2.店鋪評(píng)論管理，及時(shí)反饋評(píng)論情況3.每日、周、月店鋪數(shù)據(jù)的監(jiān)控及工作總結(jié)4.負(fù)責(zé)與小二及客服方的對(duì)接，了解客戶需求1.視覺(jué)規(guī)劃設(shè)計(jì)2.產(chǎn)品拍攝要求3.店鋪裝修4.活動(dòng)圖片設(shè)計(jì)1.平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)2.推廣應(yīng)用3.活動(dòng)執(zhí)行4.站外活動(dòng)推廣1.解答客戶疑問(wèn)2.引導(dǎo)客戶下單3.處理售后服務(wù)4.銷(xiāo)售跟單1.日常改版策劃、活動(dòng)策劃、文案撰寫(xiě)等工作2.網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫(xiě)，配圖文字的撰寫(xiě)3.促銷(xiāo)活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫(xiě)4.各種推廣文案寫(xiě)作運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作平臺(tái)傳統(tǒng)盈利模式服務(wù)收益物流倉(cāng)儲(chǔ)整合服務(wù)IT系統(tǒng)服務(wù)流量服務(wù)運(yùn)營(yíng)收益代運(yùn)營(yíng)分傭營(yíng)銷(xiāo)推廣日常運(yùn)營(yíng)金融收益線下、線上收單商戶小額貸資金留存增值投資收益未來(lái)上市融資計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理-運(yùn)營(yíng)策劃運(yùn)營(yíng)管理-產(chǎn)品設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)管理-內(nèi)容建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理-產(chǎn)品推廣運(yùn)營(yíng)管理-產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理-數(shù)據(jù)分析運(yùn)營(yíng)管理-產(chǎn)品優(yōu)化收益模式創(chuàng)新：支付+金融平臺(tái)信貸收益例如：平臺(tái)GMV500億30%可用于信貸業(yè)務(wù)即150億剔除運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)際可放貸總量為100億貸款年利率15%-20%，貸款分潤(rùn)可達(dá)到1%，即1億平臺(tái)留存資金收益例如：留存資金達(dá)2億以上可分潤(rùn)4.5%日收益結(jié)算為2億/360*4.5%*天數(shù)支付提現(xiàn)收益在線支付及體現(xiàn)費(fèi)率為千6實(shí)際可根據(jù)資金流商議定制費(fèi)率T+X提現(xiàn)收益，按照活期日息計(jì)算，相當(dāng)于寶寶類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品平臺(tái)預(yù)計(jì)收益試算樣例：GMV=500億，滿額放貸留存資金保持在2億交易筆數(shù)20萬(wàn)單即客單價(jià)25萬(wàn)預(yù)計(jì)年收益為：1億（貸款分潤(rùn)）+900萬(wàn)（留存收益）