某別墅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

某別墅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容某別墅的物業(yè)管理，世紀(jì)物業(yè)在其建筑施工時(shí)即開展介入工作，延續(xù)到接管驗(yàn)收、裝修和進(jìn)入日常工作的服務(wù)、管理。其間涉及到許多方面的工作，本章主要闡述世紀(jì)物業(yè)公司對(duì)某別墅項(xiàng)目的前期、接管驗(yàn)收期和日常管理期的各項(xiàng)服務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、流程和管理規(guī)定。（一）某別墅的安全管理保安工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實(shí)的保證，業(yè)主才能放心地享受居住在某別墅的“上層的健康生活品質(zhì)”。因而安全管理不僅是世紀(jì)物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，也是物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。1、某別墅的安全管理，主要措施有：（1）建立一支高素質(zhì)、高效快速、訓(xùn)練有素的安全管理隊(duì)伍；（2）采取人防、物防、技防相結(jié)合的手段；（3）合理的崗位設(shè)置，在主要的人員、車輛出入口設(shè)置固定崗，在外圍、區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所設(shè)置巡邏崗，在監(jiān)控中心設(shè)置監(jiān)控崗，控制某別墅及周圍環(huán)境的安全保衛(wèi)；（4）配備先進(jìn)的安全保衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備，主要有車輛控制中心、消防控制中心、監(jiān)控中心、門禁系統(tǒng)等。2、前期介入的安全管理的主要任務(wù)（1）安全管理隊(duì)伍的組建和自身建設(shè)。通過招聘、優(yōu)選、培訓(xùn)、實(shí)際操作和考核，使世紀(jì)物業(yè)的安全管理隊(duì)伍能較好地承擔(dān)起某別墅的安全管理需要。（2）建立某別墅的品牌形象。通過標(biāo)準(zhǔn)的崗位形象、規(guī)范的服務(wù)禮儀、語言，展現(xiàn)某別墅的物業(yè)樓盤形象和世紀(jì)物業(yè)的服務(wù)形象，樹立作為某別墅業(yè)主的自信、自豪和自尊。（3）前期介入后期，對(duì)成型的區(qū)域進(jìn)行設(shè)崗、巡邏和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理危險(xiǎn)隱患。3、日常治安管理（1）治安工作的主要任務(wù)門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時(shí)注意識(shí)別和防范進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。安全巡檢。不論節(jié)假日和任何天氣情況，采用7×24h全天侯的工作制，定時(shí)和不定時(shí)地對(duì)物業(yè)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決。停車場(chǎng)管理。“禮儀優(yōu)先，服務(wù)至上”是世紀(jì)物業(yè)管理服務(wù)好車輛的法寶。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，指揮車輛停放，檢查車輛外觀狀況，收取臨時(shí)停車費(fèi)，進(jìn)行停車場(chǎng)消防和安全管理。治安協(xié)助。防止治安事件，對(duì)物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。消防工作。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。與其他部門搞好配合工作。（2）相應(yīng)的治安防范措施1、合理安排治安崗A、智能監(jiān)控中心及大門三班倒24小時(shí)值班B、巡邏崗三班倒24小時(shí)巡邏。C、安全部經(jīng)理/分隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。2、加強(qiáng)門崗的監(jiān)控力度人員出區(qū)控制圖業(yè)主業(yè)主進(jìn)入別墅（并跟隨觀察）進(jìn)入別墅（并跟隨觀察）來訪客戶其他人員進(jìn)入別墅問候詢問后、登記詢問后、登記門崗值勤B人流出區(qū)控制圖業(yè)主業(yè)主來訪客戶其他人員所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常門崗值勤放行放行放行C物流出區(qū)控制圖業(yè)主所帶業(yè)主所帶物品來訪客戶其他人員詢問執(zhí)業(yè)主證明執(zhí)管理處開的放行條門崗值勤放行收回放行確認(rèn)無誤，收回放行條放行D．安全管理運(yùn)作流程：定崗值勤定崗值勤應(yīng)急分隊(duì)交保安事務(wù)主管編號(hào)、存檔記錄視情況通知派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位通知管理處領(lǐng)導(dǎo)緊急通知物業(yè)管理調(diào)控中心保安部事務(wù)主管、保安分隊(duì)長(zhǎng)檢查、登記發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理做好記錄報(bào)警3、組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì)快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動(dòng)。4、實(shí)行24小時(shí)巡視巡邏人員實(shí)行24小時(shí)不間斷巡視，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。5、加強(qiáng)區(qū)域定時(shí)巡邏為加強(qiáng)對(duì)治安巡邏的控制，保證巡邏到位，在各個(gè)樓層、區(qū)域地方設(shè)置巡邏簽到箱或簽到站，避免人為巡邏不到位而發(fā)生問題的現(xiàn)象。6、治安狀況統(tǒng)計(jì)對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。（二）某別墅的車輛管理車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點(diǎn)，首先要搞好停車場(chǎng)的建設(shè)。位置規(guī)劃車輛可分為機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車兩類，機(jī)動(dòng)車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，某別墅管理處把停車場(chǎng)庫(kù)的區(qū)位作適當(dāng)劃分。2、內(nèi)部要求對(duì)于機(jī)動(dòng)車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實(shí)施以下管理措施：了解用戶車輛情況，實(shí)行便捷停放實(shí)施停車專用車位制度物業(yè)道路設(shè)減速坡，限制車輛速度嚴(yán)禁無牌車進(jìn)入停車場(chǎng)做好宣傳工作，除在標(biāo)識(shí)牌上標(biāo)明車輛停放標(biāo)志外，平時(shí)也做好相應(yīng)宣傳，發(fā)動(dòng)大家自覺遵守停放規(guī)定3、前期介入的車輛管理在車庫(kù)基本建成時(shí)，應(yīng)開發(fā)公司要求進(jìn)行管理。由于尚未驗(yàn)收，不能投入使用，外來車輛一律不能進(jìn)入。對(duì)于開發(fā)公司和來辦事的車輛，如果開發(fā)公司要求停放，在管理上應(yīng)當(dāng)：（1）要求提供需停放車輛牌號(hào)；（2）要求簽署由于尚未驗(yàn)收而停放帶來的后果的自行負(fù)責(zé)的申明；（3）在車庫(kù)劃出指定空間停放；（4）在車庫(kù)配置手提式滅火器；（5）有臨時(shí)照明；（6）在出入口處有隔離措施；（7）停放車輛一律不能過夜；（8）必要時(shí)安排專人檢查。4、日常車輛管理措施（1）在出入口分別設(shè)崗；（2）車庫(kù)內(nèi)設(shè)24小時(shí)巡邏崗；（3）出入口設(shè)置標(biāo)識(shí)牌、車庫(kù)使用須知牌、限高指示牌；（4）形成車輛管理公眾制度并公布；（5）建立車輛管理工作流程文件；（6）建立車輛管理應(yīng)急處理方案；對(duì)物流的出入進(jìn)行監(jiān)控和登記。（三）某別墅的消防管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體會(huì)，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面。宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)主宣傳消防知識(shí)。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé)，對(duì)于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個(gè)方面：物業(yè)防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定；手提式滅火器的放置位置及其使用方法；消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn)：遇到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù)；重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。日常檢查防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈?zhǔn)欠耢`活，整體有否損壞。應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；各種消防標(biāo)識(shí)：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險(xiǎn)栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。消防栓是否完好，水壓是否符合要求。消防報(bào)警特殊處理程序調(diào)調(diào)度中心值班人員火警撲救義務(wù)消防隊(duì)員消防119管理處主任掌握現(xiàn)場(chǎng)情況出事業(yè)戶通知報(bào)警通知通知（四）某別墅的環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的“形象工程”，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為物業(yè)提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長(zhǎng)物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。在某別墅項(xiàng)目，我們將對(duì)物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項(xiàng)目提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，努力營(yíng)造一個(gè)舒適、整潔、明亮的社區(qū)環(huán)境，我們將切實(shí)做好以下幾項(xiàng)工作：1、全面實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系是進(jìn)行物業(yè)規(guī)范化管理的保證，建立和實(shí)施ISO14000環(huán)境管理體系則保證某別墅成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)保居住物業(yè)。2、主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)（1）環(huán)境部主要任務(wù)：負(fù)責(zé)樓內(nèi)各個(gè)樓面和各部位公用用具，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購(gòu)、使用計(jì)劃，掌握清潔費(fèi)用的支出；負(fù)責(zé)對(duì)清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；負(fù)責(zé)接受業(yè)主的委托清潔業(yè)務(wù)。（2）組織結(jié)構(gòu)（3）12小時(shí)保潔制度針對(duì)物業(yè)的實(shí)際情況，物業(yè)清潔工作實(shí)行16小時(shí)兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上23：00時(shí)下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)用戶居住的影響。（4）保潔值班制度在16小時(shí)保潔之外，實(shí)行保潔值班制度，每天安排專人值班，隨時(shí)處理某別墅剛剛產(chǎn)生的垃圾，對(duì)不能立即處理的垃圾進(jìn)行隔離圍護(hù)，保證周圍的干凈、衛(wèi)生。（5）無人化清潔服務(wù)為了不打擾業(yè)主的正常生活和休息，我們采用“無人化”清潔服務(wù)，即主要的清潔工作全部在每天大部分業(yè)主上班前和下班前進(jìn)行，日常保潔工作均避開業(yè)主進(jìn)行，減少因清潔服務(wù)給業(yè)主帶來麻煩和干擾。（6）保潔管理流程：環(huán)境管理部經(jīng)理巡視檢查環(huán)境管理部經(jīng)理巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，迅速安排人員保潔班長(zhǎng)組織人員實(shí)施整改環(huán)境管理部經(jīng)理監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績(jī)效，填寫整改統(tǒng)計(jì)表整理、歸檔3、日常的垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ)上，我們將對(duì)垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實(shí)現(xiàn)有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。（3）垃圾收集工作流程：樓內(nèi)的垃圾及時(shí)清倒；每天清晨、晚上集中收集到垃圾站，由垃圾車運(yùn)出，做到垃圾的日產(chǎn)日清；清倒和運(yùn)出垃圾后，對(duì)垃圾容器進(jìn)行清洗和打掃，保持干凈。4、某別墅部分清潔衛(wèi)生作業(yè)頻次（僅列出主要工作指標(biāo)）：（1）樓內(nèi)大門、大廳：全面打掃1次/天，巡回保潔；（2）樓梯：全面打掃1次/天，其它時(shí)間隨時(shí)打掃；（3）樓內(nèi)裝飾、燈具：全面打掃1次/月；（4）垃圾收倒：2次/天，特殊情況及時(shí)收倒；（5）操場(chǎng)庭院：全面打掃1次/周，其它時(shí)間隨時(shí)打掃；（6）地下車庫(kù)：全面打掃1次/周，其它時(shí)間隨時(shí)打掃；5、某別墅環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（綜合簡(jiǎn)述）：（1）樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用目測(cè)、紙測(cè)的方式，達(dá)到無塵、無雜物、無煙頭、無痰跡、無占道堆放、無異味；（2）區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用目測(cè)的方式，達(dá)到無土、無石子、無雜物、無煙頭、無痰跡、無占用、無積水；6、某別墅的綠化管理某別墅內(nèi)及周圍的綠化主要有草坪、喬灌木、花草、水景、花壇及園林造景、小品等。前期階段涉及綠化工作不多，以下分別簡(jiǎn)單論述。（1）崗位設(shè)置，世紀(jì)物業(yè)指定管理處由一名經(jīng)理負(fù)責(zé)安排綠化工作的開展；（2）管理要求，總的來說要保證綠化的覆蓋率達(dá)到設(shè)計(jì)要求，無黃土裸露，控制枯木、雜草在小的范圍內(nèi)，補(bǔ)種及時(shí)，生長(zhǎng)良好。（3）工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)某別墅綠化植物進(jìn)行綠化工作的養(yǎng)護(hù)a草坪和花草：按不同季節(jié)定期澆灌、修剪、清除雜草和雜物、補(bǔ)苗、施肥、防止病蟲害。要求無黃土裸露、成片枯死、無雜物、生長(zhǎng)良好。b喬灌木：主要工作有澆灌、排水、除草、施肥、修剪、整型、防止病蟲、補(bǔ)種等。要求枝葉茂盛、造型好、無病蟲害、枯死。c花壇：主要工作有澆灌、排水、換苗、修剪、整型、防止病蟲、補(bǔ)種等。要求枝葉茂盛、造型好、無病蟲害、枯死，花壇保持清潔。d園林造景、小品：主要工作是保持清潔、完好無損，具體要根據(jù)雕塑小品的材料、造型、色彩，制訂出相適應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。（4）綠化管理流程：（五）某別墅的公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)為保障設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)合某別墅項(xiàng)目的實(shí)際情況，把世紀(jì)物業(yè)在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式運(yùn)用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng)中，在實(shí)際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。在此之外，我們將在某別墅的設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運(yùn)作成本的同時(shí)，盡可能為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適的綠色環(huán)境。為此，我們對(duì)該物業(yè)設(shè)備管理與維護(hù)制定了以下管理方案。機(jī)電設(shè)備管理的基本原則物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理采用世紀(jì)物業(yè)安全而高效的管理模式建立完善的設(shè)備管理維護(hù)體系。服務(wù)使用部門依據(jù)管理體系對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用，設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定期檢查維修。制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用單位或責(zé)任單位負(fù)責(zé)，設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。實(shí)施高效的設(shè)備維修規(guī)程。設(shè)備的修理分簡(jiǎn)單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡(jiǎn)單修理范圍為設(shè)備的大、中修。建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設(shè)備編碼規(guī)則》制定含有設(shè)備編碼編號(hào)的《設(shè)備總覽表》。依《設(shè)備總覽表》設(shè)立《設(shè)備卡》并執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。對(duì)于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入世紀(jì)物業(yè)視覺標(biāo)示系統(tǒng)。主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊(cè)、建立設(shè)備臺(tái)賬設(shè)備臺(tái)賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報(bào)廢。工程部建立內(nèi)部例會(huì)制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論、督促、建議的平臺(tái)，使各項(xiàng)工作均朝良性方向發(fā)展。建立完善的質(zhì)量記錄體系任何工作做到有據(jù)可查。以工作記錄考評(píng)員工的工作能力、工作績(jī)效。完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入時(shí)將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項(xiàng)以確保今后各設(shè)備系統(tǒng)維修需要和可靠運(yùn)行。利用世紀(jì)物業(yè)公司強(qiáng)大的技術(shù)資源結(jié)合供應(yīng)商技術(shù)力量對(duì)某別墅管理處形成有力的技術(shù)支持。技術(shù)資料的管理對(duì)于技術(shù)資料管理，遵守“二級(jí)制”模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料，工程部對(duì)于需要的技術(shù)資料以復(fù)印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動(dòng)使資料遺失。工程部資料柜鑰匙管理，納入部門鑰匙管理體系中。有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱，分樓層防火門及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。設(shè)立與本物業(yè)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對(duì)內(nèi)方便工作，對(duì)外防范破壞及恐怖行為。技術(shù)工種的管理因物業(yè)機(jī)電設(shè)備的特殊性、對(duì)技術(shù)工種進(jìn)行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應(yīng)急處理能力，作到人力資源的合理配制。設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理物業(yè)的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理采用世紀(jì)物業(yè)成熟完善的管理模式。消防中心、停車場(chǎng)及物業(yè)周圍由工程部和保安部聯(lián)同負(fù)責(zé)，設(shè)備的日常運(yùn)行和使用由工程部門負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和規(guī)程。設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)、設(shè)備定期保養(yǎng)和分級(jí)保養(yǎng)由工程部負(fù)責(zé)，根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并做好詳細(xì)記錄。建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》，并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。對(duì)設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場(chǎng)所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入世紀(jì)物業(yè)CI視覺標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示世紀(jì)物業(yè)的規(guī)范化管理模式。增收節(jié)支，不斷提高管理水平增收節(jié)支措施經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行艱苦奮斗，勵(lì)行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護(hù)成本。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)，提高維修技術(shù)服務(wù)水平。加強(qiáng)成本控制，原材料控制，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，減少人力投入，減少人員開支。加強(qiáng)各類消耗品的管理和控制，做到計(jì)劃采購(gòu)，專人保管，合理領(lǐng)用。物業(yè)內(nèi)外路燈、停車場(chǎng)照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費(fèi)支出。提高公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。提高工程主要技術(shù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)工程工作的領(lǐng)導(dǎo)。配備先進(jìn)的維修工具和管理設(shè)備，實(shí)現(xiàn)管理微機(jī)化。繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。加強(qiáng)公司技術(shù)職能管理作用，發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加大技術(shù)和管理的督導(dǎo)作用。維修服務(wù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的管理參照國(guó)優(yōu)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作。建立激勵(lì)機(jī)制，評(píng)選優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工積極性。（六）某別墅的房屋管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)，不僅僅是滿足物業(yè)的需求，在管理的過程中，還要體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)的價(jià)值，維護(hù)房屋的使用功能，延長(zhǎng)房屋的使用壽命。1、建立房屋的管理檔案房屋在長(zhǎng)期的使用過程中，難免會(huì)有必須的修繕、維修保養(yǎng)等事情發(fā)生，世紀(jì)物業(yè)會(huì)將有關(guān)信息一一記錄在案，不僅為了方便物業(yè)，也方便了開發(fā)公司和世紀(jì)物業(yè)自己的工作可滿足要求，延長(zhǎng)了房屋的使用壽命，甚至使房屋達(dá)到保值、升值。2、在房屋保修期內(nèi)的管理房屋作為產(chǎn)品，在建筑完工后有一定時(shí)間的保修期，雖然世紀(jì)物業(yè)并不承擔(dān)保修責(zé)任，但有義務(wù)為開發(fā)公司實(shí)施保修提供幫助。（1）通過檢查房屋情況，向物業(yè)了解房屋存在的問題，并形成報(bào)告；（2）通知開發(fā)公司確認(rèn)問題是否質(zhì)量問題，是否在保修條件之內(nèi)；（3）配合開發(fā)公司協(xié)調(diào)責(zé)任公司制訂解決方案；（4）在開發(fā)公司授權(quán)的情況下，對(duì)保修過程進(jìn)行監(jiān)督；（5）配合開發(fā)公司確認(rèn)保修質(zhì)量；3、由專人對(duì)房屋的使用狀況進(jìn)行定期檢查，在房屋的保修期后，對(duì)房屋的使用狀況進(jìn)行定期檢查，包括已使用的和空置房屋，檢查面主要是房屋的公共地方。（1）各樓房：包括地面、踢腳線、踏步、臺(tái)階、樓梯扶手，檢查周期1次/年；（2）各樓房門、窗：檢查周期1次/季；（3）外墻面：檢查周期1次/半年；（4）屋頂:女兒墻、隔熱層、防水層、泄水溝、水箱，檢查周期1次/半年；（5）雨水總管、污水總管、給水總管：檢查周期1次/年；（6）雨、污水、井及井蓋：檢查周期1次/季；（7）樓內(nèi)燈及線路：日常隨時(shí)檢查；（8）圍墻：檢查周期1次/半年。4、保養(yǎng)和維護(hù)房屋的外墻、屋面、樓梯和其它有關(guān)的房屋本體部分（1）對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄；（2）針對(duì)具體情況進(jìn)行分析，確定采取正確的措施，制訂保養(yǎng)、維護(hù)和修繕方案；（3）確定費(fèi)用支出，按規(guī)定流程辦理申請(qǐng)和審批；（4）對(duì)管理處可以實(shí)施的工程，立即安排進(jìn)行；（5）重大工程的施工，應(yīng)聯(lián)系專業(yè)施工單位進(jìn)行；（6）監(jiān)督施工過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理施工中的問題；驗(yàn)收施工質(zhì)量。（七）某別墅的智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù)1、智能化系統(tǒng)說明某別墅的智能化系統(tǒng)，我們預(yù)計(jì)包括紅外線周邊防越系統(tǒng)、攝像監(jiān)控系統(tǒng)、室內(nèi)智能系統(tǒng)、保安對(duì)講系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、區(qū)內(nèi)背景音樂系統(tǒng)等，均與管理處智能控制中心連接。智能控制中心智能控制中心攝像監(jiān)控系統(tǒng)保安對(duì)講系統(tǒng)紅外對(duì)射系統(tǒng)消防報(bào)警系統(tǒng)區(qū)內(nèi)背景音樂系統(tǒng)單位住宅內(nèi)智能控制板（CDT）操作鍵盤緊急按鈕煤氣泄漏探測(cè)器三表自動(dòng)讀取2、智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)針對(duì)某別墅智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)，結(jié)合世紀(jì)物業(yè)智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗(yàn)，在以下方面進(jìn)行：1）.建立設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍由高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分的發(fā)揮。世紀(jì)物業(yè)將派出相關(guān)方面的專家對(duì)某別墅的相關(guān)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)及實(shí)操指導(dǎo)，力爭(zhēng)盡早地為管理處培養(yǎng)一支精干的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)隊(duì)伍，確保每一個(gè)人都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護(hù)。2）.對(duì)用戶進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)用戶能否正確使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報(bào)警及延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵，我們將指導(dǎo)管理處從第一個(gè)入住的用戶開始，通過提供詳細(xì)的使用操作指引、舉辦培訓(xùn)班、上門指導(dǎo)等多種形式，讓所有的業(yè)戶都能全面了解室內(nèi)智能化系統(tǒng)的各種功能并熟練操作。3）.嚴(yán)格監(jiān)控裝修及其它施工工程首先，我們將指導(dǎo)對(duì)所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個(gè)人員都能清楚知道隱敝線路的具體位置。其次，我們將指導(dǎo)管理處對(duì)所有的裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，監(jiān)管人員每天至少二次到現(xiàn)場(chǎng)查看，防止線路被損壞。4）.建立供應(yīng)商檔案我們將指導(dǎo)對(duì)所有的器件、配件建立詳細(xì)檔案，包括型號(hào)、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使某別墅的智能化系統(tǒng)得到及時(shí)的完善。5）.指導(dǎo)管理處處理好入住初期的誤報(bào)警問題某別墅的智能化系統(tǒng)科技含量較高，住戶對(duì)這一系統(tǒng)必然有一個(gè)接受及熟悉的過程，在這一過程中，各種誤操作都會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)，造成智能中心的報(bào)警頻繁發(fā)生，所以區(qū)分并處理好這種誤報(bào)警是管理好這一套智能系統(tǒng)的關(guān)鍵，我們將根據(jù)實(shí)際情況，指導(dǎo)管理處在入住初期設(shè)定一個(gè)N秒的滯后報(bào)警（由軟件實(shí)現(xiàn)），當(dāng)住戶誤操作時(shí)，可在N秒內(nèi)通過室內(nèi)的操作鍵盤，解除報(bào)警，這樣智能中心就不會(huì)發(fā)出報(bào)警信號(hào)，從而有效地解決了初期頻繁誤報(bào)警的問題。6）.日常巡視與定期保養(yǎng)指導(dǎo)日常的巡視檢查是及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護(hù)則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。我們將指導(dǎo)管理處采取日常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合的辦法來確保設(shè)備安全運(yùn)行。3、報(bào)警應(yīng)急處理指導(dǎo)安裝于每套住宅單元內(nèi)的各類探測(cè)器（紅外線探測(cè)器、緊急按鈕，煤氣泄漏探測(cè)器等）對(duì)戶內(nèi)警情進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)。當(dāng)有警情發(fā)生時(shí)，探測(cè)器將通過室內(nèi)的CDT向智能控制中心發(fā)出訊號(hào)，控制中心將即時(shí)反應(yīng)，立即發(fā)出報(bào)警鈴響并顯示報(bào)警地點(diǎn)、報(bào)警性質(zhì)及住戶的相關(guān)資料。值班人員將根據(jù)報(bào)警的性質(zhì)，做如下應(yīng)急處理：煤氣泄漏報(bào)警緊急處理程序2）.緊急求助處理程序反反饋通知控制中心值班人員附近保安巡邏人員（2人以上）到現(xiàn)場(chǎng)搶劫：1.向控制中心匯報(bào)并要求人力支援。2.相機(jī)處理。急?。?.向控制中心匯報(bào)并請(qǐng)求車輛支援。2.簡(jiǎn)單護(hù)理。管理人員赴現(xiàn)場(chǎng)指揮當(dāng)事人配合調(diào)度調(diào)度中心值班人員火警撲救義務(wù)消防隊(duì)員消防119管理處主任掌握現(xiàn)場(chǎng)情況出事業(yè)戶通知報(bào)警通知通知4）.異?，F(xiàn)象的緊急處理程序智能控制中心的值班人員通過攝像鏡頭發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有異?，F(xiàn)象（偷車、搶反反饋控制中心值班人員異?，F(xiàn)場(chǎng)附近保安員（2人以上）現(xiàn)場(chǎng)相機(jī)處理管理處人員赴現(xiàn)場(chǎng)指揮開啟相關(guān)區(qū)域攝像機(jī)進(jìn)行錄像監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)情況結(jié)果（八）某別墅的社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化是社區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個(gè)性特征的小區(qū)居住理念及其活動(dòng)方式的綜合。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，營(yíng)造文明、靜雅、祥和的文化居住環(huán)境和人文環(huán)境是物業(yè)管理企業(yè)的追求。世紀(jì)物業(yè)將根據(jù)自身多年社區(qū)文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，全面開展某別墅社區(qū)文化的建設(shè)。1、某別墅社區(qū)文化的目標(biāo)：我們將在某別墅管理通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進(jìn)的方式，以“營(yíng)造現(xiàn)代居家新理念”、“綠色環(huán)境”等為主題，堅(jiān)持大中小散相結(jié)合、老中青少相結(jié)合的原則，重點(diǎn)考慮老人和兒童的需求，管理處特別設(shè)置社區(qū)文化部門，精心選派能文能武、素質(zhì)綜合全面的社區(qū)文化專員，合理做出社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和安排，優(yōu)先保證社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)場(chǎng)所，指導(dǎo)開展多樣化、多層次、多形式、全方位的社區(qū)文化活動(dòng)，并突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動(dòng)。我們相信能夠把某別墅建設(shè)成為與南京古城文化相融合的親和型社區(qū)文化的典范。2、某別墅社區(qū)文化內(nèi)容及具體實(shí)施1）某別墅環(huán)境文化建設(shè)社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。1）環(huán)境凈化環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)是社區(qū)文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。我們將指導(dǎo)管理處將環(huán)境保護(hù)工作納入物業(yè)管理日常工作。設(shè)立專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。指導(dǎo)管理處定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。主要措施有：按照ISO14000環(huán)境管理體系和使用指南，控制家庭污水進(jìn)入雨水管網(wǎng)、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測(cè)和管制、空氣污染控制等。2）環(huán)境綠化指導(dǎo)綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點(diǎn)綠色，生活便多一點(diǎn)輕松，多一點(diǎn)健康。世紀(jì)物業(yè)將根據(jù)該小區(qū)的綠化規(guī)劃特點(diǎn)，指導(dǎo)管理處合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時(shí)利用社區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識(shí)，鼓勵(lì)引導(dǎo)居民發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化，從而使某別墅成為園林式、花園式“綠色”社區(qū)。世紀(jì)物業(yè)將在某別墅管理處在綠化管理采取以下措施：由管理處和綠化工負(fù)責(zé)實(shí)施；對(duì)所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作；對(duì)所有綠化植物的擺放、補(bǔ)植、除草、施肥、殺蟲工作；對(duì)所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護(hù)；對(duì)所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；根據(jù)社區(qū)情況設(shè)計(jì)整體和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新；針對(duì)不同時(shí)令和季節(jié)的綠化美化辦法；重大節(jié)日或活動(dòng)的綠化美化辦法；社區(qū)將根據(jù)情況建設(shè)園藝苗圃，培植綠化植物，苗圃實(shí)行開放管理，居民可自行欣賞甚至選購(gòu)；社區(qū)開展家居綠化擺花服務(wù)。3）環(huán)境美化指導(dǎo)保護(hù)環(huán)境、綠化環(huán)境是營(yíng)造“綠化環(huán)境”的起步和塑形，而環(huán)境美化才是“畫龍點(diǎn)睛”之筆，才是“傳神”之作。世紀(jì)物業(yè)將依照某別墅的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計(jì)思想的前提下，充分體現(xiàn)出古雅、現(xiàn)代、和美、靜宜、自然的整體文化環(huán)境，營(yíng)造出休閑、愉快、安逸、祥和的生活氛圍。2）．形體文化建設(shè)社區(qū)形體文化就是通過人的形體、動(dòng)作表現(xiàn)的文化。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強(qiáng)身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。我們將在某別墅管理處采取多種形式，開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)形體文化活動(dòng)，具體做法有：開展文化娛樂活動(dòng)。開展各種形式的歌詠會(huì)、舞會(huì)、音樂欣賞會(huì)、趣味游戲、棋類、牌類活動(dòng)。每年重點(diǎn)舉辦2-3次大型活動(dòng)；舉辦體育健身活動(dòng)，如一年一度的某別墅運(yùn)動(dòng)會(huì)，以個(gè)人或以家庭為單位或以樓宇區(qū)域?yàn)閱挝婚_展友誼比賽。開展各種形式的球類、武術(shù)、氣功活動(dòng)等；組織老年人集體郊游、踏青、登高等；在教師節(jié)，舉辦茶話座談會(huì)等；舉辦美食會(huì)餐。動(dòng)員社區(qū)成員自己動(dòng)手，自己下廚，各顯神手，互傳技術(shù)，相互交流與溝通。這樣既吃了“團(tuán)圓飯”，又加深了感情，還學(xué)習(xí)了“食文化”，一舉三得；每年開展2-3次美容、美發(fā)、服飾表演競(jìng)賽，以推動(dòng)社區(qū)的“形體美”文化和“穿”文化。3）．某別墅約束文化建設(shè)社區(qū)約束文化是對(duì)社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在社區(qū)文化中起重要作用。我們擬對(duì)某別墅的約束文化在以下兩個(gè)方面進(jìn)行實(shí)施：1）營(yíng)造社區(qū)觀念文化以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，運(yùn)用群眾意識(shí)、小區(qū)社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強(qiáng)大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。這種約束不是強(qiáng)迫規(guī)定，而是一種“軟”約束，主要靠通過強(qiáng)烈的社區(qū)氛圍促成社區(qū)成員自覺的行動(dòng)來維護(hù)。2）開展社區(qū)制度文化建設(shè)社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度。這種約束是一種“硬”約束，不管是誰，不管是您愿不愿意，都要執(zhí)行，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是某別墅社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著某別墅個(gè)性化的文化內(nèi)涵。我們將指導(dǎo)制訂《某別墅文化居住區(qū)管理規(guī)章制度》，作為制度文化建設(shè)的藍(lán)本。4)．某別墅精神文化建設(shè)社區(qū)精神文化是反映社區(qū)成員內(nèi)心和精神的文化，是最高層次的社區(qū)文化，是社區(qū)文化的核心和靈魂，是社區(qū)文化的升華，是社區(qū)文化中最高尚最重要的構(gòu)成因素，是社區(qū)文化最終所要追求的目標(biāo)。培養(yǎng)社區(qū)精神文化需要高素質(zhì)的社區(qū)成員，而一旦這種精神文化形成，社區(qū)成員就能達(dá)到一種高度精神享受的境界。如何升華某別墅社區(qū)文化的層次，做到雅、俗、教、尚相結(jié)合，盡量滿足不同層次的文化需求，突出高層次社區(qū)文化，是我們社區(qū)文化顧問工作的重點(diǎn)。某別墅的精神文化，重點(diǎn)包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：社區(qū)凝聚文化。通過社區(qū)文化中所蘊(yùn)含的價(jià)值觀、世界觀、人生觀、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則和精神理念的宣傳，使社區(qū)成員產(chǎn)生共鳴，形成一種粘合劑，從各個(gè)方面把社區(qū)成員“粘合”起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力，將整個(gè)社區(qū)的個(gè)人行為轉(zhuǎn)化為自覺的共同行為，共同為社區(qū)的建設(shè)出謀劃策、做出貢獻(xiàn)，并使其感到能為社區(qū)共建而自豪和光榮，從而達(dá)到一種精神上的享受。2）社區(qū)激勵(lì)文化。是指能使社區(qū)成員從內(nèi)心產(chǎn)生高昂情緒、進(jìn)取精神、鼓舞推動(dòng)的社區(qū)文化。如開展“愛家、愛國(guó)”活動(dòng)、“未來家園設(shè)想描繪計(jì)劃”活動(dòng)等。文化本身就具有激勵(lì)這一特質(zhì)，營(yíng)造社區(qū)特有的文化氛圍，就更有這種作用。它對(duì)人的激勵(lì)不是一種外在的推動(dòng)而是一種內(nèi)在的激發(fā)，它不是被動(dòng)消極地滿足人們對(duì)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的心理需求，而是通過社區(qū)文化的塑造，使每個(gè)成員從內(nèi)心深處自覺參與各種文化活動(dòng)，產(chǎn)生為社區(qū)服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。5)．某別墅網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息是知識(shí)的載體，電腦網(wǎng)絡(luò)是信息傳播的手段。某別墅是文化人聚積的地方，所以信息、網(wǎng)絡(luò)對(duì)于該區(qū)是至關(guān)重要的。我們擬對(duì)以下工作進(jìn)行指導(dǎo)，建設(shè)某別墅網(wǎng)絡(luò)文化：指導(dǎo)在INTERNET網(wǎng)上增設(shè)網(wǎng)站，對(duì)有需求的用戶進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，分配網(wǎng)址、網(wǎng)頁，為社區(qū)成員與外界傳輸知識(shí)信息開辟新通道，為開展社區(qū)文化搭建新舞臺(tái)。指導(dǎo)開展網(wǎng)上溝通、交流、學(xué)習(xí)。在INTERNET網(wǎng)上設(shè)“某別墅”網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上報(bào)告會(huì)、網(wǎng)上培訓(xùn)站、網(wǎng)上書苑、網(wǎng)上交友站等，使社區(qū)成員足不出戶就可以交流、溝通、學(xué)習(xí)、交友、論事。指導(dǎo)在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行社區(qū)內(nèi)的娛樂游戲活動(dòng)。6)．某別墅修造文化建設(shè)社區(qū)修造文化就是通過培訓(xùn)教育、專題報(bào)告、專題討論的形式，普及科學(xué)知識(shí)、生活常識(shí)、訓(xùn)練技能技巧，提高社區(qū)成員綜合素質(zhì)和綜合能力的文化。指導(dǎo)組織多種形式的培訓(xùn)教育班。如計(jì)算機(jī)培訓(xùn)班、會(huì)計(jì)培訓(xùn)班、外語培訓(xùn)班、健美培訓(xùn)班、音樂舞蹈培訓(xùn)班、生活常識(shí)普及班等等，為其提供培訓(xùn)場(chǎng)所，聘請(qǐng)教師，進(jìn)行組織服務(wù)。指導(dǎo)組織不同層次的專題報(bào)告會(huì)、討論會(huì)。如時(shí)事報(bào)告會(huì)、商務(wù)座談、股票沙龍、經(jīng)濟(jì)研討會(huì)、健康咨詢報(bào)告會(huì)、生活理念討論會(huì)等等。指導(dǎo)通過辦內(nèi)部刊物《某別墅報(bào)》進(jìn)行宣傳、影響、塑造，利用這一文化載體，開展政策法規(guī)宣傳，傳遞相關(guān)信息，進(jìn)行理論研討，反映業(yè)主心聲，幫助業(yè)主提高生活質(zhì)量和文化修養(yǎng)。3某別墅社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃世紀(jì)物業(yè)將在某別墅管理處制定與實(shí)際情況相符合的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的具體實(shí)施進(jìn)行全面指導(dǎo)。某別墅社區(qū)文化重大活動(dòng)一覽表月份活動(dòng)項(xiàng)目活動(dòng)方式活動(dòng)效果備注1月元旦聯(lián)歡晚會(huì)集體參加聯(lián)歡、娛樂、迎新2月春節(jié)聯(lián)誼活動(dòng)團(tuán)拜、對(duì)聯(lián)、聯(lián)歡、品茗、燈謎等烘托喜慶、祥和的新春氣氛，增強(qiáng)鄰里交流3月春季家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)以家庭為單位，比賽項(xiàng)目以趣味為主強(qiáng)身健體，增進(jìn)鄰里關(guān)系，加強(qiáng)相互了解4月踏青逍遙游組織老年人、小孩春游健身怡心宜神5月攝影大賽以突出中外文化交流、中外風(fēng)俗習(xí)慣為主題，以攝影愛好者為主體增進(jìn)中外文化交流，使某別墅更加國(guó)際化6月“六.一”兒童節(jié)系列活動(dòng)兒童歌舞會(huì)、兒童智力競(jìng)賽、兒童乒乓球比賽等增強(qiáng)兒童集體感、參與感和宜于兒童德、智、體全面發(fā)展7月游泳比賽組織游泳愛好者參加消夏避暑，健身強(qiáng)體8月某別墅藝術(shù)節(jié)文藝演出、書畫展覽、旅游觀光、音樂欣賞、文化服飾表演等提高素質(zhì)，活躍氣氛9月卡拉OK比賽邀請(qǐng)專業(yè)評(píng)委，以比賽形式評(píng)出一、二、三等獎(jiǎng)及參與獎(jiǎng)促進(jìn)鄰里關(guān)系，加深各國(guó)業(yè)主之間的了解10月慶國(guó)慶，迎中秋國(guó)慶征文比賽，中秋賞月燭光舞會(huì)熱愛祖國(guó)，熱愛和平，熱愛家庭，珍惜團(tuán)圓11月業(yè)主論壇邀請(qǐng)各行各業(yè)學(xué)有專長(zhǎng)的業(yè)主演講、報(bào)告、研討交流學(xué)習(xí)、增強(qiáng)了解12月圣誕之夜圣誕裝飾、圣誕樹、圣誕禮物、圣誕歌等熱鬧、祝福、觀梅、看雪、賞景（二）某別墅社區(qū)文化經(jīng)常性活動(dòng)一覽表類別內(nèi)容追求效果備注常規(guī)體育娛樂活動(dòng)棋類、牌類、球類、老年健身、健美、釣魚、園藝、茶藝活躍氣氛，溝通交流文藝舞會(huì)、音樂欣賞提高素質(zhì)，陶冶情操聯(lián)辦講座宣傳欄智能化科學(xué)普及開發(fā)利用消防安全防患未然保健、心理咨詢?cè)鰪?qiáng)體質(zhì)美容、美食、家居美化、生活理念提高審美品味企業(yè)聯(lián)辦科、教、文、衛(wèi)知識(shí)講座、報(bào)告增強(qiáng)知識(shí)企業(yè)聯(lián)辦公益大掃除、綠化環(huán)境培養(yǎng)公德、自律黨員獻(xiàn)愛心激發(fā)愛黨熱情義診、助殘、獻(xiàn)血辦實(shí)事、辦好事有關(guān)單位聯(lián)合沙龍各種沙龍聚會(huì)共同愛好，潛移引導(dǎo)（九）某別墅的商業(yè)服務(wù)和管理某別墅擁有部分臨街及小區(qū)內(nèi)鋪，隨著即將崛起的百子灣地區(qū)，商業(yè)價(jià)值不言而喻。做好對(duì)商業(yè)的服務(wù)，有利于提高業(yè)主的居住、生活質(zhì)量。1）裝修管理和配合、服務(wù)根據(jù)商業(yè)的類型，指導(dǎo)業(yè)主準(zhǔn)備辦理裝修的文件材料，按國(guó)家有關(guān)規(guī)范審核裝修方案，提醒業(yè)主對(duì)不合理的地方進(jìn)行改進(jìn)。要求裝修期間進(jìn)行適當(dāng)圍護(hù)，減少產(chǎn)生的噪音、灰塵對(duì)業(yè)主居住的影響。每日對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，及時(shí)糾正違章行為。對(duì)裝修材料、垃圾的出入、堆放進(jìn)行規(guī)范要求。必須加裝各自的水、電表進(jìn)行計(jì)量。裝修工人不能隨意進(jìn)入小區(qū)內(nèi)。2）商業(yè)公共場(chǎng)所秩序的維護(hù)巡視商業(yè)公共場(chǎng)所，特別關(guān)注往來行人、車輛的情況，關(guān)注物品的防盜。加強(qiáng)和增加對(duì)商業(yè)公共場(chǎng)所在營(yíng)業(yè)時(shí)的監(jiān)控時(shí)間和頻次，保持通訊暢通。制止犯罪行為，幫助處理糾紛，避免矛盾激化。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理應(yīng)急事件，如小孩走失、被盜等。特殊天氣情況下，增加人員幫助業(yè)主做好防風(fēng)、防雨措施。3）商業(yè)活動(dòng)的車輛管理為商業(yè)物業(yè)業(yè)主的車輛辦理檔案登記，保安員必須熟記在心，一目了然。與商業(yè)物業(yè)業(yè)主簽訂《車位租賃協(xié)議書》，并辦理車卡。貨物出入時(shí)，要檢查放行條，核對(duì)貨物名稱、數(shù)量、規(guī)格，在規(guī)定地點(diǎn)搬運(yùn)，卸貨后立即開走。指揮車輛出入、停放，提醒客人關(guān)好車窗，帶走貴重物品。嚴(yán)禁招攬生意的車輛、病車、漏車、無牌車?？?。4）商業(yè)物業(yè)的設(shè)備管理和服務(wù)除了白天外，安排維修人員夜間值班，主要是保證商業(yè)物業(yè)的水電供應(yīng)，對(duì)事故及時(shí)處理和維修。定期檢查商業(yè)物業(yè)的管道、開關(guān)，特別是裝修后有改變的地方和隱蔽工程，做好檢查的記錄。定期查驗(yàn)設(shè)備的運(yùn)行情況，能在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行維修的，要避開營(yíng)業(yè)時(shí)間。維修前通知業(yè)主，并做好保護(hù)措施。協(xié)助業(yè)主核對(duì)每月的水電計(jì)量讀數(shù)。5）商業(yè)物業(yè)的特約服務(wù)預(yù)計(jì)商業(yè)物業(yè)的業(yè)主的可能之需，根據(jù)我們的實(shí)際，通告業(yè)主我們可以提供的特約服務(wù)類型。商業(yè)物業(yè)的業(yè)主可將其需要的服務(wù)預(yù)先知會(huì)管理處，我們會(huì)提前做好準(zhǔn)備，包括材料、工具等。特約服務(wù)在15分鐘內(nèi)上門，對(duì)于不能立即修復(fù)的事故，在當(dāng)日必須答復(fù)業(yè)主處理辦法和時(shí)間。（十）積極處理投訴有服務(wù)，就會(huì)因服務(wù)而產(chǎn)生糾紛、誤會(huì)，甚至投訴?；乇芡对V是不明智和可恥的，世紀(jì)物業(yè)公司對(duì)待投訴是持積極的態(tài)度，我們會(huì)對(duì)某別墅制定一系列管理目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、流程來規(guī)范服務(wù)的全過程，如果發(fā)生投訴，采取以下措施：（1）詳細(xì)詢問、記錄投訴事件；（2）弄清投訴事實(shí)；（3）答復(fù)解決時(shí)間和道歉；（4）找出事故責(zé)任人、原因；（5）確定解決問題的方案；（6）按方案實(shí)施解決；（7）拜訪投訴人，征求投訴處理意見；（8）提出類似問題的改建措施，避免同類事件的再投訴。（十一）服務(wù)的跟蹤和改進(jìn)服務(wù)是無止境的，改善和提高服務(wù)水平是不斷發(fā)展的，世紀(jì)物業(yè)不會(huì)停留在一個(gè)時(shí)段徘徊，不斷前進(jìn)、不斷發(fā)展是世紀(jì)物業(yè)的風(fēng)格。1、了解服務(wù)需求，及時(shí)合理安排人員提供服務(wù)世紀(jì)物業(yè)在服務(wù)中提出“首問責(zé)任制”，不論何人、何地、何時(shí)，只要了解到或接受到服務(wù)需求，都有不可推卸的責(zé)任，必須在30分鐘內(nèi)回答業(yè)主或趕到現(xiàn)場(chǎng)，必須確認(rèn)服務(wù)需求，必須與業(yè)主進(jìn)行溝通。2、跟蹤服務(wù)過程有的服務(wù)過程很長(zhǎng)，除了安排專人實(shí)施外，還必須安排專人分時(shí)進(jìn)行全程跟蹤和監(jiān)督，每半天要對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)人員進(jìn)行督辦，直到服務(wù)結(jié)束為止。3、服務(wù)結(jié)束的確定服務(wù)的結(jié)果如何，必須要由業(yè)主作出評(píng)價(jià)，肯定工作結(jié)束，在工作單上簽字確認(rèn)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員才可離開；維修服務(wù)應(yīng)在保修期內(nèi)無故障方可視為結(jié)束。4、征詢對(duì)服務(wù)的意見（1）管理處對(duì)已結(jié)束的服務(wù)在三天內(nèi)向業(yè)主征求意見，記錄業(yè)主的評(píng)價(jià)；（2）對(duì)于提出的意見，及時(shí)反饋上級(jí)；（3）派專人登門拜訪業(yè)主表示感謝。5、對(duì)不良服務(wù)的處理（1）召集專題會(huì)議，討論改進(jìn)措施；（2）對(duì)不良服務(wù)的責(zé)任人按公司規(guī)定提出批評(píng)、處理；（3）檢查改進(jìn)措施的執(zhí)行情況；（4）教育管理處的所有工作人員。6、提出改進(jìn)服務(wù)的措施（1）增加提供服務(wù)的投入，比如添置工具、設(shè)備等；（2）改進(jìn)服務(wù)流程；（3）提高對(duì)服務(wù)的時(shí)間限制要求；（4）采用崗位競(jìng)爭(zhēng)；（5）教育提高工作人員的服務(wù)意識(shí)；（6）教育提高工作人員的服務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)和考核上崗；

三、員工管理與員工培訓(xùn)(一)員工管理1．人性化管理具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實(shí)施的。想要員工對(duì)服務(wù)對(duì)象——業(yè)主以微笑，首先要管理者對(duì)員工微笑。（1）管理者對(duì)員工必須具備服務(wù)意識(shí)，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。（2）加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對(duì)性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長(zhǎng)。（3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。（4）主動(dòng)了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神。2．錄用與考核（1）錄用：根據(jù)人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3—6個(gè)月，依據(jù)《勞動(dòng)法》的規(guī)定，以勞動(dòng)合同書的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限；（2）考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段，重視對(duì)員工的考核，制定考核制度和實(shí)施辦法:A.每年與管理者簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。B.對(duì)操作層人員進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲，年淘汰率10%，崗位輪換率10%。C.培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率100%。D.對(duì)管理層每年進(jìn)行一次考核和民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。3．員工管理制度員工的內(nèi)部管理，重點(diǎn)在最大地發(fā)揮員工的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量、效益，并為員工的進(jìn)一步發(fā)展提供幫助。以下是員工的內(nèi)部管理制度：（1）服務(wù)禮儀規(guī)范；（2）