急診科護(hù)士情緒管理及臨床溝通能力的調(diào)查研究

論文題目：急診科護(hù)士情緒管理及臨床溝通能力的調(diào)查研究學(xué)科（專業(yè)）：護(hù)理學(xué)摘要目的：探索急診科護(hù)士情緒管理及臨床溝通能力的調(diào)查研究。方法：本次實(shí)驗(yàn)研究所調(diào)查的對(duì)象選自于西安第一醫(yī)院、西安第二醫(yī)院在2018年在職的200名急診護(hù)士，其中男性20人，女性180人。并且對(duì)于這200名急診護(hù)士進(jìn)行了該課題的研究，在對(duì)于這200名急診護(hù)士進(jìn)行調(diào)查研究以前已經(jīng)征求了家屬的同意。本文采用調(diào)查問卷的方式進(jìn)行研究，從多個(gè)維度對(duì)于急診科護(hù)士情緒管理能力和溝通能力進(jìn)行研究分析。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：60為下等、60分值80為良好、80為上等。結(jié)果：急診科護(hù)士情緒表達(dá)能力得分率為63%，其次情緒調(diào)整能力為71%?？偟梅致蕿?9%。急診科護(hù)士困難情景溝通能力得分率為困難情景溝通能力，其次情感感知能力為64.8%，總得分73.2%。急診科護(hù)士臨床溝通能力顯示為中等水平。結(jié)論：急診科護(hù)士情緒管理以及溝通能力都處于中等水平,建議急診科護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)情緒管理以及提高自身的溝通的能力，進(jìn)一步提高臨床護(hù)理的服務(wù)與質(zhì)量。關(guān)鍵詞：急診；情緒管理；溝通論文類型：理論研究目錄TOC\o"1-3"\h\u1緒論 11.1背景及意義 11.2研究目的及目標(biāo) 21.3關(guān)鍵詞及定義 21.4文獻(xiàn)回顧 22研究設(shè)計(jì) 52.1研究對(duì)象 52.2一般資料 52.3研究工具 52.4研究步驟 53研究結(jié)果 73.1急診科護(hù)士情緒管理現(xiàn)狀 73.2急診科護(hù)士的臨床溝通現(xiàn)狀 74討論 94.1急診科護(hù)士情緒管理現(xiàn)狀 94.2急診科護(hù)士臨床溝通能力現(xiàn)狀 95推論及建議 105.1推論 105.2建議 105.2.1提高急診護(hù)士的語言溝通能力的主要措施 105.2.2急診科護(hù)士情緒管理建議 10致謝 11參考文獻(xiàn) 12網(wǎng)絡(luò)學(xué)院畢業(yè)論文獨(dú)創(chuàng)性聲明 13畢業(yè)論文知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)屬聲明 131緒論1.1背景及意義當(dāng)下的中國正處在“十二五”發(fā)展期間，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制機(jī)制的不斷變革，相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境的日趨完善與發(fā)展，人們對(duì)健康的需求也在不斷提升。護(hù)理專業(yè)的社會(huì)職能由簡單的技能型勞動(dòng)向著更為復(fù)雜的具有創(chuàng)造性勞動(dòng)轉(zhuǎn)變，社會(huì)也相應(yīng)地對(duì)護(hù)理人員提出了更多、更高地要求。換言之，護(hù)理專業(yè)是一種人際關(guān)系敏感、復(fù)雜地特殊職業(yè)，要求護(hù)士要具備體力和腦力勞動(dòng)相結(jié)合的能力。然而，工作的高壓力使臨床護(hù)士對(duì)工作產(chǎn)生疲憊感，出現(xiàn)冷漠、厭惡工作、甚至失去同情心等表現(xiàn)；長期持續(xù)的高壓力還會(huì)造成護(hù)士身體平衡失調(diào)、出現(xiàn)器質(zhì)性功能障礙等問題[1]，嚴(yán)重影響其心理健康[2-3]。美國心理學(xué)家德雷弗稱，情緒是一種復(fù)雜的心理狀態(tài)，它的發(fā)生可伴隨著機(jī)體各部分的變化產(chǎn)生強(qiáng)烈的情感，也或者產(chǎn)生某種具體的沖動(dòng)[1]；在《現(xiàn)代漢語詞典》中是這樣對(duì)“情緒”一詞進(jìn)行描述的：情緒是個(gè)體在從事各種活動(dòng)時(shí)所產(chǎn)生的興奮的，也或是不愉快的一種心理狀態(tài)[2]；而《張氏心理學(xué)辭典》中，“情緒”被定義為是一種包含著復(fù)雜情感性反應(yīng)和生理變化的身心激動(dòng)狀態(tài)[3]。從現(xiàn)有的研究中發(fā)現(xiàn)，情緒是一種心理，所以每個(gè)人的情緒也就不同。通過相關(guān)的研究表明：情緒很容易受到外界因素的干擾，在外界因素的刺激下會(huì)體現(xiàn)出不同的情緒。據(jù)國內(nèi)外學(xué)者研究表明：急診科護(hù)士很容易受到工作環(huán)境的影響，會(huì)產(chǎn)生一定的焦急情緒，所以對(duì)于急診科護(hù)士進(jìn)行心理護(hù)理是至關(guān)重要的[4-5]。急診作為醫(yī)院中的一個(gè)較為特殊的科室，集各類急、危、重癥于一科，更具感染性、多發(fā)性、創(chuàng)傷性甚至暴力性等學(xué)科特點(diǎn)，難免增加了急診護(hù)理的難度。急診護(hù)士在面對(duì)諸多繁雜的護(hù)理工作及人滿為患的就診病人時(shí)，意味著不可避免的要采取有效措施來掌控好自己的情緒。事實(shí)上，外界因素對(duì)于事物的影響是比較明顯的。因此，護(hù)理管理人員除了要重視影響急診科護(hù)士外部環(huán)境因素外，筆者認(rèn)為要讓急診科護(hù)士的最大潛能被激發(fā)出來，研究如何提高其情緒管理能力，對(duì)自身情緒進(jìn)行行之有效的管理，是一個(gè)很有價(jià)值的課題。基于此，由于急診科護(hù)士的特殊性，所以加強(qiáng)對(duì)于急診科護(hù)士進(jìn)行情緒管理是至關(guān)重要的。所以進(jìn)行深入進(jìn)行探討急診科護(hù)士情緒管理與臨床溝通能力，結(jié)合護(hù)理專業(yè)以及社會(huì)發(fā)展需要對(duì)優(yōu)秀急診護(hù)士的人才需求為特點(diǎn)，通過盡可能全面、隨機(jī)的問卷調(diào)查法為護(hù)理管理部門盡快掌握急診科護(hù)士情緒管理能力，以便制定針對(duì)性強(qiáng)的情緒管理培訓(xùn)計(jì)劃與方案，有效開展相關(guān)培訓(xùn)，提升其情緒管理質(zhì)量提供參考依據(jù)[6]；也能為后續(xù)護(hù)理院校根據(jù)臨床護(hù)理需求，開展護(hù)理心理學(xué)教學(xué)革新提供幫助。1.2研究目的及目標(biāo)（1）研究目的1）調(diào)查急診科護(hù)士情緒管理及臨床溝通能力現(xiàn)狀，分析影響其情緒管理的因素；2）探討急診科護(hù)士情緒管理與臨床溝通能力之間的相關(guān)性，提升臨床護(hù)士溝通能力提供相關(guān)依據(jù)。研究目標(biāo)1）為提高急診科護(hù)士自我情緒管理及臨床溝通能力，提供理論依據(jù)；2）也為護(hù)理教育和管理實(shí)踐提供一定參考意見。1.3關(guān)鍵詞及定義情緒管理：情緒管理一般來說涉及到了一些通過禁止，提高，維持以及修改情感覺醒來達(dá)到某個(gè)目的的基本能力。其包含了個(gè)體由一系列內(nèi)在、外在的形式來管理自身的情緒以達(dá)到目標(biāo)[7]。情緒管理的過程可以是有意識(shí)的也可以是無意識(shí)的，自發(fā)的，或者被控制的。這個(gè)過程包含了自我監(jiān)測、評(píng)價(jià)以及修改情緒反應(yīng)的策略和技能。情緒管理的能力是自我管理能力中的主要部分。護(hù)患溝通：溝通能力是一個(gè)人情商高低的體現(xiàn)，受教育程度、成長環(huán)境等因素影響。護(hù)理專業(yè)是服務(wù)性專業(yè)，在排除法律方面的情況下溝通能力的高低是醫(yī)療糾紛是否發(fā)生的關(guān)鍵。Aoki表明，有效的溝通能避免非醫(yī)療過失引起的糾紛。1.4文獻(xiàn)回顧關(guān)于情緒管理的相關(guān)研究，不管是從其理論發(fā)展還是從其專業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用上來講，都是一個(gè)較為新穎、較為前沿的課題。隨著近些年來國內(nèi)外各專家、學(xué)者們從不同領(lǐng)域、不同角度對(duì)情緒管理進(jìn)行全方位的研究與探討，情緒管理有了更為深入的發(fā)展[8]。其中多數(shù)研究者的研究焦點(diǎn)問題多集中在情緒管理是如何影響我們的生活、干擾到我們的理性判斷以及對(duì)我們行為方式的改變等；由此，護(hù)理界的研究者們也緊隨研究領(lǐng)域發(fā)展的腳步，不斷進(jìn)行深入細(xì)致的研究，將護(hù)理管理同樣的引入了護(hù)理學(xué)專業(yè)中，為我們護(hù)理學(xué)事業(yè)的發(fā)展、進(jìn)步提供更為有利的支撐。其研究主要從以下幾個(gè)方面論述：情緒、情感問題一直被受心理學(xué)家所關(guān)注，并稱其為是影響人類思想與行為的一個(gè)重要方面。因此，護(hù)理研究者首先就把護(hù)生列為了研究的對(duì)象，認(rèn)為急診科護(hù)士的情緒教育對(duì)護(hù)理教育事業(yè)的發(fā)展及為今后儲(chǔ)備優(yōu)秀臨床護(hù)士提供保障。這不僅是護(hù)生身心發(fā)展的需要，更是護(hù)士職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)的需要；因?yàn)樽o(hù)生作為臨床護(hù)理職業(yè)生涯的準(zhǔn)備階段，走上工作崗位將會(huì)從事地是高風(fēng)險(xiǎn)、高壓力的護(hù)理工作，極易導(dǎo)致負(fù)性情緒的發(fā)生。一方面，Cadman、Freshman[9]等一些學(xué)者們的研究認(rèn)為，護(hù)生在走上工作崗位之后，面臨的第一方面的問題就是與“人”打交道，需要協(xié)調(diào)處理好與護(hù)士間、與醫(yī)療間、與患者及其家屬間，甚至是與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)間的各種關(guān)系，這些都是需要護(hù)生具備一定的情緒管理能力[7];另一方面，國內(nèi)學(xué)者徐彬月,張雯等人研究表示，通過對(duì)自我認(rèn)識(shí)、自我勉勵(lì)、堅(jiān)定信念等能力形成一定積極或者消極的心境之后，護(hù)生才能夠從中獲得不同程度的調(diào)節(jié)行為；臨床實(shí)踐中這種情況通常在護(hù)生實(shí)習(xí)過程不順利或者對(duì)發(fā)生的事情沒有預(yù)知的時(shí)候，會(huì)不可避免的產(chǎn)生抑郁、焦躁等負(fù)面的情緒；對(duì)如何能有效提高護(hù)生們的溝通協(xié)調(diào)能力與其情緒調(diào)節(jié)的適度性有著極大的關(guān)系[8]。因此，這不僅需要學(xué)校護(hù)理教師的教學(xué)指導(dǎo)，更需要臨床帶教老師及時(shí)關(guān)注護(hù)生的情緒體驗(yàn)與反應(yīng)，能夠敏感的覺察到護(hù)生的情緒變化，為其做出正確的引導(dǎo)和幫助，以促進(jìn)護(hù)生在臨床實(shí)踐中能夠健康的學(xué)習(xí)與成長。護(hù)理工作是集服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、臨床指導(dǎo)與溝通于一體的工作，其人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)的合作是關(guān)鍵，因此，臨床護(hù)士應(yīng)該將情緒管理能力作為護(hù)士必備的能力之一，同時(shí)情緒的表達(dá)能力、情緒的控制能力也是臨床護(hù)理人員不可或缺的工作能力與技巧。外國學(xué)者Joan[10]認(rèn)為，護(hù)士在與患者接觸過程中,要學(xué)會(huì)巧妙的運(yùn)用溝通技巧,比如善于傾聽的技巧、移情的技巧、能夠從與患者交流中獲取信息的技巧等,恰當(dāng)適時(shí)的溝通技巧有利于形成融洽的護(hù)患關(guān)系，更有利于護(hù)理工作的順利開展[9]。我國研究者王崢,武倩等人研究也認(rèn)為，只有通過對(duì)臨床護(hù)理人員進(jìn)行有效的情緒管理訓(xùn)練，讓他們能夠在臨床實(shí)踐工作中能有意識(shí)提高心理素質(zhì)，善于調(diào)控自己的情緒，才能有效應(yīng)對(duì)工作或者生活中的壓力，讓負(fù)面情緒得到緩解[11]。事實(shí)上，只有在情緒調(diào)整地及時(shí)又恰當(dāng)時(shí)，困難情境的改變也才會(huì)越容易實(shí)現(xiàn)，從而讓自我獲得生理與心理上的滿足感。譚其玲在對(duì)《護(hù)士進(jìn)行情緒控制管理應(yīng)用研究》一文中示，通過良好的情緒控制與管理，護(hù)理工作中護(hù)理投訴事件的例數(shù)由8例降到了3例；病人的滿意度由97.86％升至99.67％；收到感謝與慰問的話語也逐漸增多，其護(hù)患關(guān)系融洽，讓患者非常樂意向護(hù)士講述自己的事情[11]。此外，通過與患者進(jìn)行良好的溝通，能夠讓患者重塑希望與樂觀,是比醫(yī)藥治愈更為有效力量，并且它所帶來的積極情緒感受或者體驗(yàn)，讓一些患者，特別是長期經(jīng)受病痛折磨的患者來說，會(huì)產(chǎn)生一種不可低估的價(jià)值。2研究設(shè)計(jì)2.1研究對(duì)象針對(duì)2018年10月至2019年4月兩家三級(jí)甲等醫(yī)院（西安第一醫(yī)院、西安第二醫(yī)院）的200名急診科護(hù)士進(jìn)行問卷調(diào)查。2.2一般資料本次實(shí)驗(yàn)研究所調(diào)查的對(duì)象選自于西安第一醫(yī)院、西安第二醫(yī)院在2018年在職的200名急診護(hù)士，其中男性20人，女性180人。并且對(duì)于這200名急診護(hù)士進(jìn)行了該課題的研究，在對(duì)于這200名急診護(hù)士進(jìn)行調(diào)查研究以前已經(jīng)征求了家屬的同意。本文采用調(diào)查問卷的方式進(jìn)行研究，從多個(gè)維度對(duì)于急診科護(hù)士情緒管理能力和溝通能力進(jìn)行研究分析。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：60為下等、60分值80為中等、80為上等。入選標(biāo)準(zhǔn)：①崗位為急診護(hù)士；②調(diào)查者知情，自愿參與本次調(diào)查；③急診科工作年限≧1年。排除標(biāo)準(zhǔn)：非急診科護(hù)士以及具有心理疾病。2.3研究工具本研究采用自制的急診護(hù)理情緒管理能力評(píng)估量表、臨床溝通能力量表來評(píng)估急診護(hù)士情緒管理及臨床溝通能力。急診護(hù)理情緒管理能力評(píng)估量表主要包括情緒調(diào)整、情緒覺察、情緒運(yùn)用和情緒表達(dá)，此量表共10條題目，每題分值5～10分，共計(jì)100分，總分與急診護(hù)理情緒管理能力成正比。臨床溝通能力溝通評(píng)估量表主要包括困難情景溝通能力、團(tuán)隊(duì)溝通能力、基本語言溝通能力、基本非語言溝通能力、情感支持能力和情感感知能力。此量表共10條題目，每題分值5～10分，共計(jì)100分，總分與臨床溝通能力成正比。2.4研究步驟（1）準(zhǔn)備階段根據(jù)所本課題進(jìn)行對(duì)于文獻(xiàn)資料進(jìn)行搜集以及整理，制定研究計(jì)劃。（2）實(shí)施階段按照研究計(jì)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并且將調(diào)查問卷進(jìn)行發(fā)放。（3）完成階段對(duì)于問卷資料分析處理，對(duì)于調(diào)查問卷的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和討論，并且提出相關(guān)的建議。3研究結(jié)果3.1急診科護(hù)士情緒管理現(xiàn)狀通過表1的調(diào)查結(jié)果可以得出：急診科護(hù)士情緒表達(dá)能力得分率為63%，其次情緒調(diào)整能力最高為71%。總得分率為39%。所以可以得出：急診科護(hù)士情緒表達(dá)能力處于中等水平。表1急診科護(hù)士情緒管理能力得分及排序維度得分得分率（%）情緒調(diào)整14.20±1.9371情緒覺察14.03±1.5270情緒運(yùn)用13.83±1.8269情緒表達(dá)7.52±1.2363總分49.59±4.83693.2急診科護(hù)士的臨床溝通現(xiàn)狀通過表2調(diào)查的結(jié)果可以得出：急診科護(hù)士困難情景溝通能力得分率為困難情景溝通能力，其次情感感知能力為64.8%，總得分73.2%。急診科護(hù)士臨床溝通能力顯示為中等水平。表2急診科護(hù)士臨床溝通能力得分維度得分得分率（%）困難情景溝通能力72.93±10.2376.8團(tuán)隊(duì)溝通能力22.65±3.3575.5基本語言溝通能力40.40±5.8173.5基本非語言溝通能力25.60±3.8473.1情感支持能力21.65±3.5272.2情感感知能力29.16±4.8164.8總分212.40±28.1473.24討論4.1急診科護(hù)士情緒管理現(xiàn)狀情緒管理就是要遵循情感規(guī)則，用科學(xué)的方法有意識(shí)地調(diào)適消極情緒、激發(fā)積極情緒，以保證恰當(dāng)?shù)那榫w反應(yīng)，避免不當(dāng)情緒反應(yīng)的實(shí)踐活動(dòng)。由于急診科護(hù)士的工作的特殊性，在日常工作的過程中常常會(huì)面對(duì)很多的護(hù)理工作以及前來就診的患者，這就要求急診科護(hù)士能夠及時(shí)的調(diào)整自身的情緒，采取一定的有效的措施進(jìn)行管理情緒，所以加強(qiáng)急診科護(hù)士情緒管理是至關(guān)重要的。通過以上研究可以表明：急診科護(hù)士情緒管理得分率為69%，其中，急診科護(hù)士情緒表達(dá)能力最低，得分率為69%，其次情緒調(diào)整能力最高為71%。以上數(shù)據(jù)可以表明急診科護(hù)士情緒管理水平在中等水平以上。由于急診科護(hù)士女性占絕大數(shù)，所以在情緒調(diào)整、情緒覺察及運(yùn)用方面水平較高。但是在情緒表達(dá)能力呈現(xiàn)出最低水平。所以加強(qiáng)急診科護(hù)士情緒管理是至關(guān)重要的，學(xué)會(huì)理性的管理情緒，有助于更好的為患者提供服務(wù)，同時(shí)也減少了護(hù)患事故發(fā)生的概率。4.2急診科護(hù)士臨床溝通能力現(xiàn)狀良好的護(hù)患溝通能增強(qiáng)護(hù)患間的信任，也是一門行為藝術(shù)。能夠掌握溝通這門藝術(shù)是做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提，也是新形式下與時(shí)俱進(jìn)的重要條件。隨著護(hù)理專業(yè)對(duì)人文的重視及“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的進(jìn)一步推進(jìn)，臨床溝通能力的高低不僅僅影響著護(hù)士對(duì)各種護(hù)理操作的實(shí)施情況，還會(huì)影響與患者建立和諧的人際關(guān)系，最終影響著護(hù)士的臨床護(hù)理實(shí)踐，因此，良好的溝通能力在臨床護(hù)理過程中有著具足輕重的意義。通過表2調(diào)查的結(jié)果可以得出：急診科護(hù)士困難情景溝通能力得分率為困難情景溝通能力，其次情感感知能力為64.8%，總得分73.2%。急診科護(hù)士臨床溝通能力顯示為中等水平。在急診護(hù)士溝通的過程中情感支持能力與情感感知能力不佳，很容易發(fā)生護(hù)患事故。導(dǎo)致這一原因主要是由于在過去相當(dāng)長的一段時(shí)間里，護(hù)理教育重視護(hù)理技術(shù)與操作，忽視了對(duì)護(hù)理學(xué)生情感、社會(huì)角色等人文素質(zhì)的培養(yǎng)。相反，國外護(hù)理教育中卻十分注重護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)，甚至將護(hù)患溝通能力視為臨床護(hù)士必須具備的一項(xiàng)基本功，與護(hù)理技術(shù)相比，良好溝通與交流更為重要。5推論及建議5.1推論急診科護(hù)士情緒表達(dá)能力得分率為63%，其次情緒調(diào)整能力最高為71%。所以急診科護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于自身的情趣進(jìn)行管理，提高自身情緒調(diào)節(jié)的能力，這樣才能夠更好的為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。2、急診科護(hù)士臨床溝通能力總得分率為73.2%，處于中等水平。但是對(duì)情感感知能力有所欠缺，須有待提高。所以應(yīng)該提高自身的感情感知能力。5.2建議5.2.1提高急診護(hù)士的語言溝通能力的主要措施可以通過以下幾方面來提高急診護(hù)士的語言溝通能力：第一是展開對(duì)護(hù)上的語言溝通能力的專項(xiàng)培訓(xùn)。醫(yī)院作為一個(gè)服務(wù)業(yè)，其語言溝通交流方面必須能夠擁有一些服務(wù)行業(yè)的專業(yè)用語，如“您好，清間有什么可以幫助您的嗎?“不用謝，清您慢走，等服務(wù)語言，同時(shí)也要求對(duì)門診咨詢臺(tái)的護(hù)上的擁有一定的服務(wù)意識(shí)。即在護(hù)士輪崗時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)井且上前主動(dòng)詢間來者的訴求情況。通過培訓(xùn)以及激勵(lì)制度管理的方式，能夠全面提升護(hù)士的語言溝通能力水平中的服務(wù)情感，改變那種僵化的簡短的語言溝通情況。第二是要求能夠展開對(duì)護(hù)士的專業(yè)能力培訓(xùn)，如此才能夠在語言溝通過程中增加其專業(yè)能力，提高語言溝通能力的專業(yè)水平，為患者及患者家屬提供高質(zhì)量的語言溝通幫助。如有的患者在咨詢中對(duì)于自己本身的病情訴求不同，其想要從護(hù)士咨詢到自己應(yīng)該掛哪一個(gè)門診，以及自己的情況如何。此時(shí)，如果增加護(hù)上的專業(yè)知識(shí)，這樣有利于護(hù)士能夠更好的和患者進(jìn)行溝通。此時(shí)護(hù)上的語言溝通能力水平是由高質(zhì)量的溝通來呈現(xiàn)的，從而提高了患者對(duì)于護(hù)理人員的滿意度。5.2.2急診科護(hù)士情緒管理建議醫(yī)院應(yīng)該改善急診護(hù)士的工作的環(huán)境，在良好的工作環(huán)境下，