民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理

從營(yíng)銷角度上來(lái)看，營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性質(zhì)，決定了民營(yíng)醫(yī)院運(yùn)作的關(guān)鍵是如何把有限的醫(yī)療服務(wù)資源轉(zhuǎn)化為最大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)年代里，一個(gè)醫(yī)生，無(wú)論其有多高的醫(yī)術(shù)，如果不能讓顧客接受他的診療，不能轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益的話，只能是虛有其名。一個(gè)醫(yī)院，無(wú)論其有多好的設(shè)備與人才，如果沒(méi)有幾個(gè)顧客光臨，沒(méi)有什么經(jīng)濟(jì)效益的話，也只能是如同虛設(shè)。本人在與民營(yíng)醫(yī)院八年風(fēng)雨穿行中，經(jīng)歷了不少的成功與失敗，形成了一些民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)理論。一、醫(yī)院的政治方向中國(guó)人民的偉大領(lǐng)袖毛主席曾經(jīng)教導(dǎo)我們說(shuō)：“沒(méi)有正確的政治觀點(diǎn)，就等于沒(méi)有靈魂?！保终f(shuō)“政治工作是一切工作的生命線?！笔裁唇姓?毛主席說(shuō)：“政治就是如何讓盡可能多的人支持我們，如何讓盡可能少的人反對(duì)我們?！彼裕覀冝k院，要有一個(gè)正確的政治方向。在院內(nèi)，要爭(zhēng)取盡可能多的員工支持我們，在院外，要爭(zhēng)取盡可能多的顧客、同盟、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、工礦企業(yè)等支持我們。一個(gè)企業(yè)如果內(nèi)部沒(méi)有員工的支持，外部沒(méi)有顧客的支持，一定會(huì)倒閉！那民營(yíng)醫(yī)院的正確政治方向又是什么呢？我認(rèn)為：民營(yíng)醫(yī)院的正確政治方向就是要使投資者、政府、百姓、員工、支持者的愿景達(dá)成一致，形成五方利益共同體，建立長(zhǎng)期的和諧關(guān)系。中國(guó)古代的著名軍事家孫子在其十三篇兵法中的第一篇就著重指出，只有君主與民眾的意愿一致時(shí)，才具備了勝利的保障。毛澤東與蔣介石經(jīng)過(guò)了22年的交鋒，結(jié)果毛贏了，蔣輸了。為什么？因?yàn)槊?5%以上的人民群眾的利益，得到了人民的擁護(hù)，所以勝利了。而蔣介石只代表了不足5%的少數(shù)官僚買辦階級(jí)的利益，失去了人民的擁護(hù)，所以失敗了。從我國(guó)十多年的民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展史來(lái)看，辦民營(yíng)醫(yī)院，如果沒(méi)有老板的投資，沒(méi)有政府的支持，沒(méi)有病人的認(rèn)可，沒(méi)有員工的努力，沒(méi)有合作者的協(xié)助，要想辦好一個(gè)醫(yī)院那是不可能的。其中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)缺失，都會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)不良的后果。象目前我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)出現(xiàn)不少虎頭蛇尾的醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)狀況，其基本原因就是忽視了顧客的利益。表現(xiàn)在利用廣告吸引顧客后，實(shí)施過(guò)度醫(yī)療獲取短期暴利，提前透支顧客的信任度，結(jié)果是社會(huì)負(fù)面影響大，越做越難做。如果能對(duì)顧客給予真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、“薄利多銷”的話，雖然在廣告的短期內(nèi)利潤(rùn)不多，但從中長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)看，因顧客越來(lái)越多，前景會(huì)越來(lái)越好。毛主席曾經(jīng)教導(dǎo)我們說(shuō)：“從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看問(wèn)題”。我們有了一個(gè)正確的政治方向，就有了一個(gè)很好的政府基礎(chǔ)、群眾基礎(chǔ)、市場(chǎng)基礎(chǔ)，醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)就能如魚(yú)得水。這也是孫子兵法中提到的，戰(zhàn)前先造勢(shì)，造成勝利之勢(shì)。毛主席教導(dǎo)我們說(shuō)：“政治方向正確與否，是決定一切的?！倍⑨t(yī)院的業(yè)務(wù)定位毛主席教導(dǎo)我們說(shuō)：“在戰(zhàn)略上要貌視敵人，在戰(zhàn)術(shù)上要重視敵人”。它給我們指明了戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的辯證關(guān)系。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)年代里，民營(yíng)醫(yī)院的政治方向解決后，必須重視業(yè)務(wù)定位問(wèn)題，也就是說(shuō)戰(zhàn)略性問(wèn)題解決后，必須重視戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題。民營(yíng)醫(yī)院在面對(duì)公立醫(yī)院學(xué)科建設(shè)全面、人才眾多、設(shè)備完善，還有半個(gè)多世紀(jì)的病人資源沉淀的整體優(yōu)勢(shì)狀況下，要與想與其進(jìn)行醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的話，如果在業(yè)務(wù)建設(shè)上仍然走公立醫(yī)院大而全、小而全的同質(zhì)化路線的話，就會(huì)如同雞蛋碰石頭，一敗涂地。因此，在民營(yíng)醫(yī)院的業(yè)務(wù)定位上，只能采取孫子兵法中的“避實(shí)就虛”戰(zhàn)術(shù)，選擇對(duì)手沒(méi)有的、不成熟的、市場(chǎng)潛力大的學(xué)科、專科、專病定為醫(yī)院重點(diǎn)業(yè)務(wù)建設(shè)，在規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)及流程方面超越國(guó)有醫(yī)院，化全局劣勢(shì)為局部?jī)?yōu)勢(shì)，由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，才有可能生存與發(fā)展自已。實(shí)踐證明：當(dāng)前中小型民營(yíng)醫(yī)院的業(yè)務(wù)市場(chǎng)定位，應(yīng)以主營(yíng)科室為主導(dǎo)，以普通科室為基礎(chǔ)，以健康體檢為輔助，全面發(fā)展。三、醫(yī)院的選址春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，著名軍事家孫子非常重視天時(shí)、地利、人和，在其十三篇兵法中，地形篇占的篇幅很大，內(nèi)容極為豐富與壯觀。目前世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)也都重視天時(shí)、地利、人和。在現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)最為豐富的福建人在醫(yī)院選址方面非常重視，不少投資者把地理位置對(duì)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收影響的預(yù)算占到總收入的三分之一，甚至更多。當(dāng)然，好的地理位置租金較貴，可有十倍價(jià)位之差，但要從經(jīng)營(yíng)效果去看問(wèn)題，要全面考慮。實(shí)際上醫(yī)院的選址要從三方面去考慮：1、市場(chǎng)容量。一般來(lái)說(shuō)，一級(jí)綜合醫(yī)院選址所在社區(qū)的服務(wù)人口達(dá)10萬(wàn)人以上；二級(jí)綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院選址所在社區(qū)的服務(wù)人口達(dá)30萬(wàn)人以上；三級(jí)綜合醫(yī)院選址所在組團(tuán)的服務(wù)人口達(dá)100萬(wàn)人以上比較好。2、交通方便。在確保區(qū)域性市場(chǎng)容量前題下，盡量選擇人口密集、目標(biāo)人群較多、交通方便、便于停車、知名度較高的商業(yè)與住宅區(qū)交錯(cuò)的地段。3、政策取向。要根據(jù)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局選址的相關(guān)要求。就深圳市而言，衛(wèi)生局要求新建的醫(yī)療機(jī)構(gòu)距離原有診所500米以上；距離原有門(mén)診、社康中心1000米以上，距離原有醫(yī)院2000米以上；距離原有同類的專科醫(yī)院3000米以上。四、醫(yī)院規(guī)模從國(guó)內(nèi)近十年的醫(yī)療市場(chǎng)情況來(lái)看，規(guī)模大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)比規(guī)模小的醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)。即三級(jí)醫(yī)院比二級(jí)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，二級(jí)醫(yī)院比一級(jí)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，一級(jí)醫(yī)院比門(mén)診部競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，門(mén)診部比社康中心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，社康中心比診所競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，診所比醫(yī)務(wù)室競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)。同等級(jí)的?？漆t(yī)療機(jī)構(gòu)比綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)。從經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收角度來(lái)看，主營(yíng)科室規(guī)模經(jīng)營(yíng)最為重要。但規(guī)模要與目標(biāo)社區(qū)服務(wù)人口容量相適應(yīng)，過(guò)分貪大會(huì)造成浪費(fèi)。例如，在深圳寶安區(qū)一個(gè)業(yè)務(wù)用房面積兩千多平方米的社康中心月業(yè)務(wù)收入可達(dá)227萬(wàn)元，就是受次貸金融風(fēng)暴影響的現(xiàn)在，月收入仍可達(dá)170萬(wàn)元左右。而有許多門(mén)診部的業(yè)務(wù)用房面積只不過(guò)幾百平方米，一個(gè)月做幾十萬(wàn)也是理所當(dāng)然的事。當(dāng)然，如果有大的業(yè)務(wù)用房面積，沒(méi)有充分利用，內(nèi)涵建設(shè)沒(méi)有達(dá)到一定的服務(wù)水準(zhǔn)，只能滿足一些低端人群的需求，而不能滿足中端人群的需求，同樣不能做出好業(yè)績(jī)的。試想，如果一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)能提供中端水平服務(wù)而進(jìn)行低端收費(fèi)，其包裹的顧客群體能不廣大嗎？還有，如果醫(yī)院過(guò)于高擋裝修，會(huì)嚇跑低端人群，所以，其建設(shè)要與目標(biāo)人群要求水平相適應(yīng)，不能太過(guò)高，也不能太過(guò)低。醫(yī)院的一般業(yè)務(wù)用房總面積為：3000平方米＋床位數(shù)×100平方米。但醫(yī)院業(yè)務(wù)用房的總面積不能低于5000平方米。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院8000平方米以上，門(mén)診2000平方米以上的用房面積比較好開(kāi)展業(yè)務(wù)流程的合理布局。五、醫(yī)院的學(xué)科建設(shè)的利潤(rùn)來(lái)源公立醫(yī)院的利潤(rùn)來(lái)源于：檢查費(fèi)、床位費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、治療費(fèi)、藥品差價(jià)(進(jìn)價(jià)的15%)。其中藥品毛收入約占醫(yī)療總費(fèi)用的30%-—40%，按藥品毛利潤(rùn)算，約占醫(yī)院總收入的10%。三級(jí)醫(yī)院如果靠醫(yī)學(xué)美容、器官移植、癌癥治療、心臟手術(shù)等高端技術(shù)服務(wù)高端人群來(lái)獲取高額收入時(shí)，利潤(rùn)就高；如果靠基本醫(yī)療收入創(chuàng)收時(shí)，利潤(rùn)就低。二級(jí)醫(yī)院、一級(jí)醫(yī)院如果靠專科辦院創(chuàng)收時(shí)，利潤(rùn)就高；靠基本醫(yī)療收入時(shí)，利潤(rùn)就低。在藥價(jià)已被限制，而其它醫(yī)療服務(wù)價(jià)格尚未控制的條件下，民營(yíng)醫(yī)院的利潤(rùn)主要靠57%治療費(fèi)(包括基本治療、康復(fù)治療、鞏固治療的全程治療)和18%檢查費(fèi)創(chuàng)收。十一、醫(yī)院的技術(shù)革新醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院生存與發(fā)展的重要核心。因此，必須密切關(guān)注醫(yī)學(xué)臨床新技術(shù)的發(fā)展和引進(jìn)，必須重視傳統(tǒng)中醫(yī)學(xué)密方、新技術(shù)、新設(shè)備、新特藥的引進(jìn)，不斷地提高診療水平。高科技裝備狀況直接反映著醫(yī)院的技術(shù)實(shí)力，也是當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)巹儇?fù)與否的一個(gè)極其重要的因素。僅靠聽(tīng)診器和簡(jiǎn)單輔助檢查的“小米加步槍”時(shí)代己一去不復(fù)返。醫(yī)院設(shè)備應(yīng)滿足臨床上的基本需要，盡可能全面和富有時(shí)代先進(jìn)性。臨床上的診療方案也必須重新組合。必須按照更安全、更有效、總體收費(fèi)更優(yōu)惠、而利潤(rùn)更高的原則，把基礎(chǔ)藥物治療、基礎(chǔ)手術(shù)治療(包括微創(chuàng)術(shù))和現(xiàn)代物理治療組合起來(lái)，把手法檢查、普通輔助檢查和先進(jìn)設(shè)備檢查組合起來(lái)，把中西醫(yī)結(jié)合起來(lái)，西醫(yī)治標(biāo)，中醫(yī)治本，亞急性、慢性病的鞏固治療期配合中醫(yī)協(xié)定處方藥治療。形成合乎醫(yī)院實(shí)際情況的診療方案。近十年來(lái)，民營(yíng)醫(yī)院在這些方面確實(shí)比國(guó)有醫(yī)院做得好，療效也比較突出，是民營(yíng)醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)立足與發(fā)展的一個(gè)重要因素。一般而言，醫(yī)術(shù)越高，療效越好，醫(yī)療成本也越低。為了體現(xiàn)合理的價(jià)值，必須通過(guò)適當(dāng)?shù)陌b來(lái)實(shí)現(xiàn)合理的收費(fèi)，這是民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的一條重要原則。醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的核心之一是醫(yī)療技術(shù)。技術(shù)是掌握在人的手里。所以，醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)的核心就是技術(shù)人才。因此，能否引進(jìn)優(yōu)秀的技術(shù)經(jīng)營(yíng)主角醫(yī)師,直接關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的成敗十二、醫(yī)院的管理管理屬于生產(chǎn)關(guān)系的范疇，對(duì)生產(chǎn)力的發(fā)展有著非常重要的作用。先進(jìn)的管理方式，可以大大地促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展，落后的管理方式，會(huì)阻礙生產(chǎn)力的發(fā)展。民營(yíng)醫(yī)院管理必須按照國(guó)家頒發(fā)的《衛(wèi)生法》，衛(wèi)生行政管理部門(mén)頒發(fā)的《基本醫(yī)療管理制度》、《各級(jí)醫(yī)護(hù)人員職責(zé)》、《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)估管理》、《疾病診斷指南》以及本院制定的可行性的各種規(guī)章制度去進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系式的規(guī)范化管理。此外，還要采取人性化管理方式。國(guó)外一些先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者始終認(rèn)為，要搞好顧客經(jīng)營(yíng)，首先要搞好員工經(jīng)營(yíng)。員工經(jīng)營(yíng)是基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)。員工經(jīng)營(yíng)的最重要一環(huán)，就是實(shí)行人性化管理，把員工當(dāng)成企業(yè)的主人。因此，投資者和管理者不但要把醫(yī)院當(dāng)成自已的家，更重要的是要把員工當(dāng)成自已的父母和兄弟姐妹，當(dāng)成家庭成員。要經(jīng)常與員工交談，征求他們對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)，了解他們的需求，關(guān)心他們的衣、食、住、行及文化生活，合理地解決員工的物質(zhì)需要和精神需要。由于種種原因，員工的一時(shí)失誤和犯錯(cuò)是在所難免，我們一定要正確對(duì)待，不能搞有損人格和自尊的公開(kāi)的批評(píng)，更不搞公開(kāi)懲罰。但必須進(jìn)行個(gè)別談話，找出原因，屬于客觀性原因的，要給予諒解；屬于主觀原因的，也要給予分析幫助；屬于責(zé)任心的，則要進(jìn)行十二、醫(yī)院的管理管理屬于生產(chǎn)關(guān)系的范疇，對(duì)生產(chǎn)力的發(fā)展有著非常重要的作用。先進(jìn)的管理方式，可以大大地促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展，落后的管理方式，會(huì)阻礙生產(chǎn)力的發(fā)展。民營(yíng)醫(yī)院管理必須按照國(guó)家頒發(fā)的《衛(wèi)生法》，衛(wèi)生行政管理部門(mén)頒發(fā)的《基本醫(yī)療管理制度》、《各級(jí)醫(yī)護(hù)人員職責(zé)》、《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)估管理》、《疾病診斷指南》以及本院制定的可行性的各種規(guī)章制度去進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系式的規(guī)范化管理。此外，還要采取人性化管理方式。國(guó)外一些先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者始終認(rèn)為，要搞好顧客經(jīng)營(yíng)，首先要搞好員工經(jīng)營(yíng)。員工經(jīng)營(yíng)是基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)。員工經(jīng)營(yíng)的最重要一環(huán)，就是實(shí)行人性化管理，把員工當(dāng)成企業(yè)的主人。因此，投資者和管理者不但要把醫(yī)院當(dāng)成自已的家，更重要的是要把員工當(dāng)成自已的父母和兄弟姐妹，當(dāng)成家庭成員。要經(jīng)常與員工交談，征求他們對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)，了解他們的需求，關(guān)心他們的衣、食、住、行及文化生活，合理地解決員工的物質(zhì)需要和精神需要。由于種種原因，員工的一時(shí)失誤和犯錯(cuò)是在所難免，我們一定要正確對(duì)待，不能搞有損人格和自尊的公開(kāi)的批評(píng)，更不搞公開(kāi)懲罰。但必須進(jìn)行個(gè)別談話，找出原因，屬于客觀性原因的，要給予諒解；屬于主觀原因的，也要給予分析幫助；屬于責(zé)任心的，則要進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲罰。對(duì)于確實(shí)綜合素質(zhì)太差不能勝任工作者，要及時(shí)調(diào)離原崗位或辭退，不能過(guò)于心慈手軟。雖然人是有情的，但制度是無(wú)情的。否則，企業(yè)就無(wú)法管理。院長(zhǎng)行政查房應(yīng)是深入基層了解情況，聽(tīng)取意見(jiàn)，幫助基層解決問(wèn)題。而不是去找茬整人。對(duì)員工的成績(jī)要充分給予肯定，貢獻(xiàn)突擊的要及時(shí)表?yè)P(yáng)，甚至給予物質(zhì)或獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，從正面上引導(dǎo)大家前進(jìn)。對(duì)員工的失誤和犯錯(cuò)，要熱情幫助和諒解，作為領(lǐng)導(dǎo)者，也要主動(dòng)承擔(dān)部分責(zé)任。在醫(yī)院較大的決策上，對(duì)外要做市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)內(nèi)要走員工路線，群策群力，集思廣益，由民主到集中，做出決策。在管理程序上，院長(zhǎng)主抓決策，職能部門(mén)主抓監(jiān)督和執(zhí)行管理，科主任、護(hù)士長(zhǎng)主抓技術(shù)與服務(wù)。員工對(duì)科領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，科領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職能部門(mén)負(fù)責(zé)，職能部門(mén)對(duì)分管副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，副院長(zhǎng)對(duì)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，院長(zhǎng)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。董事長(zhǎng)對(duì)股東負(fù)責(zé)。無(wú)特殊情況，不要越權(quán)管理。根據(jù)毛主席五九年在管理方面的教導(dǎo)：“分級(jí)管理，權(quán)力下放”的原則，在權(quán)力分配上，實(shí)行大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)分散策略，進(jìn)行逐級(jí)受權(quán)。只有這樣，才能做到分工明確，管理有序，充分地發(fā)揮各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作用，產(chǎn)生巨大的共嗚管理效應(yīng)。任何管理制度都不可能是完善的。不完善的制度會(huì)給我們的工作造成不利的影響。因此，在醫(yī)院管理中，必須實(shí)行原則性與靈活性相結(jié)合辦事的原則，在確保醫(yī)院的中長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的前題下，可以先斬后湊，采取原則性與靈活性相結(jié)合的管理原則，以彌補(bǔ)制度上的不足。例如，收費(fèi)處電腦出故障時(shí)，可以手寫(xiě)收費(fèi)，以后再補(bǔ)電腦發(fā)票；病人交費(fèi)還差一點(diǎn)時(shí)，收費(fèi)員可電話告知科主任或門(mén)診主任后，給予打折減免；急病病人一時(shí)錢(qián)不到位時(shí)，可以先處理，后收費(fèi)，先住院，后交押金；做普通B超的婦科病人過(guò)多時(shí)，檢查情況允許時(shí)，可以不加費(fèi)用改做陰超；本院?jiǎn)T工可以簽字擔(dān)保他人留觀、住院等。只有這樣，才能使我們的制度更加充實(shí)而完善。醫(yī)院的決策必須建立在廣泛的醫(yī)療信息收集和分析的基礎(chǔ)上，不能單憑過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)武斷，更不能想當(dāng)然做決策。市場(chǎng)部要收集服務(wù)區(qū)內(nèi)疾病譜的構(gòu)成情況、人群構(gòu)成特點(diǎn)、各類人群就醫(yī)的支付能力、醫(yī)保情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的學(xué)科情況、政府部門(mén)對(duì)醫(yī)院的政策的基本態(tài)度、顧客對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)和要求等信息；人力資源部要收集同行各類撥尖人才的信息；醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要收集前沿醫(yī)護(hù)新技術(shù)的信息論，財(cái)務(wù)科要收集同行醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工福利待遇和醫(yī)療價(jià)格的信息；醫(yī)務(wù)科要收集疑難病癥特效秘方的信息；經(jīng)營(yíng)部要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)管理信息。十三、醫(yī)院的接診原則在營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)里，一個(gè)醫(yī)術(shù)再高的醫(yī)師，如果不能把它轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)價(jià)值，他就是一個(gè)毫無(wú)價(jià)值的醫(yī)師。所以，一個(gè)好的民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)師，他必須是顧客滿意、經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)好的技術(shù)經(jīng)營(yíng)型的醫(yī)師，而不是一些徒有虛名的專家，也不是一些花言巧語(yǔ)的江湖游醫(yī)。而要?jiǎng)?chuàng)造良好業(yè)績(jī)的重要途徑之一，就是要做好接診工作。所以，臨床醫(yī)師是重要的第一環(huán)節(jié)。醫(yī)師如何通過(guò)接診去讓顧客信任自已、接受自已、接受首診處理、接受全程治療、并獲得顧客的滿意，形成良好的社會(huì)口碑，達(dá)到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的最大化?那么，就必須遵照以下的接診原則。(一)接診流程:1、調(diào)節(jié)心態(tài)，想象坐在眼前的病人就是自己的家人(如果年齡與自己父親接近的男性,就想象他就是自己的父親，如果年齡與自己母親接近的女性，就想象她就是自己的母親，其他可以相應(yīng)地想象為哥哥、姐姐、弟弟、妹妹等)；2、面露親切感;3、交談前先問(wèn)好;4、專注而耐心地聆聽(tīng)病人敘述;5、用心體會(huì)病人語(yǔ)言和表情的深處含意;6、在聆聽(tīng)過(guò)程中,不時(shí)的給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì);7、適當(dāng)重復(fù)病人的一些話,以表示對(duì)他的問(wèn)題重視;8、進(jìn)一步系統(tǒng)問(wèn)診,以便發(fā)現(xiàn)其它潛在的疾病;9、詳細(xì)手法檢查,以便于發(fā)現(xiàn)其它潛在的疾病;10、初步診斷其本次就診的主要病癥,必要時(shí),還可以指出其可能存在其它的疾病,以體現(xiàn)工作的認(rèn)真,增加病人對(duì)自己的信任感;1l、申請(qǐng)重點(diǎn)輔助檢查項(xiàng)目,并向顧客說(shuō)明其的必要性和重要意義;12、認(rèn)真解釋輔助的報(bào)告結(jié)果,做出初步診斷.明確告訴病人他得了什么病、到了什么程度、該如何治療,如果讓其發(fā)展下去將對(duì)自己和家人及其它身邊人會(huì)造成那些不良后果和影響;13、對(duì)慢性病、難治性疾病病人,要鼓勵(lì)他合理治療、堅(jiān)持治療、全程治療,以達(dá)到臨床治愈;14、列舉經(jīng)本人治愈的典型例子;15、介紹本院治療的優(yōu)勢(shì);16、根據(jù)病情、心理承受情度、經(jīng)濟(jì)支付能力,制定個(gè)性化的診療方案;17、病人離室前要交待其復(fù)診時(shí)間,并謝謝他的合作;18、做好診后重點(diǎn)病人的電話隨訪工作.(二)接診技巧:1、通過(guò)對(duì)方穿著、裝飾、隨身用品的品質(zhì),結(jié)合病歷首頁(yè)填寫(xiě)的職業(yè)、單位、文化程度、住址、交通工具、以及過(guò)去所到醫(yī)院治療情況等來(lái)評(píng)估對(duì)方的經(jīng)濟(jì)支付能力;2、首次處理,要遵循“急則治標(biāo),緩則治本”的原則,選擇重點(diǎn)輔助檢查項(xiàng)目和治標(biāo)為主,治本為輔,以迅速緩解癥狀,建立患者信心,為完成療程治療打下良好的基礎(chǔ);3、對(duì)于一些療程較長(zhǎng)的疾病治療,要關(guān)顧到患者經(jīng)濟(jì)支付的壓力.后階段要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),給予適當(dāng)打折優(yōu)惠,確保療程完成.4、對(duì)一些經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重,思想較脆弱的病人,則不要過(guò)早交待療程,以免病人產(chǎn)生過(guò)大的經(jīng)濟(jì)和精神壓力而放棄治療;5、對(duì)普通自費(fèi)的病人,盡量避免一次性開(kāi)出幾天的大單子,以避免病人因覺(jué)得價(jià)格太高無(wú)法承受而流失;6、對(duì)于一些缺乏就診經(jīng)歷、健康消費(fèi)意識(shí)較弱的病人,要循序漸進(jìn),防止在初診時(shí)就把病人嚇跑;7、對(duì)剛出現(xiàn)癥狀就來(lái)就診者,說(shuō)明對(duì)自已的健康非常關(guān)心,也比較注重療效,對(duì)醫(yī)療費(fèi)用承受能力比較強(qiáng);8、對(duì)出現(xiàn)癥狀拖了很久才來(lái)就醫(yī)者,一般是經(jīng)濟(jì)條件比較差,經(jīng)濟(jì)承受能力比較弱,在確保療效前提下,一定要為對(duì)方節(jié)省費(fèi)用;9、在病人治療過(guò)程中,要盡量抽空看望病人,進(jìn)行感情溝通,以增加病人對(duì)醫(yī)生的情感依賴性;10、對(duì)慢性難治性病人,因其往往有信心不足的心理障礙,要先用自已治好的兩3名典型例子來(lái)治其心,再治其病;11、對(duì)療程長(zhǎng)的初診病人,側(cè)重心理鼓勵(lì),盡量不談總療程和總費(fèi)用,以免因增加病人精神和經(jīng)濟(jì)壓力而放棄治療;12、對(duì)發(fā)現(xiàn)的與本次病無(wú)關(guān)的其它潛在疾病,不要過(guò)于聲張,以免增加其精神和經(jīng)濟(jì)上過(guò)度負(fù)擔(dān),待本次病癥治療差不多時(shí)再適當(dāng)?shù)靥岢鰜?lái),進(jìn)行一下步診治環(huán)節(jié)的起動(dòng);13、對(duì)文化比較低的病人,著重強(qiáng)調(diào)其病情的負(fù)面性,療效的確切性,盡力引導(dǎo)其接受治療;14、對(duì)文化比較高的病人,要有根據(jù)地、科學(xué)地引導(dǎo)病人,增強(qiáng)其健康消費(fèi)意識(shí):15、對(duì)應(yīng)該男女同治的疾病，一定要向病人反復(fù)強(qiáng)調(diào)疾病對(duì)家庭、配偶、子女等家人的危害性,以促使其雙方同時(shí)接受治療；16、對(duì)控他型的病人,要把他當(dāng)成自已的上司,對(duì)其提出合理化診療建議后,病情允許時(shí)，盡量尊重他的意見(jiàn)去做,要讓他認(rèn)可你,利用他的社會(huì)影響力引來(lái)新顧客;17、對(duì)醫(yī)保、工傷保、勞工保的病人,要盡量開(kāi)能刷卡的診療項(xiàng)目,盡量避免和減少個(gè)人自費(fèi)的項(xiàng)目,病情確實(shí)需要其個(gè)人自費(fèi)部分時(shí),要事先溝通,征得其本人同意后再開(kāi)單;18、對(duì)他控型的病人,可以直接問(wèn)他帶了多少錢(qián)來(lái)看病,以免單子費(fèi)用過(guò)大時(shí)不能支付而帶來(lái)諸多的不便;19、對(duì)自控型的病人,要把診療理由向其說(shuō)清楚,讓他明明白白地消費(fèi);20、對(duì)失控型的病人,要注意穩(wěn)定其情緒,避免刺激性的言行,給他安全感,治療過(guò)程,多多關(guān)懷和訪視;21、對(duì)高端人群,要重視服務(wù)態(tài)度和療效,不用過(guò)多考慮為其節(jié)省經(jīng)費(fèi);22、對(duì)中端人群,要重視服務(wù)態(tài)度和療效,費(fèi)用上要適當(dāng)控制;23、對(duì)低端人群,在確保療效的基礎(chǔ)上,嚴(yán)格控制費(fèi)用,堅(jiān)決取諦不必要的檢查和治療.24、接診最后是診療開(kāi)單處理,醫(yī)師如果能運(yùn)用好將病人“向外推”的技巧,那將有助于提高醫(yī)生的威信.25、在做檢查之前必須告訴病人做檢查的目的,得于病人理解后才能開(kāi)出檢驗(yàn)、檢查單.26、重新檢查前必須告訴病人,因?yàn)樯洗蔚膱?bào)告離現(xiàn)在已有一定的時(shí)間,病情已經(jīng)變化.27、開(kāi)檢查單前必須告訴患者,只有針對(duì)性的化驗(yàn)才能準(zhǔn)確用藥,一步到位,保證療效.28、如果病人是打工族的,其經(jīng)濟(jì)條件有限,在保證療效前提下,相對(duì)用低價(jià)的藥物,不必刻意要求療程,以做社會(huì)效益為主.對(duì)于一些確實(shí)想治療但又沒(méi)有太多錢(qián)的,可先讓其控制病情,等準(zhǔn)備充足后再來(lái)做全面的治療.29、擬定治療方案之前,醫(yī)生必須先將該病人進(jìn)行定位.經(jīng)濟(jì)條件極好的病人用高檔次、經(jīng)濟(jì)條件好的病人用中檔次、經(jīng)濟(jì)條件較好的和不太好的病人一律用低檔次，但前提是必須確保療效。30、接診病人最終是讓病人接受治療.但是什么時(shí)間停止醫(yī)患溝通而開(kāi)單處理?根據(jù)臨床經(jīng)驗(yàn),當(dāng)病人出現(xiàn)以下一種表情以上時(shí),就表示時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟:(1)臉頰微向上升(2)肩部保持平衡,欲起立前姿勢(shì)(3)口角向上揚(yáng),嘴時(shí)常半開(kāi)(4)隨著醫(yī)師的話題,表情興趣不斷上升.31、一定要抓好初診,因?yàn)樗菑?fù)診的關(guān)鍵,如果掌握不好這一環(huán)節(jié),很快流失病人.32、開(kāi)處方時(shí)，有些病人會(huì)問(wèn)多少錢(qián),我們可以根據(jù)自己掌握的情況給病人一個(gè)大概的數(shù)字,如果很吃驚,我們可以把這張?zhí)幏介_(kāi)的小一點(diǎn),并告訴病人這只是大概價(jià)格,不過(guò)肯定沒(méi)有這么多,讓病人劃價(jià)后,看到價(jià)格確實(shí)沒(méi)比預(yù)計(jì)的低,病人也就接受治療了。33、要告訴病人，不同病癥和不同的階段用藥是不相同的,以免讓病人產(chǎn)生在家自己吃藥的想法.34、在復(fù)診過(guò)程中要根據(jù)病人的病情轉(zhuǎn)歸進(jìn)行診療方案的修改，不斷變化一些內(nèi)容,讓病人無(wú)“規(guī)律”可尋,促成全程治療.35、疾病治療結(jié)束后,進(jìn)行必要的鞏固治療,防止復(fù)發(fā)。36、對(duì)貧困的顧客,在保確療效的原則上,要盡量為其節(jié)省開(kāi)支;對(duì)經(jīng)濟(jì)條件一般的顧客,要常規(guī)處理,在療效、服務(wù)、費(fèi)用上讓其滿意;對(duì)經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越的顧客一定要檢查、療效、服務(wù)上提供特殊性的高端服務(wù)?？傊?，就醫(yī)顧客在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中,總是希望診斷正確、及時(shí)，治療有效、徹底，流程方便、快捷，收費(fèi)優(yōu)惠、合理。同時(shí)能感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)他的尊重、熱情、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)任,醫(yī)師能充分考慮到自已的經(jīng)濟(jì)條件,從而提供適宜的醫(yī)療服務(wù)。十四、醫(yī)院的醫(yī)療安全從民營(yíng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)近二十多年的情況來(lái)看，每當(dāng)醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療安全問(wèn)題，社會(huì)負(fù)面影響非常之大，可以使醫(yī)院的業(yè)績(jī)一落千丈，一年半截難于上來(lái)，甚至破產(chǎn)倒閉。所以，醫(yī)療安全對(duì)民營(yíng)醫(yī)院來(lái)說(shuō)非常之重要。因此，必須強(qiáng)化醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部工作,嚴(yán)格按照《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)估管理》要素去抓好質(zhì)量管理,避免或減少醫(yī)療缺陷,做好醫(yī)療告知環(huán)節(jié),及時(shí)淘汰技術(shù)水平差和責(zé)任心不強(qiáng)的醫(yī)護(hù)人員,反復(fù)進(jìn)行醫(yī)療事故范例教育,提高醫(yī)護(hù)人員的防范意識(shí),把藥物過(guò)敏性休克的臨床表現(xiàn)和急救方法作為醫(yī)護(hù)人員崗前培訓(xùn)和崗后定期考核的規(guī)定科目,對(duì)一些風(fēng)險(xiǎn)大的危重病人要及時(shí)轉(zhuǎn)院.十五、醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)民營(yíng)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)原則就是：1、資本運(yùn)營(yíng)。有一定規(guī)模與實(shí)力的醫(yī)院應(yīng)盡量創(chuàng)造條件，借助其它咨詢公司幫助上市，進(jìn)行資本運(yùn)作；2、企業(yè)作業(yè)。一定要千方百計(jì)確保主營(yíng)科室病人就診飽和量。因?yàn)橹挥斜ＷC病人就診飽和量，醫(yī)院的現(xiàn)有資源才能充分利用，才能真正實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng)。實(shí)踐證明：而要達(dá)到這一境界，窗口科室的人氣拉動(dòng)是一個(gè)重要的因素。(一)引入期引入期一般為6個(gè)月。本時(shí)期要做到：1、全力以赴進(jìn)行各類社保醫(yī)療定點(diǎn)申辦；2、深入周邊工廠企業(yè)等群體性機(jī)構(gòu)部門(mén)，快速建立自已的醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)群；3、市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍開(kāi)展QQ交流平臺(tái)、電話咨詢、科普宣傳、疾病普查、衛(wèi)生展覽、體檢、學(xué)術(shù)交流、廣告宣傳、促銷活動(dòng)、義診、公益性活動(dòng)、公關(guān)渠道、中介渠道、試業(yè)期優(yōu)惠定價(jià)、院內(nèi)人性化微細(xì)環(huán)節(jié)服務(wù)等、初步建立起醫(yī)院的社會(huì)知曉度、美譽(yù)度、誠(chéng)信度，并在三個(gè)月后達(dá)到門(mén)診就醫(yī)病人的的飽和量。(二)成長(zhǎng)期成長(zhǎng)期一般從醫(yī)院正式開(kāi)業(yè)后第7個(gè)月起，至以后一年半內(nèi)。這個(gè)時(shí)期，要根據(jù)市場(chǎng)需要建立品牌診療科目、調(diào)整價(jià)格、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷渠道。(3)成熟期成熟期一般從醫(yī)院開(kāi)業(yè)兩年后開(kāi)始，兩到三年時(shí)間內(nèi)。這個(gè)時(shí)期，要根據(jù)市場(chǎng)差異化的原則,進(jìn)一步完善品牌診療科目,并采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略,整和營(yíng)銷渠道.(4)衰退期衰退期一般從醫(yī)院開(kāi)張五年后開(kāi)始。在這個(gè)時(shí)期，其社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益開(kāi)始下降時(shí),如果不創(chuàng)新，就一直衰退下去。必須根據(jù)已經(jīng)變化了的醫(yī)療市場(chǎng)形勢(shì),從新戰(zhàn)略調(diào)整,實(shí)現(xiàn)觀念創(chuàng)新,業(yè)務(wù)創(chuàng)新,經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新,管理創(chuàng)新,全面刷新!一些老板認(rèn)為醫(yī)院發(fā)展沒(méi)有衰退期是錯(cuò)誤的。中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院近二十年的發(fā)展史證明衰退期是客觀存在的，也是醫(yī)院必然發(fā)展的一個(gè)期段。問(wèn)題是到了衰退期就必須進(jìn)行整改，要與時(shí)具進(jìn)，與新變化了的新形勢(shì)相適應(yīng)。相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲罰。對(duì)于確實(shí)綜合素質(zhì)太差不能勝任工作者，要及時(shí)調(diào)離原崗位或辭退，不能過(guò)于心慈手軟。雖然人是有情的，但制度是無(wú)情的。否則，企業(yè)就無(wú)法管理。院長(zhǎng)行政查房應(yīng)是深入基層了解情況，聽(tīng)取意見(jiàn)，幫助基層解決問(wèn)題。而不是去找茬整人。對(duì)員工的成績(jī)要充分給予肯定，貢獻(xiàn)突擊的要及時(shí)表?yè)P(yáng)，甚至給予物質(zhì)或獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，從正面上引導(dǎo)大家前進(jìn)。對(duì)員工的失誤和犯錯(cuò)，要熱情幫助和諒解，作為領(lǐng)導(dǎo)者，也要主動(dòng)承擔(dān)部分責(zé)任。在醫(yī)院較大的決策上，對(duì)外要做市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)內(nèi)要走員工路線，群策群力，集思廣益，由民主到集中，做出決策。在管理程序上，院長(zhǎng)主抓決策，職能部門(mén)主抓監(jiān)督和執(zhí)行管理，科主任、護(hù)士長(zhǎng)主抓技術(shù)與服務(wù)。員工對(duì)科領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，科領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職能部門(mén)負(fù)責(zé)，職能部門(mén)對(duì)分管副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，副院長(zhǎng)對(duì)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，院長(zhǎng)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。董事長(zhǎng)對(duì)股東負(fù)責(zé)。無(wú)特殊情況，不要越權(quán)管理。根據(jù)毛主席五九年在管理方面的教導(dǎo)：“分級(jí)管理，權(quán)力下放”的原則，在權(quán)力分配上，實(shí)行大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)分散策略，進(jìn)行逐級(jí)受權(quán)。只有這樣，才能做到分工明確，管理有序，充分地發(fā)揮各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作用，產(chǎn)生巨大的共嗚管理效應(yīng)。任何管理制度都不可能是完善的。不完善的制度會(huì)給我們的工作造成不利的影響。因此，在醫(yī)院管理中，必須實(shí)行原則性與靈活性相結(jié)合辦事的原則，在確保醫(yī)院的中長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的前題下，可以先斬后湊，采取原則性與靈活性相結(jié)合的管理原則，以彌補(bǔ)制度上的不足。例如，收費(fèi)處電腦出故障時(shí)，可以手寫(xiě)收費(fèi)，以后再補(bǔ)電腦發(fā)票；病人交費(fèi)還差一點(diǎn)時(shí)，收費(fèi)員可電話告知科主任或門(mén)診主任后，給予打折減免；急病病人一時(shí)錢(qián)不到位時(shí)，可以先處理，后收費(fèi)，先住院，后交押金；做普通B超的婦科病人過(guò)多時(shí)，檢查情況允許時(shí)，可以不加費(fèi)用改做陰超；本院?jiǎn)T工可以簽字擔(dān)保他人留觀、住院等。只有這樣，才能使我們的制度更加充實(shí)而完善。醫(yī)院的決策必須建立在廣泛的醫(yī)療信息收集和分析的基礎(chǔ)上，不能單憑過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)武斷，更不能想當(dāng)然做決策。市場(chǎng)部要收集服務(wù)區(qū)內(nèi)疾病譜的構(gòu)成情況、人群構(gòu)成特點(diǎn)、各類人群就醫(yī)的支付能力、醫(yī)保情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的學(xué)科情況、政府部門(mén)對(duì)醫(yī)院的政策的基本態(tài)度、顧客對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)和要求等信息；人力資源部要收集同行各類撥尖人才的信息；醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要收集前沿醫(yī)護(hù)新技術(shù)的信息論，財(cái)務(wù)科要收集同行醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工福利待遇和醫(yī)療價(jià)格的信息；醫(yī)務(wù)科要收集疑難病癥特效秘方的信息；經(jīng)營(yíng)部要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)管理信息。十三、醫(yī)院的接診原則在營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)里，一個(gè)醫(yī)術(shù)再高的醫(yī)師，如果不能把它轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)價(jià)值，他就是一個(gè)毫無(wú)價(jià)值的醫(yī)師。所以，一個(gè)好的民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)師，他必須是顧客滿意、經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)好的技術(shù)經(jīng)營(yíng)型的醫(yī)師，而不是一些徒有虛名的專家，也不是一些花言巧語(yǔ)的江湖游醫(yī)。而要?jiǎng)?chuàng)造良好業(yè)績(jī)的重要途徑之一，就是要做好接診工作。所以，臨床醫(yī)師是重要的第一環(huán)節(jié)。醫(yī)師如何通過(guò)接診去讓顧客信任自已、接受自已、接受首診處理、接受全程治療、并獲得顧客的滿意，形成良好的社會(huì)口碑，達(dá)到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的最大化?那么，就必須遵照以下的接診原則。(一)接診流程:1、調(diào)節(jié)心態(tài)，想象坐在眼前的病人就是自己的家人(如果年齡與自己父親接近的男性,就想象他就是自己的父親，如果年齡與自己母親接近的女性，就想象她就是自己的母親，其他可以相應(yīng)地想象為哥哥、姐姐、弟弟、妹妹等)；2、面露親切感;3、交談前先問(wèn)好;4、專注而耐心地聆聽(tīng)病人敘述;5、用心體會(huì)病人語(yǔ)言和表情的深處含意;6、在聆聽(tīng)過(guò)程中,不時(shí)的給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì);7、適當(dāng)重復(fù)病人的一些話,以表示對(duì)他的問(wèn)題重視;8、進(jìn)一步系統(tǒng)問(wèn)診,以便發(fā)現(xiàn)其它潛在的疾病;9、詳細(xì)手法檢查,以便于發(fā)現(xiàn)其它潛在的疾病;10、初步診斷其本次就診的主要病癥,必要時(shí),還可以指出其可能存在其它的疾病,以體現(xiàn)工作的認(rèn)真,增加病人對(duì)自己的信任感;1l、申請(qǐng)重點(diǎn)輔助檢查項(xiàng)目,并向顧客說(shuō)明其的必要性和重要意義;12、認(rèn)真解釋輔助的報(bào)告結(jié)果,做出初步診斷.明確告訴病人他得了什么病、到了什么程度、該如何治療,如果讓其發(fā)展下去將對(duì)自己和家人及其它身邊人會(huì)造成那些不良后果和影響;13、對(duì)慢性病、難治性疾病病人,要鼓勵(lì)他合理治療、堅(jiān)持治療、全程治療,以達(dá)到臨床治愈;14、列舉經(jīng)本人治愈的典型例子;15、介紹本院治療的優(yōu)勢(shì);16、根據(jù)病情、心理承受情度、經(jīng)濟(jì)支付能力,制定個(gè)性化的診療方案;17、病人離室前要交待其復(fù)診時(shí)間,并謝謝他的合作;18、做好診后重點(diǎn)病人的電話隨訪工作.(二)接診技巧:1、通過(guò)對(duì)方穿著、裝飾、隨身用品的品質(zhì),結(jié)合病歷首頁(yè)填寫(xiě)的職業(yè)、單位、文化程度、住址、交通工具、以及過(guò)去所到醫(yī)院治療情況等來(lái)評(píng)估對(duì)方的經(jīng)濟(jì)支付能力;2、首次處理,要遵循“急則治標(biāo),緩則治本”的原則,選擇重點(diǎn)輔助檢查項(xiàng)目和治標(biāo)為主,治本為輔,以迅速緩解癥狀,建立患者信心,為完成療程治療打下良好的基礎(chǔ);3、對(duì)于一些療程較長(zhǎng)的疾病治療,要關(guān)顧到患者經(jīng)濟(jì)支付的壓力.后階段要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),給予適當(dāng)打折優(yōu)惠,確保療程完成.4、對(duì)一些經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重,思想較脆弱的病人,則不要過(guò)早交待療程,以免病人產(chǎn)生過(guò)大的經(jīng)濟(jì)和精神壓力而放棄治療;5、對(duì)普通自費(fèi)的病人,盡量避免一次性開(kāi)出幾天的大單子,以避免病人因覺(jué)得價(jià)格太高無(wú)法承受而流失;6、對(duì)于一些缺乏就診經(jīng)歷、健康消費(fèi)意識(shí)較弱的病人,要循序漸進(jìn),防止在初診時(shí)就把病人嚇跑;7、對(duì)剛出現(xiàn)癥狀就來(lái)就診者,說(shuō)明對(duì)自已的健康非常關(guān)心,也比較注重療效,對(duì)醫(yī)療費(fèi)用承受能力比較強(qiáng);8、對(duì)出現(xiàn)癥狀拖了很久才來(lái)就醫(yī)者,一般是經(jīng)濟(jì)條件比較差,經(jīng)濟(jì)承受能力比較弱,在確保療效前提下,一定要為對(duì)方節(jié)省費(fèi)用;9、在病人治療過(guò)程中,要盡量抽空看望病人,進(jìn)行感情溝通,以增加病人對(duì)醫(yī)生的情感依賴性;10、對(duì)慢性難治性病人,因其往往有信心不足的心理障礙,要先用自已治好的兩3名典型例子來(lái)治其心,再治其病;11、對(duì)療程長(zhǎng)的初診病人,側(cè)重心理鼓勵(lì),盡量不談總療程和總費(fèi)用,以免因增加病人精神和經(jīng)濟(jì)壓力而放棄治療;12、對(duì)發(fā)現(xiàn)的與本次病無(wú)關(guān)的其它潛在疾病,不要過(guò)于聲張,以免增加其精神和經(jīng)濟(jì)上過(guò)度負(fù)擔(dān),待本次病癥治療差不多時(shí)再適當(dāng)?shù)靥岢鰜?lái),進(jìn)行一下步診治環(huán)節(jié)的起動(dòng);13、對(duì)文化比較低的病人,著重強(qiáng)調(diào)其病情的負(fù)面性,療效的確切性,盡力引導(dǎo)其接受治療;14、對(duì)文化比較高的病人,要有根據(jù)地、科學(xué)地引導(dǎo)病人,增強(qiáng)其健康消費(fèi)意識(shí):15、對(duì)應(yīng)該男女同治的疾病，一定要向病人反復(fù)強(qiáng)調(diào)疾病對(duì)家庭、配偶、子女等家人的危害性,以促使其雙方同時(shí)接受治療；16、對(duì)控他型的病人,要把他當(dāng)成自已的上司,對(duì)其提出合理化診療建議后,病情允許時(shí)，盡量尊重他的意見(jiàn)去做,要讓他認(rèn)可你,利用他的社會(huì)影響力引來(lái)新顧客;17、對(duì)醫(yī)保、工傷保、勞工保的病人,要盡量開(kāi)能刷卡的診療項(xiàng)目,盡量避免和減少個(gè)人自費(fèi)的項(xiàng)目,病情確實(shí)需要其個(gè)人自費(fèi)部分時(shí),要事先溝通,征得其本人同意后再開(kāi)單;18、對(duì)他控型的病人,可以直接問(wèn)他帶了多少錢(qián)來(lái)看病,以免單子費(fèi)用過(guò)大時(shí)不能支付而帶來(lái)諸多的不便;19、對(duì)自控型的病人,要把診療理由向其說(shuō)清楚,讓他明明白白地消費(fèi);20、對(duì)失控型的病人,要注意穩(wěn)定其情緒,避免刺激性的言行,給他安全感,治療過(guò)程,多多關(guān)懷和訪視;21、對(duì)高端人群,要重視服務(wù)態(tài)度和療效,不用過(guò)多考慮為其節(jié)省經(jīng)費(fèi);22、對(duì)中端人群,要重視服務(wù)態(tài)度和療效,費(fèi)用上要適當(dāng)控制;23、對(duì)低端人群,在確保療效的基礎(chǔ)上,嚴(yán)格控制費(fèi)用,堅(jiān)決取諦不必要的檢查和治療.24、接診最后是診療開(kāi)單處理,醫(yī)師如果能運(yùn)用好將病人“向外推”的技巧,那將有助于提高醫(yī)生的威信.25、在做檢查之前必須告訴病人做檢查的目的,得于病人理解后才能開(kāi)出檢驗(yàn)、檢查單.26、重新檢查前必須告訴病人,因?yàn)樯洗蔚膱?bào)告離現(xiàn)在已有一定的時(shí)間,病情已經(jīng)變化.27、開(kāi)檢查單前必須告訴患者,只有針對(duì)性的化驗(yàn)才能準(zhǔn)確用藥,一步到位,保證療效.28、如果病人是打工族的,其經(jīng)濟(jì)條件有限,在保證療效前提下,相對(duì)用低價(jià)的藥物,不必刻意要求療程,以做社會(huì)效益為主.對(duì)于一些確實(shí)想治療但又沒(méi)有太多錢(qián)的,可先讓其控制病情,等準(zhǔn)備充足后再來(lái)做全面的治療.29、擬定治療方案之前,醫(yī)生必須先將該病人進(jìn)行定位.經(jīng)濟(jì)條件極好的病人用高檔次、經(jīng)濟(jì)條件好的病人用中檔次、經(jīng)濟(jì)條件較好的和不太好的病人一律用低檔次，但前提是必須確保療效。30、接診病人最終是讓病人接受治療.但是什么時(shí)間停止醫(yī)患溝通而開(kāi)單處理?根據(jù)臨床經(jīng)驗(yàn),當(dāng)病人出現(xiàn)以下一種表情以上時(shí),就表示時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟:(1)臉頰微向上升(2)肩部保持平衡,欲起立前姿勢(shì)(3)口角向上揚(yáng),嘴時(shí)常半開(kāi)(4)隨著醫(yī)師的話題,表情興趣不斷上升.31、一定要抓好初診,因?yàn)樗菑?fù)診的關(guān)鍵,如果掌握不好這一環(huán)節(jié),很快流失病人.32、開(kāi)處方時(shí)，有些病人會(huì)問(wèn)多少錢(qián),我們可以根據(jù)自己掌握的情況給病人一個(gè)大概的數(shù)字,如果很吃驚,我們可以把這張