接待管理規(guī)章制度

接待管理規(guī)章制度一、總則第一條制定目的：為更好的樹立企業(yè)整體形象，規(guī)范接待工作，展示集團企業(yè)的管理風范，要求相關(guān)職員做好來賓接待工作，特制定本制度。第二條適應(yīng)對象：黨政領(lǐng)導及外賓、相關(guān)業(yè)務(wù)客戶來訪參觀，各類涉外會議的來賓接待，均按本制度執(zhí)行。第三條權(quán)責部門：運營部。第四條執(zhí)行單位：1、被訪單位（或部門）：負責接待標準的申報（需要配合事情、事由介紹）及來賓的洽談、陪同；涉及特殊接待活動的由人力資源部另行安排；2、接待通知：業(yè)務(wù)部門將接待內(nèi)容及時間最少要提前一天交人力資源部，經(jīng)人力資源部審核同意并決定需要陪同人數(shù)后，由被訪單位（或部門）發(fā)出；3、接待安排：人力資源部負責整個接待活動指導、協(xié)調(diào)及管理，行政辦公室負責車輛、參觀、食宿、票務(wù)、贈品等的安排。4、場地：接待重要貴賓要有責任人提前驗收場地、檢查好所有準備工作的落實、確定行車線路、明確現(xiàn)場指揮責任人負責履行現(xiàn)場調(diào)度的職能。5、重要禮品、接待費用超標準的，由業(yè)務(wù)部門事前提出要求意見并說明事由，由人力資源部審核。6、接待客人完畢后費用報銷報人力資源部審核。由財務(wù)中心配合把關(guān)，沒有表格審批一概不予報銷。7、每次重要貴賓接待完畢后，需做接待總結(jié)，并記錄存在問題及如何改進，總結(jié)會議由人力資源部組織，行政辦公室負責記錄接待全過程并保存檔案。第五條公司一切公關(guān)活動要體現(xiàn)一個目標、兩個理念、三個基本原則：1、一個目標：接待樹形象，服務(wù)創(chuàng)品牌；2、兩個理念：以人為本、以誠待人、以質(zhì)服人、以周服人；接待工作無小事；3、三個基本原則：熱情周到的原則；舒適安全的原則；勤儉節(jié)約的原則。第六條來賓接待分類：1、貴賓接待：包括區(qū)黨政機關(guān)正職以上領(lǐng)導、各類市級以上行業(yè)協(xié)會主要負責人、國內(nèi)外大企業(yè)負責人、重要客戶及長期合作伙伴或人力資源部確定為貴賓檔次的來賓接待；2、普通接待：一般客戶及因普通業(yè)務(wù)往來或非重要身份的來賓訪問接待。二、來賓接待第七條接待規(guī)則：1、來賓未到公司之前要做好接待相關(guān)準備工作：公司一切接待活動歸口人力資源部統(tǒng)一管理，被訪單位（或部門）涉及的所有接待活動，車輛停放。重要的客人受訪人須到廣場迎接；3、迎賓：接待人員起立微笑，向客人親切問好，引導客人行徑并先為客人按電梯，帶領(lǐng)客人到預(yù)定接待地點，通知受訪人，并送上茶水；4、洽談：受訪人洽談業(yè)務(wù)；5、參觀：有的客人需參觀公司的，按本制度的有關(guān)規(guī)定接待；6、道別：受訪人與客人道別，要送客人到電梯口，并先為客人按電梯，重要客人須送客到廣場；7、送禮：接待人員起立微笑，贈送禮品，向客人道別；8、離開：門衛(wèi)向客人車輛敬禮，收回貴賓卡；9、送客：司機或相關(guān)人員送來賓到指定地點。第九條接待方式：1、貴賓接待：公司大堂門口設(shè)歡迎橫幅或制作等離子顯示屏歡迎界面，視情況、等級預(yù)定接待場所，以茶水、水果或點心等方式招待，并由人力資源部指定公司高級管理人員陪同并簡要介紹公司情況；2、普通接待：公司大堂門口設(shè)歡迎橫幅或制作等離子顯示屏歡迎界面，參觀人員先在會議室接待，以茶水招待，由行政辦公室根據(jù)參觀團體的性質(zhì)聯(lián)系相關(guān)部門負責人決定陪同人員及接待方式。第十條參觀方式及順序：不同的團體依照制度可設(shè)定不同的參照方式和線路，一般情況下由總?cè)肆Y源部引導，陪同人員相隨，按以下順序參觀：1、先至公司會議室，由陪同人員介紹集團概況、產(chǎn)品開發(fā)歷史、類型等；2、選擇一適當?shù)霓k公、生產(chǎn)等合適地方（事前經(jīng)人力資源部確認）供來賓參觀；3、參觀結(jié)束后，根據(jù)情況安排合適的會議室供賓主雙方座談。第十一條參觀留影：1、根據(jù)來訪客人的實際情況，可在集團廣場、大堂、會議室選擇適當時機地點由人力資源部為賓主雙方拍照或錄像留念；2、貴賓或大型社會團體來訪，由行政辦公室事先準備好拍照、錄影工作，并保管好照片、錄相帶等資料，接待工作完成后，重要照片、錄相等資料刻錄成光盤，摘要注明日期、賓客名稱及單位、活動主題及內(nèi)容等項目，并由行政辦公室歸檔管理。三、招待標準第十二條由行政辦公室與有代表性的賓館、酒店、酒樓、大排檔等建立長期的合作關(guān)系，簽訂住宿和用餐的優(yōu)惠協(xié)議，實行費用月結(jié)方式。第十三條接待參考標準：若由公司支付費用的來賓接待，選擇對應(yīng)食宿；如食宿費用由來賓支付的，可按客人要求預(yù)定。1、貴賓接待：①、住宿：四星級以上酒店（或同等條件）參考標準：重要貴賓預(yù)定——×××大酒店一般貴賓預(yù)定——×××賓館②、用餐標準：由公司食堂承辦，具體菜色由來賓人數(shù)確定。③、迎送：由被訪單位（或部門）負責來賓抵、離時的專車迎送陪同，陪同人原則上限定一位。需增加應(yīng)通過人力資源部批準。車輛參考標準：重要貴賓接送——豪華轎車；一般貴賓接送——公務(wù)轎車；④、會場：按人數(shù)安排軟飲料、茶水、水果或點心；⑤、參觀：由被訪人和接待員陪同參觀并簡要介紹公司情況。2、普通接待：①、住宿：三星級酒店（或同等條件）；參考標準：×××大酒店②、餐標：由公司食堂承辦，具體菜色由來賓人數(shù)確定。③、迎送：按來賓要求由行政辦公室安排司機專車接送；④、會場：按人數(shù)茶水招待；⑤、參觀：由被訪人或總服務(wù)臺文員陪同參觀。第十四條食宿接待程序1、被訪單位（或部門）在《來賓接待申請表》寫明并經(jīng)審批同意后報行政辦公室；2、行政辦公室根據(jù)標準預(yù)訂酒店或餐館；3、客戶入住酒店或就餐；4、客戶退房或用餐完畢陪同人員簽單；5、行政辦公室按期辦理結(jié)帳、報銷手續(xù)。第十五條董事長親自接待或特殊接待不受以上標準限制，特殊接待必須報集團總經(jīng)理審批。第十六條接待費用負責方式及項目：1、集團或所屬公司邀請的來賓由集團或所屬公司負責其來公司的往返長途交通費、住宿費、膳食費，其他費用概不負責；2、其他來賓一般只按接待標準負責膳食費用，其他費用概不負責，特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準方可報銷。四、禮品管理第十七條為增進客我之間的友誼，可按實際情況在接待活動中禮節(jié)性向來賓贈送小禮品。第十八條禮品歸口人力資源部管理，貴重物品由人力資源部保管，非貴重物品由行政辦公室保管，但物品申領(lǐng)及贈送報人力資源部審批，禮品明細月末列清單報送人力資源部；采購部門負責禮品的采購工作，行政辦公室可根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要預(yù)先向人力資源部申請，準備好各種禮物，如公司產(chǎn)品、地方特產(chǎn)、廣宣品、特制禮品等。第十九條總經(jīng)理、總監(jiān)級人員出差贈送的禮品；大型會議用料、贈品，需申報人力資源部審批。接待活動中，業(yè)務(wù)部門申請批準后的禮品，行政辦公室按要求備好禮品，客人離開時贈送禮品。第二十條所有禮品指定專人負責，每季度人力資源部應(yīng)對所有禮品進行盤點核實。五、展廳、會議廳、活動室管理第二十一條展廳、會議廳、活動室等場所由行政辦公室負責歸口管理，行政辦公室做好展廳、會議廳、活動室等場所的日常管理工作，并保養(yǎng)好相關(guān)器械，如衛(wèi)生清潔、展品布置等。第二十二條行政辦公室接到接待任務(wù)時安排人員對展廳、會議廳、活動室等場所進行布置。第二十三條來賓參觀完畢后由行政辦公室安排人員整理接待現(xiàn)場。六、宣傳資料管理第二十四條為樹立企業(yè)的良好形象，公司職能部門應(yīng)做好各項宣傳資料的制作工作，如企業(yè)簡介等，宣傳資料的內(nèi)容編寫由人力資源部負責，版面設(shè)計由相應(yīng)廣告公司負責，采購工作由采購部負責，資料印刷完畢后統(tǒng)一由行政辦公室負責歸口管理。第二十五條接待活動需宣傳資料時向行政辦公室申請，經(jīng)總?cè)肆Y源部審核后發(fā)放并登記。七、接待人員行為規(guī)范第二十六條接待人員行為規(guī)范1、注意個人的言行舉止，提高自身素養(yǎng)，保持良好的精神面貌，樹立公司形象；2、每次接待工作中，根據(jù)需要或安排接待人員列隊鼓掌，或安排其他形式，歡迎來賓進場；3、涉及對外關(guān)系的有關(guān)人員，包括調(diào)查、策劃、銷售、技術(shù)、外聯(lián)等各類人員應(yīng)逐步培養(yǎng)成社會活動能力強、宣傳演講鼓動能力強、思維開放活躍、具有良好職業(yè)精神和敬業(yè)精神的交際人才。第二十七條辦公室人員行為規(guī)范1、接聽外線時須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽，精神飽滿、聲音清脆甜美，音量適中；2、接聽外線電話時應(yīng)講：“您好！×××集團”，當對方講明事由后應(yīng)迅速將電話轉(zhuǎn)至有關(guān)人員；3、來電直接找公司高層領(lǐng)導時應(yīng)先問明對方的事由，若業(yè)務(wù)聯(lián)系可簡單解釋后將來電轉(zhuǎn)至有關(guān)業(yè)務(wù)人員，不明確對方意圖時可隨后聯(lián)系；4、各級黨政職能部門的來電，應(yīng)明確區(qū)分后轉(zhuǎn)至相應(yīng)辦公室；5、接聽內(nèi)線電話時應(yīng)講：“您好！辦公室”；6、接聽電話后要待對方先掛電話后才收線，話筒要輕放；7、在處理日常公關(guān)事務(wù)時應(yīng)保持微笑服務(wù)，認真、及時、禮貌、熱情、耐心、婉轉(zhuǎn)、文明。第二十八條保安隊員行為規(guī)范1、上班時間著裝須穿戴整齊，按規(guī)定著制服、戴白手套，保持形象整齊；2、接待賓客要語言文明、舉止端正，態(tài)度不卑不亢、禮貌待人；3、糾正、制止和處理違規(guī)行為時，要做到語言文明、按章辦事、以理服人；4、上班時間不準擅離職守，不準做與本職工作無關(guān)的事情；5、處理突發(fā)事件，要做到沉著冷靜、英勇頑強，堅決保護公司利益；6、機智靈活，善于觀察發(fā)現(xiàn)行蹤可疑人員、現(xiàn)象及行為，防患于未然；7、發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即報告相關(guān)領(lǐng)導，并及時處理。第二十九條司機行為規(guī)范1、接待工作中，司機隨時待命，不參與宴席就餐，于就近處用餐待命；2、開車為客人引路時要注意行車安全，不隨意超車，過交叉路口時要掌握紅綠燈時間，注意避免車隊出現(xiàn)誤闖紅燈情況。八、接待工作注意事項第三十條注意事項：1、未經(jīng)核準之來訪參觀人員，一律拒絕其參觀，擅自引領(lǐng)人員參觀者，按公司泄露機密條款處理；2、要維護公司的利益，以公司的利益作為各項公關(guān)工作的出發(fā)點和歸宿點；3、要注重公司形象和個人形象，舉止文明，熱情主動，微笑服務(wù)；4、保守公司秘密，嚴禁在公關(guān)活動中泄露公司商業(yè)秘密；5、涉及接待的人員及部門，接到通知后應(yīng)提前做好接待準備工作；6、來訪人員除人力資源部特準外，一律婉拒其拍照、錄音、錄像，并由陪同人員委婉說明；7、技術(shù)部門、配制車間以及放置重要機密資料、數(shù)據(jù)的辦公場所，一律不準引領(lǐng)客人參觀；8、接待費用在賓客離開后2天內(nèi)憑有效票據(jù)和《來賓接待申請表》辦理報結(jié)，費用須由人力資源部按標準審核簽名，再財務(wù)部門和總經(jīng)理審批。九、附則第三十一條本制度解釋權(quán)歸集團人力資源部。第三十二條本制度自公布之日起執(zhí)行，凡與此不相符的規(guī)定以本制度為準。附：1、接待審批流程：業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理人力資源部業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理人力資源部2、接待費用審批流程人力資源部財務(wù)部總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門人力資源部財務(wù)部總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門3、《來賓接待申請表》表一填表日期：___年___月___日來賓姓名：__________單位：__________部門：__________職位：__________來訪事由：_______________________________________隨行人員：________人姓名及職位：_________________________來訪類別：業(yè)務(wù)來訪智能部門供應(yīng)商友人自訪應(yīng)邀來訪接待標準：貴賓接待普通接待臨時接待抵離時間：自____年____月____日至____年____月____日接待要求：____