《旅客列車客運(yùn)乘務(wù)（第四版）》 課件 第四章 客運(yùn)服務(wù)禮儀和技巧

第四章客運(yùn)服務(wù)禮儀和技巧《旅客列車客運(yùn)乘務(wù)》目錄CONTENTS禮儀概述01客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀02涉外旅客服務(wù)03客流高峰期的旅客服務(wù)04禮儀概述014.1禮儀概述4.1.1禮儀的含義禮儀是文明的象征，屬道德的范疇。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，是禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等的總稱。它是社會(huì)道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，是文明道德修養(yǎng)程度的一種外在表現(xiàn)形式。1.禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)2.禮儀有助于人們美化自身、美化生活4.禮儀有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)禮儀的社會(huì)功能主要有以下幾方面：3.禮儀有助于促進(jìn)社會(huì)交往，改善人際關(guān)系4.1禮儀概述4.1.1禮儀的含義禮儀的上述功能主要是通過(guò)以下作用來(lái)實(shí)現(xiàn)：禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，一旦形成，對(duì)人們的行為就形成了一種強(qiáng)大的約束作用，人們都將受其制約。1.約束作用由于人們受教育程度不同、成長(zhǎng)環(huán)境各異，加上個(gè)性、職業(yè)、年齡、性別等方面的差異，導(dǎo)致人們產(chǎn)生價(jià)值取向的不同。在人際交往中，人們?yōu)榱司S護(hù)自身利益，就會(huì)發(fā)生不同程度的矛盾和沖突。禮儀的原則和規(guī)范，就能協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系，使人們能夠相互理解、相互尊重，從而友好相處。2.協(xié)調(diào)作用禮儀作為一種道德行為規(guī)范，對(duì)全社會(huì)的每一個(gè)成員都起著潛移默化的作用。有的國(guó)家把禮儀教育列為國(guó)民素質(zhì)教育的主要內(nèi)容的成就。3.教育作用4.1禮儀概述4.1.2禮儀應(yīng)遵循的原則1.尊重原則2.平等原則3.適度原則4.自律原則5.信用原則4.1禮儀概述4.1.3禮儀的內(nèi)容和分類禮儀的內(nèi)容禮儀的主體禮儀的客體禮儀的媒體禮儀的環(huán)境禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀4.1禮儀概述（一）學(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)禮儀的意義4.1.4鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（1）鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的特點(diǎn)是直接為旅客提供服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀可以彌補(bǔ)某些客運(yùn)設(shè)施條件的不足，會(huì)產(chǎn)生積極的社會(huì)效果，滿足旅客的心理需求。（2）鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀體現(xiàn)鐵路企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。客運(yùn)服務(wù)是鐵路企業(yè)精神文明的窗口，員工的禮儀規(guī)范不單是個(gè)人形象的問(wèn)題，也反映了鐵路的企業(yè)形象，同時(shí)還反映出國(guó)家和民族的道德水準(zhǔn)、文明程度和精神面貌。（3）學(xué)習(xí)鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀可以塑造鐵路職工愛崗敬業(yè)的完美自我形象。每位站、車服務(wù)人員在工作中體現(xiàn)的良好禮儀和內(nèi)在美，既是自尊自愛的表現(xiàn)，也是事業(yè)心、責(zé)任感、自豪感的具體反映。4.1禮儀概述（二）客運(yùn)服務(wù)禮儀的具體要求4.1.4鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀1.樹立“以旅客為中心”的思想觀念；2.時(shí)時(shí)處處見禮貌；3.旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的。客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀024.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（一）容貌4.2.1儀容儀表客運(yùn)服務(wù)人員選擇的發(fā)型，應(yīng)與自己的年齡、臉型、身高、性別相稱。在工作期間，女職工不披長(zhǎng)發(fā)（長(zhǎng)發(fā)可以使用顏色稍深、大方美觀的發(fā)夾扎起來(lái)），頭發(fā)不遮臉，劉海不遮眉，不染彩發(fā)，不戴花哨的頭飾；男職工的頭發(fā)應(yīng)前不垂額、遮眉，后不觸領(lǐng)，不留鬢角，不留長(zhǎng)發(fā)或扎小辮子，不留過(guò)于新潮、怪異的發(fā)型，也不能染彩發(fā)或剃光頭。1.頭發(fā)的修飾與衛(wèi)生4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（一）容貌4.2.1儀容儀表客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)保持面部皮膚健康，正確保養(yǎng)面部皮膚；注意清潔，每天早、中、晚洗臉，去除面部的油脂、灰塵，使自己容光煥發(fā)、清新自然。客運(yùn)女職工在工作時(shí)應(yīng)施淡妝，不得濃妝艷抹，可以表現(xiàn)自己美的一面，保持美好的精神狀態(tài)。男職工應(yīng)將胡須剃凈，常修剪鼻毛，保持面容整潔。2.面部的修飾與衛(wèi)生4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（一）容貌4.2.1儀容儀表客運(yùn)職工應(yīng)注意口腔衛(wèi)生，每天早晚刷牙、餐后漱口，消除口腔內(nèi)的食物殘?jiān)３挚跉馇逍?。班前忌飲酒，忌吃大蔥、大蒜等氣味濃烈的食物，注意消除口臭，必要時(shí)，可嚼口香糖或含茶葉以消除異味。手的清潔能反映一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣。平時(shí)應(yīng)勤洗手，保持雙手清潔。經(jīng)常修剪指甲，不留長(zhǎng)指甲，上班不涂帶色指甲油。為保持身體衛(wèi)生，應(yīng)勤洗澡，勤換衣服，上班前避免劇烈運(yùn)動(dòng)。天氣炎熱時(shí)，應(yīng)提前到崗，防止匆匆上崗帶給旅客一身汗味。工作時(shí)最好不要使用香水，尤其要避免使用氣味濃烈的香水。3.口腔、手部、身體衛(wèi)生4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（二）服飾4.2.1儀容儀表（1）要干凈清爽。（2）要熨燙平整。（3）要扣好紐扣。（4）不卷不挽袖口、褲腿。（5）要慎穿毛衣。（6）要巧配襯衫。（7）注意鞋襪的穿著。圖1鐵路制服示例鐵路制服屬于職業(yè)裝，穿著要遵守以下原則：4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢(shì)4.2.1儀容儀表圖2站姿示例1.站姿（1）標(biāo)準(zhǔn)的站姿：對(duì)站姿的要求是“站如松”。具體要求：頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然；雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然；軀干挺直，收腹、挺胸、立腰；雙臂放松，自然垂于體側(cè)，手指自然彎曲；雙腿并攏立直，膝、兩腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字狀，身體重心放在兩腳中間。標(biāo)準(zhǔn)的站姿，不僅可以使人顯得挺拔、精神，還有助于呼吸和血液循環(huán)，有利于身體健康。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢(shì)4.2.1儀容儀表圖2站姿示例1.站姿（2）對(duì)客服務(wù)的站姿要求：男職工站立服務(wù)時(shí)，可以雙腳與肩同寬、分開站立，雙手握于腹前、身后或自然下垂，體現(xiàn)男性陽(yáng)剛之美。女職工站立時(shí)，雙腳平行緊靠，也可呈“V”字或丁字，雙膝并攏，將右手搭握在左手四指上放于腹前或身后，體現(xiàn)女性輕盈、典雅之美。要注意，無(wú)論是哪種站姿，都要注意頸部、軀干伸直，否則顯得消極懶散，無(wú)精打采。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢(shì)4.2.1儀容儀表圖2站姿示例1.站姿（3）站姿四忌：一忌身體歪斜，即站立時(shí)不得偏頭、彎腰、駝背、肩斜、腿曲，這些都會(huì)影響線條美；二忌前伏后靠，在工作中不得伏在桌子上，也不應(yīng)該倚墻靠柜；三忌動(dòng)作過(guò)多，工作時(shí)不要有多余的小動(dòng)作，如擺弄衣角、頭發(fā)、雙腿輪換站立、腿腳抖動(dòng)等；四忌手腳位置不當(dāng)，雙手抱胸、叉腰、插袋，雙腳間距過(guò)大、歪腳站立等。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢(shì)4.2.1儀容儀表圖3坐姿示例2.坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”。具體要求：從座位左側(cè)入座，走到座位前轉(zhuǎn)身，將右腳后移半步，輕穩(wěn)坐下，坐下后最好占椅面的3/4左右。女子如穿著裙裝，先用手輕撫裙的后擺，坐下后兩腿自然彎曲、雙膝并攏，上身保持正直，雙手相握或平放在膝上，目平視，嘴微閉，面帶笑容。端坐時(shí)間過(guò)久感覺疲勞時(shí)，可變換為側(cè)坐，即向左或右擺45，雙腳、雙膝靠攏，手臂可輕靠于椅背上。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢(shì)4.2.1儀容儀表圖3坐姿示例2.坐姿（2）對(duì)客服務(wù)的坐姿要求：需要與旅客一起入座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)旅客先坐；服務(wù)中如果處于坐姿，身體要立直，面帶微笑，交給旅客錢款、車票等物品時(shí)，要輕輕遞給對(duì)方，不得扔摔；與旅客交談可以身體稍向前傾，態(tài)度誠(chéng)懇，容易獲得旅客的配合。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢(shì)4.2.1儀容儀表圖3坐姿示例2.坐姿（3）坐姿四忌：一忌落座有聲，入座應(yīng)避免碰撞椅子發(fā)出噪聲；二忌前趴后仰，入座后頭不應(yīng)該靠在椅背上，上身不趴向前方或兩側(cè)，保持身體正直；三忌手位不當(dāng)，入座后雙手不應(yīng)抱臂，不應(yīng)將肘部支于桌上，也不應(yīng)該將雙手壓在大腿下或夾在雙腿之間；四忌腿腳動(dòng)作不雅，坐下后要避免大腿分開過(guò)大、抖動(dòng)、蹺二郎腿、腳尖朝天、腳踏其他物品等。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢(shì)4.2.1儀容儀表圖4行姿示例3.行姿（1）標(biāo)準(zhǔn)的行姿：對(duì)行姿的要求是“行如風(fēng)”。具體要求：雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；雙臂平穩(wěn)，雙肩前后自然擺動(dòng)，擺幅以30～35為宜，雙肩不要過(guò)于僵硬；上身挺直，頭正挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾；注意步位，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)應(yīng)走出兩條平行直線；注意步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一個(gè)腳長(zhǎng)。行進(jìn)時(shí)，要注意保持輕快的步速。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢(shì)4.2.1儀容儀表圖4行姿示例3.行姿（2）對(duì)客服務(wù)的行姿要求：服務(wù)中行走要注意步速，使旅客感到安定。走路過(guò)慢、東張西望，會(huì)顯得懶散、漫不經(jīng)心，且工作效率低；走路過(guò)快，風(fēng)風(fēng)火火，會(huì)使旅客產(chǎn)生緊張情緒，也會(huì)增加工作中的差錯(cuò)。多人行走時(shí)，不要排成一排或勾肩搭背?？傊新毠ば凶邞?yīng)剛健有力，女職工行走應(yīng)輕盈、柔美。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢(shì)4.2.1儀容儀表圖4行姿示例3.行姿（3）行走三忌：一忌步態(tài)不雅，走成“內(nèi)八”、“外八”字，或橫向搖擺、蹦蹦跳跳，或手插褲袋都是不雅的姿勢(shì)；二忌制造噪聲，行走時(shí)腳步聲過(guò)重或拖著鞋行走，都會(huì)發(fā)出令人厭煩的聲音；三忌不守秩序，行走時(shí)橫沖直撞、與人搶道、阻擋通道等違反公共秩序，妨礙他人行走，也有損自身形象。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢(shì)4.2.1儀容儀表圖5蹲姿示例4.蹲姿蹲姿的基本要領(lǐng)：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下，速蹲速起。下蹲時(shí)一般采用的姿勢(shì)：左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢(shì)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。從地上取物時(shí)，東張西望會(huì)讓人產(chǎn)生猜疑，一邊言談、身體放松、彎腰曲背的姿勢(shì)會(huì)影響人體外形美觀。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢(shì)4.2.1儀容儀表5.手勢(shì)圖6手勢(shì)示例客運(yùn)服務(wù)中，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度。介紹客人、引領(lǐng)客人、指引方向、清點(diǎn)人數(shù)等時(shí)，都需要使用規(guī)范的手勢(shì)。做自我介紹時(shí)，應(yīng)用右手掌輕按自己的左胸；談到別人的時(shí)候，切不可用手指指點(diǎn)，清點(diǎn)旅客人數(shù)的時(shí)候應(yīng)使用右手掌心向上來(lái)數(shù)；介紹他人、指引方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，同時(shí)身體稍向前傾，當(dāng)指明方向后作短暫停留，確認(rèn)旅客看清后再將手放下，不要隨便一揮手就立即放下。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢(shì)4.2.1儀容儀表5.手勢(shì)圖6手勢(shì)示例使用手勢(shì)時(shí)要注意：一忌手勢(shì)不敬，掌心向下、伸出手指指點(diǎn)、手持物品指示方向都是對(duì)人不敬的手勢(shì)；二忌手勢(shì)過(guò)多、過(guò)大，要注意動(dòng)作的幅度，手舞足蹈、動(dòng)作夸張也會(huì)引人反感，雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂扶、亂放或是咬指尖、折衣角、拍胳膊、抱大腿等，也是應(yīng)當(dāng)禁止的不穩(wěn)重的手勢(shì)；三忌亂用手勢(shì)，要了解手勢(shì)在不同國(guó)家和地區(qū)的含義，不懂各地風(fēng)俗亂用手勢(shì)，會(huì)引起客人的不滿。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢(shì)4.2.1儀容儀表在服務(wù)中，良好的目光應(yīng)該是坦誠(chéng)、親切、和藹、有神的，這樣可以使自己富于魅力，也會(huì)給客人更多的信賴與美感。而漠然的、疲倦的、左顧右盼的目光則說(shuō)明自己對(duì)他人的不重視，懷疑的、不安的目光則表現(xiàn)了對(duì)他人的不信任，至于冰冷的、輕蔑的、敵視的目光則是對(duì)他人極大的不尊重，這些不正確的目光在工作中是絕對(duì)應(yīng)該注意和避免的。眼睛直勾勾地盯著對(duì)方看，或是上下打量，也很不禮貌，應(yīng)該自然地與對(duì)方進(jìn)行目光交流，以表示對(duì)他人的關(guān)注和尊重。而長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方，則表示的是一種好奇或敵意，也是一種失禮行為。6.表情-（目光）4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢(shì)4.2.1儀容儀表微笑時(shí)，嘴角微翹（以上翹15°為好），嘴唇微啟，表情真誠(chéng)、自然（以露出上排6～8顆牙齒較好）。女性客運(yùn)人員的微笑要甜美，男性客運(yùn)人員的微笑要親切。微笑雖然是服務(wù)人員的一項(xiàng)基本功，但切不可流于形式，真正的微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，僅僅“為笑而笑”是不行的。6.表情-（微笑）4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀4.2.2行為舉止（1）接待旅客要起立，迎接旅客應(yīng)走在前面，送走旅客走在后面。與旅客相遇時(shí)要緩行、點(diǎn)頭致意并主動(dòng)側(cè)身讓路，不可與旅客搶道、并行。在急速超越前面的旅客時(shí)不可跑步，要口頭示意并致歉后再加緊步伐從旅客左側(cè)超越。（2）在旅客多的地方行走時(shí)，要先打招呼，不得硬擠硬撞。旅客給自己讓路時(shí)，要表示謝意。（3）夜間在臥鋪車廂作業(yè)、行走、關(guān)門，動(dòng)作要輕，不得喧嘩。進(jìn)包房要先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；離開時(shí)，應(yīng)面向旅客退出包房。（4）在辦理補(bǔ)票、查驗(yàn)車票過(guò)程中，要雙手或右手接遞，切忌隨手一扔。對(duì)重點(diǎn)旅客要主動(dòng)詢問(wèn)，熱情關(guān)心，伸以援手。（5）組織旅客上、下車時(shí)，不得強(qiáng)拉硬拽。做掃除時(shí)，不得將清掃工具觸碰旅客及其物品；需要移動(dòng)旅客物品時(shí)，應(yīng)事先征得旅客同意并對(duì)旅客的配合表示謝意。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀4.2.2行為舉止（6）對(duì)旅客要一視同仁，不能怠慢任何旅客或厚此薄彼。遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意，不得強(qiáng)詞奪理。（7）與旅客接觸要熱情大方、舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事情。（8）旅客相互之間談話時(shí)，不得在旁窺視、傾聽或插話；不能對(duì)旅客的穿著、言談、舉止品頭論足或譏諷嘲笑。（9）在旅客面前不得衣冠不整、赤膊，蓬頭垢面，睡眼惺忪。不得有打哈欠、挖鼻孔、抓耳撓腮、抽煙、吃零食等不雅行為。不得指點(diǎn)、推拉旅客，也不得隨意搬動(dòng)或翻動(dòng)旅客行李物品。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀4.2.3服務(wù)語(yǔ)言（一）服務(wù)語(yǔ)言使用的原則時(shí)間原則就是要求客運(yùn)服務(wù)人員見到旅客時(shí)應(yīng)主動(dòng)使用禮貌服務(wù)語(yǔ)言，并貫穿客運(yùn)服務(wù)的全過(guò)程?？瓦\(yùn)服務(wù)中，使用禮貌語(yǔ)言應(yīng)成為客運(yùn)服務(wù)人員主動(dòng)自覺的行為，恰到好處的禮貌語(yǔ)言能表現(xiàn)出對(duì)旅客的親切、友好和善意?？瓦\(yùn)服務(wù)中要做到“五聲”，即賓客到來(lái)時(shí)的問(wèn)候聲、遇有賓客時(shí)的招呼聲、得到協(xié)助時(shí)的致謝聲、麻煩旅客時(shí)的致歉聲、賓客離開時(shí)的道別聲；杜絕“四語(yǔ)”，即不尊重賓客的蔑視語(yǔ)、缺乏耐心的煩躁語(yǔ)、自以為是的否定語(yǔ)、刁難他人的斗氣語(yǔ)。使用服務(wù)語(yǔ)言必須口到、心到、意到，才能體現(xiàn)服務(wù)語(yǔ)言的交際和服務(wù)功能。1.時(shí)間原則4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀4.2.3服務(wù)語(yǔ)言（一）服務(wù)語(yǔ)言使用的原則機(jī)智原則要求客運(yùn)服務(wù)人員以誠(chéng)實(shí)為前提，根據(jù)具體的對(duì)象和場(chǎng)合，靈活地運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言?？瓦\(yùn)服務(wù)人員運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言接待旅客時(shí)，應(yīng)該做到誠(chéng)實(shí)為本，以實(shí)為先，以真為先。在此前提下，客運(yùn)服務(wù)人員在使用服務(wù)語(yǔ)言要注意，在不同場(chǎng)合、對(duì)不同對(duì)象要察言觀色、靈活機(jī)智，不可一概而論。語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)抓住重點(diǎn)，注意所運(yùn)用的語(yǔ)言能否為旅客理解和接受，以便更好地開展工作。2.機(jī)智原則4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀4.2.3服務(wù)語(yǔ)言（一）服務(wù)語(yǔ)言使用的原則寬容原則是指客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)將心比心，以寬容的態(tài)度、善意的語(yǔ)言接待旅客，處理客運(yùn)工作中的各種情況?？瓦\(yùn)人員要經(jīng)常站在旅客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，這樣才容易理解旅客。在客運(yùn)服務(wù)中，友好的旅客易于以禮相待，但是也有少數(shù)旅客故意挑剔或者蠻不講理，這就要求客運(yùn)人員堅(jiān)持寬容禮讓的原則，用真誠(chéng)有禮的語(yǔ)言和辛勤的勞動(dòng)去解決旅客的困難，感化旅客，矛盾才會(huì)消融，切不能惡語(yǔ)相向，擴(kuò)大矛盾。3.寬容原則4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀4.2.3服務(wù)語(yǔ)言（二）客運(yùn)服務(wù)人員常用文明用語(yǔ)（1）“十字”文明用語(yǔ)：“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見”。（2）歡迎語(yǔ)：“歡迎您乘坐本次列車?！薄皻g迎您來(lái)我站檢查指導(dǎo)工作?！保?）問(wèn)候語(yǔ)：“您好?！?“請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶?！保?）告別語(yǔ)：“再見?！?“歡迎您再來(lái)?！?“祝您旅途愉快。”（5）稱謂語(yǔ)：“各位旅客、貨主?！薄跋壬薄芭俊薄靶∨笥选薄巴??！?.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀4.2.3服務(wù)語(yǔ)言（二）客運(yùn)服務(wù)人員常用文明用語(yǔ)（6）征詢語(yǔ)：“您有什么事情需要幫助嗎?”“您還有別的事情嗎?”“請(qǐng)您慢些講?！薄拔覜](méi)聽清您的話，您能再說(shuō)一遍嗎?”（7）應(yīng)答語(yǔ)：“不必客氣?！?、“沒(méi)關(guān)系?！薄霸敢鉃槟?wù)。”、“這是我應(yīng)該做的?！薄昂玫??！狈浅８兄x?！保?）道歉語(yǔ)：“實(shí)在對(duì)不起?！薄ⅰ罢?qǐng)?jiān)?。”“?qǐng)不要介意?！?、“讓您久等了?！薄爸x謝您的提醒”。4.2客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀4.2.3服務(wù)語(yǔ)言（三）正確使用服務(wù)語(yǔ)言1.態(tài)度誠(chéng)懇，舉止恰當(dāng)2.口齒清晰，語(yǔ)音優(yōu)美動(dòng)聽3.用語(yǔ)文雅，合乎規(guī)范4.表達(dá)簡(jiǎn)練，通俗易懂5.注重效果，講究語(yǔ)言藝術(shù)涉外旅客服務(wù)034.3涉外旅客服務(wù)4.3.1西方禮儀特點(diǎn)地理環(huán)境賦予他們對(duì)于開拓冒險(xiǎn)精神的尊崇和對(duì)人的個(gè)體價(jià)值的尊重；西方哲學(xué)形成的主客體分離、對(duì)立的本體論和對(duì)形式上精神世界執(zhí)著探求的認(rèn)識(shí)論，客觀上又為西方科學(xué)觀念、自由民主精神提供了思想條件。諸多因素的綜合作用導(dǎo)致了以肯定人性自由、肯定自我創(chuàng)造價(jià)值為內(nèi)涵的西方人文精神的誕生。西方人崇尚獨(dú)立自主，強(qiáng)調(diào)自我意識(shí)，個(gè)人的隱私至高無(wú)上，即使是親朋之間也要尊重對(duì)方的隱私。寒暄時(shí)，西方人不喜歡被問(wèn)及年齡、婚姻狀況，更不喜歡被問(wèn)及收入情況。問(wèn)候方式常常是中性、抽象地打招呼，或者是談?wù)撚嘘P(guān)天氣或一些熱門賽事之類。1.個(gè)性自由，強(qiáng)調(diào)獨(dú)立4.3涉外旅客服務(wù)4.3.1西方禮儀特點(diǎn)西方的老人不服老，他們從不愿意承認(rèn)自己年老體衰需要人照顧。乘車時(shí)，除非確實(shí)需要，一般不接受別人讓的座位，甚至有時(shí)候會(huì)因?yàn)槟阕屃怂欢鷼狻＜胰司蹠?huì)時(shí)，一般也不考慮誰(shuí)先落座，誰(shuí)后落座，坐哪個(gè)座位。滿屋子人，各人自擇座位。一家三代人出行，也并沒(méi)有長(zhǎng)輩在前在后的問(wèn)題，各人任意。1.個(gè)性自由，強(qiáng)調(diào)獨(dú)立西方人辦事重效率，往往每天都有嚴(yán)格的計(jì)劃，很重視時(shí)間，強(qiáng)調(diào)守時(shí)。與西方人見面要提前預(yù)約。赴約要準(zhǔn)時(shí)，不得提前或遲到，否則會(huì)被認(rèn)為不可信任。2.惜時(shí)如金4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)（1）忠于祖國(guó)，發(fā)揚(yáng)愛國(guó)主義精神，堅(jiān)決維護(hù)國(guó)家主權(quán)和利益，堅(jiān)決維護(hù)民族尊嚴(yán)，不做任何不利于祖國(guó)利益的事，不說(shuō)任何不利于祖國(guó)尊嚴(yán)的話。（2）嚴(yán)格執(zhí)行黨的外事方針、政策，堅(jiān)持無(wú)產(chǎn)階級(jí)國(guó)際主義，站穩(wěn)立場(chǎng)，堅(jiān)持原則，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定。（3）不背著組織與外國(guó)機(jī)構(gòu)和外國(guó)人私自交往，不得利用職權(quán)和工作關(guān)系牟取私利，反對(duì)各種不良傾向和不正之風(fēng)。（4）謙虛謹(jǐn)慎，不卑不亢，講究文明禮貌。（5）發(fā)揚(yáng)艱苦樸素的優(yōu)良傳統(tǒng)，堅(jiān)持勤儉辦事的原則，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。（一）涉外服務(wù)人員須知4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)1.熟悉有關(guān)客運(yùn)規(guī)章，掌握外語(yǔ)列車員應(yīng)熟悉在履行乘務(wù)職責(zé)時(shí)所必需的現(xiàn)行國(guó)際旅客聯(lián)運(yùn)和國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸規(guī)章及運(yùn)價(jià)規(guī)程，還應(yīng)熟悉并遵守有關(guān)客運(yùn)乘務(wù)的法規(guī)和指示。在他國(guó)鐵路上，列車員應(yīng)遵守該國(guó)海關(guān)、護(hù)照、貨幣方面的一般規(guī)定，同時(shí)遵守運(yùn)行路的鐵路行車規(guī)章和細(xì)則。擔(dān)當(dāng)國(guó)際聯(lián)運(yùn)旅客列車乘務(wù)的列車工作人員，還應(yīng)掌握本職范圍內(nèi)的至少一門外語(yǔ)，如俄文、德文、朝鮮文，以便向旅客介紹乘車注意事項(xiàng)。（二）涉外服務(wù)人員要求4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)2.服從列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)列車長(zhǎng)應(yīng)對(duì)列車員負(fù)責(zé)，列車長(zhǎng)有權(quán)向列車員下達(dá)指示，列車員應(yīng)結(jié)合自己的工作執(zhí)行上級(jí)的指示。3.著裝、舉止行為規(guī)范，文明禮貌地提供服務(wù)列車員值乘時(shí)應(yīng)著規(guī)定的制服，有禮貌并時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)。禁止列車員向旅客出售自購(gòu)商品，不得向外賓索取小費(fèi)，不得對(duì)某些旅客給予特別的優(yōu)待，嚴(yán)禁旅客在場(chǎng)時(shí)吸煙和當(dāng)班時(shí)喝酒。（二）涉外服務(wù)人員要求4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)（1）列車長(zhǎng)接到成批外賓或外國(guó)貴賓乘車通知時(shí)，應(yīng)立即安排軟硬臥車廂列車員及時(shí)做好包房與組位安排和其他準(zhǔn)備工作。安排臥鋪時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持買什么票、坐什么車，根據(jù)車票票面記載的事項(xiàng)安置，不要隨意調(diào)整座別、鋪別；臨時(shí)安排鋪位的，通過(guò)陪同人員按不同國(guó)籍、不同性別分開落位，來(lái)自不同社會(huì)制度國(guó)家的外賓盡可能不要安排在一起，調(diào)整鋪位時(shí)最好征求外賓的同意。（三）列車接待服務(wù)4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)（2）生活供應(yīng)方面，應(yīng)根據(jù)外賓要求，考慮他們的需要。列車長(zhǎng)要及時(shí)通知餐車長(zhǎng)、廚師準(zhǔn)備好餐料、備品并親身檢查落實(shí)。餐車長(zhǎng)接待外賓就餐，應(yīng)安排不同國(guó)籍、不同宗教信仰的外賓分桌就餐，按照規(guī)定收取餐費(fèi)。餐料宜專用，飲食專人制作，注意菜肴質(zhì)量，多備飲料；做好食品、餐具及環(huán)境衛(wèi)生，注意擺臺(tái)、插花、四味架、餐巾、牙簽等準(zhǔn)備工作；餐車茶爐準(zhǔn)備好開水；按約定時(shí)間按時(shí)開餐，講究信用。（三）列車接待服務(wù)4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)（3）應(yīng)保障外賓人身、財(cái)產(chǎn)安全，保證他們的正?；顒?dòng)。列車長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系乘警加強(qiáng)治安防范，檢車人員要確保設(shè)備的完整和正常使用；列車員要加強(qiáng)門崗，列車運(yùn)行中加強(qiáng)車內(nèi)巡視，停站時(shí)及時(shí)鎖好端門。外賓就餐和下車散步，要鎖好包廂門，外賓返回房間要及時(shí)開門；外賓下車后必須及時(shí)認(rèn)真清理房間和座位，發(fā)現(xiàn)外賓遺失物品及時(shí)交還，不能及時(shí)交還的由列車長(zhǎng)編制客運(yùn)記錄交站處理。（三）列車接待服務(wù)4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)（4）注意禮節(jié)，文明服務(wù)。列車乘務(wù)人員衣著整潔、莊重，做到有禮有節(jié)、不卑不亢。與外賓談話時(shí)，坐、立要端正，舉止大方，眼睛平視對(duì)方，不要左顧右盼，認(rèn)真傾聽，不能隨意打斷對(duì)方的話，也不要看表和問(wèn)時(shí)間，以免引起誤會(huì)。對(duì)外賓提出的要求，不要輕易許諾，應(yīng)許之事一定要辦到。外賓相互之間談話，不要趨前旁聽，要尊重外賓的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。（三）列車接待服務(wù)4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)（5）加強(qiáng)清潔衛(wèi)生和車容整理工作。衛(wèi)生清掃應(yīng)在旅客離開包房時(shí)進(jìn)行，以減少對(duì)他們的干擾。需要當(dāng)面服務(wù)時(shí)，注意個(gè)人和清掃工具的衛(wèi)生，不吸煙，不隨地吐痰，保持車廂的清潔衛(wèi)生。（三）列車接待服務(wù)客流高峰期的旅客服務(wù)044.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.1春節(jié)旅客服務(wù)（一）安全管理安全是春運(yùn)工作的第一要?jiǎng)?wù)。保證安全，首先，要加強(qiáng)車門管理，嚴(yán)格門崗作業(yè)，堅(jiān)持“停開、動(dòng)關(guān)、鎖、出站臺(tái)四門檢查瞭望”的制度；其次，加強(qiáng)危險(xiǎn)品檢查，通過(guò)廣播宣傳、各車廂乘務(wù)員在旅客上車時(shí)把關(guān)以及在車廂集中查堵等措施，保障列車安全；再次，要加強(qiáng)“兩爐一灶一電”的管理，確保用火、用電安全。乘務(wù)員對(duì)不同類型的門鎖要熟悉，出庫(kù)前認(rèn)真檢查，到站前早作準(zhǔn)備，試開車門。每次列車啟動(dòng)后，應(yīng)將站在車門口的長(zhǎng)途旅客往車廂里面疏導(dǎo)，到達(dá)中途站時(shí)提醒要下車的旅客提前向車門處移動(dòng)。提早通報(bào)站名，防止出現(xiàn)旅客越站現(xiàn)象。停車后，組織旅客先下后上，下車一條線，上車兩邊分，避免上不去下不來(lái)，造成列車晚點(diǎn)。列車長(zhǎng)和乘警應(yīng)在旅客最多的幾節(jié)車廂門口幫助維持秩序，遇有突發(fā)情況立即處理。4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.1春節(jié)旅客服務(wù)（二）旅客服務(wù)（1）盡量讓每位旅客喝上開水、吃上熱飯熱菜。出乘前，準(zhǔn)備好充足的餐料；開餐時(shí)，將大筐裝滿盒飯，請(qǐng)旅客幫助傳遞；或利用停站較長(zhǎng)時(shí)間的機(jī)會(huì)，組織乘警、茶水員、鍋爐工協(xié)助餐車服務(wù)員，將送飯車、飯筐等裝滿盒飯，一到停站，立即抓緊時(shí)間，全力以赴，送往離餐車較遠(yuǎn)的車廂，想盡一切辦法解決旅客吃飯的問(wèn)題。每到上水站，茶水員和臥鋪車列車員、餐車炊事員應(yīng)協(xié)助站方上好水，按照操作規(guī)程及時(shí)燒好開水鍋爐，配置了電茶爐的應(yīng)保持正常使用，保證旅客隨時(shí)能喝上開水。4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.1春節(jié)旅客服務(wù)（二）旅客服務(wù)（2）燒好暖氣，確保旅客不受凍。除空調(diào)車采用電熱取暖外，非空調(diào)車仍然使用燃煤鍋爐取暖（春運(yùn)加開的臨時(shí)旅客列車多數(shù)是非空調(diào)車）。每到冬季，各客運(yùn)段要配備專職鍋爐工上車，上車之前，必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考試，取得合格證后方可上崗正式操作。按照規(guī)定，冬季車內(nèi)溫度低于16℃就應(yīng)供暖。首先要確保在庫(kù)內(nèi)上足煤，途中不夠燒時(shí)，要聯(lián)系中途站補(bǔ)煤。燃燒時(shí)，要密切注意焚火情況，保持車內(nèi)適宜的溫度。為保障安全，鍋爐間門口和地面不得堆放散煤（裝在專用鐵箱內(nèi)），操作前，確認(rèn)鍋爐充滿水；途中定時(shí)補(bǔ)水，防止鍋爐干燒；到終點(diǎn)站車底入庫(kù)，要將鍋爐、管路中的殘水全部排掉，打開排水閥，避免凍車。4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.2其他節(jié)假日旅客服務(wù)1.暑期降溫和開水供應(yīng)暑期天氣較熱，特別是南方地區(qū)，烈日炎炎，酷熱難當(dāng)。許多旅客雖是為避暑而旅游，但列車不是天然避暑之處。乘務(wù)人員應(yīng)設(shè)法為旅客提供涼爽的乘車條件。首先，空調(diào)、電扇等設(shè)備要保持正常工作狀態(tài)，開車前先預(yù)冷，中途注意隨時(shí)調(diào)節(jié)溫度，讓人感到舒適；其次，要配合各上水站上好冷水，列車燒好開水，做到不間斷供應(yīng)；再次，餐車可制作一些冷飲，如冰塊、冰淇淋、冰西瓜、綠豆汁等，供旅客選用；最后，列車出發(fā)前準(zhǔn)備一些防暑藥品，如人丹、清涼油、藿香正氣水、風(fēng)油精、十滴水等，以備急用。旅客發(fā)生中暑，應(yīng)立即施救。（一）暑期旅客服務(wù)4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.2其他節(jié)假日旅客服務(wù)2.餐飲供應(yīng)根據(jù)乘車旅客的特點(diǎn)，可預(yù)約包餐，結(jié)合點(diǎn)菜或盒飯的方式供應(yīng)。餐車可制作地方風(fēng)味菜、特色菜、湯菜和點(diǎn)心類，開辦夜宵，講究服務(wù)藝術(shù)，提高烹飪水平。同時(shí)，提高一些土特副食供應(yīng)，滿足旅客不同需求。（一）暑期旅客服務(wù)4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.2其他節(jié)假日旅客服務(wù)3.廣播宣傳無(wú)論是學(xué)生還是旅游團(tuán)體，文化素質(zhì)較高、思想活躍、愛好廣泛，列車廣播應(yīng)針對(duì)這些特點(diǎn)，充分發(fā)揮作用。廣播中除正常的業(yè)務(wù)通告之外，多宣傳我國(guó)改革開放、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的偉大成就，宣傳鐵路發(fā)展科技，介紹旅途風(fēng)光、旅游景點(diǎn)和各地旅游設(shè)施，向旅客推薦精品旅客線路，增加音樂(lè)、曲藝、戲曲節(jié)目的內(nèi)容，豐富他們的旅途生活。形式上可采取專題、導(dǎo)播、對(duì)話、點(diǎn)播等，以活躍車廂氣氛，給旅客旅行生活留下美好的記憶。（一）暑期旅客服務(wù)4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.2其他節(jié)假日旅客服務(wù)我國(guó)節(jié)假日很多，大致有以下幾類：（1）國(guó)家法定節(jié)日，有元旦、春節(jié)、清明、五一、端午、十一、中秋等。其中，春節(jié)、五一和十一的假期較長(zhǎng)，有一周；其他一般3天時(shí)間，旅客出門非常集中。（2）雙休日，我國(guó)實(shí)行每周工作40h工作制，大多數(shù)單位都在周六、周日休息。雙休日，對(duì)家在不遠(yuǎn)的外地人來(lái)說(shuō)，是回家探親的日子；對(duì)喜愛出門休閑、踏青的人來(lái)說(shuō)，兩天的出行可以充分放松自己，放飛心情。（3）少數(shù)民族節(jié)日，如廣西壯族“三月三”歌會(huì)、云南傣族潑水節(jié)、藏族的藏歷新年等。（二）其他節(jié)假日旅客服務(wù)4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.3長(zhǎng)途旅客列車和超員情況下的旅客服務(wù)長(zhǎng)途旅客列車是指運(yùn)行距離1500km以上或運(yùn)行時(shí)間一晝夜以上的列車。除直達(dá)特快列車以外，途中各主要車站都有旅客上下，但從始發(fā)局到終點(diǎn)局的旅客約占1/4，這部分旅客即為長(zhǎng)途旅客。長(zhǎng)途旅客，特別是老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客是列車服務(wù)的基本對(duì)象。長(zhǎng)途旅客列車和超員情況下的旅客服務(wù)，主要是做好旅客安全、旅客服務(wù)兩方面的工作。4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.3長(zhǎng)途旅客列車和超員情況下的旅客服務(wù)長(zhǎng)途旅客列車是指運(yùn)行距離1500km以上或運(yùn)行時(shí)間一晝夜以上的列車。除直達(dá)特快列車以外，途中各主要車站都有旅客上下，但從始發(fā)局到終點(diǎn)局的旅客約占1/4，這部分旅客即為長(zhǎng)途旅客。長(zhǎng)途旅客，特別是老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客是列車服務(wù)的基本對(duì)象。長(zhǎng)途旅客列車和超員情況下的旅客服務(wù)，主要是做好旅客安全、旅客服務(wù)兩方面的工作。4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.3長(zhǎng)途旅客列車和超員情況下的旅客服務(wù)（1）長(zhǎng)途旅客長(zhǎng)時(shí)間乘車容易疲勞，下肢甚至發(fā)生水腫。因此，每到大站，他們常常下車散步，活動(dòng)關(guān)節(jié)、呼吸新鮮空氣或購(gòu)買商品。列車員應(yīng)及時(shí)提醒旅客掌握時(shí)間，請(qǐng)他們聽到開車鈴響馬上上車，防止漏乘。遇有旅客來(lái)不及上車的，車開動(dòng)后，千萬(wàn)不能讓旅客追車、趴車，以免發(fā)生意外。列車員返回車廂后要及時(shí)清點(diǎn)旅客遺留物品，到達(dá)前方站及時(shí)轉(zhuǎn)交。（一）旅客安全4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.3長(zhǎng)途旅客列車和超員情況下的旅客服務(wù)（2）要提醒長(zhǎng)途旅客注意看管自己的行李物品，特別是硬座車，來(lái)往旅客很多，每逢停站，要防止匆忙之中拿錯(cuò)別人的東西；下車購(gòu)物時(shí)要保管好自己的錢包和貴重物品，人多擁擠或夜間打盹時(shí)要防止被盜。有的旅客帶的財(cái)物較多，總擔(dān)心丟失或被盜，精神高度緊張，甚至精神失常、行為失控，