DB32-T 4656-2024 未成年人保護(hù)工作站管理和服務(wù)規(guī)范

未成年人保護(hù)工作站管理和服務(wù)規(guī)范Specificationformanagementandserviceofworkstation2024-01-09發(fā)布江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總體原則和要求 4.1總體原則 4.2總體要求 5規(guī)劃建設(shè) 5.1選址 5.2面積 5.3空間 5.4宣傳標(biāo)識(shí) 6運(yùn)營管理 6.1運(yùn)營機(jī)制與模式 6.2制度建設(shè) 6.3人員管理 6.4安全管理 6.5檔案管理 7服務(wù)提供 7.1服務(wù)內(nèi)容 7.2服務(wù)流程 7.3服務(wù)方式 8評價(jià)和改進(jìn) 附錄A（規(guī)范性）未保工作站服務(wù)流程 參考文獻(xiàn) Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省民政廳提出并歸口。本文件起草單位：南京江北新區(qū)衛(wèi)生健康和民政局、南京江北新區(qū)社會(huì)服務(wù)中心、江蘇省民政廳、南京市民政局、南京同心未成年人保護(hù)與服務(wù)中心、北京師范大學(xué)中國公益研究院、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。1DB32/T4656—2024未成年人保護(hù)工作站管理和服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了未成年人保護(hù)工作站服務(wù)的總體原則和要求、規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)營管理、服務(wù)提供以及評價(jià)和改進(jìn)。本文件適用于指導(dǎo)未成年人保護(hù)工作站（以下簡稱“未保工作站”）的管理和服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB55037建筑防火通用規(guī)范MZ/T058兒童社會(huì)工作服務(wù)指南MZ/T071社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)指南MZ/T094社會(huì)工作方法個(gè)案工作MZ/T095社會(huì)工作方法小組工作DB32/T3453—2018農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護(hù)規(guī)范DB32/T4361困境兒童風(fēng)險(xiǎn)評估規(guī)范3術(shù)語和定義DB32/T3453—2018界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1未成年人minors不滿18周歲的自然人。注：也稱兒童。3.2未成年人保護(hù)工作站workstationforminorsprotection設(shè)立在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道關(guān)愛保護(hù)轄區(qū)內(nèi)所有未成年人身心健康、保障未成年人合法權(quán)益、促進(jìn)未成年人全面發(fā)展的執(zhí)行機(jī)構(gòu)和服務(wù)場所。3.3農(nóng)村留守兒童left?behindchildinruralarea父母雙方外出務(wù)工或一方外出務(wù)工另一方無監(jiān)護(hù)能力的農(nóng)村籍未成年人。[來源：DB32/T3453—2018，2.1]3.4困境兒童childindifficulty因自身或家庭和環(huán)境等原因而陷入生存、發(fā)展困境，需要政府和社會(huì)予以關(guān)心幫助的未成年人。2注：困境兒童主要包括孤兒，父母監(jiān)護(hù)缺失兒童，父母無力履行監(jiān)護(hù)職責(zé)的兒童，重殘、重病及流浪兒童，貧困家庭兒童，以及其他需要幫助的兒童。4總體原則和要求4.1總體原則4.1.1政府主導(dǎo)，多方協(xié)同上級(jí)民政部門統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)指導(dǎo)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）負(fù)責(zé)未保工作站的建設(shè)運(yùn)營以及聯(lián)動(dòng)多方資源提供未成年人保護(hù)服務(wù)。4.1.2保障權(quán)益，兒童優(yōu)先保障未成年人生存權(quán)、發(fā)展權(quán)、受保護(hù)權(quán)、參與權(quán)，維護(hù)和增進(jìn)未成年人的福利，優(yōu)先保護(hù)未成年人，并尋求最優(yōu)策略。4.1.3專業(yè)服務(wù)，兒童參與綜合運(yùn)用社會(huì)工作、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)理論和方法提供分級(jí)分類服務(wù)，并激發(fā)未成年人的自主保護(hù)和參與意識(shí)。4.1.4整合資源，因地制宜合理運(yùn)用各類資源，從轄區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平出發(fā)，結(jié)合地理、交通、文化以及未成年人數(shù)量等因素，合理選址、布局，滿足不同年齡段未成年人保護(hù)的需要。4.2總體要求4.2.1未保工作站應(yīng)在上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門的指導(dǎo)下，承接轄區(qū)內(nèi)未成年人保護(hù)服務(wù)。服務(wù)范圍應(yīng)覆蓋轄區(qū)內(nèi)所有未成年人。其中，困境兒童和農(nóng)村留守兒童是重點(diǎn)服務(wù)對象。4.2.2未保工作站應(yīng)支持、指導(dǎo)村（居）設(shè)立專人專崗開展未成年人保護(hù)工作，督促履行發(fā)現(xiàn)報(bào)告、關(guān)愛幫扶、監(jiān)護(hù)干預(yù)及宣傳倡導(dǎo)等工作職責(zé)。應(yīng)針對兒童主任、兒童社會(huì)工作者、未保志愿者等服務(wù)人員開展能力提升培訓(xùn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。4.2.3未保工作站可通過整合政府部門、群團(tuán)組織、社會(huì)組織和志愿者力量，協(xié)同開展未成年人保護(hù)服務(wù)。由未保工作站直接開展的服務(wù)包括但不限于：——宣傳落實(shí)未成年人保護(hù)法律法規(guī)政策、開展困境兒童和農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護(hù)政策宣講活動(dòng)，并針對工作人員開展能力提升培訓(xùn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作；——協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)做好轄區(qū)內(nèi)未成年人的日常巡查走訪，為困境兒童和農(nóng)村留守兒童建立信息檔案并動(dòng)態(tài)管理；——協(xié)助兒童督導(dǎo)員、兒童主任做好未成年人保護(hù)法律法規(guī)政策的咨詢答疑工作，協(xié)助辦理兒童福利保障救助事項(xiàng)；——建立健全主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、強(qiáng)制報(bào)告、入戶評估、干預(yù)保護(hù)等未成年人保護(hù)工作制度；——對轄區(qū)內(nèi)未成年人提供分級(jí)分類服務(wù)，并對疑難個(gè)案開展會(huì)商。35規(guī)劃建設(shè)5.1.1未保工作站應(yīng)選擇位于轄區(qū)中心地帶、安全、交通便利的位置。兒童活動(dòng)場所宜選擇在建筑物的一層，不應(yīng)超過建筑物的三層。5.1.2宜依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）現(xiàn)有的兒童“關(guān)愛之家”、社會(huì)工作服務(wù)站、黨群服務(wù)中心等公共服務(wù)場所，合理配置資源設(shè)置未保工作站。未保工作站應(yīng)有與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的固定辦公場地和室內(nèi)外服務(wù)場地。場地面積宜不少于100m2。5.3.1安全性5.3.1.1所選建筑物應(yīng)符合GB55037等安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5.3.1.2應(yīng)配置符合相應(yīng)產(chǎn)品安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備、活動(dòng)器具、安全護(hù)欄等。5.3.1.3應(yīng)配備應(yīng)急和衛(wèi)生防疫物資，包括滅火器、消毒用品、外傷急救包等。5.3.2功能性5.3.2.1應(yīng)根據(jù)未成年人年齡和服務(wù)需求合理劃分活動(dòng)區(qū)域并配置相應(yīng)的資源，滿足包括但不限于以下要求：a）有心理咨詢室，空間具有私密性，配備沙盤、繪本等；b）有多功能活動(dòng)室，配備桌椅、音響等；c）有閱讀區(qū)，配備書櫥、桌椅、適應(yīng)不同年齡段的書籍等；d）有室外活動(dòng)場地。5.3.2.2應(yīng)設(shè)置辦公區(qū)，配備桌椅、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備，滿足日常辦公和檔案保管等功能。5.3.3適用性5.3.3.1配備的硬件設(shè)施應(yīng)與未成年人的需求和年齡相符，最大限度滿足所有未成年人使用需要。5.3.3.2設(shè)施設(shè)備應(yīng)考慮殘障、低齡等兒童的個(gè)性化需求，設(shè)置無障礙設(shè)施，如低位洗手臺(tái)、無障礙廁所、無障礙坡道等。5.3.4審美性選擇符合兒童審美的裝飾和活動(dòng)工具。5.4宣傳標(biāo)識(shí)5.4.1應(yīng)在門口顯著位置懸掛未保工作站標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，并在大廳醒目處公示服務(wù)信息，包括但不限于開放時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程以及未成年人保護(hù)專線電話等。5.4.2場所內(nèi)墻面設(shè)計(jì)應(yīng)結(jié)合兒童保護(hù)視角，加強(qiáng)未成年人保護(hù)法、兒童福利政策、安全常識(shí)等內(nèi)容宣傳。5.4.3場所無障礙設(shè)施符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.9的要求；安全警示標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求。46運(yùn)營管理6.1運(yùn)營機(jī)制與模式6.1.1應(yīng)建立健全組織架構(gòu)，有條件的未保工作站宜成立管理委員會(huì)，落實(shí)未成年人保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開未成年人保護(hù)聯(lián)席會(huì)議，統(tǒng)籌推動(dòng)未成年人保護(hù)工作。6.1.2應(yīng)建立健全人員、經(jīng)費(fèi)、物資等運(yùn)營保障機(jī)制。6.1.3應(yīng)整合現(xiàn)有工作人員專門負(fù)責(zé)未保工作站的日常運(yùn)營，或通過政府購買服務(wù)、項(xiàng)目合作、孵化扶持等方式引導(dǎo)專業(yè)社會(huì)組織承接運(yùn)營，并鼓勵(lì)通過多元化服務(wù)提升運(yùn)營能力。承接未保工作站運(yùn)營服務(wù)的社會(huì)組織應(yīng)符合以下要求：a）在民政部門正式登記注冊，具有3A級(jí)及以上資質(zhì)；b）有承接相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，有專職的兒童社會(huì)工作者。6.1.4未保工作站可在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）民政部門指導(dǎo)下，建立各類運(yùn)營模式包括但不限于：a）多站融合模式，聯(lián)合社工站、新時(shí)代文明實(shí)踐站、志愿者服務(wù)站等共同聚焦未成年人保護(hù)需求，提供一站式服務(wù)；b）一站多點(diǎn)模式，設(shè)立一個(gè)中心站點(diǎn)，整合轄區(qū)內(nèi)村（居）和網(wǎng)格驛站等服務(wù)陣地設(shè)立多個(gè)服務(wù)關(guān)愛點(diǎn)，促進(jìn)服務(wù)下沉；c）多元合作模式，運(yùn)用各類資源，推動(dòng)政社、政企、社企合作共建，開展分類分層服務(wù)；d）一體化服務(wù)模式，整合轄區(qū)內(nèi)各領(lǐng)域服務(wù)資源、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)渠道，統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，一體化推進(jìn)項(xiàng)目落地。6.2制度建設(shè)制定并完善各項(xiàng)管理制度，包括服務(wù)和項(xiàng)目管理、人員和組織管理、安全管理、設(shè)施和物資管理、資金管理、檔案管理等，并推行落實(shí)相關(guān)制度。6.3人員管理6.3.1人員配置6.3.1.1未保工作站應(yīng)配置兒童督導(dǎo)員、兒童主任、社會(huì)工作者、志愿者等工作人員。其中，兒童督導(dǎo)員作為未保工作站日常管理人員。同時(shí)應(yīng)至少安排2名經(jīng)過未成年人保護(hù)相關(guān)培訓(xùn)的社會(huì)工作者，負(fù)責(zé)未保工作站日常事務(wù)，并督促、指導(dǎo)村（居）安排專人，落實(shí)各項(xiàng)工作。6.3.1.2未保工作站宜建立一支穩(wěn)定的志愿者隊(duì)伍，并建立與服務(wù)相適應(yīng)的社會(huì)工作、法律、心理服務(wù)等志愿者專家?guī)臁?.3.2人員要求6.3.2.1人員聘用前應(yīng)接受背景調(diào)查，確保無性侵害、虐待、拐賣、暴力傷害等違法犯罪記錄，每年定期查詢、復(fù)核。如發(fā)現(xiàn)上述行為，應(yīng)及時(shí)解聘。6.3.2.2開展未成年人專業(yè)保護(hù)服務(wù)的工作人員應(yīng)為持證社會(huì)工作者或?yàn)樯鐣?huì)工作相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷者。6.3.2.3人員應(yīng)接受崗前和在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：a）未成年人保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)及兒童福利政策；b）未成年人保護(hù)工作實(shí)務(wù)，例如未成年人保護(hù)服務(wù)內(nèi)容及工作方法、未成年人保護(hù)典型案例及經(jīng)驗(yàn)分享等。56.4安全管理應(yīng)落實(shí)安全責(zé)任管理，定期開展安全知識(shí)教育培訓(xùn)，針對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對預(yù)案，明確基本流程和人員職責(zé)，并定期組織演練。6.5檔案管理應(yīng)按分級(jí)分類、一人一檔要求建立未成年人保護(hù)檔案，服務(wù)過程中形成的資料和基本信息，應(yīng)由專人管理，遵循未成年人保護(hù)倫理要求，保護(hù)隱私。檔案宜采用信息化手段，及時(shí)更新，動(dòng)態(tài)管理。7服務(wù)提供7.1服務(wù)內(nèi)容7.1.1預(yù)防監(jiān)測7.1.1.1應(yīng)多渠道了解轄區(qū)內(nèi)未成年人的基本情況，監(jiān)測預(yù)防傷害未成年人的潛在風(fēng)險(xiǎn)，對未成年人自身、家庭與環(huán)境潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)評估。7.1.1.2應(yīng)通過媒體宣傳倡導(dǎo)、項(xiàng)目活動(dòng)倡導(dǎo)、宣傳欄展示等多種方式宣傳和普及兒童保護(hù)的政策、知識(shí)和方法，開展廣泛社會(huì)動(dòng)員。7.1.1.3應(yīng)積極鏈接資源，引導(dǎo)慈善組織、志愿服務(wù)組織及其他社會(huì)力量參與未成年人保護(hù)，營造關(guān)愛和保護(hù)兒童的良好社會(huì)氛圍。7.1.1.4應(yīng)開展家庭教育指導(dǎo)，強(qiáng)化家庭盡責(zé)；開展未成年人自我保護(hù)培訓(xùn)，提升其自我保護(hù)意識(shí)，促進(jìn)良好行為的形成。7.1.2咨詢接待7.1.2.1應(yīng)設(shè)立咨詢窗口、熱線電話或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接待未成年人及其監(jiān)護(hù)人，回應(yīng)其合理訴求。7.1.2.2對政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、救助或報(bào)告等事項(xiàng)應(yīng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估，分類處置：a）能直接辦理或解答的事項(xiàng)，例如政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、情緒疏導(dǎo)，應(yīng)準(zhǔn)確解答、及時(shí)辦理；b）投訴事項(xiàng)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，并及時(shí)跟進(jìn)處理及反饋；c）求助或報(bào)告類事項(xiàng)應(yīng)轉(zhuǎn)入評估判斷環(huán)節(jié)。7.1.2.3服務(wù)人員應(yīng)了解接訪的工作范圍和處置流程，熱情接待來訪人員，耐心聽取對方訴求，做到禮貌周到、文明用語。處理完的接訪事件，應(yīng)及時(shí)回訪和收集意見。7.1.3發(fā)現(xiàn)報(bào)告工作人員應(yīng)及時(shí)多渠道發(fā)現(xiàn)需要提供服務(wù)的對象，發(fā)現(xiàn)途徑包括但不限于：a）服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的傷害未成年人潛在風(fēng)險(xiǎn)的報(bào)告；b）強(qiáng)制報(bào)告；c）社會(huì)熱線報(bào)告；d）兒童或其家庭主動(dòng)求助。7.1.4評估判斷7.1.4.1每年應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有困境兒童和農(nóng)村留守兒童信息進(jìn)行全面評估分級(jí)，未成年人自身和家庭情況發(fā)生變化時(shí)應(yīng)重新評估分級(jí)。7.1.4.2困境兒童的風(fēng)險(xiǎn)評估工作應(yīng)符合DB32/T4361的要求，對監(jiān)護(hù)風(fēng)險(xiǎn)、生理風(fēng)險(xiǎn)和行為風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行6評估，根據(jù)評估結(jié)果填寫困境兒童風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告，并標(biāo)明其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。7.1.4.3農(nóng)村留守兒童的調(diào)查評估對象應(yīng)包含兒童及其監(jiān)護(hù)人，調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：a）留守兒童的監(jiān)護(hù)情況；b）留守兒童的安全狀況；c）留守兒童的受教育情況；d）留守兒童的身心健康狀況；e）其他特殊或緊急情況。7.1.4.4根據(jù)評估結(jié)果判斷未成年人的風(fēng)險(xiǎn)類型及服務(wù)需求。結(jié)合自身資源和業(yè)務(wù)范圍，確定服務(wù)方案。7.1.5應(yīng)急處置當(dāng)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生未成年人安全保護(hù)突發(fā)事件、未成年人處在緊急危險(xiǎn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)主管部門和相關(guān)職能部門報(bào)告，同時(shí)展開應(yīng)急處置：a）當(dāng)未成年人面臨致命危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)緊急帶離危險(xiǎn)現(xiàn)場，或進(jìn)行緊急庇護(hù)；b）當(dāng)未成年人身體受到傷害時(shí)，應(yīng)視傷情及時(shí)聯(lián)系或安排送往醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治，保留證據(jù)或提請相關(guān)方保留證據(jù)。7.1.6介入服務(wù)7.1.6.1應(yīng)根據(jù)未成年人不同的需求，運(yùn)用適宜的方式提供不同類型的干預(yù)幫扶包括但不限于：a）支持服務(wù)，例如提供家庭支持、健康教育、教育輔導(dǎo)、心理咨詢、托育服務(wù)等；b）保護(hù)幫扶，例如提供法律咨詢及法律援助服務(wù)，為受傷害的未成年人提供心理疏導(dǎo)等；c）資源鏈接，例如為遭遇家庭暴力、虐待、性侵等問題的未成年人鏈接資源提供服務(wù)等；d）協(xié)助安置，例如為未成年人申請協(xié)調(diào)家庭寄養(yǎng)、未成年人救助保護(hù)中心安置等。7.1.6.2社會(huì)工作服務(wù)技巧及記錄要求應(yīng)符合MZ/T058、MZ/T094和MZ/T095的相關(guān)規(guī)定。7.1.6.3服務(wù)過程應(yīng)以保障未成年人安全為首要原則，考慮其年齡、生理、心理特征，提供針對性服務(wù)。必要時(shí)應(yīng)與監(jiān)護(hù)人簽訂安全承諾書。7.1.7關(guān)愛成長未保工作站提供關(guān)愛成長的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a）面向未成年人的關(guān)愛服務(wù)，例如社會(huì)交往、社會(huì)適應(yīng)、自我保護(hù)、心理支持、生命教育等；b）面向家庭的監(jiān)護(hù)支持服務(wù)，例如家庭監(jiān)護(hù)指導(dǎo)、親職教育指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)等；c）面向社會(huì)的支持性服務(wù)，例如協(xié)助學(xué)校和村（居）開展社會(huì)課堂、社會(huì)實(shí)踐、公益參與等。7.1.8服務(wù)效果評估7.1.8.1應(yīng)及時(shí)評估服務(wù)效果，確定是否結(jié)案或者需要轉(zhuǎn)介服務(wù)。如需轉(zhuǎn)介，應(yīng)跟蹤監(jiān)督服務(wù)效果。7.1.8.2應(yīng)及時(shí)整理服務(wù)資料，對服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成效（尤其是未成年人困境狀況的改善）等情況進(jìn)行自我評價(jià)和第三方評價(jià)，依據(jù)評價(jià)結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.1.8.3服務(wù)結(jié)束應(yīng)妥善保存資料檔案。7.2服務(wù)流程未保工作站服務(wù)流程應(yīng)遵循附錄A的規(guī)定。77.3服務(wù)方式7.3.1未成年人保護(hù)服務(wù)方式包括但不限于：a）個(gè)案服務(wù)；b）小組服務(wù)；c）社區(qū)服務(wù)。7.3.2個(gè)案和小組服務(wù)應(yīng)分別按MZ/T094、MZ/T095和MZ/T071的要求開展。7.3.3農(nóng)村留守兒童的關(guān)愛服務(wù)還應(yīng)符合DB32/T3453的相關(guān)規(guī)定。8評價(jià)和改進(jìn)8.1未保工作站每年應(yīng)至少開展1次自我評價(jià)，并接受上級(jí)部門的評價(jià)。8.2評價(jià)內(nèi)容包括但