企業(yè)員工培訓(xùn)課件：顧客的售后服務(wù)

售服后務(wù)員

工

培

訓(xùn)|培

訓(xùn)

教

學(xué)培訓(xùn)人：某某某時

間：202X年1月為什么要重視顧客服務(wù)01顧客服務(wù)的重要理念02售后服務(wù)建立長久關(guān)系03現(xiàn)代文明服務(wù)的五星級04CONTENTS目錄1為什么要重視顧客服務(wù)?customers

service為什么要重視顧客服務(wù)為什么要重視顧客服務(wù)?（價值）1.因為公司要生存,就要銷售2.要銷售,就要讓顧客滿意3.公司有銷售利潤,才可以養(yǎng)活員工4.員工可以促進或者破壞銷售5.關(guān)鍵是員工面對顧客的服務(wù)提高顧客服務(wù)對公司的好處為什么要重視顧客服務(wù)提高顧客服務(wù)對自己的好處增加銷售額,提高市場的占有率,競爭力;增加利潤,給予投資者和股東回報;使得有存活的理由和財力,改善市場形象;使得能夠吸引和擁有更好的人力資源;更好的人力資源,能夠促進銷售和利潤;更多的利潤可以投資改善顧客服務(wù);滿意的顧客會再來照顧我們的生意;提高素質(zhì)的有效手段，實現(xiàn)價值的唯一有效途徑：提高個人溝通技巧；提高心理承受能力和個人修養(yǎng)；全面的歷煉提升自己。使得企業(yè)不斷在自己努力下壯大;自己能有長遠的職業(yè)生涯打算和信心;知名度高的企業(yè),對于個人簡歷增添光輝;增長的,高于其他同類企業(yè)的工資獎勵性收入;家庭和個人的幸福;健康的心態(tài)和學(xué)習(xí)的機會;為什么要重視顧客服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易：1.獲得提升2.漲工資3.獲得好心情4.保住工作5.實現(xiàn)價值......2客服服務(wù)的重要理念I(lǐng)mportmentmeasure對顧客進行科學(xué)定位1.顧客是父母，顧客為中心2.顧客是朋友，待客要熱心（戰(zhàn)略伙伴）客戶是總裁、老師、落腳點、聯(lián)結(jié)點。誰是我們的顧客（捧了人場財場，互為顧客）；顧客至上的含義；企業(yè)經(jīng)營圍繞顧客決策進行。是上帝嗎？困難是什么?

現(xiàn)代企業(yè)不存在老板（不會造錢送錢）;

?

顧客是我們真正的老板;根水

?

顧客可以開除你公司的任何人:不再購買,把錢給你的競爭對手;

用腳投票，負面宣傳廣結(jié)善緣以情感人情感交流融洽感情，提供親情化的服務(wù)。鑄商魂結(jié)商情厚商誼重商德守商譽。關(guān)愛厚愛體貼溝通理解，記住通報姓名，真實瞬間、展示真誠承諾。贏得朋友式回頭客對顧客進行科學(xué)定位顧客永遠是對的嗎?5.顧客是高參,人性化珍品6.顧客沒有錯，有理要讓人4.來者都是客，一視要同仁7.顧客是資產(chǎn)、經(jīng)營的中心進入狀態(tài)、搞好定位更新思維、經(jīng)營顧客顧客,和我們一樣,人格平等,互為顧客;他不是上帝;因此他也犯錯誤;他認為自己是消費者,有至高無上的權(quán)力;他不想聆聽您的公司的解釋;他的個人生活,教育,經(jīng)歷,心理凝聚的情緒都可能爆發(fā)在他認為可以宣泄的一瞬間;斗志不斗氣？氣跑了客戶你得到的是什么？對企業(yè)、員工、服務(wù)科學(xué)定位什么是服務(wù)(SERVICE)?S:提供微笑

SMILEE:禮貌待人ETTIQUETR:負責(zé)RESPONSIBLEV:雙贏的勝利VICTORYONBOTHSIDESI:我個人的親自關(guān)照IMYSELFC:確實在乎CAREE:稍微超出期望的服務(wù)EXTRA服務(wù)是員工之本企業(yè)助我成長，我助企業(yè)發(fā)展1.服務(wù)是分工，顧客是自身2.服務(wù)是角色、熱心做仆人3.服務(wù)是資質(zhì)，服務(wù)是本份

服務(wù)是宗旨、天職義務(wù)本份、顧客認可社會認證的綜合能力。服務(wù)是員工之本。企業(yè)助我成長，我助企業(yè)發(fā)展。對企業(yè)、員工、服務(wù)科學(xué)定位4567服務(wù)是市場服務(wù)是誠信服務(wù)創(chuàng)價值競爭顧客心服務(wù)是資源服務(wù)增資服務(wù)是管理做好要用心誠信是服務(wù)的根本，服務(wù)是經(jīng)營效益、競爭的主要手段，最高層次的經(jīng)營好的服務(wù)增值。為客戶創(chuàng)造價值，服務(wù)是雙贏戰(zhàn)略，顧客滿意我受益。讓顧客眼動心動服務(wù)具有無限的空間，是無窮盡的無止境資源。服務(wù)是體力、智力與情感的有機綜合體。用心做最好的,誠心熱心交心,用現(xiàn)代服務(wù)理念梳理流程提高效率對企業(yè)、員工、服務(wù)科學(xué)定位89101112服務(wù)是創(chuàng)新服務(wù)要延伸服務(wù)是便利簡單才是真服務(wù)是結(jié)果滿意是標準服務(wù)是文化，努力提品位服務(wù)是事業(yè)服務(wù)是靈魂創(chuàng)新是服務(wù)的生命力，服務(wù)要與時俱進向上下左右延伸。破壞、借鑒、完善功能誠信是服務(wù)的根本，服務(wù)是經(jīng)營效益、競爭的主要手段，最高層次的經(jīng)營苛求自己整合過程，寬容顧客解決問題，換位思考平和應(yīng)對挑剔委屈獎還要嗎服務(wù)是藝術(shù)、科學(xué)、學(xué)問，是一篇內(nèi)涵深外延廣的大文章，提供了創(chuàng)新的空間是追求、是價值、是樂趣、是生活乃至生命中的重要部分3售后服務(wù)建立長久關(guān)系establish

relations一個不滿的顧客1.一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴2.一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人,6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲3.投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系4.投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系一個不滿的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意長期跟蹤顧客顧客保持的操作(5條金律)-1-定期聯(lián)系他們,心里不存在促銷目的-2-誠征求他們的批評反饋,改善公司的專業(yè)形象和個人修養(yǎng)-5-不以個人的利益,得失,榮辱為計較-4-代表客戶利益,對自己公司的研發(fā),銷售部門提出改善的反饋-3-“情感領(lǐng)舞”,不當(dāng)溫吞水:在危機出現(xiàn)時欣喜地抓住機會處理抱怨與投訴投訴就是服務(wù)，抱怨就是禮物處理顧客投訴的十大技巧（1）誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起－給予回復(fù)（2）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒－表示感謝（3）認真傾聽顧客說，弄清原由細分析－認真傾聽（4）提供臺階送正確，立即行動莫遲疑－確定事實情況（5）承認錯誤要坦誠，道歉熄火要適時－再銷和講解的機會（6）賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決（7）商品知識要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意（8）對待工作要反思，多從自身找問題（9）訴客變成忠誠客，舉一反三提品質(zhì)（10）抱怨信息作資源，顧客忠誠是目的—保留怨言記錄4現(xiàn)代文明服務(wù)的五星級after

service現(xiàn)代文明服務(wù)的五星級現(xiàn)代文明服務(wù)可分五個星級一星級規(guī)范服務(wù)二星級優(yōu)秀、科學(xué)的服務(wù)三星級優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù)四星級卓越的服務(wù)五星級傳奇服務(wù)一星級：規(guī)范服務(wù)這是星級服務(wù)和員工職業(yè)化的第一個層次，也是最基本最基礎(chǔ)的標準服務(wù)，是服務(wù)經(jīng)濟時代服務(wù)競爭的起點和準入證，是服務(wù)專業(yè)化的標志。至少應(yīng)在語言、行為、禮儀、儀表、環(huán)境、設(shè)施、技能、制度程序、風(fēng)貌等方面規(guī)范化標準化。如文明的服務(wù)語言。要求在服務(wù)中熱情待客，自然得體的運用十字文明用語，要做到：來有應(yīng)聲、走有送聲、常有謝聲、問有答聲（愿意答、主動答、有問必答、答必答好，答要限時，在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)反饋）；還要做到四不講，不尊重、不友好、不客氣的話不講、厭煩的話更不能講。123二星級：優(yōu)秀、科學(xué)的服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)是“令人神往”的服務(wù)，表明某件事是非同尋常的優(yōu)秀或令人愉悅。人人都是顧客、個個都是服務(wù)員相互服務(wù)相互承諾保障支持的大服務(wù)機制和文化氛圍基本形成；服務(wù)流程得到優(yōu)化，與公司服務(wù)價值觀相違背、與顧客需求相背離三星級：優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)卓然不同于其它公司，然而被客戶稱贊持續(xù)提升質(zhì)量。要求人無我有、人有我優(yōu)、人有我特、人特我奇，盡責(zé)盡心、盡力而為、力求完美爭取滿意。1234敬業(yè)精業(yè)練好基本功。熟悉崗位要求和產(chǎn)品的功能，有嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技巧洞悉顧客心理，把握和挖掘顧客需求偏好。察言觀色因人而異、隨需應(yīng)變投其所好掌握正確的方法，有一定的服務(wù)藝術(shù)。讓最平常的人把最平常的事情做的不同尋常的漂亮提供專家顧問型服務(wù)，由為顧客提供產(chǎn)品、方案，到專家顧問服務(wù)，與顧客建立長期合作伙伴型關(guān)系四星級：卓越的服務(wù)（三星級服務(wù)的升華）卓越的服務(wù)是指持續(xù)提升服務(wù)水平，公司因而聲名遠揚，并慢慢有了傳奇色彩。良好的口碑逐步形成，顧客滿意度忠誠度名列前茅員工的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)高，對所在崗位的研究體驗已經(jīng)升華到服務(wù)文化、藝術(shù)、事業(yè)的境界。形成一道為名風(fēng)景線。服務(wù)品牌開始建立人性化設(shè)計、服務(wù)處處可見。要求員工在個人修養(yǎng)業(yè)務(wù)鉆研體驗與審美都要達到一個新的高度，客戶會體驗到員工發(fā)自內(nèi)心的工作精神服務(wù)精神和服務(wù)熱情四星級：卓越的服務(wù)從顧客角度認為公司卓越服務(wù)至少達到六大標準1.規(guī)范化和專業(yè)化水平高：相信公司營運體系和資源有必要的服務(wù)知識和技能，規(guī)范作業(yè)，能解決顧客的疑問2.滿意的態(tài)度和優(yōu)雅的行為：顧客感到員工友好的方式主動關(guān)心照顧他，并以實際行動為顧客排憂解難3.可親性和靈活性：顧客認為公司地理位置、營業(yè)時間、職員和營運系統(tǒng)的設(shè)計和操作便于服務(wù)4.可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴公司及職員和營運系統(tǒng)。5.自我修復(fù)能力強：無論何時出現(xiàn)意外，公司能夠迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的補救措施6.美譽度知名度高：顧客相信，公司經(jīng)營活動可以信賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值五星級：傳奇服務(wù)參照標準公司的服務(wù)文化基本形成，形成了一種一切為了顧客，一切為了服務(wù)，至上至美的文化氛圍；顧客至上隨需應(yīng)變的服務(wù)價值觀已經(jīng)滲透在各個環(huán)節(jié)流程，成為員工的自覺行為機制流程得到優(yōu)化，公司成為快速便捷的一站式服務(wù)的綠色通道；各個部門配合默契目標一致，服務(wù)成為最簡單的形式方式公司有了叫得響的服務(wù)品牌或服務(wù)品牌群，故事理念化、理念故事化，傳奇的服務(wù)故事不脛而走，服務(wù)品牌服務(wù)理念形象并產(chǎn)生強烈的共鳴顧客的忠誠度忠誠率不斷提高。顧客把公司的服務(wù)品牌作為標準，把享受起服務(wù)視為一種享受和身份的象征。服務(wù)特色已形成核心競爭力01020304首先是從形式上把服務(wù)送到家1.實行全程化全員化全方位實行全程化全員化全方位全天候的一站式便捷化登門進屋到家的保姆服務(wù)。2.其次是解疑釋惑咨詢設(shè)計顧問服務(wù)。3.第三是“防火”“滅火”并重，“解圍扶困雪中送炭”與“錦上添花”并行，在顧客著急上火時服務(wù)到現(xiàn)場排憂解難。4.第四是自動服務(wù)到家—解您憂愁得幫您減負的電管家5.第五是服務(wù)滿意到“家”（稱心如意）落實“有形產(chǎn)品服務(wù)化，無形服務(wù)有形化、行業(yè)服務(wù)家電化”總要求，積極經(jīng)營服務(wù)證據(jù)服務(wù)創(chuàng)新十五化：行業(yè)服務(wù)家電化

平面服務(wù)立體化,“四全”服務(wù)做到家顧問服務(wù)互動化，并肩前進如到家優(yōu)質(zhì)服務(wù)細小化，點滴小事可做大藝術(shù)服務(wù)情感化，情通商順如親家合作競爭多贏化，創(chuàng)造價值利大家抱怨信息資源化，贏得客戶忠誠他成功顧客服務(wù)的七要素1.公司在乎顧客的反饋和滿意度2.公司通過對于員工的關(guān)懷著眼于顧客3.你通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得公司的客戶4.你通過給公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得事業(yè)5.你通過顧客的滿意達到個人的生活質(zhì)量6.三方面都能贏的良好共生關(guān)系7.公司具有好的人才,產(chǎn)品和服務(wù)掌握經(jīng)營顧客創(chuàng)造顧客忠誠的八個途徑個性化

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常跟蹤全程無憂顧問式肩并肩的智能化服務(wù)升級多溝通互動共享反饋高效暢通培訓(xùn)咨詢文化價值常聯(lián)誼資源整合：娛樂禮物獎勵會員俱樂部、提高社會價值買的起

幫顧客省錢實用價值便操作

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