單元2-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀

單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)教學(xué)目標(biāo)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY1、了解客運(yùn)服務(wù)人員的儀容儀表禮儀，掌握化妝的基本步驟和技巧，能夠獨(dú)立完成職業(yè)妝2、掌握客運(yùn)服務(wù)人員的著裝禮儀，在不同場合下能夠正確著裝3、掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢的具體要求，并能在工作中熟練應(yīng)用；4、掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)用語。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)儀容儀表禮儀1僅供內(nèi)部使用FOR

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部等。儀容修飾的基本要求是整潔、自然、端莊。城市軌道交通服務(wù)人員儀容修飾的具體要求見表2-1。一、儀容修飾的基本要求單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通服務(wù)人員儀容修飾要求面容眼睛眼角無分泌物，無睡意，不充血，不斜視，清爽明亮。不帶墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造假睫毛，不花煙熏妝和濃煙眼影耳朵耳朵內(nèi)外干凈，無耳屎鼻子鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。不要當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻孔胡子不得留胡須，每天刮胡子嘴牙齒整齊結(jié)白，口中無異味，嘴角無泡沫；與乘客交流時(shí)不嚼口香糖；上班時(shí)不吃刺激性食物，如蔥、蒜、韭菜等；女性不用深色或濃重口紅牙齒清潔、無食品殘留物發(fā)部頭發(fā)干凈、整潔、沒有明顯頭屑手部手和手指甲經(jīng)常保持手部清潔，洗手后，要用護(hù)手霜以保持手部潤滑；指甲的長度要適度，以防斷裂，從手心看，以不長過1毫米為宜；不能使用假指甲或做工藝指甲；男士如果吸煙，要涂掉手上的尼古丁痕跡表2-1單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)作為城市軌道交通服務(wù)人員，發(fā)型要考慮對(duì)象、環(huán)境、還要考慮自身特點(diǎn)。面對(duì)乘客時(shí)，發(fā)型要以莊重、嚴(yán)肅、利落大方為原則，而且還要嚴(yán)守本行業(yè)、本公司的特殊要求。二、發(fā)型修飾單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、發(fā)部的整潔服務(wù)人員的頭發(fā)必須保持健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊，注意頭發(fā)的養(yǎng)護(hù)、清洗、梳理。頭發(fā)清潔給人留下干凈衛(wèi)生、神清氣爽的印象。披頭散發(fā)、蓬頭垢面則給人萎靡不振甚至缺乏教養(yǎng)的感覺。因此，服務(wù)人員無論在工作中還是交際活動(dòng)中，平時(shí)都要對(duì)頭發(fā)勤于梳理、清洗，保持衛(wèi)生清潔。通常情況下，男士半月理一次發(fā)，女士可根據(jù)自己的具體情況而定。夏季應(yīng)當(dāng)1~2天洗一次頭發(fā)。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、發(fā)部的造型選擇選擇發(fā)型除了考慮個(gè)人偏好外,最重要的是要考慮個(gè)人條件和工作場合,體現(xiàn)和諧的整體美。面對(duì)乘客這一群體，服務(wù)人員的發(fā)型選擇要以莊重、嚴(yán)肅、利落大方為原則。（1）男性客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)型選擇。長短適中不宜過長，前發(fā)不要過雙眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)，不留大鬢角，不要剃光頭，不要過分追求時(shí)尚，更不要標(biāo)新立異。劉海和鬢角不可過長，發(fā)尾不可超過襯衫領(lǐng)口，需要時(shí)適當(dāng)?shù)耐磕z。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀（2）女性客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)型選擇。長發(fā)：束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無耳發(fā)。劉海可卷可直，但必須保持在眉毛上方。任何發(fā)型均應(yīng)使用發(fā)膠或摩絲定型，不得有蓬亂得感覺。

（3）發(fā)型整理。發(fā)型應(yīng)適合自己的臉型、風(fēng)度。工作時(shí)按照規(guī)定梳理發(fā)型，不得梳各種怪異發(fā)型，嚴(yán)禁漂染色彩鮮艷的頭發(fā)。

（4）佩戴帽子與發(fā)飾要求（圖2-1）。男性客運(yùn)服務(wù)人員帽沿邊與眉毛保持水平，不露頭簾。女性服務(wù)人員帽沿在額頭的1/2處，不露出劉海，兩側(cè)不留耳發(fā)，發(fā)花與后側(cè)帽子邊沿相貼合。發(fā)飾只宜選擇黑色且無花色圖案的發(fā)卡。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）圖2-1佩帶帽子的效果圖單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)化妝是一門藝術(shù)，適度而得體的化妝可以體現(xiàn)女性的端莊和美麗。對(duì)于一線服務(wù)人員來說，和諧得體的妝容效果也是留給乘客美好印象的第一步。三、化妝單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、化妝的原則臉部化妝一方面要突出面部五官最美的部分，另一方面要掩蓋或矯正缺陷或不足的部分。妝分為濃妝和淡妝兩種。濃妝是一種艷麗的美，給人莊重高貴的感覺，可用在晚宴、演出等特殊的社交場合。淡妝是一種是趨于自然的美，給人大方、悅目、清新的感覺，最適合在家或平時(shí)上班時(shí)使用。無論是淡妝還是濃妝，都需要恰當(dāng)使用化妝品，并結(jié)合一定的藝術(shù)處理，才能達(dá)到美化形象的目的?；瘖y的基本原則如下：單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（1）自然淡雅的原則城市軌道交通服務(wù)人員上崗之前要求化淡妝，即不要有明顯畫過妝的痕跡。因?yàn)榈讑y厚重、色彩過白，煙熏妝，眼線過重等都會(huì)讓乘客感到不自然?？偟膩碚f，服務(wù)人員的妝容應(yīng)自然大方、樸實(shí)淡雅。（2）揚(yáng)長避短的原則職業(yè)妝適當(dāng)展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)是比較好的選擇。避短就是將自己面部不太滿意的部位通過化妝技巧進(jìn)行彌補(bǔ)，達(dá)到美觀、自然、和諧的效果。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（3）整體協(xié)調(diào)的原則化妝需要參考我們的職業(yè)、年齡、性格及五官特點(diǎn)等因素，職業(yè)妝應(yīng)使整個(gè)妝面協(xié)調(diào)，并且應(yīng)與全身的裝扮相協(xié)調(diào)，與所處場合、自己身份等相協(xié)調(diào)。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、化妝的基礎(chǔ)程序（1）妝前準(zhǔn)備妝前準(zhǔn)備的程序是：束發(fā)—潔膚—護(hù)膚—修眉。①束發(fā)。②清潔面部?；瘖y前可用溫水及洗面奶洗去臉上的油脂、汗水、灰塵等,以使妝面干凈光亮。③護(hù)膚。冬季選擇霜、膏類護(hù)膚品,夏季可選擇乳液、水質(zhì)護(hù)膚品,令肌膚柔滑,對(duì)皮膚起到保護(hù)作用。④修眉?？捎妹嫉痘蛎笺Q根據(jù)自己具體的眉形進(jìn)行修正,使之更加清秀。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)修眉的步驟及注意事項(xiàng)1、修眉的步驟（1）正向面對(duì)鏡子，將筆刷平放在兩眉上方，檢查兩邊眉峰的高度，如果兩邊高度差別超過0.3cm，才需要修眉峰；尤其是初學(xué)修眉，不建議修整眉峰，會(huì)很容易破壞掉完整眉形。（2）將眉眼間的大范圍雜毛用安全剃刀剃除。（3）用鑷子拔除靠近眉毛處的細(xì)小雜毛，拔的時(shí)候要夾緊根部，順向拔起。注意只要慢慢拔除邊緣的雜毛即可，拔太多會(huì)讓眉毛產(chǎn)生空隙。（4）利用眉梳或眉刷，由眉頭向眉峰的位置，將眉毛梳順。（5）眉峰到眉尾的眉毛則要往下梳。知識(shí)鏈接單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（6）利用彎型剪刀，把梳整過后的眉毛邊緣修剪出整齊的弧線。（7）如果眉毛太長，可用鋼梳將眉毛挑起后剪短。（8）將眉毛與發(fā)際之間的汗毛剃除干凈。（9）如果眼尾的C字部位有明顯的汗毛，也要剃除，才會(huì)讓妝容顯得干凈。（10）兩眉之間的雜毛也要修干凈。知識(shí)鏈接單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、修眉的注意事項(xiàng)：（1）避免用眉夾夾眉毛，因?yàn)樗鼤?huì)使眼皮松弛，并且會(huì)引起毛囊發(fā)炎。（2）多修眉毛下面，少動(dòng)眉毛上面，只需把眉毛上面修整齊即可，這樣會(huì)有眉開眼笑的視覺效果。（3）不可讓眉毛過于長，因?yàn)檫^長的眉毛會(huì)缺少女性柔美的感覺。（4）兩個(gè)眉毛之間的眉距一定要保持一只眼睛的大小，這樣可以平衡五官。（5）修眉過后，記得作調(diào)膚、潤膚保養(yǎng)。知識(shí)鏈接單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、化妝的基礎(chǔ)程序（2）化淡妝步驟（表2-2）基本步驟注意事項(xiàng)1）打粉底1.涂抹飾底產(chǎn)品：大面積在全臉上均勻的涂抹，修飾粗大的毛孔、凹凸不平的肌膚或黯沉膚色；2.遮瑕：將遮瑕產(chǎn)品涂抹在膚色暗沉部位，如眼睛下方、T字部位等，少量，用指腹點(diǎn)上，海綿推勻；3.上粉底：用海綿沾取粉餅，先抹在上遮瑕品的部位，由內(nèi)側(cè)往外延展推勻，然后將海綿折起輕壓涂抹于鼻翼兩側(cè)等邊角的部分，最后，全臉整體按壓；4.粉底選擇要適合自己的膚色；注意面部與脖子的銜接；如果之前粉底上得太厚重或者不均勻，可用爽膚水或者礦泉噴霧把海綿噴濕再按壓單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、化妝的基礎(chǔ)程序（2）化淡妝步驟（表2-2）基本步驟注意事項(xiàng)2）畫眼線1.先定出眼尾1/3處,決定眼線位置；要貼著睫毛根部描畫，淡妝眼線稍細(xì)些；2.上眼角從內(nèi)眼角向外眼角化，下眼線從外眼角向內(nèi)眼角化單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、化妝的基礎(chǔ)程序（2）化淡妝步驟（表2-2）基本步驟注意事項(xiàng)3）刷睫毛1.服務(wù)人員睫毛膏以黑色、深棕色為宜；2.刷睫毛時(shí)先將睫毛用睫毛夾夾翹，然后均勻涂抹睫毛膏；3.涂睫毛膏時(shí)，眼睛往下看，把睫毛的根部盡量露出來，把睫毛刷頭插入睫毛根部，保持2-3秒，然后往睫毛尾部拉，讓睫毛根根分明單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、化妝的基礎(chǔ)程序（2）化淡妝步驟（表2-2）基本步驟注意事項(xiàng)4）描眉毛1.先用眉筆順著眉毛的生長方向進(jìn)行描畫；2.再用眉刷定型，最好用深棕色、淺棕色眉筆，切不可將眉毛化成一條重重的黑色。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、化妝的基礎(chǔ)程序（2）化淡妝步驟（表2-2）基本步驟注意事項(xiàng)5）上腮紅1.腮紅應(yīng)涂在微笑時(shí)面部的最高點(diǎn)，均勻暈染；2.皮膚白的人一般選用粉色；膚色較深的一般選用桃紅或珊瑚色；3.如自己皮膚比較紅潤，腮紅可以省略單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、化妝的基礎(chǔ)程序（2）化淡妝步驟（表2-2）基本步驟注意事項(xiàng)6）涂唇彩1.通常使用白色或液體唇膏來保持唇部濕潤，并使唇膏顏色保持持久；2.唇膏的顏色一般要與胭脂顏色保持協(xié)調(diào)，注意它們的顏色應(yīng)屬同一色系；3.為避免口紅長時(shí)間產(chǎn)生化開的現(xiàn)象，可以在涂唇膏前先畫唇線，但要注意應(yīng)與唇膏顏色一致單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、化妝的基礎(chǔ)程序（3）妝后清潔①噴。先用噴瓶裝上清水，噴一下臉部，濕潤妝容②卸眼妝。如果有假睫毛先把假睫毛給用卸妝紙巾輕輕擦掉，然后用化妝棉沾上眼部專用卸妝液輕輕按壓眼部1分鐘，最后用棉簽沾上專業(yè)的眼部卸妝液把眼臉輕拭一遍。③洗。用潔面乳，輕輕圍繞臉部打圈，按摩，約1分鐘以后，清洗干凈。④護(hù)。挑選適合自己的護(hù)膚產(chǎn)品進(jìn)行護(hù)膚。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)3、化妝注意事項(xiàng)（1）服務(wù)人員化工作妝時(shí)不能脫離自己的工作角色，不能追求怪異、神秘的妝容，要使用與自己膚色、制服顏色相協(xié)調(diào)的顏色。（2）臉色不好時(shí)一定要用粉底與腮紅掩蓋。使用液體粉底可以使皮膚看起來細(xì)膩。在使用粉底時(shí)注意不要讓臉部與頭部有明顯的分界線。用海綿上妝可以使化妝勻稱。（3）注意要在飯后補(bǔ)妝，保持妝容整潔。注意臉部的油脂，特別是“T”區(qū)內(nèi)，要定時(shí)用吸油紙或紙巾摺干。補(bǔ)妝應(yīng)在洗手間完成。（4）要講究化妝品的衛(wèi)生，化妝用具要經(jīng)常清洗，不能借用他人化妝品。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)小貼士：上過妝的臉，在晚上一定要卸妝后再入睡。用專用的卸妝液將妝容卸掉后，仔細(xì)用洗面奶將殘留的化妝品清洗干凈。卸妝時(shí)不可太過用力，尤其是眼部。卸妝起到保護(hù)皮膚的重要作用，因此不能省略。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)4、不同臉型的化妝技巧（1）橢圓臉橢圓臉是公認(rèn)的理想臉型，化妝時(shí)勿需太多掩飾，應(yīng)注意保持其自然形狀。腮紅應(yīng)涂在頰部顴骨的最高處，再向上向外揉化開去。唇彩（除嘴唇唇形有缺陷外）應(yīng)盡量按自然唇形涂抹。描眉毛時(shí)，可順著眼睛的輪廓修成弧形，眉頭應(yīng)與內(nèi)眼角對(duì)齊，眉尾可稍長于外眼角。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（2）長臉臉型偏長的人，在化妝時(shí)需要增加面部的寬度效果。涂抹腮紅時(shí)應(yīng)注意離鼻子稍遠(yuǎn)些，在視覺上拉寬面部，可沿顴骨的最高處與太陽穴下方所構(gòu)成的曲線部位，向外、向上抹開去。上粉底時(shí)，若雙頰下陷或者額部窄小，應(yīng)在雙頰和額部涂以淺色調(diào)的粉底，造成光影，使之變豐滿。眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高翹，修正時(shí)應(yīng)令其成弧形，切不可有棱有角。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（3）圓臉圓臉給人可愛、玲瓏之感，若要修正為橢圓形并不困難。腮紅可從顴骨起涂至下領(lǐng)部，注意不要簡單地在顴骨突出部位涂成圓形。唇彩可在上嘴唇涂成淺淺的弓形，不能涂成圓形的小嘴狀，以免有圓上加圓之感。利用粉底在兩頰造陰影，使圓臉削瘦一點(diǎn)。選用暗色調(diào)粉底，沿額頭靠近發(fā)際處起向下窄窄地涂抹，至顴骨部下可加寬涂抹的面積，造成臉部亮度自顴骨以下逐步集中于鼻子、嘴唇、下巴附近部位。眉毛可修成自然的弧形，作少許彎曲，不可太平直或有棱角，也不可過于彎曲。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（4）方臉方臉型的人以雙頰骨突出為特點(diǎn)，因而在化妝時(shí)，要設(shè)法加以掩飾，增加柔和感。腮紅宜涂抹得與眼部平行，在顴骨稍下處往外揉開，切忌涂在顴骨最突出處。利用暗色調(diào)粉底在顴骨最寬處造成陰影，令其方正感減弱，下顎部宜用大面積的暗色調(diào)粉底造陰影，以改變面部輪廓。唇彩可涂豐滿一些，強(qiáng)調(diào)柔和感。眉毛應(yīng)修得稍寬一些，眉形可稍帶彎曲，不宜有角。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（5）三角臉三角臉的特點(diǎn)是額部較窄而兩腮較闊，整個(gè)臉部呈上小下寬狀?；瘖y時(shí)應(yīng)將下部寬角“削”去，把臉型變?yōu)闄E圓狀。腮紅可由外眼角處向下抹涂，令臉部上半部分拉寬一些?？衫幂^深色調(diào)的粉底在兩腮部位涂抹、掩飾。眉毛宜保持自然狀態(tài)，不可太平直或太彎曲。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（6）倒三角臉倒三角臉型的特點(diǎn)是額部較寬大而兩腮較窄小，呈上闊下窄狀。人們常說的“心形臉”，即指這種臉型?；瘖y時(shí)，需要修飾部分恰恰與三角臉相反。腮紅應(yīng)涂在顴骨最突出處，而后向上、向外揉開?？衫幂^深色調(diào)的粉底涂在過寬的額頭兩側(cè)，而用較淺的粉底涂抹在兩腮及下巴處，造成掩飾上部、突出下部的效果。宜用稍亮些的唇彩以加強(qiáng)柔和感，唇形宜稍寬厚些。描眉毛時(shí)應(yīng)順著眼部輪廓修成自然的眉形，從眉心到眉尾由深漸淺，眉尾不可上翹。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容女性服務(wù)人員的淡妝實(shí)訓(xùn)2、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)掌握城市軌道交通人員的職業(yè)淡妝的基本操作步驟3、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等4、考核評(píng)分表（2-3）四、儀容禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn)單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)儀容禮儀考核評(píng)分表表2-3單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀考核項(xiàng)目子項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)得分備注發(fā)部(25分)發(fā)型發(fā)式（10分）劉海長度是否超過眉毛，是否修剪整齊（5分）；發(fā)長過肩的同學(xué)是否盤發(fā)（5分）；

整體效果（15分）盤發(fā)是否整潔得體，無過多碎發(fā)（10分）；頭發(fā)不油膩、無艷麗夸張頭飾（3分）；頭發(fā)顏色不明顯夸張、看不出燙發(fā)（2分）；

面部(75分)底妝（25分）工具和粉底選用是否正確（5分）；面部明顯瑕疵及膚色暗沉部位有無遮蓋（5分）；底妝是否涂抹均勻（10分）；面部與脖子的銜接是否合理（5分）；

眼線（15分）眼線顏色是否得體（2分）；眼線是否符合淡妝要求（3分）；眼線是否均勻、有無殘缺（10分）；

睫毛（10分）睫毛夾使用是否正確（5分）；睫毛膏顏色是否得體（2分）；使用睫毛膏之后睫毛是否根根分明（3分）

眉毛（10分）是否修剪整齊（2分）；眉形搭配是否合理（3分）；眉筆色彩是否合適（2分）；眉筆使用是否正確（3分）

其他（15分）化妝步驟是否正確（5分）、化妝時(shí)間是否超過10分鐘（5分）、妝面是否干凈整潔（5分）

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)服飾禮儀2僅供內(nèi)部使用FOR

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)服飾是一種無聲禮儀，服飾的大方和整潔有一種無形的魅力。它能反映一個(gè)人的社會(huì)生活，文化水平和各個(gè)方面的修養(yǎng)。正如莎士比亞所說：“服飾往往可以表現(xiàn)人格”。一個(gè)人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對(duì)他個(gè)人形象的評(píng)價(jià)。服飾只有與穿戴者的氣質(zhì)、個(gè)性、身份、年齡、職業(yè)以及穿戴的環(huán)境、時(shí)間協(xié)調(diào)一致時(shí)，才能達(dá)到美的境界。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、TPO原則（時(shí)間、地點(diǎn)、場合原則）（1）時(shí)間原則（Time）。職業(yè)人士在著裝時(shí)，必須要考慮時(shí)間層面，時(shí)間涵蓋了每天的早晨、中午、晚上等階段，也包括春、夏、秋、冬四個(gè)季節(jié)，服裝的穿著要做到隨時(shí)間而更替。（2）地點(diǎn)原則（Place）。特定的地點(diǎn)、環(huán)境需要配以相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾，以獲得整體的和諧感，實(shí)現(xiàn)人與地點(diǎn)相融洽的最佳效果。（3）場合原則（Occasion）。即在選擇服裝時(shí)，必須與特定的場合氣氛相吻合。一、著裝的基本原則單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、應(yīng)己的原則所謂應(yīng)己，就是指著裝要符合自身的條件和特點(diǎn)，主要包括：（1）服飾樣式應(yīng)與自己的年齡和性別相適合；（2）服飾顏色與膚色要協(xié)調(diào)；（3）著裝時(shí)應(yīng)考慮到自身的形體。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、男士在重要會(huì)議和會(huì)談、莊重儀式以及正式宴請(qǐng)等場合，男士一般以西服為正裝。一套完整的西服包括襯衫、領(lǐng)帶、西褲、上衣、腰帶、襪子和皮鞋。二、正裝的穿著單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（1）西服穿著規(guī)范（圖2-2）①整體要求。西服合體，熨燙平整、整潔挺括。男士穿著不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致不要超過三色。②襯衫選擇。正裝襯衫應(yīng)為純色，以淺色為主，白色最常用。襯衫領(lǐng)口挺括、潔凈，襯衫衣領(lǐng)高于西服衣領(lǐng)1.5厘米左右；垂臂時(shí)，西服袖口長于襯衫袖口，抬臂時(shí)，襯衫袖口長于西服袖口1.5厘米左右，以顯示西服層次。③領(lǐng)帶的標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)帶是西服的靈魂，在正式場合，男士要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶有單結(jié)、雙結(jié)、溫莎結(jié)等系法。領(lǐng)帶長度以在皮帶扣處為宜。二、正裝的穿著單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)④紐扣系法。西裝分單排扣和雙排扣西服,單排3?？畚鞣瞪戏絻闪；蛑虚g一粒；兩粒扣西服系上方一粒；雙排扣西服扣子全部扣上。⑤西褲。西褲長度以觸到腳背為宜,褲線熨燙好,褲扣扣好,拉鏈拉好。⑥西服口袋。上衣和西褲后側(cè)口袋盡量不放物品,名片、筆等輕薄物品可放在西服左側(cè)內(nèi)側(cè)口袋。⑦鞋襪。穿西服配黑色襪子、黑色皮鞋,鞋面清潔光亮,襪筒不易過矮。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)圖2-2男士西服穿著規(guī)范單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)(2)西服穿著禁忌(圖2-3)一忌西褲過短;二忌襯衫放在西褲外面;三忌不扣襯衫扣;四忌抬臂時(shí)西服袖子長于襯衫袖;五忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊;六忌領(lǐng)帶太短(一般長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣);七忌西服上裝所有扣都扣上(雙排扣西服則應(yīng)都扣上);八忌西服配便鞋(休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等)。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)圖2-3男士西服穿著禁忌單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（3）常用領(lǐng)帶打法①PiainKnot平結(jié)(圖2-4)平結(jié)是男士們選用最多的領(lǐng)帶打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。完成后，領(lǐng)帶呈斜三角形，適合窄領(lǐng)襯衫。要訣：下圖中寬邊在左手邊，也可換右手邊打；在形成凹凸情況下，盡量讓兩邊均勻且對(duì)稱。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)圖2-4平結(jié)圖解單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)②WindsorKnot溫莎結(jié)（圖2-5）溫莎結(jié)是因溫莎公爵而得名的領(lǐng)帶結(jié)，是最正統(tǒng)的領(lǐng)帶打法。打出的結(jié)成正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領(lǐng)襯衫。該種打法應(yīng)避免使用材質(zhì)過厚的領(lǐng)帶。要訣：寬邊先預(yù)留較長的空間，繞帶時(shí)的松、緊會(huì)影響領(lǐng)帶結(jié)的大小。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)圖2-5溫莎結(jié)圖解單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)③TheHalf-WindsorKnot半溫莎結(jié)（十字結(jié)）半溫莎結(jié)最適合搭配在尖領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)式領(lǐng)口系列襯衣，它比溫莎結(jié)小，系好后的領(lǐng)結(jié)通常位置很正。要訣：使用細(xì)款領(lǐng)帶較容易上手，適合不經(jīng)常打領(lǐng)帶的人。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)圖2-6半溫莎結(jié)圖解單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)④CrossKont交叉結(jié)（圖2-7）交叉結(jié)特點(diǎn)在于打出的結(jié)有一道分割線，適用于顏色素雅且質(zhì)地較薄的領(lǐng)帶。要訣：注意按步驟打完領(lǐng)帶是背面朝前。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)圖2-7交叉結(jié)圖解單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)⑤TheFour-Inohand四手結(jié)（圖2-8）四手結(jié)是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的，適合寬度較窄的領(lǐng)帶，搭配窄領(lǐng)襯衫，風(fēng)格休閑，適用于普通場合。它通過四個(gè)步驟就能完成打結(jié)，故名為“四手結(jié)”。要訣：下圖中寬邊在左手邊。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)圖2-8四手結(jié)圖解單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、女士（1）職業(yè)裝（圖2-9）選擇①職業(yè)套裝應(yīng)選擇質(zhì)地上乘的面料,上衣與裙子應(yīng)使用一種面料。②職業(yè)裝套裙的色彩選擇應(yīng)淡雅、莊重,不宜選擇過于鮮亮、扎眼的色彩。套裙要與工作環(huán)境相協(xié)調(diào),選擇以濁色調(diào)、冷色為主,上下身色彩可一致,也可是兩種不同顏色。③西裝套裙款式。西裝套裙樣式很多,如西服裙、一步裙、筒裙、A字裙等。④職業(yè)裝款式有職業(yè)套裙、職業(yè)套褲、分身半職業(yè)裝、束腰職業(yè)裝等。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)圖2-9女士職業(yè)套裝和套裙單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)(2)職業(yè)裝穿著規(guī)范①上衣。上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，紐扣應(yīng)全部系上。②裙子。以窄裙為主，年輕女性的裙子下擺可在膝蓋以上3~6厘米，但不可太短；中老年女性的裙子應(yīng)在膝蓋以下3厘米左右。裙子里面應(yīng)穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿著。③襯衫。以單色為最佳之選。襯衫的下擺應(yīng)掖入裙腰之內(nèi)而不是懸垂于外，也不要在腰間打結(jié)；襯衫的紐扣除最上面一粒可以不系上，其他紐扣均應(yīng)系好。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)④鞋襪。鞋子應(yīng)是高跟鞋或中跟鞋，款式應(yīng)以簡單為主。襪子應(yīng)是高筒襪或連褲襪，一般不要選擇鮮艷、帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪。絲襪顏色應(yīng)與西裝套裙相搭配。穿西服套裙應(yīng)穿肉色絲襪配正裝船鞋;穿褲裝應(yīng)配矮腰絲襪、船鞋。⑤女士配飾。正式場合配飾要考究，不佩戴粗制濫造的飾物,要求質(zhì)地、做工考究,避免佩戴發(fā)光、發(fā)聲、艷麗夸張的飾物。手提包、首飾、襪子、絲巾、胸花等配飾要具有整體美感。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)(3)職業(yè)裝穿著禁忌①不要穿過于性感和暴露的服飾。②薄紗型衣、裙、褲,因其透光性較強(qiáng),穿著時(shí)需有內(nèi)襯,不然會(huì)顯得十分不雅。對(duì)于外國朋友來說,“透”比“露”更難以讓人接受,因?yàn)樵谒麄兛磥怼巴浮辈粌H有礙觀瞻,而且還說明穿戴者有不自愛之嫌。③襪子是女性腿部的時(shí)裝,要注意不應(yīng)穿著跳絲、有洞或補(bǔ)過的絲襪外出;另外,襪子的大小松緊要合適,不要走不了幾步就往下掉,或顯得一高一低,當(dāng)眾整理襪子則有失體統(tǒng)。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)制服標(biāo)志著自己的職業(yè)特色。它的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和身份,與環(huán)境相配,有一種美的內(nèi)涵。任何公司都有自己的制服,制服可以襯托一個(gè)人,通過一件制服可以看到一個(gè)人的職業(yè)形象,展現(xiàn)公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨認(rèn),而且也使穿著者有一種自豪感和責(zé)任感。三、制服的穿著單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)制服展現(xiàn)了公司的形象。乘客看著穿制服的工作人員也就是在看著公司,因此,在穿著制服的時(shí)候,要注意自己的儀容儀表,注意整潔,使自己的形象、舉止符合制服應(yīng)表現(xiàn)出的形象。制服的美觀既突出了員工的精神面貌,也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。三、制服的穿著單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、制服的穿著要求和規(guī)范(1)外觀整潔。制服平整挺括、完好無損、干凈衛(wèi)生、無異味,避免褶皺。(2)文明著裝。制服避免穿著過分裸露、包頭和過分瘦小的服裝。(3)穿著搭配得當(dāng)。配飾搭配以少而精為主,色彩、款式不超過3樣;絲巾領(lǐng)帶佩戴要規(guī)范;鞋襪按正裝標(biāo)準(zhǔn)穿著。三、制服的穿著單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、制服穿著注意事項(xiàng)(1)在穿制服時(shí)不宜佩戴鑲寶石的裝飾品,如:手鐲、懸垂掛件、裝飾戒指、胸針、腳鏈等。(2)工作時(shí)不得佩戴兩枚以上超過5mm的戒指。(3)耳針的大小不許超過黃豆粒或3mm,不許有懸垂物。(4)工作時(shí)不能佩戴裝飾項(xiàng)鏈、珍珠項(xiàng)鏈等較夸張的飾物,最好佩帶一條素鏈。(5)頭上不得佩戴發(fā)圈和有顏色的發(fā)夾。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、打領(lǐng)帶實(shí)訓(xùn)（1）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)掌握打領(lǐng)帶方法。（2）實(shí)訓(xùn)方法學(xué)生根據(jù)自身襯衫衣領(lǐng)的特點(diǎn)選擇合適的領(lǐng)帶打法，要求在10分鐘之內(nèi)完成，老師點(diǎn)評(píng)。（3）考核評(píng)分表（2-4）四、服飾禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn)單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)打領(lǐng)帶考核評(píng)分表表2-4單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀考核項(xiàng)目子項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)得分備注打領(lǐng)帶打法選擇（15分）是否適合正式場合（5分）；是否適合自身的領(lǐng)帶材質(zhì)（10分）

打法完成（20分）領(lǐng)帶的打法是否正確（10分）、是否在五分鐘之內(nèi)完成（10分）

完成效果（30分）

打好后的結(jié)是否美觀、松緊合適（20分）；領(lǐng)帶長度是否合理（5分）；領(lǐng)帶佩戴是否正確（5分）

指定打法（35分）打法是否正確（10分）；是否在五分鐘之內(nèi)完成（10分）；打好后的領(lǐng)帶是否美觀（10分）；長度是否合理（5分）

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、正裝穿著實(shí)訓(xùn)（1）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)掌握正裝的穿著規(guī)范。（2）實(shí)訓(xùn)方法：學(xué)生每5人一組，根據(jù)不同場合進(jìn)行服裝搭配并展示；分組考核；學(xué)生點(diǎn)評(píng)總結(jié)（3）考核評(píng)分表（表2-5、表2-6）四、服飾禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn)單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)男士西服穿著考核評(píng)分表表2-5單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀考核項(xiàng)目子項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)得分備注服飾（100分）襯衫（25分）襯衫是否適合正式場合（5分）、襯衫是否合身（5分）；是否整潔、挺括（5分）；扎法是否正確（5分）、衣領(lǐng)、袖口是否符合規(guī)范（5分）

領(lǐng)帶（15分）領(lǐng)帶結(jié)是否符合正式場合（5分）領(lǐng)帶長度是否合適（5分）；領(lǐng)帶佩戴是否正確（5分）

西服（10分）西服扣子扣法是否正確（5分）西服是否熨燙整齊（5分）

西褲（10分）西褲長度是否合適，是否合身（5分）；是否熨燙整齊（5分）；

皮鞋與皮帶（20分）皮帶和皮鞋樣式是否滿足正裝要求（10分）；皮鞋是否擦拭干凈（5分）；鞋襪顏色搭配是否合適（5分）

整體協(xié)調(diào)（20分）是否滿足三色原則（5分）；是否滿足三一定律（5分）；佩戴的飾物及手指甲是否滿足服務(wù)人員的要求（5分）發(fā)型是否滿足服務(wù)人員要求（5分）

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)女士正裝穿著考核評(píng)分表表2-6單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)得分備注服飾（100分）正裝基礎(chǔ)規(guī)范1、外觀整潔、無異味（10分）3、熨燙整齊，無破損（10分）

制服的穿著規(guī)范1、配飾佩戴規(guī)范（20分）2、襯衫整潔、挺括、扎法正確（20分）3、衣領(lǐng)袖口著裝規(guī)范（10分）4、上衣、褲裝搭配（20分）5、鞋襪搭配（10分）

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)儀態(tài)禮儀3僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述站姿是指人在停止行動(dòng)之后,直立身體、雙腳著地的姿勢。它是一種靜態(tài)的身體造型,是平常采用的最基本的姿態(tài),又是其他動(dòng)態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn),是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎(chǔ)。1站姿的基本要求基本站姿,指人們?cè)谧匀恢绷r(shí)所采用的正確姿勢。標(biāo)準(zhǔn)是正和直,主要特點(diǎn)是頭正、肩正、身正;頸直、背直、腰直、腿直。一、站姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述2站姿要領(lǐng)站立時(shí)頭部平視前方,收下顎,面帶微笑,頸部挺直,雙肩舒展,腹部自然收攏,腰部直立,臀部上提,雙臂自然下垂,雙腿并攏立直。3工作中不同的站姿方式不同的工作崗位對(duì)站姿有不同的要求,但任何一種形式的站姿都是在基礎(chǔ)站姿基礎(chǔ)上變化的,工作人員在實(shí)際工作中可選擇合適的站姿形式來為乘客服務(wù)。服務(wù)過程中常見的站姿有以下幾種(圖2-14)。一、站姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述一、站姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述4站姿禁忌站姿禁忌指工作人員在工作崗位上不應(yīng)具有的站立姿勢。在與乘客的交流中,工作人員要盡量注意身體各部位的要求,避免出現(xiàn)以下不良的站姿:(1)頭部歪斜,左顧右盼。(2)高低肩、含胸或過于挺胸。(3)雙手插兜或叉腰,雙肩抱于胸前。(4)腰背羅鍋,彎曲,小腹前探。(5)腿部抖動(dòng)交叉過大,膝蓋無法收攏。一、站姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述5站姿練習(xí)(1)背靠背站立。兩人一組,要求兩人后腳跟、小腿、臀、雙肩、腦后枕部相互緊貼。(2)靠墻練習(xí)。要求頭、背、臀均緊挨著墻。九點(diǎn)靠墻法練習(xí)（保證兩肩膀、小腿肚、臀部、腳后跟、后腦勺都靠墻）(3)男同學(xué)頂書訓(xùn)練（圖2-15）。在頭頂上平放一本書,保持書的平衡,以檢測是否做到頭正、頸直。⑷女同學(xué)頂書夾紙訓(xùn)練（圖2-15）學(xué)生面對(duì)面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)站姿的練習(xí)，要求頭頂書，在膝蓋部位夾一張紙。一、站姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述⑸不同站姿練習(xí)，以小組為單位根據(jù)教師口令展示不同站姿（圖2-16）一、站姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述坐姿是臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)等物體之上,單腳或雙腳放在地上的姿勢。它是一種靜態(tài)的儀態(tài)造型,是常用的姿勢之一。不同的坐姿傳達(dá)不同的意義和情感,文雅的坐姿可以展現(xiàn)人體靜態(tài)美。1坐姿的基本要求坐姿不僅包括坐的靜態(tài)姿勢,同時(shí)還應(yīng)包括入座和離座的動(dòng)態(tài)姿勢,“入座”作為坐的“序幕”,“起坐”作為坐的“尾聲”。二、坐姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述(1)入座時(shí)要輕穩(wěn)。走到座位前轉(zhuǎn)身后,右腳向后退半步,然后輕穩(wěn)坐下,再把右腳與左腳并齊。如是女士,入座時(shí)應(yīng)先背對(duì)著自己的坐椅站立,右腳后撤,使右腳確認(rèn)椅子的位置,再整理裙邊;挺胸,雙膝自然并攏,雙腿自然彎曲,雙肩自然平正放松,兩臂自然彎曲;雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上,掌心向下。(2)臀部坐在椅子1/2或者2/3處,兩手分別放在膝上(女士雙手可疊放在左膝或右膝),雙目平視,下頜微收,面帶微笑。(3)離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng),右腳向后收半步,然后起立,起立后右腳與左腳并齊。二、坐姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述2女士常見的坐姿(1)正坐式(圖2-17)。雙腿并攏,上身挺直、落座,兩腳兩膝并攏,兩手搭放在雙腿上,置于大腿部的1/2。要求上身和大腿、大腿和小腿都應(yīng)成直角,小腿垂直于地面,雙膝、雙腳包括兩腳的腳跟都要完全并攏。入座時(shí),若是女士著裙裝,應(yīng)用手先將裙擺稍稍攏一下,然后坐下。(2)開關(guān)式。要求上身挺直,大腿靠緊后,一腳在前,一腳在后,前腳全腳著地,后腳腳掌著地,雙腳前后要保持在一條直線上。二、坐姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述(3)點(diǎn)式。雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。這種坐姿適用于穿裙子的女士在較低處就座使用。(4)重疊式（圖2-18）。將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左或右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度角，疊放在上的腳尖垂向地面。這種坐姿適合于穿短裙子的女士采用。二、坐姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述女士正坐式坐姿二、坐姿女士重疊式坐姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述(3)點(diǎn)式。雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。這種坐姿適用于穿裙子的女士在較低處就座使用。(4)重疊式（圖2-18）。將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左或右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度角，疊放在上的腳尖垂向地面。這種坐姿適合于穿短裙子的女士采用。二、坐姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述(3)點(diǎn)式。雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。這種坐姿適用于穿裙子的女士在較低處就座使用。(4)重疊式（圖2-18）。將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左或右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度角，疊放在上的腳尖垂向地面。這種坐姿適合于穿短裙子的女士采用。二、坐姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述3男士常見的坐姿(1)正坐式。上身挺直、坐正,雙腿自然彎曲,小腿垂直于地面,兩腳兩膝分開為一腳長的寬度,雙手以自然手型分放在兩膝后側(cè)或椅子的扶手上。(2)重疊式(圖2-19)。右小腿垂直于地面,左腿在上重疊,雙腳小腿向里收,腳尖向下,雙手放在扶手上或放在腿上。二、坐姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述4坐姿禁忌（圖2-20）坐姿禁忌指工作人員在工作崗位或與乘客交談時(shí)不應(yīng)出現(xiàn)的坐姿。坐姿是人際關(guān)系交往過程中持續(xù)時(shí)間較長的一種姿態(tài),如果出現(xiàn)以下坐姿禁忌,會(huì)給對(duì)方留下難以改變的印象。(1)側(cè)肩、聳肩、上身不正。(2)含胸或過于挺胸。(3)雙臂交叉抱于胸前。雙手抱于腿上或夾在腿間。(4)趴伏桌面,背部拱起。(5)蹺二郎腿,叉開過大,腿部伸出過長。(6)腳步抖動(dòng),蹬踏他物,腳尖指向他人。二、坐姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述1行姿的基本要求(1)規(guī)范的行姿首先要以端正的站姿為基礎(chǔ)。(2)雙肩應(yīng)平穩(wěn),以肩關(guān)節(jié)為軸,雙臂前后自然擺動(dòng)。(3)上身挺直,頭正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前傾。(4)注意步位。腳尖略開,起步時(shí),身體微向前傾,兩腳內(nèi)側(cè)落地。不要將重心停留在后腳,并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)要伸直膝部。三、行姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述(5)步幅適當(dāng)。一般前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為腳長左右距離,步伐穩(wěn)健,步履自然,要有節(jié)奏感,保持一定的速度。但因性別不同、身高不同、服飾不同,步幅的大小也有一定的差異。一般情況下,每分鐘行走110步。當(dāng)然,這還取決于工作的場合和崗位。行姿整體上要給人以步態(tài)輕盈敏捷、有節(jié)奏的感覺。三、行姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述2不同工作情況下的行姿標(biāo)準(zhǔn)在具體的工作中,工作人員的步態(tài)有著不同的要求和規(guī)范,軌道交通行業(yè)工作人員需要根據(jù)工作情況給予關(guān)注。(1)與乘客迎面相遇時(shí),工作人員應(yīng)放慢腳步,面帶微笑目視乘客表示致意,并實(shí)時(shí)伴隨禮貌的問候用語。以規(guī)范的“右側(cè)通行”原則,讓乘客先行。三、行姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述2不同工作情況下的行姿標(biāo)準(zhǔn)(2)陪同引領(lǐng)乘客時(shí),如果乘客同行,應(yīng)遵循“以右為尊”的原則,工作人員應(yīng)走在乘客的左側(cè)。引領(lǐng)乘客時(shí)應(yīng)走在乘客的左前方二三步的位置。行進(jìn)步速需與乘客步幅保持一致。(3)進(jìn)出升降式電梯,無人駕駛電梯時(shí),乘客后進(jìn)先出,有人駕駛電梯時(shí)乘客先進(jìn)先出。(4)攙扶幫助他人時(shí),注意步速與對(duì)方保持一致。在行進(jìn)過程中適當(dāng)停頓,詢問乘客身體狀況。三、行姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述3行姿禁忌工作人員在工作崗位上不應(yīng)出現(xiàn)如下的行姿,要盡量控制和克服不良步態(tài)的出現(xiàn)。(1)走路“內(nèi)八字”或“外八字”。(2)蹬踏和拖蹭地面,踮腳走路。(3)步伐過快或過慢。三、行姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述4行姿的訓(xùn)練方法(1)擺臂訓(xùn)練(2)步位步幅訓(xùn)練(3)畫直線或沿著地面磚的直線縫隙進(jìn)行直線行走練習(xí)。(4)頂書練習(xí),要求練習(xí)者以立正姿勢站好,出左腳時(shí),腳跟著地,迅速過渡到腳尖,腳尖稍向外,右腳動(dòng)作同左腳,注意立腰、挺胸、展肩。三、行姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述蹲姿是由站姿轉(zhuǎn)換為兩腿彎曲,身體高度下降的姿勢。常用于工作人員撿拾物品。1蹲姿的基本要求站在所取物品的旁邊,一腳前、一腳后,彎曲雙膝,不要低頭且雙腳支撐身體,蹲下時(shí)要保持上身的挺拔,體態(tài)自然。四、蹲姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述2蹲姿的不同形式(1)高低式蹲姿（圖2-21）。特征是兩膝一高一低。女士兩腿膝蓋相貼靠,男士膝蓋朝向前方。(2)交叉式蹲姿（圖2-22）。僅限于女士。蹲下時(shí)雙膝交叉在一起,兩腿交叉重疊,后退腳跟抬起,腳掌著地,上身略向前傾。四、蹲姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述3蹲姿禁忌(1)行進(jìn)中突然下蹲。(2)背對(duì)他人、正對(duì)他人蹲下。(3)女士裙裝時(shí)下蹲毫無遮飾。(4)正常工作中蹲姿休息。4蹲姿的訓(xùn)練方法(1)加強(qiáng)腳踝、膝蓋等關(guān)節(jié)的柔韌性,練習(xí)提腿、壓腿、活動(dòng)關(guān)節(jié)等動(dòng)作。(2)蹲姿控制練習(xí),要有意識(shí)地控制平衡,保持蹲姿,形成好習(xí)慣。四、蹲姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述(1)實(shí)訓(xùn)要求:著正裝,女士穿高跟鞋進(jìn)行練習(xí)。站姿、坐姿等儀態(tài)訓(xùn)練每次不少于15~20min,并配以適當(dāng)?shù)囊魳?緩解訓(xùn)練的疲勞,訓(xùn)練時(shí)保持良好心情。(2)以組為單位進(jìn)行不同儀態(tài)訓(xùn)練,并及時(shí)糾正或點(diǎn)評(píng)。采用同學(xué)之間互評(píng)、分組競賽的方式來改善和充實(shí)單調(diào)的練習(xí)。五、站、坐、行、蹲指導(dǎo)與訓(xùn)練僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述(3)站、坐、行、蹲姿考核（表2-8）考核項(xiàng)目子項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)得分備注站姿（30分）迎候站姿（20分）頭正、脖頸挺直、下頜微收（3分）

雙目平視前方（2分）

肩平（2分）

脊柱、后背、腰部挺直（3分）

腹肌、臀大肌微收縮并上提（2分）

前搭手位：右手握左手手指（女），右手握左手手掌（男），置于肚臍上下位置（4分）

腳位：丁字腳位（女）；平行腳位（男）（4分）

垂直站姿（10分）頭正、肩平、上身挺直（3分）

手位：雙手自然垂放貼于褲縫（2分）

膝蓋并攏（2分）

腳位：腳跟并攏，男士腳尖分開45-60度，女士分開30-45度（3分）

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述(3)站、坐、行、蹲姿考核（表2-8）考核項(xiàng)目子項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)得分備注

坐姿（30分）入座（11分）從椅子的左側(cè)入座（2分）

入座動(dòng)作（標(biāo)準(zhǔn)8步）（5分）

椅子不發(fā)出響聲（2分）

坐椅子的1/2-2/3處（2分）

標(biāo)準(zhǔn)坐姿（19分）頭正、雙目平視前方（2分）

雙肩放松、平正（2分）

立腰挺胸、上身挺直、與大腿呈90度（5分）

大腿與小腿呈90度，膝蓋并攏（女），膝蓋分開與肩同寬（男）（5分）

手自然放于雙腿上（男），前搭手位（女）（5分）

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述(3)站、坐、行、蹲姿考核（表2-8）考核項(xiàng)目子項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)得分備注

行姿（25分）行姿規(guī)范（25分）抬頭挺胸、步履穩(wěn)健、雙目平視前方（5分）

頭正、肩平（3分）

不扭腰、不扭臀（3分）

上身無明顯晃動(dòng)，不甩肩（5分）

雙腳平行前進(jìn)，無明顯外八和內(nèi)八現(xiàn)象（3分）

步幅適度、步速平穩(wěn)（3分）

手位擺動(dòng)自然（3分）

蹲姿（15分）下蹲動(dòng)作（5分）走到物品旁，自然下蹲、不遮遮掩掩、不彎腰、不撅臀（3分）

不露出內(nèi)衣褲（2分）

高低式蹲姿（10）不駝背、塌腰（3分）

右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，前腳掌著地（2分）

女士左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，男士兩膝蓋分開不超過肩寬（3分）

手位：一只手撿拾物品，另一只手自然放于大腿上（2分）

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述在與乘客交往中,工作人員的面部表情可以給人們最直接的感覺和情緒體驗(yàn)。當(dāng)表情與語言、行為表示一致時(shí),就會(huì)拉近工作人員與乘客間的距離。同時(shí)，好的表情也能給乘客帶來好的心情和良好的溝通。一、表情禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、表情禮儀的基本原則在與乘客進(jìn)行交流時(shí),表情的應(yīng)用要遵循以下四個(gè)原則:(1)謙恭。謙恭是工作人員主動(dòng)向客人表示尊敬的一種方式,是服務(wù)對(duì)象首要的心理需求,也是評(píng)價(jià)服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。(2)友好。友好是服務(wù)人員主動(dòng)向客人表示希望與之溝通和歡迎的表現(xiàn)形式,是順利完成交流的重要基礎(chǔ)。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、表情禮儀的基本原則(3)適時(shí)。適時(shí)是要求工作人員的表情神態(tài),要與所處的場合和工作情景協(xié)調(diào)恰當(dāng),要求工作人員要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和對(duì)情景氣氛的感受能力。(4)真誠。所有的語言和行為,如果不是建立在真誠的基礎(chǔ)上,都會(huì)背離服務(wù)目標(biāo)走向虛偽,而虛偽必將導(dǎo)致服務(wù)失敗。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、表情禮儀的基本要素（1）目光眼睛是心靈之窗,眼神能準(zhǔn)確地表達(dá)人們的喜、怒、哀、樂等一切感情,服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)正確地運(yùn)用目光,為乘客創(chuàng)造輕松、愉快、親切的環(huán)境與氣氛,消除陌生感,縮短距離。①正視乘客的眼部。接待乘客時(shí)，無論是問話答話、遞收物品、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視乘客的眼部，向其行注目禮，使之感到親切溫暖。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)②視線要與乘客保持相應(yīng)的高度。在目光運(yùn)用中,平視的視線更能引起人的好感,顯得禮貌和誠懇,應(yīng)避免俯視、斜視。俯視會(huì)使對(duì)方感到傲慢不恭,斜視易被誤解為輕佻。如站著的服務(wù)人員和坐著的乘客說話,應(yīng)稍微彎下身子,以求拉平視線;側(cè)面有人問話,應(yīng)先側(cè)過臉去正視來客再答話。③運(yùn)用目光向乘客致意。當(dāng)距離較遠(yuǎn)或人聲嘈雜,言辭不易傳達(dá)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)用親切的目光致意。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)④接觸時(shí)間要適當(dāng)。據(jù)心理學(xué)家研究表明,人們視線相互接觸的時(shí)間,通常占交談時(shí)間的30%~60%。時(shí)長超過60%,表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣大于交談的內(nèi)容,特殊情況下,表示對(duì)尊者或長者的尊敬;時(shí)長低于30%,表示對(duì)對(duì)方本人或交談的話題沒什么興趣,有時(shí)也是疲倦、乏力的表現(xiàn)。視線接觸時(shí),一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間最好在3s以內(nèi)。在許多文化背景中,長時(shí)間的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對(duì)方,都是失禮的行為。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)⑤接觸方向要合適。接觸方向可以分為視線接觸三區(qū)。上三角區(qū)（眼角至額頭），處于仰視角度，常用語下級(jí)對(duì)上級(jí)的場合，表示敬畏、尊敬、期待和服從等。中三角區(qū)（眼角以下面部）,處于平視、正視的角度，表示理性、坦誠、平等、自信等。下三角區(qū)（前胸），屬于隱私區(qū)、親密區(qū)，不能亂盯。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（2）微笑笑是人類最美好的形象。因?yàn)槿祟惖男δ樕l(fā)著自信、溫暖、幸福、寬容、慷慨等情緒。輕輕一笑,可以招呼他人或者委婉拒絕他人;抿嘴而笑能給人以不加褒貶、不置可否之感;大笑則令人振奮、欣喜、激動(dòng)。作為客運(yùn)服務(wù)人員,自覺自愿發(fā)出的微笑才是乘客需要的微笑,也是最美的微笑,這種微笑是發(fā)自內(nèi)心的、輕松友善的微笑。服務(wù)人員在微笑中不僅可充分而全面地體現(xiàn)自信、熱情,而且能表現(xiàn)出溫馨和親切,給乘客留下美好的心理感受。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)①微笑的種類A、溫馨的微笑（圖2-10）。只牽動(dòng)嘴角肌,兩側(cè)嘴角向上高于唇心,但不露出牙齒。適用于和陌生乘客打招呼時(shí)。B、會(huì)心的微笑（圖2-11）。嘴角肌、顴骨肌與其他笑肌同時(shí)運(yùn)動(dòng),牙齒變化不大但要有眼神交流和致意的配合。適用于表示肯定、感謝時(shí)。C、燦爛的微笑（圖2-12）。嘴角肌、顴骨肌同時(shí)運(yùn)動(dòng),露出牙齒,一般以露出6~8顆牙齒為宜,適用于交談進(jìn)行中。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

圖2-12燦爛的微笑圖2-11會(huì)心的微笑圖2-10溫馨的微笑單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)②微笑禁忌A、不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉。B、不要露出笑容隨即收起。C、不要僅為情緒左右而美。D、不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)3、表情禮儀的練習(xí)方法（1）發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音,使嘴角露出微笑。（2）手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提,使臉部充滿笑意。（3）以對(duì)著鏡子自我訓(xùn)練為主,學(xué)生對(duì)著鏡子來調(diào)整和糾正“三種”微笑。嘴角需要同時(shí)提起，不要露出很多牙齦。（4）如圖2-13所示，用門牙輕輕的咬住筷子，嘴角兩邊都要翹起，并且使嘴角兩端與筷子平行，保持這個(gè)狀態(tài)10秒，抽出筷子，練習(xí)維持當(dāng)時(shí)的狀態(tài)。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)圖2-13某航空公司空姐正在練習(xí)微笑單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（5）情景熏陶法,通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍,引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心地微笑。（6）同學(xué)之間通過打招呼、講笑話來練習(xí)微笑,并相互糾正。（7）在綜合訓(xùn)練時(shí),在教師監(jiān)督下,學(xué)會(huì)正確運(yùn)用表情,注意微笑與眼神協(xié)調(diào)的整體效果。不當(dāng)之處由教師現(xiàn)場指出、修正,見表2-7。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)微笑考核評(píng)分表表2-7考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值自評(píng)分小組評(píng)分表情1、三種表情的技巧溫馨的微笑10分會(huì)心的微笑10分燦爛的微笑10分2、展示個(gè)人最好的微笑10分眼神不同情境的眼神表現(xiàn)30分綜合微笑眼神與形體的協(xié)調(diào)表現(xiàn)30分單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)溝通禮儀4僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、問候禮儀問候是見面時(shí)最先向?qū)Ψ絺鬟f的信息，如果能夠迅速、積極地表達(dá)出自己的誠意和心意，就可以在最初接觸時(shí)給乘客留下一個(gè)好印象。一、見面禮儀單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（1）問候要積極主動(dòng)。主動(dòng)問候會(huì)給乘客一個(gè)溫暖的感受，也會(huì)在接下來的交談中占據(jù)主動(dòng)。即使是乘客先打招呼了，服務(wù)人員也一定要立即回應(yīng)問候乘客。（2）問候的聲音要清晰、宏亮且柔和。見面時(shí)，對(duì)方的心態(tài)不可預(yù)知，但一聲響亮的問候，能將氣氛調(diào)動(dòng)起來。尤其在早晨、午后、傍晚等乘客神經(jīng)尚未完全興奮時(shí)，大聲的問候會(huì)使乘客感到振奮，有利于服務(wù)氣氛的開朗、活躍。（3）問候時(shí)要形神兼?zhèn)?。問候時(shí)注視乘客的眼睛，明確坦誠地表達(dá)對(duì)乘客的歡迎，并伴隨微笑、點(diǎn)頭和致意。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、稱呼禮儀在問候乘客時(shí)，往往需要運(yùn)用稱呼，如“您”、“先生”等。適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用稱呼，會(huì)讓人覺得你彬彬有禮，很有教養(yǎng)。它可以使互不相識(shí)的人樂于相交，熟人更加增進(jìn)友誼。對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人員而言，更要學(xué)會(huì)正確的稱呼乘客。稱呼時(shí)自己的態(tài)度要熱情、謙恭。稱呼用語要恰當(dāng)、親切。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（1）敬稱，如“您、您老”等，多用于尊長、同輩。但客運(yùn)服務(wù)人員一定要用，表示對(duì)乘客的客氣與尊敬。（2）親屬稱謂，就是對(duì)非親屬的交際雙方以親屬稱謂，通常在非正式交際場合使用。服務(wù)人員如果在為特殊旅客提供服務(wù)時(shí)可以使用，如“大哥、大姐、大伯、大媽、大叔、爺爺、奶奶”等，不過要注意對(duì)方的年齡，不要把別人叫老了。（3）職業(yè)稱謂，用于較正式的場合，帶有尊重對(duì)方職業(yè)和勞動(dòng)的意思，如“師傅、大夫、醫(yī)生、老師”等，可以冠之以姓。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（4）職稱稱謂，對(duì)干部、技術(shù)人員等的稱謂。國家工作人員等在各種交際場所都應(yīng)該用職務(wù)稱謂，如：書記、經(jīng)理、主任、主席、教授，工程師等，在前面加上姓名，對(duì)總經(jīng)理前面一般加姓，稱“×總”。（5）姓名稱謂，在正式場合稱呼比較熟悉的同輩人為“老＋姓”(老王、老張等)；對(duì)干部、知識(shí)分子等老年男性稱“姓＋老”(李老等)；長輩稱小輩“?。铡?小田等)。（6）統(tǒng)稱，男性稱“先生”、女性稱“女士、小姐”是當(dāng)今社會(huì)上最為流行的稱呼，在服務(wù)工作中也可以使用。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)3、致意禮儀致意是要把向他人表示問候的心意，用禮節(jié)、行為舉止表現(xiàn)出來。禮貌的致意會(huì)給人一種友好愉快的感受。致意有以下幾種：（1）點(diǎn)頭致意。適用在一些公共場合與熟人見面而又不便交談時(shí)、在同一場合多次見面時(shí)、路遇熟人時(shí)等情況。點(diǎn)頭時(shí)要面帶微笑，目視對(duì)方，輕輕點(diǎn)一下頭即可。（2）微笑致意。適用于與相識(shí)者或只有一面之交者，彼此距離較近但不適宜交談或無法交談的場合。微笑致意可以不做其他動(dòng)作，只是兩唇輕輕致意，不必出聲，即可表達(dá)友善之意。單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（3）舉手致意。與點(diǎn)頭致意的場合大體相同，并且是對(duì)距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼的一種方式。正確做法是右臂伸向前方，右手掌心朝向?qū)Ψ?，四指并攏，拇指叉開，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下即可。（4）起立致意。在較正式的場合，有長者、尊者要到來或離去時(shí)，在場者應(yīng)起立表示致意。待他們落座或離開后，自己才可以坐下。（5）欠身致意。多用于對(duì)長輩或?qū)ψ约鹤鹁吹娜酥乱?。運(yùn)用這種方式時(shí)，身體上部分微微一躬，同時(shí)