(考試題滿分)4s店必修課之售后服務(wù)篇-汽車維修管理56

(考試題總分值)4S店必修課之售后效勞篇-汽車維修管理單項選擇題(45)1.以下最可能成為經(jīng)銷店最大客戶的是(3分)(正確答案：C)A:經(jīng)常購置零部件的客戶B:購置最新款汽車的客戶C:原制造商D:事故車車主2.思維定勢改變者所做的最重要改變是(3分)(正確答案：D)A:對于客戶不合理的要求不予理睬B:竭盡全力的效勞C:先達(dá)成客戶需求D:制定客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)A:量化B:高于客戶最低期望C:太低，要盡量超越客戶期望D:設(shè)置太高，否那么很難到達(dá)，更難超越4.以下不屬于關(guān)鍵績效的是(3分)(正確答案：B)A:資源管理B:目的管理C:設(shè)備設(shè)施管理D:費用控制5.消費率低于90%時通常是因為(3分)(正確答案：C)A:工作量太多、工位缺乏B:維修的時間太短，偷工減料C:工作量缺乏D:員工需要培訓(xùn)6.以下中不屬于效率和消費率低下的原因的是(3分)(正確答案：A)A:工作量大B:缺乏專用工具和技術(shù)設(shè)備C:溝通不當(dāng)或不及時D:缺乏技術(shù)通訊和數(shù)據(jù)7.大部分客戶在購置產(chǎn)品或效勞時處于何種狀態(tài)(3分)(正確答案：B)A:絕望、失落感B:滿意與不滿意的平衡狀態(tài)C:愉悅感D:沒有感覺A:售出工時/可用工時×100%B:可用工時/售出工時×100%C:實際工時/售出工時×100%D:售出工時/實際工時×100%9.不屬于客戶滿意度績效的評價指標(biāo)的是(3分)(正確答案：A)A:維修質(zhì)量、返修率高B:客戶滿意度比較高C:客戶投訴少D:同一個客戶或者機(jī)構(gòu)的再此光臨率比較高10.一般是按照行管處的規(guī)定去做的價格是(3分)(正確答案：C)A:外部定價B:內(nèi)部定價C:工時定價D:保修定價11.以下中屬于對維修接待員要求的是(3分)(正確答案：B)A:對照接待員填寫的修理工程序號進(jìn)展一一對應(yīng)的說明B:可以區(qū)別免費和非免費維修工程C:檢查有沒有錯將非保修修理工程作為保修工程來處理D:在工作單上對所完成的B修理工作進(jìn)展簡要說明A:實際工作中是由員工來與客戶進(jìn)展聯(lián)絡(luò)B:實際的維修工作由員工來完成C:管理層所制定的經(jīng)營策略和所建立的效勞系統(tǒng)都是由員工來施行D:以上都正確13.以下關(guān)于資料搜集的說法，錯誤的選項是(3分)(正確答案：A)A:目的在于改進(jìn)管理方式B:搜集有關(guān)公司績效方面的資料C:效勞經(jīng)理常從員工的工作進(jìn)度檢討會議中搜集資料D:效勞經(jīng)理可以在員工會議上要求提供資料14.以下不屬于員工人事管理流程對員工的好處的是(3分)(正確答案：A)A:進(jìn)步員工的士氣跟消費率B:能使員工對于如何完成工作可以有清楚的認(rèn)識C:可以及時理解員工自己是否表現(xiàn)良好D:員工可以獲得進(jìn)展工作所需要的相關(guān)信息A:效勞經(jīng)理對消費人員工作狀況進(jìn)展考核和評價的結(jié)果B:效勞經(jīng)理在維修管理過程中必須關(guān)注的唯一績效C:指維修部門的各級人員在消費過程中，關(guān)于質(zhì)量控制維修進(jìn)度等業(yè)務(wù)方面的進(jìn)D:即關(guān)鍵績效16.吸引一個新客戶的本錢是保持一個老客戶本錢的幾倍(3分)(正確答A:三倍B:四倍D:六倍17.關(guān)于跟蹤回訪，不正確的選項是(3分)(正確答案：A)A:要派維修接待員進(jìn)展回訪B:可以使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心C:可以進(jìn)步企業(yè)效勞形象D:在修完車以后的2到5天內(nèi)，打理解客戶到底滿不滿意18.以下中需要用“今天上班技工數(shù)×在崗時數(shù)一花費在昨天遺留工作上的時A:無用工時B:可用工時C:實際工時D:售出工時19.以下中不屬于鼓勵員工參與實現(xiàn)客戶滿意的方式的是(3分)(正確答A:客戶是否滿意要讓員工知道B:實行開放式的管理，積極聽取員工的意見C:維修中心應(yīng)致力于使關(guān)鍵客戶感到滿意D:經(jīng)歷豐富的技工培養(yǎng)學(xué)徒工20.下面不屬于新經(jīng)營策略優(yōu)點的是(3分)(正確答案：C)A:使本品牌的汽車更具競爭力B:使客戶可以自己決定購置什么樣的汽車C:能以最低的本錢進(jìn)步客戶的滿意度D:使產(chǎn)品更加符合客戶的需要21.以下不屬于保修工作作業(yè)程序的是(3分)(正確答案：A)A:在保修委托書或者工作單在下達(dá)給修理工之后，車間主管每次都應(yīng)在工作單上記錄修理的開始時間B:在修理工作中斷時，應(yīng)及時的將工作單交還給車間主管，并停頓計時C:有規(guī)定修理工不得同時持有多臺車輛的工作單D:車間主管每次都應(yīng)在所交回的工作單或者作業(yè)單上記錄修理完成的時間22.以下不屬于客戶在維修車輛時所關(guān)注的要素是(3分)(正確答案：D)A:費用B:及時修理C:車輛相關(guān)知識23.以下不屬于客戶進(jìn)入維修大廳時的需求的是(3分)(正確答案：B)A:受到重視B:解決問題C:得到理解D:輕松愉快A:按用戶需要制造車輛B:通過經(jīng)銷商找出潛在客戶C:建立用戶滿意度及車主忠誠度D:確定用戶的真正需要A:獨立的維修廠B:快修店、連鎖店C:自己的個體修理工D:以上都包括26.以下不屬于客戶流失的通常原因的是(3分)(正確答案：A)A:對企業(yè)政策產(chǎn)生疑心B:員工效勞態(tài)度冷淡C:與其他公司建立更好的關(guān)系D:對產(chǎn)品不滿意27.關(guān)于客戶接待的作用，不正確的選項是(3分)(正確答案：A)A:是維修效勞的第一個環(huán)節(jié)B:客戶可以從中感受到維修質(zhì)量和效勞質(zhì)量C:是與客戶直接接觸的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)D:會影響到他對維修廠的滿意度和忠誠度28.以下不屬于預(yù)約對客戶好處的是(3分)(正確答案：A)A:資源得以充分利用，而不被閑置B:為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間C:減少等待的時間D:完成車輛的預(yù)檢29.在維修車間日常的運作中有必須進(jìn)展監(jiān)控的兩個主要活動是(3分)(正A:預(yù)約工作和保修工作B:預(yù)約工作和回訪工作C:保修工作和日常維修工作D:回訪工作和日常維修工作30.關(guān)于流程，以下說法不正確的選項是(3分)(正確答案：C)A:是產(chǎn)生某一個結(jié)果的一系列作業(yè)，或者操作，特別是指連續(xù)的操作，或者處理B:傳統(tǒng)的維修效勞流程就是效勞者坐等，客戶來時讓其填寫單子，修好后把鑰匙C:對傳統(tǒng)流程的改進(jìn)就是指客戶沒來時主動的預(yù)約D:要有一個核心的處理對象31.以下不屬于接車制單工作內(nèi)容的是(3分)(正確答案：B)A:后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃B:假設(shè)客戶是做首保的，就要其填寫客戶維修委托書C:查看內(nèi)飾件、收音機(jī)、平安帶D:查看前擋玻璃下面的車架號32.對費用控制績效的評價指標(biāo)是A:各項費用的支出未超出預(yù)算B:費用占銷售額的百分比，或占毛利潤的百分比接近或低于預(yù)測C:總費用未超出預(yù)定的費用預(yù)算33.以下不屬于商品促銷的是(3分)(正確答案：A)A:免費宣傳店內(nèi)的商品C:推銷資料D:建立個人關(guān)系34.控制待完成工作數(shù)量的重要性是(3分)(正確答案：D)A:修理的時間越長，所消耗的固定本錢比例就越高，利潤呢也就會越低B:一臺還沒有完成修理的車輛，它會占用另一臺待修理車輛的維修車位C:進(jìn)展一項部分完成的修理工作，是對修理工時間最低效率的利用D:以上都正確35.以下中不屬于非付費的獎勵形式的是(3分)(正確答案：D)A:提供休假B:適時的獎勵C:特別待遇D:當(dāng)面表揚36.以下應(yīng)當(dāng)當(dāng)作目的來做的是(3分)(正確答案：B)A:讓客戶充分講出他的問題B:經(jīng)常征詢意見C:使不滿意的客戶變成滿意的客戶D:以平和、專業(yè)化方式和客戶溝通37.在國外維修工的消費效率那么必須到達(dá)(3分)(正確答案：D)38.以下不屬于客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)重要性的是(3分)(正確答案：D)A:有了標(biāo)準(zhǔn)，每個人都會清楚自己的角色B:在市場競爭中獨樹一幟C:保證向客戶提供高質(zhì)量的效勞D:樹立獨具特色的經(jīng)銷商形象39.關(guān)于設(shè)定評價指標(biāo)，不正確的選項是(3分)(正確答案：D)A:精簡、直截了當(dāng)B:詳細(xì)說明結(jié)果應(yīng)出現(xiàn)的時間以及有關(guān)資源上的任何限制C:讓每個指標(biāo)盡可能的詳細(xì)化D:將每個指標(biāo)鎖定在盡可能多的工作責(zé)任或結(jié)果上A:使員工遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度B:建立一種明確的期望和理解C:進(jìn)步績效D:增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力41.交流交車對企業(yè)的好處有(3分)(正確答案：D)A:進(jìn)步客戶滿意度B:進(jìn)步專業(yè)化形象C:可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約D:以上都正確42.在國外，車間的消費率那么必須到達(dá)(3分)(正確答案：C)43.以下不屬于隨著行業(yè)競爭的鼓勵，客戶的進(jìn)一步要求的是(3分)(正確A:待人友好而禮貌B:老實可靠C:遵守諾言D:提供代用車4