【S餐廳服務(wù)營(yíng)銷策略分析8900字（論文）】

山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院本科畢業(yè)論文 6 6山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院本科畢業(yè)論文S餐廳服務(wù)營(yíng)銷策略分析TOC\o"1-2"\h\z\u一、引言 1二、服務(wù)營(yíng)銷策略相關(guān)理論 1（一）產(chǎn)品策略 1（二）價(jià)格策略 2（三）渠道策略 2（四）促銷策略 2（五）物質(zhì)環(huán)境策略 2（六）人員策略 2（七）過程策略 2三、S餐廳的概況 2（一）S餐廳簡(jiǎn)介 2（二）S餐廳的經(jīng)營(yíng)理念 3四、S餐廳服務(wù)營(yíng)銷策略應(yīng)用現(xiàn)狀 3（一）多元化經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品 3（二）厚利經(jīng)營(yíng)的定價(jià) 3（三）直接經(jīng)營(yíng)的渠道 4（四）推陳出新的促銷 4（五）別具一格的物質(zhì)環(huán)境 4（六）德才兼?zhèn)涞娜藛T 4（七）獨(dú)具特色的服務(wù)過程 4五、S餐廳的服務(wù)營(yíng)銷策略存在的不足及改進(jìn)建議 4（一）餐廳服務(wù)營(yíng)銷策略存在的不足 4（二）餐廳服務(wù)營(yíng)銷策略的改進(jìn)建議 5六、結(jié)語(yǔ) 6參考文獻(xiàn) 6摘要：隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入水平逐漸提高，生活變好了，人們的消費(fèi)觀念就發(fā)生了變化，之前的省吃儉用在現(xiàn)在已經(jīng)不多見了。城市發(fā)展節(jié)奏的加快讓人們不得已經(jīng)常在外就餐。由于社會(huì)在不斷發(fā)生著變化，一直在進(jìn)步，導(dǎo)致以人為本的理念慢慢應(yīng)用在社會(huì)的各行各業(yè)，企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)過程中更加注重服務(wù)意識(shí)，與此同時(shí)，服務(wù)在人們心中的地位業(yè)越來(lái)越顯著。企業(yè)在發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)了服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者的重要性，因此在本企業(yè)的營(yíng)銷策略中添加了服務(wù)營(yíng)銷策略。除此之外，企業(yè)還將其特色的服務(wù)運(yùn)用到營(yíng)銷發(fā)展策略中，這樣一來(lái)，本企業(yè)在與同行競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)有壓倒性優(yōu)勢(shì)。服務(wù)營(yíng)銷就是企業(yè)經(jīng)過對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行調(diào)查研究，在消費(fèi)者進(jìn)行體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)。在現(xiàn)在的市場(chǎng)中，服務(wù)營(yíng)銷被廣大餐飲商家所運(yùn)用，因?yàn)樗鳛橐环N新的營(yíng)銷策略緊跟時(shí)代潮流，緊緊把握消費(fèi)者需求，能夠最大化吸引消費(fèi)者，還將贏得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌的贊賞和口碑宣傳。本文根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷策略的內(nèi)涵敘述，以S餐廳為研究例子，針對(duì)S餐廳的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行分析，提煉出其應(yīng)用方面的優(yōu)勢(shì)，還發(fā)現(xiàn)其在發(fā)展過程中的不足之處，針對(duì)性的提出建議，旨在促使S餐廳對(duì)它的服務(wù)營(yíng)銷策略繼續(xù)完善，充分運(yùn)用好服務(wù)理念，提高消費(fèi)者對(duì)其品牌的認(rèn)知度。關(guān)鍵詞：產(chǎn)品策略渠道策略促銷策略人員策略一、引言在這個(gè)市場(chǎng)上銷售的產(chǎn)品都具有同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的應(yīng)用正在成為各行各業(yè)為提高其企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)有力手段。餐飲業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用，主要是通過制定多種策略，運(yùn)用餐廳的團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，將一切可利用的積極因素整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)餐廳現(xiàn)有資源的最大化配置。根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行靈活應(yīng)變的運(yùn)用，充分滿足顧客需求，以達(dá)到餐廳能夠獲得理想的收益。所以可以從一定程度上來(lái)說(shuō)服務(wù)在現(xiàn)階段商業(yè)發(fā)展中扮演著一個(gè)重要的角色。近些年來(lái)。我國(guó)的餐飲行業(yè)發(fā)展正在呈現(xiàn)一種上升的趨勢(shì)，消費(fèi)者在體驗(yàn)的時(shí)候不僅重視飯菜的口味，有時(shí)候更注重的是企業(yè)服務(wù)的水平，我國(guó)的餐飲行業(yè)雖然正在蓬勃發(fā)展，但是現(xiàn)階段餐飲業(yè)的營(yíng)銷模式和人員管理方面的創(chuàng)新這兩方面就需要不斷的改進(jìn)，以跟隨時(shí)代潮流。由于我國(guó)的現(xiàn)代餐飲業(yè)興起相對(duì)較慢，跟國(guó)際餐飲水平的差距還是巨大的。餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種行業(yè)，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞跟其營(yíng)銷業(yè)績(jī)存在著很大的聯(lián)系，消費(fèi)者追求的正是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)感。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)不僅僅是在顧客來(lái)消費(fèi)時(shí)的那一小部分服務(wù)，它包括的是餐廳經(jīng)營(yíng)的整個(gè)流程，在餐飲業(yè)中占據(jù)著很重要的地位。社會(huì)的不斷進(jìn)步和消費(fèi)者消費(fèi)理念的升級(jí)，再加上人民收入水平高了，自然而然的消費(fèi)能力就大了，且時(shí)代在變化，消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中不乏會(huì)跟隨時(shí)代潮流。消費(fèi)者在體驗(yàn)時(shí)除了菜品的質(zhì)量，更重要的是從消費(fèi)過程中獲得的體驗(yàn)是否能夠充實(shí)其精神，得到精神上的滿足。許多企業(yè)都在積極開展自己的服務(wù)營(yíng)銷，本文就以S餐廳為例，分析其服務(wù)營(yíng)銷策略。二、服務(wù)營(yíng)銷策略相關(guān)理論（一）產(chǎn)品策略產(chǎn)品是市場(chǎng)營(yíng)銷中的一個(gè)重要因素，由于產(chǎn)品是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)直接接觸的東西，最能夠體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值所在，好的產(chǎn)品會(huì)滿足消費(fèi)者的期待，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。同時(shí)，企業(yè)的收益也會(huì)隨之增加，產(chǎn)品不僅包括實(shí)物還包括無(wú)形的服務(wù)，通過交換供給市場(chǎng)，滿足消費(fèi)者的需求和欲望。其中有形產(chǎn)品指的是產(chǎn)品本身，還有包括產(chǎn)品的質(zhì)量，風(fēng)格，品牌等方面。無(wú)形服務(wù)指的是一種能讓顧客在進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)的時(shí)候獲得的一種精神上的享受，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任，以及企業(yè)在營(yíng)銷后續(xù)對(duì)產(chǎn)品存在的問題給予顧客充分的解決辦法。（二）價(jià)格策略價(jià)格策略是一種企業(yè)通過對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)產(chǎn)品的成本以及在銷售過程中的成本進(jìn)行成本分析，最終制定出一種不僅能夠吸引大量消費(fèi)者前來(lái)消費(fèi)，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷組合的營(yíng)銷策略。價(jià)格的制定關(guān)系著企業(yè)收益的多少，在定價(jià)過程中會(huì)存在很的不穩(wěn)定因素，例如市場(chǎng)需求量的變化、原材料成本的變化還有競(jìng)爭(zhēng)者的定價(jià)情況等。所以在制定價(jià)格的過程中要兼顧企業(yè)自身和消費(fèi)者兩方面，確定一個(gè)能夠適用于雙方都能達(dá)到利益最大化的方案。企業(yè)在定價(jià)過程中，根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)制定產(chǎn)品最高價(jià)格，根據(jù)產(chǎn)品成本來(lái)制定最低價(jià)格，最終價(jià)格的確定取決于同行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格。（三）渠道策略市場(chǎng)營(yíng)銷渠道，就是企業(yè)在生產(chǎn)出產(chǎn)品后，將產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者或者其他企業(yè)的途徑，在此過程中，有供應(yīng)商的參與，還有生產(chǎn)者的參與，中間的聯(lián)系過程還有代理中間商的參與。企業(yè)在銷售產(chǎn)品的過程中具體采用什么途徑，是需要考慮很多種因素的，例如：市場(chǎng)需求變化、產(chǎn)品的季節(jié)適用性變化、聯(lián)系中間商的成本、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格變化以及銷售渠道大環(huán)境的變化等，這些都是影響營(yíng)銷渠道的重要因素。（四）促銷策略促銷在市場(chǎng)營(yíng)銷大環(huán)境中分為兩個(gè)部分，一部分是人員促銷，另一方面是非人員促銷。人員促銷就是企業(yè)在發(fā)展過程中及時(shí)的了解市場(chǎng)需求，通過了解目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)潛在顧客，與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，制定惠及消費(fèi)者和企業(yè)自身的活動(dòng)方案來(lái)刺激消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，例如打折銷售、公益活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等來(lái)達(dá)到提升企業(yè)效益的目的。非人員促銷就是進(jìn)行一些廣告投放宣傳來(lái)讓廣大消費(fèi)者進(jìn)一步了解本企業(yè)，一定程度上有利于提升企業(yè)品牌形象，增加企業(yè)品牌價(jià)值，提高市場(chǎng)份額。（五）物質(zhì)環(huán)境策略物質(zhì)環(huán)境主要由三部分組成，一是企業(yè)的內(nèi)部外部環(huán)境、二是硬件設(shè)施、三是內(nèi)部的有效引導(dǎo)。換個(gè)角度來(lái)說(shuō)可以說(shuō)是企業(yè)最貼近消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)形式。企業(yè)可通過消費(fèi)者對(duì)物質(zhì)環(huán)境的體驗(yàn)感受找出自己的不足，然后改善環(huán)境適應(yīng)顧客要求，讓顧客感到企業(yè)在認(rèn)真的為消費(fèi)者服務(wù)。由于服務(wù)就是一種無(wú)形的產(chǎn)品，消費(fèi)者在消費(fèi)之前以及體驗(yàn)中還有消費(fèi)之后三個(gè)階段都會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。（六）人員策略人員是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的生產(chǎn)和操作人員，在此過程中服務(wù)人員是與顧客接觸最近的人員，服務(wù)人員的言談舉止以及服務(wù)的水平都很大程度上決定消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，以及消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，在創(chuàng)造顧客滿意和建立顧客關(guān)系過程中，由于在不同的環(huán)境中，服務(wù)水平也不一樣，不同消費(fèi)者需要的服務(wù)不一，所以服務(wù)人員所擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾巧＃ㄆ撸┻^程策略營(yíng)銷中的過程策略中最重要的就是服務(wù)，服務(wù)人員與消費(fèi)者通過面對(duì)面溝通交流或者采用互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行搜集消費(fèi)者意愿，了解消費(fèi)者的實(shí)際情況，以最合適的方案與顧客進(jìn)行交涉。服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷中是一個(gè)重要的組成部分，一個(gè)企業(yè)服務(wù)過程的好壞會(huì)直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上也會(huì)間接影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在企業(yè)發(fā)展過程中，只有不間斷的推陳出新滿足不同類型消費(fèi)者需求的新舉措，才能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中與對(duì)手拉開距離，讓顧客感受到你與對(duì)手的差距，對(duì)本企業(yè)形成足夠的信任感。三、S餐廳的概況（一）S餐廳簡(jiǎn)介S餐廳位于山西省陽(yáng)泉經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)大連路給水工程勘察設(shè)計(jì)有限公司106室，于2018年11月成立，法定代表人為胡貴銀，餐廳注冊(cè)資本為500萬(wàn)元人民幣，在職員工30人左右。S餐廳所屬行業(yè)為餐飲業(yè)，經(jīng)營(yíng)范圍包含：餐飲服務(wù)、卷煙酒水零售、舉行公辦會(huì)務(wù)及企業(yè)相關(guān)活動(dòng)展覽和服務(wù)。（二）S餐廳的經(jīng)營(yíng)理念S餐廳最重視的就是餐廳的人氣指標(biāo)，因?yàn)槿藲飧?，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)餐廳的認(rèn)同感高，也就會(huì)有更多的消費(fèi)者前來(lái)消費(fèi)，久而久之，餐廳在市場(chǎng)中的份額也逐漸提高。市場(chǎng)份額高，企業(yè)的收益就會(huì)比較理想，高市場(chǎng)份額能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值和利潤(rùn)空間。S餐廳在日常經(jīng)營(yíng)中，采用把訂單做小，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引更多的客流量，慢慢的將餐廳的生存空間做大且優(yōu)化升級(jí)。這樣，餐廳就可以實(shí)現(xiàn)持續(xù)性發(fā)展。S餐廳一貫以來(lái)就是以社會(huì)平均利潤(rùn)為主導(dǎo)，先把市場(chǎng)份額做大，再對(duì)利潤(rùn)方面進(jìn)行適度考量，餐廳要想發(fā)展的好，就必須有源源不斷的顧客，餐廳的人氣高了，利潤(rùn)自然而然就上來(lái)了，S餐廳相信其在市場(chǎng)中的口碑好就是王道。所以，S餐廳一直以來(lái)將人氣作為餐廳經(jīng)營(yíng)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。S餐廳將顧客視為上帝，顧客就是利潤(rùn)的來(lái)源，在發(fā)展過程中，要對(duì)消費(fèi)者的售前售后以及售中各個(gè)方面進(jìn)行周到的服務(wù)，以達(dá)到消費(fèi)者獲得最舒適的體驗(yàn)感。四、S餐廳服務(wù)營(yíng)銷策略應(yīng)用現(xiàn)狀（一）多元化經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品S餐廳經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品都是日常群眾所需要的，主要包含：正餐服務(wù)、煙草制品零售、卷煙零售、酒、會(huì)務(wù)及展覽服務(wù)（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）。將正餐和煙酒等搭配起來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)銷售。還伴有蔬菜采摘園，消費(fèi)的顧客可以進(jìn)入采摘園隨意采摘新鮮蔬菜并帶走，同時(shí)蔬菜采摘園也用于供應(yīng)餐廳食材需要。（二）厚利經(jīng)營(yíng)的定價(jià)2020年由于疫情原因，各種原材料都在不斷漲價(jià)，即使在這種情況下，S餐廳的凈利潤(rùn)依然達(dá)到了很高水平，說(shuō)明S餐廳的各種菜品定價(jià)執(zhí)行的是厚利政策，據(jù)消費(fèi)者反映人均消費(fèi)達(dá)到300元以上，總體來(lái)說(shuō)消費(fèi)還是呈中等水平。根據(jù)S餐廳2021年的使用菜單，可以很方便了解到每道菜的定價(jià)。表1S餐廳部分品種定價(jià)表菜名銷售價(jià)（元/盤）折合單價(jià)（元/500g）采購(gòu)價(jià)（元/500g）單品毛利率（%）紅扒魚翅68983861.2燒花鴨58753454.6雙果蝦仁兒881105550花肉蒜苗爆腐皮46762665.7麻婆豆腐3668592.6神仙雞881283572.7手撕包菜2840880（三）直接經(jīng)營(yíng)的渠道S餐廳目前在陽(yáng)泉市有唯一一家餐廳，主要受眾對(duì)象是陽(yáng)泉市局部范圍內(nèi)的居民，現(xiàn)有職工30余人。餐廳的采購(gòu)，制作，銷售等一套流程都是自我完成，安全又放心，除此之外還有專門的蔬菜種植園供應(yīng)原材料，在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中沒有中間商的參與，其渠道產(chǎn)銷采用直接見面，中間環(huán)節(jié)少，一方面安全，另一方面利于降低流通費(fèi)用，更能夠及時(shí)了解市場(chǎng)行情，以便于在發(fā)展過程中開展維護(hù)服務(wù)。（四）推陳出新的促銷S餐廳每逢中秋，春節(jié)，端午等重大中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)間采用菜品一律打六折，下午六點(diǎn)以后的第一桌客人將享受單人免單優(yōu)惠，并且在結(jié)賬時(shí)贈(zèng)送與節(jié)日相關(guān)的小零食或者甜點(diǎn)，提供周到的服務(wù)。還有辦卡消費(fèi)積分活動(dòng)，持會(huì)員卡消費(fèi)可積分，消費(fèi)1元積1分，積分滿5000分可用來(lái)兌換卷煙一條。除此之外，促銷活動(dòng)分季節(jié)性設(shè)計(jì)，如夏季會(huì)推出消費(fèi)菜品搭配自助冰激凌套餐，給客人以夏日的涼爽，冬季上新火鍋套餐，吸引眾多消費(fèi)者前來(lái)消費(fèi)。（五）別具一格的環(huán)境餐廳基礎(chǔ)設(shè)施完善，有換衣間方便客人遇到突發(fā)情況進(jìn)行換衣著裝。樓上還提供雅間進(jìn)行就餐，沙發(fā)式就餐、包廂式就餐等方便人們談事的隱私性。樓下有一片綠化草地，還有適合大眾娛樂的乒乓球桌，臺(tái)球桌，羽毛球場(chǎng)地以及KTV房，方便顧客飯后休閑娛樂和談事，為顧客提供周到的服務(wù)。還有設(shè)立意見箱征求顧客的意見，及時(shí)查看意見箱，了解顧客需求并發(fā)現(xiàn)自身問題，從而根據(jù)不同的顧客需求，研究確定飯菜的檔次和品味，不斷完善解決自我存在的問題。（六）德才兼?zhèn)涞墓ぷ魅藛T餐廳工作人員不僅職業(yè)道德良好，而且掌握著多種餐桌上的技能，例如：斟酒、擺臺(tái)、上菜、分菜等流程，對(duì)于工作人員來(lái)說(shuō)這都是必備的技能。員工還講究各種服務(wù)禮節(jié)問候禮、稱呼禮等。員工的記憶能力強(qiáng)，對(duì)于忙亂時(shí)候能對(duì)顧客所點(diǎn)的菜品進(jìn)行快速記憶，他們遇事不慌不忙，能夠冷靜應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，服務(wù)過程細(xì)致周到，對(duì)于顧客提出的要求能夠耐心的為其解決，在與顧客溝通交流過程中談吐文雅大方。還有處理突發(fā)情況能力強(qiáng)，懂得如何快速解決糾紛緩解緊急的事態(tài)。（七）獨(dú)具特色的服務(wù)過程S餐廳在發(fā)展過程中比較重視服務(wù)，為此，餐廳通過調(diào)查研究當(dāng)?shù)氐奶厣似?，根?jù)其內(nèi)涵進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)了許多獨(dú)具特色的服務(wù)。就比如服務(wù)員的專屬性，每位服務(wù)員大部分情況下都只為自己接待的顧客服務(wù)，從進(jìn)入餐廳開始到用餐結(jié)束這段時(shí)間，全程有服務(wù)員陪同。遇到感冒的顧客，服務(wù)員會(huì)提供熱姜湯。有時(shí)候還會(huì)遇到喝醉酒的顧客，這種情況下服務(wù)員會(huì)為顧客準(zhǔn)備醒酒湯，大多數(shù)情況下還會(huì)提醒客人的朋友適度娛樂，這時(shí)候顧客如果能夠覺察到服務(wù)員對(duì)他的關(guān)心，將會(huì)非常感動(dòng)。餐廳的上述服務(wù)表現(xiàn)體現(xiàn)了人性化服務(wù)。除此之外，前臺(tái)會(huì)記錄經(jīng)常進(jìn)店消費(fèi)顧客的相關(guān)信息，每當(dāng)過節(jié)的時(shí)候可以為老顧客準(zhǔn)備S餐廳的禮物，在賀卡上會(huì)呈現(xiàn)出餐廳對(duì)顧客的祝福和期待。五、S餐廳的服務(wù)營(yíng)銷策略存在的不足及改進(jìn)建議（一）餐廳服務(wù)營(yíng)銷策略存在的不足1.產(chǎn)品種類混亂餐廳對(duì)菜品種類以及主食種類在菜單上沒有進(jìn)行分類，如該餐廳有粵菜、魯菜以及本地家常菜等不同菜系的菜品，在菜單上沒有進(jìn)行分類羅列，所以顧客在點(diǎn)菜的時(shí)候就需要工作人員對(duì)菜單顯示的菜品進(jìn)行分別說(shuō)明，這樣不僅會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生疑慮，還讓工作人員浪費(fèi)了更多的時(shí)間。還有菜品缺乏特色，沒有招牌菜品，店內(nèi)的菜品都是模仿各大菜系以及本地家常菜，沒有一種屬于自己S餐廳的招牌菜，一個(gè)餐館最重要的就是打出品牌，沒有招牌產(chǎn)品意味著相比同行業(yè)企業(yè)沒有更大的競(jìng)爭(zhēng)力。2.價(jià)格起點(diǎn)高一般餐廳產(chǎn)品價(jià)格根據(jù)檔次進(jìn)行定價(jià)，但是S餐廳的產(chǎn)品價(jià)格和檔次不對(duì)等。該餐廳定位是一家中檔餐廳，但其菜品價(jià)格比較昂貴，通過查閱網(wǎng)上顧客的反饋人均消費(fèi)三百多元，普遍反應(yīng)價(jià)格過高。餐廳采購(gòu)原材料成本低，但是經(jīng)過制作加工，售賣的時(shí)候價(jià)格會(huì)上調(diào)好幾倍，這樣的巨大差異定價(jià)會(huì)引起顧客的不滿，導(dǎo)致顧客流失，餐廳進(jìn)行成本低售價(jià)高的政策，定價(jià)差異大將形不成穩(wěn)定的客流，不利于企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展。3.渠道單一化餐廳的所有流程都是自己在做，包括原材料的采購(gòu)，制作，銷售以及餐廳自身的清潔打掃等一系列流程都專門需要自己的員工或者助手親自跑去采購(gòu)點(diǎn)進(jìn)行采購(gòu)，耗費(fèi)了大量的時(shí)間、精力和財(cái)力，而且只有在陽(yáng)泉設(shè)有店面，企業(yè)規(guī)模不大，服務(wù)受眾范圍小。此外，沒有針對(duì)餐廳本身進(jìn)行品牌建設(shè)，品牌僅在陽(yáng)泉局部范圍有影響力，這樣對(duì)于餐廳的發(fā)展將會(huì)存在很大的問題。再有餐廳沒有與網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)合作，沒有和傳媒公司開啟直播拍攝宣傳，這種不跟隨時(shí)代潮流的銷售模式，不利于餐廳持續(xù)性發(fā)展，難以在同行業(yè)中形成強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。4.促銷活動(dòng)頻繁餐廳促銷活動(dòng)頻繁、促銷力度過大、促銷方式單一。餐廳每逢節(jié)日就舉行促銷活動(dòng)，活動(dòng)僅有定點(diǎn)進(jìn)行打折銷售和辦理會(huì)員卡打折以及季節(jié)性促銷三種方式，容易在消費(fèi)者心中形成固話印象，活動(dòng)策劃缺乏創(chuàng)新設(shè)計(jì)。另外，基于顧客一般都是隨機(jī)挑選餐館進(jìn)行吃飯，辦理會(huì)員卡這項(xiàng)活動(dòng)對(duì)于吸引顧客再次到店消費(fèi)沒有什么太大的效果，反而會(huì)引起消費(fèi)者的警惕，以防餐廳在套路他們，所以需要對(duì)會(huì)員卡活動(dòng)進(jìn)行升級(jí)轉(zhuǎn)換。餐廳長(zhǎng)期進(jìn)行促銷活動(dòng)還會(huì)降低餐廳的檔次，不僅在消費(fèi)者腦海中留下頻繁打折的不良印象，還會(huì)大大影響餐廳的口碑建設(shè)。5.環(huán)境無(wú)特色氛圍環(huán)境布置缺乏特色，餐桌，餐椅還是老一套標(biāo)準(zhǔn)，沒有符合現(xiàn)在社會(huì)潮流的內(nèi)部建設(shè)，陳舊的擺放和設(shè)計(jì)難以引起人們的注意，不能刺激消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。餐廳門面裝飾以及內(nèi)部設(shè)施缺乏創(chuàng)新，不符合現(xiàn)在年輕特色化的潮流，這樣就難以吸引年輕人到店消費(fèi)，久而久之將會(huì)影響企業(yè)效益。餐廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)沒有刺激消費(fèi)者消費(fèi)的點(diǎn)，環(huán)境布置微顯雜亂，不像是一個(gè)餐廳的布局環(huán)境，不能滿足消費(fèi)者的需求，不方便于消費(fèi)者消費(fèi)以及工作人員工作。6.人員管理力度不足員工沒有統(tǒng)一的服裝，平時(shí)員工隨意穿著，很影響餐廳的形象，會(huì)引起消費(fèi)者的吐槽。再者就是餐廳的工作人員都沒有進(jìn)行高等教育，他們的思想觀念跟培訓(xùn)過的人員不一樣，自卑感強(qiáng)，缺乏自信，缺乏邏輯辯證思維，在與顧客交流過程中會(huì)產(chǎn)生理解不了顧客的要求，針對(duì)不同性格的顧客在溝通方式上會(huì)產(chǎn)生較大問題。此外，員工對(duì)餐廳的文化和經(jīng)營(yíng)理念了解不夠充分，員工服務(wù)略顯生硬，固化的服務(wù)讓消費(fèi)者感到不自在。7.服務(wù)持續(xù)性差服務(wù)內(nèi)容不充實(shí)，缺乏自己的餐飲產(chǎn)品特色服務(wù)，現(xiàn)存的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特別大眾化，跟普通的小餐館沒有什么區(qū)別，沒有根據(jù)自己S餐廳的特色去研究制定別具一格的服務(wù)風(fēng)格，形成服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。在工作中服務(wù)實(shí)施固化，沒有新意，難以引起消費(fèi)者的注意，不利于吸引顧客長(zhǎng)期來(lái)店消費(fèi)。（二）餐廳服務(wù)營(yíng)銷策略的改進(jìn)建議1.細(xì)分產(chǎn)品種類餐廳應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有菜品種類和主食種類進(jìn)行合理分類，菜單上應(yīng)該按菜系進(jìn)行分類羅列，比如粵菜有專門的布局區(qū)域，魯菜同樣有專門的布局區(qū)域，主食附在菜品的后一頁(yè)，讓消費(fèi)者能夠清楚的看到各種類型的產(chǎn)品并進(jìn)行快速選擇，節(jié)省消費(fèi)者點(diǎn)菜時(shí)間，加速餐桌的流轉(zhuǎn)率，從而增加餐廳的收益。其次創(chuàng)新研發(fā)設(shè)計(jì)，餐廳應(yīng)該研發(fā)既承襲傳統(tǒng)又個(gè)性鮮明的餐飲產(chǎn)品，不斷更新菜單，吸引顧客消費(fèi)，從而影響人們對(duì)餐廳的的價(jià)值判斷，促進(jìn)消費(fèi)。2.完善價(jià)格制度S餐廳的菜品定價(jià)主要根據(jù)制作菜品的配料成本進(jìn)行定價(jià)，或者由成本費(fèi)用、稅金、利潤(rùn)構(gòu)成。酒水的價(jià)格采用另一種制度，通過進(jìn)價(jià)加毛利率構(gòu)成。相對(duì)應(yīng)的菜品，卷煙酒水等要記錄成本核算表，做到一樣一單，對(duì)價(jià)格明細(xì)進(jìn)行詳細(xì)記錄，辦理嚴(yán)格的手續(xù)，對(duì)賬目進(jìn)行定期檢查。定價(jià)主要進(jìn)行集中化定價(jià)，除了各大菜系的特色菜和最普通的本地家常菜進(jìn)行最高價(jià)定價(jià)80元以上和最低價(jià)定價(jià)50元以下，其余菜品保持50至80元的價(jià)格范圍，單位產(chǎn)品價(jià)格由總成本加投資報(bào)酬額的和除以預(yù)計(jì)銷售量，餐飲價(jià)格的制定不得違反物價(jià)部門有關(guān)規(guī)定，餐廳在進(jìn)行廣告宣傳和廣告發(fā)布的時(shí)候嚴(yán)格按照以上要求來(lái)執(zhí)行。3.拓展分銷渠道餐廳要多與中間商合作，拓寬分銷渠道，節(jié)省人力物力財(cái)力，加強(qiáng)與圈內(nèi)人員的聯(lián)系。升級(jí)現(xiàn)有系統(tǒng)，引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)行掃碼選菜下單以及開通座位預(yù)定和網(wǎng)上購(gòu)買服務(wù)，跟隨時(shí)代的潮流，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，由傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代企業(yè)，完善并拓展現(xiàn)有渠道，增強(qiáng)餐廳實(shí)力。4.升級(jí)促銷方式餐廳要在現(xiàn)有促銷活動(dòng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行轉(zhuǎn)變升級(jí),策劃富有創(chuàng)意的促銷活動(dòng)，例如為老顧客定制個(gè)性的小禮品，此種措施就是為了吸引客流量，讓忠誠(chéng)的消費(fèi)者通過群體效應(yīng)替餐廳宣傳，這樣可以穩(wěn)定客流并且增加客流量。還有就是在每年的六月在餐廳內(nèi)舉行夏日狂歡夜活動(dòng)，為顧客準(zhǔn)備上燒烤酒水以及菜品，此行為目的是為了提升S餐廳在陽(yáng)泉市范圍內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大其在陽(yáng)泉市的社會(huì)影響力。這些措施有利于形成顧客對(duì)餐廳的特色認(rèn)知、理解、認(rèn)可、忠誠(chéng)的過程，從而促進(jìn)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)。5.改善環(huán)境餐廳應(yīng)對(duì)環(huán)境進(jìn)行特色布置，創(chuàng)造舒適優(yōu)雅的進(jìn)餐氛圍，布局專門的家庭房、情侶雅間或者聚會(huì)雅間，滿足消費(fèi)者各式各樣的需求。培育與餐廳經(jīng)營(yíng)特色相匹配的飲食氛圍，允許從消費(fèi)者去自家餐廳的采摘園免費(fèi)采摘新鮮蔬菜，還應(yīng)對(duì)餐廳門面及內(nèi)部裝飾進(jìn)行翻新改造，賦予年輕化氣息，增進(jìn)人們對(duì)與餐廳的好感，從而促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)。6.提升人員素質(zhì)對(duì)餐廳職員形象進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，裝配統(tǒng)一服裝，服裝上要配有餐廳的口號(hào)，讓消費(fèi)者一目了然。還有制定專門的形象制度，不能帶首飾，妝容要淡而典雅，不間斷洗手，上菜時(shí)帶一次性手套，形成習(xí)慣，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)餐廳的肯定度；再者餐廳應(yīng)對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)，熟練掌握餐飲技能和社交技能，在與消費(fèi)者進(jìn)行溝通交流時(shí)，不會(huì)存在障礙，滿足消費(fèi)者需求，讓消費(fèi)者通過細(xì)節(jié)來(lái)發(fā)現(xiàn)餐廳的價(jià)值美。7.轉(zhuǎn)換服務(wù)理念對(duì)餐廳服務(wù)理念進(jìn)行改變，服務(wù)內(nèi)容特色化，制定一套屬于自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上創(chuàng)新自己的餐飲特色，提高消費(fèi)者的支付意愿。從原來(lái)的考慮自己的角度轉(zhuǎn)化為站在消費(fèi)者角度考慮問題，深入了解消費(fèi)者需求，不斷提升自身服務(wù)水平。同時(shí)，餐廳結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化制定屬于自己的餐廳特色文化，為顧客在消費(fèi)體驗(yàn)的時(shí)候享受精神上的愉悅，和口感上的美好，餐廳為顧客能夠吃上健康綠色的蔬菜而努力，而且注重追求滿足客人的愉悅感，營(yíng)造良好的就餐氛圍，讓顧客對(duì)企業(yè)文化有深刻的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。六、結(jié)語(yǔ)本文主要立足于市場(chǎng)營(yíng)銷7P理論研究，在7P的基礎(chǔ)上分析S餐廳服務(wù)營(yíng)銷策略應(yīng)用現(xiàn)狀，把餐廳在服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用方面的漏洞找出來(lái)，從而為餐廳服務(wù)營(yíng)銷策略應(yīng)用的優(yōu)化調(diào)整提出參考性建議。現(xiàn)如今，人們的消費(fèi)水平高，餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，要想快速占據(jù)高的市場(chǎng)份額，就必須全面分析餐廳經(jīng)營(yíng)流程中存在的問題，從市場(chǎng)營(yíng)銷7P理論應(yīng)用方面尋找機(jī)會(huì)，對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，制定能夠體現(xiàn)S餐廳特色的經(jīng)營(yíng)方案，在同水平的發(fā)展情況下，以壓倒性優(yōu)勢(shì)打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取得勝利。S餐廳是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化餐廳，它目前存在的問題就是產(chǎn)品種類混亂、價(jià)格起點(diǎn)高、分銷渠道單一、促銷活動(dòng)頻繁、環(huán)境無(wú)特色氛圍、人員管理力度不足、服務(wù)持續(xù)性差等問題，只有把產(chǎn)品種類劃分清楚，拓展更多的銷售渠道，制定合理的價(jià)格，正確策劃促銷活動(dòng)，加強(qiáng)人員管理，改善物質(zhì)環(huán)境，提升服務(wù)等，與社會(huì)接軌，跟隨時(shí)代的潮流，準(zhǔn)確調(diào)查研究消費(fèi)者需求，及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)，引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)，精準(zhǔn)為每類顧客制定個(gè)性化的服務(wù)，才能發(fā)展持續(xù)。參考文獻(xiàn)[1]菲力普·科特勒,洪瑞云梁紹明.市場(chǎng)營(yíng)銷管理(亞洲版)[M].第2版.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，1998[2]佩思.關(guān)系營(yíng)銷:形成和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[M].北京：中信出版社，2018[3]葉萬(wàn)春.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2017[4]Christopher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