學(xué)習(xí)全國(guó)“楓橋式工作法”（一）

“管、評(píng)、調(diào)”化解物業(yè)糾紛工作法山西省長(zhǎng)治市潞州區(qū)東街街道東街街道是潞州區(qū)中心區(qū)域，人口密度大、住宅小區(qū)多，物業(yè)管理方面的矛盾糾紛較為突出。近年來(lái)，東街街道積極踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，整合各方力量，探索出一條“共同管+公開(kāi)評(píng)+專業(yè)調(diào)”的物業(yè)矛盾糾紛化解新途徑，在全區(qū)推廣后，矛盾糾紛得到妥善預(yù)防和化解，群眾投訴回復(fù)滿意率達(dá)98%。一、物業(yè)行業(yè)“共同管”。一是組建物業(yè)管理專門機(jī)構(gòu)，解決“誰(shuí)來(lái)管”的問(wèn)題。過(guò)去，物業(yè)管理權(quán)限主要集中在市級(jí)層面，區(qū)委、區(qū)政府積極爭(zhēng)取市委、市政府下放19項(xiàng)物業(yè)管理權(quán)限，決策區(qū)一級(jí)成立物管中心，街鎮(zhèn)一級(jí)成立物業(yè)服務(wù)中心，社區(qū)一級(jí)成立環(huán)境和物業(yè)管理中心，建章立制三級(jí)聯(lián)動(dòng)“共同管”。同時(shí)與城市管理、市場(chǎng)監(jiān)管等部門聯(lián)合行動(dòng)，對(duì)私搭亂建、亂收費(fèi)、衛(wèi)生臟亂差、安全隱患等引發(fā)的投訴糾紛進(jìn)行聯(lián)合調(diào)處，形成了調(diào)處與執(zhí)法的無(wú)縫對(duì)接。二是成立物業(yè)管理行業(yè)黨委，解決“怎么管”的問(wèn)題。在全區(qū)199家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中建立黨組織65個(gè)，選派黨建指導(dǎo)員134名，在此基礎(chǔ)上成立了物業(yè)管理行業(yè)黨委；由30家物業(yè)企業(yè)黨組織發(fā)起，成立了“潞州區(qū)物業(yè)協(xié)會(huì)”,開(kāi)展了“紅色物業(yè)星級(jí)評(píng)定”;在全區(qū)網(wǎng)格黨群服務(wù)站、小區(qū)黨支部中，由符合條件的社區(qū)“兩委”成員、小區(qū)網(wǎng)格黨支部書(shū)記兼任物業(yè)企業(yè)黨組織成員，物業(yè)企業(yè)黨員負(fù)責(zé)人擔(dān)任社區(qū)黨組織兼職委員。三是通過(guò)市場(chǎng)招標(biāo)物業(yè)企業(yè)，解決“管不好”的問(wèn)題。對(duì)無(wú)主管單位、無(wú)物業(yè)服務(wù)、無(wú)人防技防的“三無(wú)”小區(qū)，第一步進(jìn)行老舊小區(qū)改造或“微改造”。第二步讓優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)采取“1+N”捆綁招標(biāo)模式接管。第三步鼓勵(lì)接管企業(yè)開(kāi)發(fā)小區(qū)閑置資源、多元經(jīng)營(yíng)增收。通過(guò)“三步走”,投訴和矛盾明顯減少，實(shí)現(xiàn)了“無(wú)人管”到“有人接”再到“管得好”的根本轉(zhuǎn)變。二、物業(yè)服務(wù)“公開(kāi)評(píng)”。一是建立“心情驛站”讓群眾遇到物業(yè)問(wèn)題不犯難。在區(qū)物管中心和有條件的街鎮(zhèn)建立物業(yè)投訴“心情驛站”。按照“有問(wèn)必答、有求必應(yīng)、有件必回、有難必解、有訴必辦”的“五必”投訴受理機(jī)制，不推不拖不躲，讓群眾真正感受到服務(wù)就在身邊。二是設(shè)立“網(wǎng)上超市”讓居民群眾自己選物業(yè)。在區(qū)物管中心設(shè)立物業(yè)服務(wù)“網(wǎng)上超市”,搭建了業(yè)委會(huì)(物管會(huì))和物業(yè)企業(yè)供需選擇平臺(tái)。通過(guò)考評(píng)，全區(qū)篩選出37家物業(yè)企業(yè)進(jìn)入“超市”名單。目前，已有92個(gè)居民小區(qū)通過(guò)平臺(tái)選聘了自己心儀的物業(yè)企業(yè)。三是設(shè)置“紅黑榜”讓群眾對(duì)物業(yè)服務(wù)有話語(yǔ)權(quán)。將群眾評(píng)價(jià)好、信譽(yù)度高的物業(yè)企業(yè)納入“紅名單”,將物業(yè)服務(wù)差、居民投訴多的物業(yè)企業(yè)納入“黑名單”,并進(jìn)行“紅黑名單”動(dòng)態(tài)管理，季度出臺(tái)“紅黑榜”,媒體公布、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，倒逼物業(yè)企業(yè)提高行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。三、物業(yè)糾紛“專業(yè)調(diào)”。一是民主協(xié)商“專項(xiàng)議”。充分利用“黨群服務(wù)站”大力推行網(wǎng)格黨支部、物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會(huì)(物管會(huì))、社會(huì)組織、居民代表為基礎(chǔ)的“五方會(huì)談”協(xié)商機(jī)制，圍繞物業(yè)管理、鄰里糾紛、環(huán)境整治等開(kāi)展專項(xiàng)議事，研究解決小區(qū)問(wèn)題。二是接訴即辦“專人辦”。向社會(huì)公布區(qū)街社三級(jí)物業(yè)管理投訴電話，對(duì)網(wǎng)格員排查、12345熱線、信訪、網(wǎng)投、走訪等反映的問(wèn)題，實(shí)行“物管中心主辦、街社承辦、難題會(huì)診”的接訴即辦機(jī)制，三級(jí)物管中心工作人員第一時(shí)間到物業(yè)企業(yè)、小區(qū)網(wǎng)格、居民家中解決問(wèn)題。三是部門聯(lián)動(dòng)“專業(yè)調(diào)”。區(qū)委政法委牽頭，整合公安、法院、司法、信訪、仲裁、律所等部門力量，進(jìn)一步完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等相互銜接的工作機(jī)制，在區(qū)物管中心成立物業(yè)多元解紛工作站和物業(yè)調(diào)解委員會(huì)，引進(jìn)專業(yè)調(diào)解員，提升了物業(yè)領(lǐng)域調(diào)解水平。充分發(fā)揮“法官工作室”作用，開(kāi)設(shè)臨時(shí)法庭，加強(qiáng)“訴調(diào)對(duì)接”,推動(dòng)物業(yè)矛盾訴源治理。預(yù)防化解老舊小區(qū)矛盾糾紛工作法內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市玉泉區(qū)興隆巷街道清泉街社區(qū)作為老舊城鎮(zhèn)社區(qū)，清泉街社區(qū)矛盾糾紛主要集中在房屋陳舊引發(fā)糾紛、弱勢(shì)群體各類需求引發(fā)的糾紛等方面。社區(qū)堅(jiān)持以黨建為引領(lǐng)，主動(dòng)作為、依法作為，把關(guān)注、關(guān)心、關(guān)懷融入矛盾糾紛化解工作全過(guò)程，引導(dǎo)推動(dòng)群眾自治化解矛盾，為老舊城鎮(zhèn)社區(qū)矛盾糾紛化解探索出一條可行之路。一、黨建引領(lǐng)強(qiáng)工作體系。將黨建網(wǎng)格、綜治網(wǎng)格、服務(wù)網(wǎng)格、自治網(wǎng)格進(jìn)行“四網(wǎng)融合，一體化推進(jìn)”,社區(qū)共劃分10個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配備1名專職網(wǎng)格員和1名黨建網(wǎng)格員。組建“社區(qū)大黨委—網(wǎng)格黨支部—樓棟黨小組”組織架構(gòu)，將黨組織服務(wù)力量覆蓋延伸到居民群眾身邊、家門口，實(shí)現(xiàn)黨組織建在網(wǎng)格、問(wèn)題解決在網(wǎng)格、服務(wù)供給在網(wǎng)格、資源投放在網(wǎng)格。二、服務(wù)群眾消問(wèn)題隱患。問(wèn)清大事小清。創(chuàng)新建立“荷香嘮嗑室”“好鄰居議事廳”等矛盾化解陣地，在社區(qū)黨群服務(wù)中心、小廣場(chǎng)、紅石榴涼亭等場(chǎng)所和居民“嘮嗑""拉家?！?將居民的“大事小情”入賬處置，形成“了解需求、跟進(jìn)落實(shí)、反饋結(jié)果、成效追蹤”的主動(dòng)解決問(wèn)題“全鏈條”。社區(qū)定期召集樓棟長(zhǎng)、單元長(zhǎng)、物業(yè)公司、業(yè)主以及駐區(qū)單位代表參加聯(lián)席會(huì)議，商議解決居民關(guān)心的水電、供暖、物業(yè)、老舊小區(qū)改造等實(shí)際問(wèn)題，做到應(yīng)民心、會(huì)民意、解民憂，把居民群眾的困難事、煩心事、揪心事辦得有速度、有力度、有溫度。協(xié)同幫扶解困。主動(dòng)協(xié)調(diào)各類職能部門30多個(gè)，邀請(qǐng)心理健康輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)為群眾提供心理服務(wù)，協(xié)調(diào)紅十字會(huì)、殘聯(lián)對(duì)困難殘疾人提供“一對(duì)一”幫扶，協(xié)調(diào)供熱公司和供電局為生活困難居民減免費(fèi)用，協(xié)調(diào)環(huán)衛(wèi)局、轄區(qū)食品公司和建筑公司優(yōu)先錄用社區(qū)下崗失業(yè)人員。三、多方聯(lián)動(dòng)促依法化解。健全化解機(jī)制。社區(qū)成立“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”矛盾化解黨建聯(lián)合體，健全分級(jí)辦理、限時(shí)辦結(jié)答復(fù)機(jī)制。針對(duì)各類矛盾糾紛，能當(dāng)時(shí)解決的社區(qū)網(wǎng)格員就地辦、便民大廳面對(duì)面辦、法務(wù)室聯(lián)合辦，不能當(dāng)時(shí)解決的社區(qū)黨委專人盯辦、職能部門聯(lián)動(dòng)辦、聯(lián)席會(huì)議協(xié)商辦，難以解決的上報(bào)街道由政法委員包抓辦、成立專班集中辦。用好法治資源。社區(qū)2007年12月成立社區(qū)法務(wù)室，會(huì)同街道下沉力量、派出所、司法所、駐區(qū)律師等資源，及時(shí)化解接訴即辦案件、鄰里糾紛、家庭婚戀糾紛。突出宣傳培訓(xùn)。建立官方抖音賬號(hào)發(fā)布法務(wù)室宣傳小視頻，通過(guò)通俗易懂的方式引導(dǎo)居民遇事找法、知法用