DB2203T9-2024政務(wù)服務(wù)首問責(zé)任制工作規(guī)范

ICS03.080.01CCSA16

2203四 平 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB2203/T9—2024政務(wù)服務(wù)首問責(zé)任制工作規(guī)范Specificationforfirst-inquiringresponsibilitysystemofadministrativeservice20242024020520240305四平市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB2203/T9DB2203/T9—2024DB2203/T9DB2203/T9—2024目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1機(jī)構(gòu)要求 1人員要求 1現(xiàn)場咨詢 2咨詢 2受理 2電話咨詢 2監(jiān)督 2監(jiān)督 2評價(jià) 3改進(jìn) 3參考文獻(xiàn) 4I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由四平市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局提出并歸口。本文件起草單位：四平市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、北京麥斯達(dá)夫科技股份有限公司。本文件主要起草人：生明輝、高瞻瞻、李丹、艾國輝、劉凱峰、韓豐光、姚佳、張曼。IIII政務(wù)服務(wù)首問責(zé)任制工作規(guī)范范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)首問責(zé)任制的基本要求、現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、監(jiān)督評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于四平地區(qū)政務(wù)服務(wù)首問責(zé)任制工作。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T32170.2政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作指南GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評價(jià)規(guī)范術(shù)語和定義GB/T32170.1和GB/T32170.2界定的術(shù)語和定義適用于本文件。首問責(zé)任制first-inquiringresponsibility基本要求機(jī)構(gòu)要求應(yīng)明確首問責(zé)任人的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍。應(yīng)定期組織全體工作人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作人員職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。應(yīng)對外公布服務(wù)熱線電話，并保證有熟知業(yè)務(wù)、掌握首問責(zé)任制實(shí)施要求的工作人員值守。應(yīng)通過吉林省網(wǎng)上辦事大廳、政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)電子顯示屏、公示欄，移動端、自助終端，服務(wù)窗口等渠道等宣傳首問責(zé)任制。人員要求應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、心理素質(zhì)和相應(yīng)的語言表達(dá)、溝通、應(yīng)變能力。應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容、區(qū)域設(shè)置、辦理事項(xiàng)，明確崗位職責(zé)。GB/T132169.3的要求，服務(wù)用語應(yīng)滿足GB/T36112的要求。應(yīng)遵守法律法規(guī)、保密規(guī)定和工作紀(jì)律?，F(xiàn)場咨詢咨詢屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)按服務(wù)對象要求履行崗位職責(zé)。不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)將服務(wù)對象引薦給相關(guān)工作人員，或?qū)⑾嚓P(guān)工作人員的電話、辦公地點(diǎn)等有關(guān)信息告知服務(wù)對象。受理屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，符合法定條件和規(guī)定程序，首問責(zé)任人應(yīng)核實(shí)服務(wù)對象提供的材料，能當(dāng)場辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場辦理。不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)引薦給相關(guān)工作人員，或?qū)⑾嚓P(guān)工作符合法定條件，按規(guī)定程序不能當(dāng)場辦理的事項(xiàng)，向服務(wù)對象說明情況和辦理時(shí)限，認(rèn)真登記申請材料、手續(xù)不齊全或不符合法定要求的，首問責(zé)任人應(yīng)一次性告知需補(bǔ)證補(bǔ)全的材料、手不符合法定條件的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)告知不予受理、辦理的原因，行政許可事項(xiàng)應(yīng)書面告知不予受理的原因。電話咨詢應(yīng)對外公開服務(wù)電話，在工作時(shí)間內(nèi)保持暢通，因特殊情況未能接聽服務(wù)對象電話，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)回?fù)懿⒅鲃拥狼?，給予幫助。監(jiān)督評價(jià)與改進(jìn)監(jiān)督應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督檢查。應(yīng)設(shè)置投訴電話、意見箱等服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴設(shè)備，應(yīng)開通網(wǎng)上監(jiān)督通道。應(yīng)通過視頻監(jiān)控和電話錄音監(jiān)控設(shè)備監(jiān)督咨詢服務(wù)的全過程。大廳督察人員對工作人員落實(shí)首問責(zé)任制的情況進(jìn)行考核和監(jiān)督，對違反首問責(zé)任制的人員進(jìn)行調(diào)查并依照相關(guān)制度進(jìn)行處理通報(bào)。責(zé)任窗口工作人員和首問責(zé)任人如發(fā)生如下情形應(yīng)實(shí)行經(jīng)濟(jì)處罰或調(diào)崗換位：2處理辦事人所申辦事項(xiàng)或咨詢、投訴的問題時(shí)拒絕、推諉、拖延；影響辦事質(zhì)量和效率，耽誤工作，造成不良影響的。評價(jià)GB/T39735的規(guī)定。應(yīng)定期邀請服務(wù)對象進(jìn)行滿意度評價(jià)，評價(jià)過程應(yīng)符合GB/T40762考核評比應(yīng)將